atendimento ao cliente - recepcionista em saude.docx

Professora Juliana

Ribas

RECEPCIONISTA EM SERVIÇO DE SAÚDE

Atendimento ao cliente interno e externo

Introdução do curso

As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de

especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização, maiores são os

problemas de comunicação, coordenação e controle.

Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde.

Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores

características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer

que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções comprometidas.

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento

adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão

num ambiente de saúde. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e

das dificuldades.

São inseguros e medrosos quando:

São confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não

raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando assim uma

postura vingativa.

Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se

sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone

quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos

outros e nos processo.

Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde, sem

qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos

Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus

profissionais se tornem altamente competitivos.

Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe

mais unida.

É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no

negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que não sabem lidar com pessoas

e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço.

Perfil do Profissional em SaúdeA inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em

competências, que por sua vez, se traduzem em resultados.

Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas

em tudo o que se refere às relações humanas.

A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo

necessário para compor uma visão generalista. Porém, na prática, o que precisamos, vai muito além

da formação.

Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais, que se constroem

com base em valores, desejos, defesas, etc.

O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central para desenvolver as competências emocionais.

O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar

seus problemas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a

cura, o aprendizado e a participação do paciente.

Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender, é necessário vencer o mais

temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional através de

pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje.

Um Atendimento Exemplar - Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite

precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos

ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata determinações de

superiores hierárquicos não porque os temem, mas porque entende que assim deve ser se não puder

apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos, com criatividade,

certa autonomia e diligencia. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. É

capaz de pensar razoável liberdade, independente das próprias amarras sociais.

Nosso Cliente Identidade e Comportamento

Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para resolver um

problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter

sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse

valor. Sua valorização começa por você.

A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas expectativas deve

ser o seu maior objetivo.

Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a

sua importância.

Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, é uma das maiores virtudes que

o profissional de saúde pode ter. Você só saberá lidar, comunicar e entender o cliente, a partir, do

momento em que usar de Empatia.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. É a capacidade de ser sensível a

vivenciar, por aproximação, os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. Um ser é

parte de um mundo muito além de sua biologia, não só no mundo como ele é, mas no mundo

interpretado por ele, segundo suas visões, seus interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de

uma Instituição de Saúde, é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica.

Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente ignorado

pela maioria dos profissionais de saúde. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse

pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do

mundo. Ouça e observe atentamente. Assim, você pode vivenciar as emoções da outra pessoa.

A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente, totalmente dependente de

cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades.

A perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até

então, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os cuidados básicos com a

higiene.

Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Quando você é capaz

de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe conta tudo, e no fim ainda

dirá que você leu seus pensamentos.

PARTICULARIDADES DO ATENDIMENTO EM SAÚDE

O Que São Urgências e Emergências Médicas ?

Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos, súbitos e involuntários, que acarretem

risco de vida, como por exemplo: Perda da consciência, alteração súbita do nível de consciência

(desmaio), dor intensa, especialmente no peito, dificuldade de movimentar um ou mais membros e de

falar, perda de sangue em grande quantidade, quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo,

tosse, falta de ar, tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento súbito da

pressão arterial, acompanhada de dor de cabeça, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas da

própria altura), perda de líquidos com queda de pressão, sede intensa, palidez, sudorese, perda de

força e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de consciência, afogamentos, choque

elétrico, intoxicações graves, aspirações de corpos estranhos, etc.

E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos, causadores de sofrimento intenso e que

ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente.

Agenda

A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A agenda pode ser tanto

quanto manual, como também informatizada.

A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel, normalmente

apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. Com a agenda informatizada,

podem-se ter visões diárias, semanais, mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou

consultório, de pacientes agendados ou faltantes, por médico u por toda a clínica. Essa agenda

permite, ainda, reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou

dias mais convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que,

em última análise, espelham a atividade do consultório.

Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de saúde.

A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto, para que você possa ligar para

agendar outra data com o cliente. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum

problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do médico ou Entidade.

Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente, você está evitando

que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido.

Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Por isso é necessário que entre uma

consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, ou urgências que não foram marcadas.

Outros procedimentos importantes são:

- Sugerir horários para o cliente;

- Sempre fazer uso da escuta ativa;

- Sempre repetir para o Cliente a data da consulta.

A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios, seria muito bom uma

agenda só para este tipo de consulta:

- Número do plantão 24horas;

- Número para pedidos de autorização e senhas.

Atendimento de Emergência

Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de emergência e fique

com o acompanhante.

A equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de internação, sem esta

sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta

da Administração. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa.

Atendimento à Pacientes em Estado Grave

Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem

antes fazer a ficha.

O que fazer?

Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo em seguida chame o

acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante, mas existe o BOM SENSO.

Atendimento na Pediatria

As crianças não tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o bom andamento da

sua recepção através das mães.

Como evitar?

- Lápis de cor / giz de cera

- Papel

- Massinhas

- Brinquedos, etc

OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor.

Como dar Notícias Desagradáveis

Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram, principalmente se

esta trabalha no CTI. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar

nervosismo ou tensão. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente.

Exames Complementares

É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua

preparação. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas

informações lhe serão passadas.

CONCLUSÃO

Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento.

Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. Assuma a

responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente apresentar algum problema, mesmo

que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi

solucionado. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de

atendimento. Não guarde seus conhecimentos só para você. Passe-os à frente. Isso valorizará a sua

imagem pessoal e a sua posição na empresa.

Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa, eles são a sua empresa. Sem eles, você

não tem nada. Se você quer ser o número um, deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles,

porque com o tempo, eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de

sucesso. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente.

Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para

satisfazê-las.

Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, dê esperança para as

pessoas. Em um mundo complexo, faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. Remova um

pouco de ansiedade da vida das pessoas. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. Ofereça as pessoas à

informação de que precisam. Seja inovador e faça a diferença.

Perfil do Profissional em Saúde• Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas tarefas

• Autocontrole e gestão das emoções para controlar as situações difíceis

Clientes na Área de Saúde

Paciente

Familiares

Convênios de Assistência

Médica

Médicos (não contratados)

AcompanhantesA educação do recepcionista e de todos os profissionais da saúde, é normalmente testada pelos

acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder crítico mais apurado e, geralmente, são os

primeiros a reclamar do atraso do médico ou outras eventuais falhas.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conceitos básicos:

O atendimento é uma forma de relação social que envolve:

Acolhida

Conversação

Despedida

ACOLHIDA

A pessoa que atende comunica seu interesse pelo cliente e vai ao encontro das necessidades

dele independentemente do comportamento dele.

Tendo esta postura de aceitação incondicional, muitas barreiras de comunicação e

entendimento são previamente superadas.

Demonstre ao cliente que está realmente interessado em resolver seu problema.

CONVERSAÇÃO

A comunicação não é fácil. Você tem seus valores, sentimentos e experiências próprias.

O cliente também é uma pessoa única, com seu valores e experiências de vida. Dessas

diferenças individuais podem surgir os conflitos.

Demonstre cortesia no contato com o cliente com atitudes e consideração e respeito humano.

Devemos lembrar que ações negativas geram reações também negativas, produzindo irritação

para ambas as partes envolvidas.

A cortesia torna o relacionamento humano mais próximo do atendimento mútuo, mesmo que

haja divergência.

DESPEDIDA

Os profissionais que lidam com o público constituem importantes canais de comunicação

entre a médicos e seus clientes.

Ao despedir-se do cliente faça-o de modo que ele possa sentir-se sempre bem-vindo e que

seja estabelecida a confiança no sentido de que a clinica ou hospital esteja sempre atenta,

preservando a qualidade de seus serviços.

Pra que atender bem?

Ganhos do funcionário

Aprimora sua capacidade de entender e lidar com pessoas;

Sente satisfação pessoal;

Obtém reconhecimento profissional;

Atinge seus objetivos;

Consegue melhor qualidade de vida no trabalho;

Ganhos da clinica

Mantém boa imagem junto ao público interno ou externo;

Mantém-se e cresce no mercado competitivo;

Atinge seus objetivos;

Ganhos do cliente

Sente satisfação pessoal e confiança na clinica;

Sente-se respeitado como ser humano;

Atinge seus objetivos.

Os 10 mandamentos para um bom atendimento

1. Ser cortês: qualquer que seja o cliente ele deve ser bem atendido desde o momento em que entre

na clinica ou hospital até sua saída. O funcionário não deve se influenciar pelas atitudes do cliente,

mesmo quando elas não são as mais adequadas, não revide insultos ou agressões.

2. Mostrar boa vontade e bom humor: Dar boas vindas, cumprimentar sempre o cliente sorrindo.

3. Dar sempre atenção ao cliente: O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que

deseja.

4. Agir com rapidez e eficiência: o tempo é importante. O desejo do cliente é que seu problema seja

resolvido o mais depressa possível. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

5. Dar orientação segura: Dê informações precisas e sempre corretas, se não puder informar

corretamente ao cliente leve-o a algum funcionário que possa, sempre tratando-o com cortesia.

6. Dar atenções às reclamações: O funcionário deve ter paciência e ficar atento a quaisquer

reclamações, queixas ou sugestões por parte do cliente, demonstrando que elas serão encaminhadas

ao seu superior imediato.

7. Solicitar ajuda nos casos especiais: Diante de uma situação difícil, em que você fique em dúvida

ou não saiba como resolver, peça ajuda a seus superiores. Se você se deparar com um cliente

emocionalmente descontrolado, não sabendo com agir, procure orientações.

8. Agir com responsabilidade: o funcionário deve sempre ter responsabilidade em seu trabalho,

agindo como exemplo para os demais e para os novos funcionários que chegarem na clinica. Lembre-

se que você é o cartão de visita da clinica do hospital.

