Case para disciplina de “Branding” Marketing Organizacional UNICAMP - Nov/2012

Nicholas Gimenes

Tony Hsieh .

Infância

Harvard (formatura)

Oracle

LinkExchange

Venture Frogs

1973

1995

1995

1996-98

1999

Nick Swinmurn

Não encontrava tênis Airwalk.

Montou um site de vendas de sapatos.

Publicava fotos de estoques e vitrines,

enviava o produto após a compra.

MERCADO DE CALÇADOS

$ 40 bilhões MERCADO POR CATÁLOGOS

5% = $ 2 bilhões

PUUUUUUUTZ!

2002 - Bolha das Pontocom

Não conseguiam investimentos

Não conseguiam as melhores marcas

Vendas estavam fracas

Muitas falhas nas entregas

Caminhão tombou causando um

prejuízo de meio milhão de dólares

Demitiu 40% dos funcionários

Atrasou salários e contas de fornecedores

Trabalhavam de graça e por muitas horas

Vendeu TUDO que tinha

Culture

Customer

Clothing

3 Cs

Clothing

“Nunca terceirize suas

competências principais”

Loja e Estoque Próprios

Logística Própria

Atendimento Próprio

Melhores Marcas

Frete Grátis

Compra Fácil e Entrega Rápida

365 dias p/devolução (grátis)

Customer

“A Felicidade não está nos

produtos, mas na experiência”

Atendimento s/ limite de tempo,

métricas, scripts, ofertas

0800 24x7, em todas as páginas

Indicar concorrentes, se necessário

Clientes, Funcionários, Investidores,

Fornecedores – Prêmios Surpresa

“Seja verdadeiro e use o bom-senso”

OBJETIVO: Criar UAU! - Histórias

Ver cada interação como oportunidade de

construir marca, não de minimizar despesas

Culture

“A sua cultura é a sua marca”

Seleção: 50% Técnica / 50% Valores

5 semanas em Treinamento

2 semanas atendendo

2 semanas enviando produtos

Oferecem US$ 2000 para desistir

Biblioteca e Workshops

Salário abaixo da média,

sem comissões

Culture

1. Gere UAU! pelo serviço

2. Abrace e estimule a mudança

3. Seja alegre e um pouco

“esquisito”

4. Aventure-se, seja criativo

e cabeça aberta

5. Construa relacionamentos

abertos e verdadeiros

6. Construa uma equipe positiva

e espírito de família

7. Faça mais com menos

8. Seja apaixonado e

determinado

9. Busque o crescimento

e aprendizado

10. Seja humilde

10 Valores

Centrais

Benefícios

Lanches e Bebidas grátis

Plano médico e odontológico grátis

Vending machines grátis

Sala de Descanso

Acupuntura e Massagem

Assistência Financeira e Legal

Seguros, Descontos, Academia

Festas, camisetas, premiações

Bônus Surpresa de 1 salário

Culture

Cursos oferecidos (exemplos):

História e Cultura da Zappos

Comunicação I, II, III

Introdução às Finanças

Ciência da Felicidade

Básico de RH

Falar em Público

Microsoft Office

Gramática e Redação I, II

Gestão de Estresse e Tempo

Culture

Transparência

Tour para jornalistas e visitantes

- Carro da Zappos te pega no hotel

Todos os funcionários são autorizados

a falar com os repórteres - todos são

embaixadores da marca

Acesso livre às informações no sistema

E-mail “Ask Anything”

Culture Book – sobre a cultura Zappos

- todos contribuem

- sem edição (só erros de ortografia)

- Grátis e Anual – para quem quiser

Culture

Acts of Happiness - ônibus

Zappos Insights - Cursos para

empresários

Livro "Delivering Happiness"

Zappos.TV

Social Media Pinterest, Twitter, Facebook, Youtube

“Grandes marcas não se definem por seus produtos,

mas por como fazem as pessoas se sentirem”

Culture

Deu certo?

US$ 1 bilhão em Faturamento Bruto

- 2009

Resultados

Sede em Las Vegas

+ de 1.500 funcionários

Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes

+ de US$ 1 bilhão em faturamento

Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões

Disponibiliza + de 1.100 marcas

10 milhões de clientes

75% dos clientes são recorrentes

Pretende oferecer o serviço de atendimento

à outras empresas

Setores Hoteleiro, Bancário, Aéreo

– tudo em que serviço ao cliente seja crucial

SAC como MARKETING

“A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem como pode ser rica como Investimento de Marketing.

É melhor ter clientes que trazem mais clientes do que ex-clientes que afugentam os clientes em potencial. Os empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria.”

Fábio Seixas Camiseteria

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