aula07-qfd
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Curso Gestão da Qualidade
QFD – Conceitos Iniciais e a Casa da Qualidade
Prof. Dr. Marco Antonio Pereiramarcopereira@usp.br 1
Gestão da Qualidade
QFD – Parte 1 (Desdobramento da Função Qualidade)Prof. Dr. Marco Antonio Pereiramarcopereira@usp.br
Bibliografia
Akao, Yoji – Manual de Aplicação do QFD – Volume 1 - Introdução ao Desdobramento da Qualidade. Fundação Christiano Ottoni
Akao, Ohfuji e Ono – Manual de Aplicação do QFD – V2 – Métodos de Desdobramento de Qualidade. Fundação Christiano Ottoni
Eureka e Ryan– QFD – Perspectivas Gerenciais do Desenvolvimento da Qualidade
Cheng e Melo– QFD – Desdobramento Da Função Qualidade Na Gestão de Desenvolvimento De Produtos. Editora Edgar Blucher
Miguel, Paulo– Implementação do QFD para o Desenvolvimento de Novos Produtos. Editora Atlas
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4
Curso Gestão da Qualidade
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Informações Complementares
www.portaldeconhecimentos.org.br
www.cbgdp.com.br
www.igdp.org.br
Parte 1Conceitos Gerais
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QFD
Hinshitsu Kino Tenkai
Quality Function Deployment
Desdobramento da Função Qualidade
O que é o QFD ?
Queremos um produto que nos satisfaça!!!!
??
Linguagem do Cliente versus Linguagem Técnica
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Histórico do QFD1972 � Akao – Concepção Inicial
Aplicação: Estaleiro da Mitsubishi em Kobe
1977 � Toyota - 20% de redução dos custos no lançamento de uma nova van.
1978 � Akao e Mizuno – “Hinshitsu Kino Tenkai”
1986 � Uso na Xerox e Ford nos EUA
1989 - American Supplier Institute – “Quality Function Deployment – Implementation Manual for Three Day Workshop”
Objetivos do QFD
1 – Auxiliar o processo do desenvolvimento do produto, buscando, traduzindo e transmitindo as necessidades e desejos do cliente
2 –Garantir a qualidade durante o processo de desenvolvimentode um produto
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TABELA MATRIZMODELO
CONCEITUAL
GRAU DE IMPORTÂNCIA
COMPARAÇÃO COM
CONCORRENTESC
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CARACTERISTICA DE QUALIDADE
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Unidades Básicas de Trabalho do QFD
PRIMÁRIO SECUNDÁRIO TERCIÁRIO
aaaaaaaaaaaa1.1 – bbbbbbbb
1.1.1 – dddddddd
1.1.2 – eeeeeeeee
1.2 – ccccccccccc1.2.1 – xxxxxxx
1.2.2 – yyyyyy
Tabela
Por que desdobrarem uma Tabela?DESCONHECIDO
IMPLICITO
INFORMAL
CONHECIDO
EXPLICITO
FORMAL
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A
B
C
D
3 - CONVERSÃO
1- EXTRAÇÃO
2 - CORRELAÇÃO
Matriz: “A Casa da Qualidade”
QUALIDADE EXIGIDA (REQUISITOS DO CLIENTE)
CA
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“COMO”
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QUANTO
MODELO CONCEITUAL
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Requisitos de Projeto
Ne
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Características dos Componentes
Operações de Fabricação
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Requisitos da Produção
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Planejamento do Produto
Desdobramento de Componentes
Planejamento do Processo
Planejamento da Produção
MODELO CONCEITUAL
“COMO”
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
PERMANECE QUENTE
BEM SERVIDO
EXCELENTE CAFEZINHO
“O QUE”
Tabela
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“COMO”
(O QUE)
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
PERMANECE QUENTE
BEM SERVIDO
EXCELENTE CAFEZINHO
“O QUE”
TEMPERATURA EM QUE E SERVIDO
PRECODE VENDA
QUANTIDADE DE CAFEINA
COMPONENTE DO SABOR
INTENSIDADE DO SABOR
COMPONENTE DO AROMA
“COMO”
VOLUME
TEMPERATURA DEPOIS DE SERVIDO
INTENSIDADE DO AROMA
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CARACTERISTICAS DA QUALIDADE (COMO?)Matriz
MATRIZ DA QUALIDADE
(matriz de correlações)
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TE
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QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE QUENTE
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MODERADA
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CARACTERISTICAS DA QUALIDADEMatriz
MATRIZ DA QUALIDADE
“O QUE”
“COMO”
“QUANTO”
BOM
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MAU BOM
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COMPARAÇÃO COM
CONCORRÊNCIA
MATRIZ DA QUALIDADE
(matriz de correlações)
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MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
1º NIVEL
2º NIVEL
3º NIVEL
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1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
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SER PEQUENO � � � � 80 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5
37,5 26,8%
SER LEVE � � � � 155 � � � � 17 � � � � 17 � � � � 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 24 17,2%� � � � 23 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 10,8 7,7%
� � � � 9 4 5 5 5 3 0,60 1 12 8,6%� � � � 27 � � � � 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8%
� � � � 13 � � � � 13 � � � � 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 18 12,9%
139,8 100,0%
1684
1,0045 45 45 91 145 45 45 91CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
PORTABILIDADE
298 341 341 546 15918 20
FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
NOSSA EMPRESA
PESO ABSOLUTOPESO RELATIVO
FACIL DE GUARDARFACIL DE LIGAR/DESLIGARFACIL DE FOCALIZARFACIL DE POSICIONAR
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60 55 5020
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prim
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(cm
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DIMENSÕESQUALIDADE PLANEJADA
9165 1,0932
FORMA
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Qualidade Exigida
Parte 2A Casa da QualidadeRoteiro de Montagem
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Passo a Passo da Montagem
Passo 1
Qualidade Exigida
(Requisitos do Cliente)
“O QUE”
“COMO”
MAT
RIZ
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C
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LAÇ
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QUANTO
Passo 2
Características da Qualidade
(Requisitos do Produto)
Passo 1 – Como Ouvir a Voz do Cliente
1 – Qual é o publico alvo de mercado?
2 – Qual a técnicapara obtenção de informações?
3 – Qual será o tamanhoda amostra?
4 – Como as pessoas serão selecionadas?
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SEGUIMENTO-ALVO
AMOSTRA
DADOS
COMO?
QUANTOS?
CONCLUSÕES / DECISÕES
COMO?
Passo 1 – Como Ouvir a Voz do Cliente
A Voz do Cliente - Exemplo: Retroprojetor
ID
SEXO IDADE
DADOS ORIGINAIS
CENA (QUEM, ONDE, QUANDO,
COMO). ITEM EXIGIDO QUALIDADE EXIGIDA
• Pratico ao transportar • Transportável com uma só mão • Fácil de entender o modo de transporte • Permite rápido preparo para transporte
• Estável ao transportar • Estável ao transporte
• Transporte agradável
• Boa aderência às mãos • Transportável sem machucar • Transportável com pouco esforço • Estável ao transportar
F 37 Fácil de transportar Carregando com as mãos junto com outros materiais
• Resistente ao transporte
• Resistente a impactos • Mantém integridade durante o transporte
F 37 Tenha duas lâmpadas • Funciona sem
interrupção • Fácil substituição de lâmpadas queimadas • Rápida substituição de lâmpadas queimadas
F 37 Fácil encontrar peças de reposição
• Fácil encontrar peças
de reposição
• Fácil acesso ao comando liga / desliga
• Fácil acesso comando liga / desliga
• Não perturba a dinâmica de aula
• Acionamento rápido • Acionamento silencioso • Fácil acesso ao comando liga / desliga • Funciona silenciosamente • Funciona sem interrupção • Mantém o foco com uso prolongado
F 37 Fácil de usar
Utilizando como único recurso didático em exposição prolongada. Ajustando o retroprojetor antes da utilização.
• Focaliza facilmente • Fácil de entender o modo de focalização • Focaliza rapidamente • Focaliza sem esforço
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Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor
NÍVEL PRIMÁRIO NÍVEL SECUNDÁRIO NÍVEL TERCIÁRIO 1.1 Alta fidelidade de reprodução 1.1.1 Imagem projetada com nitidez
1.1.2 Imagem projetada com clareza 1.1.3 Projeta imagem completa 1.1.4 Ampliação uniforme da imagem 1.1.5 Mantém cores do original
1. Bom funcionamento
1.2 Funcionamento uniforme 1.2.1 Funciona sem interrupção 1.2.2 Funciona silenciosamente 1.2.3 Funciona sem trepidar
2.1 Fácil de ligar e desligar 2.1.1 Fácil acesso ao comando liga/desliga 2.1.2 Acionamento rápido 2.1.3 Acionamento sem esforço
2.2 Fácil de focalizar 6.1 Fácil de preparar para transporte
2.2.1 Fácil de entender o modo de focalizar 2.2.2 Focaliza sem esforço 2.2.3 Focaliza rapidamente 2.2.4 Mantém o foco com uso prolongado 6.1.1 Fácil de entender o modo de transporte 6.1.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte 6.1.3 Permite rápido preparo para o transporte
6.2 Confortável ao transportar 6.2.1 Transportável com uma só mão 6.2.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte 6.2.3 Boa aderência às mãos 6.2.4 Transportável sem machucar
2. Fácil operação
6.3 Seguro durante o transporte 6.3.1 Estável ao transportar 6.3.2 Mantém integridade ao transportar 6.3.3 Resistente a impactos
Passo 1 – Perguntando ao Cliente
PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE O RETROPROJETOR
Vamos fazer duas perguntas que devem ser respondidas no questionário anexo.
Pergunta 1:Foram listados os prováveis itens que poderiam ser importantes ao utilizar um retroprojetor. Qual a importância que você atribui a cada item? Marque a resposta na coluna denominada “grau de importância”.
Siga o seguinte procedimento:
• Passo 1:Leia todos os itens a serem avaliados.Passo 2:Marque com um X .....no 5 → muito importante
no 4 → importante.no 3 → alguma importânciano 2 → pouca importância”.no 1 → nenhuma importância
Pergunta 2: Preencha abaixo o nome da marca dos retroprojetores que você utiliza atualmente. Marca X Fabricante.............................. Modelo............................Marca Y Fabricante.............................. Modelo............................Marca Z Fabricante.............................. Modelo.............................
Como você avalia esses retroprojetores? Para cada item, marque a resposta correspondente às marcas X, Y, Z.
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Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor
Grau de importância Desempenho dos retroprojetores Item a ser avaliado
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ânc
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timo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Alta fidelidade de reprodução (figuras, cores)
1 2 3 4 5 Marca X Marca Y Marca Z 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2. Funcionamento uniforme (silencioso, sem interrupções)
1 2 3 4 5 Marca X Marca Y Marca Z
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
10. Seguro durante o transporte 1 2 3 4 5 Marca X Marca Y Marca Z 1 2 3 4 5
Avaliação de Retroprojetor
ITEM AVALIADO
PERGUNTA 1 GRAU DE IMPORTÂNCIA
PERGUNTA 2 DESEMPENHO
1. Alta fidelidade de reprodução
2. Funcionamento uniforme
3. Fácil de ligar e desligar
4. Fácil de focalizar
5. Permite uso direto de vários tipos de originais
6. Amplia rapidamente partes especificas do original
13. Fácil de preparar para transporte
14. Confortável ao transporte
15. Seguro durante o transporte
NOSSA EMPRESA EMPRESA X EMPRESA Y
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A Voz do Cliente – Receita de Bolo
Passo 1: Construir a Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida PESQUISAR A OPINIÃO DO PUBLICO ALVO QUANTO Passo 2: ......ao grau de importância que atribui a cada item de qualidade exigida. Passo 3: ......à avaliação do desempenho do produto atual da empresa. Passo 4 :......à avaliação do desempenho dos produtos dos principais concorrentes. DECISÃO DA EMPRESA - INTERFUNCIONAL Passo 5: Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de qualidade exigida.
Passo 6: Calcular o índice de melhoria: Plano da Qualidade (Passo 5) dividido pela Avaliação Atual do Produto (Passo 3). Passo 7: Escolher os Argumentos de Venda e classificá-los (modelo abaixo). Passo 8: Calcular o Peso Absoluto de cada item de qualidade exigida:
Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda Passo 2 x Passo 6 x Passo 7
Passo 9: Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida.
CLASSIFICAÇÃO DO ARGUMENTO
DE VENDA SÍMBOLO VALOR
Especial 1,5
Comum � 1,2
A Voz do Cliente – Receita de Bolo
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2 3 4 4 5 6 7 8 91
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AVALIAÇÃO COMPETITIVA QUALIDADE PLANEJADA
TOTAL 100
A Voz do Cliente: Receita de Bolo
Índice de Melhoria: Plano da Qualidade / Avaliação Atual do Produto
Peso Absoluto: Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda
Índice de MelhoriaPlano da Qualidade/ Avaliação Atual do Produto
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1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
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SER PEQUENO 5 4 5 5 5 1,25SER LEVE 4 3 4 5 4 1,33
3 4 5 5 3 0,754 5 5 5 3 0,605 4 4 5 5 1,253 5 4 4 4 0,80
QUALIDADE PLANEJADA
GR
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Avaliação Competitiva
FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE LIGAR/DESLIGAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
Caracteristicas da Qualidade
Qualidade Exigida
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PESO ABSOLUTOGrau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda
PLA
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DE
M
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IA
AR
GU
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O
PE
SO
RE
LAT
IVO
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO 5 5 1,25 1,5
37,5 26,82%
SER LEVE 4 4 1,33 1,5 24 17,17%3 3 0,75 1,2 10,8 7,73%4 3 0,60 1 12 8,58%5 5 1,25 1,5 37,5 26,82%3 4 0,80 1,5 18 12,88%
139,8 100,00%
QUALIDADE PLANEJADA
GR
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IM
PO
RT
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CIA
FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
FACIL DE GUARDARFACIL DE LIGAR/DESLIGARFACIL DE FOCALIZARFACIL DE POSICIONAR
Caracteristicas da Qualidade
Qualidade Exigida
Passo 2 – Tradução da VC em especificações do produto
Passo 1Qualidade Exigida
“O QUE”
“COMO”
MAT
RIZ
DE
C
OR
RE
LAÇ
ÕE
S
QUANTO
Características da Qualidade(Requisitos do Produto)
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CONVERSÃO
COMPARAÇÃO COM CONCORRENCIA
EXTRAÇÃO
CORRELAÇÃO
ESTABELECIMENTO DE VALORES META
Identificar quais são as características técnicas do produto atendem as qualidades exigidas pelos clientes, e apresentá-las sob a forma de tabela.
Identificar o nível de inter-relação entre cada característica da qualidade com todas as qualidades exigidas.
Converter a importância atribuída às qualidades exigidas para as características da qualidade.
Medir os valores atuais das características da qualidade do produto da empresa e dos concorrentes, e compará-los.
Identificar as correlações entre as características da qualidade, analisar as informações disponíveis e especificar os valores-meta.
Traduzindo a Voz do Cliente ....
LINGUAGEM TÉCNICA
CARACTERISTICA DA QUALIDADE
QU
ALI
DA
DE
EX
IGID
A
GRAU DE IMPORTÂNCIA
COMPARAÇÃO COM CONCORRENTES
QUALIDADE PROJETADA
GR
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AR
AÇ
ÃO
CO
M
CO
RR
EN
TE
S
QU
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DA
DE
P
LAN
EJA
DA
EXTRAÇÃO
CONVERSÃO
CORRELAÇÃO
MATRIZ DA QUALIDADE
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PASSO 1
PASSO 3
PASSO 3
PASSO 4
PASSO 4
PASSO 4
PASSO 5
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
COMPANHIA HOJE
CONCORRENTE X
CONCORRENTE Y
QUALIDADE PROJETADA
QU
ALI
DA
DE
EX
IGID
A
PASSO 2
MATRIZ DA QUALIDADE
QUALIDADES EXIGIDAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Fácil de guardar-Altura (cm);-Largura (cm);-Razão altura / largura;-Volume (cm3);
Ser silencioso -Nível de ruído (db);
Fácil de posicionar a imagem -Área de projeção máxima ( m2);
Estável ao carregar-Altura (cm);-Largura-Posição do centro de gravidade (x,y)
EXTRAÇÃO
Exemplo: Retroprojetor
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“O QUE”
QUANTO
Características da Qualidade(Requisitos do Produto)
EXTRAÇÃO
1º NÍVEL 2º NÍVEL 3ºNÍVEL
PORTABILIDADE
PESO
DIMENSÕES
ALTURA
LARGURA
COMPRIMENTO
FORMA VOLUME
RAZÃO ALTURA / LARGURA
OPERACIONALIDADE
NITIDEZ GRAU DE REFLEXÃO
GRA DE REFRAÇÃO
ÁREA DE PROJEÇÃO MÁXIMA
ACIONAMENTO ÁREA DE CONTATO DE ACIONAMENTO
PRESSÃO DE ACIONAMENTO
RUÍDO AMPLITUDE DE VIBRAÇÃO
NÍVEL DE RUÍDO
ILUMINAÇÃO POTÊNCIA DE ILUMINAÇÃO
TAXA DE LUX
EXTRAÇÃO Exemplo: Retroprojetor
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CORRELAÇÃO SÍMBOLO ESCALAS USUAIS
FORTE � 4 9 5
MÉDIA � 2 3 3
FRACA � 1 1 1
INEXISTENTE EM BRANCO 0 0 0
CORRELAÇÃO
CORRELAÇÃO
1º NIVEL
2º NIVEL
3º NIVEL
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO
SER LEVE
FORMA
Vol
ume
(cm
3)
Raz
ão A
ltura
/
Larg
ura
� � � �
� � � � FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
FACIL DE GUARDAR
FACIL DE LIGAR/DESLIGAR
FACIL DE FOCALIZAR
FACIL DE POSICIONAR
PORTABILIDADE
� � � �
� � � �
� � � �
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DIMENSÕES
� � � �
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Com
prim
ent
o (c
m)
Larg
ura
(cm
)
Altu
ra (
cm)
� � � �
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Caracteristicas da Qualidade
Qualidade Exigida
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CONVERSÃO1º NIVEL
2º NIVEL
3º NIVEL
PE
SO
AB
SO
LUT
O
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO � � � � 80 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 80
37,5
SER LEVE � � � � 155 � � � � 17 � � � � 17 � � � � 155 24� � � � 23 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 10,8
� � � � 9 12� � � � 27 � � � � 80 37,5� � � � 13 � � � � 13 � � � � 13 18
139,8
QUALIDADE PLANEJADA
9165 1,0932
FORMA
Vol
ume
(cm
3)
Raz
ão A
ltura
/ La
rgur
a
PORTABILIDADE
298
FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
NOSSA EMPRESA
PESO ABSOLUTOPESO RELATIVO
60 55 5020
15918 20
FACIL DE GUARDARFACIL DE LIGAR/DESLIGARFACIL DE FOCALIZARFACIL DE POSICIONAR
DIMENSÕES
341 341 546
Com
prim
ento
(c
m)
Larg
ura
(cm
)
Altu
ra (
cm)
Caracteristicas da
Qualidade Exigida
MATRIZ DA QUALIDADE Visão Ampliada dos Passos Finais para o Estabelecimento da
Qualidade Projetada
PESO ABSOLUTOPESO RELATIVO
NOSSA EMPRESACONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
5020 9
165 1,093218 20
60 55
PORTABILIDADE
298 341 341 546 159
FORMA
Vol
ume
(cm
3)
Raz
ão A
ltura
/ La
rgur
a
Com
prim
ento
(c
m)
Larg
ura
(cm
)
Altu
ra (c
m)
DIMENSÕES
1,0045 45 45 91 145 45 45 91
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MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
1º NIVEL
2º NIVEL
3º NIVEL
PLA
NO
DE
Q
UA
LID
AD
E
IND
ICE
DE
M
ELH
OR
IA
AR
GU
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A
PE
SO
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PE
SO
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LATI
VO
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
NO
SS
A
EM
PR
ES
A
EM
PR
ES
A B
EM
PR
ES
A C
SER PEQUENO � � � � 80 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 241 � � � � 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5
37,5 26,8%
SER LEVE � � � � 155 � � � � 17 � � � � 17 � � � � 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 24 17,2%� � � � 23 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 � � � � 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 10,8 7,7%
� � � � 9 4 5 5 5 3 0,60 1 12 8,6%� � � � 27 � � � � 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8%
� � � � 13 � � � � 13 � � � � 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 18 12,9%
139,8 100,0%
1684
1,0045 45 45 91 145 45 45 91CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
PORTABILIDADE
298 341 341 546 15918 20
FACIL DE OPERAR
FACIL DE MANUSEAR
FACIL DE CARREGAR
NOSSA EMPRESA
PESO ABSOLUTOPESO RELATIVO
FACIL DE GUARDARFACIL DE LIGAR/DESLIGARFACIL DE FOCALIZARFACIL DE POSICIONAR
Ava
liaçã
o C
ompe
titiv
a
60 55 5020
Com
prim
ento
(c
m)
Larg
ura
(cm
)
Altu
ra (
cm)
DIMENSÕESQUALIDADE PLANEJADA
9165 1,0932
FORMA
Vol
ume
(cm
3)
Raz
ão A
ltura
/ La
rgur
a
GR
AU
DE
IMP
OR
TÂ
NC
IACaracteristicas da Qualidade
Qualidade Exigida
Parte 3: Caso RealEstudo de Caso
Calçados de Segurança Feminino
Extraído da MonografiaAplicação do QFD no
desenvolvimento de calçados de segurança femininos
Gislene Carmem Malta e Silva de Oliveira
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Marluvas Calçados de Segurança
Captando a voz do cliente
� Fase 1: Pesquisa aberta qualitativa
� Fase 2: Pesquisa fechada quantitativa
Metodologia
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� Entrevistadas 22 mulheres maiores de 18 anos queutilizam ou já utilizaram calçados de segurança.
� Questionário com questões abertas e simples, como intuito de extrair das clientes o maior número deinformações sobre as necessidades de um calçadode segurança feminino, deixando-as livre dequalquer interferência, para expor suas opiniões.
� Áreas: Arquitetura, Desenvolvimento Urbano, ForçasArmadas, Indústria de calçados, Higiene bucal,Indústria química, Limpeza, Mineradora, Materiaiscompósitos, Material Bélico e saúde.
Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa
Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa
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Resultadoda Fase 1
Pesquisa Aberta
Qualitativa
Dados Brutos extraídos dos questionários
Resumo dos dados brutos extraídos dos questionários, para auxiliarna montagem da Tabela da Qualidade Demandada.
Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa
28- Com proteção para os dedos29- Com proteção para aos pés
30- Com proteção para o tornozelo31- Com proteção para o calcanhar
32- Com proteção ao andar
33- Com proteção ortopédica34- Com proteção mecânica35- Com certificado de aprovação pelo Ministério do Trabalho36- Atender normas vigentes37- Manter a integridade dos pés
38- Bom calce
39- Leve40- Flexível
41- Prático42- Bonito
43- Na moda
44- Com variedade45- Durável
46- Resistente47-Feito de material que evite doenças nos pés48- Higiênico
49- Proporcionar bem estar para os pés50- Com biqueira de aço
51- Com solado mais resistente52- Com solado antiderrapante
53- Absorver (amortecer) impactos54- Com palmilha composta de material resistente
1- Não dar bolha nos pés2- Não machucar os pés3- Não esquentar4- Comodidade ao calçar5- Ajustado ao pé6- Macio7- Confortável8- Variedade de numeração9- Comodidade ao caminhar10- Bem ajustável11- Com qualidade12- Com pequeno salto13- Com salto mais fino14- Com salto mais alto15- Mais delicado16- Mais feminino17- Mais fino18- Moderno19- Sapato tipo bota20- Cores variadas21- Feito de couro22- Matéria prima de qualidade23- Material Impermeável24- Material antibacteriano25- Material com ventilação26- Material que evita odores27- Fácil de limpar
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Tabela da Qualidade Demandada
Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa
Desenvolvida a partir dos REQUISITOS doCliente de 3º nível na tabela da qualidadedemandada.
