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PATROCINADOREPRINCIPAISS

Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa

Conferência

CONSTRUIR A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO FUTURO

PARTICIPAÇÃO, INOVAÇÃO E GOVERNAÇÃO

Guilherme VictorinoProfessor NOVA IMS

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Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa

MISSÃO

Formar líderes capazes de trabalhar num contexto global

e competitivo, combinando investigação inovadora em gestão de informação com

um ambiente de ensino estimulante e criativo, de forma a gerar e disseminar

conhecimento na sociedade global.

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Apresentação Institucional NOVA IMS

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Apresentação Institucional NOVA IMS

ENSINO

Estudam atualmente na NOVA IMS mais de 1.000 alunos em 9 cursos conferentes de graue num vasto leque de cursos de pós-graduação.

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Apresentação Institucional NOVA IMS

ACREDITAÇÕES E CERTIFICAÇÕES

Os mestrados da NOVA IMS foram classificados pela EDUNIVERSAL no TOP 4 mundial do

Ranking dos Melhores Mestrados 2014-2015, nas suas categorias.

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LIGAÇÃO À SOCIEDADE

A ligação à sociedade é feita essencialmente através da Associação para o Desenvolvimento da

NOVA IMS (ADISEGI) constituída por 9 empresas associadas. A sua atividade inclui :

Consultoria, estudos e projetos;

Formação ao longo da vida (cursos, seminários e workshops);

Colocação de alunos no mercado de trabalho;

Relações externas;

Patrocínios e prémios académicos.

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Apresentação Institucional NOVA IMS

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INVESTIGAÇÃO

As actividades de investigação da NOVA IMS são suportadas pelo seu Centro de Investigação (MagIC

– Centro de Investigação em Gestão de Informação) que tem como missão principal o

desenvolvimento de investigação de excelência na área da Gestão de Informação. O Centro

organiza-se 3 linhas temáticas de investigação:

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Apresentação Institucional NOVA IMS

Avaliação do

Impacto da

Informação

Extração e

Modelação

de

Informação

Gestão das

Fontes de

Informação

TL 1 – Medição e modelação da satisfação e lealdade

LT 2 – Integração e análise de grandes quantidades de dados

LT 3 - Compreender a adoção, uso e valor das TI/SI

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Metodologia

Ametodologia baseia-se:

• Na realização de inquéritos junto dos cidadãos que constituem a população alvo;

• Na especificação de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor/cidadão e

no conhecimento específico da organização estudada;

• Na estimação de modelos explicativos das variáveis alvo com dados recolhidos pelos inquéritos,

que são validados através de um conjunto de medidas de qualidade.

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• O modelo é construído com base na abordagem SEM (Structural Equation Models) com

estimação dos resultados por PLS (Partial Least Squares)

• Os resultados produzidos pelo Modelo permitem identificar e quantificar as relações de

causalidade entre a satisfação do utente, os seus determinantes (como as várias

dimensões da imagem, da qualidade do serviço, as reclamações, etc.) e os seus

consequentes (como a confiança e o envolvimento).

Metodologia

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Esta é a metodologia utilizada no ACSI (American Customer Satisfaction Index ) e

no ECSI (European Customer Satisfaction Index ):

• Comparação dos resultados com outros organismos

• Benchmarking internacional

• Metodologia também aplicada a serviços públicos, o que comprova a sua

adequação a tais serviços.

Metodologia

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Exemplo de modelo

(modelo ACSI administração pública)

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Qual o grau de satisfação com o Atendimento Presencial e quais os seus determinantes?

Exemplo de Modelo Estrutural

Exemplos

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Qual é a avaliação dos cidadãos relativamente à Qualidade do Atendimento no Atendimento Online?

Exemplo de Modelo de Medida

Exemplos

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Mapa de Recomendação (valores médios e impactos totais dos determinantes da

satisfação)

Quais os pontos forte e fracos do Atendimento Presencial?

Exemplos

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Índice de Prioridade

Indicador de Ação Prioritária

Quais são as áreas prioritárias de atuação do Atendimento Presencial?

