criando relevância no seu relacionamento digital
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Relacionamento com clientes no mundo digital. Criando relevância com conhecimento do cliente. Otimizando o ciclo de vida.TRANSCRIPT
Essa não, mais um guru (que sono)...
ü Relacionamento no mundo digital
ü Criando relevância com o conhecimento dos clientes
As imagens desta apresentação foram re@radas do Google Image e não foram alteradas em nenhuma forma
Em 2010, os marketeiros de plantão se auto denominaram, “Social Media Gurus”
Em 2010, os marketeiros de plantão se auto denominaram, “Social Media Gurus”
Todos viraram experts nesta nova forma de se relacionar com o cliente
Não tenho esta pretensão....
...até porque não quero falar de uma tendência (normalmente o que gurus falam)...
...esta apresentação é sobre a transformação do cliente e a transformação da sua experiência....
...sobre a organização social e o relacionamento com este cliente
Um caminho sem volta. Novas tecnologias e modismos ainda irão surgir (de acordo com os gurus), mas o cliente nunca mais será o mesmo.
Na verdade o cliente é o mesmo! O que mudou?
Fila de espera para o show dos Beatles
Fila de espera para o show do U2
Mais do que nunca, precisamos saber muito mais sobre ele. Quem é este cliente? Aonde ele está? O que ele quer? Quando ele quer? Como ele quer?
Mais do que nunca, precisamos saber muito mais sobre ele. Quem é este cliente? Aonde ele está? O que ele quer? Quando ele quer? Como ele quer?
Precisamos de um novo modelo mental.
O primeiro passo é a definição de relacionamento com cliente: a estratégia em que a empresa foca no crescimento e retenção dos clientes.
Que não é absolutamente novo
NO SÉC. I A.C. OS COMERCIANTES DE SEDA CHINESES ENVIAVAM
PRESENTES AOS INDIANOS, PARA TEREM VENDAS FUTURAS
“NOSSOS COMPRADORES GASTAM A MAIOR PARTE DO SEU TEMPO
VISITANDO MUITOS DOS NOSSOS CLIENTES EM SUAS CASAS. LIGAM PARA
SABER AS CRÍTICAS, SUGESTÕES E IDEIAS. NO MÍNIMO, ISSO MOSTRA QUE
ENTENDEMOS COMO O RELACIONAMENTO COM CLIENTES É IMPORTANTE.”
Acelerador do relacionamento
Tecnologia: + acessível + barata + rápida + independência (será ?) + controle + mobilidade +.....
Não é só e exclusivamente sobre o “Canal Social Mídia”
Canal Social Mídia São muitos Geram muitos dados (úl@ma palestra) Excesso de conteúdo (próxima palestra) Criam acesso Baratos Nascem e somem etc
O que temos que pensar é sobre a lógica do “SOCIAL CLIENT”
Social Client ? Seu porta-‐voz Sua mídia Conhece seus defeitos e virtudes Sabe mais Quer ajudar sua empresa a atende-‐lo melhor Quer ser ouvidos Sabe do seu poder Sabe perdoar Mas pode ser controlado e influenciado
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Como falar com este cara?
O desafio con@nua sendo o de capturar dados, analisá-‐los e
devolver conhecimento, a todos os pontos de contato.
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A ironia é que os profissionais de Marke@ng estão tentando resolver este problema da pior maneira
possível: fazendo ainda mais ruído!
• Há ruído demais nas comunicações
• À medida em que o mercado fica mais e mais conges@onado, torna-‐se cada vez mais dikcil chamar a atenção do consumidor
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“De que adianta usar todas as notas? Basta usar as melhores” Miles Davis
O importante é que o conhecimento tem que ser RELEVANTE
Cliente
Crescimento
Suspect
Fidelização
Anti-Attrition
Reativação
Cancelamento
Ciclo de vida tradicional
Ciclo de vida otimizado
Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar
Aquisição
Welcome
Pós-‐venda
Diálogo
Aprender
Up-‐sell Win-‐back
Sa[sfação
Fidelidade
A[vacão
Cross-‐sell
Relevância: mudar de campanhas de marke@ng para programas relevantes e asser@vos de alto valor para o cliente.
Forma atual de fazer companhas
Gestão de Dados
Demográficos
Criar Segmentos
Desenvolver Modelos RFV/
LTV
Personificação Cliente
Crescimento
Suspect
Fidelização
Anti-Attrition
Reativação
Cancelamento
Ciclo de vida tradicional
Ciclo de vida otimizado
Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar
Aquisição
Welcome
Pós-‐venda
Diálogo
Aprender
Up-‐sell Win-‐back
Ssa[sfação
Fidelidade
A[vacão
Cross-‐sell
Bom para: – Definição de targets – Modelos predi@vos – O@mizar recursos financeiros – Entender comportamento de
compra
Não tão bom para: – Responder a pergunta “quando” – Criar um processo efe@vo
Abordagem Tradicional
Gerar Awareness
Campanhas
Gestão de ações relevantes
Eventos
Ga[lhos
Comportamento
Diálogo
Abordagem Rápida
Gestão do Timing
Cliente
Crescimento
Suspect
Fidelização
Anti-Attrition
Reativação
Cancelamento
Ciclo de vida tradicional
Ciclo de vida otimizado
Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar
Aquisição
Welcome
Pós-‐venda
Diálogo
Aprender
Up-‐sell Win-‐back
Ssa[sfação
Fidelidade
A[vacão
Cross-‐sell Ações
Bom para: – Iden@ficar oportunidades de venda e
mudanças de comportamento de uma forma ágil
– Criar ga@lhos de ações – Criar valor automa@zando processos – Entendo todo o contexto do cliente
Não tão bom para:
– Fazer com que a mensagem chegue
Ó@mo Gerenciamento do Ciclo de Vida
Gestão de Dados
Demográficos
Criar Segmentos
Desenvolver Modelos RFV/
LTV
Personificação
Abordagem Tradicional
Gerar Awareness
Eventos
Ga[lhos
Comportamento
Diálogo
Abordagem Rápida
Gestão do Timing
Cliente
Crescimento
Suspect
Fidelização
Anti-Attrition
Reativação
Cancelamento
Ciclo de vida tradicional
Ciclo de vida otimizado
Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar
Aquisição
Welcome
Pós-‐venda
Diálogo
Aprender
Up-‐sell Win-‐back
Ssa[sfação
Fidelidade
A[vacão
Cross-‐sell
Ações Campanhas
Gerenciamento Individual do
Ciclo de vida do Cliente
Nossa Abordagem
Gestão de Relacionamento e Canais de contato
Porque não esta dando certo?
1) O cliente esta muito cansado, sem paciência, “saco cheio”.
2) Insegurança e resistência interna contra mudanças
3) Marke@ng com bancos de dados envolve tecnologias e competências especializadas
4) Disputas departamentais pelo cliente
5) Incapacidade do DBM interno em atender a todas as áreas da empresa
6) Tecnologia e Marke@ng ainda trabalham, muitas vezes separadamente
Chief Marke@ng Technology Officer
Profissionais de Marke[ng vão gastar mais em IT que os profissionais de IT
Chief Marke@ng Technology Officer
Muitas destas tecnologias não exis[am para atender a área de Marke[ng no passado
Chief Marke@ng Technology Officer
Além de influenciadores os profissionais de Marke[ng investem diretamente em tecnologia
7) Entender a maturidade da empresa (processo evolu@vo e não revolucionário) e do cliente
8) Muitas empresas começam pelo fim: comprando sovware
9) Canal escolhido: o canal e-‐mail está em “estado terminal” (talvez haja recuperação)
12 anos atrás
• Qtd de malas diretas que recebi em uma semana: 22
• Por indústria: 7 Financeiro, 4 montadoras, 3 telecom e 8 diversos
• Qtd que abri: todas • Qtd que li: 5 • Qtd que era relevante: 3 • Qtd que gerou o início de uma conversa: 1
Semana passada
• Qtd de e-‐mails marke@ng recebidos em 7 dias: 235
• Qtd por indústria: 98 varejo, 21 financeiro, 2 montadoras, 8 telecom e 106 outros (todo que vc pode imaginar)
• Qtd que eu abri assim que recebi: 0
• Qtd relevante – não sei, não abri • Qtd que abri depois de 2 dias: +/-‐ 50 • Ofertas: tudo o que vc pode imaginar
• Ofertas relevantes que perdi: 0
A solução – Visão única do cliente
No final tudo pode convergir • Social é o lugar de construir relacionamentos • Acessar OPM (other people money) através de OPN (other
people network) • Atue em todos os pontos de contato homogeneamente • Escolha bem seus clientes • Sem um DBM bem estruturado, não vai conseguir • Mude: de como para que estamos estruturados para como
estamos estruturados • Se relacione no “market place” que o cliente escolheu • Novas oportunidades para todos • Sua linha de frente tem que fazer as perguntas certas • Normalmente, você é “real” no mundo virtual • “Genuine Iden*ty” “Genuine me”
“Genuine Iden[ty” “Genuine me”
• É uma oportunidade real – Depende de processos – Necessita de dados – Quan@ficação – Métricas – Análises – Gestão – Ofertas – Conhecimento – Interação
Obrigado!!!! Chris@ano Ranoya [email protected]@indico.unear.net
As imagens desta apresentação foram re@radas do Google Image e não foram alteradas em nenhuma forma