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Casos de Gerenciamento de Crise

Processo de gestão de crise

FATO OCORRIDOAcidentes, processos

judiciais, problemas com órgão público, etc.

Política de Conduta e Procedimentos

Comunicação com público envolvido

Definição de discurso e interlocutor

Definição de materiais e instrumentos de

comunicaçãoComunicação com

imprensa

Comunicação com público interno

Aprendizado

COMITÊ DE CRISES(Diretoria CBR, RH, Jurídico

e Comunicação)

AÇÕES

Fluxograma Reativo

RMA é acionada

pela imprensa

RMA aciona a comunicação

da CBR

Comunicação aciona comitê de crise CBR e responsável

pela área atingida

Estabelece uma

reunião/call para debater

a ação e levantar

informações

RMA recomenda estratégia e

materiais para todos os públicos

Comitê CBR aprova

RMA envia à imprensa e

aos canais que atinjam

diretamente os públicos

alvo

Após resultado o

processo # 4 se repete para

avaliar próximos passos

Fluxograma Pró-ativo

RMA é acionadapela CBR

RMA aciona o Comitê de

Crise CBR e responsável

pela área atingida

RMA começa a monitorar a imprensa

antes que o assunto vaze

Estabelece uma

reunião/call para debater

a ação e levantar

informações

RMA recomenda estratégia e

materiais para todos os públicos

Comitê CBR aprova

RMA envia reativamente à imprensa e

aos canais que atinjam

diretamente os públicos

alvo

Após resultado o

processo # 4 se repete para

avaliar próximos passos

Plano&Plano

• Mercado imobiliárioSetor:

• 30 dias • Atraso na entrega de um imóvel em Guarulhos, por consequência no atraso da companhia de energia em 2013

Período da crise: Motivo:

Plano&Plano

• Com os clientes. A empresa acionou a RMA quando ficou sabendo que os clientes iriam procurar a imprensa para cobrir o “panelaço” que iriam fazer na frente da sede da empresa, no empreendimento e no stand de vendas de um lançamento.

Começou:• A agência deu andamento no

manual de crise - acionou o comitê, aplicou media training no porta voz, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa.

• Receber o líder do movimento na sede da empresa, deixar equipe de gerenciamento de crise de plantão no stand de vendas, soltar comunicado oficial antes dos eventos programados e deixar porta voz a disposição no “panelaço” em frente ao empreendimento.

Ferramentas: Estratégia:

• Porta voz da empresa foi substituído pelo assessor de imprensa, pois não conseguiu falar com os participantes do “panelaço”, RMA convenceu os jornalistas de TV e jornal escalados para cobrirem o “panelaço” a não compareceram. A única TV a comparecer foi a Cultura, porém, a matéria não foi ao ar.

Resultado:

BKO

• Mercado imobiliárioSetor:

• 45 dias • Não pagamento do ISSPeríodo da crise: Motivo:

BKO

• Com a imprensa. RMA foi procurada pelo OESP a fim de saber o que a empresa teria a dizer sobre a acusação de propina.

Começou:• A agência deu andamento

no manual de crise - acionou o comitê, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa a fim de ganhar tempo e apurar os fatos de maneira ampla (empresas envolvidas, fonte do jornalista – logo descobrimos que era o próprio promotor – e as informações que ele tinha e tentava não nos passar)

• Se manifestar apenas por comunicado oficial de maneira transparente e objetiva, sem dizer mais do que a imprensa gostaria de saber, mas que também fosse um comunicado que respondesse o que se era perguntado, já que haviam informações privilegiadas do MP ao repórter. Precisávamos estar à frente da promotoria, nos comunicando com a imprensa antes do promotor fazê-lo.

Ferramentas: Estratégia:

• Ao longo da crise, que ainda não acabou, foram feitos 3 comunicados de acordo com o andamento do processo. Fora as primeiras matérias (2 primeiros dias da crise), a BKO não teve mais nenhum destaque em nenhuma delas e não foi mais procurada após prestar depoimento ao MP e proativamente divulgar comunicado afirmando tê-lo feito.

Resultado: