gqrs lar estrutura residencial idosos processos-chave
Post on 02-Mar-2016
258 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
1Introduo
1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA IDOSOS
O progressivo envelhecimento demogrfico, decorrente do desenvolvimento socioeconmico,
da cincia e da tecnologia, um fenmeno marcante da sociedade moderna. Sendo um
fenmeno biolgico, psicolgico e social, o aumento da longevidade, nem sempre corres-
ponde a um nvel de bem-estar ou a um grau de autonomia que possibilite aos mais velhos
uma vida de acordo com as suas necessidades e expectativas.
A Organizao Mundial de Sade lanou a proposta do envelhecimento activo, entendido
como um processo que se inicia cedo e acompanha as pessoas ao longo da vida, compreen-
dendo essencialmente a optimizao das condies de sade, participao e segurana.
O conceito de envelhecimento activo e saudvel, traduz a possibilidade da pessoa idosa per-
manecer autnoma e capaz de cuidar de si prpria, no seu meio natural de vida, ainda que
com recurso a apoios, tanto quanto possvel.
A realidade mostra porm, que h um nmero considervel de pessoas idosas que no
encontram uma resposta adequada nesse meio. Na ausncia de resposta no seu meio natu-
ral de vida o familiar a pessoa idosa necessita de especiais empenho e competncia das
respostas sociais para que as dimenses fsica, psquica, intelectual, espiritual, emocional,
cultural e social da vida de cada indivduo possam por ele ser desenvolvidas sem limitaes
dos seus direitos fundamentais identidade e autonomia.
-
Introduo
2
Torna-se, por isso, frequente a necessidade do recurso a essas respostas sociais, em que se
inclui o alojamento em Estrutura Residencial, a ttulo temporrio ou permanente.
fundamental que a estrutura residencial se constitua como um contexto humanizado, per-
sonalizado e que tenha em conta as efectivas necessidades especficas de cada situao, tendo
sempre como horizonte que os clientes so o centro de toda a actuao e que o meio familiar
e social de um indivduo parte integrante das suas vivncias, devendo continuar a ser particu-
larmente considerado no apoio s pessoas com mais idade, de acordo com os seus desejos e
interesses. Assim o exige a perspectiva do respeito e promoo dos seus direitos humanos.
A partir dos determinantes do envelhecimento activo identificados na II Assembleia
Mundial das Naes Unidas (Madrid, 2002) factores sociais, factores pessoais, sade e
servios sociais, factores do meio fsico, factores econmicos e factores comportamentais
requerida para as estruturas residenciais uma abordagem holstica e integrada na sua
concepo, na organizao e prestao dos seus servios.
Segundo a Teoria da Actividade (Havighurst), a actividade o elemento fundamental de um
envelhecimento saudvel, implicando uma vida mais duradoira e com mais qualidade, pelo que
a activao e a estimulao dos indivduos que potenciem a dimenso biolgica, intelectual e
emocional, assumem papel de destaque na estratgia de interveno das estruturas residen-
ciais, constituindo-se como princpios orientadores fundamentais nesse domnio:
a promoo da sade e preveno das incapacidades;
a optimizao e compensao das funes cognitivas;
a promoo do desenvolvimento afectivo;
o fomento do envolvimento e participao social.
A Estrutura Residencial constitui-se como uma Resposta Social, desenvolvida em equipa-
mento, destinada a alojamento colectivo, num contexto de residncia assistida, para pes-
soas com idade correspondente idade estabelecida para a reforma, ou outras em situao
de maior risco de perda de independncia e/ou de autonomia que, por opo prpria, ou
por inexistncia de retaguarda social, sem dependncias causadas por estado agravado de
sade do qual decorra a necessidade de cuidados mdicos e paramdicos continuados ou
intensivos, pretendem integrao em estrutura residencial, podendo aceder a servios de
apoio biopsicossocial, orientados para a promoo da qualidade de vida e para a conduo
de um envelhecimento sadio, autnomo, activo e plenamente integrado.
Constituem-se como objectivos principais desta resposta:
promover qualidade de vida;
proporcionar servios permanentes e adequados problemtica biopsicossocial
das pessoas idosas;
-
3 contribuir para a estabilizao ou retardamento do processo de envelhecimento;
privilegiar a interaco com a famlia e/ou significativos e com a comunidade, no
sentido de optimizar os nveis de actividade e de participao social;
promover estratgias de reforo da auto-estima, de valorizao e de autonomia pes-
soal e social, assegurando as condies de estabilidade necessrias para o reforo
da sua capacidade autnoma para a organizao das actividades da vida diria.
Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto da
Estrutura Residencial para Idosos, tendo em considerao os clientes, os colaboradores, a
estrutura e o funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma inter-
veno pautada por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes:
garantir o exerccio da cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes,
p.e. autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade,
dignidade, oportunidades de igualdade e no discriminao;
respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais
dos clientes e/ou pessoas prximas;
respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos
de vida, interesses, necessidades e expectativas;
transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica
durante a sua permanncia na Estrutura Residencial;
promover o envolvimento e o estabelecimento de uma parceria e articulao es-
treita com o cliente e/ou significativos, a fim de recolher a informao necessria
sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias, co-responsabi-
lizando-os no desenvolvimento de actividades/aces no mbito dos servios
prestados;
mobilizar a participao dos clientes na gesto da estrutura residencial, envolven-
do-os no planeamento, monitorizao e avaliao das respectivas actividades;
desenvolver todas as relaes entre o cliente e os restantes intervenientes (colabo-
radores internos e externos, voluntrios, entre outros) com tica, respeito pelos
direitos e deveres, profissionalismo, rigor e qualidade;
compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um
ambiente que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo de problemas por
parte destes.
-
Introduo
4
S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos servios prestados pela
Estrutura Residencial, isto , se forem tidos em conta a sua maneira de ser e estar, a iden-
tidade, os hbitos de vida, as crenas religiosas, a cultura, as condies de vida, entre ou-
tros aspectos. Isto implica:
pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da sua
situao, possui um projecto de vida e tem o direito de ser respeitado na sua iden-
tidade e individualidade. Personalizar os servios, gerindo de forma flexvel e indi-
vidualizada cada projecto de interveno, constituiu-se como um imperativo;
organizar dinmicas de trabalho que proporcionem oportunidades para que o
cliente possa comunicar os seus sentimentos e formular posicionamentos pessoais,
sobre o que o envolve;
criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel, adaptado aos interesses e necessi-
dades de cada cliente, permitindo-lhe continuar o seu desenvolvimento individual;
orientar a prestao de servios continuamente para o cliente, diagnosticando as
suas necessidades e expectativas, os seus potenciais de desenvolvimento e criando
oportunidades para a sua optimizao.
2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS
A gesto da qualidade entendida cada vez mais como o maior e fundamental desafio da
gesto, agregando e integrando todas as suas dimenses (residindo mesmo nessa inte-
grao o valor e o mrito da gesto da qualidade).
No essencial, hoje comummente aceite que qualquer empresa ou organizao existe para
satisfazer necessidades e expectativas dos seus clientes e/ou significativos, bem como das
outras partes interessadas, atravs de processos de trabalho que comeam por identificar
clara e pormenorizadamente essas necessidades e expectativas e que asseguram a sua
satisfao, de forma eficaz e eficiente.
A definio dessas necessidades e expectativas, a avaliao dos resultados alcanados, a
determinao do grau de satisfao gerado por esses resultados, configuram-se como direi-
tos e oportunidades fundamentais dos clientes e/ou significativos, garantindo o seu
envolvimento e participao.
A qualidade da gesto constitui-se assim como condio fundamental para a criao de
valor social, como factor de desenvolvimento econmico e social, fim ltimo do sistema e
das organizaes que promovem a qualidade de vida das pessoas idosas.
-
5Num cenrio de crescente exigncia e de desafios, de rpida e permanente inovao, da
alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as orga-
nizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da quali-
dade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio
prestado, da satisfao dos seus clientes, financiadores e outras partes interessadas e con-
sequentemente a sustentabilidade da prpria organizao.
Constituem aspectos essenciais de um Sistema de Gesto da Qualidade:
focalizao nas pessoas, com o objectivo de satisfazer as suas necessidades e con-
seguir a mxima satisfao dos clientes;
abordagem global do sistema de gesto, assumindo-se como parte integrante da
estratgia da organizao;
viso horizontal de funes e departamentos, que envolve todos os colaboradores,
do topo base, estendendo-se a montante e a jusante da prestao de servios,
incluindo clientes, significativos e restantes partes interessadas;
aprendizagem permanente e adaptao mudana contnua como chaves para o
sucesso organizacional.
