palestra pesquisa com usuários para turma da pós do ied

PESQUISA COM USUÁRIOSElisa Volpato IED - Setembro de 2016

Pesquisa com usuários - Elisa Volpato

SOBRE MIM

2000 2005 2010 2015

DIALOG

ITAÚPREDICTA

??JORNALISMO

TRY ISOBAR UOL

POR QUE fazer pesquisa com usuários?

Porque “você não é o usuário.”

Tio Jakob Nielsen

USUÁRIO

USUÁRIO PESSOA DE VERDADE

"Se você trabalha em um projeto de desenvolvimento, você é atípico por definição. Desenhe para otimizar a experiência do usuário para 'outsiders', não ‘insiders’."

Tio Jakob Nielsen

! Isso aqui em cima? Sei lá, pra mim não quer dizer nada. É o que? Uma caixinha com, com… TRÊS PALITOS? Ah, você clica e abre coisas… Aaah, mas nunca encontraria!

Médico, 25 anos, durante teste de usabilidade. Ele não havia utilizado o menu durante todo o teste.

MÉTRICAS / FUNIL

MAPAS DE CALOR

GRAVAÇÃO

TESTES A/B

QUESTIO NÁRIOS

GOOGLE ANALYTICS

OPTIMIZELY

CRAZYEGG

SURVEY MONKEY

HOTJAR

Por que as

pessoas

abandonam o

funil?

O que estavam procurando?

Ficaram satisfeitos?

Porque métricas não respondem todas as perguntas

Por que a experiência do usuário vai além do site

Quando eu assinei minha internet eu anotei algumas opções e mandei para o meu marido. Daí a gente acessou o site junto em casa. Depois ele ligou lá para assinar.

O processo de decisão envolve mais de uma pessoa.Não é uma decisão imediata – a pessoa vem ao site uma vez e volta depois.Duas pessoas podem acessar o site ao mesmo tempo. Uma delas pode “pilotar”, mas a experiência é coletiva.

Porque você pode testar uma ideia antes de perder dinheiro com elaO custo de corrigir uma interface antes do desenvolvimento pode ser até 100 vezes menor do que o custo de corrigir depois que o produto está pronto.

https://www.youtube.com/watch?v=O94kYyzqvTc

Por que ajuda (muito) a convencer seu cliente, seu chefe…

Por que você colocou o texto “menu” junto do ícone para acessar o menu no celular? Achei feio…

Lembra do vídeo? Aquele menino não sabia o que era o ícone. E isso aconteceu com 8 dos 12 participantes.

Por que você não é um gênio de UX (e não tem como prever como as pessoas vão reagir ao seu produto).

Mas com a experiência acumulada de pesquisa, você aprende muito sobre as pessoas. E pode tomar decisões com esta experiência.

Tipos de pesquisa com usuários

Atitudina

AbordagemQualitativo Quantitativo

Uso natural do produto Uso do produto seguindo script / em laboratório Não usa o produto Combinação / misto

Teste de usabilidade moderado

Análise contextual / abordagem etnográfica

Grupos de discussão

Entrevistas Diários de uso continuado

Card SortingCo-criação, design participativo

Elisa Volpato - Dialog User Experience - 2014. Adaptado de Christian Rohrer - 2008

Questionários online

Teste A/B

Entrevistas

Google AnalyticsTeste de usabilidade online, sem moderador

http://www.behaviouraldesignlab.org/work/approach/ https://www.thoughtworks.com/pt/insights/blog/double-diamond

Pergunta Problema definido Solução

Ideias

Protótipos

Exploração Validação

Antes durante e depois

MVPVersão 2

" "?pergunta

Exploração

• Quem são os usuários? • O que eles querem? • Como resolvem o problema no dia-a-dia? • Há necessidades não atendidas / oportunidades? • Como usam outros produtos (concorrentes) hoje? • Qual o contexto de uso?

Entrevistas

Card Sorting

Co-criação, design participativo

#ideia

$protótipo

Exploração

Antes durante e depois

MVPVersão 2

• A minha ideia faz sentido? • Meu produto vai resolver o problema

identificado? • O produto está fácil de usar, fácil de

entender e atende às expectativas?

?pergunta ideia

Validação

Diários de uso continuado

Card Sorting

Teste de usabilidade moderado

Teste de usabilidade online, sem moderador

$protótipo

homogêneo -

de 3 a 12 Roteiro

aberto: temas, não perguntas

moderador

bem treinado

Geralmente

em sala de

espelho, 2h

Grupos de discussão (ou grupo focal)

• A discussão entre as pessoas é benéfica: já podem chegar em uma conclusão • Efeito “bola de neve” • Velocidade nos resultados • Cliente pode assistir tudo e rende um bom “show" • Pode combinar com técnicas de card sorting, co-criação,

testar um conceito de produto

Grupos de discussão (ou grupo focal)

• Cuidado com o viés do grupo • Não dá para considerar a opinião de cada pessoa em

separado

Entrevista em profundidade

Mais adequada

para temas

delicados, para

isolar a opinião

de cada pessoa

Pode ser em contexto

Entrevista em profundidade

• Individual • Roteiro aberto: temas, não perguntas • Pode ser em uma sala de pesquisa, na casa do participante

ou em café, por exemplo • Pode durar de 30 minutos a 3 horas (ou mais) • Você pode combinar com outros tipos de pesquisa, como

uma jornada, card sorting ou teste de usabilidade

http://maggiebignell.com/2014/nasa.html

O foco é em observar

O que a pessoa

faz, não o que

diz que faz

Análise contextual / abordagem etnográfica•Misto de entrevista e observação: você pode começar

observando as tarefas do participante e depois fazer perguntas • Roteiro bem aberto, o participante conduz a sessão • Perguntas abertas (ou “não perguntas”)

http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/06/why-are-contextual-inquiries-so-difficult.php

Teste de usabilidade

Participante Moderador

observando

Roteiro de tarefas

Avaliar um produto ou serviço testando com usuários representativos. Cada participante tenta realizar tarefas típicas enquanto o analista observa, ouve e anota.

