avaya web suporte jan 07, 2013. © 2010 avaya inc. all rights reserved. agenda como criar um chamado...

AVAYAWEB SUPORTE

Jan 07, 2013

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Agenda

Como criar um chamado através do support.avaya.com

Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda.

Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

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Sound (OLE2)

CLICK EM SERVICE

REQUESTS

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CLICK EMCREATE NEW

SERVICE REQUEST

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ESCOLHA A OPÇÃO QUE MELHOR DESCREVE O QUE

VOCÊ DESEJA, E DEPOIS DESÇA NA PÁGINA PARA PROVER MAIS DETALHES

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ENTRE COM O SITE-ID/FL# PARA O QUAL VOCÊ

DESEJA REPORTAR O PROBLEMA E CLICK

“ENTER”

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ESCOLHA UMA DAS OPÇÕES DO MENU DROP-DOWN PARA FILTRAR A

PESQUISA

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ESCOLHA O NOME DO PRODUTO PARA O

QUAL VOCÊ DESEJA SUPORTE

ESCOLHA O PRODUTO ESPECÍFICO NA LISTA

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CLIQUE EM “CAN’T FIND YOUR ASSET?”.

ESCREVA O PRODUTO E O SELECIONE

MANUALMENTE.

CASO NENHUM RESULTADO SEJA

ENCONTRADO, SELECIONE O PRODUTO

NA OPÇÃO ABAIXO!

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INCLUA UMA BREVE DESCRIÇÃO DO

PROBLEMA, COM ATÉ 100 CARACTERES

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APÓS ENTRAR COM OS DETALHES DO PROBLEMA, VOCÊ RECEBERÁ

AUTOMATICAMENTE ALGUMAS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO, A PARTIR DE NOSSA BASE DE

CONHECIMENTO CRIADA PELOS ENGENHEIROS DA AVAYA.

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CLICK EM CONTACT LIST PARA SELECIONAR O CONTATO PRINCIPAL

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SELECIONE UM DOS CONTATOS DA LISTA

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GUARDE O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#) PARA QUE VOCÊ POSSA VERIFICAR O

STATUS, EDITAR O PEDIDO, ATUALIZÁ-LO, OU CANCELÁ-LO MAIS TARDE.

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APÓS RECEBER O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#), EXISTE A OPÇÃO PARA

ANEXAR DOCUMENTOS, TAIS COMO: TECHNICAL TEMPLATES, FORMULÁRIO DE CONECTIVIDADE, RESULTADOS DE TESTES REALIZADOS, INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS

PARA BUSINESS PARTNERS ETC.

BASTA CLICAR EM “ADD ATTACHMENTS”!

COMO ACOMPANHAR O STATUS DO PEDIDO DE

SUPORTE (SR)

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PEDIDOS DE SUPORTE (SR) PODEM SER ACOMPANHADOS CLICANDO NA ABA “SERVICE

REQUESTS”

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ENTRE COM O SR# E CLICK “ENTER”. OS DETALHES DO

SR SERÃO EXIBIDOS, INCLUINDO STATUS ATUAL E

UPDATES

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VERIFIQUE OS UPDATES A PARTIR DO ENGENHEIRO DESIGNADO PARA O CASO

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ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O PEDIDO DE SUPORTE. A QUALQUER HORA,

DURANTE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DO CASO, VOCÊ PODERÁ INCLUIR INFORMAÇÕES, QUE SERÃO REVISADAS PELO ENGENHEIRO DESIGNADO

UTILIZE A OPÇÃO “NEW ATTACHMENTS” PARA ENVIAR QUALQUER LOG OU ARQUIVOS

PARA O ENGENHEIRO DESIGNADO

CLICK “SUBMIT”

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QUALQUER ATUALIZAÇÃO NO CASO OU INFORMAÇÃO

ADICIONADA PELO CLIENTE APARECERÁ COMO “SR STATUS –

INBOUND”

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Como criar um chamado através do support.avaya.com

Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda.

Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

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Entre em Contato com Avaya Access

https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C201231910250720076

Faça download dos formulários que estão do lado direito da tela, e siga os passos descritos para cada diferente cenário descrito abaixo:

PEDIDO AÇÃO RESPONSABILIDADE

Cliente deseja que o Parceiro Autorizado Avaya que o atende possa ter acesso a suas contas Sold-To.

Submit a Delegated Administration request, click here to submit an e-mail request; or complete the "Avaya Access Request for Delegated Administration" form.

Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request for Delegated Administration”.

Cliente deseja alterar seu Administrador (Delegated Administrator).

Preencha o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“.

Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“.

Cliente deseja cancelar o acesso concedido ao Parceiro Autorizado Avaya às suas cohtas Sold-To.

Submit a Cancel Delegated Administration request, click here to submit an e-mail request; or complete the "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" form.

Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" .

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Como criar um chamado através do support.avaya.com

Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda.

Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

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CLICK EM “ADD AN UPDATE”

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ESCOLHA “ESCALATION REQUEST”

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Depois disso, uma Atividade de Escalação Gerencial (MEA) será adicionada ao seu caso, e o time de supervisores/gerentes da Avaya será alertado para que possam tomar ações para resolver o caso.

ENTRE COM AS INFORMAÇÕES DETALHADAS E CLICK

“SUBMIT” PARA ENVIAR

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OBRIGADO