circuito4x1 - como montar sua equipe de sac 2 0
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Como montar sua equipe de
SAC 2.0@enevesnetoDocumento confidencial
Quem sou
Documento confidencial
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
@enevesneto
www.pensarsobretudo.com.br
www.linkedin.com/in/enevesneto
Questões a responder
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
Documento confidencial
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Um novo mundo se organiza.....
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Pessoas nascem conectadas
Em 2003...
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
“Se analisarmos as mudanças ocorridas
em importantes setores ao longo dos
últimos quarenta anos, veremos que
praticamente todas aconteceram fora do
mercado” (DRUCKER, 2003, p.68).
Cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe em junho de 2006 num artigo da Wired magazine.
“Crowdsourcing represents the act of a company or institution taking a function once performed by employees and outsourcing it to an undefined (and generally large) network of people in the form of an open call."
-Jeff Howe, June 2006
Crowdsourcing
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2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff.
Groundswell
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“...um fenômeno social - a onda - que criou uma permanente mudança duradoura na maneira como o mundo funciona. A maioria das empresas o vê como uma ameaça.
Você pode ver isso como uma oportunidade.”
http://www.forrester.com/Groundswell
Transparência como novo modelo...
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
http://www.argos.co.uk
Novas iniciativas.....
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
One call does it all
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apenas o uso boxes com cantos arredondados
75 anos5 bi US$ em vendas15.000 empregados2.000.000 de clientes3700 páginas em um catálogo570 escritórios pelo mundo400 escritório nos EUA1.500 representantes24x7 phone serviceWeb
Vida 2.0
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apenas o uso boxes com cantos arredondados
http://www.usnowfilm.com/
Crowned resources
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Financiamentopara Startups
http://springwise.com/financial_services/growvc/
O novo paradigma do mercado consumidor
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EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM
O Reclame Aqui
Quando o certo se tornou um equívoco.....
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apenas o uso boxes com cantos arredondados
Um pouco de matemática
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Modelo determinista
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apenas o uso boxes com cantos arredondados
Atendimento a clientes é não determinista
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http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971
Henri Poincarè
O Design
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http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1
O Pós-venda
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Empresas dizem:
“O consumidor é precioso!”
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Serviço de Atendimento ao Cliente
é algo VENDIDO e deve ser ENTREGUE
Pensando um novo modelo para o SAC.....
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SAC 2.0
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Transparência é a pedra fundamental:
– DO PROCESSO;
– DAS DIFICULDADES;
– DO ANDAMENTO
SAC 2.0
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige:
– ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, mas no FUTURO novas mídias irão CONVERGIR.
– Similaridade com CANAIS DE VENDAS ou seu perfil determinado ANTES da venda, nos planos de marketing.
– CONSUMIDOR 2.0 não espera ao telefone, não liga novamente se der ocupado, mas, pode esperar dias numa interação bem planejada na Internet.
–
SAC 2.0
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Timing na interação é determinante para o nível do estresse:
– SINCRONISMO entre expectativa e resposta é determinante, e deve estar adequado ao canal utilizado e ao perfil do consumidor.
– o RÁPIDO nem sempre é a melhor saída.
SAC 2.0
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Interação com quem resolve:
– EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o domínio técnico e o poder necessário para resolvê-la.
SAC 2.0
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Interação com quem resolve:
– Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e tem serviços de atendimento próprios, mas devem ofertar SERVICE DESK PERSONALIZADOS, alinhando a todo projeto de MARKETING da empresa contratante, incluindo a visão FILOSÓFICA, para evitar efeito DOMINÓ ou FOGO AMIGO.
SAC 2.0
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FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR
SAC 2.0
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Ou, o foco é a pessoa da pessoa
Como determino a pessoa?
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Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondadosFonte: E.Life
"Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos."
Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e objetiva e o contato direto
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Buscando responder as questões iniciais...
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Vamos responder juntos
Qual o perfil do colaborador?
Que tipo de ferramenta deve usar?
Existe uma metodologia de trabalho?
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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
OBRIGADO
@enevesneto
edu@reclameaqui.com.br
www.pensarsobretudo.com.br
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