Tendo por base as diferentes tipologias das organizaes que prestam o servio de
Estrutura Residencial, independentemente do nmero de clientes e da sua natureza, con-
sideram-se como essenciais os seguintes Servios ao nvel da estruturao do modelo orga-
nizacional:
Administrativos;
Cuidados Pessoais e de Sade;
Actividades de Desenvolvimento Pessoal;
Nutrio e Alimentao;
Higiene, Segurana e Limpeza.
DIRECO
rea daQualidade
HigieneSegurana e
Limpeza
Servios deNutrio e
Alimentao
ServiosAdministrativos
Servios de Actividadesde Desenvolvimento
Pessoal
Servios de CuidadosPessoais e de Sade
Direco Tcnica
-
Introduo
6
O quadro de pessoal deve integrar colaboradores que possuam as competncias requeridas
para a realizao ajustada das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados,
enquanto condio fundamental para assegurar a qualidade dos mesmos.
O nmero de colaboradores a integrar a equipa de trabalho depende do nmero e carac-
tersticas dos clientes, dos servios a prestar, no quadro dos requisitos normativos e espec-
ficos inerentes s tipologias de Estrutura Residencial que integram esta Resposta Social.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz e eficiente, necessita de identificar, orga-
nizar e gerir todas as actividades que promove, de forma sequencial, integrada e interligada.
Neste contexto, sendo o mbito de interveno a prestao de servios sociais para pessoas
idosas e em concreto a resposta Estrutura Residencial, o presente Manual pretende
apresentar alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade de acordo com o estabelecido no Modelo de Avaliao da Qualidade aplicvel, no
seu Critrio 4 Processos.
Para o desenvolvimento deste Modelo na resposta social Estrutura Residencial, foram
identificados 7 processos-chave para a prestao de servios, independentemente da sua
natureza e dimenso:
1. Candidatura
2. Admisso e Acolhimento
3. Plano Individual
4. Cuidados Pessoais e de Sade
5. Nutrio e Alimentao
6. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
7. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal
Para cada um destes processos chave foram definidos:
objectivo, campo de aplicao, indicadores, modo operatrio e caracterizao do
processo;
instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo,
baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a
implementao dos respectivos processos;
impressos que so instrumentos de suporte ao registo, monitorizao e avaliao
das actividades realizadas.
Identificao de todos os intervenientes em cada actividade (modo operatrio),
conforme quadro seguinte.
-
7Cliente (utilizador final, que usufrui dos servios prestados pela Entidade promotora daResposta Social)
Significativos (familiares, responsveis pelo cliente, entre outros)
Organizao (Entidade promotora da Resposta Social, onde o cliente est integrado)
Direco da Organizao (Responsveis pela Entidade promotora da Resposta Social)
Director tcnico (tcnico com formao superior ou equivalente e competncias pessoais etcnicas adequadas ao exerccio da funo, de preferncia no domnio das cincias sociais ehumanas)
Psiclogo (tcnico com formao superior ou equivalente na rea da psicologia)
Enfermeiro (tcnico com formao superior na rea de enfermagem)
Animador cultural (tcnico com formao na rea de animao scio cultural)
Ajudante de aco directa (colaboradores que prestam servios de apoio directamente aoCliente)
Outros colaboradores (colaboradores que prestam servios de apoio gerais relacionadoscom o Cliente e a Organizao; ex: Cozinheiro, Ajudante de cozinha, Motorista,Administrativos e outros considerados necessrios)
Parceiros (outras organizaes pblicas ou privadas, organismos pblicos, voluntariado, ououtras entidades colectivas ou individuais, que estabeleam parcerias com a Resposta Social)
R Responsvel pela execuo da actividade
P Participante na actividade
I Destinatrio do output
Cada organizao, dever definir o responsvel por cada actividade do processo, devendo constar
esta identificao nos regulamentos da Organizao.
C
S
O
DO
DT
PL
E
AC
AAD
OC
P
ClienteSignificativos Organizao Direco da Organizao Director tcnico PsiclogoEnfermeiroAnimador culturalAjudante de aco directaOutros colaboradoresParceiros
CSODODTPLEACAADOCP
LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO
-
Introduo
8
Para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, compete entidade presta-
dora do servio adoptar/adequar o conjunto de sugestes aqui apresentadas misso e
objectivos da respectiva organizao que gere, nomeadamente atravs:
da identificao de outros processos-chave que considere necessrios ao seu fun-
cionamento, para alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade;
de outras instrues de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos;
de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gesto.
Independentemente das solues adoptadas, a definio do Sistema de Gesto da
Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo fundamental do Sistema, o
de melhorar a qualidade dos servios prestados.
-
9APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS
IT01.PC01Atendimento
IT02.PC01Avaliao da Admissibilidade
PC01CANDIDATURA
IMP02.IT01.PC01Ficha de Inscrio
IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade
IMP05.IT02.PC01Carta de No Admissibilidade
IMP07.IT03.PC01Relatrio de Anlise, Hierarquizao
e Aprovao dos Candidatos
IMP08.IT03.PC01Carta de Aprovao
IMP09.IT03.PC01Carta de No-Aprovao
IMP01.IT01.PC01Atendimento - InformaoDisponibilizada ao Cliente
IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
IT03.PC01Hierarquizao e Aprovao
de Candidatos
IMP06.PC01Lista de Candidatos
-
10
Manual dos Processos-Chave
PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS
IT01.PC03Avaliao das Necessidadese dos Potenciais do Cliente
IMP02.IT02.PC03Plano Individual
IMP05.IT02.PC03Ficha de Avaliao de
Ocorrncia de Incidentesde Violncia
IT02.PC03Plano Individual
IMP01.IT01.PC02Ficha de Avaliao das
Necessidades eExpectativas Iniciais
IMP02.IT02.PC02Lista de Bens do Cliente
IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimento
do Cliente
IMP04.IT03.PC02Relatrio do Programa
de Acolhimento do Cliente
IT03.PC02Programa de Acolhimento
IT01.PC02Admisso e Avaliao das
Necessidades e ExpectativasIniciais
IT02.PC02Contrato e Processo Individual
do Cliente
PC02ADMISSO E ACOLHIMENTO
PC03PLANO INDIVIDUAL
IMP01.IT01.PC03Ficha de Avaliao das
Necessidades e dos Potenciaisdo Cliente
IMP04.IT02.PC03Ficha de Ocorrncia deIncidentes de Violncia
IMP03.IT02.PC03Servios Prestados no Apoio
Psicossocial
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
-
11
PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS
IMP03.IT02.PC04Situaes de Emergncia Regras Gerais
de Actuao
IMP04.IT02.PC04Cuidados em Situaes
de Emergncia
IT01.PC04Cuidados de Higiene
e Imagem
IT02.PC04Cuidados de Sade e emSituao de Emergncia
IMP05.IT03.PC04Medicao e Indicao Teraputica
IMP06.IT03.PC04 Indicao Teraputica Informao
Genrica
IT03.PC04Administrao da
Teraputica
IMP01.PC04Cuidados Pessoais - Cronograma
IMP02.PC04Cuidados Pessoais - Registo
PC04CUIDADOS PESSOAIS E DE
SADE
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
-
12
Manual dos Processos-Chave
PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS
IT06.PC05Subcontratao de Servios
de Fornecimento de Refeies
IMP01.PC05Lista de NecessidadesAlimentares Especiais
IMP02.IT03.PC05Controlo de Recepo
de Matrias-Primas
IMP03.IT03.PC05Controlo da Validade
dos Produtos
IT01.PC05Elaborao de Ementas
IT02.PC05Sistema de HACCP
IT03.PC05Recepo, Armazenamentoe Conservao de Produtos
Alimentares
IT04.PC05Preparao e Confeco
de Alimento
IT05.PC05Transporte, Distribuio
e Apoio nas Refeies
IMP06.IT05.PC05Recolha de Amostras
Testemunho
IMP04.IT04.PC05Registo de Equipamento
Entregue/Recebido
IMP05.IT04.PC05Controlo dos leos de Fritura
PC05NUTRIO E ALIMENTAO
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
-
13
PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS
IMP01.PC06Actividades Instrumentais
da Vida Quotidiana
IMP01.IT01.PC07Lista de Necessidades de ActividadesOcupacionais e de Desenvolvimento
Pessoal
IMP03.IT01.PC07Registo de Presenas
PC06APOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA
IT01.PC06Acompanhamento ao Exterior e
Aquisio de Bens e Servios
IT04.PC06Alojamento
IT03.PC06Organizao e Higienedo Espao Individual
IMP01.PC06Tratamento
da Roupa
IMP03.IT02.PC06 Ficha de Registos
da Lavandaria
IMP02.IT01.PC06 Ficha de IncidentesCrticos no Exterior
PC07PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL
IT01.PC07Plano de Actividades
de Desenvolvimento Pessoal
IMP02.IT01.PC07Plano de Actividades
de Desenvolvimento Pessoal
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
-
PC 01Candidatura
-
16
PC01 Candidatura
PC01Candidatura
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, anlise, hierarquizao
e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos Estrutura Residencial.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis
pelas fase de atendimento, anlise e seleco dos candidatos e gesto da lista de candidatos
a integrar na Estrutura Residencial.