9. Ter iniciativa: Quando sentir abertura para tomar decisões, procure melhorar seu trabalho, auxilie

seus colegas da melhor forma possível e atenda ao que lhe for passado pelo superior.

10. Manter bom relacionamento: Mantenha sempre um bom relacionamento com seus colegas de

trabalho, busque o crescimento para si mesmo e para seus colegas, não prejudique-os para obter

promoções ou facilidades extras. Lembre-se que seu modo de se relacionar no trabalho também é um

fator a ser avaliado pelo seu superior.

Palavras chaves para um bom atendimento

Veja que não é difícil fazer um bom atendimento, pois todos nós já conhecemos as formas cordiais de

tratamento, ou você nunca ouviu falar em...

Senhor

Senhora

Bom dia

Boa tarde

Boa noite...

Basta aplica-las no nosso dia-a-dia com todas as pessoas, independentemente se elas irão retribuir

com a mesma cordialidade.

VALE LEMBRAR QUE AO FALAR DEVEMOS SEMPRE ESTAR OLHANDO PARA NOSSO

CLIENTE. DESSA FORMA MOSTRAMOS SERIEDADE E FIRMEZA NO NOSSO

AMBIENTE DE TRABALHO, ALÉM DE UMA BOA EDUCAÇÃO E RESPEITO PARA COM O

MESMO.

Cuidados pessoais também fazem parte de um bom atendimento:

1.Um bom banho;

2.Cabelos sempre limpo e presos (para mulheres) e sempre aparados (para homens);

3.Cuidados com adores fortes, inclusive o uso exagerado de perfumes e desodorantes;

4.Barbas e unhas muito bem cuidadas;

5.Uniforme impecável, sempre limpo e conservado, incluindo os sapatos;

6.É permitido o uso de bijuterias desde que seja de forma discreta, como exige qualquer ambiente de

trabalho. Lembre-se! Você não está em uma festa!!!

7.O uso de maquiagem é recomendado desde que não haja exageros;

Lembre-se que seu comportamento também é fundamental para um bom atendimento, sendo

este sempre avaliado pelo seu superior.

1.O uso de crachá fornecido pela clinica ou hospital ou farmácia é indispensável e obrigatório, além

de evitar situações constrangedoras perante a segurança da clinica ou hospital ou farmácia e na

comunicação com o cliente;

2.Muito cuidado com o linguajar no ambiente de trabalho. Não é permitido o uso de palavrões ou

expressões fortes e gírias;

3.Brincadeiras fortes e em horas indevidas agridem os colegas, proporcionando um clima tenso e

desagradável;

4.É importante que não só o cliente seja bem atendido, como também os colegas de trabalho;

5.Evite fofocas, comentários de corredor, formação de panelinhas e rixas;

ATENÇÃO

O relacionamento interno deve ser sadio, primando pelo respeito mútuo, privilegiando o

profissionalismo.

LEMBRE-SE: A SUA POSTURA É MUITO IMPORTANTE. VOCÊ REPRESENTA A

IMAGEM DA SUA E DA NOSSA PERANTE O CLIENTE.

LEMBRETE:

COMER OU MASCAR CHICLETES NA ÁREA DE TRABALHO É UMA ATITUDE DE

“FALTA DE RESPEITO” PARA COM O NOSSO CLIENTE.

Percepção e Realidade

Para tornar seu ATENDIMENTO positivo o primeiro passo é observar mais e julgar menos;

Você precisa aprender a pensar sem julgar;

Isso vai ajudá-lo a perceber as fatos com a mente mais aberta e a mudar a sua percepção do

mundo;

Percepção e Realidade. Sua percepção é sua realidade;

O sucesso do atendimento

Sucesso significa nunca parar, sempre ir em busca de algo mais.

Sucesso do atendimento está relacionado com a SOLUÇÃO obtida no relacionamento com a

outra pessoa em qualquer circunstância.

Trabalho em equipe

O trabalho em equipe é um dos ingredientes que contribuem para um bom clima

organizacional.

Atendimento e o sorriso

A região ocular é de importância expressiva; revela, como todos sabem, a atitude da mente.

A característica básica principal do sorriso é cantos de boca para cima.

Quando combinamos com outros elementos como olhar, postura do corpo, inclinação da

cabeça, temos diversos tipos de sorrisos.

Mais importante que as técnica, é sua postura

Postura antes de tudo, é como você se relaciona com as pessoas. E a primeira coisa em que

todo empregador repara a seu respeito, durante a entrevista de seleção.

E depois que te dá o emprego, TODOS OS DIAS, a sua postura é AVALIADA

Se você é ou não uma pessoa agradável de se ter por perto.

Se você é do tipo que se interessa pelos outros, pelas suas necessidades e interesses, ou se só

pensa em si próprio.

Se você põe em ação energia e entusiasmo ou se procura poupar esforços e costuma ficar mal-

humorado.

Se está zangado ou em paz consigo e com o mundo.

Se você se joga, ou se é do tipo retraído.

Se é comunicativo ou monossilábico.

Se é interessado em somar ou em subtrair.

Se é ansioso por fazer seu trabalho o melhor possível, dando algo a mais, ou se procura

apenas despachar seus afazeres.

Se tem vícios.

Avaliação de pessoal

Lembre-se, também, de que os empregadores querem resultados

O que motiva os seres humanos:

*Boa Impressão

Você só tem uma chance de causar uma boa impressão! E você só precisa de alguns

segundos!

Ser educado e cortês, sempre, mesmo que a pessoa não o seja com você.

Educação é o fator preponderante no atendimento, seja qual for a situação.

*Saber ouvir

Ouvir com atenção e interesse

Nós gostamos de pessoas atenciosas e que estão interessadas na gente.

A pessoa percebe quando você está desinteressados-cuidado!

Você tem dois ouvidos e uma boca.

O que você quer dizer é...

*Saber falar

Para saber falar é preciso antes saber ouvir.

Use linguagem adequada.

Use linguagem que gera ação. Evite falar no condicional, sua linguagem deve ser positiva.

Fale p-a-u-s-a-d-a-m-e-n-t-e e com clareza, para que as pessoas entenda perfeitamente o que

você está dizendo.

Descreve com cuidado e detalhes que possam melhorar o atendimento.

Sintonize a fala.

Evite exageros como imitar o sotaque, gagueiras, tique nervoso.

Lembre-se esta técnica de sintonizar a fala não vale quando a pessoa está nervosa, com raiva,

brigando. Você deve fazer o oposto, porque seria como jogar álcool no fogo.

Você deve aprender a sorrir, pois assim, atende as pessoas com mais prazer.

Quando você estiver errado, a primeira coisa que você deve fazer é pedir desculpas, e

reconhecer o erro. Isto aumenta sua autoridade.

*Saber fazer

De nada vale ser muito gentil, atencioso, falar corretamente com as pessoas, se não tiver

conhecimento suficiente do seu trabalho, para poder realiza-lo de forma correta.

Conhecimento profundo do que você faz é que dará o diferencial no seu gerenciamento.

Procure dar sempre a informação correta. Se não souber, “se vira”, não deixe a pessoa sem

resposta. Informe-se e esclareça as duvidas o mais breve possível.

Nós gostamos de ser atendidos por pessoas em que confiamos.

ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTEA chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um

cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja:

• Conhecimento do serviço a ser prestado;

• Conhecimento da clinica ou hospital ou farmácia;

• Habilidades de atenção;

• Habilidade em solucionar problemas.

ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO

Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade.

1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado

a seu nível de compreensão;

2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento.

Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por

“senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;

4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele,

vestimenta ou linguajar. Não Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se

apresente;

5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça

que aguarde até que possa atendê-lo;

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;

7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na

Empresa, para prestar informações completas e corretas.

A influência das “TIAS”

Em nosso dia-a-dia, seja na vida pessoal ou profissional, temos quatro “TIAS” em comum, com as

quais, gostando ou não, temos que saber lidar. Com duas temos muito a aprender: segredos que

podem tornar nossa vida, pessoal e profissional, mais fácil; com as outras duas, entretanto, temos que

tomar cuidado, pois podem prejudicar sensivelmente nossa vida.

Creio que a essa altura você já saiba sobre o que estamos tratando, certo?

Isto mesmo, eis as quatro “TIAS” com as quais todos convivemos: a AntipaTIA, a ApaTIA, a

SimpaTIA e a EmpaTIA.

Essas “TIAS” estão presentes em todos os ambientes que frequentamos, no trabalho, na escola, no

supermercado, na farmácia, na padaria da esquina e, até mesmo, na nossa própria casa.

Bem, como o artigo fala no atendimento ao cliente, uma coisa tem que ficar clara de imediato: ao

atendermos a um cliente, estamos desempenhando um papel profissional e, portanto, não cabe aqui

reação amadora ou puramente emotiva, como se estivéssemos rodeados de pessoas íntimas, em um

ambiente familiar, com as quais não precisássemos nos preocupar.

Analise-os então como cada uma dessas quatro “TIAS” pode influenciar no atendimento ao cliente.

Primeiramente a antipatia. A antipatia é uma das “TIAS” com as quais devemos tomar

cuidado; ela afasta os clientes de nós e, se vivemos profissionalmente do atendimento que

prestamos aos clientes, não podemos nos dar ao luxo de afugentá-las, pois estaremos fadados

à falência.

A segunda “TIA” é o oposto da primeira. A simpatia faz com que pareçamos bastante

agradáveis aos clientes, e isto é muito bom para quem trabalha com atendimento, afinal, se

agradarmos os clientes passa a existir uma espécie de afinamento natural, ficando mais fácil

manter um diálogo, corresponder-se com o cliente, o que é um grande passo no processo de

atendimento.

