atendimento e vendas na prática
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Como entender o clienteTRANSCRIPT
atendimento e VENDAS na prática
Prof. Ronaldo Andrade
O MUNDO DAS VENDAS
• Pré-História:
O MUNDO DAS VENDAS
• Antiguidade:
O MUNDO DAS VENDAS
• Idade Média:
O MUNDO DAS VENDAS
• Revolução Industrial:
O MUNDO DAS VENDAS
• Varejo Moderno:
- Distribuição final dos bens produzidos.
VENDER? • Ajudar as pessoas a tomarem as
melhores decisões para elas mesmas.
VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL
• Vive reclamando;
• Desconto;
• Justificando seus erros;
• Decide o que vender;
• Insucessos não são de sua responsabilidade;
• Treinamentos , evolução.
VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL
• Profissionalismo;
• Vencer limitações;
• Beneficios do que vende;
• Objeções como soluções;
• Motivado;
• Desafios da profissão.
BOM PROFISSIONAL
Marketing Pessoal
Aparência Física Aparência Emocional
Oratória e dicção
•Orador Real e orador Imaginado; •Credibilidade: Naturalidade, entusiasmo, conhecimento e conduta ética. •Expressão Corporal: Olhos, corpo e movimentos. •A Voz: Velocidade e volume da fala, uso das pausas, gestos e fisionomia. •O Vocabulário; •Aparência.
ORADOR
EU
ORADOR REAL ORADOR IMAGINADO
O QUE PENSAMOS TRANSMITIR.
FALSA IMAGEM. SENTIDO NEGATIVO
OU POSITIVO
O QUE VERDADEIRAMENTE
TRANSMITIMOS: VIRTUDES E DEFEITOS
ORADOR
CREDIBILIDADE EXPRESSÃO CORPORAL
Olhos; Corpo; Movimentos; Mãos e braços
NATURALIDADE; ENTUSIASMO; CONHECIMENTO; CONDUTA ÉTICA
ORADOR O vocabulário A voz
Velocidade e volume; Uso das pausas; Gestos; fisionomia
Rico; Compreender a todos; Expressar de forma simples
Aparência
Propriedade com a ocasião; Bem estar pessoal
ENCANTAMENTO
Abordagem
Aproximação
Saudação
Distanciamento
Posicionamento
Tratamento
ENCANTAMENTO
Pensando como o cliente
Levantando as necessidades dos clientes
Perguntas bem feitas – Abertas e Fechadas
Criar sensações na apresentação
Produtos x Serviços
Levantamento das necessidades
Auto realização
fisiológica
segurança
social
Auto estima
necessidade
Sensação de falta
Impulso para satisfazê-la
= +
GRUPOS
Levantamento das necessidades
Necessidade x Desejo
Meios externos
Bens Imateriais Bens Materiais
Identidade Visual
Fotografia Benefícios dos
Produtos ou Serviços
Quem e Como vai utilizar os Produtos ou Serviços
ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO
Estude o seu segmento e público-alvo; Saiba lidar com o cliente e seu(s) acompanhante(s); Aprenda o valor do que você vende;
ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO
NEGOCIAÇÃO
Planejamento das negociações
Como lidar com Objeções
Vendas adicionais
Fechamento das negociações
Sinais de compra
• As 5 decisões mentais na hora de comprar:
1. Eu preciso desse produto/serviço? 2. Esse produto/serviço é realmente
capaz de realizar o que foi prometido?
3. Posso confiar na sua loja? 4. Seu preço é justo? 5. Agora é o melhor momento de
realizar a compra?
Sinais de compra
• Resumo emocional;
• Influencie, não manipule;
• Ofereça um tratamento especial, se coloque no lugar do cliente (empatia);
PÓS - VENDA
Fidelizando clientes
SAC
Estoque de clientes
Auto-Avaliação
CONCLUSÃO
A Venda só acontece se usarmos bem a comunicação verbal e corporal com o cliente e ele compra com a mente e não com a carteira.
