ministÉrio da justiÇa secretaria de direito econÔmico departamento de proteÇÃo e defesa do...

MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO

DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

“O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a

prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo”

Laura Schertel MendesSalvador

Maio, 2007

MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO

DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

“O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a

prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo”

Laura Schertel MendesSalvador

Maio, 2007

SumárioSumário

• Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;

• Objetivos e princípios da Política Nacional de Relações de Consumo;

• Prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo:

– Normalização do setor de turismo e a proteção consumidor;

– A proteção do consumidor visitante do MERCOSUL: a experiência das câmaras técnicas.

• Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;

• Objetivos e princípios da Política Nacional de Relações de Consumo;

• Prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo:

– Normalização do setor de turismo e a proteção consumidor;

– A proteção do consumidor visitante do MERCOSUL: a experiência das câmaras técnicas.

A Constituição Federal e a Política Nacional de Relações de ConsumoA Constituição Federal e a Política Nacional de Relações de Consumo

Art. 5º, XXXII. O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:

(...) V - defesa do consumidor

Art. 5º, XXXII. O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:

(...) V - defesa do consumidor

DPDC

PROCONS ESTADUAIS, MUNICIPAIS e do DF

MINISTÉRIO PÚBLICO (Federal e Estadual)

JUIZADOS ESPECIAIS

DELEGACIAS DO CONSUMIDOR – DECONS

DEFENSORIA PÚBLICA

SOCIEDADE CIVIL

DPDC

PROCONS ESTADUAIS, MUNICIPAIS e do DF

MINISTÉRIO PÚBLICO (Federal e Estadual)

JUIZADOS ESPECIAIS

DELEGACIAS DO CONSUMIDOR – DECONS

DEFENSORIA PÚBLICA

SOCIEDADE CIVIL

DPDC

CGPRC

DPDE

SDE

MJ

CGAJ CGSC CGSINDEC

Sistema horizontal

Órgãos com autonomia e independência; Estado federado.

Integração da atuação de todos os órgãos.

Importância da sociedade civil. (art. 4, II, b, CDC)

Sistema horizontal

Órgãos com autonomia e independência; Estado federado.

Integração da atuação de todos os órgãos.

Importância da sociedade civil. (art. 4, II, b, CDC)

Ferramentas de Implementação:

• Diálogo, interação e articulação constante com todos os atores do SNDC

• SINDEC

Ferramentas de Implementação:

• Diálogo, interação e articulação constante com todos os atores do SNDC

• SINDEC

Objetivos da Política Nacional de Relações de Consumo

Melhoria dasua QUALIDADE

DE VIDA

TRANSPARÊNCIAE HARMONIAdas relaçõesde consumo

Proteção dosINTERESSES

ECONÔMICOS

Respeito à SAÚDE E

SEGURANÇA

Respeito à DIGNIDADE

Atendimento dasNECESSIDADES

Art. 4º “caput”OBJETIVOS

Princípios da Política Nacional de Relações de Consumo

Princípios da Política Nacional de Relações de Consumo

I. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor

II. Ação governamental para proteger o consumidor

III. Harmonização dos interesses dos participantes

IV. Educação e informação de consumidores e fornecedores

I. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor

II. Ação governamental para proteger o consumidor

III. Harmonização dos interesses dos participantes

IV. Educação e informação de consumidores e fornecedores

V. Incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança

VI. Coibição dos abusos praticados no mercado de consumo

VII. Melhoria dos serviços públicos

VIII. Estudo constante das modificações do mercado

Qual a importância da normalização do setor de turismo no contexto do Código de Defesa do Consumidor?

Qual a importância da normalização do setor de turismo no contexto do Código de Defesa do Consumidor?

Serviço de turismoServiço de turismo

Aspectos normativos:

• Qualidade do serviço–Vícios ou disparidade com a oferta

• Saúde e segurança dos consumidores

Aspectos normativos:

• Qualidade do serviço–Vícios ou disparidade com a oferta

• Saúde e segurança dos consumidores

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, transporte e consumo de bens, a segurança das pessoas, a defesa do consumidor e a proteção do meio ambiente.

Papel do consumidor como indutor do

processo de melhoria da qualidade de produtos

Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, transporte e consumo de bens, a segurança das pessoas, a defesa do consumidor e a proteção do meio ambiente.

Papel do consumidor como indutor do

processo de melhoria da qualidade de produtos

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

Objetivo: Garantir Acesso à Informação

* Natureza Instrumental

a) Prevenção de danos

b) Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor

c) Preservação da confiança do consumidor

Objetivo: Garantir Acesso à Informação

* Natureza Instrumental

a) Prevenção de danos

b) Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor

c) Preservação da confiança do consumidor

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

Prevenção de danos:

a) Saúde e Segurança

b) Interesses econômicos

Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor

a) Mecanismo de Controle Social

Preservação da confiança do consumidor

Prevenção de danos:

a) Saúde e Segurança

b) Interesses econômicos

Exercício de Liberdade de Escolha do Consumidor

a) Mecanismo de Controle Social

Preservação da confiança do consumidor

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

• CDC (Art. 39, VIII)

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços “colocar no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO)”.

• CDC (Art. 39, VIII)

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços “colocar no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO)”.

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

• Necessidade de viabilizar a participação de representantes dos consumidores nas diversas instâncias técnicas de normalização técnica e de regulamentação de produtos e serviços, nos fóruns regionais e internacionais de normalização e na regulamentação técnica;

• Importância de difundir entre as entidades representativas dos consumidores a cultura da normalização e da regulamentação técnica.

