ferramentas para conhecer melhor o seu cliente prof. fernando schuler

GESTÃO DE VENDAS

FERRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE

PROF. FERNANDO SCHULER

GESTÃO DE VENDAS

OBJETIVO DO CURSO

MOSTRAR A IMPORTÂNCIA DO USO DE FERRAMENTAS DE

GESTÃO EM VENDAS COMO CONHECIMENTO DO MERCADO,DO

CLIENTE, DO CONSUMIDOR E DO PROFISSIONAL DE VENDAS.

APRESENTAR MATERIAL SOBRE PESQUISA DE MERCADO,

CURVA ABC, CAPITAL DE GIRO, EQUILÍBRIO FINANCEIRO,MAR-

KETING ELETRÔNICO E DISTRIBUIÇÃO.

DAR UMA VISÃO MAIS AMPLA SOBRE O VAREJO, SEGMENTO

QUE CONCENTRA NA REGIÃO METROPOLITANA DO

RECIFE, O MAIOR NUMERO DE PROFISSIONAIS EMPREGADOS.

GESTÃO DE VENDAS

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

. Administração de Vendas – Las Casas, A.L. - Atlas 2005. Administração de Vendas – Thomé e Castro,L. /

Fava Neves,M. – Atlas, 2005. Comportamento do Cliente – Sheth, J.N. / Mittal,B

/ Newman,B.I. – Atlas, 2001. Comportamento do Consumidor – Karsaklian,E - Atlas,2004

FERNANDO SCHULER, GRADUADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS-ESURP, ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS-UFPE, PÓS-GRADUADOEM DIREÇÃO DE EMPRESAS-ICADE (Espanha) E MBA EM MARKETINGE VENDAS.

FOI EXECUTIVO DE MULTINACIONAIS COMO PHILIPS, REFINAÇÕES DEMILHO BRASIL, MAIZENA BOLIVIA E UNILEVER.

EXERCEU A PRESIDÊNCIA DO CONSELHO REGIONAL DEPROFISSIONAIS DE REL. PÚBLICAS-PE, DA CÂMARA DE COMÉRCIO BOLIVIANO-BRASILEIRA EM LA PAZ, A VICE- PRESIDÊNCIA DAABIMILHO E FOI SECRETÁRIO DE EDUCAÇÃO DE PETROLINA.

É DIRETOR DA PROACTIVE CONSULTING, PROFESSOR DA FAFIRE EDO CEDEPE E CONSULTOR DO SEBRAE-PE.

Ver curriculo Lattes

CURRÍCULO RESUMIDO

GESTÃO DE VENDAS

O QUE É VENDER?

GESTÃO DE VENDAS

CEDER POR CERTO PREÇO; TROCAR POR DINHEIRO; NEGOCIAR; ENTREGAR MEDIANTE

REMUNERAÇÃO; DISPOR DO QUE POSSUI A TROCO

DE DINHEIRO;

GESTÃO DE VENDAS

Vamos ver alguns conceitos que são importantes para o profissional de vendas!

O segmento

O que é varejo?

Varejo é o conjunto de atividades

relativas à venda de produtos ou

serviços diretamente para o consumidor

final, para uso pessoal e não comercial.

Philip Kotler

VAREJO

Varejo é o segmento que mais fatura no

mundo!

As grandes oportunidades de trabalho,

Emprego e negócios estão no varejo!

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS

DESENVOLVE VENDAS EM UNIDADES OU PEQUENAS QUANTIDADES AO CONSUMIDOR OU USUÁRIO FINAL

DESEMPENHA PAPEL SOCIAL ESTRATÉGICO NO ABASTECIMENTO E NA MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA DA POPULAÇÃO

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS

VISA A MELHOR QUALIDADE DOS PRODUTOS, SERVIÇOS E DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

ACOMPANHA TODAS AS MUDANÇAS DO MERCADO

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS

APRESENTA MAIS EFICIÊNCIA NAS RELAÇÕES COM OS CONSUMIDORES OU USUÁRIOS FINAIS

COMPLEMENTA O TRABALHO DO FABRICANTE, AGREGANDO SERVIÇOS E OUTRAS CONVENIÊNCIAS

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS

HUMANIZA A VENDA E A RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR FINAL

OFERECE MAIOR VARIEDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

DESEMPENHA PAPEL IMPORTANTE NA FIXAÇÃO DAS MARCAS DOS PRODUTOS

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO

VENDA DE BALCÃO

VENDA AMBULANTE

AUTO-SERVIÇO

ATENDIMENTO PERSONALIZADO

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO

VENDA PORTA-A-PORTA

TELEVENDAS

COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)

O mercado consumidor brasileiro

196 milhões de pessoas Mesmas leis Mesma língua Estabilidade democrática Mesma cultura e costumes 850 bilhões de reais em movimento É fácil trabalhar no varejo, porém é

preciso estar capacitado!

Varejo, uma realidade em mudança

O varejo assume grande importância no panorama econômico nacional; Notícias de varejo aparecem diariamente nos

noticiários nacionais; Nas últimas décadas as empresas de varejo vem

sofrendo grandes transformações; Se entrássemos no túnel do tempo, década de 60, não

encontraríamos shopping centers, hipermercados, lojas de conveniência, auto-serviços,

clubes de compras, etc.; Nos últimos 40 anos, muitos modelos de lojas foram

cedendo lugar a novos formatos mais eficientes, mais adequados às novas necessidades do mercado consumidor.

Perfil do novo varejo

Tecnologia da informação; Pessoas mais capacitadas; Novos formatos varejistas; Expansão do varejo sem loja; Aumento do varejo de serviços;

Mais uma vez...o profissional de varejo precisa estar qualificado!

Perfil do novo consumidor

Valorização do poder de compra; Mudança na freqüência de compra e na cesta de

produtos; Maior nível de informação; Mais exigente; Mais consciente dos seus direitos; Mudança do estilo de vida; Ampliação do crédito e financiamento; Aumento do poder de compra das classes C e D; Código de defesa do consumidor.

Perfil do vendedor atual

Mesmo não tendo plena consciência dacomplexidade e responsabilidade da profissão,muitos vendedores se superam e se reinventam acada desafio;

Esgotam suas habilidades comerciais e no limite, viram mágicos para atingir suas metas;

Ganham mais experiência e amadurecimentoprofissional, ainda que todo esse esforço não seja,muitas vezes, devidamente reconhecido.”

CONCEITO

Outro conceito importante paraprofissionais de venda: Marketing

O papel do marketing é

Vender;

Identificar necessidades não atendidas e atendê-las;

Comprometer-se com o sucesso do cliente.

Vendedores são profissionais de marketing Representam uma marca; Estão na ponta da cadeia produtiva; Vendem; Identificam as necessidades e desejos

não atendidos dos clientes; Comprometem-se com o sucesso do cliente; Conquistam clientes; Mantém relacionamento com os clientes.

Em outras palavras

Vendedores são em grande parte responsáveis pelo sucesso ou fracasso de uma empresa, de uma marca, de um produto ou serviço;

São os ouvidos da empresa; São bombardeados o tempo todo com

informações preciosas sobre os clientes; Têm informações estratégicas sobre os

produtos, serviços e cliente

Um exemplo...

Quanto vale uma informação?

Quanto um fornecedor de determinado produto pagaria para saber porque o produto dele não está vendendo conforme o esperado?

Quem é mesmo o primeiro a ter essa resposta? Onde estão anotadas essas informações? O que é feito com elas? Que benefícios essa informação traria para o

vendedor, o gerente, o dono da loja, o fornecedor, o fabricante?

Conceito Marketing Pessoal

Conceitos e instrumentos do marketing usados em benefício da carreira profissional e da vida pessoal, que valorizam o ser humano em todos os seus atributos, físico, intelectual e psicológico.

Wood Allen

O cineasta americano afirma que 80% do êxito consiste em aparecer;

Mas é óbvio que para aparecer sem cair no ridículo, é preciso planejamento e estratégia;

A regra básica é buscar o desenvolvimento preservando sempre nossas características

pessoais, nunca buscando ser o que não

somos...

Passo a passo

Construir uma auto-imagem positiva e otimista. As pessoas fogem de quem está sempre mal humorado ou torcendo para que tudo dê errado;

Todo bom produto requer uma boa embalagem, portanto cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, são o seu cartão de visitas;

Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo

que faz, as pessoas o identificarão como alguém interessante e interessado.

Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam a seu respeito ajuda a corrigir hábitos e costumes, se necessário;

Passo a passo

Benchmark. Aprender com as pessoas que admiramos e o que as torna tão especiais;

Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as pessoas rapidamente, responda as chamadas depressa.

Ajude e peça ajuda. As vezes uma ajuda desinteressada pode transformar-se numa grande amizade ou na admiração das demais pessoas;

Tenha prazer no que faz e faça com prazer, pois se você não fizer por você, quem o fará?

Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outras pessoas.

A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

A gestão do relacionamento com os clientes

Gestão é gerenciamento, controle, administração de um processo do início ao fim;

Cliente é aquele que tem as necessidades que a empresa pode atender;

Relacionamento é comunicação duradoura e satisfatória entre as partes;

Comunicação é o entendimento entre as duas partes. É indispensável a linguagem comum!

Qual a sua parte no processo de relacionamento com o cliente?

Aprender a vender o produto que você trabalha; Aprender a reconhecer suas falhas; Corrigir as falhas rapidamente; Incentivar o cliente a se comunicar

espontaneamente; Manter os clientes satisfeitos com serviços

agregados; Aumentar as possibilidades de novas compras; Manter clientes satisfeitos no pós venda; Medir os resultados, sempre.

Quem presta serviços ao cliente no varejo?

Estoquistas Boys Vendedores Caixas Gerentes Pessoal de atendimento ao cliente por telefone; Pessoal do departamento de contabilidade ou

financeiro; Todos devem estar comprometidos com a

filosofia de prestar um bom serviço, comprometidos em promover uma experiência boa para o cliente, do início ao fim do processo!

Toda empresa precisa ter o Foco DO CLIENTE

O que é foco do cliente?

É se colocar no lugar do cliente; É pensar em como você gostaria de ser

atendido; É entender o que o cliente quer e não o

que a empresa acha que ele quer; É ser mais humano; É pensar e agir como o cliente!

Por quê os clientes nos abandonam?

15% mudam para um produto mais barato;

15% porque encontram um produto melhor;

21% pela falta de contato e atenção pessoal;

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

SÉCULO XXI

O SÉCULO DA TECNOLOGIA

PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI

COMPUTADORES PERSONALIZADOS PARA INFORMAÇÃO, TOMADA DE DECISÃO E TRANSAÇÕES COMERCIAIS INTEGRANDO TRABALHO E LAZER;

TRANSMISSÃO / RECEPÇÃO DE DADOS, SOM E IMAGEM COM ALTA DEFINIÇÃO E CONFIABILIDADE;

DINHEIRO ELETRÔNICO, DISPENSANDO MOEDA.

PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI

AUTOMÓVEIS PERSONALIZADOS E MULTIENERGÉTICOS.

MONITORES DISCRETOS DE SAÚDE HUMANA.

PRODUTOS GENÉRICOS.

PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI

PRODUTOS PARA PREVENÇÃO DE ENVELHECIMENTO E EQUILÍBRIO FÍSICO;

PRODUTOS COM CICLO DE VIDA DECRESCENTE

O QUE É MERCADO?

AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DO SEU

FUTURO CLIENTE

O QUE É MERCADO?

RELAÇÃO ENTRE OFERTA E PROCURA

A OFERTA É FORMADA PELAS EMPRESAS QUE DESEJAM VENDER SEUS PRODUTOS E /OUSERVIÇOS.

A PROCURA É FORMADA PELAS PESSOAS OUEMPRESAS QUE DESEJAM COMPRAR ESSES PRODUTOS OU SERVIÇOS.

COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO

Superando no atendimento

Não tendo visão unilateral nem se isolando dos seus clientes

Não caindo nas armadilhas da Concorrência

COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO

Não sendo especialista.

Salvo se sua empresa estiver na área médica

Não deixando que a concorrência corrija os defeitos dos seus produtos

COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO

Oferecendo opções variadas para clientes desiguais

Antes de supor que o cliente está pedindo demais, pense em quanto as empresas abusam dele!!

FERRRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE

1. OBSERVAÇÃO: UMA FORMA PRÁTICA DE PESQUI- SAR O SEU CONCORRENTE2. INFORMAÇÃO: A NECESSIDADE DE CONHECER MELHOR O CLIENTE DA SUA ORGA- NIZAÇÃO 3. ANÁLISE: CONHECENDO MELHOR O PERFIL DO SEU CLIENTE4. PESQUISA: POR ONDE COMEÇAR?

GESTÃO DE VENDAS

VAREJO

VAREJO

PRINCIPAL CANAL NA COMPLEXA REDE DE DIS-TRIBUIÇÃO QUE LEVA PRODUTOS E SERVIÇOS DOS PRODUTORES AOS CLIENTES E CONSUMI-DORES

GESTÃO DE VENDAS

DISTRIBUIDOR / ATACADO

DISTRIBUIDOR / ATACADO

PRINCIPAL CANAL QUE INTERMEDIA A DISTRI-BUIÇÃO DE PRODUTOS DOS FABRICANTES AOS CLIENTES VAREJISTAS

QUAL O GRANDE OBJETIVO DAS EMPRESAS EM GERAL

EFICÁCIA

ATINGIR OS OBJETIVOS E RESULTADOSPLANEJADOS E MANTER O SUCESSO DO

NEGÓCIO

GESTÃO DE VENDAS

. PRODUTORES

FORÇA DE VENDAS / DISTRIBUIDORES /REPRESENTANTES / ATACADISTAS

VAREJISTAS

CLIENTES E CONSU-MIDORES

O QUE É LOGÍSTICA?

NO MEIO EMPRESARIAL, TEM O SIGNIFICADO

MAIS AMPLO, PASSANDO A DESIGNAR A

ARTE DE ADMINISTRAR O FLUXO DE MATE-

RIAIS, PRODUTOS E INFORMAÇÕES, DESDE

FONTES DE MATÉRIAS-PRIMAS ATÉ O

CONSUMIDOR FINAL.

FUNÇÕES PRINCIPAIS

A LOGÍSTICA EMPRESARIAL É UMA

ATIVIDADE OPERACIONAL E DE

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.

FUNÇÕES PRINCIPAIS: O SUPRIMENTO,

ARMAZENAGEM, PLANEJAMENTO DA

OPERAÇÃO, DISTRIBUIÇÃO, EMBALA-

GEM, TRANSPORTE E MOVIMENTAÇÃO DE

MATERIAIS.

DESAFIOS DA LOGÍSTICA

DIMINUIR O HIATO ENTRE A PRODUÇÃO

E A DEMANDA DO MERCADO, DE MODO

QUE OS CONSUMIDORES TENHAM

BENS E SERVIÇOS QUANDO E ONDE

QUISEREM, E NA CONDIÇÃO FÍSICA

QUE DESEJAREM!

PRINCIPAIS ATIVIDADES RELACIONADAS COM A LOGÍSTICA

SUPRIMENTOS (AQUISIÇÃO E CONTROLE

DA MATÉRIA-PRIMA)

ARMAZENAGEM

OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO, COMÉRCIO, SERVIÇOS, ETC..)

MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS

PRINCIPAIS ATIVIDADES RELACIONADAS COM A LOGÍSTICA

ESTOQUES (Matérias-primas e material acabado)

SERVIÇOS AO CLENTE (pedidos, entregas, satisfação, pós-venda)

DISTRIBUIÇÃO FÍSICA E TRANSFERÊN-

CIA (mercadorias em geral).

PROCESSO DE GERENCIAMENTO

Processo de Gerenciamento Logístico

Filiais

Fornecedores Distribuição FísicaProcesso de Compras dos Produtos Aca- Centros dee Abastecimento de bados.

DistribuiçãoMateriais Produção

ConsumidorFinal

Fluxo de Informações Gerenciais

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA EM VENDAS

ALTO PADRÃO DE EFICIÊNCIA

ATENDIMENTO A CLIENTES: FATOR QUALIDADE E PRODUTIVIDADE;

PLANEJAMENTO E CONTROLE: FATOR GERENCIAL;

REDUÇÃO DOS CUSTOS: FATOR FINANCEIRO OPERAÇÃO LOGÍSTICA: SUPRIMENTO,

RECEBIMENTO, DISTRIBUIÇÃO, ENTREGA AO CLIENTE E PÓS-VENDA COMO FUNDAMENTOS DA CADEIA LOGÍSTICA.

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA EM VENDAS

PADRÃO DE EFICÁCIA AUMENTO DAS VENDAS AUMENTO DA LUCRATIVIDADE GIRO DOS NÍVEIS DE ESTOQUES MANTER OS CLIENTES SATISFEITOS

GESTÃO DE VENDAS

CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

GESTÃO DE VENDAS

NO MUNDO DOS NEGÓCIOS NÃO BASTA APENAS “CONHECER” OS OUTROS REVENDEDORES, CONCORRENTES, DISTRIBUIDORES E FORNECEDORES

O PONTO MAIS IMPORTANTE É:

CONHECER MELHOR OS SEUS CLIENTES

GESTÃO DE VENDAS

OS CLIENTES ESTÃO CADA VEZ MAIS EXIGENTES

TÊM ACESSO A UM NÚMERO CADA VEZ MAIOR DE INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS;

ANALISA CRITERIOSAMENTE SUA ESCOLHA;

ASSIM, É NECESSÁRIO CONHECER EM DETALHES O SEU CLIENTE / CONSUMIDOR FINAL DOS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SUA ORGANIZAÇÃO OFERECE.

GESTÃO DE VENDAS

OBJETIVOS DO COMÉRCIO CONTEMPORÂNEO.

MANTER CLIENTES

CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

QUALIDADE NOS PRODUTOS OU SERVIÇOS E CONFIABILIDADE DA SUA MARCA.

GESTÃO DE VENDAS

EFICÁCIA EMPRESARIAL

SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO

AUMENTO DAS VENDAS AUMENTO DAS COMPRAS

GESTÃO DE VENDAS

SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO

REDUÇÃO DAS PERDAS

AUMENTO DO FATURAMENTO

AUMENTO DO MARKET-SHARE

GESTÃO DE VENDAS

SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO

AUMENTO DA LUCRATIVIDADE

MELHORIA DO ÍNDICE DE RENTABILIDADE

AUMENTO DA CARTEIRA DE CLIENTES ATIVOS

GESTÃO DE VENDAS

PRINCIPAIS PROBLEMAS DA EMPRESA COMERCIAL

GLOBALIZAÇÃO DA ECONOMIA

AUMENTO DA CONCORRÊNCIA

NECESSIDADE DE MELHORIA NOS SERVIÇOS AOS CLIENTES

ESTACIONAMENTO

GESTÃO DE VENDAS

PRINCIPAIS PROBLEMAS DA EMPRESA COMERCIAL

REDUÇÃO DE CUSTOS

QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL

INFORMATIZAÇÃO DO PONTO-DE-VENDA

SEGURANÇA

GESTÃO DE VENDAS

O EMPRESÁRIO COMO UM GESTOR DE VENDAS

TODO EMPRESÁRIO É TAMBÉM UM GERENTE DE VENDAS

ELE INTERAGE COM SEUS CLIENTES DE FORMA DIRETA E INDIRETA TODO O TEMPO

GESTÃO DE VENDAS

INCREMENTAR A PRODUTIVIDADE NA EMPRESA

SIGNIFICA:

REDUZIR OS PRAZOS DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES, MANTENDO A QUALIDADE DO QUE SE FAZ

MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E DOS SERVIÇOS

GESTÃO DE VENDAS

AUMENTAR A QUANTIDADE DE TRABALHO SEM AUMENTAR O ESFORÇO DAS PESSOAS;

AGREGAR VALOR À TUDO O QUE FOR FEITO;

REDUZIR OS CUSTOS E AS DESPESAS;

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CLIENTE

TEM MUITA INFORMAÇÃO

QUER MAIS OFERTAS

TEM ESCASSEZ DE TEMPO

TEM MENOS DINHEIRO

E É MAIS EXIGENTE

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

PRESENÇA PREDOMINANTE DAS MULHERES NO MERCADO DE CONSUMO (90%)

NOVO FORMATO E TAMANHO DAS FAMÍLIAS

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

MIGRAÇÃO DA POPULAÇÃO PARA A PERIFERIA

MULHERES: NOVA POSIÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

MENOR USO DE EMPREGADA DOMÉSTICA

EXIGÊNCIA DE NOVOS SERVIÇOS:

ENTREGA, FACILIDADES DE PAGAMENTO, DIAS/HORAS DE FUNCIONAMENTO, OUTROS

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

PREOCUPADO COM A QUALIDADE DE VIDA

VALORIZA CONFORTO, SEGURANÇA E TEMPO

CONSCIENTE DOS SEUS DIREITOS DE CIDADÃO. MAIS POLITIZADO

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

REDUZIU O TEMPO DEDICADO ÀS COMPRAS – EM 25%

DIMINUIU O NÚMERO DE LOJAS VISITADAS – EM 30%

VÃO EMBORA SE NÃO ACHAM O QUE REALMENTE BUSCAM – 72%

GESTÃO DE VENDAS

NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR

SOMENTE 1 EM CADA 8 CLIENTES ACEITA SUGESTÕES

60% JÁ SABEM ANTECIPADAMENTE O QUE QUEREM COMPRAR

GESTÃO DE VENDAS

CLASSIFICAÇÃO POR TIPO DE PRODUTO.

