orientaÇÃo profissional “atendimento telefônico”

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

“Atendimento telefônico”.

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

Atender e Recepcionar

Receber alguém:

Acolher, abrigar, acomodar, agasalhar, albergar, escutar, hospedar, proteger, receber, abraçar, aceitar, adotar, aprovar, comportar-se, consentir, conceder, concordar, doar-se, permitir, querer...  

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Uma pessoa muito importante ou VIP é uma pessoa que é concedido especiais privilégios devido ao seu estado ou importância. [1]

VIP (cliente)!!!

ORIENTAÇÃO PROFISSIONALCliente:

Externo:É aquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra.

Interno: É muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.

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Dicas: “Atendimento telefônico”.

Telefonista Departamento

-Identificação da Empresa -Identificação do Departamento

-Nome da atendente -Nome do atendente

-Cumprimentos -Cumprimento

Exemplo:PiradoMarcel,Bom dia

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Dicas: “Atendimento telefônico”.

- Atender o telefone no máximo no segundo toque...

- Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes

- Ter sempre à mão: lápis e papel

- Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios - Cortesia é fundamental: obrigado e até logo

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Controle de Atendimento:

Ter sempre à mão: lápis e papel

Data Contato Telefone Assunto Destino Obs.

30/04/2013 Prof. Kelly (70) 7070-7070 Não vem hoje Prof. Daiane

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USO PRÁTICO DO TELEFONE

Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?

Algumas palavras devem ser evitadas; Como:

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SEMPRE

O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.

Correto, perfeito.

O Sr. Tem razão; e, como conversamos...

NUNCA

Não posso.

Um minutinho, por favor.

...

Ok.

O Sr. Não está entendendo??

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USO PRÁTICO DO TELEFONEORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

SEMPRESim, claro.

Estarei verificando o mais breve possível.

O Sr. Pode fica despreocupado.

Posso ajuda-lo?

Está bem, Sr.,

Quem deseja?

O Sr. Poderia repetir, por gentileza?

NUNCA Hum, Hum.

Não sei, não tenho certeza

Vou tentar resolver

Pois, não?

Tá bem, é isso aí, ...

Quem gostaria?

Não tô entendendo nada.

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USO PRÁTICO DO TELEFONE

- Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?- Algumas palavras devem ser evitadas; Como:

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SEMPRE

O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.

NUNCA

Não posso.

Um minutinho, por favor.

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USO PRÁTICO DO TELEFONE

- Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?- Algumas palavras devem ser evitadas. - Ganhe tempo e produtividade- Venda a visita e não o produto...- As dez primeiras palavras são mais

“importantes do que as dez mil seguintes”- Maior habilidade da comunicação: saber- ouvir

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QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO

- Detalhe: Não Rotule- Está fazendo as perguntas certas?- Saber reconhecer um cliente em potencial? - Está preparado para vencer objeções?- Sabe encorajá-lo a comprar?

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• Não confunda estilo de comprador com objeção.• Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule

fechar o negócio.

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CABE A VOCÊ

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IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA

Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas

• Ouça o observe os sinais de seu cliente • Responda atentamente: prazo, condições de compra,

garantias e tudo o que é relevante.• Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las

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Maior habilidade da comunicação é saber ouvir

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HABILIDADE DE POUCOS!!!

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PRODUTO

CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS

“ISSO É QUE INTERESSA”

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DIFERENCIAIS

• Conheça o cliente• Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele• Agregue valor• Negocie para que todos ganhem.• Transpareça que você írá assessorá-lo.• Desenvolva relacionamento duradouro (pós-

venda)

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18

Quem ainda não vendeu, então comece agora!

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Ser o melhor é uma consequência.Dar o melhor é uma virtude!

“Eduardo Lira”

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20FACEF

Crescimento

Qualificação

Espiritualidade Professores

Boas referências

Cultura

Atitude

Valores

Pessoas

Família DesejoDisciplina

Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário

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Ser ou não ser...Muitos querem ter, mas nem todos querem ser.Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas

nem todos dão um passo de cada vez.Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos

se conhecem.Muitos saem na frente, mas nem todos chegam

lá.Muitos têm, mas nem todos são.

Muitos querem vencer, mas nem todos batalham.

Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito...

“Eduardo Lira”

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DINÂMICA

• Primeiro passo – Grupo 1• Segundo passo – Grupo 2• Terceiro passo...• Quarto passo...• ???

Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos?

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