cap.5 modelos normalizados iso

Modelos Normalizados de Sistemas de Gestão

Conceitos e Certificação : ISO9000 IS14000 TS16949

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• A evolução dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilização de um tipo especial de documentos: os DOCUMENTOS NORMATIVOS

• O que são DOCUMENTOS NORMATIVOS ?

– É um termo genérico que denomina documentos tais como regulamentos, especificações, relatórios e normas técnicas.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• Normas são amplamente utilizadas, pois os arranjos modernos de produção, tais como a produção seriada com o uso de partes intercambiáveis e consórcios modulares, só são possíveis com a existência de documentos normativos.

• Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto, conforme define o guia ISO/IEC Guia 2.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• As normas em geral são baseadas em conhecimentos consolidados da ciência, da tecnologia e das experiências anteriores. Abrangem todos os ramos do conhecimento humano, desde tópicos eminentemente técnicos, como concreto, até complexos modelos administrativos, como os sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• As normas podem ser – internacionais (normas ISO), – regionais (por exemplo, Mercosul), – nacionais (por exemplo, ABNT, DIN) etc.

• Além das normas, existem outros documentos normativos utilizados, como os relatórios técnicos (TR na ISO) e as especificações técnicas (TS na ISO).

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• Normas nacionais refletem o consenso em um determinado país e baseiam-se na experiência acumulada por aquela sociedade - nem sempre o que é ótimo para uma nação é adequado a outra.

• Por isso, estabeleceu-se em 1947 um fórum internacional de normalização.

• Os organismos de normalização dos países interessados na normalização internacional estabelecem normas de comum acordo para facilitar o diálogo entre os povos, o comércio internacional e o avanço da ciência e da tecnologia.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• Como as normas nacionais refletem o consenso em um determinado país e baseiam-se na experiência acumulada por aquela sociedade, nem sempre o que é ótimo para uma nação é adequado a outra.

• Por isso, estabeleceu-se em 1947 um fórum internacional de normalização, onde os organismos de normalização dos países interessados na normalização internacional estabelecem normas de comum acordo para facilitar o diálogo entre os povos, o comércio internacional e o avanço da ciência e da tecnologia.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• é uma organização não-governamental e seu nome é International Organization for Standardization.

• O prefixo ISO utilizado em todas as suas normas deriva do prefixo grego isos, que significa : mesmo, igual.

• Em janeiro de 2010 a ISO contava com 162 países-membros ao redor do mundo inteiro, com 18 conselhos internacionais.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• Um desses conselhos é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), responsável pela tradução e edição no Brasil das normas publicadas pela ISO.

• Em dezembro de 2009, a ISO mantinha 208 comitês técnicos de estudo,um deles é o Comitê de Administração da Qualidade e de Garantia de Qualidade, que editou a série 9000 de que trata este capítulo

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

• Os princípios da normalização internacional são:– Igualdade de direitos dos membros: os membros têm o direito

de participar de qualquer comitê técnico que julgar de interesse para seu país.

– Cada país = um voto, independente de tamanho, riqueza economica.

– Normas voluntárias: as normas ISO são de caráter voluntário e adotadas pelas empresas e nações apenas se o desejarem.

– Direcionamento ao mercado: a ISO só desenvolve normas quando há interesse do mercado.

– As normas ISO são desenvolvidas por consenso entre as partes envolvidas: o que lhes dá, apesar do caráter voluntário, uma enorme penetração no mercado mundial.

A norma ISO série 9000• A norma ISO série 9000 é um conjunto de padrões

internacionais a respeito de administração da qualidade e garantia da qualidade.

• A norma ISO série 9000 fornece diretrizes e/ou requisitos a respeito de quais características devem ser consideradas no sistema de gestão de uma organização, porém não estabelecem como essas características devem ser desenvolvidas e adotadas. Esse caráter genérico dá à norma uma ampla aplicabilidade.

Evolução no conteúdo da ISO 9000

O conjunto de normas ISO 9000 é formado por:

• NBR ISO 9000 :que descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esse sistema.

• NBR ISO 9001: que especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando a organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos crescentes requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares (legislações) aplicáveis e tem como meta aumentar a satisfação do cliente.

• NBR ISO 9004:que fornece as diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema, visando melhorar o desempenho da organização e a satisfação do cliente e das outras partes envolvidas.

A norma ISO série 9000- Revisões• As normas da série ISO 9000 foram revistas no

final de 2008. No entanto, essa nova versão da norma não oferece diferenças importantes quando comparada à de 2000. Seu foco maior segue sendo a melhoria contínua, a visão de processo na gestão da qualidade e um alinhamento maior com a ISO 14000.

• Esta nova versão foi desenvolvida para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos, na adoção e operação de sistemas de qualidade eficazes, enaltecendo a importância do cliente e de suas necessidades.

A norma ISO 9001:2000

• A ISO 9001 pode ser encarada como um modelo para construir sistemas de gestão da qualidade que têm como finalidades principais :– a garantia da qualidade externa – e a garantia da qualidade interna.

A norma ISO 9001:2000• A garantia da qualidade externa diz respeito à garantia a

ser fornecida aos clientes de que a empresa que tem o sistema implantado e operacional

• Desta forma é capaz de fornecer os produtos e serviços solicitados na qualidade, na quantidade e nos prazos acordados.

• O sistema de gestão deve então dar essa tranqüilidade aos clientes com relação aos aspectos citados.

• Quanto maior for o tempo de relacionamento entre cliente e fornecedor mais importantes serão essas características (um mau fornecedor poderá trazer prejuízos enormes ao cliente pelo não cumprimento de prazos, quantidade e qualidade.)

A norma ISO 9001:2000

• a garantia da qualidade interna visa a oferecer à alta administração do fornecedor a certeza de que as operações e os processos internos estão sendo realizados conforme o planejado e que um processo de melhoria contínua está em andamento.

• Dessa forma, a alta administração pode concentrar-se em assuntos estratégicos, evitando gastar tempo na solução das possíveis crises do dia-a-dia.

A norma ISO 9001:2000

• A ISO 9001 é voltada para a aplicação interna, certificação e fins contratuais, focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade.

• A ISO 9004 não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual. É focada na eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade.

– Podemos entender eficiência como o uso adequado e racional dos recursos disponíveis,

– e eficácia como o atendimento dos objetivos globais do sistema.

A norma ISO 9001:2000

• O uso das normas ISO 9001 e ISO 9004 como par coerente permite obter um modelo que atende aos conceitos de garantia interna e externa da qualidade.

• Segundo a norma ISO/IEC 17000 que contém as definições adotadas para as atividades de certificação e avaliação da conformidade, o termo produto, quando citado nas normas de gestão, deve ser entendido como resultado de um processo.

A norma ISO 9001:2000• Na ISO 9000:2000 são citadas quatro categorias

de produtos: – serviços (por exemplo, transporte), – software (por exemplo, programas de computador,

dicionário), – hardware (ou seja, motores, componentes

mecânicos), – materiais processados (por exemplo, lubrificantes).

• Muitos produtos contêm elementos ou subconjuntos que atendem a mais de uma categoria. Então, ele será classificado segundo o elemento dominante

Objetivo e Aplicação• Quais são as empresas interessadas em

implementar um sistema de gestão da qualidade?

– Exigência do mercado;– Motivação interna.

Certificados ISSO 900 BRASIL

• Até Junho de 2008 :– Total de empresas certificadas 8858– Total de certificados :9680

Evolução dos certificados emitidos no Brasil

Normas ISO 9000

• Orientações sobre gestão da qualidade e requisitos de garantia da qualidade.

• Guias sobre QUE requisitos devem existir no sistema de gestão de uma empresa, mas NÃO estabelecem COMO esses requisitos devem ser implementados.

• Ampla aplicabilidade para diversos produtos ou segmentos industriais.

Normas ISO 9000

• Não tratam de qualquer especificação técnica do produto;

• São complementares às especificações técnicas, normas ou regulamentos, aplicáveis aos produtos ou operações da empresa.

Princípios de Gestão da Qualidade ISO 9000:2000

Principio 1 – Foco no cliente

Principio 2 – Liderança

Principio 3 – Envolvimento das pessoas

Principio 4 – Abordagem por processos

Principio 5 – Gerenciamento sistêmico

Principio 6 – Melhoria Contínua

Principio 7 – Decisão baseada em fatos

Principio 8 – Relação ganha-ganha entre cliente e fornecedor

Gestão da QualidadeRelação Ganha-Ganha

Foco no ClienteMelhoria Contínua Visão de Processos

Visão Sistêmica

Liderança

Comprometimento / Envolvimento

Decisão Baseada em Fatos

Princípios para a Gestão da Qualidade

Conceitos da ISO 9000

Foco no cliente

Liderança

Envolvimento das pessoas

Abordagem do processo

Abordagem segundo um sistema de gestão

Melhoria contínua de desempenho

Tomada de decisão

Benefícios Mútuos

Aplicação

Estrutura da Norma ISO 9000

• A norma ISO 9001 está estruturada em oito capítulos conforme se segue: 0 . Introdução1. Escopo2. Referências. Normativas3. Termos e Definições4. Sistema de Gestão da Qualidade5. Responsabilidade da Administração6. Gestão de Recursos7. Realização do Produto8. Medição, Análise e Melhoria

A figura seguinte resume a estrutura da norma:

CLIENTE

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMADE GESTÃO DA QUALIDADE

(SGQ)

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃO

A

P

D

C

Entrada Produto

Saída4 SISTEMADE GESTÃODA QUALIDADE

Realização do ProdutoQual o objetivo?• Estabelecer a gestão da qualidade na

realização do produto:– Estabelecer as atividades de gestão da

qualidade (estabelecer procedimentos, instruções);

– Estabelecer registros para evidenciar a gestão da qualidade e garantir atendimento de requisitos.

Re

qui

sito

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lien

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Relacionamento com o cliente

Planejamento

Projeto Produção

Aquisição

Controle

Ate

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Req

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Gestão da Qualidade na Realização do Produto

Princípios de Gestão Diretamente Relacionados

• Foco no cliente;

• Abordagem por processos;

• Envolvimento das pessoas;

• Visão sistêmica;

• Tomada de decisão baseada em fatos;

Gestão e Manutenção do Sistema

Qual o objetivo?• Estabelecer;

• Documentar;

• Implementar;

• Manter

o Sistema de Gestão da Qualidade

Gestão e Manutenção do Sistema

Manual da Qualidade Manual da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

Instruções de Trabalho

RegistrosRegistrosRegistrosRegistros

Sistema Documental Sistema Documental

Princípios de Gestão Diretamente Relacionados

• Visão sistêmica;

• Tomada de decisão baseada em fatos.

Responsabilidade da Direção

Qual o objetivo?

Garantir o sucesso da implementação do sistema de gestão da qualidade de acordo com a política e os objetivos da qualidade

Princípios de Gestão Diretamente Relacionados

• Liderança;

• Melhoria Contínua.

Responsabilidade da Direção

• Comprometimento da administração• Foco no cliente• Política da qualidade• Planejamento• Responsabilidade, autoridade e

comunicação• Análise critica pela administração

Gestão de Recursos

Qual o objetivo?• Determinar e prover recursos para:

– Implementar e manter o sistema;– Melhorar continuamente o sistema;

Gestão de recursos

• Recursos Humanos:– Educação, treinamento, habilidades e

experiência.

• Infra-estrutura: – Predial, de equipamentos e apoio.

• Ambiente de trabalho.

Princípios de Gestão Diretamente Relacionados

• Liderança;

• Comprometimento/envolvimento;

• Melhoria Contínua.

Medição Análise e Melhoria

Qual o objetivo?• Assegurar a conformidade do produto;

• Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;

• Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade

Princípios de Gestão Diretamente Relacionados

• Melhoria contínua;

• Tomada de decisão baseada em fatos.

Medição, Análise e Melhoria

• Monitoramento e medição

• Controle de produtos não conformes

• Análise de dados

• Melhoria

Gestão da Qualidade ISO9001:2000

P

DC

A

4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação5.1 Comprometimento5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.6.1Provisão de recursos7.1 Planejamento da realização do produto

6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente7.3 Projeto7.4 Aquisição7.5 Produção7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme

8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto

5.6 Análise crítica8.4 Análise de dados8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva

Certificação

Processo de Certificação

Avaliação baseada em:

• Diga o que você faz • Prove que você faz o que você diz que faz

Processo de Certificação• Organismo certificador (terceira parte,

independente) audita o SGQ;

• Certificado válido por 3 anos com auditorias de manutenção semestral ou anual.

Certificado ISO• A ISO não emite certificado;• Organismos certificadores credenciados (no

Brasil pelo Inmetro) atestam se a empresa tem um sistema de gestão “aos moldes” do sistema ISO.

• Lista de organismos certificadores: http://www.inmetro.gov.br/organismos/index.asp

Lembrete

• As normas ISO 9000 não tratam de qualquer especificação técnica do produto.

• Elas se aplicam aos processos e sistemas para a realização do produto;

• Contudo, as normas ISO 9000 são complementares (e não alternativas) a todas especificações técnicas, normas ou regulamentos aplicáveis aos produtos ou operações da empresa.

Abrangência da um SGQ – ISO9001:2000

Requis

itos

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Linha de Produtos A1

Processos de atendimento de pedidos

Negócio A

Abrangência Compulsória

Escopo -A

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Opcio

na

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Linha de Produtos A2

Processos de atendimento de pedidos

Requis

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Linha de Produtos B1

Processos de atendimento de pedidos

Negócio B

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Linha de Produtos B2

Processos de atendimento de pedidos

EMPRESA

CONCLUSÃO

Pontos fortes• a empresa se beneficia com a imposição de procedimentos

racionais, lógicos e econômicos;• os processos se tornam mais eficientes e eficazes; reduzem-

se erros pelos estudos constantes e aprimoramento da melhoria contínua; diminuem-se as reclamações de clientes; reduz-se também os custos de qualidade;

• a aplicação de procedimentos conforme a ISO9000 pode detectar a existência de processos desnecessários ou obsoletos que devem ser eliminados;

• a certificação demonstra aos clientes que a qualidade é levada a sério pela empresa

• a auditoria ISO, quando a empresa solicita o processo para certificação, desenvolve também o papel comum de auditoria, seja contábil, funcional ou do próprio cliente que nunca tem a oportunidade de fazê-la.

Pontos Fracos• tendência das empresas a fazerem apenas o que está no manual

ou na norma, relegando a um segundo plano a criatividade e o envolvimento das pessoas;

• Questões relacionadas à interpretação das normas, de sua linguagem e sua aplicação. A nova versão de 2008 tenta,, sanar esse problema. (Sem dúvida, progressos foram feitos. Mas, certamente, outras inconsistências ou inadequações aparecerão);

• as aplicações da série ISO 9000 estão muito voltadas aos padrões industriais e de engenharia, isto prejudica o entendimento por outros tipos de profissionais que não dominam esse jargão técnico;

• não é fácil definir qual padrão deve ou pode ser usado dependendo do tipo de empresa e do tipo de produto. Some a isso o fato de que uma empresa raramente produz (ou oferece) um único produto ou serviço,nesse caso duplicamos os impasses nas decisões;

• A preocupação com a qualidade tem norteado as ações empresariais; outra posição que vem sendo cobrada da sociedade em relação ao desempenho das empresas diz respeito à responsabilidade social.

• Essa questão é contemplada pela ISO 14000, nosso próximo item de estudo.