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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓÓÓÓS-GRADUAÇÃÇÃÇÃÇÃO ““““LATO SENSU”””” AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂÂÂÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA TOMADA DE DECISÃÃÃÃO
Por: Giselle de Andrade Nascimento
Orientador
Prof. Nelsom Magalhãããães
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
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Rio de Janeiro
2015
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓÓÓÓS-GRADUAÇÃÇÃÇÃÇÃO ““““LATO SENSU”””” AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂÂÂÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA TOMADA DE DECISÃÃÃÃO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da
Qualidade.
Por: . Giselle de Andrade Nascimento
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AGRADECIMENTOS
A todos os autores, aos professores, ao
orientador e as pessoas que trabalham
comigo, pois direto ou indiretamente
contribuiram abundantemente para a
confecção deste trabalho.
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DEDICATÓÓÓÓRIA
A Deus que me deu a força, o
entendimento e a sabedoria necessária. A
minha mãe Etienne, que pacientemente
me aguentou nos momentos de
desespero. E ao meu pai Marcos Antonio
que de lá de cima intercede por mim a
todo momento.
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RESUMO
O trabalho aborda que os indicadores de desempenho são utilizados para medir aquilo que é realizado no dia a dia das organizações. Para formação dos indicadores é aconselhável usar a ferramenta chamada
BalancedScorecad, famoso BSC, que permite ao responsável pela implantação analisar a situação antes de iniciar a utilização de fato. Na fase do BSC serão definidas as metas, onde primeiramente deve-se realizar um levantamento de
todas as situações já definidas pela alta administração, situações como, visão, missão, valores e o que é mais direcionado: os objetivos, pois é a partir desses que todo o trabalho é desenvolvido. Ainda nesta fase é importante definir a maneira com que os dados serão colhidos, pois a seguir pode-se observar que em algumas situações este trabalho é complicado, trabalhoso e leva muito
tempo, além de não ser totalmente confiável, ainda sim acontece também o
contrário desta situação, onde em determinadas organizações fazem uso de
ferramentas que facilitam a alimentação dos dados e sem dúvida se tornam mais confiáveis. Exemplificando, pode-se enumerar uma série de vantagens, tantas vantagens que as desvantagens ficam longe de impactar no que é bom, pois a série de vantagens é totalmente visível, pois este projeto possibilita que a organização tenha total controle sobre seus processos e até mesmo sobre a visão que os clientes internos e externos tem sobre a organização e isto possibilita a
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antecipação aos problemas com ações preventivas tomadas pela organização a fim de prevenir uma situação crítica. Os colaboradores e os clientes também são de extrema importância para o sucesso dos indicadores e por consequência importantes para o sucesso da
organização. As opiniões entre colaboradores dos setores administrativos e
operacionais geralmente divergem, pois enquanto uns veem este trabalho
como a solução dos problemas, outros acreditam que é perda de tempo e um
trabalho a mais para este realizar com todos já que são de sua obrigação. Os clientes veem isto com bons olhos, pois o cliente também se interessa em
saber como está o processo realizado pelo seu fornecedor. Em alguns casos é possível observar que os clientes solicitam indicadores aos seus fornecedores
e estes por sua vez devem atender a solicitação do cliente implantando este
projeto.
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METODOLOGIA
O trabalho a seguir apresentado faz uso de referências bibliográficas de livros, artigos e imagens para melhor compreensão do sentido das informações expostas.
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SUMÁÁÁÁRIO
INDRODUÇÃO 10 CAPÍTULO I – INDICADORES DE DESEMPENHO 11 CAPÍTULO II - A VISÃO DOS ENVOLVIDOS 22 CAPÍTULO III - POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES DE DESEMPENHO? 29
CAPÍTULO IV – A TOMADA DE DECISÃO 33 CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
WEBGRAFIA 40 ÍNDICE 41
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INTRODUÇÃÇÃÇÃÇÃO
Muito se discute atualmente sobre a utilização dos indicadores de desempenho nos faz pensar se este trabalho todo vai dar algum resultado, ou
se é necessário mesmo perder ou ganhar tempo, dependendo do ponto de
vista, pensando nisto iremos abordar desde a concepção deste indicador até a utilização das informações geradas por estes. Partindo do princípio que este trabalho é essencial para a saúde da organização afirmamos que utilizar os
indicadores permite a alta administração ter um conhecimento profundo da
organização, pois indica onde devemos focar para melhorar, ou seja, o que é fraqueza não deixando de apontar o que é forte na organização e permite que
os gestores se preparem para as situações que estão em declínio ou se antecipem às ameaças. Os indicadores permitem o acompanhamento do
processo, sendo importante frisar que pode acontecer de durante determinado
processo os índices apontarem que não está sendo viável, não está atendendo o objetivo, então é possível reavaliar a situação e planejar novamente, fazendo
com que os desperdícios de material, mão de obra, tempo, entre outros sejam
reduzidos.
Os indicadores de desempenho são informações que medem a
quantidade e até mesmo a qualidade de determinado processo. Através deles podemos descobrir dados importantes para nosso negócio, como informações preciosas de nosso desempenho perante os clientes, a prestação de
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serviços/produtos de nossos fornecedores e não nos esquecendo do nosso processo interno, que é onde devemos focar e buscar sempre melhorias.
