case zappos - resumo do livro satisfação garantida - tony hsieh (delivering happiness)
Post on 15-Apr-2017
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Tony Hsieh .
Infância
Harvard (formatura)
Oracle
LinkExchange
Venture Frogs
1973
1995
1995
1996-98
1999
Nick Swinmurn
Não encontrava tênis Airwalk.
Montou um site de vendas de sapatos.
Publicava fotos de estoques e vitrines,
enviava o produto após a compra.
MERCADO DE CALÇADOS
$ 40 bilhões MERCADO POR CATÁLOGOS
5% = $ 2 bilhões
2002 - Bolha das Pontocom
Não conseguiam investimentos
Não conseguiam as melhores marcas
Vendas estavam fracas
Muitas falhas nas entregas
Caminhão tombou causando um
prejuízo de meio milhão de dólares
Demitiu 40% dos funcionários
Atrasou salários e contas de fornecedores
Trabalhavam de graça e por muitas horas
Vendeu TUDO que tinha
Clothing
“Nunca terceirize suas
competências principais”
Loja e Estoque Próprios
Logística Própria
Atendimento Próprio
Melhores Marcas
Frete Grátis
Compra Fácil e Entrega Rápida
365 dias p/devolução (grátis)
Customer
“A Felicidade não está nos
produtos, mas na experiência”
Atendimento s/ limite de tempo,
métricas, scripts, ofertas
0800 24x7, em todas as páginas
Indicar concorrentes, se necessário
Clientes, Funcionários, Investidores,
Fornecedores – Prêmios Surpresa
“Seja verdadeiro e use o bom-senso”
OBJETIVO: Criar UAU! - Histórias
Ver cada interação como oportunidade de
construir marca, não de minimizar despesas
Culture
“A sua cultura é a sua marca”
Seleção: 50% Técnica / 50% Valores
5 semanas em Treinamento
2 semanas atendendo
2 semanas enviando produtos
Oferecem US$ 2000 para desistir
Biblioteca e Workshops
Salário abaixo da média,
sem comissões
Culture
1. Gere UAU! pelo serviço
2. Abrace e estimule a mudança
3. Seja alegre e um pouco
“esquisito”
4. Aventure-se, seja criativo
e cabeça aberta
5. Construa relacionamentos
abertos e verdadeiros
6. Construa uma equipe positiva
e espírito de família
7. Faça mais com menos
8. Seja apaixonado e
determinado
9. Busque o crescimento
e aprendizado
10. Seja humilde
10 Valores
Centrais
Benefícios
Lanches e Bebidas grátis
Plano médico e odontológico grátis
Vending machines grátis
Sala de Descanso
Acupuntura e Massagem
Assistência Financeira e Legal
Seguros, Descontos, Academia
Festas, camisetas, premiações
Bônus Surpresa de 1 salário
Culture
Cursos oferecidos (exemplos):
História e Cultura da Zappos
Comunicação I, II, III
Introdução às Finanças
Ciência da Felicidade
Básico de RH
Falar em Público
Microsoft Office
Gramática e Redação I, II
Gestão de Estresse e Tempo
Culture
Transparência
Tour para jornalistas e visitantes
- Carro da Zappos te pega no hotel
Todos os funcionários são autorizados
a falar com os repórteres - todos são
embaixadores da marca
Acesso livre às informações no sistema
E-mail “Ask Anything”
Culture Book – sobre a cultura Zappos
- todos contribuem
- sem edição (só erros de ortografia)
- Grátis e Anual – para quem quiser
Culture
Acts of Happiness - ônibus
Zappos Insights - Cursos para
empresários
Livro "Delivering Happiness"
Zappos.TV
Social Media Pinterest, Twitter, Facebook, Youtube
“Grandes marcas não se definem por seus produtos,
mas por como fazem as pessoas se sentirem”
Culture
Resultados
Sede em Las Vegas
+ de 1.500 funcionários
Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes
+ de US$ 1 bilhão em faturamento
Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões
Disponibiliza + de 1.100 marcas
10 milhões de clientes
75% dos clientes são recorrentes
Pretende oferecer o serviço de atendimento
à outras empresas
Setores Hoteleiro, Bancário, Aéreo
– tudo em que serviço ao cliente seja crucial
SAC como MARKETING
“A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem como pode ser rica como Investimento de Marketing.
É melhor ter clientes que trazem mais clientes do que ex-clientes que afugentam os clientes em potencial. Os empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria.”
Fábio Seixas Camiseteria
Nicholas Gimenes www.nicholasgimenes.com.br
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