casi gestÃo estratÉgica da informaÇÃo e da tecnologia da informaÇÃo prof. newton fleury...

CASICASIGESTÃO ESTRATÉGICA DAGESTÃO ESTRATÉGICA DA

INFORMAÇÃO E DAINFORMAÇÃO E DATECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOTECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prof. Newton FleuryProf. Newton Fleuryfleury@rjnet.com.brfleury@rjnet.com.br

Turma 26Turma 26

Julho/ 2006Julho/ 2006

Objeto da DisciplinaObjeto da Disciplina

Reflexão sobre a gestão da tecnologia da informação e dos sistemas de

informação, no ambiente das organizações públicas e

privadas, visando dar aos participantes uma visão sobre as possibilidades de sua contribuição para agregação de

valor ao negócio

Reflexão sobre a gestão da tecnologia da informação e dos sistemas de

informação, no ambiente das organizações públicas e

privadas, visando dar aos participantes uma visão sobre as possibilidades de sua contribuição para agregação de

valor ao negócio

Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998

Sistema de InformaçãoSistema de Informação

Conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou

recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a

apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma

organização

Conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou

recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a

apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma

organização

Sistemas de Informação GerenciaisKenneth Laudon & Jane Laudon 2004

Sistema de InformaçãoSistema de Informação

Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de

comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de

comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001

Enfoque da DisciplinaEnfoque da Disciplina

Como os recursos da cadeia virtual de valor podem ser utilizados para

aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de negócio, habilitando a

empresa a tornar-se mais competitiva e diferenciada

no contexto onde atua?

Como os recursos da cadeia virtual de valor podem ser utilizados para

aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de negócio, habilitando a

empresa a tornar-se mais competitiva e diferenciada

no contexto onde atua?

Cadeias Virtuais de ValorCadeias Virtuais de Valor

Desenvolvimentode Produtos e

Serviços

Fabricação Operação Serviços

Distribuição Marketing

& Vendas

Agregação de Valor ao Negócio

Cadeia Virtual de Valor

Cadeia Física de Valor

Agregação de ValorAgregação de Valor

Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente

de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em

maior eficácia ou eficiência

Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente

de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em

maior eficácia ou eficiência

Eficácia e EficiênciaEficácia e Eficiência

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficácia

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficácia

James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987

Questões para DiscussãoQuestões para Discussão

(1) Qual é o papel da tecnologia da informação e dos sistemas de informação no ambiente de negócios das empresas públicas e privadas?

Como tais instrumentos podem ser inseridos na estratégia competitiva das organizações?

(2) Em que dimensões a tecnologia da informaçãoe os sistemas de informação estão contribuindo para a

operação e gestão dos empreendimentos? Posicionamento Estratégico ou Efetividade Operacional?

(3) Como os sistemas de informação se inserem no apoio à gestão dos processos nas organizações? Quais são ascategorias de processos existentes nas organizações?

Questões para DiscussãoQuestões para Discussão

(4) Quais são as categorias (tipologias) de sistemas deinformação, e como os mesmos podem apoiar a gestão dos

processos existentes nas organizações?

(5) Como o ambiente e as tecnologias da internet se inserem no contexto de desenvolvimento e utilização dos

sistemas de informação?

(6) Quais são os maiores desafios que as organizações enfrentampara desenvolver, implementar e utilizar

sistemas de informação de forma eficaz e eficiente?

Estrutura Temática (1)Estrutura Temática (1)

O processo decisório nas organizações

Conceitos básicos sobre sistemas de informação

Estratégia empresarial e sistemas de informação

1

2

3

4

5

A empresa como um sistema

Tipologia de sistemas de informação

Estrutura Temática (2)Estrutura Temática (2)

Conceitos sobre gestão do conhecimento

Sistemas do nível do conhecimento

Sistemas do nível gerencial / estratégico (SIG)

Sistemas do nível gerencial / estratégico (SAD)