3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.
-
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIO
R P I
Necessidadese expectativasdo cliente
Registosdo contacto
1. Contacto do Cliente
Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm:- Documentao a afixar na recepo;- Prestao de informao;- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.
OC OC C+S
Dados do clienteInformao sobrea organizao
Requisitos legaise estaturios
IMP01.IT01.PC01Atendimento- InformaoDisponibilizadaao Cliente
IMP02.IT01.PC01Ficha de Inscrio
AtendimentoInformaoDisponibilizadaao Cliente preenchida
Ficha de Inscriopreenchida
OC OC C+S
2. Prestao de informao e inscrio
Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm:- Documentao a afixar na recepo;- Prestao de informao;- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.
Dados do cliente
IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicialde Requisitos
Ficha deAvaliao Inicial deRequisitospreenchida
3. Avaliao inicial dos requisitos
realizada uma avaliao inicial (triagemadministrativa de acordo com os critrios deadmissibilidade.
DT DT+
PL+E+
OC
C+S
Resultadoda avaliaoinicial dos requisitos
IMP05.IT02.PC01Carta de NoAdmissibilidade
Carta de NoAdmissibilidadepreenchida
4. Informao de no admissibilidade
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,contm:- Requisitos iniciais;- Critrios de admissibilidade.
Resultadoda avaliaoinicial dos requisitos
IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade
Carta deAdmissibilidadepreenchida
5. Informao da admissibilidade
Caso o cliente, seja admissvel, ele informado e procede-se para a fase de anliseda existncia de vaga.
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,contm:- Requisitos iniciais;- Critrios de admissibilidade.
DT C+S
DT C+S
6. Integrao/actualizao na lista de candidatos
A inscrio do cliente na lista de candidatosrespeita a pontuao obtida na avaliao doscritrios de admissibilidade.O cliente e/ou significativos /so informado(s)da sua integrao na lista.
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,contm:- Requisitos iniciais;- Critrios de admissibilidade.
Capacidadedo Lar de Idosos
IMP06.PC01Lista de Candidatos
Lista de Candidatospreenchida
DT O
3.AVALIAO INICIAL
DOS REQUISITOS
4.INFORMAO
DA NOADMISSIBILIDADE
NO
A
ADMISSVEL?
5.INFORMAO DAADMISSIBILIDADE
C
6.INTEGRAO/
ACTUALIZAO NALISTA DE CANDIDATOS
NO
EXISTEMVAGAS NA
ORGANIZAO?
SIM
SIM
DB
INCIO
1.CONTACTODO CLIENTE
2.PRESTAO
DE INFORMAOE INSCRIO
PC01 Candidatura
17
4. MODO OPERATRIO
-
PC01 Candidatura
18
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIO
R P I
Lista de Candidatos 7.Gesto da lista de candidatos
Ver: IT03.PC01 -Hierarquizao e Aprovaode Candidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.
DT O
Ficha de Incrio
Ficha de avaliao Inicialde Requisitos
Critrios deadmissibilidadedos candidatos
Lista de candidatos
IMP07.IT03.PC01Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe AprovaodosCandidatos
Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode Candidatospreenchido
DO DT O 8. Anlise, hierarquizao e aprovao
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao deCandidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.
Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode candidatos
IMP09.IT03.PC01Carta de No Aprovao
Carta de NoAprovaopreenchida
DO DT C+S
Carta de Aprovaopreenchida
Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode candidatos
IMP08.IT03.PC01Carta de Aprovao
10. Comunicao da aprovao do candidato
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao deCandidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.
DO C+S
DT O
OC
9. Comunicao da no aprovao do candidato
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao deCandidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.
DT
11. Arquivo
A organizao do arquivo dever assegurar ocumprimento dos normativos legais deconfidencialidade de informao de clientes
OC
Ficha de Inscrio
Ficha de avaliao Inicialde requisitos
Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode candidatos
Carta de Aprovao
PC02Processode Admissoe Candidatura
DT OC+E+
PL
12. Envio do processo para o responsvel da admisso
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao deCandidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.
8.ANLISE,
HIERARQUIZAOE APROVAO
B
7.GESTO DA LISTADE CANDIDATOS
C
9.COMUNICAO DANO APROVAODO CANDIDATO
NO
CANDIDATOAPROVADO?
10.COMUNICAODA APROVAODO CANDIDATO
SIM
11.ARQUIVO
NO
A
CLIENTEACEITA?
12.ENVIO DO PROCESSOPARA O RESPONSVEL
DA ADMISSO
SIM
FIM
D
-
PC01 Candidatura
19
Entrada
Necessidades e expectativas dos cliente e/ou significativos Legislao e normativos aplicveis Viso, Misso e Valores da Organizao Capacidade da Estrutura Residencial Regulamentos Internos Critrios de admissibilidade Critrios para hierarquizao e aprovao dos candidatos Lista de Candidatos
Sada
Necessidades e expectativas dos clientes e/ou significativossatisfeitas
Cumprimento da legislao e normativos vigentes Candidato aprovado Lista de Candidatos
Documentos de Referncia
Instrues de trabalho
IT01.PC01 Atendimento
IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade
IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
Indicadores
% de clientes admissveis
% total de inscries realizadas no perodo de 5 dias
Tempo mdio de permanncia em lista de candidatos
Tempo mdio entre a abertura de vaga e a admisso de clientes
% de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao eaprovao dos candidatos
% de servios procurados para os quais a Organizao no temoferta/resposta
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)
Origem Candidato e/ou significativos Outros Servios/Departamentos da Organizao Outras organizaes pblicas e/ou privadas Organizao Comunidade
Destino Candidato e/ou significativos Responsvel pelo processo de admisso Encaminhamento para outra Organizao
(quando aplicvel)
Impressos
IMP01.IT01.PC01 Atendimento - Informao Disponibilizadaao ClienteIMP02.IT01.PC01 Ficha de InscrioIMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de RequisitosIMP04.IT02.PC01 Carta de AdmissibilidadeIMP05.IT02.PC01 Carta de No AdmissibilidadeIMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao eAprovao dos CandidatosIMP08.IT03.PC01 Carta de AprovaoIMP09.IT03.PC01 Carta de No aprovaoIMP06.PC01 Lista de Candidatos
nmero de clientes admissveis/ nmero de pedidos deinscrio x 100
nmero de respostas a pedidos de inscrio analisadosat 5 dias/ nmero total de inscries x 100
tempo de permanncia de cada cliente entre a entradana lista e a sada/ nmero total de clientes
tempo entre a abertura da vaga e a admisso do cliente/ nmero total de novas admisses de clientes
nmero de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao/ nmero total dereclamaes x 100
nmero de clientes encaminhados para a comunidade /n total de clientes que contactam a Organizao x 100
5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
-
20
PC01 Candidatura
IT01.PC01Instruo de Trabalho Atendimento
1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO
Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento.
Horrio de funcionamento da Estrutura Residencial.
Identificao da direco tcnica.
Mapa dos colaboradores, respectivos horrios de trabalho e mapa de frias, de acordo
com a legislao aplicvel.
Regulamento interno.
Mapa de ementas.
Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa.
Prerio, com a indicao dos valores mnimos e mximos praticados.
Identificao da existncia do livro de reclamaes.
Publicitao dos apoios financeiros do ISS, I.P. (quando aplicvel).
Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de
servios e equipamentos sociais da rede pblica e solidria, conforme legislao
(quando aplicvel).
Regulamento da mensalidade dos clientes e seus familiares pela utilizao de
servios e equipamentos da rede privada lucrativa (quando aplicvel).
Devero tambm encontrar-se afixados/disponveis, outros documentos considerados rele-
vantes, nomeadamente:
Misso, viso e valores da organizao;
Critrios de admisso da organizao;
-
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO
21
PC01 Candidatura
Plano de actividades organizacionais;
Informao geral (por exemplo, seminrios, conferncias, legislao comunitria ou
internacional, boas prticas nacionais e internacionais).
2. PRESTAO DE INFORMAO
A prestao de informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto
telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito
e claramente identificado o colaborador responsvel por essa actividade. O contacto pode
ser realizado quer pelo cliente e/ou significativos, quer por organizao encaminhadora. Se
a informao solicitada for de carcter tcnico e/ou de maior complexidade, devero estar
definidos e implementados mecanismos de articulao para dar resposta s solicitaes,
que incluam a definio de domnios e a identificao dos responsveis (por exemplo,
director tcnico, tcnico com funes atribudas). A prestao de informao, assim como
os documentos disponibilizados, ficam registados no IMP01.IT01.PC01 Atendimento -
Informao Disponibilizada ao Cliente.