Participaram desta etapa: 30 mulheresmaiores de 18 anos que utilizam calçadosde segurança.
A pesquisa foi dividida em duas partes.
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
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Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
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Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
ResultadoFase2
Pesquisa Fechada
Quantitativa
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Quantificando os dados da pesq uisaOs dados dos questionários foram apurados utilizando-se Excel,
onde foi calculada a média dos dados da tabela anterior.
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
Parte 4: Caso RealQFD aplicado a racks especiais na industria automobilística
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Nec
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Relações
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CaracterísticasQualidade
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Pes
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AvaliaçãoClientes
QualidadePlanejada
MatrizCorrelações
Peso AbsolutoPeso Relativo
Nossa EmpresaConcorrente XConcorrente Y
Dificuldade Técnica
Peso Corrigido AbsolutoPeso Corrigido Relativo
Qualidade Projetada
AvaliaçãoTécnica
A Casa da Qualidade – Conceito Geral
VOC – Desdobramento da Qualidade Exigida
1º NÍVEL 2º NÍVEL 3º NÍVEL Boa Relação Custo Benefício
CUSTOS PREÇO
COMPETITIVO E ENTREGA Cumprir prazo de entrega
Ser desmontáveis (baixar custo no transporte)
Acondicionar o maior número de peças possíveis.
Conservar a integridade do produto MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE
OTIMIZAÇÃO DA LOGÍSTICA
Facilidade e rapidez no carregamento / descarregamento
Não machucar as mãos. SEGURANÇA ERGONOMIA
Não doer as costas no final do dia
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Avaliação do Grau de Importância
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.)
Grau de Importância
1 - Boa Relação Custo Benefício 9
2 - Cumprir prazo de entrega 9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3
4 – Acondicionar o maior número de peças possíveis 9
4 - Conservar totalmente a integridade do produto 9
5 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3
6 - Não machucar as mãos 9
7 - Não doer as costas no final do dia 9
Avaliação Competitiva (versusConcorrentes)
Avaliação Competitiva Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente) Minha Empresa
Concorrente B
Concorrente C
1 - Boa Relação Custo Beneficio 3 3 3
2 - Cumpre prazo de entrega 3 9 9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3 3 3
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 3 3 9
5 - Conservar totalmente a integridade do produto 3 3 3
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 9 9
7 - Não machucar as mãos 1 1 9
8 - Não doer as costas no final do dia 1 1 3
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Plano de Qualidade da Empresa
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente) Plano
1 - Boa Relação Custo Benefício 9
2 - Cumprir prazo de entrega 9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 9
4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis 9
5 - Conservar totalmente a integridade do produto 9
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 9
7 - Não machucar as mãos 9
8 - Não doer as costas no final do dia 9
Cálculo do Índice de Melhoria
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.)
Minha Empresa Plano
Índice de Melhoria
1 - Boa Relação Custo Benefício 3 9 3
2 - Cumprir prazo de entrega 3 9 3
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 1 9 3
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 3 9 3
5 - Conservar totalmente a integridade do produto 3 9 3
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 9 3
7 - Não machucar as mãos 1 9 9
8 - Não doer as costas no final do dia 1 9 9
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Estabelecimento do Argumento de Venda
Classificação do
Argumento de Venda Símbolo Valor
Especial 1,5
Comum 1,2
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente)
Argumentos de Venda
1 - Boa Relação Custo Benefício 1,5
2 - Cumprir prazo de entrega 1,5
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 1,2
4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis 1,0
5 - Conservar totalmente a integridade do produto 1,2
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 1,5
7 - Não machucar as mãos 1,2
8 - Não doer as costas ao final do dia 1,2
Cálculo do Peso Absoluto para a QUALIDADE EXIGIDA após ouvir a Voz do Cliente
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.)