• Necessidade de viabilizar a participação de representantes dos consumidores nas diversas instâncias técnicas de normalização técnica e de regulamentação de produtos e serviços, nos fóruns regionais e internacionais de normalização e na regulamentação técnica;

• Importância de difundir entre as entidades representativas dos consumidores a cultura da normalização e da regulamentação técnica.

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

• Exercício da cidadania:

Processo democrático de autodeterminação das prioridades,

interesses e necessidades dos consumidores

• Exercício da cidadania:

Processo democrático de autodeterminação das prioridades,

interesses e necessidades dos consumidores

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

• Comissão Permanente dos Consumidores (CPCON)

Objetivo: oferecer ao Conmetro propostas relativas à dinamização da participação do consumidor nas diversas instâncias técnicas e articular a presença do consumidor nessas instâncias, além de difundir a cultura da normalização e da regulamentação técnica, bem como seus benefícios.

• Comissão Permanente dos Consumidores (CPCON)

Objetivo: oferecer ao Conmetro propostas relativas à dinamização da participação do consumidor nas diversas instâncias técnicas e articular a presença do consumidor nessas instâncias, além de difundir a cultura da normalização e da regulamentação técnica, bem como seus benefícios.

Normalização e política do consumidor

Normalização e política do consumidor

• Perspectivas da participação do SNDC

• Perspectivas da participação do SNDC

-Limitações de recursos

financeiros, humanos e estruturais

- Autonomia política;

- Grande capilaridade;

- Fácil acesso aos

consumidores.

X

O ACORDO INTERINSTITUCIONALAs principais disposições do Acordo Interinstitucional

Data de assinatura: 03.06.04

Países participantes: Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai

Objeto: Atendimento dos consumidores do Mercosul

Artigo 1°.- Firmar o presente Acordo para o atendimento dos habitantes de um Estado Parte com relação aos conflitos de consumo que eventualmente se estabelecerem durante sua estadia em outro Estado Parte, e com relação às gestões a serem realizadas para possibilitar sua solução.

Proteção ao consumidor visitante

O ACORDO INTERINSTITUCIONALAs principais disposições do Acordo Interinstitucional

Finalidade:

Artigo 2°.- O presente Acordo tem como objetivo facilitar a efetiva proteção dos consumidores da região quando se encontrem transitoriamente em outro Estado Parte que não seu domicílio, com especial ênfase na defesa do consumidor turista, e incrementar a confiança mútua entre as autoridades competentes para a aplicação da legislação em matéria de Defesa do Consumidor.

Proteção ao consumidor visitante do MERCOSUL

O ACORDO INTERINSTITUCIONALAs principais disposições do Acordo Interinstitucional

Principais ações:

a) assessorar e informar aos consumidores a respeito de seus direitos;

b) disponibilizar mecanismos ágeis e eficazes, para possibilitar a solução dos conflitos que possam ocorrer durante sua estadia;

c) Assegurar a informação aos consumidores visitantes acerca do curso das denúncias ou reclamações formuladas nos termos do presente Acordo.

Proteção ao consumidor visitante do MERCOSUL

O ACORDO INTERINSTITUCIONALAs principais disposições do Acordo Interinstitucional

Implementação - Câmara Técnica:

Artigo 4°.- Para assegurar o cumprimento do presente Acordo, as partes se comprometem a promovê-lo entre os órgãos locais de defesa do consumidor de seus respectivos países, nos Estados Partes em que aqueles existam, e a manter informadas as demais partes a respeito. Ademais, se comprometem a difundir este Acordo e seus efeitos através dos meios de que disponham.

Norma de recepção:

Artigo 5°.- Órgãos de Defesa do Consumidor de terceiros Estados poderão solicitar serem admitidos como parte do presente Acordo aderindo a ele nas condições nele estabelecidas.

Adesão: Peru

Estudos: Chile e Panamá

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

Previsão legal - arts. 4°, IV e V, 6°, VI e 55,§3° do CDC

Experiências

A experiência das Câmaras Setoriais e a visita ao Ministério da Fazenda

A Câmara Técnica de Consumo - Procon/SP

Metodologia de trabalho

A democracia nos trabalhos

A transparência e a confiança

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

Metodologia de trabalho

A vedação dos temas individuais

A participação efetiva - poder de decisão

As reuniões internas e externas

O Registro histórico dos trabalhos

Data de início da Câmara

Média de reuniões mês/ano

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

Propostas de trabalhos:

Identificação e sistematização dos principais conflitos

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

Propostas de trabalhos:

Estratégias:

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

Propostas de trabalhos:

Estratégias:

Aspectos preventivos: o avanço do direito à informação

Aspectos reparatórios: a procedimentalização das reparações

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações GeraisA CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais Exame sistêmico:

Seleção do caso

Exame técnico

Apresentação

A discussão na Câmara

Elaboração de consensos

Exame sistêmico:

Seleção do caso

Exame técnico

Apresentação

A discussão na Câmara

Elaboração de consensos

CASOS ESPECIAIS

A CÂMARA TÉCNICAConsiderações Gerais

A Política Nacional das Relações de Consumo

A natureza preventiva da Câmara

A discussão da “cadeia” produtiva

A solidariedade na reparação de danos

A previsão do CDC - a busca de soluções conjuntas para os conflitos de

consumo

Parâmetros legais - indisponibilidade do interesse público; a solução dos

conflitos; e a harmonia das relações de consumo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Prevenção dos conflitos de consumo relativos ao turismo:

Normalização do setor : prevenção de danos, exercício da liberdade de escolha e preservação da confiança do consumidor

Câmara Técnica: instrumento da cidadania - O Espaço Público – elaboração de consensos

Telefones: 55.61.3429-3774

e-mail: laura.mendes@mj.gov.br

site: www.mj.gov.br/dpdc/index.htm

Muito obrigada!