criando relevância no seu relacionamento digital

Essa  não,  mais  um  guru    (que  sono)...  

ü Relacionamento  no  mundo  digital  

ü Criando  relevância  com  o  conhecimento  dos  clientes  

As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  

Em  2010,  os  marketeiros  de  plantão  se  auto  denominaram,  “Social  Media  Gurus”  

Em  2010,  os  marketeiros  de  plantão  se  auto  denominaram,  “Social  Media  Gurus”  

Todos  viraram  experts  nesta  nova  forma  de  se  relacionar  com  o  cliente  

Não  tenho  esta  pretensão....  

...até  porque  não  quero  falar  de  uma  tendência  (normalmente  o  que  gurus  falam)...  

...esta  apresentação  é  sobre  a  transformação  do  cliente  e  a  transformação  da  sua  experiência....  

...sobre  a  organização  social  e  o  relacionamento  com  este  cliente  

Um  caminho  sem  volta.    Novas  tecnologias  e  modismos  ainda  irão  surgir  (de  acordo  com  os  gurus),  mas  o  cliente  nunca  mais  será  o  mesmo.    

Na  verdade  o  cliente  é  o  mesmo!  O  que  mudou?  

Fila  de  espera  para  o  show  dos  Beatles  

Fila  de  espera  para  o  show  do  U2  

Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais  sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O  que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  

Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais  sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O  que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  

Precisamos  de  um  novo  modelo  mental.  

O  primeiro  passo  é  a  definição  de    relacionamento  com  cliente:    a  estratégia  em  que  a  empresa  foca  no  crescimento  e  retenção  dos  clientes.    

Que  não  é  absolutamente  novo  

NO  SÉC.  I  A.C.  OS  COMERCIANTES  DE  SEDA  CHINESES  ENVIAVAM  

PRESENTES  AOS  INDIANOS,  PARA  TEREM  VENDAS  FUTURAS  

“NOSSOS  COMPRADORES  GASTAM  A  MAIOR  PARTE  DO  SEU  TEMPO  

VISITANDO  MUITOS  DOS  NOSSOS  CLIENTES  EM  SUAS  CASAS.  LIGAM  PARA  

SABER  AS  CRÍTICAS,  SUGESTÕES  E  IDEIAS.  NO  MÍNIMO,  ISSO  MOSTRA  QUE  

ENTENDEMOS  COMO  O  RELACIONAMENTO  COM  CLIENTES  É  IMPORTANTE.”  

Acelerador  do  relacionamento  

Tecnologia:    +  acessível    +  barata    +  rápida    +  independência  (será  ?)    +  controle    +  mobilidade    +.....  

Não  é  só  e  exclusivamente  sobre  o  “Canal  Social  Mídia”  

Canal  Social  Mídia  São  muitos  Geram  muitos  dados  (úl@ma  palestra)  Excesso  de  conteúdo  (próxima  palestra)  Criam  acesso  Baratos  Nascem  e  somem  etc    

O  que  temos  que  pensar  é  sobre  a  lógica  do  “SOCIAL  CLIENT”  

Social  Client  ?  Seu  porta-­‐voz  Sua  mídia  Conhece  seus  defeitos  e  virtudes  Sabe  mais  Quer  ajudar  sua  empresa  a  atende-­‐lo  melhor  Quer  ser  ouvidos  Sabe  do  seu  poder  Sabe  perdoar    Mas  pode  ser  controlado  e  influenciado  

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Como  falar  com  este  cara?      

O  desafio  con@nua  sendo  o  de  capturar  dados,  analisá-­‐los  e  

devolver  conhecimento,  a  todos  os  pontos  de  contato.  

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A  ironia  é  que  os  profissionais  de  Marke@ng  estão  tentando  resolver  este  problema  da  pior  maneira  

possível:  fazendo  ainda  mais  ruído!  

•  Há  ruído  demais  nas  comunicações  

•  À  medida  em  que  o  mercado  fica  mais  e  mais  conges@onado,  torna-­‐se  cada  vez  mais  dikcil  chamar  a  atenção  do  consumidor  

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“De  que  adianta  usar  todas  as  notas?  Basta  usar  as  melhores” Miles  Davis  

O  importante  é  que  o  conhecimento  tem  que  ser  RELEVANTE  

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Sa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Relevância:  mudar  de  campanhas  de  marke@ng  para  programas  relevantes  e  asser@vos  de  alto  valor  para  o  cliente.  

Forma  atual  de  fazer  companhas  

Gestão  de  Dados  

Demográficos  

Criar  Segmentos  

Desenvolver  Modelos  RFV/

LTV  

Personificação   Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Bom  para:  –  Definição  de  targets  –  Modelos  predi@vos  –  O@mizar  recursos  financeiros  –  Entender  comportamento  de  

compra    

Não  tão  bom  para:  –  Responder  a  pergunta  “quando”  –  Criar  um  processo  efe@vo  

Abordagem  Tradicional  

Gerar  Awareness  

Campanhas  

Gestão  de  ações  relevantes  

Eventos    

Ga[lhos  

Comportamento  

Diálogo  

Abordagem  Rápida  

Gestão  do  Timing  

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell   Ações  

Bom  para:  –  Iden@ficar  oportunidades  de  venda  e  

mudanças  de  comportamento  de  uma  forma  ágil  

–  Criar  ga@lhos  de  ações  –  Criar  valor  automa@zando  processos  –  Entendo  todo  o  contexto  do  cliente  

 Não  tão  bom  para:  

–  Fazer  com  que  a  mensagem  chegue  

Ó@mo  Gerenciamento  do  Ciclo  de  Vida  

Gestão  de  Dados  

Demográficos  

Criar  Segmentos  

Desenvolver  Modelos  RFV/

LTV  

Personificação  

Abordagem  Tradicional  

Gerar  Awareness  

Eventos    

Ga[lhos  

Comportamento  

Diálogo  

Abordagem  Rápida  

Gestão  do  Timing  

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Ações  Campanhas  

Gerenciamento  Individual  do  

Ciclo  de  vida  do  Cliente  

Nossa  Abordagem  

Gestão  de  Relacionamento  e  Canais  de  contato  

Porque  não  esta  dando  certo?  

1)  O  cliente  esta  muito  cansado,  sem  paciência,  “saco  cheio”.  

2)  Insegurança  e  resistência  interna  contra  mudanças  

3)  Marke@ng  com  bancos  de  dados  envolve  tecnologias  e  competências  especializadas    

4)  Disputas  departamentais  pelo  cliente    

5)  Incapacidade  do  DBM  interno  em  atender  a  todas  as  áreas  da  empresa    

6)  Tecnologia  e  Marke@ng  ainda  trabalham,  muitas  vezes  separadamente    

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Profissionais  de  Marke[ng  vão  gastar  mais  em  IT  que  os  profissionais  de  IT  

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Muitas  destas  tecnologias  não  exis[am  para  atender  a  área  de  Marke[ng  no  passado  

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Além  de  influenciadores  os  profissionais  de  Marke[ng  investem  diretamente  em  tecnologia  

7)  Entender  a  maturidade  da  empresa  (processo  evolu@vo  e  não  revolucionário)  e  do  cliente    

8)  Muitas  empresas  começam  pelo  fim:  comprando  sovware    

9)  Canal  escolhido:  o  canal  e-­‐mail  está  em  “estado  terminal”  (talvez  haja  recuperação)    

12  anos  atrás  

•  Qtd  de  malas  diretas  que  recebi  em  uma  semana:  22  

•  Por  indústria:  7  Financeiro,  4  montadoras,  3  telecom  e  8  diversos  

•  Qtd  que  abri:  todas  •  Qtd  que  li:  5  •  Qtd  que  era  relevante:  3  •  Qtd  que  gerou  o  início  de  uma  conversa:  1  

Semana  passada  

•  Qtd  de  e-­‐mails  marke@ng  recebidos  em  7  dias:  235  

•  Qtd  por  indústria:  98  varejo,  21  financeiro,  2  montadoras,  8  telecom  e  106  outros  (todo  que  vc  pode  imaginar)  

•  Qtd  que  eu  abri  assim  que  recebi:  0  

•  Qtd  relevante  –  não  sei,  não  abri  •  Qtd  que  abri  depois  de  2  dias:  +/-­‐  50  •  Ofertas:  tudo  o  que  vc  pode  imaginar  

•  Ofertas  relevantes  que  perdi:  0  

A  solução  –  Visão  única  do  cliente  

No  final  tudo  pode  convergir  •  Social  é  o  lugar  de  construir  relacionamentos  •  Acessar  OPM  (other  people  money)  através  de  OPN  (other  

people  network)  •  Atue  em  todos  os  pontos  de  contato  homogeneamente  •  Escolha  bem  seus  clientes  •  Sem  um  DBM  bem  estruturado,  não  vai  conseguir  •  Mude:  de  como  para  que  estamos  estruturados  para  como  

estamos  estruturados  •  Se  relacione  no  “market  place”  que  o  cliente  escolheu  •  Novas  oportunidades  para  todos  •  Sua  linha  de  frente  tem  que  fazer  as  perguntas  certas  •  Normalmente,  você  é  “real”  no  mundo  virtual  •  “Genuine  Iden*ty”  “Genuine  me”  

“Genuine  Iden[ty”    “Genuine  me”  

•  É  uma  oportunidade  real  – Depende  de  processos  – Necessita  de  dados  – Quan@ficação  – Métricas  – Análises  – Gestão  – Ofertas  – Conhecimento  –  Interação  

Obrigado!!!!    Chris@ano  Ranoya    Chris@ano.ranoya@indico.unear.net  

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