crm - customer relationship management

CRMCustomer Relationship Management

Customer Relationship Management “Gestão da relação com o cliente”

“Proposta de um processo continuo e evolutivo de conhecimento e comunicação interativa com os clientes por todos os canais possíveis..”

O que é CRM ?

- Combinações de ações estratégicas que buscam fortalecer a relação entre a empresa e os clientes

- Tentativa de conhecer e definir perfil dos clientes

- Suportado pelos sistemas de informação

O que é CRM ?

- Quem são os

Clientes ?

- O que eles precisam ? - Onde

estão?

O que é CRM ?

- Identificar os perfis e características dos clientes, Diferenciar as melhores formas de atingir cada um e a interação com esses clientes

- Fornecer ferramentas para tomada de decisão e planejamentos

Pra que serve um CRM?

- Conhecer o Cliente - Identificação -BI, DataWarehouse, Formulários, Atendimento

ao cliente.

- Campanhas - Classificação -Mineração de dados, gerencia de conteúdos

- Ações - Interação - E-mail marketing, SMS, sistemas de

recomendação

Etapas CRM

Tipos CRM

Arquitetura CRM

Principais soluções no mercado

Case SAP Positron

Case SAP EuroFarma

Case SAP Braskem

Casos de utilização de CRM’s

http://www.blogdocrm.com.br/default.aspx

http://www.l3crm.com.br/blog/

http://mscrmtools.blogspot.com.br/

Referência bibliográfica:

- O CRM precisa ser alinhado com as estratégias comercial da empresa?

-Porque deveria utilizar o CRM na minha empresa?

-Estou preparado para utilizar a estratégia de CRM?

-Por onde começo uma iniciativa de CRM?

- CRM se trata apenas de um software?

Perguntas ?