balanced scored card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Alinhamento entre as estratégias de negócio eo planejamento da TI

Rodrigo da Silva Pinto

CEETEPS - Centro Paula SouzaMestrado em Gestão de Sistemas Produtivos

Gestão da Tecnologia da Informação

19 de agosto de 2014

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Artigo ReferênciaPublicação

PublicaçãoTítulo: Balanced Scorecard como ferramenta de medição dedesempenho na Tecnologia da Informação – um estudo decasoLocal: ENEGEP - XXIII Encontro Nacional de Engenharia deProdução (Ouro Preto - MG, Brasil)Data: 21 a 24 out 2003

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Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Artigo ReferênciaAutores

AutoresOswaldo Keiji Hikage (EPUSP)Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo (EPUSP)Prof. Dr. Marcelo Schneck de Paula Pessoa (EPUSP)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial4 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial5 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Objetivo

Objetivo do Artigo ReferênciaDemostrar a aplicação do BSC na TI de uma empresa a fim debuscar o aumento de produtividade nesse departamento.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial7 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Metodologia

Metodologia do Artigo ReferênciaEstudo de Caso realizado em uma empresa prestadora deserviços na área logística.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial9 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardPublicação I

Artigo: “The Balanced Scorecard - Measures that DrivePerformance”

Harvard Business Review - jan/1992

Robert Kaplan - professor da Harvard Business School

David Norton - presidente da Nolan, Norton & CompanyInc.

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Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardPublicação II

Realizaram em estudo:1990 e 19911 ano12 companhias

Figura 1: Robert Kaplan e DavidNorton

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Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”

Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

12 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)

Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)

Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

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Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

12 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

4 Perspectivas

1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?

2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?

3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?

4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar ecriar valor?

13 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardDiagrama

Figura 2: 4 Perspectivas do BSC

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardGestão Estratégica

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica

“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

“O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresaem um conjunto coerente de medidas. O BSC complementaas medidas financeiras do desempenho passado com medidade vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardMapa Estratégico

Figura 3: Representação do Mapa Estratégico16 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoPapel do BSC

Figura 4: Papel do BSC no Planejamento Estratégico17 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoPapel do BSC

Figura 5: Papel do BSC no Planejamento Estratégico18 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoExemplo

Figura 6: BSC de uma companhia aérea19 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TI

Diversos autores declararam a viabilidade e a aderência douso do BSC na TI (GOLD, 1992; GOLD, 1994;GREMBERGEN; BRUGGEN, 1997; GREMBERGEN;TIMMERMAN, 1998; GREMBERGEN, 2000)

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIBSC Corporativo x BSC da TI

Figura 7: BSC da TI (SAULL, 2000)21 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIBSC Corporativo x BSC da TI

Figura 8: BSC Estratégico da TI (GREMBERGEN, 2000)22 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIExemplo

Figura 9: BSC de um departamento de TI

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial24 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de Caso

Empresa logística buscou utilizar o BSC em sua TI visando amelhoria de produtividade da sua Central de Atendimento aoUsuário (interno), face ao aumento de ocorrências geradaspelos demais departamentos da empresa.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoEstrutura da TI

Diretoria de TI

Gerência de TIChefia das Áreas:

DesenvolvimentoAdministração do AmbienteSuporte Técnico

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoEstrutura da TI

Figura 10: Estrutura do Departamento de TI

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoSistemas Informatizados

Principais Sistemas Informatizados:Sistema ERP (módulos financeiro, faturamento, compras eadministração)Sistema de controle de fretesSistema Fiscal (controle de emissão dos Livros Fiscais eimpostos)Sistema de controle de ativos fixos

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoProblema

ProblemaAlto índice de ocorrências (chamados) provenientes dossistemas internos (400/mês)

A TI não estava conseguindo diminuir esse índice, mesmoidentificando as causas

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoSolução

SoluçãoImplementar o BSC para direcionar ações visando adiminuição dos altos índices de abertura de chamados

Melhorar a imagem da TI frente aos demaisdepartamentos

30 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas

1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

BSC3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Etapas1 Definição dos objetivos da TI

2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas doBSC

3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Etapas1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC3 Definição de indicadores

4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação II

Objetivos MapeadosRedução de custo gerado na área de TI

Aumentar a lucratividade

Satisfação dos usuários, medido pela qualidade deatendimento e rapidez na resolução das ocorrências

Melhorar imagem da TI em relação aos outrosdepartamentos

Aumentar a eficiência das respostas na resolução dosproblemas via prazos adequados e resolução satisfatória

Processos de resolução eficazes

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação III

Objetivos MapeadosTreinamento e conscientização para obter melhordesempenho nas atividades de resolução das ocorrências

Diminuição do índice de ocorrências

Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho

Clima interno

Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas

Despesa de desenvolvimento de competências porfuncionário

Tempo de treinamento para funcionários part-time ousubcontratados

Aproveitamento de funcionários em oportunidades paraocupação de cargos na produção x no. de horas detreinamento “per capita”

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação IV

Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC:

1 Financeira:Redução de custos gerado na área de TIAumentar a lucratividade

2 Clientes:Satisfação dos usuários

Qualidade de atendimentoRapidez na resolução das ocorrências

Melhorar imagem da TI em relação aos outrosdepartamentos

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação IV

Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC:

1 Processos Internos:Aumentar a eficiência das respostas na resolução dosproblemas

Prazos adequadosResolução satisfatória

Processos de resolução eficazesDiminuição do índice de ocorrências

2 Aprendizado e Crescimento:Treinamento e conscientização para obter melhordesempenho nas atividades de resolução das ocorrênciasMelhorar e criar um alto nível de força de trabalhoMelhorar clima internoRecrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoIndicadores e Objetivos

Figura 11: Indicadores por Objetivo36 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoMapa Estratégico

Figura 12: Mapa Estratégico obtido após a classificação dosobjetivos37 / 46

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Considerações

É importante que a definição dos indicadores detendências (lead) e os de ocorrências (lag) estejamequilibrados

O modelo desenvolvido não pode ser consideradodefinitivo

Deve-se revisar periodicamente os indicadores a fim deverificar se estão servindo de “termômetro” para medir aobtenção dos objetivos

O Mapa Estratégico traz um direcionamento mais claro daorganização pelo equilíbrio entre as quatro perspectivaspermitindo aos colaboradores (funcionários) visualizarmais claramente a estratégia de sua área com a daorganização

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Conclusões

Ferramenta que direciona o Planejamento Estratégico

Promove um planejamento mais completo e balanceado

Força a organização a delimitar métricas e objetivosclaros e a realizar seu follow-up

Força a organização a prover a infraestrutura para capturadas métricas

Auxilia a comunicação dos objetivos

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

Balanced Scorecard

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial I

GOLD, C. Total quality management in informationservices–is measures: a balancing act. Research NoteErnst & Young Center for Information Technology andStrategy, 1992.

GOLD, C. Us measures–a balancing act. Ernst & YoungCenter for Business Innovation, 1994.

GREMBERGEN, W. V. The balanced scorecard andit governance. In: IRMA Conference. [S.l.: s.n.], 2000. p.1123–1124.

GREMBERGEN, W. V.; BRUGGEN, R. V. Measuringand improving corporate information technology throughthe balanced scorecard technique. In: Proceedings of theEuropean Conference on the Evaluation of InformationTechnology, Delft, The Netherlands. [S.l.: s.n.], 1997.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial II

GREMBERGEN, W. V.; TIMMERMAN, D. Monitoringthe it process through the balanced score card. In: 9thInformation Resources Management (IRMA) InternationalConference. [S.l.: s.n.], 1998.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The BalancedScorecard: Measures that Drive Performance. HarvardBusiness Review, v. 70, p. 71–79, 1992.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Balanced Scorecard: aestratégia em ação. [S.l.: s.n.], 1997.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Putting the balancedscorecard to work. The Economic Impact of Knowledge,Butterworth-Heinemann, p. 315–24, 1998.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial III

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Transforming thebalanced scorecard from performance measurementto strategic management: Part i. Accounting horizons,v. 15, n. 1, p. 87–104, 2001. Disponível em: <http://www.aaajournals.org/doi/abs/10.2308/acch.2001.15.1.87>.

PORTER, M. E. Capital disadvantage: America’s failingcapital investment system. Harvard business review, v. 70,n. 5, p. 65–82, 1991.

SAULL, R. The it balanced scorecard-a roadmap toeffective governance of a shared services it organization.Information Systems Control Journal, INFORMATIONSYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION, v. 2, p.31–39, 2000.

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BalancedScorecard

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agradecimentos

Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale

Profa. Dra. Marília Macorin de Azevedo

Prof. Dr. Marcelo Duduchi Feitosa

Colegas

Obrigado!

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