Tendo consciência do foco do negócio é evidente que as decisões quanto às situações estratégicas tanto táticas quanto operacionais serão mais eficazes e
assertivas, por consequência a organização se torna mais competitiva e
obrigada a buscar a excelência na prestação do serviço a fim de atender as necessidades e expectativas dos clientes. Podemos dizer que os indicadores
dizem como e para onde estamos indo.
Existem vários tipos de indicadores: os qualitativos, quantitativos, indicadores de atraso, indicadores de entrada, indicadores direcionais,
principais indicadores, indicadores acionáveis, indicadores financeiros e
indicadores de processo.
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CAPÍÍÍÍTULO I INDICADORES DE DESEMPENHO
Existem indicadores que a organização decide trabalhar para controle interno, auxílio nas decisões, medir a capacidade dos colaboradores, entre
outras finalidades. E também existem indicadores impostos pelos clientes,
geralmente quando há alguma falha grave, ou erros sequentes o cliente exige que o seu fornecedor apresente indicadores determinados pelo próprio cliente para ter controle do processo e garantia que os problemas identificados com
mais facilidade, fazendo com que a ação para melhoria seja totalmente
direcionada ao problema.
Algumas empresas trabalham os indicadores para atender a norma
com o qual são certificados, por isto não fazem isto com responsabilidade, pois
o objetivo final não é utilizar os índices para medir o processo e sim apenas ter
um registro para apresentar no momento da auditoria. Olhando por este lado
os indicadores se tornam inúteis, pois sua verdadeira função não está sendo usada como objetivo.
É possivel afirmar que os indicadores de desempenho tem a
possibilidade de serem classificados de diversas maneiras e abaixo será citado quatro delas que são: indicadores estratégicos, de qualidade, capacidade e produtividade, observe a figura 1.
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Figura 1: Classificação dos Indicadores
Fonte: http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-
desempenho-organizacional.html?=1
Indicadores Estratégicos: Estes indicadores irão dar um parecer de o
“quanto” a organização está perto de atingir seu objetivo propostos. Estes são extremamente importantes na tomada de decisão da alta administração, pois as metas são direcionadas a obter uma melhoria continua e eficaz.
Indicadores e Qualidade: são direcionados ao produto/serviço que consequentemente irão conduzir a satisfação dos clientes. Estes irão estudar como é o ponto de vista do produto/serviço em relação ao cliente. Estes são
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possíveis ser implantados em toda organização ou em um processo crítico e específico.
Indicadores de Capacidade: Este indicador irá focar no retorno da execução de um processo mediante o que foi produzido contabilizando a
unidade de tempo. Este pode ser trabalhado internamente ou externamente.
Indicadores de Produtividade: estes estão bem ligados com os indicadores da qualidade, pois estes permitem que seja medido o tamanho dos
recursos usados contrapondo com o retorno que o processo os trouxe. Este
ainda é capaz de mensurar a quantidade de trabalho que foi necessário usar para chegar a determinado resultado.
1.1 –––– A Composiçãçãçãção dos Indicadores
Precisa-se atentar para a composição dos indicadores, esta situação é importante, pois se deve identificar com clareza o realmente há necessidade de ser medido. Hoje é possivel vizualizar muitas empresas com filiais em diversos
lugares trabalhando os mesmos indicadores de desempenho, situação que não deve ser vista com bons olhos, pois cada lugar tem sua particularidade, até mesmo a gestão diferente influencia na escolha do indicador que deve ser trabalhado. Por isso, primeiramente deve-se fazer um levantamento das
nossas metas e objetivos, deixando explícito onde a alta administração deseja chegar através da política de qualidade, missão, visão e valores da
organização.
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A composição dos indicadores pode ser considerada a parte mais difícil de toda implantação, pois deve-se ter cuidado para ter indicadores específicos, claros, alcançáveis, relevantes e com tempo determinado para sua medição.
O ideal é determinar através de uma Ficha de Indicador, onde será determinado o nome do indicador, a sua periodicidade de análise, o responsável pela coleta dos dados, o responsável pela composição do índice, o responsável por aquele processo, a sua finalidade, a fórmula ou função utilizada para chegar ao determinado resultado e a meta.
Uma das maneiras mais usadas e corretas para a eficácia da composição dos indicadores é a utilização do Balanced Scorecard (BSC) que é uma metodologia de medição e gestão de desempenho que tem como objetivo
o alinhamento do processo, pois não trata apenas dos processos fins da organização e sim engloba todos os processos que acontecem na empresa. O
ideal é iniciar esta composição definindo a visão de futuro da organização, podemos nos perguntar, por exemplo,aonde a empresa quer chegar? Quais
são os projetos para o futuro? Respondendo estas perguntas já temos o ponto
de partida para a criação dos indicadores necessários, assim estará associando os objetivos definidos com as medidas estratégicas que deverão ser tomadas. O próximo passo é observar as quatro esferas trabalhadas no BSC e integrá-las, estas são: área financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Pode ser que ao correlaciona-las encontremos
situações adversas que devem ser analisadas e ajustadas, como exemplificado
na figura 2:
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Figura 2: Balanced Scorecard (BSC)
Fonte: https://brmtecnologia.wordpress.com/2014/12/01/turbine-sua-
capacidade-de-gerencia-com-balanced-scorecard/
Com o BSC Balanced Scorecard é possível visualizar de uma forma
mais clara a situação estratégica da organização, pois é muito comum que as
organizações tenham uma visão que não é a realidade, mas com esta
ferramenta é possível avaliar cada parte do processo, permitindo que a
organização discuta e esclareça as situações necessárias, assim a
organização terá grande chance de obter resultados positivos. Para aquelas organizações onde não existe uma interação entre seus gestores, o BSC ajuda que esta os responsáveis tenham os pensamentos direcionados para mesma
situação, tendo assim o consenso entre eles. O BSC permite a criação dos indicadores de desempenho em todas as áreas da empresa e em todos os
níveis organizacionais, assim materializando a visão e o crescimento.
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Destrinchando as etapas do BSC é possível observar que na primeira etapa é necessário realizar o planejamento do programa de medição, estabelecendo o que será utilizado como alvo, analisando criticamente para
após ser definida a visão de futuro do negócio, tendo coerência e direcionando as expectativas do negócio para a visão de futuro. A segunda etapa é o envolvimento entre os objetivos estratégicos, nesta etapa será iniciada a interligação entre os objetivos e as dimensões do BSC e correlaciona-las entre si, esta é a oportunidade de avaliar as lacunas vazias e reajustar o objetivo, verificando o que seria mesmo necessário e o que definitivamente há possibilidade de investir neste momento. Na terceira etapa é escolhida a maneira com que serão elaborados os índices, nesta etapa o essencial é encontrar um ponto onde os indicadores representem diretamente os objetivos
da organização, enfatizando o cuidado que se deve ter com esta etapa, pois os
indicadores elaborados deverão estar totalmente ligados à missão, visão e objetivos determinados anteriormente. A quarta e última etapa é a confecção da implantação do planejamento, aí são elaborados planos de ações com prazos e responsáveis, define-se por onde será iniciado e as metas também devem ser definidas. Algumas organizações optam por iniciar pelas ações mais
simples de ser realizadas e outras já iniciam pelas mais difíceis, este é uma
situação opcional que a organização deverá estudar e escolher qual ação é mais propenso para ser realizada naquela ocasião. A implantação pode ser
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rápida ou pode durar bastante tempo, é necessário ter a disponibilidade dos envolvidos para realização de reuniões e entrevistas para implantação.
A vantagem do BSC é que este une diferentes processos com o
propósito de atingir um objetivo em comum, com isto o BSC une todos os
processos e por consequência une também todos os colaboradores
proporcionando um alinhamento da organização com a estratégia, este também é flexível fazendo com que o que foi determinado anteriormente seja
avaliado com frequência e modificado caso haja necessidade. Isto promove
sinergia na organização. O foco é garantido, caso todas as situações estejam bem alinhadas, através de medidas financeiras e não financeiras, comunicação e feedback da estratégia.
Como desvantagem se pode citar é a perspectiva criada com este
projeto, pois os colaboradores põe este projeto como a solução dos problemas da empresa e por isto caso algum objetivo não for alcançado toda credibilidade do projeto é perdida, segundo alguns colaboradores.
1.2 –––– A Coleta de Dados Todo sistema de medição de desempenho é formado por um conjunto
de indicadores, previamente estabelecidos, que irão verificar o alcance ou não de determinados objetivos organizacionais. Segundo Hronec (1994, p.4), "
Após a composição dos indicadores é correto afirmar que é interessante começar a pensar em como será a coleta de dados. Esta parte é
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trabalhosa e deve ser feito com bastante cuidado em atenção, pois a veracidade dos dados é o que vai fazer com que as decisões tomadas baseadas nos indicadores sejam eficazes.
Tudo que a alta administração decide implantar na organização, primeiro deve-se analisar e para isto é aconselhável utilizar o PDCA que é a sigla de Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Checar), Action (Ação), utilizando este ciclo iremos perceber se o que planejamos está dando resultados e caso não planjamos novamente já entendendo quais pontos devem ser evitados e é neste PDCA que iremos descobrir as necessidades por recursos antes de
iniciar o trabalho com os indicadores, recursos humanos, recursos financeiros
que propiciam a facilidade do trabalho. Na figura 3 observa-se este ciclo:
Figura 3: PDCA
Fonte: http://www.luisfigaro.com/techblog/proj_mgmt/resolucao-de-
problemas-o-clico-pdca-plan-do-check-act/
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Nas empresas que possuem recursos e levam a sério o trabalho com os indicadores é mais fácil de colocá-los em prática, pois hoje o mercado
oferece muitas opções para informatizar a facilitar esta coleta de dados,
fazendo com que este trabalho não seja tão árduo, como muitos acham.
Por outro lado, tem situações de empresas que não há tantos recursos ou até mesmo não tem interesse em investir nisso, então trabalham com
planilhas, planilhas estas que propiciam o erro e assim não temos informações concretas e totalmente confiáveis. Aí se evidencia a necessidade de ter colaboradores capacitados a realizar tais alimentações.
Em empresas que utilizam os indicadores por conta de alguma
certificação, especialmente a ISSO 9001:2008 onde se diz mandatório a medição e monitoramento dos processos geralmente trabalham com uma
equipe da qualidade responsável por compilar os dados e repassar a diretoria,
mas se a medição desses índices forem em uma organização de pequeno porte com poucos colaboradores administrativos esta avaliação e conferência das informações disponibilizadas não irá existir, trazendo insegurança ao utilizar as informações geradas.
Os colaboradores que são responsáveis por esta alimentação devem estar muito bem treinados, tendo bastante ciência em relação à importância. É interessante treina-los enfatizando a real necessidade, a real importância de trabalhá-los, sem contar que os colaboradores devem ser comprometidos e
para isto deverá acontecer um investimento por parte da empresa para seus
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colaboradores, a fim de ter colaboradores capacitados entendendo o real
motivo deste trabalho a fim de que eles executem da melhor maneira possível e contribuam para a melhoria contínua da organização se superando e deixando a meta cada vez mais difícil fazendo com que o sentimento de
superação seja criado. O comprometimento dos colaboradores é um fator critico para que seja
alcançado o sucesso da organização e para isto cada colaborador tem a
obrigação de ter pleno entendimento sobre seus índices. Sendo assim, o colaborador deve ter total conhecimento sobre o objetivo final, pois assim ele
saberá as ações que deve tomar e irá se esforçar para atingir o que foi proposto. Estabelecendo metas desafiantes proporciona aos colaboradores
uma mensuração melhor dos seus aspectos quanto profissional, pois a cada verificação o responsável tenta motivar sua equipe a se superar e pode-se
dizer que a organização só tem a ganhar com projetos como este.
1.3 –––– A Meta Meta – s.f. Alvo, mira; objetivo, finalidade. (Aurélio, 2008, pág.78).
Fazendo uma breve comparação entre meta e objetivo é possível perceber que para alcançarmos o objetivo devemos alcançar as metas
estabelecidas. Podemos comparar também a nossa vida, onde é importante que tenhamos metas a fim de chegar ao nosso objetivo e é bem parecido com
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a utilização do programa de indicadores, pois ao atingir cada meta proposta
ficamos mais perto do objetivo proposto pela organização. Para estabelecer as metas deve-se ter consciência que a meta não
pode ser muito fácil de ser alcançada e nem difícil a ponto de frustrar o colaborador que esta a perseguindo e não consegue atingir. Algumas
organizações adotam metas ao extremo, metas de 0% e 100%, isto não é aconselhável quando o trabalho é realizado por pessoas, deve-se considerar uma margem de erro levando em conta o erro humano, que ao máximo deve
ser minimizado, porém não se pode ser descartado.Mas que fique claro que a tolerância deve ser mínima.
É uma boa prática realizar alterações nas metas já estabelecidas, de acordo com uma periodicidade previamente definida, pois de acordo com os
resultados pode ser percebido que a meta está dificultosa ou fácil demais de ser alcançada, então se torna um estímulo para os colaboradores que a
perseguem a se superar e melhorar seu desempenho.
É importante ver o desempenho do indicador durante um período antes de determinar a meta, caso esse indicador não seja uma solicitação do cliente, pois nestes casos é o próprio cliente que propôs que irá definir a meta que deve ser trabalhada.
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CAPÍÍÍÍTULO II A VISÃÃÃÃO DOS ENVOLVIDOS
A situação de trabalhar com indicadores de desempenho é por conta da cultura da organização, pois o trabalho de implantação só é capaz quando há envolvimento de todas as partes, todas as partes quer dizer do cargo mais
alto da empresa até o colaborador que executa a função mais baixa. Vendo que os indicadores serão trabalhados em diversas etapas do processo de confecção do produto ou execução do serviço, onde deve decidir o que de suma importância deve ser medido não isentando os outros colaboradores de áreas que não estão envolvidos diretamente de participar deste trabalho, como
todo processo é uma cadeia que um depende de outro que por sua vez
depende de um outro diferente, então por mais que determinado setor não forneça os dados para compor aquele indicador, este setor é essencial para que os dados sejam alimentados e posteriormente fornecidos. Na figura 4,
pode-se evidênciar tal situação, onde existe um fluxo do processo e as fases
deste processo que é necessário findar uma para dar início a outra.
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Figura 4: Fluxograma de Processo
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/04/dicas-de-qualidade-
fluxograma/
É de extrema importância a participação dos gestores no processo de utilização dos indicadores, pois quando os gestores acreditam e reconhecem a
necessidade deste trabalho eles passam isso aos seus liderados e torna a
equipe consciente e comprometida em ver os resultados positivos e/ou buscar
estes resultados caso não estejam satisfatórios. A metas devem ser comprováveis, ou seja, elas devem ser vistas como
os resultados que foram propostos nos objetivos. Devem ser também atingíveis, pois estas serão praticáveis a partir de situações razoaveis. Ela deve compensar os esforços dos que estão envolvidos, por isto podem ser
consideradas valiosas. Elas devem ser comum a todos, porque indiretamente
ou diretamente as metas geram comprometimentos dos envolvidos. Com toda
certeza esas devem ser aplicáveis, pois cada indicador cabe uma meta e um periodo de medição stabelecido, assim devem ser tratadas individualmente.
As metas podem ser consideradas os termometros, pois são a partir delas que as ações serão tomadas, é importante reunir os envolvidos com uma
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periodicidade definida para estudar estos indicadores, observar se estes estão atingindo a meta estabelecida ou não. Dependendo desta periodicidade estas metas podem sofrer alterações, mas para isto é interessante ser provado que a meta é inalcansavel ou facil demais de ser atingida.