A outra “TIA” sobre a qual vamos comentar é a Apatia. A apatia é a outra “TIA” que inspira

cuidado; ela faz com que as pessoas pensem que não temos nenhum interesse por elas. Você

conhece alguém que goste de ser atendido por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e

sem ânimo? É fácil conhecer pessoas apáticas, geralmente são aquelas sobre as quais os

clientes tecem os seguintes comentários: “ele (a) é muito frio(a)”, “ele(a) não dá a mínima!”,

“esse cara parece um morto-vivo”, “ela(e) não tem atitude”, etc.

A última “TIA” sobre a qual comentaremos é a Empatia. A empatia, assim como a simpatia, é

muito importante, portanto, devemos nutri-la, estimulá-la de maneira que a cada dia ela esteja

mais e mais arraigada na nossa maneira de ser.

A empatia é uma “TIA” muito especial, ela faz com que tenhamos facilidade de entender o que

realmente nossos clientes querem ou necessitam. A empatia nos possibilita “entrar na mente” do

nosso cliente e sentir o que ele sente, seus anseios, necessidades, receios, dúvidas, etc...

Quando estamos desenvolvendo nosso papel profissional, no atendimento a clientes, devemos nos

aliar as duas “TIAS” boas, pois a atuação das duas é complementar, quando temos só uma ou outra

nossos resultados no atendimento serão fatalmente prejudicados.

Vejamos isso de uma maneira mais clara: Podemos ser muito agradáveis às pessoas (simpatia

elevada), porém não fazer o que as pessoas esperam que façamos (empatia baixa); neste caso, por

mais que você tenha sido inicialmente agradável à pessoa a que estava atendendo, dada à incorreta

percepção da necessidade o resultado do processo de atendimento foi negativo, ou seja, o cliente saiu

insatisfeito. Este tipo de atendente é, geralmente, um ótimo “bate-papo”, um “amigão”, mas

considerando-se a necessidade de resultado das empresas, ele não costuma ser muito efetivo.

Podemos ainda não ser muito agradáveis (baixa simpatia), entretanto, com uma elevada capacidade

de percepção em relação às necessidades das pessoas (alta empatia); neste caso, também, o processo

de atendimento fica comprometido, pois, pode ser que você não tenha sequer a oportunidade de

demonstrar sua alta empatia, já que o cliente não achou você uma pessoa simpática, não havendo

aproximação.

Nos dois exemplos acima, não mencionamos as “TIAS” más, antipatia e apatia, mas imaginem o

quanto o atendimento ao cliente seria prejudicado se uma dessas “TIAS” tivesse um alto desempenho

no processo.

ATENDIMENTO

O Cliente

• Quem são seus Clientes?

• Como são seus Clientes?

• Como você se relaciona com seus Clientes?

Estas perguntas são objeto de reflexão e poderão nos despertar para uma nova definição de

atendimento. Vamos nos reportar ao questionamento inicial: Quem são seus Clientes? Clientes são

todos aqueles que recebem os nossos trabalhos.

O cliente, ou consumidor, é a pessoa que adquire a um produto ou serviço de uma empresa, ou

profissional autônomo, seja por necessidade básica ou simplesmente para satisfazer um desejo ou

vontade, mediante o pagamento de uma determinada quantia em dinheiro. Esta aquisição, que aqui

chamaremos de compra ou consumo, pode ocorrer assiduamente ou de forma ocasional.

A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, chamada de Código de Defesa do Consumidor estabelece:

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como

destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis,

que haja intervindo nas relações de consumo.

O conceito de cliente vai muito além do usuário final do produto e/ou serviço de uma organização. Se

clientes são todos aqueles que recebem nosso trabalho, isso significa que você tem um grande

número de clientes. Pense nisso!

Quais são as pessoas que são afetadas pelo seu trabalho? Identifique-as mentalmente.

Isso mesmo! Os cidadãos de um modo geral, seus colegas de trabalho, aqueles que trabalham

próximos a você ou em outra área são seus clientes! Sendo assim, podemos dizer que:

• Todos aqueles de fora da organização, que compram os produtos e/ou utilizam os serviços

prestados, são clientes externos.

• Todos aqueles de dentro da organização, que de alguma forma são afetados pelo seu trabalho, são

clientes internos.

O cliente interno

Cliente interno é aquele que na relação cliente-fornecedor recebe serviços de outros setores internos

da empresa. Os serviços internos representam as atividades de apoio realizadas pelas diversas

subdivisões da empresa. Exemplo: diretorias, gerências, departamentos ou seções.

O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno.

Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro

setor da empresa a transmitimos de forma incompleta?

Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender bem os nossos clientes

internos?

Como transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionários dentro

da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de

trabalho no setor onde eles atuam?

Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente

externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente externo recebe

é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente. “Nenhuma corrente é mais forte que o seu

elo mais fraco”, e se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também será

afetado, e com isso, prejudicará o atendimento final.

Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou estratégica, deve considerar o colega de

trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é somente o gerente

ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele.

Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus

clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade

das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de

forma clara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes

externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade

de todos.

2.1.2 Como são meus clientes

Como podemos imaginar, todas as empresas tem muitos clientes! E cada um tem suas características

peculiares. Essas características apresentam comportamentos diferentes de cada um, cabendo aos

atendentes, portanto, o cuidado de respeitá-las.

Algumas dessas características tornam as pessoas mais difíceis de serem tratadas, tais como: o cliente

irado, o exigente, o crítico, o falador, o indeciso, o estranho, o argumentador e o ébrio etc.

Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós, elas têm necessidade de se

sentirem compreendidas, bem recebidas, confortáveis e importantes. Muitas vezes as pessoas difíceis

estão apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham uma forma inadequada e indelicada de

fazê-lo.

Muitas vezes, os clientes estão sendo difíceis por motivos próprios. Não é por sua causa. Não se sinta

atingido pessoalmente. Você é apenas a face visível do problema...

Aqui ficam algumas razões por que as pessoas podem apresentar um comportamento difícil. Analise

as razões que ocorrem com mais frequência em sua organização.

• Estão cansadas ou frustradas.

• Não são informadas corretamente sobre seus direitos.

• Defendem o seu ego e autoestima.

• Nunca antes estiveram em idêntica situação.

• Sentem-se ignoradas. Ninguém lhes deu atenção.

• Estão sobre a influência do álcool ou droga.

• Não estão preparados para receber um não como resposta quanto a seus direitos.

• Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas.

• Estão mal-humoradas e descarregam em quem está diante delas.

• Estão com pressa e esperam um imenso tempo pelo serviço.

• Estão num jogo de empurra.

• Não falam a língua ou não a entendem bem.

• Estão confusas ou pressionadas.

• Percebem que não há interesse na resolução de seu problema.

É possível encontrar explicações para o comportamento de alguns clientes a partir do perfil traçado,

isto é, das características desses clientes?

Como me relacionar com meus clientes

A percepção das diferenças individuais, resultantes da personalidade de cada indivíduo, é

fundamental na dinâmica do relacionamento cliente/atendente.

Este é um dos pontos principais da abordagem dos programas de qualidade em todas as empresas.

Já conhecemos muito bem quem são e como são os clientes. Essas informações permitem

desenvolver estratégias de abordagem e contato que podem facilitar grandemente o trabalho e evitar

desgastes emocionais, não só do atendente, mas também do cliente. Procure cativar o cliente.

Aprendendo a pôr os clientes difíceis do seu lado

1º passo: Não pessoalizando as situações. Esta é uma das competências do serviço ao cliente mais

difícil de aprender. Lembre-se de que não estão a atacar a sua pessoa (embora possa parecer).

2º passo: Mantendo a calma e prestando toda a atenção. É daquelas coisas fáceis de dizer, mas

difíceis de fazer. Respire fundo e meça as suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que

ouviu bem.

3º passo: Concentrando-se no problema, não na pessoa. Vá para uma zona calma. Sente-se. Seja

uma pessoa de consensos que resolve problemas. Procure compreender as necessidades da pessoa e

satisfazê-las na medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.

4º passo: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.

Ao confrontar-se com situações difíceis, que não sabe resolver, envolva o seu chefe imediato. Certos

problemas poderão requerer a competência dele. Nesse caso, procure saber de que áreas são esses

problemas e esteja atento à forma como são resolvidos.

O conhecimento e o respeito ao cidadão são os pressupostos indispensáveis para a melhoria de

padrão de qualidade do nosso atendimento. Para que se estabeleçam relações equilibradas entre o

atendente e o usuário dos serviços prestados, alguns pontos devem ser lembrados:

• O cliente quer ser tratado de forma especial.

• O cliente é parceiro na execução do serviço.

• O cliente não esquece um bom atendimento.

• A postura profissional é determinante para o sucesso do serviço.

• A qualidade do serviço é atestada pelo cliente.

• Se o serviço não foi satisfatório, deve-se pedir desculpas e aprender com o erro.

• Cliente não é estorvo, ele é um contribuinte e paga indiretamente o nosso salário.

• O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia.

• O cliente rejeita o prestador de serviço autossuficiente, onipotente, omisso, autoritário, boicotador,

sabe-tudo.

• O cliente não aceita atitudes de apatia, frieza, condescendência, automatismo. Quer ser tratado

como um ser humano!

Como vê e sabe, as relações entre atendente e cliente requerem cuidados especiais. Temos que estar

preparados para os momentos tranquilos e para aqueles momentos em que nos deparamos com

situações difíceis. A percepção do estado de espírito do cliente é decisiva para a perfeita condução do

problema.

Não fique preocupado! Todo profissional que trata diretamente com o público tem dúvidas,

impaciências momentâneas, cansaço, às vezes. Mas tem, também, momentos de alegria,

reconhecimento, abraços que compensam folgadamente os momentos de tensão.

A capacitação objetiva fortalecer os seus valores, posturas e conhecimentos, a fim de prepará-lo

melhor para essa importante função.

Requisitos necessários para um bom relacionamento cliente/atendente

• Gostar de gente.

