1

Mercado de OutsourcingAnálise setorial: Foco em BPO

Maio, 2010Marilia Ometto Seiffert

2

ØOutsoucing ("Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) *

Ø "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada

Introdução: O que é Outsourcing

*Extraído de: http://pt.wikipedia.org/wiki/Outsourcing , em 20/05/2010, adaptado pela autora

Década de 1970 Década de 1990 Século XXI

A terceirização começa a ser chamada de outsourcing, assumindo a condição de ferramenta estratégica, descentralização e conceito pós-moderno.•De lá para cá, o outsourcing amplia seu escopo de atuação, atingindo até os processos das empresas.

atividades mais simples e

externas ao negócio, como

limpeza e segurança

empresas começaram a delegar funções mais centrais do negócio, como TI e atendimento ao cliente

3

Algumas definições: Outsourcing e Offshoring

Ø O Outsourcing é dividido em duas macro categorias: üOutsourcing de produtos. Exemplos: Softaware, Hardware, infraestutura de TI, aplicativosüOutsourcing de serviços. Projetos de Information Communication Tecnology (ICT), manutenção de hardwares e

Business Process Outsourcing (BPO) são exemplos de serviços de outsourcing

Ø As duas macro categorias variam de produtos/serviços mais tecnológicos - como o desenvolvimento e/ou manutenção de um hardware - para produtos/serviços mais voltados ao processo do negócio, como por exemplo uma consultoria de ICT ou um serviço de guarda e digitalização de documentos.

Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.brGartner Group

4

Cadeia produtiva

Fonte: ASM (Applied Scientific Methods): Panorama e Tendências do Outsourcingo do Brasil 2009

Os fornecedores geralmente são parceiros de TI, como a Oracle, SAP

5

Clientes

Ø Os clientes ao empresas de variados tamanhos que desejam focar seus esforços na principal atividade da empresa

Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br

6

Riscos / benefícios do outsourcing

Ø Benefícios do Outspurcingü Acessos a novos recursos humanos e tecnologia.üMaior visibilidade dos custos.ü Controle claro e objetivo de cronogramas.üObjetividade na Transferência do risco de parte da atividade para terceirosü Acesso a um serviço mais especializadoü Possibilidade de prescindir de recursos não justificados em algumas Pequenas ou Médias Empresas (PME's)ü Potenciais ganhos derivados da economia de escala que resultam da empresa subcontratada poder aceder a um

agregado de empresas, optimizando os custos e serviços

Ø Riscos do Outsourcingü Resultados nem sempre correspondentes ao esperado.ü Custos por vezes ficam além do previsto.ü Dependência de parceiros pouco compromissados.negociação.ü Falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers.ü Perda de controle e segurança.

7

Mercado de Outsourcing no mundo

Ø Segundo a A.T. Kearney, o mercado de outsourcing é bastante desenvolvido nos EUA e na Europa, onde se concentram a demanda por serviços de maior valor agregado (aplicativos e BPO) e de off-shoring, A Índia, contudo é o maior e mais competitivo prestador de serviços de outsourcing no mundo, segundo o “Global Outsourcing Report” 2005

Ø A demanda por off-shoring (realocação externa) de serviços de TI e “terceirização de processos de negócios”(BPO) tendem a crescer de forma acelerada

ØO mercado global de outsourcing de serviços de TI totalizou US$ 607 bilhões em 2008 e a componente off-shore representou US$ 18 bilhões (também em 2008)

ØOs segmentos mais representativos e de melhor expectativa de crescimento de outsourcing e off-shoring de serviços de TI, BPO e serviços viabilizados por TI são os serviços financeiros, manufatura e governo

8

ØO Global Outsourcing Report” 2005 mediu a competitividade pelos seguintes fatores:

üriscos geopolíticosüriscos culturaisüriscos econômicosüriscos de infraestrutura de TIürisco de capital humanoürisco de competência em TIüCusto (principalmente mão de obra)

Fonte: Global Outsourcing Report” 2005

Outsourcing no mundo / fatores macroeconômicos que influenciam o setor

9

Maiores players de outsourcing no mundo

Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek

Major Players in OutsourcingCompany and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue

Range

Accenture (US)Software Development, Network Support, Finance &

Accounting (F&A) Human Resources (HR) Procurement, Insurance Operations, General Banking

India, Philippines, Spain, China, Czech Republic, Slovakia, Brazil, Australia Over $5 billion

ACS (US)F&A, HR, Payroll, Procurement. Telecom, Transportation,

Healthcare Operations; General Banking, Mortgage Processing

India, China, Dominican Republic, Ghana, Guatemala, Jamaica, Malaysia, Mexico, Spain $1 billion-$5 billion

Capgemini (France) Software Development Canada, Mexico, Spain, Poland, India, Australia $1 billion-$5 billion

ClientLogic (US) Call Centers India, Philippines, Poland $100 million-$500 million

Cognizant Technology Solutions (US) Software Development, Network Support India, China, and Canada $500 million-$999

million

Convergys (US) Call Centers"India, China, Indonesia, Malaysia, Philippines, Sri Lanka, Taiwan, Thailand, Argentina, Brazil,

Colombia, Mexico, Australia, CanadaOver $1 billion

CSC (US) Software Development, Insurance Operations, DemandManagement

Canada, Bulgaria, Ireland, India, Mexico, Malaysia, South Africa, Spain Over $5 billion

EDS (US)Software Development, Network Support; F&A, HR, Payroll,

Demand Management, Procurement, Insurance, General Banking, Telecom, Transportation, Health Care Operations

Canada, Mexico, Brazil, Argentina, India, Australia, South Africa, Spain, Hungary Over $5 billion

eTelecare International, Inc. (US) Customer Service Philippines Below $100 million

ExlService Holdings, Inc. (India) Insurance, Transportation Operations India Below $100 million

HCL Technologies (India)

Software Development, Network Support, R&D/Engineering, Financial Services India $500 million-$999

million

Hewitt Associates (US) HR, Payroll, Procurement

India, China, Philippines, Thailand, Malaysia, Czech Republic, Poland, Hungary, Brazil,

Mexico, Argentina, ChileOver $5 billion

Hewlett-Packard (US) F&A, Payroll, Procurement India Over $5 billion

IBM (US) Software Development, Network Support, F&A, HR, Payroll, Procurement, Insurance Operations

India, Brazil, China, Mexico, Belarus, Philippines, South Africa, Romania, and

ArgentinaOver $5 billion

10

Maiores players de outsourcing no mundo - continuação

Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek

Major Players in OutsourcingCompany and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue Range

ICICI OneSource (India) Call centers India Below $100 millionICT Group (US) Call centers Philippines $100 million-$500 million

Infosys Technologies (India) Software Development, Network Support, Banking, Mortgage Processing India, Czech Republic, China, Australia $1 billion-$5 billion

Mphasis Corp. (India) Financial Services India, China, Australia Under $100 millionOfficeTiger (US) F&A, Financial Services, Transaction Processing India, Sri Lanka Under $100 million

Patni Computer Systems (India) Software Development,Network Support, R&D/Engineering India $500 million-$999 million

Sapient (US) Software Development India $100 million-$500 million

Satyam (India) Software Development, Network Support, R&D/Engineering India, China, Hungary, Brazil, Australia $500 million-$999 million

SITEL (US) Call Centers India, Phillipines, Brazil, Spain, Mexico, Panama $500 million-$999 million

Softtek (Mexico) Software Development Mexico, Spain, and Brazil. $100 million-$500 million

SR.Teleperformance (France) Call Centers Philippines, Indonesia, Mexico, Brazil, Argentina, Spain Over $1 billion

Stream (US) Call Centers India, Tunisia, Dominican Republic, Poland $100 million-$500 millionSykes Enterprises (US) Call Centers India, Philippines, China $100 million-$500 millionSyntel (US) Software Development India $100 million-$500 million

Tata Consultancy Services (India) Software Development, R&D/Engineering, F&A, Telecom, Transportation, Hospitality Operations India, Hungary, Brazil, Uruguay, Chile, China $1 billion-$5 billion

TeleTech (US) Call Centers India, Philippines, Malaysia, China, Northern Ireland; Spain, Mexico, Argentina, Brazil Over $1 billion

vCustomer Corp. (US) Call Centers India Below $100 millionWest Corp. (US) Call Centers India, Philippines, Mexico, Canada, Jamaica $500 million-$999 million

Wipro (India)

Software Development, R&D/Engineering, Demand Management, Mortgage Processing, Transportation

Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage Processing

India, Canada $1 billion-$5 billion

WNS Global Services (India) Transportation Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage Processing India, Sri Lanka Below $100 million

24/7 Customer (India) Customer Service India, Philippines Below $100 million

11

Mercado de Outsourcing no Brasil

ØO mercado de outsoucing no Brasil vem crescendo significativamente (CAGR 2006-2008 de 27% a.a.). Neste mercado, o BPO é o submercado que mais cresce (CAGR de 42,3% a.a.), saindo de US$ 7,5 bilhões de faturamento em 2006 para US$ 11,5 bilhões em 2008

Fonte: Extraído de “Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br”, elaborado pela autora.

12

Business Process Outsourcing (BPO)ØO BPO (Business Process Outsourcing) trata-se de serviços de terceirização (outsourcing) de processos da companhia.

Ele pode ser dividido em back office, front office e verticais

Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.

13

Maiores players de BPO do mundo

Fonte: www.fortune.com/sections

14

Maiores players de BPO na India

Fonte: Nasscom, 2006

Rankings of third party ITES-BPO companies1 - Genpact2 - WNS3 - Wipro BPO4 - HCL BPO Services5 - ICICI OneSource6 - IBM Daksh7 - Progeon8 - Aegis BPO Services9 - EXL Service Holdings10 - 24/7 Customer11 - MphasiS BPO12 - Intelenet Global Services13 - GTL14 - TCS BPO15 - TransWorks

15

Evolução do mercado de BPO no Brasil

Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.

16

Principais players de BPO no BrasilØO mercado brasileiro é bastante pulverizado

Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.

Empresa US$ MM 2008

Market share BPO

Contax 245,6 6,1%Visanet 224,7 5,6%Redecard 212,0 5,3%Atento 176,6 4,4%Sedex 157,8 3,9%TIVIT 152,1 3,8%ATP 130,7 3,3%Diebold 130,2 3,3%TEC BAN 105,4 2,6%HP / ESD 100,2 2,5%Itautec 87,7 2,2%Orbitall 86,7 2,2%Fidelity BPO 76,1 1,9%Probank 72,2 1,8%TCI 66,3 1,7%Abnote 63,0 1,6%PWC 52,6 1,3%Outros 1.864,1Total geral 4.004,0

Faturamento BPO por tipo 2008 US$

Empresa Categoria BPO Subcategoria BPO TotalContax Front office Colletion 39,8

Credit 53,6Logistics 17,2Orders 1,0Others 50,9Sales 83,1

Contax Total 245,6Visanet Vertical Others 224,7Visanet Total 224,7Redecard Vertical Others 212,0Redecard Total 212,0Atento Front office Colletion 49,1

Credit 43,6Logistics 13,6Orders 0,9Others 31,8Sales 37,6

Atento Total 176,6Sedex Front office Logistics 32,8

Others 125,0Sedex Total 157,8TIVIT Front office Colletion 39,2

Credit 22,4Logistics 20,9Orders 8,8Sales 13,5

Vertical Backoffice 7,4Healthcare 2,6Others 34,0Utilities 3,3

TIVIT Total 152,1ATP Vertical Insurance 63,1

Selfservice 67,6ATP Total 130,7Diebold Vertical Selfservice 130,2Diebold Total 130,2TEC BAN Vertical Selfservice 105,4TEC BAN Total 105,4HP / ESD Back office Controlers 7,0

Orders 7,0Others 6,0

Front office Colletion 14,3Logistics 1,5Orders 0,4Others 26,2Sales 7,7

Vertical Others 30,1HP / ESD Total 100,2Itautec Vertical Government 8,3

Insurance 3,5Others 6,8Selfservice 69,1

Itautec Total 87,7Orbitall Vertical Backoffice 8,8

Insurance 1,1Others 76,8

Orbitall Total 86,7Fidelity BPO Vertical Selfservice 76,1Fidelity BPO Total 76,1Probank Vertical Government 13,6

Insurance 50,1Others 8,5

Probank Total 72,2TCI Back office Others 24,2

Front office Logistics 34,9Vertical Backoffice 0,8

Government 1,8Healthcare 2,7Others 1,4Selfservice 0,5

TCI Total 66,3Abnote Back office Others 14,8

Vertical Insurance 48,2Abnote Total 63,0

Soma de Receita por tipo 2008 US$

17

Custos de produção

Ø A atividade de outsourcing tem como principais ativos as pessoas envolvidas no processo e a aquisição de máquinas, equipamentos e tecnologia. Exemplos de custos neste setor:

Ø Horas-homem para desenvolvimento de serviços (software/processos/...) customizados para necessidade do cliente;

Ø Aquisição de equipamentos para desenvolvimento (software/processos/...) e prestação dos serviços;

Ø Aquisição de equipamentos para armazenamento dos dados em formato eletrônico;

Ø Aquisição de caixas para armazenamento de dados em meio físico;

Ø Aquisição de estantes para organização de dados em meio físico;

Ø Compra de expertise

18

Sazonalidade

Ø A sazonalidade do setor de Outsourcing depende do orçamento de cada empresa contratante

Ø Por exemplo, se o cliente for o Governo, ele costuma a pagar seus .fornecedores depois do primeiro trimestre, quando o orçamento publico é liberado.

Ø As empresas privadas pagam conforme cronograma estabelecido em contrato

19

Indicadores do setor - mundial

Fonte: Relatório de 24 de maio de 2010 do Morgan Stanley Research

20

Indicadores do setor - mundial

2009Enterprise Value (EV)

US$ MMEBITDAUS$ MM EV/EBITDA Margem EBITDA

Wipro Ltd. Índia 20.721 1.102 18,8 x 19,4%WNS (Holdings) Ltd. Índia 762 81 9,4 x 20,9%Genpact Ltd. Índia 2.944 234 12,6 x 20,9%Exlservices Holding Inc. EUA 382 28 13,6 x 15,6%Contax Brasil 759,1 169 4,5 x 14,1%Fonte: Capital IQ, 28 de fevereiro de 2010