6

7

8

9

10

Sistemas de processamento de transações

EMPRESA COMO UM SISTEMAEMPRESA COMO UM SISTEMA

A Empresa como um Sistema AbertoA Empresa como um Sistema Aberto

ECOSSISTEMA

EMPRESA

A Empresa como um Sistema AbertoA Empresa como um Sistema Aberto

ECOSSISTEMA

EMPRESA

A Empresa como um Sistema AbertoA Empresa como um Sistema Aberto

Sistema de Informação como Sistema de Informação como Agente de InterfaceamentoAgente de Interfaceamento

A Empresa vista por ProcessosA Empresa vista por Processos

Todo processo de trabalho está inserido em um processo maior e pode ser decomposto em

outros processos

ENTRADASENTRADAS SAÍDASSAÍDAS

Macroprocesso

ProcessosSubprocessos

Árvore de Processos da OrganizaçãoÁrvore de Processos da Organização

JULGAR

VARAS CÂMARAS

ADMINISTRAR

PESSOAS MATERIAL

AUTUAR PROCESSAR CONTROLAR REQUISITAR

MACROPROCESSO

PROCESSO

SUBROCESSO

A Empresa vista por ProcessosA Empresa vista por Processos

PROCESSOPROCESSO

AGREGAÇÃO DE VALOR

ENTRADAENTRADA SAÍDASAÍDA

Atividades / Tarefas

Elementos de um processo

ENTRADAENTRADA UM RECURSO MODIFICADO OU CONSUMIDO PELO PROCESSO

ATIVIDADE

CONTROLECONTROLE UMA REGRA OU RESTRIÇÃO NA EXECUÇÃO DO PROCESSO

SAÍDASAÍDA RESULTADO DO PROCESSO

MECANISMOMECANISMO ALGO QUE POSSIBILITA A EXECUÇÃO DO PROCESSO, MAS NÃO É CONSUMIDO

MECANISMO

ENTRADA SAÍDA

CONTROLE

Estrutura de um ProcessoEstrutura de um Processo

Categorias de ProcessosCategorias de Processos

Kenneth Laudon & Jane LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

O PROCESSO DECISÓRIO O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕESNAS ORGANIZAÇÕES

Contexto do Processo Decisório

Decisões

Informaçõesexternas

Ambienteinterno

Ambiente externo

Informações internas

Processo Decisório nas Processo Decisório nas OrganizaçõesOrganizações

Kenneth Laudon & Jane LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Decisões Estratégicas

Controle de Gestão

Nível do Conhecimento

Decisões Operacionais

Etapas do Processo DecisórioEtapas do Processo Decisório

Implementação Projeto(análise)

Inteligência

Escolha

Haag, Cummings & DawkinsManagement Information Systems for the Information Age1998

Etapas do Processo DecisórioEtapas do Processo Decisório

Características do Processo DecisórioCaracterísticas do Processo Decisório

Tipos de decisãono ambiente de

negócios

Estruturada / Não Estruturada

Recorrente / Não Recorrente

Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório

Subsistemagestor

Subsistemagerido

Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório

EFEITOSINTERNOS

EFEITOSEXTERNOS

INDICADORES DE DESEMPENHO

AVALIAÇÃO DOS EFEITOS

DADOSEXTERNOS

DADOSINTERNOS

INFORMAÇÕESPARA DECISÃO

TOMADA DEDECISÃO

CONCEITOS BÁSICOS SOBRECONCEITOS BÁSICOS SOBRESISTEMAS DE INFORMAÇÃOSISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO TECNOLOGIATECNOLOGIA

PESSOASPESSOAS

SISTEMA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

Sistemas de Informação na EmpresaSistemas de Informação na Empresa

Sistemas de Informação na EmpresaSistemas de Informação na Empresa

Atividades Fundamentais dos Atividades Fundamentais dos Sistemas de InformaçãoSistemas de Informação

Sistema de Informação e Processo DecisórioSistema de Informação e Processo Decisório

Processosdo Negócio

Sistema deInformação

Decisão Informação

Dado

Dado

“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”

James O’Brien

Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001

“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”

James O’Brien

Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001

“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”

Nicholas Bahra

Competitive Knowledge Management - 2001

“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”