• Autoestima elevada.

• Alta integridade pessoal.

• Colaboração e cooperação.

• Resistência às frustrações.

• Energia.

• Segurança.

• Comportamento ético.

• Afetividade.

• Capacidade de ser amigável.

• Empatia e simpatia.

• Capacidade de buscar resultados.

Certamente, a sua tarefa exige um conjunto de habilidades para que se possa oferecer um

atendimento de qualidade a qualquer cidadão como merece e deve exigir.

Atendimento & Tratamento

Quando falamos em “bom atendimento”, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e

imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso.

Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, ”Por favor”, “Muito obrigado”, são

indispensáveis sim no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.

Atendimento: é o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como habitualmente são atendidos os

usuários de determinado serviço ou compradores de determinado produto.

Atendimento ao cliente: está relacionado diretamente aos negócios que a organização pode ou não

realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente.

Tratamento: é a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e

passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos

oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.

Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Cada

empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão

refletir essas diferenças.

Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e

satisfazer, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Portanto, atendimento e tratamento devem ser vistos de forma integrada. São duas ações que se

complementam para compor o atendimento de excelência. Nem sempre é fácil identificar onde

termina o tratamento e começa o atendimento, então por que estudar isso?

É importante você saber, em seu trabalho de atendimento ao cliente, qual atividade se refere a

atendimento e qual se refere a tratamento. Por mais que a empresa priorize e invista no processo de

atendimento, nem sempre o cliente sairá plenamente satisfeito, isso porque cada pessoa possui

sentimentos e reações diferentes a determinadas situações que estão fora do controle do profissional

que está prestando o atendimento, fazendo com que muitas vezes o cliente se sinta mal atendido.

Estes clientes que dizem que foram "mal atendidos", na realidade, suas solicitações não puderam ser

atendidas por questões legais ou por outra impossibilidade. O fato é a negativa de um pedido será

sempre mal recebido.

O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do cliente pode ser amenizado dependendo

da forma como lhe é apresentada a negativa. Embora ele não tenha sido atendido, pelo menos foi

muito bem tratado. Por isso que se diz:

“quanto mais difícil o atendimento, melhor deve ser o tratamento...”

É importante que a empresa disponha de todos os recursos disponíveis para prestar o atendimento de

qualidade e principalmente ter pessoas bem preparadas para lidar diretamente com o cliente, suas

exigências, suas necessidades e vontades, tornando o atendimento pessoal o mais eficiente possível.

O Profissional do Atendimento

O profissional de atendimento deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como: boa

comunicação, educação, simpatia, gostar de servir, gentileza, equilíbrio emocional e acima de tudo

gostar de gente. Como qualidade profissional, deverá: entender dos produtos e serviços que presta,

manejá-los, colocá-los em exposição etc. Podemos citar três passos que o verdadeiro profissional do

atendimento deve seguir:

01. Entender o seu verdadeiro papel, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes,

fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente

agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre

com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este

profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar

interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.

02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de

perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma

formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o

outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que

ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.

03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando

pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele

sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva

o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho

com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas

necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.

Aspectos psicológicos do profissional de atendimento

Nós falamos sobre a importância do bom atendimento. Porém, a base dele está nos aspectos

psicológicos do atendimento. Vamos a eles.

Empatia

O termo empatia significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos

colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os

seus sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente - cliente.

O Estado Interior

O Estado Interior, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das

situações.

A atitude de quem atende o público, está diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o

atendente mantém um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas atitudes

serão mais positivas frente ao cliente.

Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente.

E estes, dão suporte às atitudes frente ao cliente.

Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho,

egoísmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:

Atitudes preconceituosas;

Atitudes de exclusão e repulsa;

Atitudes de fechamento;

Atitudes de rejeição.

É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma

atitude positiva com os clientes e as situações.

O Envolvimento

A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu

atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na área de serviços, o produto é o

próprio serviço prestado, que se traduz no envolvimento do funcionário com o cliente. Um serviço é,

então, um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o

outro.

Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta

de compromisso. As preocupações excessivas, o trabalho estafante, as pressões exageradas, a falta de

liderança, o nível de burocracia, são fatores que contribuem para um envolvimento fraco com o

cliente.

Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz

em insatisfação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do atendente. Quando

este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-

se desrespeitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa é de fraqueza.

Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia,

desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.

Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao

público, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico,

quando normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois

tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie. Alguns exemplos comuns de divisão de

atenção são:

atender pessoalmente e interromper com o telefone;

atender o telefone e interromper com o contato direto;

sair para tomar café ou lanchar;

conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado, tudo isso no

momento de atendimento ao cliente.

Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que não agrega

valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.

Conheça algumas atitudes importantes no relacionamento entre pessoas:

1. sempre chame o cliente pelo nome;

2. esteja pronto para acatar sugestões, mesmo que a princípio elas pareçam ruins;

3. aprenda o real significado da empatia, colocando-se no lugar do outro sempre;

4. seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade;

5. seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos.

Postura e Imagem Profissional

A postura de atendimento, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado com o

funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às

condições individuais.

Sabemos que dificilmente teremos uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão.

As imagens do profissional e da empresa estão diretamente ligadas, todavia é fundamental não

confundir imagem e boa aparência com beleza estética.

A imagem da qual falamos, refere-se à visão que o cliente tem de você atendente e da empresa para a

qual trabalha, e boa aparência reflete aspectos de saúde, como um rosto corado e com aparência

sadia.

Para ser considerado um profissional competente não basta ter o conhecimento técnico, é preciso ter

um cuidado especial com a sua imagem e postura.

Veja o que fazer para melhorar sua postura e imagem profissional.

Melhore sua postura: com uma postura adequada é possível transmitir confiança, segurança,

vitalidade, profissionalismo e comprometimento.

Veja o que a postura pode transmitir ao cliente:

• manter os ombros e peito abertos, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;

• deixar a cabeça e o corpo ligeiramente inclinado transmite humildade ao cliente;

• o olhar nos olhos e aperto de mão firme traduzem respeito e segurança;

• a fisionomia amistosa promove um sentimento afetivo e caloroso.

2.5.1 Apresentação pessoal

Mulheres

• unhas curtas, limpas e pintadas com esmaltes claros

• cabelo preso ou solto, desde que não esconda seu rosto. Cuidado com cabelos volumosos

• maquiagem suave. Prefira tons pastéis

• acessórios (brincos, pulseiras, anéis): tenha senso para definir uma quantidade adequada de

acessórios, prefira peças delicadas que não chamem mais atenção que seu produto, a não ser que seja

da empresa onde trabalha

• perfume suave

• sapatos confortáveis e de preferência fechados

• crachá bem posicionado

• roupas ou uniforme bem passados e limpos

Homens

• unhas curtas e limpas

• cabelo curto e aparado

• barba feita

• perfume suave

• crachá bem posicionado

• sapatos engraxados

• roupas ou uniforme bem passados e limpos

Tanto os homens quanto as mulheres devem se preocupar com alguns itens:

• tatuagens: dependendo do estilo da empresa, a tatuagem pode ou não influenciar no atendimento ao

cliente. Como regra geral, prefira escondê-la, pois pode passar uma mensagem negativa ao cliente;

• piercing: prefira não utilizá-los;

• uniforme: se a empresa onde trabalha disponibiliza uniforme, tome alguns cuidados simples para

que ele dure o tempo necessário: lave separadamente de outras roupas, seque à sombra e utilize

produtos sem alvejantes

Agilidade

Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade

no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a

necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Quando há agilidade,

podemos destacar:

01. o atendimento personalizado;

02. a atenção ao assunto;

03. o saber escutar o cliente;

04. cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

Postura inadequada

A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo

sobre a empresa na presença do cliente.

Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente:

• se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente (esta

atitude impede que ele interaja no raio de ação);

• mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;

• cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro);

• comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina);

• gritar para pedir alguma coisa;

• se coçar na frente do cliente;

• bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

• lixar as unhas;

• chegar atrasado(a);

• reclamar de salário, da vida, da família e do mundo;

• fazer comentários maliciosos ou maldosos;

• ter excesso de intimidade com os clientes;

• utilizar vestimentas inadequadas;

• discriminar os clientes pelo tipo de roupa que estão usando;

• ficar na cola do cliente;

Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:

• se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;

• receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;

• fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;

• desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua

imagem para o cliente;

• falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;

• usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;

• reclamar na frente do cliente;

• lamentar;

• colocar problemas salariais;

• “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente

Os Desafios do Profissional de Atendimento

Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas situações exigem um alto grau de

maturidade do atendente e é nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de

mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.

2.9.1 O Cliente Nervoso

O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de

situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois

temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos

controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte

de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.

Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.

2.9.2 As Reclamações

No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com

algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindíveis:

Dez sugestões para lidar com reclamações dos clientes

1. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é convincente deixá-lo

desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você esta disposto a ouvi-lo;

2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que você ou a empresa estão

errados, mas que você sente que o cliente pensa ser esse o problema caso esteja aborrecido;

3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão, repita o que foi dito;

4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questão. Muitas vezes pode

haver mais de um problema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente

os relata por ordem de importância;

5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições;

6. Não discuta, tão pouco fique na defensiva. Concentre-se na situação, não nas personalidades;

7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja

substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? Procure basear-se na ideia e sugestões do

cliente;

8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por exemplo: “Posso conseguir que o

técnico vá a sua casa amanhã. Hoje não será possível porque todo pessoal experiente já saiu”;

9. Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma solução que seja aceitável para o cliente;

10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes é convincente

mandar uma carta com o que foi acordado.