Grau de Importância
Argumento de Venda
Índice de Melhoria
Peso Absoluto
1 - Boa Relação Custo Benefício 9 1,5 3 40,5
2 - Cumprir prazo de entrega 9 1,5 3 40,5
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3 1,2 3 10,8
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 9 1 3 27,0 5 - Conservar totalmente a integridade do produto
9 1,2 3 32,4
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 1,5 3 13,5
7 - Não machucar as mãos 9 1,2 9 97,2
8 - Não doer as costas ao final do dia 9 1,2 9 97,2
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Cálculo do Peso Relativo
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.) Peso Absoluto
Peso Relativo
1 - Boa Relação Custo Benefício 40,5 11,28%
2 - Cumprir prazo de entrega 40,5 11,28%
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 10,8 3,01%
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 27 7,52%
5 - Conservar totalmente a integridade do produto 32,4 9,02%
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 13,5 3,76%
7 - Não machucar as mãos 97,2 27,07%
8 - Não doer as costas no final do dia 97,2 27,07%
Totais 359,1 100%
Características da Qualidade do Produto
1º NÍVEL 2º NÍVEL 3º NÍVEL Boa Relação Custo Benefício
CUSTOS PREÇO
COMPETITIVO E ENTREGA Cumprir prazo de entrega
Ser desmontáveis (baixar custo no transporte)
Acondicionar o maior número de peças possíveis.
Conservar a integridade do produto MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE
OTIMIZAÇÃO DA LOGÍSTICA
Facilidade e rapidez no carregamento / descarregamento
Não machucar as mãos. SEGURANÇA ERGONOMIA
Não doer as costas no final do dia
1º NÍVEL ACABAMENTO CONSTRUÇÃO
2º NÍVEL SINALIZAÇÃO PARA
LOGISTICA E APARÊNCIA
FIDELIDADE AO PROJETO
SEGURANÇA E ERGONOMIA
3º NÍVEL Identificação Clara e legível
Pintura na cor
especificada
Geometria conforme desenho
Resistência: Boa
Montagem / Soldagem
Material de Qualidade certificada
Designer Ergonômico
Livre de partes
cortantes
EXTRACAO
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CORRELACAO entre ambas as Tabelas
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Boa Relação Custo X Benefício 3 3 9 3 9 9 0
Cumpre prazo de entrega 0 0 3 3 9 0 1
Ser desmontáveis (Otimização na logística)
3 1 9 9 1 9 3
Acondicionar o maior nº de peças possíveis.
0 0 9 3 0 9 1
Conservar a integridade do produto
1 3 3 9 1 9 3
Facilidade no carregamento / descarregamento
0 1 9 9 1 0 3
Não machucar as mãos 1 0 9 3 0 9 9
Não doer as costas no final do dia 1 0 0 3 0 9 9
Características da Qualidade
Qualidade exigida
Iden
tific
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o C
lara
e
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vel
Pin
tura
na
cor
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cific
ad
a
Geo
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(%)
Boa Relação Custo X Benefício
33,84 33,84 101,52 33,84 101,52 101,5 0 40,5 11,3
Cumpre prazo de entrega 0 0 33,84 33,84 101,52 0 11,28 40,5 11,3
Ser desmontáveis (Otimização na logística)
9,03 3,01 27,09 27,09 3,01 27,09 9,03 10,8 3,0
Acondicionar o maior nº de peças possíveis. 0 0 67,68 22,56 0 67,68 7,52 27 7,5
Conservar a integridade do produto
9,02 27,06 27,06 81,18 9,02 81,18 27,06 32,4 9,0
Facilidade no carregamento/descarregamento
0 3,76 33,84 33,84 3,76 0 11,28 13,5 3,8
Não machucar as mãos 27,07 0 243,63 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1
Não doer as costas no final do dia
27,07 0 0 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1
Peso Absoluto 106,0 67,7 667,7 351,9 117,3 764,5 553,4
Peso Relativo (%) 4,03 2,57 25,40 13,39 4,46 29,08 21,05
Qualidade exigida
Características da Qualidade
Conversão com foco nas Características da Qdd
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