Nicholas Bahra

Competitive Knowledge Management - 2001

Informação

Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais

específicos

James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001

Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais

específicos

James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001

Informação

Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de

relevância e propósito

Nicholas Bahra Competitive Knowledge

Management - 2001

Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de

relevância e propósito

Nicholas Bahra Competitive Knowledge

Management - 2001

Valor Agregado da InformaçãoValor Agregado da Informação

FONTES E TIPOSDE

INFORMAÇÕES

EXTERNA

INTERNA

ESTRUTURADAS

ESTRUTURADAS

NÃO ESTRUTURADAS

Bases de dadose aplicativos

informatizados

Pessoas e grupos

Arquivos edocumentos

convencionais

Fontesde Obtenção da Informação

Web

Economia dos Sistemas de Economia dos Sistemas de InformaçãoInformação

A informação agrega valor através de meios como menores custos de produção, aumento das receitas e

melhores decisões

A informação agrega valor através de meios como menores custos de produção, aumento das receitas e

melhores decisões

O foco ao implementar um sistema de informação é escolher uma solução que incorpore o melhor

balanceamento entre valor e custo

O foco ao implementar um sistema de informação é escolher uma solução que incorpore o melhor

balanceamento entre valor e custo

James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987

Propriedades de Qualidade Propriedades de Qualidade dos Sistemas de Informaçãodos Sistemas de Informação

(1) Eficácia do sistema(2) Relevância da informação disponibilizada(3) Seletividade das informações geradas(4) “Inteligência” incorporada ao sistema(5) Atualidade das bases de dados(6) Tempo de resposta do sistema(7) Acuidade dos dados e informações(8) Generalidade do sistema(9) Flexibilidade do sistema(10) Confiabilidade do sistema(11) Segurança do sistema(12) Backup / redundância(13) Ergonomicidade(14) Robustez

ESTRATÉGIA EMPRESARIAL ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E SISTEMAS DE INFORMAÇÃOE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Contexto do Planejamento EstratégicoContexto do Planejamento Estratégico

ONDE ESTAMOS?

AONDE QUEREMOS

CHEGAR?

(A) PRESENTE: MISSÃO

(B) FUTURO: VISÃODE FUTURO

ESTRATÉGIAS

Agregação de Valor aos Agregação de Valor aos Negócios no Mundo VirtualNegócios no Mundo Virtual

Indivíduo eficiente

Empresaintegrada

Empresa interligada

em rede

Equipes dealto desempenho

Informação e conhecimento

comonegócio

Sistema de Informação Sistema de Informação e Estratégia Empresariale Estratégia Empresarial

FATORES INTERVENIENTESFATORES INTERVENIENTES AmbienteAmbiente CulturaCulturaEstrutura Estrutura Procedimentos padrão Procedimentos padrão Processos de negóciosProcessos de negóciosPolíticas Políticas Decisões administrativasDecisões administrativasAcasoAcaso

ORGANIZAÇÕESORGANIZAÇÕESTECNOLOGIA TECNOLOGIA DA DA INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

Tecnologia da Informação x OrganizaçõesTecnologia da Informação x Organizações

O questionamento do O questionamento do valor estratégico dos sistemas e valor estratégico dos sistemas e

da tecnologia da informaçãoda tecnologia da informação

• Efetividade dos investimentos Efetividade dos investimentos em TICem TIC

• TI = TI = commoditiecommoditie

• “ “IT doesn’t matter” IT doesn’t matter” (2003, (2003, Carr, Harvard Business Review)Carr, Harvard Business Review)

• Ainda há valor estratégico nas Ainda há valor estratégico nas TIC?TIC?

Dimensões de Agregação de Dimensões de Agregação de ValorValor

Posicionamento Estratégico• Desempenho de atividades diferentes da concorrência• Desempenho de atividades similares de

forma diferente

Posicionamento Estratégico• Desempenho de atividades diferentes da concorrência• Desempenho de atividades similares de

forma diferente

Efetividade OperacionalDesempenho de atividades similares

de forma superior à concorrência

Efetividade OperacionalDesempenho de atividades similares

de forma superior à concorrência

What is strategy?Michael Porter 1996

Posicionamento EstratégicoPosicionamento Estratégico

PosicionamentoEstratégico

produto ou serviçoespecializado

atendimentoa comunidades

específicas

disponibilidadediferenciada

Estratégia é a criação de uma posição única e dotada de valor, envolvendo

um conjunto diferenciado de atividades

What is strategy?Michael Porter 1996

Efetividade OperacionalEfetividade Operacional

Busca da excelência na gestão em aspectos como:

• planejamento e controle • relacionamento com o cliente

• operação da cadeia logística interna• relacionamento com fornecedores e

distribuidores• parceria e complementaridade entre

empresas• inovação e criatividade

• criação, preservação e disseminação do

conhecimento

Busca da excelência na gestão em aspectos como:

• planejamento e controle • relacionamento com o cliente

• operação da cadeia logística interna• relacionamento com fornecedores e

distribuidores• parceria e complementaridade entre

empresas• inovação e criatividade

• criação, preservação e disseminação do

conhecimento

Alinhamento EstratégicoAlinhamento Estratégico

TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

Evolução dos Sistemas de Evolução dos Sistemas de InformaçãoInformação

Processamentocentralizado

Processamentointegradoem rede

Negócios eletrônicos

Processamentodistribuído

Economia da informação e doconhecimento

Evolução dos Sistemas de Evolução dos Sistemas de InformaçãoInformação

Processamento de Transações

Suporte para as operações (processos de nível operacional)

Processamento de Transações

Suporte para as operações (processos de nível operacional)

Suporte às Decisões

Apoio ao processo de tomada de decisões

(nível gerencial tático e estratégico)

Suporte às Decisões

Apoio ao processo de tomada de decisões

(nível gerencial tático e estratégico)James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987

Ambientes de Sistemas de Informação

Categorias de ProcessosCategorias de Processos

Kenneth Laudon & Jane LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Tipologia de Sistemas de Informação

Tipologia de Sistemas de Informação

SISTEMAS DE SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕESPROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES

Sistema de Processamento de Sistema de Processamento de

Transações (SPT)Transações (SPT)

Atendem ao nível operacional da organização. Um SPT é um sistema

computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras

necessárias ao funcionamento da empresa.

Atendem ao nível operacional da organização. Um SPT é um sistema

computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras

necessárias ao funcionamento da empresa.

Sistemas de Informação GerenciaisKenneth Laudon & Jane Laudon 2004

Sistemas de Processamento de Transações

Categorias de SPTCategorias de SPT

Sistemas Transacionais EspecializadosAutomação bancária, reserva e venda de passagens

Sistemas de Apoio à ProduçãoCAM (Computer Aided Manufacturing)

Sistemas de Gestão Integrada (ERP – Enterprise Resource Planning), ASP (Application Service Provider)

Sistemas Inter-OrganizacionaisSCM (Supply Chain Management), Redes de Valor Agregado

1

2

3

4

5

Sistemas Transacionais GenéricosFolha de Pagamento, Contabilidade, Materiais

Sistema de Processamento de TransaçõesSistema de Processamento de Transações

Sistemas de Processamento de Transações

Sistemas de Gestão Integrada (ERP)

CRM (Gestão do Relacionamento CRM (Gestão do Relacionamento com o Consumidor)com o Consumidor)

Sistemas Inter-Organizacionais (SCM)Sistemas Inter-Organizacionais (SCM)

Sistemas Inter-Organizacionais Sistemas Inter-Organizacionais (Redes de Valor Agregado)(Redes de Valor Agregado)

Características das Características das Redes de Valor AgregadoRedes de Valor Agregado

O integrador realiza as atividades que são de sua propriedade tecnológica, legal ou comercial

O integrador gerencia as funções complementares relacionadas à operação da rede (logística, informações)

O integrador disponibiliza a tecnologia básica para aoperação da rede (sistema de informação)

O integrador controla o fluxo de informações e audita a operação como um todo

1

2

3

4

5

Existe uma entidade integradora da rede, que executaas funções dominantes do processo

Rede de Valor da AMAZON.COM

Amazon.comFornecedores

Distribuidores

CLIENTECLIENTE

CONCEITOS SOBRE CONCEITOS SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTOGESTÃO DO CONHECIMENTO

Sistema de Informação e Processo DecisórioSistema de Informação e Processo Decisório

Processosdo Negócio

Sistema deInformação

Decisão Informação

Dado

Conhecimento

Contextualização do Conhecimento

CONHECIMENTO

“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,

experiência, prática”

Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001

CONHECIMENTO

“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,

experiência, prática”

Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001

CONHECIMENTO

“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”

Thomas H. Davenport

Ecologia da Informação

CONHECIMENTO

“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”

Thomas H. Davenport

Ecologia da Informação

Contextualização do Conhecimento

CONHECIMENTO

“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as

pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja

este conhecimento tácito ou explícito”

Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora

CONHECIMENTO

“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as

pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja

este conhecimento tácito ou explícito”

Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora

Inteligência Empresarial

Uma empresa não é nada mais do que o que ela sabe, como ela manipula e coordena o que sabe, e com que velocidade pode saber algo novo

David Smith - IKMComponentes chave de um ambiente de conhecimento

Uma empresa não é nada mais do que o que ela sabe, como ela manipula e coordena o que sabe, e com que velocidade pode saber algo novo

David Smith - IKMComponentes chave de um ambiente de conhecimento

Inteligência ColetivaInteligência Coletiva

A Inteligência ColetivaPierre Lévy 1998

Inteligência distribuída por toda parte, incessantemente valorizada, coordenada em tempo real, que resulta em uma mobilização

efetiva das competências

Inteligência distribuída por toda parte, incessantemente valorizada, coordenada em tempo real, que resulta em uma mobilização

efetiva das competências

Dimensões da Inteligência Empresarial

Natureza do Conhecimento

• conhecimento explícito• conhecimento tácito (implícito)

Desenvolvimento da Inteligência Empresarial

• coordenação e disseminação do que se sabe

• aquisição de novo saber

Dimensões do ConhecimentoDimensões do Conhecimento

Conhecimento Tácito

Pessoal, específico ao contexto, difícil de ser formulado e

comunicado. Os seres humanos adquirem conhecimentos criando e

organizando ativamente suas próprias experiências. “Podemos

saber mais do que podemos dizer”

Conhecimento Tácito

Pessoal, específico ao contexto, difícil de ser formulado e

comunicado. Os seres humanos adquirem conhecimentos criando e

organizando ativamente suas próprias experiências. “Podemos

saber mais do que podemos dizer”

Nonaka & TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997

Dimensões do ConhecimentoDimensões do Conhecimento

Conhecimento Explícito

Refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. “O conhecimento que

pode ser expresso em palavras e números representa apenas a ponta

do iceberg do conjunto de conhecimentos como um todo”

Conhecimento Explícito

Refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. “O conhecimento que

pode ser expresso em palavras e números representa apenas a ponta

do iceberg do conjunto de conhecimentos como um todo”

Nonaka & TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997

Dimensões do ConhecimentoDimensões do Conhecimento

Dimensão epistemológica

Tácito

Explícito

Dimensão ontológica

Indivíduo Grupo Organização Ambiente

Acervos de Conhecimento Explícito

Fontes deConhecimento

Explícito

Manuais deProcedimentos Relatórios

Gerenciais

“Relatórios” De

Clientes

Sistemas “especialistas”

Acervos de Conhecimento Tácito

Fontes deConhecimento

Tácito(Implícito)

Conferênciase

reuniões

Listas dediscussão

e chats

Comunidadesvirtuais

Comunidades Internas

Gestão do Conhecimento

Abordagem sistemática e integrada, para identificar, gerenciar e compartilhar todos os ativos da empresa, incluindo bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, bem

como a sua “expertise” adquirida e não articulada, e a experiência detida

individualmente pelos trabalhadores

Barron, 2000, apud Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management - 2001

Abordagem sistemática e integrada, para identificar, gerenciar e compartilhar todos os ativos da empresa, incluindo bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, bem

como a sua “expertise” adquirida e não articulada, e a experiência detida

individualmente pelos trabalhadores

Barron, 2000, apud Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management - 2001

Cole

ta

Org

an

ização

Org

an

ização

Acesso

Uti

lização

Cri

ação

Cri

ação

Processo de Gestão do Conhecimento

Conhecimento

Criação e Disseminação do Conhecimento

Modelos de criação e disseminação do

conhecimento

Espiraldo

Conhecimento

CírculoDo

Conhecimento

Espiral do Conhecimento

COMBINAÇÃOINTERNALIZAÇÃO

SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃOConhecimento

Tácito

Conhecimento TácitoConhecimento Explícito

ConhecimentoExplícito

Círculo do Conhecimento

Círculo do conhecimentoBaseado em The knowledge circle

in Value-based knowledge management René Tissen et all

Círculo do Conhecimento

Contexto

Cultura organizacional

Comunidades

Objeto donegocio

Rede de Conhecimento

COMUNIDADES(CULTURAS)

DE CONHECIMENTO

COMUNIDADES(CULTURAS)

DE CONHECIMENTO

COMUNIDADES(CULTURAS)

DE CONHECIMENTO

Agentes do Conhecimento

Comunidades de Conhecimento

Rede de Conhecimento

Arvore de Conhecimento e Arvore de Conhecimento e Fontes de ConhecimentoFontes de Conhecimento

Árvore de Conhecimento Mapa conceitual da taxonomia (classificação) dos

conteúdos de conhecimentos disponíveis (ou necessários) para apoio à gestão ou operação dos

processos de trabalho de uma organização

Fontes de ConhecimentoAcervo selecionado de conteúdos relacionados à

árvore de conhecimento, existente (conhecido ou não)sob diversas formas no ambiente organizacional

interno ou no ambiente externo

Arvore de ConhecimentoArvore de Conhecimento

VISÃO JUDICIAL

Jurisprudência Legislação

VISÃO

ADMINISTRATIVA

Aspectos Institucionais

Instrumentos de gestão

Julgados Súmulas Banco de talentos Normas administrativas

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Prestação Jurisdicional

Banco de Conhecimento

Acervo selecionado de conteúdos conhecidos associados à árvore de conhecimento da organização,disponibilizados de forma explícita e estruturada, por meio de mecanismos apoiados em recursos de tecnologias da informação e da comunicação, especialmente:

• Sistemas de informação• Portais corporativos internos• Conexões a portais localizados no ambiente da Internet

SISTEMAS DO SISTEMAS DO NÍVEL DO CONHECIMENTONÍVEL DO CONHECIMENTO

Sistemas do Nível do ConhecimentoSistemas do Nível do Conhecimento

Portais CorporativosPortais Corporativos

Os portais constituem uma novaforma de captação e disseminação do conhecimento nos ambientesorganizacionais

Estrutura de Portais CorporativosEstrutura de Portais Corporativos

SISTEMAS DO NÍVEL SISTEMAS DO NÍVEL GERENCIAL / ESTRATÉGICOGERENCIAL / ESTRATÉGICO

PosicionamentoEstratégico

Suporte à Decisão Funcional

Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico

Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Gerencialdo Nível Gerencial

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,

que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para

chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,

que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para

chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Características dos Sistemas de Características dos Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)Informações Gerenciais (SIG)

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Características dos Sistemas de Características dos Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Apoio à Decisão (SAD)

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Características dos Sistemas de Características dos Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Apoio à Decisão (SAD)

Banco dedados

estruturados

Portais Corporativos

(web)

DatawarehouseDatamining WebminingTextmining

Banco de Dados não

estruturados(Textos)

Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Estratégicodo Nível Estratégico

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)

Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não

existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados

para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações

resumidas do SIG e do SAD internos

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)

Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não

existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados

para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações

resumidas do SIG e do SAD internos

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Estratégicodo Nível Estratégico

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

FundamentosConceituais

Gestãopor

Resultados

Quadro de Bordo

Indicadores de Desempenho

Sistemas de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)Informações Gerenciais (SIG)

Gestão por Resultados

• Origem na Administração por Objetivos (APO)(teoria neoclássica da administração)

• Peter Drucker: The Practice of Management (1954)

• Características da APO (Idalberto Chiavenato)

1. Estabelecimento de objetivos2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados

3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos4. Hierarquia de objetivos

O Ciclo Contínuo da APO

Objetivos globaisda empresa

Objetivosdepartamentais

(metas)

Revisão dos objetivos

/ planos

Mensuração(indicadores)

Planos táticos(ações e metas)

Planos Operacionais

(ações e metas)

Avaliação deresultados

Gestão por Resultados na Administração Pública

As organizações públicas não têm fins lucrativos,seus objetivos maiores não estão portanto

centrados no retorno econômico – financeirodo investimento, e sim no resultado social e político,

materializado em impactos nas comunidades para as quais os serviços estão direcionados (eficácia),

a partir da prestação de um serviço com excelência,a preços (tarifas) justos e a

custos adequados (eficiência)

Quadro de Bordo

Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de visualização das

perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e

sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de

desempenho”

Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de visualização das

perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e

sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de

desempenho”

PERSPECTIVAPERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHOOBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO

RESULTADO GLOBAL

(FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO)

IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO

PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS

APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO

Estruturação de um Quadro de Bordo

Indicadores de Desempenho

Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma

situação do ponto de vista estritamente quantitativo,

por meio do qual se constata um resultado

Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma

situação do ponto de vista estritamente quantitativo,

por meio do qual se constata um resultado

Um ID deve se revestir de duas características básicas:

• deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas

• o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho

(Método BSC)

BSC BALANCED SCORECARD

Missão e Visãode

Futuro

ResultadoGlobal

Consumidor Cliente

ProcessosInternos

AprendizadoInovação

Crescimento

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho

PRODUTO

• Materiais•ServiçosVISÃOVISÃO

(Onde)(Onde)

MISSÃOMISSÃO(Por Que)(Por Que)

“Quais objetivos devemos atingir para satisfazernossos acionistas?”

Missão e Visão de Futuro

Resultados

“Que devemos oferecer aos nossos clientes para atingir os

resultados desejados?”

Mercado / Consumidor

“Para encantar nossos clientes, em quais processos devemos ser excelentes ?”

Processos Internos

“Como devemos aprender e inovar para atingir sempre

nossas metas?”

Aprendizado / Inovação

A GESTÃO ESTRATÉGICA COM O BSCA GESTÃO ESTRATÉGICA COM O BSC

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho

“Quais objetivos

devemos atingir para satisfazer

nossos acionistas?”

Missão e Visão de Futuro

Resultados

“O que devemos oferecer aos nossos clientes para

atingir os resultados desejados?”

Mercado / Cliente / Usuário

“Para encantar nossos clientes, em quais

processos devemos ser excelentes ?”

Processos de Trabalho Internos

“O que devemos aprender e

inovar para atingir sempre nossas metas?”

Aprendizado / Inovação

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho

É preciso descrever a

estratégia através de um conjunto de

objetivos

A Estratégia

OBJETIVOS

Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los

atravésde medidas = metas

INDICADORES/METAS

Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso

ter PA ligados a elas

PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS

Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente

para alcançar os objetivos

AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Mapa Estratégico

Rel. perspecti... Cause-and-effect Cause-and-effect Cause-and-effectStr

ate

gy

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Elevado Graude Satisfação

dos seus Clientes

Possua ePratique o

Código de Ética

ProcessosInternos

Promova a Cidadaniae o Desenvolvimento

Sócio-Econômico

Racionalizaçãode Custos

Resultados

Seja Aberta àParticipação da

Comunidade nasDecisões Estratégicas

Seja Ágil,Flexível, Integrada eDotada de Controles

de GestãoAdequados

Seja ReconhecidaPela Excelênciados Processos

Seja Referênciana Gestão

de Pessoas

Seja umaReferênciano Setor deSaneamento

Ser Competitiva,Sólida Financeiramente

e Autônoma

Tenha Modelode Gestão

Compartilhada(Estado, Munic,

Socied. e Inic. Privada)

Tenha uma MaiorOferta de Serviços e

Maior Área de Atuação

ImpactoSocial

InvistaSubstancialmente no

DesenvolvimentoTecnologias,

Pesquisas e Sistemas

Mercado /Cliente

Atenda Todasos Segmentos

da População comTarifas Justas

AtendimentoSuperior

DesenvolvimentoRH / TI

Eficácia Eficiência

Perspectiva Objetivos de Desempenho

Indicadores de Desempenho (ID)e Metas (M)

Resultados Universalizar os serviços

ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total)M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural

Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões

ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidosM = crescimento de 35%

Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial

ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total)M = perda não física máxima de 16% do volume produzido

Aprendizado / Inovação

Investir no desenvolvimento de novas tecnologias

ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada)M = investir 1% da receita arrecadada em P&D