2.1. Contacto presencial
No contacto presencial, o espao de recepo do cliente e/ou significativos deve contemplar
caractersticas como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatizao
apropriada. O atendimento processa-se de forma sequencial e por ordem de chegada.
A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel do
atendimento (RA) so:
boletim informativo da Organizao (quando aplicvel) com informao relevante e
actualizada, escrito de forma clara e acessvel, onde conste o modelo de interveno,
nomeadamente o conjunto de servios oferecidos e os respectivos custos associados;
informao global sobre o servio(s) pretendido(s);
critrios de admisso;
regras de gesto da lista de candidatos;
servios existentes e respectivo horrio de funcionamento;
regras para assegurar a confidencialidade acerca da informao sobre os clientes;
informao sobre o regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes
e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos;
outros esclarecimentos requeridos pelo cliente;
outra documentao que a Organizao considere relevante para apoiar uma escolha
informada por parte do cliente.
-
PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO
22
Neste primeiro contacto com o cliente e significativos, o RA disponibiliza o impresso
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio, dando as informaes para o seu preenchimento e
referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento
(rede pblica, solidria ou com fins lucrativos):
Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio;
Cpia do carto de contribuinte do cliente e do representante legal, quando necessrio;
Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema;
Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;
O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente e/ou significativos,
sendo outros preenchidos pelo colaborador da organizao, que pode corresponder ao RA
ou ao colaborador tcnico, consoante o perfil funcional do primeiro (ver IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrio). O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio
no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.
Neste impresso, as questes apresentadas so questes exemplificativas que visam
demonstrar o tipo de informao que se pretende obter e registar. Assim, compete ao
colaborador da Estrutura Residencial responsvel pelo preenchimento, ou pelo apoiar do
preenchimento, adequar as questes s especificidades do cliente em causa (por exemplo,
simplificar a linguagem, substituir expresses mais genricas por expresses referentes
situao concreta do cliente). Este facto tambm vlido para os restantes impressos,
assumindo especial pertinncia com o aumento da complexidade das informaes solici-
tadas e do conhecimento que se detm do cliente.
Poder ainda ser proporcionada uma visita s instalaes da organizao.
2.2. Contacto telefnico
A prestao da informao por contacto telefnico dever ser feita de forma breve e sucinta,
de acordo com o pedido de informao por parte do cliente e/ou significativos, destacan-
do-se alguns itens que devero ser considerados em qualquer contacto:
tipo de servios prestados;
horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios;
critrios de admisso;
existncia de vaga e regras de gesto da lista de candidatos;
disponibilizao da ficha de inscrio e de lista de documentao a apresentar no
acto da inscrio, bem como disponibilidade da Organizao para a realizao de
uma visita s instalaes para dar a conhecer o modo de funcionamento.
No caso do contacto ser efectuado atravs de outras formas (por exemplo, correio electrnico),
a Organizao dever ter institudo o processo e os mecanismos de resposta aos mesmos.
-
PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO
23
2.3. Recepo do pedido de inscrio
Na recepo do pedido de inscrio, o RA deve verificar se a Ficha de Inscrio se encontra
devidamente preenchida e quais os documentos em anexo, fornecidos pelo cliente e/ou
significativos:
se sim, o colaborador atribui Ficha de Inscrio um nmero de entrada, sequencial
por data e ordem de chegada;
se no, o colaborador dever prestar o apoio e esclarecimentos necessrios ao
preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar um prazo de entrega
da informao/documentao em falta;
entregar ao cliente um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrio,
identificando a data e o Colaborador que realizou a recepo da ficha de inscrio.
O cliente e/ou significativos /so informado(s) sobre a fase seguinte do processo de
inscrio, onde se proceder avaliao de requisitos iniciais atravs de uma entrevista
diagnstica, a qual se no ocorrer no momento da inscrio, ser realizada no prazo de
5 dias teis. A documentao do cliente disponibilizada pelo RA ao Tcnico que realizar
a entrevista diagnstica.
3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE
Nas situaes sinalizadas pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha
Nacional de Emergncia Social, a resposta ser imediata por parte da Estrutura Residencial
(aplicvel s Estruturas Residenciais com protocolo estabelecido com a Segurana Social).
Nestas situaes, o contacto com a Estrutura Residencial promovido pela entidade sinali-
zadora, que solicita informao sobre a existncia ou no de vaga. Caso exista vaga,
a Estrutura Residencial procede de imediato avaliao inicial dos requisitos, informando
a entidade sinalizadora da admissibilidade do potencial cliente. Perante a admissibilidade
do mesmo, solicitado entidade sinalizadora o processo individual do cliente, para trata-
mento por parte do responsvel pela admisso.
A partir deste momento a Estrutura Residencial assume a tramitao processual, aplicvel
generalidade dos clientes, podendo no entanto, para solicitao de informaes adi-
cionais e/ou para melhor integrao do cliente na resposta social, manter o contacto com
a entidade sinalizadora.
Nos casos da no existncia de vaga ou da no admissibilidade, a Estrutura Residencial
informa a entidade sinalizadora dos motivos que condicionaram a no admisso do cliente,
dando por terminado o processo.
-
24
PC01 Candidatura
1. AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE
1.1. Avaliao Inicial de Requisitos
A avaliao inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos
mnimos de admissibilidade, conforme o definido no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de
Avaliao Inicial de Requisitos.
O espao onde se realiza a avaliao deve garantir todos as formalidades necessrias, para
que esta decorra num ambiente calmo, confortvel, com luminosidade e climatizao apro-
priadas, e onde seja garantida a confidencialidade das informaes prestadas pelo cliente.
Na entrevista entre o colaborador e o cliente ser desejvel que estejam presentes:
uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e/ou deseje;
o tcnico da organizao encaminhadora, caso exista, e se considere uma mais valia
para o processo.
Esta entrevista tem como principais objectivos:
clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento da IMP02.IT01.PC01
- Ficha de Inscrio;
efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou significativos, assim como as
suas expectativas face aos servios que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente
IT02.PC01Instruo de Trabalho Avaliao da Admissibilidade
-
PC01 Candidatura
IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE
25
a Organizao avaliar a capacidade de as satisfazer. As informaes obtidas so devi-
damente registadas no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de
Requisitos;
esclarecer eventuais dvidas do cliente sobre o processo de candidatura;
esclarecer eventuais dvidas sobre a informao/documentao fornecida;
proporcionar, uma visita geral s instalaes, ao cliente e/ou significativos.
1.2. Critrios de Admissibilidade
Nos estabelecimentos das redes pblica, solidria ou com fins lucrativos, os critrios de
admissibilidade so os previstos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do
Regulamento Interno da Estrutura Residencial, nomeadamente:
idade do cliente (indexada idade de reforma vigente);
tipo de cuidados mdicos e paramdicos exigidos;
ausncia ou impossibilidade da famlia em assegurar o seu acolhimento;
risco de isolamento social;
situaes de emergncia social.
A Organizao definir para os critrios atrs referidos uma matriz de ponderao e
pontuao.
Se o cliente cumprir os critrios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente e/ou
significativos um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, con-
forme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade.
O cliente ainda informado se existe vaga para o seu pedido:
Caso a resposta seja positiva, comunicado que este ser analisado pela direco
tcnica de acordo com os critrios de hierarquizao e que, no prazo mximo de dez
dias teis, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justifi-
cao da deciso da direco da Organizao, conforme definido, na instruo de
trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos.
Caso a resposta seja negativa, o cliente informado (de acordo com o impresso
IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade) que, caso assim o deseje, ir ser integrado
na Lista de Candidatos (IMP06.PC01), e informado do modo de funcionamento desta,
conforme definido, na instruo de trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao
de Candidatos.
Se o cliente no cumpre os critrios de admissibilidade, o colaborador informar sobre as
razes da no admissibilidade na Estrutura Residencial, e identificar (quando aplicvel) se
este se enquadra noutros servios fornecidos pela Organizao.
-
PC01 Candidatura
IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE
26
Se no for o caso, deve disponibilizar informao ao cliente sobre outras alternativas pos-
sveis existentes na comunidade, em sede de provedoria, como seja a Rede de Cuidados
Continuados Integrados ou outros Servios da Rede Nacional de Sade e/ou Social, e esta-
belecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta e encaminhamento em
tempo til.
Nesta situao, igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razes de
no satisfao dos requisitos de admissibilidade conforme o definido no impresso
IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade.
A Ficha de Inscrio relativa ao cliente arquivada administrativamente, pelo menos
durante o perodo de um ano.
-
PC01 Candidatura
27
1. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS
Introduo na Lista de Candidatos
O gestor do processo informa o cliente e/ou significativos da integrao do cliente na lista,
caso este o deseje, conforme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de
Admissibilidade.
Os clientes que satisfazem as condies de admissibilidade, mas para os quais no existe
vaga, so inscritos na Organizao atravs do preenchimento do impresso IMP06.PC01
Lista de Candidatos.
A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos
critrios de admissibilidade.
O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa o cliente e/ou significativos perio-
dicamente, ou sempre que solicitado, da posio do cliente na lista.
Informao ao Cliente
O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa todos os candidatos e/ou signi-
ficativos sempre que exista uma vaga na Estrutura Residencial.
IT03.PC01Instruo de Trabalho Hierarquizao e Aprovao dosCandidatos
-
PC01 Candidatura
28
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOSCANDIDATOS
Actualizao da Lista de Candidatos
A Organizao, periodicamente, procede actualizao da lista de candidatos, retirando
desta aqueles que j no esto interessados em continuar a integr-la, por terem obtido
resposta noutra Entidade, ou no pretendem continuar a fazer parte desta.
Quando o candidato e/ou significativos informam a Estrutura Residencial sobre novos factos
da sua situao, os quais configuram alteraes s condies em que foi seleccionado, pro-
cede-se de novo avaliao dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto.
Quando o cliente e/ou significativos informa(m) que o primeiro no se encontra interessado
na manuteno na lista de candidatos, a Organizao procede ao arquivo do processo
do cliente, por um perodo mnimo de um ano, e actualizao da lista.
Gesto das Vagas
Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista de candidatos volta a contactar,
novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantm ainda interessados
em ingressar na Resposta Social e se as condies em que foram seleccionados ainda so as
mesmas, ou se ser necessrio proceder-se a uma nova avaliao dos requisitos.
Caso no seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsvel pela gesto
da lista remete para a equipa tcnica a Lista de Candidatos.
Caso seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organizao dever executar,
num prazo mximo de quinze dias teis, a respectiva actualizao da situao dos candidatos
e sua nova hierarquizao (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da
avaliao inicial dos requisitos). Depois desta actualizao, os dados destes clientes so
remetidos, pelo responsvel pela gesto da lista de candidatos, para a equipa tcnica.
2. HIERARQUIZAO DE CANDIDATOS
Aps a recepo dos dados dos candidatos, a equipa tcnica procede a uma anlise mais
detalhada da sua informao, com vista sua hierarquizao, de acordo com:
Ficha de Inscrio e documentos anexos;
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;
Critrios de admissibilidade dos candidatos;
Critrios de hierarquizao;
Lista de Candidatos.
-
PC01 Candidatura
29
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAODOS CANDIDATOS
Sempre que necessrio, podero ser realizados contactos com o cliente e/ou significativos,
no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na Ficha de
Inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura.
Na definio dos critrios de hierarquizao dos candidatos, a Organizao, para alm de
ter presente os critrios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 Avaliao da
Admissibilidade, identifica o conjunto de critrios que considera ajustados no quadro da sua
misso, atribuindo-lhes uma ponderao de acordo com a prioridade social associada, apre-
sentando-se de seguida, a ttulo exemplificativo, um conjunto de critrios possveis:
grau de autonomia e tipo de cuidados requeridos;
residncia no concelho de implantao da organizao;
limitaes do contexto social, nomeadamente no que respeita inexistncia de reta-
guarda familiar;
cliente encaminhado pelos Servios da Segurana Social;
frequncia de outros servios da Organizao;
grau de adequao dos servios da Organizao s necessidades e expectativas do
cliente.
No final desta anlise, procede-se elaborao de um relatrio de parecer tcnico, selec-
cionando no mximo cinco candidatos de forma hierrquica para aprovao pela Direco,
conforme o previsto no impresso IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e
Aprovao dos Candidatos. O relatrio ser elaborado no prazo mximo de cinco dias teis,
sendo posteriormente encaminhado para a Direco da Organizao, para deciso.
3. APROVAO DO CANDIDATO
Aps a recepo do relatrio tcnico, a Direco da Organizao dispe de trs dias teis
para identificar o candidato aprovado para admisso.
0 candidato aprovado informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 Carta de
Aprovao.
Os restantes candidatos que no foram aprovados recebem igualmente informao, con-
forme o previsto no IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao e integram novamente,
salvo indicao contrria manifestada pelos prprios e/ou significativos, a Lista de
Candidatos.
-
PC01 Candidatura
30
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOSCANDIDATOS
Nesta fase dada a possibilidade ao cliente de se pronunciar sobre se aceita ou no a
admisso na Estrutura Residencial:
em caso de aceitao, o processo do cliente segue para o responsvel da admisso.
no caso do cliente no pretender a admisso, o seu processo ser arquivado adminis-
trativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situao, a Direco aprova
automaticamente o candidato que ocupava o segundo lugar no relatrio tcnico.
Todo este processo, desde a abertura da vaga at admisso do cliente na Estrutura
Residencial, no deve exceder trinta dias teis.
-
Nome do cliente
Contacto
Nome da pessoaque efectua o contacto
Contacto
Relao como cliente
Tipo de Informao
Regulamento interno
Critrios de candidatura e admisso
Gesto da lista de candidatos
Regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientese seus familiares pela utilizao de serviose equipamentos (redespblica, solidria e privada)
Modelo de interveno da Estrutura Residencial para Idosos(servios prestados, etc.)
Boletim informativo da Organizao
Horrio de funcionamento da Organizao e de todos os servios
Ficha de inscrio
Documentos a entregar com a ficha de inscrio
Outra. Especificar:
Tcnico da Organizao para contacto
Atendimento Informao Disponibilizada ao ClienteIMP01.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Data
Contacto presencial Contacto telefnico
Informaodisponibilizada
Documentodisponibilizado
Nota: Assinalar com X a situao verificada.
-
Dados a Preencher pelo Cliente
1. Dados de Identificao do Cliente
Nome completo
Nome pelo qual deve ser tratado
Data de Nascimento
Morada
Cdigo Postal
BI
NIF
N. Beneficirio
N. Utente
2. Motivo do Pedido
Resposta solicitada:
Fundamentao:
Ficha de Inscrio IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 4
Identificao do Estabelecimento
Data de Inscrio N. de Entrada
Sexo Idade
Telefone Casa
Telemvel
Regime Segurana Social
Sub-sistema Sade
Anos
Temporria Permanente
-
PC01 CandidaturaIMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 2 de 4
Identificao do Estabelecimento
3. Dados de identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (1)
Nome
Data de Nascimento
Morada
Cdigo Posta
Telefone
Nome
Data de Nascimento
Morada
Cdigo Postal
Telefone
(1) Pessoa(s) prxima(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros
(2)Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro
Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento?
Sim
No
Parentesco/ Relao (2)
Ocupao
Parentesco/ Relao (2)
Ocupao
Quem?
Servio
-
DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS
4. Rede Social de Suporte
O Cliente foi encaminhado por outra Organizao?Sim Qual?No
O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades da vida diria?(assinale com uma X)
Sim No
Identifique o actual suporte assegurado ao candidato:(assinale com uma X)
dirio e permanentedirio pontualpontualinexistente
O cliente usufrui dos servios de/est integrado em:(assinale com uma X)
Servio de Apoio Domicilirio Identifique qual a organizao:Centro de DiaOutro Servio Especifique qual, assim como a organizao:
5. Caracterizao da(s) Incapacidade(s)
Questes (assinale com x) Sim No Especifique-as
Tipo de incapacidade(s)
Verificam-se mudanas nas funes do corpo (fisiolgicas) e/ounas estruturas do corpo (anatmicas)? (p.e., funes auditivas;estrutura da coluna vertebral)
Verificam-se limitaes da actividade ou restries da participao?(p.e., andar distncias longas; participar em actividades de grupo)
Utiliza ajudas tcnicas ou tecnologias de apoio?
Causa(s) das incapacidade(s):
Congnita(s)Adquirida(s)
Conceitos (CIF Classificao Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Sade):
Incapacidade termo genrico para deficincias, limitaes da actividade e restries na participao.
Funes do corpo funes fisiolgicas dos sistemas orgnicos (incluindo as funes psicolgicas).
Estruturas do corpo partes anatmicas do corpo, tais como rgos, membros e seus componentes.
Limitaes da actividade dificuldades que um indivduo possa ter na execuo de actividades (entendidas como a execuo
de uma tarefa ou aco).
Restries na participao problemas que um indivduo pode enfrentar quando est envolvido em situaes da vida real,
entendendo-se participao como o envolvimento do indivduo numa situao da vida real.
Ficha de Inscrio IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 3 de 4
Identificao do Estabelecimento
-
IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 4 de 4
Identificao do Estabelecimento
6. Foram entregues cpias de todos os documentos necessrios?
Sim No
Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega
Bilhete de Identidade Data da entregaN de Contribuinte Data da entregaCarto de Beneficirio ou Pensionista Data da entregaCarto do Servio Nacional de Sade Data da entregaOutros. Especificar: Data da entrega
7. Assinaturas
Cliente Data:
Significativos Data:
Organizao Data:
-
Ficha de Avaliao Inicial de RequisitosIMP03.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 1 de 2
Identificao do Estabelecimento
1. Avaliao Sumria da Funcionalidade do Cliente
2. Servios a Mobilizar Quais? Quando?
Semana Fim-de-semana Diria Semanal Quinzenal Mensal 1x 2x 3x Outra qual?