BENS DURÁVEIS %

ELETRODOMÉSTICOS 4,9MÓVEIS E DECORAÇÃO 5,7AUTOMÓVEIS E SERVIÇOS 22,2MAT. CONSTRUÇÃO/ FERRAGENS 5,5

TOTAL 38,3

GESTÃO DE VENDAS

BENS NÃO DURÁVEIS %

MERCADORIAS EM GERAL 11,4

ALIMENTOS CONS. DOMÉSTICO 20,4

GASOLINA E SERVIÇOS 6,2

ROUPAS E ACESSÓRIOS 5,1

BARES E RESTAURANTES 9,8

FARMÁCIAS / DROGARIAS 3,6

OUTROS NEGÓCIOS 5,2

TOTAL 61,7

GESTÃO DE VENDAS

COMO INCREMENTAR A PRODUTIVIDADE NUMA EMPRESA?

AUMENTANDO A QUANTIDADE DE TRABALHO SEM AUMENTAR O ESFORÇO DAS PESSOAS;

MELHORANDO OS PROCESSOS OPERACIONAIS;

AGREGANDO VALOR A TUDO O QUE FOR FEITO;

GESTÃO DE VENDAS

COMO AGRADAR E MANTER CLIENTES NO VAREJO.

- PONTOS DE VENDA BEM LOCALIZADOS E AMBIENTADOS

- BOA VARIEDADE E SORTIMENTO

- COMUNICAÇÃO EFICIENTE

- RAPIDEZ E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

- PREÇOS COMPETITIVOS

- SERVIÇOS ADICIONAIS AOS CLIENTES

GESTÃO DE VENDAS

PESQUISA DE MERCADO

UMA FERRAMENTA EFICAZ

PARA A IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES QUE INFLUENCIAM AS PESSOAS NA COMPRA DE UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO;

PARA CONHECER MELHOR OS SEUS DESEJOS, PREFERÊNCIAS E HÁBITOS DE CONSUMO;

E PARA DESCOBRIR AS RAZÕES QUE AS LEVAM A ESCOLHER UM DETERMINADO PONTO DE VENDA

PESQUISA DE MERCADO

POR QUE OS MICRO E PEQUENOS EMPRESÁRIOSNÃO SE UTILIZAM DA PESQUISA DE MERCADO?

PORQUE DESCONHECEM PARA QUE SERVEM;

PORQUE ACHAM QUE OS CUSTOS DE UMA PESQUISA SÃO MUITO ELEVADOS;

PORQUE NÃO SABEM A QUEM RECORRER PARA FAZER UMA PESQUISA;

OU POR MUITOS OUTROS FATORES.

PESQUISA DE MERCADO

PARA QUE REALMENTE SERVE?

1. AJUDA A EMPRESA A CONHECER MELHOR O COMPORTAMENTO E OS PENSAMENTOS DOS SEUS CLIENTES;

2. IDENTIFICA AQUELES QUE AINDA NÃO SÃO CLIENTES E DESCOBRE POR QUE NÃO O SÃO?

3. DIMINUI AS INCERTEZAS DO NEGÓCIO;

4. PERMITE TOMADAS DE DECISÃO MAIS FUNDAMENTADAS

QUAL A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MERCADO PARA O EMPRESÁRIO?

CONHECER MELHOR AS ALTERAÇÕES NO SEU AMBIENTE DE NEGÓCIOS;

ANALISAR AS NOVAS TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO SEU SEGMENTO;

AVALIAR AS NOVAS TENDÊNCIAS DE MERCADO;

ANALISAR OS NOVOS CENÁRIOS POLÍTICOS E ECONÔMICOS;

QUAL A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MERCADO PARA O EMPRESÁRIO?

CONHECER MELHOR A CONCORRÊNCIA;

LEVANTAR INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE O MERCADO;

DIMINUIR AS INCERTEZAS PARA FACILITAR A TOMADA DE DECISÃO;

ENFRENTAR OS NOVOS DESAFIOS IMPOSTOS PELO MERCADO

QUAIS OS FATORES PARA ANALISAR OS CONCORRENTES ?

EMPRESAS QUE ESTÃO OFERECENDO PRODUTOS OU SERVIÇOS SEMELHANTES AOS QUE SUA EMPRESA OFERECE;

O PORTE DESSAS ORGANIZAÇÕES;

QUAIS OS FATORES PARA ANALISAR OS CONCORRENTES

DETALHES QUE PODEM SER APROVEITADOS (BENCHMARKING);

SEMELHANÇAS COM A CONCORRÊNCIA QUE DEVEM SER MELHORADAS;

DETALHES QUE PODEM SER ACRESCIDOS PARA SE DIFERENCIAR DO CONCORRENTE.

QUAIS OS DETALHES QUE NECESSITAM SER ANA-LISADOS E AVALIADOS ENTRE OS CONCORRENTES E A SUA EMPRESA?

ACESSO E ESTACIONAMENTO

A SEGURANÇA DO LOCAL E OS TIPOS DE PESSOAS QUE NELE CIRCULAM ;

A FACHADA , O TIPO DE PLACA E A SINALIZAÇÃO;

LAYOUT, TIPOS DE EXPOSIÇÃO E DE ATUAÇÃO: VENDA DE BALCÃO, AUTO-SERVIÇO, VENDAS POR

TELEFONE, OUTROS;

QUAIS OS DETALHES QUE NECESSITAM SER ANA-LISADOS E AVALIADOS ENTRE OS CONCORRENTES E A SUA EMPRESA?

OS PRODUTOS E NOVIDADES LANÇADAS; QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

OFERECIDOS; PREÇOS PRATICADOS, PRAZOS DE PAGAMENTO; MERCHANDISING E FORMA DE APRESENTAR A

MERCADORIA; PROCEDIMENTOS DO PESSOAL DE ATENDIMENTO.

INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA SE CONHECER MELHOR OS CLIENTES DE UMA EMPRESA A RENDA DOS CLIENTES: POIS ELA DEFINE O

SEU PODER DE COMPRA;

O LOCAL DE MORADIA: O TIPO E O TAMANHO DA RESIDÊNCIA;

O NÍVEL DE EDUCAÇÃO DOS CLIENTES: A CLASSE DE RENDA A QUE ELES PERTENCEM E OS SEUS HÁBITOS DE CONSUMO;

INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA SE CONHECER MELHOR OS CLIENTES DE UMA EMPRESA

O FATO DOS CLIENTES SEREM SOLTEIROS OU CASADOS, MAIS JOVENS OU MAIS VELHOS;

SEXO DOS CLIENTES: MAIS DE 80% DAS DECISÕES DE COMPRA SÃO DAS MULHERES – ELAS DOMINAM O AMBIENTE DAS COMPRAS

CAMPEÕES DE QUEIXAS – SERVIÇOS

PLANOS DE SAÚDE 22%

TELEFONIA 18%

BANCOS 12%

CARTÃO DE CRÉDITO 07%

ESCOLAS 04%

OUTROS (GOVÊRNO, CONDOMÍNIOS) 37%

CAMPEÕES DE QUEIXAS – PRODUTOS

VESTUÁRIO/PAPELARIA/MÓVEIS 42%

ELETRODOMÉSTICOS 30%

VEÍCULOS 19%

ALIMENTOS 09%

CAMPEÕES DE QUEIXAS – FINANCIAMENTOS

PESSOAIS 45%

IMÓVEIS 32%

SFH 16%

CURSOS/RECOLOCAÇÃO ... 07%

FIDELIZAÇÃO

FIDELIZAR É CONVENCER O CLIENTE DE

QUE A SUA EMPRESA É A MELHOR ESCOLHA

PARA ISSO, VOCÊ TEM QUE ACREDITAR

NELA.

CAPITAL DE GIRO – CONCEITO BÁSICO

. DISPONIBILIDADE DOS SALDOS BANCÁRIOS, VALORES À RECEBER E ESTOQUES;

. VOLUME DE RECURSOS REQUERIDOS NO LONGO PRAZO PARA O GERENCIAMENTO DAS OBRIGAÇÕES DA EMPRESA, DESDE AS AQUISIÇÕES DE MERCADORIAS, ATÉ O RECEBI- MENTO PELA VENDA;

. EXCEÇÕES: CASOS EXCEPCIONAIS DE ADIANTAMENTOS DE CLIENTES, QUE A EMPRESA TERÁ QUE DISPOR.

