bpo: o que, como e quando

BPOBusiness Process Outsourcing

O que, quando e comoAmCham Recife

Comitê de Small Business

8 de outubro de 2008

Helio Pereiraheliobpereira@gmail.com

BPO

� É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, de um processo de negócio, que não faz parte do foco da empresa [] para um terceiro especializado.

BPO agrega valor ao negócio

� Mercado mundial• 2006: US$ 421 bilhões• 2011: US$ 677 bilhões• 2011: US$ 677 bilhões

� Mercado no Brasil• 2008: US$ 7,9 bilhões• 2011: US$ 12,3 bilhões

Fonte: IDC

Histórico

• 1940 a 1970 – manufatura no Japão• 1980 – high tech em Taiwan• 1990 – tecnologia da informação e

comunicaçãocomunicação• 2000 – mercado estabelecido em inúmeras

áreas, predominante em outras (animação)• 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com

menos; menos custo, mais qualidade

Porque BPO?

� Melhores serviços� Menores custos� Menores custos fixos� Menores custos fixos� Mais eficiência� Mais controle

Porque BPO?

� Qualidade� Flexibilidade� Tempo de mercado� Tempo de mercado� Acesso a tecnologia � Mais foco no negócio principal

Qual o foco a manter?

• Excelente conhecimento do mercado-alvo

• Tipo de abordagem ao mercado consumidor• Diferenciação contínua da concorrência•• Agregação de valor aos produtos/serviços• Conquista continua de clientes

Evolução do Modelo

• De Tático para Estratégico

• Nível 1: Projeto

• Nível 2: Programa

•• Nível 3: Full BPO

Modelos

ESTRUTURAESTRUTURA RHRH GESTÃOGESTÃOESTRUTURAESTRUTURA RHRH GESTÃOGESTÃO

1

4

5

6

2

3

Processos

� Atendimento ao Cliente, Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Delivery, Contabilidade, Compras, Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento, Pesquisa e Desenvolvimento, Digitalização e Guarda de Documentos, Vendas, Manutenção, Pesquisa de Mercado, Informática, Saúde e Segurança Ocupacional, Manufatura

�Business Process Outsourcing

BPO

Outsourcing�Terceirização de Processo de Negócio

�Negócio

�Processo

O Foco da Gestão

�Processo�Terceirização

Processo do Negócio

Comprar Estocar Distribuir Vender

Processos Administrativos de Apoio

Processo

Comprar Estocar Distribuir Vender

Requisição

Cotação

Pedido

Processo

Entendimento dos Processos

� Cadeia de valor� Macro processos

Mapa de processos� Mapa de processos

Gestão de Processos

� Conhecer� Monitorar� Medir� Medir� Melhorar

Pergunte ao Fornecedor

� Conhecimentos • Estratégias – como melhorar meu processo• Sobre processos de negócio – know how•• Sobre gestão de processos

� Capacidade técnica e tecnológica• Capital humano especializado• Metodologias (projetos, melhorias)• Ferramentas de gestão

Fonte: IDC

Pergunte ao Fornecedor

� SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço• Entregas• Tempos• Tempos• Responsabilidades• Indicadores• Alertas• Multas• Contingência

Responsabilidades do

Fornecedor

� Planejamento� Implantação� Manutenção� Manutenção� Gerenciamento

Fatores Críticos ao Sucesso

� Definir expectativas� Benchmarking: critérios de monitoração� Experiência de ambas as partes� Experiência de ambas as partes� Contrato flexível� Confidencialidade� Resistência interna

Foco dos Fornecedores

� Investimento em capital humano� Estratégias para mitigação de riscos� Garantir qualidade� Garantir qualidade� Contribuir para objetivos do cliente� Disponibilizar novas tecnologias

Novas Tecnologias: BPMS

Novas Tecnologias: BPMS

Novas Tecnologias: BPMS

BPO?

� Sim !� Foco na sua estratégia� Parceria de longo prazo com fornecedor� Parceria de longo prazo com fornecedor� Evolução da gestão

Obrigado!

� heliobpereira@gmail.com� http://bpmsbrasil.blogspot.com/