e-commerce 3.0: venda para pessoas e não computadores

E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e Não Computadores

TUILUXInteligência em Recomendação

Dezembro/2011

Sumário• O E-commerce no Brasil Hoje• O Ecossistema do E-Commerce• Principais Desafios dos Lojistas• Venda para Pessoas e Não Computadores

– Como transformar tráfego em conversão– Vitrines inteligentes– E-mail personalizado– Monitore Tudo– Resultados

• Comparando Serviços de Recomendação

O E-commerce no Brasil Hoje

Resumo do E-commerce Brasileiro no Ano 2010*

• Faturamento: R$ 14,8 Bi• 23 milhões de e-consumidores• 40 milhões de pedidos• Tíquete médio: R$ 373,00• Categorias mais vendidas:

– Eletrodomésticos: 14%– Livros, revistas, jornais, etc.: 12%– Saúde, beleza e medicamentos: 12%– Informática: 11%– Eletrônicos: 7%

* Fonte: webshoppers.com.br

Os Maiores Players Nacionais*

Ranking Site Unique Visitors (users) Reach Page Views

1 americanas.com.br 2.900.000 6.20% 230.000.000

2 submarino.com.br 2.200.000 4.70% 120.000.000

3 netshoes.com.br 1.600.000 3.50% 110.000.000

4 pontofrio.com.br 1.300.000 2.90% 80.000.000

5 magazineluiza.com.br 1.200.000 2.70% 66.000.000

6 extra.com.br 1.200.000 2.60% 73.000.000

7 comprafacil.com.br 1.200.000 2.60% 96.000.000

8 casasbahia.com.br 1.100.000 2.40% 81.000.000

9 walmart.com.br 910.000 2.00% 42.000.000

10 livrariasaraiva.com.br 900.000 2.00% 50.000.000

* Fonte: www.e-commercebrasil.org

Evolução do E-commerce Brasileiro*

2006 2007 2008 2009 20100

2

4

6

8

10

12

14

16

4.4

6.3

8.2

10.6

14.8

Faturamento (R$ Bi)

* Fonte: webshoppers.com.br

+43%+30%

+29%+40%

Evolução do E-commerce Brasileiro*

* Fonte: webshoppers.com.br

2006 2007 2008 2009 20100

5

10

15

20

25

79.5

13.2

17.6

23

E-Consumidores (Milhões)

+36%+39%

+33%+31%

O Ecossistema do E-commerce

A Cadeia do E-commerce

Comparadores de Preços

E-Mail Marketing ERP/BackOffice Logística

Mídias Sociais Pagamento On-Line Segurança Web Analytics

Plataformas SEO/SEMFerramentas de

Conversão

Comparadores de Preços

E-Mail Marketing

Pagamento On-Line

Plataformas• Expectativas dos Clientes*

– Múltiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …)

– Cálculo de frete automático– Carrinho de compras limpo e sem pontos de

fuga– Layout limpo, rápido e de fácil navegação

(usabilidade)– Boas fotos com variedade, zoom, etc.– Cupom de desconto– Ferramentas de personalização**

* Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

Plataformas• Expectativas dos Lojistas*

– Compatível com novos scripts, como Google Analytics, Adwords, etc.

– SEO e Soluções de segurança– Ferramentas para criar promoções– Variedade de relatórios gerenciais de vendas,

clientes, retorno por mídia, etc.– Frontend atraente e com identidade– Personalização de URLs– Meta informações (description e keywords)– Administração de categorias, etc.– Flexibilidade– Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

Segurança

Métricas:* O Que São e Para que Servem?

• Onde e por quê os visitantes abandonam o processo de compras?

• Qual a usabilidade da loja?• Quais ações de marketing são efetivas?• Qual a origem dos visitantes?• O que as pessoas fazem no site?• Quais tags geram visitas e vendas?• Quais ferramentas melhoram as vendas?

* Fonte: slideshare.net/gestahipermidia

?