Exemplos

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Estudos Realizados AMA

• Sistema de avaliação da qualidade apercebida

e satisfação do utente dos serviços da

Administração Pública:

- Administração fiscal

- Segurança social

- Registo civil

- Registo de automóveis

• Estudo de Avaliação da Qualidade Apercebida

e Satisfação do Cartão de Cidadão

• Estudo sobre a Satisfação com as condições

gerais da Loja do Cidadão dos Restauradores

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Estudos realizados para outros organismos públicos

• Monitorização da Satisfação dos Utentes do IEFP

(Instituto do Emprego e Formação Profissional), I. P.:

• Canal Presencial

• Canal Telefónico

• Canal Plataforma

• Canal E-mail

• Estudo sobre a Justiça e a Tecnologia:

Avaliação da qualidade apercebida e

satisfação dos cidadãos e empresas.

• Barómetro Regional de Qualidade (Regiões

Autónomas Açores e Madeira)

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Medir a satisfação dos utentes é essencial para a avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas entidades que integram a Administração Pública.

Constitui uma oportunidade para permitir ao utente participar na construção de um serviço público à sua medida, baseado na perceção e valorização dos serviços prestados.

Contribui para ajudar a colocar a Administração Pública ao serviço dos seus utentes e aumentar a confiança dos utentesna sua Administração.

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362 empresas

from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company

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362 empresas

95% dizem que são

“customer focused”

from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company

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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company

362 empresas

95% dizem que são

“customer focused”

80% afirmam entregar

“experiência superior”

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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company

Qual a % de clientes

que concorda que

recebeu uma

“experiência

superior”?

362 empresas

95% dizem que são

“customer focused”

80% afirmam entregar

“experiência superior”

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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company

Qual a % de clientes

que concorda que

recebeu uma

“experiência

superior”?

362 empresas

95% dizem que são

“customer focused”

80% afirmam entregar

“experiência superior”

8%

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Gerir processos de Inovação e Mudança é umacompetência base para a liderança de alto impacto.

• 76 % de todos os projetos de mudança não sãobem sucedidos,

• 31% das implementações de sistemas de informação são cancelados antes da sua conclusão

• 23% das fusões e aquisições não conseguemrecuperar os custos envolvidos.

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MOST ORGANISATIONS HAVE BEEN DESIGNED TO SOLVE YESTERDAY’S PROBLEMS, RATHER THAN CAPITALIZING ON TODAY’S OPPORTUNITIES TO EFFECTIVELY CONFRONT THE ISSUES OF TOMORROW

DESAFIOS: DESENHO ORGANIZACIONAL

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Marketing Functions

- Determine needs

- Design marketing strategy (mix)

- Complete exchange

Firm

Goals-Resources

Suppliers

Intermediaries

Customers

government

sociocultural

Economic system

technological

competitorsControllables

Uncontrollables

demographics

geography

DESAFIOS: MOTIVAÇÃO

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Controláveis

versus

Incontroláveis

A maioria das razões para o sucesso ou insucesso das organizaçõesencontra-se nos fatores controláveis.

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2 Segmentos de Clientes:

Digital Natives

Digital Immigrants

http://www.youtube.com/watch?v=DHCxsPeLyQk

DESAFIOS: O NOVO CONSUMIDOR

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Citizen/Customer Centricity + Innovation:

everyone wants it,

few know how to define it,

and even fewer know how

to do it well.

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Resumo da Metodologia

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“a threat to our status can activate the same networks in the brain as a threat to our life”

David Rock

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leaders are like tea bags...you only know if they're good when you put them in hot water!

Sir Ian Blair, London’s police chief, during the 2005 bombings

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Apresentação Institucional

Acreditações e Certificações

O Mestrado em Geospatial

Technologies integra o

programa Erasmus

Mundus da Comissão

Europeia, tendo sido

selecionado como um dos

programas de mestrado

europeus de excelência.

O mestrado em dupla titulação em

Information Systems Management,

tem uma acreditação AACSB

(Association to Advance Collegiate

Schools of Business).

Obrigado!

gmvictorino@novaims.un

l.pt