SALA DE ESPELHO

SALA DE REUNIÃO

SALA DE CASA

SALA DE CASASALA DE CASA

GUERRILHA

PARTICIPANTESEM GRAÇA, MENOS NATURAL À VONTADE, MAIS NATURAL

Sala de espelho

Sala de reunião com pessoas assistindo

Visitar a casa da pessoa

Sala de reunião

Em um café, lugar público

Remoto, na casa da pessoa

Remoto não moderado

Você pode combinar tipos de pesquisa

Combinar para atacar a questão de vários ângulos

• Entrevistas, depois questionários online •Métricas, depois testes de usabilidade • Entrevistas com card sorting e teste de usabilidade ao

mesmo tempo

EXERCÍCIO: TESTE DE USABILIDADE

1. Apresentação

2. Questionário inicial

3. Tarefas

4. Questionário final

5. Brinde para o participante

Sessão de teste de usabilidade

Primeira coisa: analisar o produtoFaça uma análise heurística* ou apenas percorra o site com um olhar atento para identificar possíveis problemas. Coloque-se no lugar de um usuário que nunca acessou o site.

Com isso, crie uma lista de objetivos / hipóteses a investigar.

*Técnica em que um ou mais especialistas percorrem uma interface utilizando cenários e checklists de boas práticas de usabilidade Jakob Nielsen - 10 usability Heuristics - http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Esta lista de objetivos pode partir do cliente.

EXERCÍCIO2 GRUPOS

AZULwww.voeazul.com.br

POSTHAUSwww.posthaus.com.br

EXERCÍCIO5 MINUTOS

Navegue pelo site e simule uma compra. Anote 3 a 5 pontos que podem ser problemas de usabilidade.

& sozinho

Um ponto

por post-it

AZUL www.voeazul.com.br POSTHAUS www.posthaus.com.br

ROTEIRO' Transforme objetivos em tarefas

OBJETIVO

Descobrir se as pessoas acham o botão de favoritos quando querem salvar o produto

TAREFA

Imagine que você gostou deste produto, mas não quer comprar agora. Como faria para guardar para comprar mais tarde?

OBJETIVO

Descobrir se as pessoas acham o botão de favoritos quando querem salvar o produto

OBJETIVO ) avaliar o fluxo de compra

TAREFA )

Aqui tenho um cupom de desconto de R$ 100 para você usar neste site.Se não encontrar algo agora, pode levar o cupom pra casa e comprar sossegado depois. :)

TAREFA ABERTA, MAIS NATURAL

TESTAR FUNCIONALIDADE ESPECÍFICA

OBJETIVO ) avaliar se consegue colocar e tirar filtros.

TAREFA )

Como você faria para achar um sapato vermelho número 37?

[depois que aplicar filtros] E agora, como faria para voltar a ver os sapatos de todas as cores?

TAREFAS DO TESTE ‘primeira geração em que os filhos sabem mais sobre os pais sobre uma inovação que é central à sociedade’ Tapscott (1998)

Tarefa:Você conhece este dinossauro?Descubra o nome dele.

EVITE INFLUENCIAR A BUSCA

MODERAÇÃO *

MODERADORé a pessoa que fica na sala com o participante e com o roteiro de tarefas

MODERADOR aeromoça + cientista investigador+ narrador esportivo

deixa o participante à vontade e explicar as regras

investiga os objetivos da pesquisa

garante uma boa experiência para o cliente

Overcoming fear of moderating UX research sessions - Dana Chisnellhttp://usabilitytestinghowto.blogspot.com.br/2010/06/overcoming-fear-of-moderating-ux.html

1. Apresentação

2. Questionário inicial

3. Tarefas

4. Questionário final

5. Brinde para o participante

Sessão de teste de usabilidade

Curso teste de usabilidade - teoria e prática, setembro de 2015

O MODERADOR LÊ O ENUNCIADO DA TAREFA

Cuidado para não entregar a resposta - evite falar o nome do link no enunciado.

Fique de olho no objetivo da tarefa para ver se o participante entendeu.

Pode entregar a tarefa por escrito também

EXERCÍCIODUPLAS

CADA DUPLA = 1 pessoa que avaliou Azul + 1 pessoa que avaliou Posthaus

& duplas&

EXERCÍCIO5 MINUTOS

Quem avaliou Azul será o moderador. O outro será o participante.

& duplas&

Leia com calma a tarefa antes de começar

EXERCÍCIO+ 3 MINUTOS

O moderador anota em post-its os problemas / pontos de melhoria que você observou. Participante pode ajudar. ;)

& duplas& Um ponto

por post-it

EXERCÍCIO5 MINUTOS

Quem avaliou Posthaus será o moderador. O outro será o participante.

& duplas&

Leia com calma a tarefa antes de começar

EXERCÍCIO+ 3 MINUTOS

O moderador anota em post-its os problemas / pontos de melhoria que você observou. Participante pode ajudar. ;)

& duplas& Um ponto

por post-it

EXERCÍCIOCOMO FOI MODERAR O TESTE?

OBRIGADA elisa@testr.com.brtestr.com.br@elisavolpato

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