Principais Métricas

• Pageviews• Visitantes Únicos• Taxa de Conversão:

• CTR (click through rate):

• ROI:

• Tíquete Médio:• Tempo médio de visita no site

únicos s visitantede Nropedidos de Nro

exibições de Nrocliques de Nro

InvestidoInvestido-toinvestimen após Recebido

pedidos de Nro(R$) Vendas

Web Analytics*

– Page view– Visit / Session– First Visit / First Session– Visitor / Unique Visitor– New Visitor– Impression– Singletons– Bounce Rate– % Exit– Visibility time

– Session Duration– Page View Duration /

Time on Page– Active Time /

Engagement Time– Page Depth / Page

Views per Session– Frequency / Session per

Unique – Click path– CPM, CPC, CPA

Coleta, medição, análise e relatório de dados da Internet com o propósito de entender e otimizar o uso da web.

* Fonte: wikipedia.com

Web Analytics (Amazon.com)*

* Fonte: google.com/adplanner

SEO• Processo de melhoria de visibilidade de um site

em máquinas de busca via resultados orgânicos (algoritmicos).*

• Benefícios**:– Busca orgânica é principal fonte de visitas– Vendas geradas pela busca orgânica possuem maior

ROI– Alto índice de conversão, 5x maior do que um

banner– Aumentam a percepção de valor da marca– Mensuráveis pelo Analytics;– Resultados a curto e médio prazo– Mais econômica forma de atingir clientes

* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br

Principais Desafios dos Lojistas

Principais Desafios dos Lojistas

O Que é Taxa de Conversão?

Número de Pedidos

Quantidade de Visitantes ÚnicosTC =

O Que é Envolvimento?

“Eu compro naquela loja por que lá eu sou o Leandro.”

Por que Precisamos Aumentar a Conversão?

• Psicologia da Compra e Competitividade– Compra por impulso– Ambiente propício a comparações– Baixo custo da pesquisa– Qualificação e racionalidade do consumidor– Físico x virtual– Usabilidade– Credibilidade– Intangibilidade da venda virtual

A Estratégia Atual do E-Commerce Brasileiro

Alto investimento em atração de tráfego: TV, Mailings, SEO, Links Patrocinados, etc.

O Que Falta?

Transformar o tráfego gerado em receita!

O Amadurecimento do Mercado

Mercados amadurecidos sabem que otimizar a taxa de conversão é complementar à atração de tráfego.

Uma pequena melhoria na taxa de conversão corresponde a um aumento significativo de receita.

=

Venda para Pessoas e Não Computadores

Ferramentas de Conversão

Como Transformar Tráfego em Conversão?

Transformando visitantes em clientes através de Serviços Inteligentes de Recomendação

Geram sugestões personalizadas, melhorando a experiência e potencializando vendas.

Os serviços de recomendação devem ser facilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando seus clientes a

fazer escolhas inteligentes e aumentando suas vendas.

Serviços de Recomendação

“Para o usuário a recomendação significa um guia útil no processo de escolha de

conteúdo...

Para a loja a recomendação significa ofertar o item mais

atraente alguns segundos antes da perda da atenção da

audiência”

Serviços de Recomendação

Como Funciona?

Quais os Benefícios?Transformar visitantes em clientesPermite que o visitante conheça produtos, serviços, pessoas, etc.

que ele não conheceria sem o auxílio de uma ferramenta de personalização inteligente.

Estimular as vendas cruzadasOferta itens altamente relacionados ao perfil dousuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando ovalor do ticket médio.

Fidelizar usuáriosA personalização da experiência de compra resulta emfidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro deusuários.

Por que Utilizar um Serviço de

Recomendação?Porque precisamos ajudar os clientes a comprarem! As

pessoas não encontram o que querem ou não sabem o que querem.

?

IntegraçãoOs serviços de recomendação operam em qualquerplataforma, não demandam instalação on-site, não

requerem licenciamento e não precisam de hardware adicional.

Loja Virtual

•Importação da Base de Dados

•Configuração e Testes

E-Mail Marketing

•Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing

•Estilizar a vitrine virtual

•Colar snippet de código no template de e-mail marketing

Produtos

Vitrine Virtual InteligenteProporciona uma visualização gráfica de produtos na

loja, através da qual os usuários podem selecionar os itens personalizados recomendados.

E-mail PersonalizadoGera um e-mail para cada cliente da sua loja virtual

com base no perfil do próprio cliente.

38

Produtos

Vitrines Inteligentes

Produtos:Vitrines Inteligentes

40

Principais Pontos de Recomendação no Site

1. Landing Page

2. Página de Produto

3. Carrinho

4. Após fechamento do carrinho

41

1. Landing Pages: Tipos

• Recomendamos (hoje) para você• Novidades para você• Em breve para você• Mais vistos (populares)• Mais comprados (populares)• Últimos produtos visualizados

42

1. Landing Page: Exemplos

Ambas listas aparecem na Landing Page

43

2. Página de Produto: Tipos

• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares

Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)

44

2. Página de Produto: Exemplos

Regras de negócio

Cross-sellO que nem os clientes sabiam que queriam

45

2. Página de Produto: Exemplos

Cross-sellO que nem os clientes sabiam que queriam

Produtos relacionados

Publicidade

46

Mui

to C

uida

do!!

3. Carrinho: Tipos

• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares

Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)

47

3. Carrinho: Exemplos

48

3. Carrinho: Exemplos

49

Produtos

E-Mail Personalizado

50

E-Mail Personalizado

•Vender produtos e serviços

•Relacionar com os clientes

•Consolidar a marca

Objetivo

•Taxa de abertura e cliques

•Opt-out

•Bounces

Métricas

51

2 -

Monitore Tudo

Avalie ROI, CTR, Conversão, etc.

Monitorando Performance

Relatórios Analíticos Detalhados

Gráficos de Performance

Resultados

Quem Usa?

* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com

40.6% 20.4%

17.7% 16.4%

16% 15.8%15.4% 14.9%

14.4%

O Que Todas Essas Lojas Teem em Comum?

1. Todas Usam Serviços de Recomendação para Aumento

da Taxa de Conversão e Envolvimento.

2. São as Maiores Conversões dos Estados Unidos

“Nós não fazemos dinheiro quando vendemos produtos,

fazemos dinheiro quando ajudamos os clientes a tomarem decisões de

compras.”

Jeff Bezos, Amazon.com

Resultados*• Receita: aumento de até 20% no faturamento

• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam com as Recomendações (VER)

• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs

• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs

• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs

• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na taxa de abertura

* Fonte: CoreMetrics; Exact Target

Comparando Serviços de Recomendação

“Embora a eficácia da recomendação seja o aspecto mais

importante de uma solução, a decisão de compra depende da cobertura geográfica, mercado alvo, cuidado com os clientes, expertise, escalabilidade e as

interfaces de controle das recomendações.”

O Mercado de Recomendação

SaaS

•Permite abordar gestores e não TI

•Discussões técnicas veem depois

•Facilita implantação e evolução da tecnologia

Algoritmos

•Originalidade, Propriedade Intelectual

•Como e de que forma as recomendações são apresentadas

Foco

•Benefícios para o negócio

•Sucesso dos clientes

A Variável Mais Importante:Eficácia

• Não há benchmark de mercado; para avaliar a efetividade é preciso conduzir seus próprios testes.

Todas as ferramentas de mercado possuem um teste A/B (manual, baseado em busca, aleatório, concorrente, etc.) para avaliar suas recomendações.

Cinco Variáveis Comparativas

1. Informação e Acompanhamento2. Estrutura das Recomendações3. Gerenciamento das Recomendações4. Integração e Operação5. Desenvolvimento e Manutenção

1. Informação e Acompanhamento

• Geografia• Linguagem• Mercado Alvo

2. Estrutura e Tipos de Recomendação

• Estrutura:– Suporte para regras: mais vendidos, listas

brancas, listas negras, etc.– Fontes de dados: navegação, compras, infos

de redes sociais, notas (ratings), reviews, Adword, termos de busca no site, etc.

– Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail

• Tipos:– Conteúdo– Colaborativa– Comportamental (behavioral)– Híbridas

3. Gerenciamento das Recomendações

• Painel analítico (analytics)• Criação de relatórios customizados• Controle sobre o número, tipo, local, etc.,

das recomendações• Disponibilidade de regras de controle das

recomendações (por categoria, preço, tamanho, cor, etc.)

• Otimização de performance

4. Integração e Operação

• Serviços via API: gestão de dados, criação de algoritmos customizados, gestão de catálogo, gestão das recomendações, etc.

• Métodos de integração: upload de arquivos, captura de dados, via API

• Afiliados: integradores certificados, parceiros de negócios, API projetada para integração com plataformas, parceria com plataformas, etc.

• Metadados: exportação para outras aplicações

5. Desenvolvimento e Manutenção

• Agilidade na correção de erros• Recomendação como estratégia• Melhoria e ampliação contínuas do serviço

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