HUMANIZAÇÃO EM SAÚDEEnfª Ir. Liliane Pereira

Enfª Marina Sanchez

Conceito

Humanização: ato ou efeito de humanizar. Humanizar não é uma técnica, uma arte e muito menos um

artifício, é um processo vivencial que permeia toda a atividade do local e das pessoas que ali

trabalham, dando ao paciente o tratamento que merece como pessoa humana, dentro das

circunstâncias peculiares que cada um se encontra no momento de sua internação. Humanizar é

individualizar a assistência frente as necessidades de cada um.

Desumanização na Assistência

Os avanços do conhecimento e da técnica têm forte repercussão na área da saúde,

refletindo diretamente no conforto pessoal, na qualidade de vida e na longevidade das pessoas.

Entretanto, o avanço tecnológico trouxe consigo também um aspecto frio e mecânico, maquinal,

reducionista e algo desumano na relação entre as pessoas. A crítica atual é que aprendemos o

preço das coisas, mas não o seu valor.

Encontramos leitos de hospitais repletos de gente chamados pela patologia que já corrói sua

existência ou por aquele número dependurado na cabeceira da cama que ocupa.

Ao se falar da desumanização das instituições de saúde, devemos lembrar que essas instituições,

como quaisquer outras, refletem a problemática daquilo que acontece em nossa sociedade.

A Humanização é sinônimo de empregar sabedoria e sentimento nos cuidados prestados, agir

de maneira sincera e leal ao outro, ouvir com ciência e paciência o pedido de socorro escondido

por de traz de conflitos, dores, incertezas, solidão, carência, enfim, sensações inerentes de

pessoas envolvidas em um processo de perdas.

Humanizar, além do atendimento fraterno e humano é procurar aperfeiçoar os conhecimentos

continuadamente, é valorizar no sentido antropológico e emocional todos os elementos

implicados no evento assistencial.

Na realidade, a Humanização do atendimento, seja em saúde ou não, deve valorizar o respeito

afetivo ao outro, deve prestigiar a melhoria na vida de relação entre pessoas em geral.

A empatia e a comunicação verbal ou não verbal são pré-requisitos necessários para uma ação

recíproca entre paciente e cuidador em um momento que a cura não é mais possível e a ciência

é incapaz de estancar problemas provenientes da doença. Continuamos ainda diante de um ser

doente e sua fragilidade, necessitando ser amparado, cuidado e amado...

É neste momento que o calor humano é indispensável, pois sem ele, o cuidado se torna vazio e

todos os esforços gerenciais e tecnológicos perdem seu valor.

Alguns tópicos importantes para uma assistência humanizada:

o interesse e competência na profissão;

o diálogo entre o profissional e o usuário e/ou seus familiares;

o favorecimento de facilidades para que a vida da pessoa e/ou de seus familiares seja

melhor;

evitar aborrecimentos e constrangimentos;

respeito aos horários de atendimento.

O HumanizaSUS

O Ministério da Saúde tem reafirmado o HumanizaSUS como política que atravessa as diferentes

ações e instâncias do Sistema Único de Saúde, englobando os diferentes níveis e dimensões da

atenção e da gestão.

A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS aposta na indissociabilidade entre

os modos de produzir saúde e os modos de gerir os processos de trabalho, entre atenção e gestão,

entre clínica e política, entre produção de saúde e produção de subjetividade. Tem por objetivo

provocar inovações nas práticas gerenciais e nas práticas de produção de saúde, propondo para os

diferentes coletivos/equipes implicados nestas práticas o desafio de superar limites e experimentar

novas formas de organização dos serviços e novos modos de produção e circulação de poder.

Operando com o princípio da transversalidade, o HumanizaSUS lança mão de ferramentas e

dispositivos para consolidar redes, vínculos e a co-responsabilização entre usuários, trabalhadores e

gestores. Ao direcionar estratégias e métodos de articulação de ações, saberes e sujeitos, pode-se

efetivamente potencializar a garantia de atenção integral, resolutiva e humanizada.

Por humanização compreendemos a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de

produção de saúde. Os valores que norteiam essa política são a autonomia e o protagonismo dos

sujeitos, a corresponsabilidade entre eles, os vínculos solidários e a participação coletiva nas práticas

de saúde.

Com a oferta de tecnologias e dispositivos para configuração e fortalecimento de redes de saúde, a

humanização aponta para o estabelecimento de novos arranjos e pactos sustentáveis, envolvendo

trabalhadores e gestores do SUS e fomentando a participação efetiva da população, provocando

inovações em termos de compartilhamento de todas as práticas de cuidado e de gestão.

A Política Nacional de Humanização não é um mero conjunto de propostas abstratas que esperamos

poder tornar concreto. Ao contrário, partimos do SUS que dá certo.

O HumanizaSUS apresenta-se como uma política construída a partir de possibilidades e experiências

concretas que queremos aprimorar e multiplicar. Daí a importância de nosso investimento no

aprimoramento e na disseminação das diferentes diretrizes e dispositivos com que operamos. As

Cartilhas HumanizaSUS têm função multiplicadora; com elas esperamos poder disseminar algumas

tecnologias de humanização da atenção e da gestão no campo da Saúde.

Nestes anos de construção, o SUS avança em diversos cantos do país, nos territórios vivos onde as

pessoas moram e a vida acontece, onde atuam as equipes de saúde, nos serviços e na comunidade.

Experiências bem-sucedidas demonstram a potência do SUS e as possibilidades de qualificar a

atenção e a gestão. Essas experiências e sua repercussão para gestores, trabalhadores e usuários são

frutos de encontros com espaços para trocas, escuta qualificada, respeito à diversidade e às

necessidades específicas, individuais e coletivas.

A Política Nacional de Humanização da atenção e gestão do SUS - HumanizaSUS (2003) considera

que sujeitos sociais, atores concretos e engajados em práticas locais, quando mobilizados, são

capazes de, coletivamente, transformar realidades, transformandos e a si próprios neste mesmo

processo (BENEVIDES; PASSOS, 2005).

O HumanizaSUS aposta que é possível construir vínculos entre os diversos profissionais nas equipes

e com usuários para produzir graus crescentes de autonomia e corresponsabilidade. Aposta na criação

coletiva de saídas e na atuação em rede.

O HumanizaSUS surge atrelado ao compromisso de uma efetivação real do Sistema Único de Saúde,

partindo do reconhecimento do “SUS que dá certo”. E, no âmbito da atenção básica, temos

experiências expressivas de aumento do acesso aos serviços de saúde e de uma melhor qualidade do

cuidado.

O Ministério da Saúde, através da Política Nacional de atenção básica – PNAB (2006) caracteriza

este nível de atenção como um conjunto de ações de saúde, nos âmbitos individual e coletivo, que

abrange a promoção e a proteção da saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a

reabilitação e a manutenção da saúde - ações que devem ser desenvolvidas por meio do exercício de

práticas gerenciais e sanitárias democráticas e participativas, sob forma de trabalho em equipe, e

dirigidas a populações de territórios bem delimitados, pelas quais assume a responsabilidade

sanitária, considerando a dinamicidade existente nos lugares em que vivem essas populações.

Avanços e desafios do SUS

O SUS institui uma política pública de saúde que visa à integralidade, à universalidade, ao aumento

da eqüidade e à incorporação de novas tecnologias e especialização dos saberes. Apesar dos avanços

acumulados no que se refere aos seus princípios norteadores e à descentralização da atenção e da

gestão, o SUS hoje ainda enfrenta:

- Fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais;

- Fragmentação da rede assistencial dificultando a complementaridade entre a rede básica e o sistema

de referência;

- Precária interação nas equipes e despreparo para lidar com a dimensão subjetiva nas práticas de

atenção

- Sistema público de saúde burocratizado e verticalizado

- Baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, especialmente no que se refere à gestão

participativa e ao trabalho em equipe;

- Poucos dispositivos de fomento à co-gestão e à valorização e inclusão dos gestores, trabalhadores e

usuários no processo de produção de saúde;

- Desrespeito aos direitos dos usuários;

- Formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de

saúde;

- Controle social frágil dos processos de atenção e gestão do SUS;

- Modelo de atenção centrado na relação queixa-conduta.

A Humanização como política transversal na rede SUS

A Humanização vista não como programa, mas como política que atravessa as diferentes ações e

instâncias gestoras do SUS, implica:

- Construir trocas solidárias e comprometidas com a dupla tarefa de produção de saúde e produção de

sujeitos;

- Oferecer um eixo articulador das práticas em saúde, destacando o aspecto subjetivo nelas presente;

- Contagiar por atitudes e ações humanizadoras a rede do SUS, incluindo gestores, trabalhadores da

saúde e usuários.

Assim, entendemos Humanização como:

Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários,

trabalhadores e gestores;

Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos;

Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;

Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão;

Identificação das necessidades sociais de saúde;

Mudança nos modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho tendo como foco as

necessidades dos cidadãos e a produção de saúde;

Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de trabalho e de atendimento.

Para isso, a Humanização do SUS se operacionaliza com:

A troca e a construção de saberes;

O trabalho em rede com equipes multiprofissionais;

A identificação das necessidades, desejos e interesses dos diferentes sujeitos do campo da

saúde;

O pacto entre os diferentes níveis de gestão do SUS (federal, estadual e municipal), entre as

diferentes instâncias de efetivação das políticas públicas de saúde (instâncias da gestão e da

atenção), assim como entre gestores, trabalhadores e usuários desta rede;

O resgate dos fundamentos básicos que norteiam as práticas de saúde no SUS, reconhecendo

os gestores, trabalhadores e usuários como sujeitos ativos e protagonistas das ações de saúde;

Construção de redes solidárias e interativas, participativas e protagonistas do SUS.

Princípios norteadores

Destacamos, então, os princípios norteadores da política de humanização:

Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS,

fortalecendo o compromisso com os direitos do cidadão, destacando-se o respeito às questões

de gênero, etnia, raça, orientação sexual e às populações específicas (índios, quilombolas,

ribeirinhos, assentados, etc.);

Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional,fomentando a transversalidade e a

grupalidade;

Apoio à construção de redes cooperativas, solidárias e comprometidas com a produção de

saúde e com a produção de sujeitos;

Construção de autonomia e protagonismo dos sujeitos e coletivos implicados na rede do SUS;

Co-responsabilidade desses sujeitos nos processos de gestão e atenção;

Fortalecimento do controle social com caráter participativo em todas as instâncias gestoras do

SUS;

Compromisso com a democratização das relações de trabalho e valorização dos profissionais

de saúde, estimulando processos de educação permanente.

Com a implementação da Política Nacional de Humanização (PNH), trabalhamos para consolidar

quatro marcas específicas:

Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento

acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco.

Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde e os serviços

de saúde se responsabilizarão por sua referência territorial;

As unidades de saúde garantirão as informações ao usuário, o acompanhamento de pessoas de

sua rede social (de livre escolha) e os direitos do código dos usuários do SUS;

As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários assim

como educação permanente aos trabalhadores.

Estratégias Gerais

A implementação da PNH pressupõe vários eixos de ação que objetivam a institucionalização,

difusão desta estratégia e, principalmente, a apropriação de seus resultados pela sociedade.

No eixo das instituições do SUS, pretende-se que a PNH faça parte do Plano Nacional, dos

Planos Estaduais e Municipais dos vários governos, sendo pactuada na agenda de saúde

(agenda de compromissos) pelos gestores e pelo Conselho de Saúde correspondente;

No eixo da gestão do trabalho, propõe-se a promoção de ações que assegurem a participação

dos trabalhadores nos processos de discussão e decisão, fortalecendo e valorizando os

trabalhadores, sua motivação, o autodesenvolvimento e o crescimento profissional;

No eixo do financiamento, propõe-se a integração de recursos vinculados a programas

específicos de humanização e outros recursos de subsídio à atenção, unificando-os e

repassando-os fundo a fundo mediante o compromisso dos gestores com a PNH;

No eixo da atenção, propõe-se uma política incentivadora do protagonismo dos sujeitos e da

ampliação da atenção integral à saúde, promovendo a intersetorialidade;

No eixo da educação permanente, indica-se que a PNH componha o conteúdo

profissionalizante na graduação, pós-graduação e extensão em saúde, vinculando-a aos Pólos

de Educação Permanente e às instituições de formação;

No eixo da informação/comunicação, indica-se por meio de ação de mídia e discurso social

amplo a inclusão da PNH no debate da saúde;

No eixo da gestão da PNH, indica-se o acompanhamento e avaliação sistemáticos das ações

realizadas, estimulando a pesquisa relacionada às necessidades do SUS na perspectiva da

humanização.

Diretrizes Gerais para a Implementação da PNH

Ampliar o diálogo entre os profissionais, entre profissionais e população, entre profissionais e

administração, promovendo a gestão participativa;

Implantar, estimular e fortalecer Grupos de Trabalho de Humanização com plano de trabalho

definido;

Estimular práticas resolutivas, racionalizar e adequar o uso de medicamentos, eliminando

ações intervencionistas desnecessárias;

Reforçar o conceito de clínica ampliada: compromisso com o sujeito e seu coletivo, estímulo

a diferentes práticas terapêuticas e corresponsabilidade de gestores, trabalhadores e usuários

no processo de produção de saúde;

Sensibilizar as equipes de saúde ao problema da violência intrafamiliar (criança, mulher e

idoso) e à questão dos preconceitos (sexual, racial, religioso e outros) na hora da recepção e

dos encaminhamentos;

Adequar os serviços ao ambiente e à cultura local, respeitando a privacidade e promovendo a

ambiência acolhedora e confortável.

Viabilizar participação dos trabalhadores nas unidades de saúde através de colegiados gestores;

Implementar sistema de comunicação e informação que promova o autodesenvolvimento e

amplie o compromisso social dos trabalhadores de saúde;

Promover ações de incentivo e valorização da jornada integral ao SUS, do trabalho em equipe

e da participação em processos de educação permanente que qualifiquem sua ação e sua inserção

na rede SUS.

PRONTUÁRIO DO PACIENTE

Josenir Teixeira 

Advogado, Mestre em Direito, especialista em Saúde e Terceiro Setor 

jt@jteixeira.com.br  

A origem do que hoje conhecemos como Prontuário do Paciente se deu nos Estados Unidos, em

Minnesota, por volta de 1880. Foi o cirurgião William Mayo, da Clínica Mayo, que observou que a

maioria dos médicos mantinha anotações dos pacientes de forma cronológica.

Entre 1913 e 1918, o Colégio Americano de Cirurgiões estabeleceu os “Padrões Mínimos de

Assistência Hospitalar” a serem alcançados pelos hospitais que pretendessem a sua aprovação. O

preenchimento do prontuário era uma das exigências.

No Brasil, o primeiro hospital a implantar o serviço foi o Hospital das Clínicas da Universidade de

São Paulo, em 1943. O segundo hospital brasileiro a implantar o Serviço de Arquivo Médico e

Estatística, responsável por coordenar as ações e documentos do Prontuário, foi a Santa Casa de

Santos, 1945. O terceiro foi o Hospital dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro.

De lá para cá, a forma como se compõe o Prontuário e o método para o seu preenchimento se

adaptaram às exigências legais, princípios norteadores da qualidade. Um dos fatos que merece grande

destaque, 

O que é o Prontuário Único do Paciente?

É o conjunto de documentos relativos à assistência prestada a um paciente.

Ele contém todas as informações sobre a saúde do paciente, as anotações dos profissionais que

prestaram assistência, os resultados dos exames e os relatórios dos procedimentos e dos tratamentos

realizados.

O prontuário tem que ser só no papel?

Não. A partir de 2002 foi instituído também o PEP>Prontuário Eletrônico do Paciente (Resolução

CFM 1639).

O prontuário tem valor legal?

Tem valor legal e ético, perante a Justiça, os CRMs e o CFM, pois ele reúne informações sigilosas de

caráter médico, científico e legal (jurídico).

Alguém pode ser penalizado por falhas no preenchimento do prontuário?

Sim, uma vez estabelecidas as regras e normas oficiais, elas devem ser seguidas como qualquer outra

lei. A não obediência constitui infração, passível de punição e de penalidades de acordo com cada

tipo de legislação, incluindo os processos éticos.

Qualquer um pode ter acesso ao prontuário?

Não. Além do paciente, somente os profissionais de saúde regulamentados que assistem ao paciente e

as pessoas autorizadas pelo estabelecimento. Entretanto, o acesso está condicionado à guarda do

sigilo.

O prontuário é do paciente ou do hospital?

Por lei, as informações pertencem ao paciente. O hospital é o responsável legal pela guarda e

conservação das informações, organizadas na forma do PUP (Prontuário Único do Paciente).

Por que essas informações ficam no hospital?

Por Lei, e em benefício da segurança para o próprio paciente, os hospitais são os encarregados de

cuidar e conservar tudo que diz respeito à doença, morbidades, tratamentos e exames, para garantir

que essasinformações estejam sempre disponíveis, todas as vezes em que forem requisitadas. Além

disso, o prontuário contém informações de natureza científica e jurídica que não podem ser perdidas.

Apesar de altamente recomendável, poucos pacientes conseguem organizar e manter uma pasta

completa sobre o seu caso.

Como o paciente acessa o conteúdo das suas informações se ficam no hospital?

Sempre que precisar, o hospital é obrigado por lei a fornecer ao paciente ou seu representante legal as

informações necessárias contidas no prontuário.

O princípio do habeas data é a garantia constitucional de que o cidadão tem direito à posse e ao

acesso de toda e qualquer informação a seu respeito.

Qual o tempo mínimo durante o qual o prontuário deve ser guardado?

A lei determina o mínimo de 20 anos a contar do último registro lançado no prontuário (resolução

CFM 1639).

Quais os dispositivos legais que fundamentam a obrigatoriedade de abrir, registrar, conservar

e cuidar do prontuário?

-CONSTITUICÃO DA REPÚBLICA> direito do cidadão de posse e acesso a todas as informações

que lhe dizem respeito (Princípio dohabeas data);

-CFM >artigos 85 a 91 do capítulo X do CEM (Código de Ética Médica)>obrigatoriedade de elaborar

prontuário médico para cada paciente;

-MS/SUS> Portarias

-CRP >Comissão de Revisão do Prontuário: Atas e Resoluções.

Qual a importância do preenchimento adequado do prontuário?

O prontuário é o principal documento de provas judiciais na área da saúde. Os dados anotados devem

refletir a veracidade dos fatos. Para isso é necessário que as informações tenham sua autenticidade

reconhecida, ou seja, o prontuário deve estar devidamente preenchido, datado e assinado. A ausência

desses elementos demonstra MÁ QUALIDADE da documentação. A consequência é que essa

distorção compromete a qualidade da assistência prestada ao paciente, uma vez que torna impossível

demonstrara conformidade com as Boas Práticas Clínicas, das quais a própria documentação faz

parte.

Uma distorção grave, mas frequentemente encontrada é a falta de identificação do paciente em

documentos evolutivos, a exemplo da folha azul (formulário F-35.28) com o cabeçalho em branco.

Quem define o conteúdo do prontuário?

A Comissão de Revisão do Prontuário (CRP) é a instância oficial que define localmente o conteúdo e

os dados necessários segundo as Boas Práticas Clínicas e para atender àqueles que a legislação

determina. Sua existência é determinada pela Resolução CFM n. 1638, que a torna obrigatória desde

2002, embora alguns hospitais já tivessem criado essa comissão antes da lei, como o HAJ, por

exemplo.

Quais as competências da CRP?

Assegurar a responsabilidade do preenchimento, guarda e manuseio dos prontuários, mantendo o

controle contínuo da qualidade do prontuário, com base nas normas adotadas, como indica a própria

denominação.

As ações da CRP são estritas à instituição da qual faz parte e deve manter estreita relação com a

Comissão de Ética Médica da unidade, com a qual deverão ser discutidos os resultados das

avaliações realizadas.

Qual o papel da CEM (Comissão de Ética Médica) e o que ela tem a ver com o Prontuário?

A obrigatoriedade de manter prontuário para cada paciente é um dispositivo do Código de Ética

(Capítulo X) e implica no seu preenchimento correto.O não cumprimento constitui infração ética,

passível de processo ético. A CEM é uma extensão do CRM, responsável pelo trabalho preventivo

junto aos médicos dos grandes hospitais e também pelas sindicâncias frente a indícios de infração ao

Código.

Além disso, a Resolução CFM 1638determina que a CRP e a CEM atuem em conjunto na questão da

qualidade do prontuário.

A quem cabe a reponsabilidade pelo preenchimento correto do prontuário?

a)A responsabilidade primária é de quem executou o ato ou a observação a ser registrada, ou seja, o

profissional assistente e demais profissionais que compartilham da assistência; alguns atos são de

caráter exclusivo, como o diagnóstico de doenças, que é um ato exclusivo do profissional médico.

Lembrar que o estadiamento faz parte do diagnóstico da neoplasia, razão pela qual os demais

profissionais podem até saber qual é o estádio, mas ele deve ser registrado no prontuário pelo médico

assistente, para ter validade.

b) A hierarquia médica na instituição, nas suas respectivas áreas de atuação, também é responsável,

devido à obrigação de zelar pela qualidade da prática médica na unidade. Essa hierarquia inclui

chefias de equipes e de departamentos, diretoria do corpo clínico, até o diretor geral e administração

superior.

Qual a vantagem de organizar os dados usando formulários?

A mesma vantagem de montar os blocos. À medida em que o tempo passa, a quantidade e a

diversidade de informações cria um emaranhado difícil de destrinchar. Ou seja, pouco adianta o

esforço para registrar, se fica difícil de achar e recuperar a informação.Os formulários ajudam a

organizar e agilizar os dados porque são padronizados. Assim, cada documento fonte pode ser o lugar

único onde todos vão anotar o que é pedido e da mesma maneira.

Fica muito mais fácil, para todos os interessados, procurar e encontrar.

Para que um dado se transforme numa informação, é necessário que:

a) tenha relevância (dados não importantes são como entulhos);

b) seja padronizado;

c) seja facilmente resgatável e prontamente acessível.

A TI (Tecnologia da Informação) trouxe uma luz ao mostrar que não basta anotar e guardar um dado.

É importante poder resgatá-lo quando precisar. Para isso, os bancos de dados são estruturados em

forma de telas e campos numerados, para facilitar registrar os dados, processar com rapidez, guardar

e também resgatar. Só assim é que os programas e os sistemas informatizados funcionam.

Conclusão: os formulários são para o prontuário o que as telas são para a informática. Na informática

médica, elespodem ser desenvolvidos simultaneamente. É assim que o prontuário físico evolui para

um prontuário eletrônico.

Qual a importância dos formulários da Neoplasia e do Controle do seguimento?

A mesma importância dos formulários de tratamento. Ou talvez até mais, porque são documentos

fonte obrigatórios, um por conter as informações padronizadas sobre o tumor (topografia, morfologia

e estádio da neoplasia) e o outro por ser o lugar para anotar a evolução do caso ao longo do tempo –

mediante o uso de códigos simples para os achadosdo seguimento:

0 ou 1(ausência ou presença de atividade tumoral).

A Legislação exige, desde 2005, que os hospitais enviem, entre outros, esses dados para o MS,

porque é assim que o MS relaciona o índice de sobrevida com o estádio da neoplasia e avalia a

qualidade da assistência da Rede Nacional de Oncologia.

Através desse dados é que vai ser traçada a política de câncer e de investimentos nos hospitais da

rede.

O que é um documento fonte?

É o documento original, onde se anota o evento, ato ou observação o mais próximo possível do

momento da ocorrência. Exemplo: formulário Neoplasia.

Só o médico pode determinar o diagnóstico final e o estádio, que faz parte desse diagnóstico.

Também os laudos de exames de imagem e histopatológico são documentos fonte, bem como as

evoluções e os formulários de tratamentos realizados.

Já documentos como APACs, relatórios e guias de autorização são secundários, pois seus dados

derivam daqueles registrados nos documentos fonte.

Por que só o médico determina o diagnóstico?

O médico assistente é o responsável pelo tratamento do paciente, cujos procedimentos são baseados

no diagnóstico e nos níveis de extensão das doenças (ou estádio, no caso das neoplasias). Ele se

utiliza de recursos semiológicos: queixas e história da doença, interrogatório de sintomas e exame

físico e reúne todos esses dados para fazer um diagnóstico final. É por causa dessa responsabilidade

toda com a assistência ao paciente que a legislação determina que o médico é o profissional

responsável pelo diagnóstico e tratamento das doenças, de forma exclusiva e independente de

quaisquer outras abordagens por parte de outros profissionais.

O médico pode precisar e se valer de exames complementares: laboratoriais, de imagem e estudo de

amostras (anatomia patológica) que permitam melhor qualidade e segurança, além de permitir fechar

um diagnóstico coerente com os resultados, mas ao mesmo tempo independente, porque ele analisa

todos os aspectos e tem uma visão mais completa do caso do que qualquer outro envolvido.

Existe alguma vantagem em preencher o formulário da neoplasia?

Além de obedecer à legislação, o formulário da neoplasia é um documento fonte contém dados que

os médicos necessitam escrever todos os dias em pedidos de exames, prescrições, atestados,

relatórios e guias de internação e de procedimentos, cirurgias, quimioterapia, radioterapia, etc.

Curioso é que precisam desses dados e respectivos códigos toda vez que vão preencher esses

documentos, classificados como secundários, sem os quais nada será autorizado pelo SUS nem pelos

convênios.

Ao preencher corretamente o formulário da neoplasia, uma única vez e de forma definitiva, nunca

mais precisaria ir atrás daquele dado ou código, pois se trata de um documento fonte e dos mais

importantes. Bastaria consultar o formulário de folha amarela.

Como a maioria desses documentos secundários estão informatizados, outra grande vantagem é

agilizar a consulta, economizar tempo, evitar erros, retrabalho e até glosas, porque esses documentos

podem ser impressos automaticamente e na hora, pela assistente de consultório. Claro que, como o

diagnóstico é um dado do documento-fonte que pode ser gravado no ONCOSIS pelo próprio médico

(ou pelo Registro de Câncer, se o médico tiver preenchido corretamente o formulário da neoplasia) o

sistema simplesmente transporta o dado selecionado do documento fonte para o documento

secundário (pedido de exame, atestado, etc.).

O que fazer caso surja dúvida ao preencher algum formulário ou campo?

Primeiro consultar o manual de preenchimento. Se ainda restar dúvida, solicitar orientação do RHC

(Registro Hospitalar de Câncer) ou da CRP (Comissão de Revisão do Prontuário).

Como saber se um paciente tem câncer, através do prontuário médico?

Entre os documentos do prontuário, alguns contêm informações sobre o diagnóstico do câncer:

história da doença, laudos histopatológicos de biopsias e de cirurgias, citologias, mielograma, etc.

Mas o formulário F- 5.250 é o único documento-fonte no qual o médico encontra o lugar definido

pela CRP para anotar o diagnóstico completo da neoplasia, que é constituído de três dados essenciais:

topografia, morfologia e estádio.

Além desses, exames de imagens e relatórios de cirurgias e de tratamentos oncológicos

(quimioterapia e radioterapia) são sugestivos da presença do câncer.

Como saber se um determinado diagnóstico se refere a uma neoplasia maligna?

Através das normas de nomenclatura. Geralmente, a palavra terminada em oma significa tumor, ou

seja, lesões que formam nódulosoumassas.

Quando benignos, esses termos designam apenas o tipo de tecido do qual são formados: lipoma

(tecido gorduroso), fibroma (tecido conjuntivo fibroso), adenoma (tecido glandular) e assim por

diante.

Para os tumores malignos acrescentam-se outros radicais para designar a malignidade e a origem de

onde surgiu o tumor. A expressão carcinoma é aplicada aos tumores de origem epitelial de

revestimento interno ou externo dos órgãos (carcynos=caranguejo), enquanto o adenocarcinomase

refere ao câncer também de origem epitelial, não de revestimento mas sim glandular.

O termo sarcoma (sarcós=carne) é usado para os tumores conjuntivos e mesenquimais: ossos,

músculos e partes moles. Ex.: fibrossarcoma (tecido conjuntivo fibroso),osteossarcoma ou sarcoma

ósseo, rabdomiossarcoma (músculos estriados), leimiossarcoma (musculatura lisa), etc.

Outras neoplasias malignas podem ter nomes parecidos, mas um pouco fora da regra geral, como

linfoma, mieloma e leucemiano caso das neoplasias do sangue e da medula óssea e melanomapara o

melanoma (câncer depeledos melanócitos).

De que é composto o diagnóstico completo da neoplasia?

O diagnóstico tumoral consiste de três variáveis consideradas essenciais:

Topografia, Morfologia e Estadiamento.

Elas são os dados mínimos e básicos para o médico definir o diagnóstico e que dá uma ideia geral do

prognóstico.Chamamos de completo ou final, o diagnóstico da neoplasia que permite ao médico e

equipe assistente planejar e executar o tratamento ideal para cada caso.Para tanto ele se baseia

inicialmente nessas três variáveis, mas pode precisar de outras informações.

A Topografia define a localização primária, que é o órgão onde o Câncer começou.

A Morfologia informa qual o tipo de tecido e células que formam o câncer.