Periodicidade Nmero
Autnomo Necessita de apoiopontual dos servios
Necessita de apoiopermanente dosservios
(assinale com uma X)
BanhoCuidados de imagemVestir-seIr ao WCAlimentaoMobilidadeTratamento de roupasAcompanhamento ao exterior (fazer compras, etc)Aquisio de bens e serviosToma medicamentosaOcupao do tempo livre
Cuidados de higieneCuidados de imagemRefeiesApoio na refeioCuidados de sadeAdministrao da teraputicaTransportesTratamento de roupasApoio na aquisio de bens e serviosAcompanhamento ao exterior
Organizao e higiene doespao individual
Outro. Qual?
Observaes ou outras especificaes
Data de Inscrio N. de Entrada
-
IMP03.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pg. 2 de 2
Identificao do Estabelecimento
3. Descrio do Enquadramento Familiar e/ou de Suporte
4. Descrio das Condies Socioeconmicas
5. Critrios de AdmissibilidadeA Organizao ajusta-se s necessidades e expectativas do Cliente?(assinale com uma X)
SimNo Porqu?
A Organizao pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente?(assinale com uma X)
SimNo Reencaminhamento para outra Organizao ou prestao de informao adicional (quando aplicvel).
CritriosPonderao: Pontuao:
Idade do cliente (indexada idade de reforma vigente)Cuidados exigidos pela situao de dependnciaAusncia ou indisponibilidade da famlia ou outras pessoas em assegurar cuidados bsicosRisco de isolamento socialSituaes de emergncia socialOutros identificar
Admissvel?(assinale com uma X)
Sim (1)No (2) Porqu?
6. Observaes Decorrentes da Entrevista: (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)
7. Assinaturas
Cliente Data:
Significativo Data:
Organizao Data:
(1) Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade(2) Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade
-
Carta de AdmissibilidadeIMP04.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
com agrado que o/a informamos que se encontra em situao de poder vir a integrar a Estrutura Residencial desta
Organizao.
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
com agrado que o/a informamos que o Sr/ Sr. ________________________________________se encontra em situao de
poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
Neste sentido, salvo orientao contrria, ficar automaticamente inscrito em lista de candidatos (1).
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.
___________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico___________________________.
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,
Atenciosamente,
(1) Pargrafo a ser includo nas situaes em que a organizao no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
-
Carta de No AdmissibilidadeIMP05.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para o/a informar que no se encontra em situao de integrar a Estrutura Residencial desta Organizao
pela(s) seguinte(s) razes:
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
Serve o presente para o/a informar que o Sr/ Sr. ________________________________________ no se encontra em situao de
usufruir dos servios prestados por esta Organizao pela(s) seguinte(s) razes :
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.
____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico ___________________________.
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
-
List
a de
Can
dida
tos
IMP0
6.PC
01
EST
RU
TU
RA
RES
IDEN
CIA
L
Pgi
na 1
de
1
Iden
tifi
ca
o do
Est
abel
ecim
ento
Org
aniz
ao
:
Fich
a de
insc
ri
o
N
deIn
scri
o
Dat
a de
Insc
ri
oN
ome
doC
lient
eTe
lefo
neTe
lefo
neTe
lem
vel
Tele
mv
elE-
mai
lE-
mai
lD
ata
Res
ulta
do
Act
ualiz
ao
Nom
e
Pess
oa d
e co
ntac
toPo
ntua
o
dos
Cri
tri
os d
eH
iera
rqui
za
o
-
Relatrio de Anlise, Hierarquizaoe Aprovao dos CandidatosIMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Anlise e Hierarquizao dos CandidatosPgina 1 de 3
Identificao do Estabelecimento
Data de Elaborao:
Equipa Tcnica
Nome
Nome
1.
2
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
Funo
Pontuao
Hierarquizao dos Candidatos
Breve Caracterizao dos Candidatos
-
IMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Anlise e Hierarquizao dos CandidatosPgina 2 de 3
Identificao do Estabelecimento
Parecer Tcnico sobre os Candidatos
Comentrios
Assinatura da Equipa Tcnica
Data de Envio para Aprovao:
1.
2.
3.
4.
5.
-
Nome
1.
2
3.
4.
5.
Relatrio de Anlise, Hierarquizaoe Aprovao dos CandidatosIMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Aprovao do CandidatoPgina 3 de 3
Identificao do Estabelecimento
Data de Recepo para Aprovao:
Anlise da Proposta Tcnica
Candidato Aprovado (1)
Hierarquizao dos Candidatos
Assinatura da Direco
Data de Aprovao:
Nome Pontuao
Pontuao
(1) Envio IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao e IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao
-
PC01 CandidaturaCarta de AprovaoIMP08.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
com agrado que o/a informamos que foi aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
com agrado que o/a informamos que o/a Sr/ Sr. se encontra ________________________________________ aprovado/a para
poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
Para o efeito, propomos que contacte o Sr/ Sr. ________________________________________, (identificar cargo/funo do cola-
borador), para o seguinte nmero de telefone ____________________, a fim de acordar a data para a admisso na Estrutura
Residencial. Agradecamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos:
Cpias de: Bilhete de Identidade, Carto de Contribuinte, Carto de Beneficirio da Segurana Social e Carto do Servio
Nacional de Sade;
2 Fotografias;
Declarao comprovativa de rendimentos: IRS do cliente ou do agregado familiar, conforme aplicvel;
Documentos comprovativos das despesas mensais fixas do cliente ou do agregado familiar: valor do imposto sobre o
rendimento e taxa social nica, valor da renda de casa ou prestao mensal para aquisio de habitao, encargos
mdios mensais com transportes pblicos e despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado em caso de
doena crnica;
Relatrios mdicos/tcnicos que identifiquem: medicao, cuidados e estado de sade, etc.
Boletim de vacinas actualizado;
Micro Radiografia ou RX Pulmonar.
Com os nossos melhores cumprimentos,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
-
PC01 CandidaturaCarta de No AprovaoIMP09.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura
Residencial efectuada, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
Serve o presente para o/a informar que relativamente ao/ Sr./ Sr. ________________________________________, de acordo
com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura Residencial efectuada, no possvel, de momento, a
aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:
Neste sentido, salvo orientao contrria, manter-se- inscrito/a em lista de candidatos.
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr/ Sr.
____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico___________________________.
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
-
PC 02Admisso e Acolhimento
-
48
PC02 Admisso e Acolhimento
PC02Admisso e Acolhimento
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para a integrao do cliente na Estrutura Residencial, nas
componentes de contratualizao dos servios a prestar e acolhimento dos clientes.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na avaliao das necessi-
dades e expectativas iniciais do cliente, na elaborao do contrato, na abertura do Processo
Individual do Cliente e na definio e implementao do Programa de Acolhimento.
3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.
-
49
PC02 Admisso e Acolhimento
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIO
R P I
Documentaodo cliente
Necessidadese expectativasdo cliente
Processo administrativoda candidatura
Requisitos legaise estatutrios
IMP01.IT01.PC02Ficha de AvaliaoDiagnstica
Ficha deAvaliao Diagnsticapreenchida
1. Avaliao das necessidadese expectativas iniciais
efectuada uma avaliao das necessidades eexpectativas iniciais do cliente, bem como, prestada informao especfica sobre ofuncionamento da Estrutura Residencial.
Ver: IT01.PC02 - Admisso e AvaliaoDisgnstica, contm:- Admisso;- Avaliao diagnstica;- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.
DT E+
PL+C+S
C+S
DO C+S
C+S+O
Deciso do cliente
Contrato
IMP02.IT02.PC02Lista de Bensdo Cliente
Contratoelaboradoe assinado
Lista de Bensdo Clientepreenchida
2. Elaborao e assinatura do contrato
Se o cliente aceitar a integrao, estabelecidoum contrato de prestao de servios
Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individualdo Cliente, contm:- Contratualizao dos servios;- Processo individual.
Processo administrativo da candidatura
Ficha de Avaliaodas necessidadese expectativasdo cliente
Lista de Bensdo Cliente
Contrato
Documentaodo cliente
ProcessoIndividualdo Cliente
DT OC+E+
PL
O 3. Elaborao do processo individual do cliente
Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individualdo Cliente, contm:- Contratualizao dos servios;- Processo individual.
Processo Individual
IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimentodo Cliente
Programa deAcolhimentodo Cliente preenchidoe aprovado
DT E+
AC+
AAD+
PL
C+S
4. Planeamento do programa de acolhimento
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.
