cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco

Cenário Turismo no Mundo e Qualidade no Atendimento

Prof. Ms. Eduardo Faraco

Universidade de Caxias do Sul

efaraco@ucs.br

54 3282 5205/9905 2019

Números 2005

• 808 milhões de chegadas internacionais +5,5%

• + 42 milhões de chegadas em relação a 2004

Chegadas de Turistas Internacionais

1990-2005

400

450

500

550

600

650

700

750

800

850

900

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

*

milh

õe

s

Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006

+5.5%

Turismo Internacional, 2005

Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%)

Las Americas

133 milhões

16,5% África

37 milhões

4,5%

Oriente Medio

38 milhões

4,8%

Asia e

Pacifico

156 milhoes

19,3%

Europa

444 milhões

55,9%

América do Sul 2005

Chegadas de Turistas Internacionais por País

9,210,3

11,4

13,7 13,6

6,2

14,3

6,2

17,5

10,6

26,6

16,0

11,9

7,6

5

15,3

19,5

11,7

0

5

10

15

20

25

30

Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador Perú

% v

ari

aci

ón

re

spe

cto

de

l añ

o a

nte

rio

r

2002/2003

2003/2004

2004/2005

Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005

TURISMO NO BRASIL

5

As viagens do brasileiro

65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM:

uma viagem

por ano (21 milhões de pessoas)

6,5 viagens

por ano (23 milhões de pessoas/

151 milhões de viagens) 2,5 viagens

por ano (21 milhões de pessoas/

53 milhões de viagens)

Fonte: FIPE-2006

6

Para onde viaja o brasileiro dentro do país

67 milhões

nacionais 104 milhões

estaduais

54 milhões

regionais

225 MILHÕES DE VIAGENS

Fonte: FIPE-2006

Paulistas são os que

mais viajam (37,3%) e

São Paulo o estado que mais

recebe visitantes (27,3%)

Minas Gerais está em

segundo: recebe 10,5%

e envia 14% dos viajantes

TURISMO NO BRASIL

7 Fonte: FIPE-2006

TURISMO NO BRASIL

O que leva o brasileiro a viajar

Visitar amigos e parentes

Sol e praia

Turismo cultural

Negócios

Ecoturismo

Resorts/hotéis fazenda

52,7%

41,2%

13,8%

8,3%

6,3% 2,3%

* Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode

ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%.

Principais Emissores e Receptores Por região

18,9%

11,1%

62,1%

2,3%

5,6%

% Emissivo

20,5%

19,9%

50,2%

2,5%

7,0%

% Receptivo

SE

S

N

NE

CO

TURISMO NO BRASIL

A Região Sudeste é a

que mais emite turistas:

SP - 37,3%

MG - 14%

BA - 7,3%

A Região Nordeste é

preponderantemente receptiva:

RJ - 8,1%

PE - 3,4%

CE - 3,6%

8

9

Desembarques de passageiros de vôos nacionais

TURISMO NO BRASIL

(milhões)

10,5 %

(2006/05)

*Acumulado

Jan-Ago

* Acumulado de setembro/05 a agosto/06

Fonte: Infraero

16.8 19.5

21.3

26.5 28.5

32.6 33.0 30.7

36.6

43.1 46.0

26,7

30.8 27.9

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006*

10

Entrada de Turistas no Brasil (mil)

TURISMO NO BRASIL

Fonte: DPF/MJ

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

1091

1228

1692

1641

1853

1991 2665

28

49

4818

5107

5313

4772

3783

4133 4794 5

358

11

Empregos no Turismo

2002 – 1,651 MILHÃO

2003 – 1,724 MILHÃO

2004 – 1,825 MILHÃO

2005 – 1,914 MILHÃO

2006* – 1,973 MILHÃO

Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE **Fonte: CET / UnB

Cada 1 emprego formal

gera 2 informais**

Total de 966 mil empregos

formais e informais gerados

em 2003, 2004, 2005 e 2006* * até agosto

Qualidade no Atendimento

PRESTAR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA:

Produzir uma experiência inesquecível para cada cliente;

Atender expectativas;

Satisfazer necessidades;

Surpreender de forma positiva o cliente, de forma a encanta-lo.

Atendimento é o básico esperado

Satisfação é o desejado

Encantamento é o que surpreende

Habilidades e Competências do Prestador de Serviços em Turismo

Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes;

Colocar-se no lugar dos clientes;

Prestar atenção;

Demonstrar motivação pessoal;

Trabalhar em equipe;

Resolver problemas;

Manter o profissionalismo;

Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

Organizar as atividades de trabalho;

Além dos óbvios mas nem sempre encontrados.....

Seja gentil, bem humorado, de bom

astral, rápido, ético,simpático. Tenha postura,

comprometimento, seja consciente de sua importância...

Regras para Encantamento

Cumprimente o cliente com entusiasmo e com um sorriso nos olhos. Dê bom dia, boa tarde, boa noite

Trate o cliente pelo nome;

Não se distraia com tarefas paralelas

Não deixe o cliente esperar;

Detecte o stress preventivamente;

O que jamais poderá acontecer

Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”

Agir com sarcasmo e prepotência

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Não dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparência e postura pouco

Profissionais

Muito obrigado...

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ezfaraco@hotmail.com