criando processos de negócio com sucesso (engajar) - michael rosemann
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Criando
Processos de Negócio com Sucesso Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting
Queensland University of Technology
Brisbane Australia
Business Process Management Group
Disciplina de Sistemas da Informação
Faculdade de Ciência e Tecnologa
Commonwealth Bank of Australia (CBA) - Kaching – lançado ontem….
Modelo de Inovação de Produtos e Processos - Abernathy-Utterback`
• Orientado a atividades -> Orientado ao cliente
• Melhorias -> Inovação
• Orientado a problemas -> Orientado a oportunidades
• Sentimento -> Evidências
Principais mensagens
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
= 59 %
90 % 90 % 90 % 90 % 90 %
O que é BPM?
… a disciplina que é responsável por
tornar processos um ponto-chave no
projeto e gestão de um sistema.
.
Os Componentes Críticos de BPM
Cultura
Alinhamento
estratégico
TI
Pessoas
Governança
Métodos
Processo
Sucesso
Sucesso do
negócio
Contexto Organizacional
10
O Modelo de Maturidade BPM
Melhoria &
Inovação de
Processos
Tomada de
Decisão em
Gestão de
Processos
Mensuração de
Output de
Processo
Plano de
Melhoria de
Processos
Conhecimento
de Gestão de
Processos
Expertise &
Habilidade em
Processos
Valores &
Crenças de
Processos
Respostas à
Mudança em
Processos
Líderes da
Gestão de
Processos
Colaboração e
Comunicação
em Processos
Atenção da
Liderança para
Processos
Padrões de
Gestão de
Processos
Ligação entre
Métricas &
Desempenho de
Processos
Papéis e
Responsabilidad
es nos
Processos
Arquitetura de
Processos
Capacidade de
Ligação Estratégia
& Processos
Clientes &
Stakeholders
dos Processos
Monitoramento
& Controle de
Processos
Implementação
& Execução de
Processos
Desenho &
Modelagem de
Processos
Monitoramento
& Controle de
Processos
Implementação
& Execução de
Processos
Desenho &
Modelagem de
Processos
Educação e
Aprendizado em
Processos
Atitudes &
Comportamento
s de Processos
Gestão de
Projetos e
Programas de
Processos
Melhoria &
Inovação de
Processos
Gestão de
Projetos e
Programas de
Processos
Redes Sociais
para Gestão de
Processos
Controles de
Gestão de
Processos
Governança Métodos
Alinhament
o
Estratégico
Tecnologia
de
Informação
Pessoas Cultura
Fa
tore
s
Áre
as
de
Ma
turid
ad
e
TEMPO OCIOSO
Maturidade e Desempenho em BPM
BPM Maturidade
R$
Processos no Contexto das Capacidades Corporativas
INNOVATION AND LEARNING
RESULTS (50%) ENABLERS (50%)
Processes
14%
People
9%
Policy and
Strategy
8%
People
Results
9%
Customer
Results
20%
Leadership
10%
Key Performance
Results
15%
Society
Results
6%
Partnership
& Resources
9%
EFQM
FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)
INOVAÇÃO E APRENDIZADO
Processos 14%
Liderança
10%
Pessoas
9%
Políticas e
Estratégia
8%
Parcerias e
Recursos
9%
Resultado das
Pessoas
9%
Resultado dos
Clientes
20%
Resultado da
Sociedade
6%
Resultados
Chave de
Performance
15%
BPM é um serviço de agregação de valor
na Organização Orientada a Serviços (SOE)
Transformações/
Transações
Gestão do
Desempenho
Gestão
Estratégica Gestão da
Mudança
Gestão do
Conhecimento
Gestão de
Ativos Gestão de
Operações
Gestão de
TI
Gestão de
Processos
Gestão do
Capital
Humano
Gestão de
Projetos
Gestão de
Riscos
Gestão de
Parceiros de
Negócios
Agenda
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Visão
Urgência
Tribo
Modelar
Mensurar
Apurar
Responder
Nutrir
Incorporar
Engajar
Melhorar
Sustentar
Engajar Michael Rosemann
VISÃO Identificando o valor proposto por BPM, da
estratégia à execução, permitindo uma visão efetiva da operação orientada por processos.
Engajando via
•Sucesso em BPM
•Visão de BPM
•Visões de processos
•Segmentação de clientes
•Obrigar proposição de valor
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Engajamento
•É baseado na demanda, não impulsionado por métodos ou ferramentas
•Precisa ser comunicativo
•Pressupõe a confiança de entregar
•Requer uma narrativa excitante
•Precisa ser diferente
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
19
Como você sabe, em um ano, que você foi bem sucedido
com BPM?
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Escreva sua definição de sucesso em BPM em nota de post-it e coloque-a em um quadro Discussões…
• Quando aumentar a participação de mercado do produto X em 10% – Gerente de Marketing, Indústria de Alimentos
• Quando reduzir os custos de overhead em $1m nos próximos 12 meses – Controller, Indústria Química
• Quando recuperar a satisfação dos clientes (medida como‘você recomendaria nossos serviços’) para 84% – Gerente de Atendimento, Indústria de Seguros
• Quando reduzir os custos com pessoal em nossa central de atendimento em 300 mil Euros – Chefe de Serviços Compartilhados, Banco Alemão
• Quando reduzirmos a taxa de mortalidade em traumatologia em 10% – Chefe de Traumatologia, Hospital Qld
• Quando pudermos prover prontamente SOE (Service Oriented Enterprise) no dia em que você entrar na nossa organização – CTO, Empresa de Software Indiana
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
O impacto de uma iniciativa de BPM depende das ambições do Responsável por BPM
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
• Procure por grupos existentes de excitação
– Benefícios de iniciativas existentes
• ERP, M&A, Melhoria do Negócio
• Crie valor para os outros
• Crie excitação
– Estimule visões de processos
– Crie novas proposições de valor
• Seja animado com BPM
– Confie em BPM, com a sua carreira
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
• Você tem uma visão convincente para BPM?
– única, específica, realizável, mensurável
• Sua visão é alinhada com a visão corporativa?
• Você desdobra sua visão em:
– Princípios de Design?
– Visões de processos?
• Você comunica sua visão?
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Estudo de Caso: Grande Empresa de Seguros
• Uma das maiores empresas de seguro da Australia
• Direcionadores de mudança: – Queda de satisfação do cliente (front-office)
• cliente precisa acompanhar o status do pedido
• longo tempo de processamento
– Elevado número de processos de reclamações independentes devido às fusões anteriores (back-office)
• Patrocinador: Executivo Geral de Reclamações (relatórios ao CEO)
– melhorar a satisfação do cliente
– padronizar o tratamento dos pedidos
– ser THH-neutro
• Em vez de
– “Modelarmos o processo atual e propormos um novo processo TO BE para o processo de Gestão de Sinistros”
– “Nós vamos criar um processo de Gestão de Sinistros a partir do zero”
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Estudo de Caso: Empresa de Seguro
- Princípios para o Desenho de Processos
• Triagem inteligente no primeiro contato
• Resolver todas as reclamações simples no primeiro e segundo contato
• Pró-atividade na gestão de reclamações através do contato com o cliente
• Atividades claramente definidas e conhecidas para cada processo.
• Linha de visibilidade bem definida
• Maximizar os serviços compartilhados através do negócio quando não há necessidade de contato com o cliente.
• Escreva, abaixo, uma de suas visões de processo em sua organização
• Discuta-a com seu vizinho
• Questão de um novo CEO para um grupo de Arquitetos Empresariais:
• Qual é o valor de todos estes modelos?
– Silêncio….
• Se eu não receber uma
resposta até sexta-feira, vamos
eliminá-los…
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
Como você pode participar do negócio nesta situação?
• Engajar
– reunindo seus clientes
– Identificando suas necessidades
– Qualificando e comunicando como você pode ajudá-los
• Um problema típico de marketing…
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS Engajar: Urgência Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como um pré-requisito para a mudança.
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como pré-requisito para a mudança •Quais as principais razões para que minha organização adote uma gestão por processos? •Como podemos captar a atenção dos executivos e transformá-la em comprometimento? •Por que minha organização deveria investir no desenvolvimento de competência em gestão por processos? Por que agora?
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Queensland University of Technology
Brisbane Australia
www.human-synergistics.com.au
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Qual é a sua urgência?
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