atendimento e vendas na prática

atendimento e VENDAS na prática

Prof. Ronaldo Andrade

O MUNDO DAS VENDAS

• Pré-História:

O MUNDO DAS VENDAS

• Antiguidade:

O MUNDO DAS VENDAS

• Idade Média:

O MUNDO DAS VENDAS

• Revolução Industrial:

O MUNDO DAS VENDAS

• Varejo Moderno:

- Distribuição final dos bens produzidos.

VENDER? • Ajudar as pessoas a tomarem as

melhores decisões para elas mesmas.

VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL

• Vive reclamando;

• Desconto;

• Justificando seus erros;

• Decide o que vender;

• Insucessos não são de sua responsabilidade;

• Treinamentos , evolução.

VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL

• Profissionalismo;

• Vencer limitações;

• Beneficios do que vende;

• Objeções como soluções;

• Motivado;

• Desafios da profissão.

BOM PROFISSIONAL

Marketing Pessoal

Aparência Física Aparência Emocional

Oratória e dicção

•Orador Real e orador Imaginado; •Credibilidade: Naturalidade, entusiasmo, conhecimento e conduta ética. •Expressão Corporal: Olhos, corpo e movimentos. •A Voz: Velocidade e volume da fala, uso das pausas, gestos e fisionomia. •O Vocabulário; •Aparência.

ORADOR

EU

ORADOR REAL ORADOR IMAGINADO

O QUE PENSAMOS TRANSMITIR.

FALSA IMAGEM. SENTIDO NEGATIVO

OU POSITIVO

O QUE VERDADEIRAMENTE

TRANSMITIMOS: VIRTUDES E DEFEITOS

ORADOR

CREDIBILIDADE EXPRESSÃO CORPORAL

Olhos; Corpo; Movimentos; Mãos e braços

NATURALIDADE; ENTUSIASMO; CONHECIMENTO; CONDUTA ÉTICA

ORADOR O vocabulário A voz

Velocidade e volume; Uso das pausas; Gestos; fisionomia

Rico; Compreender a todos; Expressar de forma simples

Aparência

Propriedade com a ocasião; Bem estar pessoal

ENCANTAMENTO

Abordagem

Aproximação

Saudação

Distanciamento

Posicionamento

Tratamento

ENCANTAMENTO

Pensando como o cliente

Levantando as necessidades dos clientes

Perguntas bem feitas – Abertas e Fechadas

Criar sensações na apresentação

Produtos x Serviços

Levantamento das necessidades

Auto realização

fisiológica

segurança

social

Auto estima

necessidade

Sensação de falta

Impulso para satisfazê-la

= +

GRUPOS

Levantamento das necessidades

Necessidade x Desejo

Meios externos

Bens Imateriais Bens Materiais

Identidade Visual

Fotografia Benefícios dos

Produtos ou Serviços

Quem e Como vai utilizar os Produtos ou Serviços

ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO

Estude o seu segmento e público-alvo; Saiba lidar com o cliente e seu(s) acompanhante(s); Aprenda o valor do que você vende;

ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO

NEGOCIAÇÃO

Planejamento das negociações

Como lidar com Objeções

Vendas adicionais

Fechamento das negociações

Sinais de compra

• As 5 decisões mentais na hora de comprar:

1. Eu preciso desse produto/serviço? 2. Esse produto/serviço é realmente

capaz de realizar o que foi prometido?

3. Posso confiar na sua loja? 4. Seu preço é justo? 5. Agora é o melhor momento de

realizar a compra?

Sinais de compra

• Resumo emocional;

• Influencie, não manipule;

• Ofereça um tratamento especial, se coloque no lugar do cliente (empatia);

PÓS - VENDA

Fidelizando clientes

SAC

Estoque de clientes

Auto-Avaliação

CONCLUSÃO

A Venda só acontece se usarmos bem a comunicação verbal e corporal com o cliente e ele compra com a mente e não com a carteira.

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Obrigado!