como estruturar helpdesk ti - versao yugioh

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

ALEXANDRE CORTE REAL FERNANDO ARRUDA

COMO ESTRUTURAR SEU HELPDESK DE TI ALINHADO

COM A MELHORES PRÁTICAS DO ITIL

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Dois desafios!!!

• Tentar explicar para vocês o que é este fenômeno entre a criançada chamado YU GI OH

• Vocês não sabem do que estamos falando?

• Pois os filhos e sobrinhos de vocês sabem...

• Assistam:– TV XUXA, às 11h40 – Nickelodeon, às 14h00

YU GI OHFilme

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Dois desafios!!!

Yu-Gi-Oh! É uma febre mundial que se

iniciou no Japão, e logo tomou o mundo,

chegando com força total no Brasil,

onde os animes já são quase tão

cultuados quanto na terra-do-sol-

nascente!

A palavra que significa "rei do jogo" em

japonês, começou como um mangá em

1996, e com o rápido sucesso, logo se

transformou em jogo de cartas e jogo

para vídeo games.

Em 2000 surgiu a série em animê,

sucesso de audiência absoluta em

vários países do mundo.

Em 2004, a WarnerBros lançou: YU-GI-

OH! - O FILME

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Um convite para jogar pode surgir a qualquer momento...

Pai/Tio/Padrinhocom Filho/Sobrinho

O usuário chama para resolver os seus problemas...

Expectativa X Frustração

Expectativa X Frustração

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Aceitando o convite para o

duelo

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

É preciso ter um local para o duelo!

É o campo de DUELOS!

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Informações preliminares

• ITIL– Constitui-se de uma descrição coerente

e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI

– Encontra-se na versão 2.0 e versão 3.0 prevista para final de 2006

• itSMF– Fundada em 1991, é a única organização

independente reconhecida internacionalmente, dedicada ao Gerenciamento de Serviços de TI. Sem fins lucrativos, totalmente detida e gerida pelos seus membros e conta hoje com empresas como Datasul, Microsoft, HP, IBM, SUN, entre outras participantes

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

ITIL FrameworkProcessos de Gestão dos Serviços de TI

É a função que faz fronteira dos serviços prestadosÉ o Campo de Duelos!

Disciplinas Fundamentais

Gerenciar IncidentesGerenciar Problemas

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Ponto Único de Contato

Coordenação do Atendimento

Suporte de 1º Nível

InformaçõesGerenciais

Registro dos Eventos

Geração de Relatórios

Monitoramento

Atividades

Service Desk: Missão & Atividades

Resposta rápida as questões e problemas dos

usuários é o objetivo do

atendimento para que a

qualidade final dos serviços

possa ser atingida

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Preparando-se

para o Duelo

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Service Desk: Preparando-se para atender

• De usuário para CLIENTE DE TI

• Entendimento dos requisitos dos clientes de TI

• Compreensão das necessidades do negócio

• Definição clara dos objetivos dos serviços e as metas

• Níveis de Serviços factíveis, acordados e regularmente revistos (SLA)

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Conhecendo as Cartas

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Conhecendo as cartas - CRIATURAS

• Incidentes no Service Desk– + Perigosos e - Perigosos

• Problemas– Incidentes Recorrentes ou

não solucionados com gravidade

• Agentes de Solução– Que tem forças de defesa

para tratar incidentes ou problemas

– E força de ataque na ação preditiva e preventiva

Podem ser do BEM ou do MAL– Força de Ataque– Força de Defesa

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

• Armadilhas no Service Desk– Relacionamento com

Terceiros– Processos documentados

mas não cumpridos– Falta de capacitação– Atividade Desvio

Conhecendo as cartas - ARMADILHA

Armadilhas tiram a força das suas criaturas (soluções)

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Conhecendo as cartas - MAGIA

• Magias no Service Desk– Processo Definido – KBASE– Comunicação – Marketing– Treinamento Direcionado

Potencializa seu ataque ou sua defesa

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Começando o Jogo!

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Aí vem o Ataque!!!

Pode ser:

• Uma Criatura

ou

• Uma Criatura + Uma Armadilha

• Um Incidente– Estação do cliente de TI

travando!– Estação que não conecta

serviços de aplicação– RPW parou de enviar e-

mails

• Um Incidente + Uma Armadilha– Impressora não

imprime + troca de cartucho vazio (atividade de desvio)

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Aí vem o Ataque!!!

Pode ser uma Fusão de Criaturas

1 Criatura + 1 Criatura

2 + 2 = 5

• 1o Incidente: Datasul está lento– Normalmente acionar o

DBA

• 2o Incidente: O E-mail está lento– Chamar o Analista de

Suporte

• Mas os dois juntos podem determinar algo muito maior– Vírus nos Servidores e

Worms nas estações

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Lançando a Defesa

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Lançar a defesa: É processo de Gestão de Incidentes

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Incident Management: Processo

Entradas

Saídas

Serviço Externo

Procedimento de requisiçãode serviço

externo

1. Detecção e Registro

2. Priorização e Suporte

4. Resolução e recuperação

3. Investigação e diagnóstico

5. Fechamento do registro

RFC para a resolução ou atualização do KBASEComunicação aos usuários

• Detalhes do Incidente e da Configuração (CMDB)• Resposta de um incidente relacionado

a um Problema ou Erro Conhecido• Resposta de um RFC que afete

a resolução de um incidente

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Incident Management: Usando algumas MAGIAS para ter mais força

• Estabelecer um critério de Priorização– ITIL: Impacto X Urgência = Tempo

de Resposta– GUT: Gravidade, Urgência e

Tendência– Processo + GUT– Prever escalonamento funcional ou

hierárquico

• Criar o seu KBASE e documentar alterações e soluções para erros conhecidos

• Comunicação com o Cliente

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Uma defesa pode demandar uma Gestão de Problemas

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Problem Management: Processo

RFC

ProblemManagement

KBASEPriorização

Busca da causa Método Kepner and Tregoe Diagramas de Ishikawa Flowchart, Etc

Identificação de tendências e prevenção pró-ativa de problemas

Geração de relatórios gerenciais

ENTRADADetalhes

do Incidente e da

ConfiguraçãoPaliativos

Resoluções Efetuadas

ATAQUE

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Ganhando o Jogo

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A defesa programada tem que ter...

• Mais pontos de defesa que os pontos de ataque dos incidentes ou problemas lançados no duelo...

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Pontos de Vida

• Você começa com 8000 pontos de vidas

• Os resultados das batalhas vão aumentando ou diminuindo os seus pontos de vida

• Isso são os indicadores de desempenho da Gestão de TI

ZERO = GAME OVER

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Aumentando a Força

Com Cartas Extras

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Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI

Facilitar o uso de Processo Definido

Incident Management

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI

GráficosIndicadores

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI

Cockpit do Gestor

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI

Inventário de Hardware

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

Carta Extra: DATASUL

• Conte com a Datasul para ajudar você a implantar uma Metodologia para estruturar os seus processos de Gestão de TI

Hoje você apreendeu um pouco do baralho do ITIL

E ainda existem outros

baralhosCOBIT

Sarbanes OxLeyBS 15000ISO 17799

COSOSLA

YU GI OHMensagem final

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Concorra a dois Concorra a dois PlayStations e a PlayStations e a outros prêmios outros prêmios do Japão!!!do Japão!!!

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

MUITO OBRIGADO!alexandre.real@datasul.com.br

fernando.arruda@datasul.com.br

Veja após o Coffe Break

16h30 Defenda-se: Estratégias de Segurança para Clientes DatasulNa seqüência

17h20 Demonstração de Artes Marciais – Aikidô

NO FINAL: SORTEIO 2 PLAYSTATION 2