gerenciamento da demanda e da capacidade

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

Conceito de capacidadeConceito de demandaTécnicas para o ajuste da capacidadeTécnicas para o ajuste da demanda

Conceito de Capacidade

Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques compensados/horaVariáveis da função capacidade:

Volume Tempo

Conceito de Capacidade

Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade:

Capacidade de projeto (idealizada)Capacidade efetiva (real).

CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS

Conceito de Capacidade

Capacidade de projetoO sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas.

Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte

Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes

Conceito de Capacidade

Capacidade efetivaSão levadas em consideração as necessidades do sistema

Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)

Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”

Conceito de Capacidade

Qual a importância do gerenciamento da capacidade?

Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitáriosCapacidade subestimada – aumento das filas e demanda insatisfeita, perda de clientes.

Custos Satisfação do clienteFilas

EficiênciaRentabilidade Lucratividade

ExperiênciaExperiência

Medição da Capacidade

Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:

Produtos RecursosPadronizados

Manufatura

Heterogenios

Serviços

Medição da Capacidade

Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:

Produtos

Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade

Siderurgia Toneladas de aço/mêsRefinaria de Petróleo Litros de gasolina/diaMontadora de automóveis Nº de Carros/mêsCia. Elétrica Megawatts/horaFazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano

Medição da Capacidade

Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:

Recursos

Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade

Cia. Aérea Número de Assentos/vôoRestaurante Número de refeições/diaTeatro (ou cinema) Número de AssentosHotel Número de quartos Hospital Número de leitos

Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempoEm serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientesAumenta a complexidade do setorExiste uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento

Demanda

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaDividir a demandaDesenvolver serviços complementaresDesenvolver sistema de reservasOferecer incentivos de preçosPromover demanda fora da alta estação

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaDividir a demanda

Fonte heterogênea da demanda

Banco Pessoa física – jurídica

Aviação

Médico

Turismo – Negócios

Hora marcada – encaixe

RESULTADO: Suavização da demandaRESULTADO: Suavização da demanda

DIVIDIR PARA DIFERENTES HORÁRIOS/DIAS

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaDesenvolver serviços complementares

Consulta médicaConsulta médica

Exame laboratorial

OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a conveniência

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaOferecer incentivos de preços

1 – Tarifas noturnas para telefonemas2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)3 – Diárias em baixa temporáda

Reduzir o ócio Estimular demanda nos vales

Reduzir filas Controlar demanda nos picos

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaPromover demanda fora da alta estação

“Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais”“Antecipe suas compras de natal e evite filas”

HOTEL

Baixa temporadaBaixa temporada

Centro de convenções para empresas

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas

OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

EMPRESA CLIENTE

Demanda homogêneaPlanejamento de recursos

Garantia do serviçoRedução das filas

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas

OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial

PROBLEMA: Cliente faltaPROBLEMA: Cliente falta

Ordem de chegada

Overbooking

MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?

SOLUÇÃO

Aula 2

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidadeAumentar a participação de clientesTreinar empregados multifuncionaisProgramar turnos de trabalhoUtilizar empregados em meio turnoCriar uma capacidade ajustável

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidade

Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixaExemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford, Fiat, GM e VW)

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaAumentar a participação de clientes

Co-produtorCapacidade adicionalExemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesaÉ necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaTreinar empregados multifuncionais

Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra estáaliviadaExemplo: SupermercadosVantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaProgramar turnos de trabalho

Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia

Previsão horária Necessidade de pessoas / hora

Programa de turnos

Teoria das filas Programas computacionais

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaUtilizar empregados em meio turno

Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentesExemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)“Ficar de sobre aviso”

Gerenciar a capacidade em serviços

Gerenciamento da capacidade de ofertaCriar uma capacidade ajustável

Design – mundança no formato do serviço para atender a variaçõesFolga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadasatividades que não podem fazer nos picos de demanda.

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto