bsc – o “balanced score card” - fep.up.pt linkados a index... · o esquema balanced score...

16
1 BSC – o “Balanced Score Card” Os indicadores de desempenho são importantes porque: ! !"# ! $%! & ( ! !! ) %* +,-.’/# !!( ! ! ! (!" " ! ! ! !!0 !$1 & ’ 2!(3 4 !! ,5 ! " 1!" 6!# 7 2 282%2 !! 9 2 )

Upload: lehuong

Post on 24-Dec-2018

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

1

����������

��

BSC – o “Balanced Score Card”

������ ������� ����� ����

Os indicadores de desempenho são importantes porque:� � � ������������������� ���� � �� ��������

� �������!����������� ����� � �� ��������������!"�#� ���� �������� � ��!�������$���� ����������%���� !���&

� '� ���� ��� ��� � � �� ����( �� � ������!� �������! !��� �����)��%* +,-���.'/#�������!���!���(���! �� ��!���� � �������� ��!�� � ����� � ���( �����������!"������� ����� ����"� � ���!��!� ����!�� �������������!�����!�0�����������������!�$1����&

� ' ����� �����2�!���( �� 3� 4�� ���������� ��������� ���! !��� �,5� �!� �� ������"� ���� 1� ���������!"��

��� �����������6!�� #�7 � �������� ��2����������� ������ 2� �� �8������ ��� ���2����%������ ������2������� �������� ����� ������! !��� ����� 9 ��������2��� ���)

2

Um único instrumento de “medida” não chega

� ,���!��� �� �����! !��� �������� ������!����� ��� ��� ! �����2�� ��������������!� ��2����%�$����� ��� ������� ���!:��� �����!�$1����&

� ,��$���� ���� ���� �������� ����������:!����� ����� � ��!����!��� �� �������������!"����! !��� ��������������!"����� ����)

� � ��!��� �� ����� 0 �� �� � ;����� ���� ���� �����<��� ��; ����������!"�= ! �0 � �� ���� ����!�$1���#� ����� ������ &

� ,��������� ��� ��� > �� ��� ��!� �������� � �!�����0 � ��!��$ ����� ���� ������� �������0 �����!��� �� ��)

Articulação e Complementaridade

� ������ �������������

� /���>����� 49������%�� !�

� ?�!> ���

� @�! ��; ���!�����������!�>����

� �������������

� /�����0����� �� ��! ����

�!�� ! � .���������

� @����!� ��; �������� �" ��

3

Críticas ao controlo tradicional

� ,���!� �������$������� �����! �� ���!"������������!� �����!����!�� ����������!"�

� �2�� ����!����!��2� ���� ��� ��� ������� 3� @���� ���� ;�� +� ���� � A����$!� 3

� -!�� ��8��� @��� ���!���������!����6!�� �� B�!1��!����� !����!���

Metáfora do Avião� ' ���!��;� ���� �����������������>

!�����0 � ��!�� � ��������� � ��!��� ���� !�������� ����������� �8���� ���C� �!���! ��� $��)�

� @� !��������� ���� !" ��!�� � ������( �� D������ �����( ��������&� 4�������&� D������ ��������!��&� E� (��6!�� �0 � �!��&� ��(�������&� @����!�&� @� �����&� ���)

4

O esquema Balanced Score Card���������� ��� ��� ��������������� ���������������������� ����

� ������� ��� ����������!

� �"� #�$������� ������%��������!

� ������&���������������� ��������������!

� ������� �����������!

'����������(�������)����� "*++,#

Como instrumento de Gestão o BSC cumpre várias funções:� *#��-���������� $�� 7 9�!� �!���������

������!����!��� �� �����( ���0 �����(9��������� �< $�!� = ���������� �� ���� �� �������!���� � !� ������ ���3� ������.��������������

� /���.������ �����������

� 0��%�1�������

� 2���������$��������

� 3���.4�����������"���1��������$�����#

� /���.������� �����������.��������������

� ��������������������&

5

Focalização� 4��$ � ��!��2���F/3

� B�� ��; � � ��!����!��������!��!G�� ������� ������� ��� ��� �����������!� ������!�� ���� �

� .%��������� ����� �2�� ����� � ���!�:!�� �����( �� $ �����!�� � ����� � ��� �� ����� �� ������ ����!�6!��

Como instrumento de Gestão o BSC cumpre várias funções:� ,#��������������1�� 7 9�� � ����� ���(��

������; ���2��� ��!���� ������!9�!����� �� ������� ����� ��� ������ � !����3� '5������������������ �� �������� ��������������� ����������������

� ���%� ��6�

� ,��������>��������!� ����������� ������������ ���;� ������� ����"� �$����������� �9������������ ��!� ���������� �������� $�! ���!������� �!�������� ��� ��

� 4� �������� ��� ��!� $������������$ �������<������=��������� � ���� ���!�������������������� �� ������6!��

� ,������������ ������������ ���!� ��� ���;� ����������������������� ���� ���;� ������� � 8������� �� � �� ���;� �� ��������!���� �!�� ���

� ��������������������� ��������&�������� ��������� ��

6

i – A perspectiva dos clientes – como éque eles nos vêem?

� ,��$���� ������� ���� ��;� � ��� ����� ���������������� !��� ���� ����� ������!�����3

� ���������������- ���H� H ����� ����� H� H �� ������$����������������

� �������&� &

Preocupações ou interesses ou “problemas” dos clientes

� .��$� ����������� � ��! �� �; �3� 7� � ��� ������ ������������ �

� ������� ��� �����!����#&� 8�������� 7 �% ������2�!����������������2�

��!�� ��� ��2����)�7 �����! ��� ������� ��������!��&

� 9��� �����������. 7 �������������������� � �������� �� �� �������!��&

� ��.�:��������� ���������������� ����������� !����� #

7

O cliente no BSC� ' � ��� ������� ��������!���!���F/� ����� �� ���6��

���3� � ��� ����� ���� �2������!���������� ��������!��� .�������� ��!�����!�� 0����2��� 3

� �� �

� $��������

����� �����������.� .� �!� 3��� ���� ��!���2�!����1 ���� ����2�� �����

5/E,/�� �������!������������ ����������� ����)� I)F)3���� ����> ��! �����������������!��;������������ !����� �

7 ��� ������3�����������!����!� 2�� ��!� �; ��������!� �$ �2�� ����� ��!������� $ ��!���2� �������2��!�������2�� !�����2� � ;�! $��2��2�! �� ������2������������2��� ���8��2��(������6!�� 2��� �� ( �8���! �� ������)�5��� ���� ��������� �>�� ��!�� ��� !��H ��2����� ��� ��!��2��� ����!�� � ���!���������)

Exemplos de metas/indicadores do desempenho perante o cliente

� %J���� ����������������� ������ �������!������ ��������� �!����!���� � ��&

� E� ! ������ !����� �� ��� �!�� �2� � �>����� �� ������������!���������������&

� @���!����� �� ��������!�� �� ���������������� � ��!������� �������� ��������!���&

� .�� (����� � �� !� ����������!���������������

8

Perspectiva do Cliente – exemplo ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)

� 2����� I������ ������

� B� !�����!��� ���� ��

� B� !����� �� ��� �!�� �

� 4�� !� ����������!���

� ��� �8����!����!��!����������!�� �!���

� 2������������������� J������!� �����!������ ������

� J�����!� �$ ����!�� ��2������!�������������!����7 "��������� 9��� � ��� �����!�����0���G����� ������!��8���#

� A��� �! ������ ����������!���� �<�� !����� ����" ��=

� <+ !K= �!� ������� !����� ������� ��� �!�� ����������� �� �������!���

� I* ���� �9��������!9�!��������!$�!" � ������ ���

� F�!�"� K����� �������2������ ����������"� ���� ��� �

II - Perspectiva Interna - em que (e como) devemos ser excelentes?

� -��!����� ���������� �8���� ���� ��� ����������!"�&

� -!��� �� ���� � � �� ����������0��� ���� ��� ���2�������6!�� ����� $ !�; ����� �����������3� ��������� ������� ' �������� ��� A� ��� ����������� ������� ����� ���� A� ����� �����������6!�� ���������� �� �����6!�� ��!���� ��� E��!���$� 2� H

� A�����9 ���!����!�� ������� �� ��8����������� �))� ))�����!������� � ��8���� �$�����L

9

Perspectiva Interna Operativa –excelentes em quê? Quanto?� � �!�����!�0����� ��;� � ���%���� ��� ����������!����

����!��� �� ����!�� !�������������!"�2��� �������������!"���� !����������!��������!�������G��������� �������2������8����� ��8����!�� !��)

� M0 �������!����� ��� ���� !" � ����� �8����!�� ! ��� ���� ������������!������������!"���%�� !��7 �������6��� �� ���� ����!���)

� -��!����� �� �(>�� ��������6!�� ��!���� ���� �����!���$� ��� ���� �� �� !�� ������!����� ����� !� �!���� � ��

� 4���$�!� �� ������F/�� 0 ���$���� ������ ��� ������� ��!�� ! ��������������������� ������������ ����� ��%����!����������������������!��� �� ��� ���� ���� ����� ���� ��

Ir às raízes… operativas.� ' ����� ����� ���� ������� ���!����� �!������

��� ��$� �������� ��� ��2���������������������� ������������� �������� ��2����$���� ����� �����������!" ������ ����!��!�����!��� �� ��)

� .������!��� �� ������� ����� �� � ;������������ � � ������������� ����� ����� �!����������� � ��!��������������� ( �"�)

� ,����9 2����$���� ����6������ !9 �� !�� ����������� �����!��� �� ���$��( �������� ������������2��� ��� ��2�� ��������������#�����!��� �� ������ ��)

� @��� ��� � 2�����!��� �� ���$��( �����$ ��� � � ��� ����$� ��� �$����������������( ������ ����������������6!�� ���!�� !���� ��� ��!���0�� ��8������ ��� ���!������ ��� ��� �������!����!�� ����� ����� ����$��( ��)

� @��� ��� � �������� ����� ������� 0 ��� ���� ��� � ��8��2������8��������"� � ����� ���������!� �(�� ���� � ��������� ���� �� )

10

Perspectiva Interna Operativa – exemplo ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)

� 2����� �����6!�� �

���!��1$��

� .%���6!�� �! �� ������

� ' �������� ����������$!

� -!� ����������I������ ������

� 2������������������� ������������ ��� ��� ������

���!���$� ��������� ��!����7���� ����������!�� �!���

� E��������� �������������#� ������� ������!��0 ��� E % ������!�� ���

� .����6!�� �����!$�!" � � ,�� �������6!�� �

� N!������������ ���!���� ���!� ����8����� !� � �

A informação é essencial,mas ela, geralmente, apresenta-se:

� D � � ���@���� � � 4�$�� �> .%������ � ,�� �> -!�������!��� -��� �:!�� �!����%������ ��!���� ;�

������� � �!��� 2��!�� � ���� �(�$�

11

Papel dos sistemas de informação� ,��$���� �������!�� ������/-�������� �����!�� � ���#�

� ���� $ �$ ��� ������� �������!����� B ��� ����<��! �= �!���� ���!��F/����$���� ���

�!�� �$ �����/-�� ��!��!� ��� ���!������� �(��� )�� '� ��%�����2�������!��� �� ������!�� ��� ���� ���!� �$ ��

��� 2����$���� ������� ���������� � ��!�� � ���������� �"���� ! ��� ��� ��� ���!� �$ ��������� � � �2����� ��62��� � ��� 2� �!���������0( �� ����������!��2�� � � �� ��� ����� ���)

� /����/-�!����� ����!�� ������ ��������!�� � ������� �" � �������� 0 �� �� ���; ���� �>$�� )

� ,�� ���� � �2��� ��%�����2�����!��� �� ������F/��� $� ��������� ���� ! ���� � ��� �� ��� ��!���0 ����2��������!��� �� ���$��( ��� �!� �!������ �����$ ���� ������ �����)

� 4��� � ���> ���� ����� !� �����������������!���> �0����!��� 0��� )

iii - Inovação e Aprendizagem� ,���!��� �� ������F/�( �� � ��!���

����!������!���� �����������!����� ������ :��� ������� ���� �� ���!���� �� ������� � !����� ����������)

� �� ����� ����� ��� ��; �����������!��� �� ���� �(>�2����� ��������������� ������2��� � ���2����!���$� ����� � ������ $ !�; ���3� � !�����0 ������!����� ��!��� �� ���������� ��

�� � ��� ������������!"��� ���� �� �! ��!�� ������ �!�� ������3� � �������� � ������� �� � ���

12

O valor da inovação e aprendizagem � D �� �� ���� �� �����!���� ��� �

� � ��� ���� �� ���;� � ����� ����!������ ������� �����!���� ��� �� � ��� ������ �!�� ������� ������!��2� � �>����3� � !� ��!������� �������!����� � �������� ���� �� �� ��������!���� ��"� � ���!��!� �� ���� �������6!�� �� �� ���!�� ����!���������� � ���� ��� ��� .!� � ����!������� � ���� ��"� � ����� $�!�� ���)

Outros indicadores e metas para inovação

� 4�>������!��� �� ���� � �!�� �������!�� �������� ���������� �������2� �$�� ����� �� ���� ���!��� �� ���������������������"� � ���!��!� �� ���������� �������� ��� ��2��� ��%�����3� ��"� � ���!��!� ����� ���������� % ��

��������� ��������"� � #������!�� ��� �������!� �$ �2����������� �������������#2�� % ���������������2�� % ������!�� ���2����)2����

� ' ;���� ���!��$�� ����� � ���� ��!� $�!��������"� � ����� �������������������

13

iv - Perspectiva Financeira – como nos vêem os investidores?

� ,���!��� �� �������������!"����! !��� �������� ���!� �(������� ���� �>$� 2�� ��������!� ���2���� ��%��������� �!���� ���� ����� ���)

� -!��� �� ��������������� � �!��(���� ��2�� ������!�������� �� �� ���� ����!��� �

Perspectiva de Perspectiva Financeira – caso ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)

� 2����� /�( ����6!��

� /������

� ' ���� �� ��2�

� 2������������������

� �"����O

� ������!���� ����� ��� ��D�!� ���� ����� ������ ������� ��������

� 4���!����������� ������ � ����� �!��(���� ������� ������

14

Críticas e alternativas aos indicadores financeiros

� ,���!��� �� �����! !��� �����0��������� ��� ���� ������ ��� ��� �� ����������2�!��� ������� ��� �� � �����������!�� ������� ��!�� ���)�4�!�� �� ����� ����/D4�� !0��������� �� �� ���� ����!��� �#���!��!���� �� �9��� �� �"����O������$ ���� � �� � �� ������ �������� ������������� �$�! ����� �"����O)

� ,�� ����� ������! !��� ���� ����� �����(����������!"����� ���! �)

� '� ������ �$�!����$� � ���� ( !��!�������!��� �� �����! !��� �������� ���� ;�����(�!�����������!��� �� ������ ���! ��

� '� >����� ���$ ����!���> $ !��� )�,���� ������!�� ������ �!������(�����!���! ��!������ ���! �������!��������!� ���; �!���� � ��)�'� ������!���� 0 ��!����� ���� � ��! ���!��� �� ������ ���! ��

Nem todas as boas estratégias são lucrativas� ,�F/��!����� ������� �������0 �� �������� � �)� /���!��F/#���(����������!"����� ���! ��!���

�� � ���� !" ���������(����������!"����! !��� �� ���� �>$� ����� 0 �� ������� � ���!� � 2��� ���3� ,�F/� ���������!��� �� ����� � �� ���� �������

����!���2��������!"����� ���! ���!�� !�2����!�� ������ � �!��; $��#��� �� ����� ����������� ���� �� ����������!���������� ��� ���� �����������������)�.�� ������������!������ ��� ��� )

� ,����F/��� 0 �� ����������� ���� �>$� ��������� ���!��� �� ������������!"�)�4���� �>$� ��P��� �� ������������!������ ��� ��� �H

� /����� ����� ����������!� ���1 ����"0 �������� �C ��� ����� ( �"�H

15

Ligação entre operações e finanças

� '� ��%�����2����$ !"�����������6!�� �� � �� ���!�:!�� �����2����!������������! ��������� � ��� ������ ��!���!��� ���� �������2���!���� ���������$ !"��)

� ��� ����� �� ����!��$������������� ������$ !"�����������6!�� ���� ��� �$ !"���������� ������ � ��2�� $�!�2� �� ������� ���������� ���������������� �)

� 4! ��$ ��!����� ������� � �!�� � ��%������ ���$ �8����!� ����� �8�������! !� �)�@ �������������!������� ����������!:������������%��2����� ����� �!�����0 � ������� �8���������� �������������

O BSC tem uma nova perspectiva� ,�F/� �� ���!� 0 �� ���� !� ���!� ��!� �����

�� ������� ����( �� ������ �����������!"��)� .%�$�����!�������!�������$���� ��������������

�!�� �>���������0 � ��0 � ����!���! ��#�7 ����!��� �� �����0�������� ��� � ����!� (���� ����!�� �� ������<��!� ���� �= ��! !��� ��

� ,���!��� �� ���� �����! �����!� �� � ��������� � ��!����������� ��7 �%�$� �������� ���������� ����� �� ��8�������������� ������ � ���� � �� (������������� ���� � ������� ����!" ���%���� ���

� ,�F/���� ���!� �� � ���!� ���; ���������� �>$� �2�!�������� !��)�'� �������%�$�����������!������%�������3� D�������������� .�� �>$� ������� ����� �>$�� �� .�� (��������� ������������!"���! ���0 � ������!�8��2�

!�����0 ����� ������� ���!����� ����� �>$� �� @��% ���(� � ������ ����� ������� ��� ����� � �

��� ����� ��7 !�����!� �� ������ � ��!����� ������ ����� ���

16

Para se estabelecerem objectivos (expressos em “medidas” e “indicadores”):

� .%������ ��(9�������� M�� ���; ��������(9�������&� .�� (����� ���!�%8��������!�6!�� �#��!� ������&� A� !�����0�������� ��!� �;0����&� D� ���� ������� � �����2����!����� ��� � ���� ��7

9���0����� D� ���� � ��� ���� 6!�� 2����!��2� 9���0����� 4����!� �� ���� ����$�� ������(9��������

��� ���! ��2�� �� ��� ������( �������!� ���7��!� �(��!���� ����������� ���!��

Crise e solução na Danone