CAPITAL DE GIRO – CONCEITO BÁSICO

CÁLCULO DO CAPITAL DE GIRO:

CG = CX + BANCOS + ESTOQUES + CR – CP

ONDE:

. CX = VALOR EM DINHEIRO DISPONÍVEL NO CAIXA

. BANCOS = SALDO FINANCEIRO DISPONÍVEL EM C/C

. ESTOQ = O VALOR DAS MERCADORIAS NO ESTOQUE

. CR = VALOR DO CONTAS À RECEBER

. CP = O TOTAL DO CONTAS À PAGAR

GESTÃO DO CAPITAL DE GIRO

RELACIONAMENTO COM AS ESTRATÉGIAS DA EMPRESA

DISPONIBILIDADE DO CG AFETA DECISÕES IMPORTANTES,TAIS COMO:

. INTRODUÇÃO DE NOVOS PRODUTOS;

. AQUISIÇÕES DE MAIOR VOLUME DE MERCADORIAS;

. FLEXIBILIZAÇÃO DA POLÍTICA DE CRÉDITO;

GESTÃO DO CAPITAL DE GIRO

CONTRATAÇÃO DE PESSOAL;

ABERTURA DE FILIAIS;

INVESTIMENTOS E IMOBILIZAÇÕES NOS CENÁRIOS DE CURTO PRAZO.

CAPITAL DE GIRO

.TODA EMPRESA POSSUI EM SUA ATIVIDADE UM CICLO OPE- RACIONAL, QUE É DECORRENTE DA SUA ESTRUTURA E DO TEMPO DE DURAÇÃO (SEIS MESES, UM ANO, MAIS DE UM ANO)

. O CICLO OPERACIONAL DEPENDE DA ATIVIDADE DA EMPRE- SA ( INDÚSTRIA, COMÉRCIO, SERVIÇOS);

. TAMBÉM DEPENDE DO TIPO DE NEGÓCIO QUE A EMPRESA VEM DESENVOLVENDO.

CICLO OPERACIONAL NO VAREJO

COMPRAS

ESTOQUES

PRODUÇÃO

VENDAS

FATURAMENTO

EXPEDIÇÃO

ENTREGA

RECEBIMENTO

CICLO OPERACIONAL

OPERAÇÕES DE VENDAS

. VENDA À VISTA = CICLO É MENOR

. VENDA FINANCIADA = CICLO É MAIOR

O MESMO OCORRE PARA AS COMPRAS

. SE FOR À VISTA – O CICLO DIMINUI

. SE FOR À PRAZO – CICLO AUMENTA

AÇÕES QUE AUMENTAM O CAPITAL DE GIRO

. VENDAS À VISTA;

. COBRANÇA EFICIENTE;

. VENDA DE IMOBILIZADOS DESNECESSÁRIOS;

. AUMENTO DO CAPITAL COM RECURSOS PRÓPRIOS;

AÇÕES QUE AUMENTAM O CAPITAL DE GIRO

MAIOR LUCRATIVIDADE;

AUMENTO DOS PRAZOS DE PAGAMENTO AOS FORNECEDORES

REDUÇÃO DOS ESTOQUES EM NÍVEIS ACEITÁVEIS

MAIOR ROTAÇÃO DOS ESTOQUES

REDUÇÃO DO CICLO OPERACIONAL.

CLASSIFICAÇÃO ABC DOS CLIENTES

CLIENTES “A”. REPRESENTAM DE 70% A 100% DO TOTAL DAS VENDAS.

CLIENTES “B”. REPRESENTAM DE 50% A 70% DAS VENDAS.

CLIENTES “C”. REPRESENTAM ATÉ 50% DAS VENDAS

CURVA ABC

CLIENTES “A” DEVEM TER TODA A ATENÇÃO

DA EMPRESA

CLIENTES “C” DEVEM SER BEM ATENDIDOS

FATORES RELEVANTES NA VENDA

VENDER APÓS VERIFICAR A SITUAÇÃO DE ESTOQUE;

ESTABELECER RELACIONAMENTO COM EMPRESAS DO MESMO SEGMENTO NA REGIÃO, PROPORCIONANDO UMA CENTRAL DE INFORMAÇÕES;

UTILIZAR FACILIDADES DA COMUNICAÇÃO MODERNA (INTERNET E CELULAR);

ESTIMULAR OS VENDEDORES A UTILIZAREM APENAS AS CONDIÇÕES COMERCIAIS DA POLITICA DA EMPRESA.