2.1 –––– Operacional Para quem trabalha no setor operacional, geralmente pensa que este
trabalho é inútil, vagaroso e só serve para tomar o tempo deles. Mas
observando este item perceberemos que tem lógica este pensamento e
identificaremos o motivo deste modo de pensar, e ao mesmo tempo evidenciar
as formas de quebrar estes paradigmas que só atrasam o processo de
utilização desses indicadores. O treinamento é extremamente importante para conscientização e
mudança de comportamento dos funcionários, é evidente que o setor operacional quer apenas produzir, realizar suas atividades que geralmente são atividades fim e não acham necessário se preocupar com os indicadores. O
correto a ser feito é trabalhar a conscientização já falada, conscientização esta que vai além de simples treinamentos ou instruções rápidas, estes
colaboradores devem ser reeducados, deve haver esta mudança de cultura que sem dúvida deve começar por cima, pela alta administração, pelas cabeças pensantes da organização, servindo de exemplo para os demais
colaboradores, os subordinados. Outro fator importante é a divulgação dos
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resultados, deve-se utilizar este trabalho para envolver as expectativas do
funcionário em ver as melhorias acontecerem, pois para o operacional os
objetivos dos indicadores de desempenho devem ser expressos na prática, eles precisam perceber no dia a dia que estes indicadores servem para alguma
coisa, popularmente falando.
O cuidado com esta exposição é imprescindível, pois estes
colaboradores necessitam de um pouco mais de atenção para que esta compreensão aconteça, pois o nível operacional da maioria das organizações são compostos por colaboradores com certa carência de conhecimentos, por
vezes são mais antigos, o que só dificulta o trabalho de entendimento. Vale
lembrar que funcionários da área operacional de empresas que quer fabricam produtos ou executam serviços são mais ocupados de alguma forma, pois
enquanto os outros setores trabalham em função do que é realizado no operacional o operacional por sua vez trabalha em função da
necessidade/solicitação dos clientes, por isso é importante o planejamento
para iniciar este trabalho,pois sem exceção, todos os envolvidos devem aprender que os indicadores são essenciais para a vida da organização. Outro fator importante é o grau de instrução desses colaboradores, que geralmente
são menos instruídos, o que torna mais dificultoso este trabalho, o importante é realizar instruções práticas e bem detalhadas, assim como todos os
procedimentos devem ser apresentados passo a passo, sabendo que os
índices se originarão do que é executado no dia a dia das operações.
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Tudo se torna complicado se a equipe de trabalho são colaboradores com entendimento limitado e indispostos a mudar, pois a conscientização dos funcionários é o principio de tudo para que as medições deem certo. Então, o investimento da empresa será imprescindível, pois a organização terá que investir em treinamentos e procedimentos que visem à capacitação dos colaboradores que terão como retorno índices com informações realmente
verdadeiras e confiáveis. 2.2 –––– Administrativo Para quem trabalha no setor operacional, geralmente pensa que este
trabalho é inútil, vagaroso e só serve para tomar o tempo deles. Mas
observando este item perceberemos que tem lógica este pensamento e
identificaremos o motivo deste modo de pensar, e ao mesmo tempo evidenciar
as formas de quebrar estes paradigmas que só atrasam o processo de
utilização desses indicadores. O treinamento é extremamente importante para conscientização e
mudança de comportamento dos funcionários, é evidente que o setor operacional quer apenas produzir, realizar suas atividades que geralmente são atividades fim e não acham necessário se preocupar com os indicadores. O
correto a ser feito é trabalhar a conscientização já falada, conscientização esta que vai além de simples treinamentos ou instruções rápidas, estes
colaboradores devem ser reeducados, deve haver esta mudança de cultura que sem dúvida deve começar por cima, pela alta administração, pelas
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cabeças pensantes da organização, servindo de exemplo para os demais
colaboradores, os subordinados. Outro fator importante é a divulgação dos resultados, deve-se utilizar este trabalho para envolver as expectativas do
funcionário em ver as melhorias acontecerem, pois para o operacional os
objetivos dos indicadores de desempenho devem ser expressos na prática, eles precisam perceber no dia a dia que estes indicadores servem para alguma
coisa, popularmente falando.
O cuidado com esta exposição é imprescindível, pois estes
colaboradores necessitam de um pouco mais de atenção para que esta compreensão aconteça, pois o nível operacional da maioria das organizações são compostos por colaboradores com certa carência de conhecimentos, por
vezes são mais antigos, o que só dificulta o trabalho de entendimento. Vale
lembrar que funcionários da área operacional de empresas que quer fabricam produtos ou executam serviços são mais ocupados de alguma forma, pois
enquanto os outros setores trabalham em função do que é realizado no operacional o operacional por sua vez trabalha em função da
necessidade/solicitação dos clientes, por isso é importante o planejamento
para iniciar este trabalho,pois sem exceção, todos os envolvidos devem aprender que os indicadores são essenciais para a vida da organização. Outro fator importante é o grau de instrução desses colaboradores, que geralmente
são menos instruídos, o que torna mais dificultoso este trabalho, o importante é realizar instruções práticas e bem detalhadas, assim como todos os
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procedimentos devem ser apresentados passo a passo, sabendo que os
índices se originarão do que é executado no dia a dia das operações. É importante enfatizar sobre a participação dos gestores, pois a
utilização dos indicadores podem avaliar até mesmo o gestor como líder, verificando se este excerce sua função com excelencia, portanto para alinhar os colaboradores o primeiro passo é ter um gestor que seja lider e compreenda
a verdadeira necessidade, importancia e consequentemente as melhorias
contínuas que vão acontecendo de acordo com o andamento da utilização desses.
