criando relevância no seu relacionamento digital

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Essa não, mais um guru (que sono)...

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Relacionamento com clientes no mundo digital. Criando relevância com conhecimento do cliente. Otimizando o ciclo de vida.

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Page 1: criando relevância no seu relacionamento digital

Essa  não,  mais  um  guru    (que  sono)...  

Page 2: criando relevância no seu relacionamento digital

ü Relacionamento  no  mundo  digital  

ü Criando  relevância  com  o  conhecimento  dos  clientes  

As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  

Page 3: criando relevância no seu relacionamento digital

Em  2010,  os  marketeiros  de  plantão  se  auto  denominaram,  “Social  Media  Gurus”  

Page 4: criando relevância no seu relacionamento digital

Em  2010,  os  marketeiros  de  plantão  se  auto  denominaram,  “Social  Media  Gurus”  

Todos  viraram  experts  nesta  nova  forma  de  se  relacionar  com  o  cliente  

Page 5: criando relevância no seu relacionamento digital

Não  tenho  esta  pretensão....  

Page 6: criando relevância no seu relacionamento digital

...até  porque  não  quero  falar  de  uma  tendência  (normalmente  o  que  gurus  falam)...  

Page 7: criando relevância no seu relacionamento digital

...esta  apresentação  é  sobre  a  transformação  do  cliente  e  a  transformação  da  sua  experiência....  

Page 8: criando relevância no seu relacionamento digital

...sobre  a  organização  social  e  o  relacionamento  com  este  cliente  

Page 9: criando relevância no seu relacionamento digital

Um  caminho  sem  volta.    Novas  tecnologias  e  modismos  ainda  irão  surgir  (de  acordo  com  os  gurus),  mas  o  cliente  nunca  mais  será  o  mesmo.    

Page 10: criando relevância no seu relacionamento digital

Na  verdade  o  cliente  é  o  mesmo!  O  que  mudou?  

Fila  de  espera  para  o  show  dos  Beatles  

Fila  de  espera  para  o  show  do  U2  

Page 11: criando relevância no seu relacionamento digital

Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais  sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O  que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  

Page 12: criando relevância no seu relacionamento digital

Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais  sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O  que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  

Page 13: criando relevância no seu relacionamento digital

Precisamos  de  um  novo  modelo  mental.  

Page 14: criando relevância no seu relacionamento digital

O  primeiro  passo  é  a  definição  de    relacionamento  com  cliente:    a  estratégia  em  que  a  empresa  foca  no  crescimento  e  retenção  dos  clientes.    

Page 15: criando relevância no seu relacionamento digital

Que  não  é  absolutamente  novo  

Page 16: criando relevância no seu relacionamento digital

NO  SÉC.  I  A.C.  OS  COMERCIANTES  DE  SEDA  CHINESES  ENVIAVAM  

PRESENTES  AOS  INDIANOS,  PARA  TEREM  VENDAS  FUTURAS  

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“NOSSOS  COMPRADORES  GASTAM  A  MAIOR  PARTE  DO  SEU  TEMPO  

VISITANDO  MUITOS  DOS  NOSSOS  CLIENTES  EM  SUAS  CASAS.  LIGAM  PARA  

SABER  AS  CRÍTICAS,  SUGESTÕES  E  IDEIAS.  NO  MÍNIMO,  ISSO  MOSTRA  QUE  

ENTENDEMOS  COMO  O  RELACIONAMENTO  COM  CLIENTES  É  IMPORTANTE.”  

Page 18: criando relevância no seu relacionamento digital

Acelerador  do  relacionamento  

Tecnologia:    +  acessível    +  barata    +  rápida    +  independência  (será  ?)    +  controle    +  mobilidade    +.....  

Page 19: criando relevância no seu relacionamento digital

Não  é  só  e  exclusivamente  sobre  o  “Canal  Social  Mídia”  

Page 20: criando relevância no seu relacionamento digital

Canal  Social  Mídia  São  muitos  Geram  muitos  dados  (úl@ma  palestra)  Excesso  de  conteúdo  (próxima  palestra)  Criam  acesso  Baratos  Nascem  e  somem  etc    

Page 21: criando relevância no seu relacionamento digital

O  que  temos  que  pensar  é  sobre  a  lógica  do  “SOCIAL  CLIENT”  

Page 22: criando relevância no seu relacionamento digital

Social  Client  ?  Seu  porta-­‐voz  Sua  mídia  Conhece  seus  defeitos  e  virtudes  Sabe  mais  Quer  ajudar  sua  empresa  a  atende-­‐lo  melhor  Quer  ser  ouvidos  Sabe  do  seu  poder  Sabe  perdoar    Mas  pode  ser  controlado  e  influenciado  

Page 23: criando relevância no seu relacionamento digital

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Como  falar  com  este  cara?      

O  desafio  con@nua  sendo  o  de  capturar  dados,  analisá-­‐los  e  

devolver  conhecimento,  a  todos  os  pontos  de  contato.  

Page 24: criando relevância no seu relacionamento digital

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A  ironia  é  que  os  profissionais  de  Marke@ng  estão  tentando  resolver  este  problema  da  pior  maneira  

possível:  fazendo  ainda  mais  ruído!  

•  Há  ruído  demais  nas  comunicações  

•  À  medida  em  que  o  mercado  fica  mais  e  mais  conges@onado,  torna-­‐se  cada  vez  mais  dikcil  chamar  a  atenção  do  consumidor  

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Page 26: criando relevância no seu relacionamento digital

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“De  que  adianta  usar  todas  as  notas?  Basta  usar  as  melhores” Miles  Davis  

O  importante  é  que  o  conhecimento  tem  que  ser  RELEVANTE  

Page 27: criando relevância no seu relacionamento digital

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Sa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Relevância:  mudar  de  campanhas  de  marke@ng  para  programas  relevantes  e  asser@vos  de  alto  valor  para  o  cliente.  

Page 28: criando relevância no seu relacionamento digital

Forma  atual  de  fazer  companhas  

Gestão  de  Dados  

Demográficos  

Criar  Segmentos  

Desenvolver  Modelos  RFV/

LTV  

Personificação   Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Bom  para:  –  Definição  de  targets  –  Modelos  predi@vos  –  O@mizar  recursos  financeiros  –  Entender  comportamento  de  

compra    

Não  tão  bom  para:  –  Responder  a  pergunta  “quando”  –  Criar  um  processo  efe@vo  

 

Abordagem  Tradicional  

Gerar  Awareness  

Campanhas  

Page 29: criando relevância no seu relacionamento digital

Gestão  de  ações  relevantes  

Eventos    

Ga[lhos  

Comportamento  

Diálogo  

Abordagem  Rápida  

Gestão  do  Timing  

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell   Ações  

Bom  para:  –  Iden@ficar  oportunidades  de  venda  e  

mudanças  de  comportamento  de  uma  forma  ágil  

–  Criar  ga@lhos  de  ações  –  Criar  valor  automa@zando  processos  –  Entendo  todo  o  contexto  do  cliente  

 Não  tão  bom  para:  

–  Fazer  com  que  a  mensagem  chegue  

Page 30: criando relevância no seu relacionamento digital

Ó@mo  Gerenciamento  do  Ciclo  de  Vida  

Gestão  de  Dados  

Demográficos  

Criar  Segmentos  

Desenvolver  Modelos  RFV/

LTV  

Personificação  

Abordagem  Tradicional  

Gerar  Awareness  

Eventos    

Ga[lhos  

Comportamento  

Diálogo  

Abordagem  Rápida  

Gestão  do  Timing  

Cliente

Crescimento

Suspect

Fidelização

Anti-Attrition

Reativação

Cancelamento

Ciclo de vida tradicional

Ciclo de vida otimizado

Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar

Aquisição  

Welcome  

Pós-­‐venda  

Diálogo  

Aprender  

Up-­‐sell  Win-­‐back  

Ssa[sfação  

Fidelidade  

A[vacão  

Cross-­‐sell  

Ações  Campanhas  

Gerenciamento  Individual  do  

Ciclo  de  vida  do  Cliente  

Nossa  Abordagem  

Gestão  de  Relacionamento  e  Canais  de  contato  

Page 31: criando relevância no seu relacionamento digital

Porque  não  esta  dando  certo?  

Page 32: criando relevância no seu relacionamento digital

1)  O  cliente  esta  muito  cansado,  sem  paciência,  “saco  cheio”.  

Page 33: criando relevância no seu relacionamento digital

2)  Insegurança  e  resistência  interna  contra  mudanças  

Page 34: criando relevância no seu relacionamento digital

3)  Marke@ng  com  bancos  de  dados  envolve  tecnologias  e  competências  especializadas    

Page 35: criando relevância no seu relacionamento digital

4)  Disputas  departamentais  pelo  cliente    

Page 36: criando relevância no seu relacionamento digital

5)  Incapacidade  do  DBM  interno  em  atender  a  todas  as  áreas  da  empresa    

Page 37: criando relevância no seu relacionamento digital

6)  Tecnologia  e  Marke@ng  ainda  trabalham,  muitas  vezes  separadamente    

Page 38: criando relevância no seu relacionamento digital

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Profissionais  de  Marke[ng  vão  gastar  mais  em  IT  que  os  profissionais  de  IT  

 

Page 39: criando relevância no seu relacionamento digital

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Muitas  destas  tecnologias  não  exis[am  para  atender  a  área  de  Marke[ng  no  passado  

 

Page 40: criando relevância no seu relacionamento digital

Chief  Marke@ng  Technology  Officer  

Além  de  influenciadores  os  profissionais  de  Marke[ng  investem  diretamente  em  tecnologia  

 

Page 41: criando relevância no seu relacionamento digital

7)  Entender  a  maturidade  da  empresa  (processo  evolu@vo  e  não  revolucionário)  e  do  cliente    

Page 42: criando relevância no seu relacionamento digital

8)  Muitas  empresas  começam  pelo  fim:  comprando  sovware    

Page 43: criando relevância no seu relacionamento digital

9)  Canal  escolhido:  o  canal  e-­‐mail  está  em  “estado  terminal”  (talvez  haja  recuperação)    

Page 44: criando relevância no seu relacionamento digital

12  anos  atrás  

•  Qtd  de  malas  diretas  que  recebi  em  uma  semana:  22  

•  Por  indústria:  7  Financeiro,  4  montadoras,  3  telecom  e  8  diversos  

•  Qtd  que  abri:  todas  •  Qtd  que  li:  5  •  Qtd  que  era  relevante:  3  •  Qtd  que  gerou  o  início  de  uma  conversa:  1  

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Semana  passada  

•  Qtd  de  e-­‐mails  marke@ng  recebidos  em  7  dias:  235  

•  Qtd  por  indústria:  98  varejo,  21  financeiro,  2  montadoras,  8  telecom  e  106  outros  (todo  que  vc  pode  imaginar)  

•  Qtd  que  eu  abri  assim  que  recebi:  0  

•  Qtd  relevante  –  não  sei,  não  abri  •  Qtd  que  abri  depois  de  2  dias:  +/-­‐  50  •  Ofertas:  tudo  o  que  vc  pode  imaginar  

•  Ofertas  relevantes  que  perdi:  0  

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A  solução  –  Visão  única  do  cliente  

Page 47: criando relevância no seu relacionamento digital

No  final  tudo  pode  convergir  •  Social  é  o  lugar  de  construir  relacionamentos  •  Acessar  OPM  (other  people  money)  através  de  OPN  (other  

people  network)  •  Atue  em  todos  os  pontos  de  contato  homogeneamente  •  Escolha  bem  seus  clientes  •  Sem  um  DBM  bem  estruturado,  não  vai  conseguir  •  Mude:  de  como  para  que  estamos  estruturados  para  como  

estamos  estruturados  •  Se  relacione  no  “market  place”  que  o  cliente  escolheu  •  Novas  oportunidades  para  todos  •  Sua  linha  de  frente  tem  que  fazer  as  perguntas  certas  •  Normalmente,  você  é  “real”  no  mundo  virtual  •  “Genuine  Iden*ty”  “Genuine  me”  

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“Genuine  Iden[ty”    “Genuine  me”  

•  É  uma  oportunidade  real  – Depende  de  processos  – Necessita  de  dados  – Quan@ficação  – Métricas  – Análises  – Gestão  – Ofertas  – Conhecimento  –  Interação  

Page 49: criando relevância no seu relacionamento digital

Obrigado!!!!    Chris@ano  Ranoya    [email protected]@indico.unear.net  

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