Programa de Acolhimentodo Cliente
Programa deAcolhimentodo Clienteimplementado
DT E+
AC+
AAD+
PL
C+S
5. Programa de acolhimento
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.
INCIO
1.AVALIAO
DAS NECESSIDADES EEXPECTATIVAS INICIAIS
2.ELABORAOE ASSINATURADO CONTRATO
3.ELABORAO DO
PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE
SIM
AACEITA
INTEGRAO?
5.PROGRAMA
DE ACOLHIMENTO
B
NO
4.PLANEAMENTODO PROGRAMA
DE ACOLHIMENTO
4. MODO OPERATRIO
-
50
PC02 Admisso e Acolhimento
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIO
R P I
Programa deAcolhimentodo Cliente
IMP04.IT03.PC02Relatrio doprograma deAcolhimentodo Cliente
6. Relatrio de avaliao do acolhimento
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.
DT C+S
Relatrio doprograma deAcolhimentodo Cliente preenchido
C+S
DO
DT DT+
OC
O
Integraodo Cliente naResposta Social
ProcessoIndividual
Deciso do cliente
IMP04.IT03.PC02Relatrio do Programade Acolhimentodo Cliente
Processo Individual
DT O
E+
AC+
AAD+
PL
Deciso do cliente
Contrato
7. Resciso do contrato
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.
8. Arquivo
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.
9. Envio do processo para o responsvel pelo PI
Face integrao do cliente no Lar de Idosos:- Se o cliente aceita, o processo individual do cliente enviado para o responsvel pelo processo PC03 - Plano Individual.- Se o cliente no aceita, o processo individual do cliente arquivado e comunicada a existncia de vaga.
6.RELATRIO
DE AVALIAODO ACOLHIMENTO
7.RESCISO
DO CONTRATO
NO
CONFIRMAODA INTEGRAO?
SIM
8.ARQUIVO A
9.ENVIO DO PROCESSOPARA O RESPONSVEL
PELO PI
FIM
B
-
51
PC02 Admisso e Acolhimento
Entrada
Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta da Estrutura Residencial Regulamentos Internos
Sada
Necessidades e expectativas do cliente avaliadas Contrato Relatrio do Programa de Acolhimento Processo Individual do Cliente
Documentos de Referncia
Instrues de trabalho
IT01.PC02 Admisso e Avaliao DiagnsticaIT02.PC02 Contrato e Processo Individual do ClienteIT03.PC02 Programa de Acolhimento
Indicadores
% de revises da ficha de avaliao das necessidades e expecta-tivas do cliente
% de resciso de contratos por tipo de motivo
% de reclamaes relativas ao processo de admisso e aco-lhimento
Grau de satisfao dos clientes face ao processo de admisso eacolhimento.
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)
Origem Cliente e/ou significativos Direco Organizao Director Tcnico
Destino Cliente e/ou significativos Organizao Responsvel pelo PI
Impressos
IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao DiagnsticaIMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do ClienteIMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do ClienteIMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento
do Cliente
nmero de fichas revistas/ total de fichas de avaliaodas necessidades e expectativas do cliente x 100
nmero de resciso de contratos por motivo/ nmero decontratos estabelecidos x 100
nmero de reclamaes relativas ao processo de admis-so e acolhimento/ nmero total de reclamaes x 100
5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
-
52
PC02 Admisso e Acolhimento
IT01.PC02 Instruo de Trabalho Admisso e AvaliaoDiagnstica
1. ADMISSO
Todo o processo de integrao do cliente na organizao encontra-se descrito na IT03.PC02
Programa de Acolhimento.
2. AVALIAO DIAGNSTICA
O gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e significativos, caso se aplique,
com a finalidade de aprofundar um conjunto de informaes pertinentes sobre as necessi-
dades, hbitos e expectativas iniciais do cliente, de forma a identificar e organizar os
servios a prestar. Para esta entrevista e de acordo com o perfil do cliente, podero ser
mobilizados outros colaboradores da equipa tcnica.
No final devero estar identificados os seguintes itens:
caracterizao do agregado familiar do cliente;
situao scio-econmica do cliente e agregado;
identificao do contexto habitacional;
descrio das condies de vida do cliente;
relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica;
capacidades funcionais do cliente;
cuidados de medicina fsica e de reabilitao;
-
53
PC02 Admisso e Acolhimento
IT01.PC02 INSTRUO DE TRABALHO ADMISSO E AVALIAO DIAGNSTICA
diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel quotidiano, social, cultural,
emocional, de sade, fsico, econmico e espiritual;
hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas
do cliente - alimentares, ocupao do tempo, actividades ldicas, culturais especial-
mente sobre aquelas que se relacionam com os servios a prestar;
representaes do cliente sobre a sua situao de idoso e senescncia, o seu projecto
de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colabo-
radores da resposta social.
Caso o cliente tenha usufrudo de outros servios ou respostas, a avaliao diagnstica
deve considerar as informaes provenientes desses servios, evitando-se assim a repli-
cao de procedimentos, especialmente quando se tratem de clientes com longas histrias
clnicas e/ou de apoio em respostas sociais.
A entrevista de avaliao diagnstica sustentada por um guio semi-estruturado e poder
ainda ser suportada por registos de observao do comportamento do cliente e/ou signi-
ficativos. O IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica um documento de registo de
informao, pelo que, a comunicao do seu contedo, deve ser adaptada ao perfil do
cliente. Este impresso consta do Processo Individual do Cliente.
Em caso de necessidade, esta avaliao diagnstica pode ser complementada por visita ao
contexto anterior de vida do cliente.
Todas as Estruturas Residenciais devem elaborar e possuir um livro de registo de admisso
dos clientes com o nome, idade, data de entrada, data de sada e motivo desta, quando
aplicvel, devendo mant-lo sempre actualizado.
No caso de clientes cujo alojamento e apoio residencial seja temporrio, a Organizao dever
adequar os instrumentos propostos de forma casustica, tendo presente a necessidade de efectuar
um levantamento das necessidades do cliente de forma a identificar e adequar os servios a
prestar, durante esse perodo.
3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE
Os clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha
Nacional de Emergncia Social, so igualmente alvo de avaliao de necessidades, a qual
dever ser realizada em articulao com a entidade sinalizadora, devendo decorrer com a
celeridade que o caso em si exige, no sentido de serem asseguradas as condies
necessrias eficcia e qualidade da resposta.
-
54
PC02 Admisso e Acolhimento
IT02.PC02 Instruo de Trabalho Contrato e ProcessoIndividual do Cliente
1. CONTRATO
1.1. Elaborao
Aps a deciso por parte do cliente de integrar a Estrutura Residencial, estabelecido um
contrato escrito entre a Organizao e o cliente e/ou significativos.
Para a assinatura do contrato, devem constar do processo do cliente:
cpia do BI do cliente;
cpia do n. de contribuinte do cliente;
cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsis-
tema;
cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;
no caso de o contrato no ser assinado pelo cliente, cpia do BI do significativo e
documento legal de representao.
No contrato de prestao de servios encontram-se reflectidos os direitos e deveres das
partes, devendo este conter, entre outros, os seguintes itens:
identificao da entidade prestadora dos servios e do cliente;
perodo de vigncia do contrato;
direitos e deveres do cliente;
direitos e deveres da Organizao;
-
55
PC02 Admisso e Acolhimento
IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE
condies de alterao, de suspenso e/ou de resciso do contrato;
identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente;
identificao dos servios e actividades contratualizados, local e periodicidade;
indicao clara e inequvoca da correspondente mensalidade e/ou valor de admisso,
quando aplicvel, indicando quais os servios includos na mensalidade e quais os que
so pagos parte;
necessidades dietticas especiais do cliente;
contactos para situaes de emergncia;
a tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual a
Organizao e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;
identificao das regras e responsvel pela administrao medicamentosa do cliente;
identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipa-
mento, como ajudas tcnicas (por exemplo, preo, tempo de utilizao, danificao);
acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possvel), e/ou significativo,
estabelecendo o nvel de partilha de informao pessoal com os familiares, colabo-
radores e/ou outras entidades.
Aquando da celebrao do contrato, acordado com o cliente a lista do material que este
e/ou os significativos se responsabilizam a fornecer, bem como, os bens pessoais que o cliente
pretenda usufruir no estabelecimento, devendo ser registado no impresso IMP02.IT02.PC02
Lista de Bens do Cliente. Sempre que existirem novos bens, esta lista deve ser actualizada e
integrada no Processo Individual do cliente, e distribuda pelos servios da Organizao que
dela necessitem. Com uma periodicidade mnima anual a lista de bens do cliente deve ser vali-
dada pela Organizao e Cliente de forma a assegurar a sua actualizao.
A Organizao, para alm de assegurar a normal segurana dos bens dos clientes, deve
informar o cliente sobre os cuidados a ter com os seus bens pessoais, nomeadamente a
eventual realizao de seguros para o efeito.
A gesto dos bens financeiros dos clientes pela Estrutura Residencial, deve ficar registada
no contrato, podendo no quadro dos normativos legais vigentes, assumir uma das
seguintes modalidades:
Ausncia de participao da Organizao, caso o cliente mantenha a sua capacidade
e autonomia para a gesto de bens pessoais;
Face a alguma alterao no estado de sade do cliente, capacidade e/ou autonomia
que dificulte a gesto dos bens pessoais pelo prprio, a Organizao s poder
assumir essa responsabilidade perante uma indicao das Entidades Legais com com-
petncias para o efeito;
-
56
PC02 Admisso e Acolhimento
IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE
Depsito da penso do cliente directamente na conta bancria da instituio, desig-
nada conta peclio. A instituio retira o valor correspondente mensalidade definida
no contrato, e gere o restante em funo das necessidades apresentadas pelo cliente;
Em situaes de inabilidade ou interdio dever ser a famlia a assumir a respon-
sabilidade pela gesto dos bens do cliente. Na ausncia desta e unicamente atravs
de nomeao do Ministrio Pblico, que a responsabilidade transitar para a
Organizao.
1.2. Assinatura
O contrato assinado em duplicado pelo representante da Organizao, pelo cliente e/ou
significativos.
Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue uma cpia ao cliente e/ou significa-
tivos e a outra cpia integrar o Processo Individual do cliente.
No acto de contratualizao dos servios, a Organizao deve entregar um exemplar do
Regulamento Interno, enquadrando e explicitando o seu contedo.
1.3. Alteraes ao contrato
Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, elaborada uma adenda ao contrato
existente, sujeita aprovao de ambas as partes, passando a constar do processo individual
do cliente.
1.4. Suspenso e/ou resciso
So definidos, pela organizao, procedimentos para a suspenso e/ou resciso do contrato,
que podem ter origem em vrias situaes, tais como:
incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;
inadequao dos servios s necessidades;
insatisfao do cliente;
inadaptao do cliente aos servios.
Sempre que se verifiquem as situaes supracitadas, a Organizao procede a uma
avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as difi-
culdades evidenciadas. Consoante o resultado dessa avaliao, e dependendo do grau de
incompatibilidade entre as diferentes partes, a Organizao procede de acordo com o
estabelecido:
suspenso do contrato, nos casos de situaes menos gravosas;
resciso do contrato, caso a situao se mantenha ou o seu grau de gravidade o
justifique.
-
PC02 Admisso e Acolhimento
IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE
57
O cliente tem sempre o direito de rescindir o contrato estabelecido com a Organizao,
sempre que considere que esta j no satisfaz/cumpre as suas necessidades, ou por motivos
decorrentes de alteraes pessoais e/ou contextuais (por exemplo, mudana de residncia
da famlia).
2. PROCESSO INDIVIDUAL
Cada estabelecimento deve possuir, segundo legislao em vigor, o Registo Individual do
cliente, aqui designado Processo Individual do Cliente, sendo constitudo por um conjunto
de documentos, que se inicia com a aceitao da Ficha de Inscrio, qual atribudo um
nmero provisrio que alterado para um nmero definitivo depois da celebrao do
contrato.
Devero fazer parte deste Processo Individual, que acompanha o cliente ao longo da sua
relao com a Estrutura Residencial, entre outros, os seguintes documentos:
Ficha de Informao disponibilizada ao cliente;
Ficha de Inscrio;
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao;
Contrato;
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente significativo
(familiar, representante legal, ou outro);
Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (por exemplo, declarao
de rendimentos, BI, n de contribuinte);
Dados de identificao e de caracterizao social do cliente;
Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso
de emergncia;
Processo Individual de Sade (o qual se encontra sobre a responsabilidade da equipa
mdica e de enfermagem, a qual definir, em caso de pedido de consulta por parte
do cliente/significativos e/ou tcnicos, qual a informao que considerada restrita
consulta), do qual deve constar toda a informao relativa ao historial mdico
(relatrios mdicos, dieta, medicao, alergias e outros);
Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (familiar, represen-
tante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade;
Ficha de Avaliao Diagnstica;
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente;
Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente;
Plano Individual (PI) e respectiva reviso;
Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI;
-
IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE
58
PC02 Admisso e Acolhimento
Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (por exemplo,
livro/folhas de registo);
Registos das ocorrncias de situaes anmalas (por exemplo, livro/folhas de registo);
Registo de perodos de ausncia;
Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da ces-
sao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos, por exemplo,
documento de resciso do contrato, ou outros;
Outros, considerados relevantes.
O Processo Individual do cliente arquivado na Organizao em local prprio e de fcil
acesso Direco Tcnica e Servios Administrativos, em condies que garantem a confi-
dencialidade da informao nele contida. Cada Processo Individual dever ser actualizado
pelo menos trimestralmente.
O cliente e/ou significativos (sujeito a autorizao do cliente) tm conhecimento da infor-
mao constante no Processo Individual e podem aceder a este, sempre que o necessitem,
sem nunca pr em causa a confidencialidade e o sigilo das informaes nele contidas.
-
59
PC02 Admisso e Acolhimento
IT03.PC02 Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento
1. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
O responsvel pela integrao do cliente na Estrutura Residencial efectua o planeamento
da fase de acolhimento do cliente, devendo para o efeito:
marcar data de ingresso do cliente;
efectuar a recolha e o tratamento de toda a informao relativa ao cliente, obtida
durante a fase de candidatura, bem como da avaliao das necessidades e expectativas
iniciais do cliente (inclusive informao da entrevista de avaliao diagnstica);
efectuar uma reunio com a equipa tcnica para anlise das especificidades do
cliente, para detectar se no primeiro dia de integrao este necessitar de algum
acompanhamento especial, ou se o espao destinado sua habitao necessita de
alguma alterao/adaptao (por exemplo, ajudas tcnicas);
efectuar uma reunio conjunta com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa,
para passagem de informao relevante face s especificidades do cliente, nomeada-
mente aos colaboradores que lidaro mais directa e frequentemente com o cliente;
efectuar uma reunio com os restantes residentes da Estrutura Residencial,
preparando-os para a entrada de um novo residente e planeando com estes, caso
aplicvel, a melhor maneira de acolher o novo residente, permitindo que este se sinta
o mais rapidamente possvel envolvido na comunidade residencial (por exemplo,
organizar um comit de acolhimento composto por clientes);
-
PC02 Admisso e Acolhimento
60
IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
efectuar reunies ou articulaes com outras reas, colaboradores, significativos do
cliente, voluntrios, entre outros, que se considere pertinente, para o sucesso do
acolhimento do cliente.
Posteriormente e com base em todos os elementos identificados, elaborado o programa
para o qual se utiliza o impresso IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente.
Ao cliente deve ser transmitida a mensagem de que a vivncia numa estrutura residencial
sempre diferente da que se experincia na sua prpria casa, de modo cuidado e positivo.
Dever ser referido que sentir com certeza algumas diferenas e eventuais dificuldades,
assegurando-lhe ao mesmo tempo que a equipa tcnica estar sempre disponvel para ana-
lisar e facilitar a sua adaptao e promover o seu bem-estar, procedendo-se aos ajustes e
mudanas sentidas como necessrias quer por parte do cliente, quer por parte da Estrutura
Residencial.
2. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
O Programa de Acolhimento implementado durante o perodo de adaptao acordado com
o cliente e/ou significativos, devendo, como referncia, no ser inferior a 6 meses.
O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio.
Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais (internas e externas),
com vista a estabelecer/manter laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo.
No primeiro dia da prestao dos servios deve estar presente o(a) director(a) tcnico(a) da
Estrutura Residencial que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver
as seguintes actividades:
apresentar a equipa responsvel pela Estrutura Residencial, nomeadamente os aju-
dantes de aco directa que articularo com o cliente;
apresentar o espao que o cliente habitar e facilitar a instalao por parte deste. Se
o cliente se fizer acompanhar por um significativo, dever ser-lhe facultada a possi-
bilidade de o significativo apoiar o cliente na referida instalao;
apresentar o cliente aos restantes clientes que integram a Estrutura Residencial;
apresentar, caso aplicvel, as restantes reas organizacionais existentes;
gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados;
avaliar as reaces do cliente;
prestar esclarecimentos em caso de necessidade;
caso existam, realizar o inventrio dos bens do cliente acordados na contratualizao
(IMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do Cliente);
-
PC02 Admisso e Acolhimento
61
IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
evidenciar a importncia da participao dos significativos do cliente nas actividades
a desenvolver;
recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento da Estrutura
Residencial, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabili-
dades de todos os elementos intervenientes na prestao do servio;
divulgar os mecanismos de participao na Organizao, nomeadamente o sistema
de apresentao de sugestes e reclamaes;
registar a
top related