2.3 –––– Clientes Existem diversos tipos de indicadores voltados diretamente a medições
que envolvem os clientes, um muito comum e obrigatório para as empresas
que são certificadas na Norma ISO 9001:2008 é o Índice de Satisfação do Cliente, “Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser
determinados.” (Norma ISO 9001:2008, Requisito 8.2.1 Satisfação do Cliente). Um exemplo para obter as informações necessárias para compor este
indicador é a Pesquisa de Satisfação, onde o cliente responde uma série de de perguntas e avalia os serviços prestados pelo fornecedor. Com esta
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obrigatoriedade da norma, as organizações tem uma grande oportunidade de
saber o que os clientes estão pensando sobre a organização. É importante também estabelecer uma periodicidade consideravel confortavel para as
medições, pois de acordo com os resultados apresentados é que as ações erão tomadas e tendo oportunidade de corrigir os problemas caso tenho ou até mesmo se antecipar aos problemas futuros.
Existem organizações que adotam este trabalho de indicadores com as
informações alimentadas pelos fornecedores, portanto fornecedores e clientes
monitoram o processo que é de interesse de todos, quer seja por uma ação tomada por conta de erros sequentes ou uma das partes sentem esta
necessidade de medir o trabalho executado.
CAPÍÍÍÍTULO III POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES DE
DESEMPENHO?
Neste capítulo, será abordado alguns propósitos da utilização dos indicadores, será exposto certas dicas e infomações que contribuiram para o
entendimento do leitor.
Atualmente, vive-se uma época complicada, economicamente falando,
e a utilização dos indicadores de desempenho pode ser a solução para as organizações. Com a crise citada anteriormente se ve que as empresas tem
buscado alternativas para sobreviverem, escolhas que inteferem diretamente
no futuro da empresa. Para a empresa resistir a esta situação ela deve ser o
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diferencial por um preço consideravel razoavel para os usuarios pois mais uma
vez nota-se o ciclo de falta de recurso financeiro então não se compra a
empresa por sua vez não vende e segue o fluxo. Por este motivo é necessário avaliar o modo de trabalho, execução e condução dos negocios a fim de evitar
que a organização não sobreviva a esta situação tão complicada que o país está passando.
3.1 –––– As Vantagens Ao sinalizar a crise que passamos, tem se a possibilidade de olhar para
os indicadores com mais atenção e predisposição ao aceite de sua utilização. Por conta deste momento muitas organizações desejam diminuir seus
gastos, suas despesas e para isto pode-se contar com os indicadores, pois
além de ser estudado a implantação é possivel determinar indicadores e meta
para acompanhamento dessa redução de gastos. Um exemplo é o consumo de
água e luz que segundo o site g1.globo.com o país está passando por uma crise grave no sistema elétrico e hidrico e algumas regiões já sofrem com a
falta d’agua e a conta de luz com aumento absurdo. Por este motivo, se ve a
oportunidade de criar um indicador que meça a quantidade de água utilizada, o período pode ser determinado mensalmente pois é o período de medição da concessionária que administra. Então como já dito anteriormente deverá haver uma compreensão dos envolvidos para que a meta seja alcançada.
Uma boa oportunidade também é medir o consumo de luz,
determinando metas mês a mês para que o consumo diminua gradativamente
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e as pessoas que estão vivendo este momento criem costumes e cultura
diferentes quanto ao esbajamento desses bens. É claro e evidente que a utilização dos indicadores pode ser usada para diversas finalidades, mas por conta da situação atual se viu necessário enfatizar esta situação lógica e bastante eficaz para que seja usado nas organizações visando a saúde e sobrevivencia da organização.
É importante sinalizar que nenhum indicador ou meta determinado será suficiente por si só, pois é necessário obter um sistema por tras deste. É bom frizar pois aqueles indices determinados que não foram alcançados devem ser
cobradas justificativas do responsável. Falando dos indicadores porpostos anteriormente se ve a real necessidade que cada meta seja atingida e para
isso ser feito é imprescindivel estimular aqueles que contribuirão para seu alcance e não somente atraves de dinheiro ou promoções e sim atraves de conscientização com o meio ambiente, pois além da grande finalidade de
permitir que a empresa não quebra, tomando atitudes como esta é possível afirmar que o meio ambiente estará agradecendo com estas atitudes e são atitudes que irão durar para sempre e não só no momento de crise, pois os
envolvidos foram conscientizados e os costumes e cultura quando mudados
seja por imposição ou por vontade própria o dia a dia será considerado agradavel e as coisas serão feitas com naturalidade, sem a necessidade de
punições.
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3.2 –––– As Desvantagens É possivel afirmar que as vantagens são bem mais evidentes que as
desvatagens, mas estas desvantagens também existe.
Pode-se dizer que quando uma organização decide que os indicadores de desempenho irão fazer parte da sua histório precisa de uma série de investimentos, uma grande preparação e um planejamento detalhado, como já dito anteriormente quando é falado do PDCA. Então, a organização que não se atenta a este planejamento pode sofrer graves consequencias no futuro,
podendo até a “jogar dinheiro fora”, expressão usada quando algum projeto
não dá certo. Nesta situação o indicador é uma desvantagem, pois perde-se
dinheiro, perde-se tempo e o pior de tudo perde-se a motivação e a confiança neste trabalho, e uma vez que a confiança é perdida, dificilmente volta da
mesma maneira que era antes, pois para realizar tudo isto é necessário contar com as pessoas e quando se diz pessoas deve contar também com os
sentimentos, por isto não se deve abrir mão de um projeto bem elaborado
antes que seja colocado em prática. Outra desvantagem é o grande trabalho que estes indicadores trazem para as organizações, quando este não são obrigatórios tudo flui com mais facilidade,
pois alguns colaboradores não conseguem executar seu trabalho com
naturalidade quando estão sendo pressionados, portanto quando os
indicadores são impostos aos colaboradores pode-se correr o risco de criar
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conflito com os colaboradores, então a parte de conscientização e
treinamentos em hipótese alguma pode ser substituída ou passada
desapercebida, pois nesta fase é formado o profissional que irá fazer com que as metas sejam alcançadas e por consequência os objetivos da empresa estarão mais perto de acontecerem.
CAPÍÍÍÍTULO IV A TOMADA DE DECISÃÃÃÃO
Após entendimento de toda organização do processo, agora de fato irá será exposto tal real importância e necessidade. Na atualidade que se vive a concorrência só fica acirrada e em tempos de crise econômica no país é observada a diminuição do volume de compras e vendas e por consequência o desemprego e a ausência de mão de obra para execução das tarefas, sendo assim geralmente o que fica por último são as novidades, mas as organizações tem se sentido na obrigação de inovar por um preço considerável para atrair seus clientes. Diversas são as opções, mas tudo fica mais difícil quando a mão de obra é escassa, mas de qualquer maneira as decisões quanto a esta situação devem ser favoráveis e visando totalmente os clientes existentes e os
que pretendem ser conquistados sem se perder quanto aos objetivos e metas
determinados no início através do BSC.
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Sabendo que as decisões baseadas nos resultados dos indicadores, indicadores estes que devem ser feitos com bastante atenção, cautela e comprometimento, como descrito no capítulo anterior deste trabalho, serão mais eficazes na hora dos resultados, pois assim a organização sabe onde deve focar ou determinar. Os gestores devem ter consciência desta
importância, pois para que as decisões sejam eficazes, devem contar com o
comprometimento e profissionalismo em alimentar, analisar e questionar
quando necessário e agir nas situações adversas com rapidez e sabedoria. A postura do líder contribui imensamente para o sucesso dos
indicadores, pois são os líderes que irão conduzir esta implantação e também são os lideres que utilizarão as informações para tomar as ações corretas, então o líder deve ser um verdadeiro colaborador comprometido e suas
atitudes serão avaliadas a todo instante. Este deve se diferenciar do chefe, deve fazer do grupo uma equipe. Apesar do diversos tipos de liderança (democrática, liberal, paternalista, ideal, visionário, conselheiro, relacional, pressionador e dirigista) o líder deve encontrar um equilíbrio fazendo sua equipe se sentir segura para colocar em prática tudo que foi instruído e treinado durante a fase de conscientização do projeto. Desta maneira, é possível afirmar que um líder que chama a responsabilidade para si é muito importante para que estes indicadores tragam resultados positivos.
É possível afirmar que as decisões tomadas com base em indicadores
de desempenho – indicadores confiáveis, bem planejados e autênticos, tem a
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possibilidade de fazer com que a organização esteja cada vez mais perto do
objetivo proposto, determinado. Pois a partir do resultado do indicador é que a alta administração irá atuar, sejam em ações corretivas, ações preventivas ou até mesmo na realização de algum projeto. Os indicadores sempre serão uma grande oportunidade para o crescimento e desenvolvimento da organização, pois estes permitem que os gestores, lideres ou responsáveis pela organização saibam onde exatamente devem focar, evitando que esforços sejam gastos sem necessidade.
Quando a organização decide por suas forças nos indicadores é um sinal que está preocupado com o futuro, e é sempre importante ter consciência sobre o que estão pensando sobre a empresa que é conduzida. Portanto, a alta administração definiu que os indicadores são importantes para o sucesso
da empresa, como já falado em outro capítulo, existe todo trabalho de planejamento e colocação das ações em prática, mas o resultado na maioria
das vezes é surpreendente, pois as ações que o gestor irá tomar são baseadas em dados e fatos e sabendo que contra fatos não há argumentos, mas há ação, há decisão em relação a esta ação que será tomada.
Um gestor com conhecimento técnico é um passo a mais neste
processo e na avaliação das informações apresentadas, por isto é essencial que os gestores se especializem quanto a este estudo, especialização quanto a educação para ter consciência em relação as informações que lhe serão apresentadas, pois quando um gestor obtém este conhecimento ele agirá com
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os olhos da pro atividade, confiará nos dados que lhe serão apresentados e buscará sempre uma resposta positiva optando pela melhor decisão e chamando a responsabilidade para si, onde pode-se considerar que é a verdadeira postura de um gestor.
A tomada de decisão é um fator considerável critico para as organizações, pois por conta deste é que o futuro da organização será definido, então estas decisões devem ser muito cautelosas e firmes, como falados
anteriormente. Para que isto aconteça, os gestores devem ter bastante
conhecimento sobre os objetivos, assim como aqueles que alimentam os
indicadores. Então, pode-se dizer que os gestores devem ser superiores até em relação a este programa, pois assim mesmo que quiserem não irão maquiar os dados e repassar informações falsas e sem nexo, pois o gestor tendo consciência do seu processo e este também tendo o processo amarrado
será um diferencial na hora de analisar os dados para assim tomar a decisão mais propensa para aquele momento. É importante que as decisões tomadas sejam baseadas exatamente naquele momento, período em que a organização está fazendo com que fique marcado o cuidado com a periodicidade das
medições e analises por conta do atraso dessas medições as decisões podem ser tomadas tardias e assim não terão efeito sobre o problema ou a situação não conforme.
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CONCLUSÃÃÃÃO Os indicadores de desempenho são totalmente importantes para a
saúde da organização. Por mais que existam desvantagens e um trabalho
gigantesco, os indicadores continuam sendo bastante necessários para que o objetivo proposto seja alcançado.
Então se não for usar as informações que os indicadores de desempenho te trouxeram, nem os trabalhe, pois estará perdendo tempo. Para
começar a pensar em trabalhar indicadores, as organizações devem ter
consciência que não é fácil e simples de trabalha-los, portanto se a empresa
não pode ter apenas os indicadores e sim todo um conjunto de processos,
projetos, planejamentos com informações para que os indicadores sejam necessariamente usados com a finalidade proposta.
Usando como base a frase: “O que não se mede, não se gerencia”, de um dos pais e fundadores da Qualidade, Deming, tem como base para afirmar
que sem nenhuma dúvida os indicadores são importantes e sem estes alguma
outra ferramenta deveria ser criada para ser utilizada nesta função, pois esta é a ferramenta que de fato mensura o que realizamos no dia a dia, e mensura de
uma maneira eficaz, promovendo a confiança e segurança na hora de tomar decisões.
Este trabalho deve ser levado a sério, pois se a alta administração decidiu utilizar estes deve também ter a consciência que não é simples e fácil, portanto os recursos financeiros e humanos devem ser vistos com atenção,
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deve ser analisado e decido qual é a real necessidade e ter um
acompanhamento ao longo da implantação para os ajustes, isto é imprescindível. Na hora da tomada de ação, os responsáveis já estão seguros e confiantes sobre o que deverão fazer, pois antecipadamente já lhes foi informado onde deve atacar, onde deve se atentar e assim as decisões são mais firmes e os gestores não perdem tempo olhando para situações que estão estabilizadas, pelo contrário, estão sempre atualizados e tendo total
conhecimento sobre sua organização. A partir de tudo é possivel perceber com clareza que com a utilização
dos indicadores trabalhados a partir de dados fidedignos trazem a possibilidade
de nortear os responsáveis a seguir pelo caminho mais correto e favorável para aquele momento que foi estudado, avaliado e firmado como necessário de atenção especial. E tendo como consequência da sua não utilização os investimentos frustados, decisões despreparadas que dificilmente trazem um
resultado positivo, pouco conhecimento e organização da empresa, perda de
tempo quanto ao trabalho de colher e compor os dados como nas decições tomadas que não são bem sucedidas, tráz desmotivação a toda equipe atuando por conta da ausência de feedbacks e melhorias contínuas, e um legado de preconceito contra a utilização destes metodos.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ANBT Norma ISO 9001:2008.
BANDEIRA, Anselmo Alves Indicadores de Desempenho – Instrumentos à Produtividade Organizacional, Nacional, 2010.
DAVENPORT, Thomas H. MANVILLE, Brook, As Melhores Decisões São
Sempre Dificeis – A Importância do Julgamento Correto na Tomada de Decisão Empresarial, Nacional, 2012.
KAPLAN, Robert S. NORTON, David P. A Estratégia em Ação – Balanced Scorecard, Nacional, 1997.
MORANTE, Antonio Salvador. JORGE, Fauzi Timaco Decisões de Curto Prazo,
Decisões de Longo Prazo, Indicadores de Desempenho, Nacional, 2007.
SIQUEIRA, Iony Patriota Indicadores de Desempenho de Processos de
Planejamento, Nacional, 2010.
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WEBGRAFIA
Balanced Scorecard, figura 2, diponível em:
https://brmtecnologia.wordpress.com/2014/12/01/turbine-sua-capacidade-de-
gerencia-com-balanced-scorecard/
Classificação dos Indicadores, figura 1, disponível em:
http://www.portaladministracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-
organizacional.html?=1
Fluxograma de Processo, figura 4, disponível em:
https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/04/dicas-de-qualidade-
fluxograma/
PDCA, figura 3, disponível em:
http://www.luisfigaro.com/techblog/proj_mgmt/resolucao-de-problemas-o-clico-
pdca-plan-do-check-act/
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I INDICADORES DE DESEMPENHO 11
1.1 A Composição dos Indicadores 13
1.2 A Coleta de Dados 17
1.3 A Meta 20
CAPÍTULO II A VISÃO DOS ENVOLVIDOS 22 2.1 Operacional 24
2.2 Administrativo 26
2.3 Clientes 28
CAPÍTULO III POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES
DE DESEMPENHO? 29
3.1 As Vantagens 30
3.2 As Desvantagens 32
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CAPÍTULO IV A TOMADA DE DECISÃO 33 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
WEBGRAFIA 40
ÍNDICE 41
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ANEXO
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas BSC – Balanced Scorecard PDCA – Plan, Do, Check e Action
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