O Estadiamento mostra a extensão da neoplasia, em que grau compromete o próprio órgão e até onde

ela atinge, se invade os órgãos vizinhos ou ainda se forma lesões fora da região de origem e atinge

órgãos distantes.

Existem mais alguma informação que sirva para o médico fechar o diagnóstico?

Sim. Além dessas três informações essenciais, o médico pode contar com outros dados que

enriquecem o seu conhecimento da neoplasia e que podem ser necessárias para um planejamento

terapêutico mais preciso. Às vezes são dados que já vêm no laudo histopatológico da biopsia ou

cirurgia, mas alguns devem ser analisados de forma detalhada, geralmente com o uso de exames ou

técnicas especiais, tanto do material retirado do tumor quanto de amostras de sangue e outros

materiais do organismo.

Se essas informações forem relevantes para o caso, o médico deve anotá-las no formulário da

neoplasia, também de forma única e definitiva, exemplos: grau histológico, receptores hormoniais,

marcadores tumorais, fatores de risco, margem de segurança e outros.

O Prontuário do Paciente possui várias finalidades. Cito as principais:

1. Registro da assistência profissional disponibilizada pela equipe multidisciplinar de uma instituição

de saúde ao paciente;

2. Ganho de tempo na identificação da evolução do paciente, a partir de registros claros, precisos e

cronológicos;

3. Apoio diagnóstico aos profissionais que atendem o paciente, possibilitando dar-lhes maior

segurança no estabelecimento do diagnóstico e da terapêutica a ser empregada.

4. Estatística – do Prontuário do Paciente se extraem as mais diversas informações de interesse do

paciente, dos profissionais e da ciência da saúde.

5. Cobrança - é no Prontuário do Paciente que estão prescritas todas as medicações e utilização de

materiais que deverão ser cobrados do paciente, dos convênios ou do Poder Público.

6. Defesa – infelizmente, talvez esta finalidade seja a mais importante hoje, quando profissionais e

estabelecimentos de saúde são acionados por pacientes insatisfeitos com o resultado do seu

atendimento. Será o Prontuário do Paciente o único documento sobre o qual se debruçarão os

operadores do Direito (advogado, delegado, promotor de justiça, juízes, desembargadores etc.) e

outros profissionais para analisar se a conduta adotada pelos profissionais de saúde foi (ou era)

compatível com o quadro clínico apresentado e com o tratamento dispensado. Desta análise é que se

chegará à conclusão da ocorrência ou não de um “erro” profissional, que poderá ser punido

administrativa, ética, penal e civilmente.

7. Pesquisas científicas e de ensino – é com base nas informações técnicas constantes do Prontuário

do Paciente que se colherão subsídios que servirão de estudos para constituir a base do progresso

científico e de descobertas.

8. Informações epidemiológicas – é o Prontuário do Paciente que contém informações que orienta a

sociedade no controle de epidemias.

9. Eficiência dos profissionais – podemos constatar a competência, deficiência ou eficiência dos

profissionais da saúde pela análise das informações constantes do Prontuário do Paciente.

10. Meio de comunicação – é o Prontuário do Paciente o documento que deve servir de meio de

comunicação entre as equipes multidisciplinares que atuam em prol do paciente.

11. Elaboração de relatórios e atestados – é a partir das informações constantes de tal documento que

é possível elaborar relatórios e emitir atestados sobre a situação do paciente.

AULA TEÓRICA Nº 04 – PRONTUÁRIO DO PACIENTE

1. CONCEITO:

É o conjunto de documentos escritos, agrupados em uma pasta ou prancheta.

2. CARACTERÍSTICAS:

1. Identificam o paciente,2. Registram a evolução da doença,3. Registram os tratamentos prescritos,4. Registram os exames realizados,5. Registram as observações e ações dos enfermeiros e outros profissionais.

“A comunicação oral, embora necessária, poderá não ser totalmente eficiente, dada a dificuldade de memorizar todos os detalhes que podem ocorrer durante a assistência ao paciente. Torna-se indispensável, portanto o uso da comunicação escrita no prontuário do paciente. Ela deverá ser entendida por quem receber sem o auxílio de quem a emitiu; para tanto, tem que ser clara e concisa, elaborada e redigida em linguagem compreensível e expressa de maneira inteligível” (FÁVERO 1979)

3. FINALIDADES:

1. Partilha de informações: estabelece uma efetiva comunicação entre a equipe de enfermagem e demais profissionais envolvidos na assistência ao paciente;

2. Garantia de Qualidade: serve como fonte de subsídios para a avaliação da assistência prestada (comitê interno hospitalar);

3. Relatório Permanente: registro escrito em ordem cronológica da enfermidade de um paciente e dos cuidados oferecidos; desde o surgimento do problema até a alta /óbito/transferência hospitalar;

4. Evidência Legal: documento legal tanto para o paciente quanto para a equipe médica e de enfermagem (e outros), referente à assistência prestada. Cada pessoa que escreve no prontuário de um paciente é responsável pela informação ali anotada;

5. Ensino e Pesquisa: os registros do paciente contêm um grande número de informações, podem constituir uma fonte alternativa de dados;

6. Administrativo Financeiro: Demonstrar gastos referentes a materiais, medicamentos e procedimentos realizados.

4. COMPONENTES DO PRONTUÁRIO

1. Folha de Identificação: nome completo, endereço, estado civil, profissão, data de nascimento, parente responsável, convênio, médico responsável;

2. Folha de Evolução Médica: hipótese diagnóstica, diagnóstico, registro cronológico da evolução ou regressão da patologia, resultados de exames, intercorrências, registro de avaliações de outras especialidades médicas;

3. Folha de Prescrição Médica: prescrição de medicamentos, dieta, cuidados específicos, solicitação de outros especialistas;

4. Folha de Anotação de Enfermagem: relatório em ordem cronológica de todas as ações observadas e executadas pela equipe de enfermagem, intercorrências, transferências, alta, exames realizados;

5. Folha de Registro de gastos de materiais (opcional): todo material utilizado é anotado para fins financeiros;6. Resultados de exames: RX, Ultra-som, laboratório, etc.

5. ANOTAÇÃO DE ENFERMAGEM

“As anotações de enfermagem são os registros feitos pela equipe de enfermagem no prontuário do cliente e devem abranger as condições bio-psico-sócio-espirituais, todos os fatos ocorridos e da assistência prestada, permitindo dar condições para a continuidade dos cuidados”. (COREN – SP, 2001)

6. EVOLUÇÃO DE ENFERMAGEM

“É uma das etapas que compõe a sistematização da assistência de enfermagem, e que é PRIVATIVO do enfermeiro. ELE REALIZARÁ SEU REGISTRO APÓS A AVALIAÇÃO DO ESTADO GERAL DO PACIENTE DURANTE AS 24 horas ANTERIORES PARA SUBSIDIAR O PLANO DE CUIDADOS PARA AS 24 HORAS SUBSEQÜENTES. Realizada 1 vez ao dia.”

7. TIPOS DE REGISTROS

a) Voltados à Fonte: São organizados conforme a fonte de informação existe registros separados para édicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, etc. Documentação fragmentada: Ex: Registro Narrativo: escrita e informações sobre os pacientes e seus cuidados em ordem cronológica, não tem formato estabelecido, seu conteúdo assemelha-se a um diário, mais utilizado quando voltado à fonte. Dependendo das habilidades de quem faz as anotações, podem ser omitidas informações pertinentes ou podem ser incluídas informações insignificantes;

b) Voltados ao Problema: Consiste em uma lista numérica dos problemas de saúde com base nas informações iniciais, identifica os métodos para a solução de cada problema encontrado (plano/meta), e descreve as respostas do paciente ao trabalho desenvolvido.

Formulário unificado. Ex: Registro por Exceção: é um método de registro que eliminam achados normais e cuidados de rotina, inclui apenas levantamento de dados anormais e cuidados de enfermagem que se desviam dos padrões escritos, proporciona acesso rápido a achados anormais.

8. ASPECTOS LEGAIS DA ANOTAÇÃO DE ENFERMAGEM: (COREN – SP /2000):

Art. 1 – O registro deve ser claro, objetivo, preciso, com letra legível e sem rasuras;

Art. 2 – Após o registro deve constar a identificação do autor constando nome, COREN e carimbo;

Art. 3 – O registro deve constar em impresso devidamente identificado com os dados do cliente ou paciente, e completado com data e hora;

Art. 4 – O registro deve conter subsídios para permitir a continuidade do planejamento dos cuidados de enfermagem nas diferentes fases e para o planejamento assistencial da equipe multiprofissional;

Art. 5 – O registro deve permitir e favorecer elementos administrativos e clínicos para a auditoria de enfermagem;

Art. 6 – O registro deve fazer parte do prontuário do cliente e servir de fonte de dados para processo administrativo, legal, de ensino e pesquisa.

9. Resolução COFEN 240/2000 Código de Ética Capítulo V das Proibições:

Art. 64: É proibido assinar as ações de enfermagem que não executou, bem como permitir que outro profissional assine as que executaram;

Lei 10.241 de 17 de março de 1999 Direitos do Usuário dos serviços e das ações de saúde:

Art. 2 – Acessar, a qualquer momento, o seu prontuário, nos termos do Art 3 da lei Complementar 791 de 9 de março de 1995.

10. CONTEÚDO DAS ANOTAÇÕES DE ENFERMAGEM

1. As condições gerais do paciente ao iniciar o plantão: estado mental e humor, condições físicas, sinais e sintomas, queixas, uso de drenos, cateteres e curativos, etc..., seguir seqüência céfalo-caudal;

2. Dados referentes às necessidades humanas básicas (durante o plantão): necessidades psicossociais e psicoespirituais;

3. Nutrição: aceitação ou não do alimento, razões de sua rejeição, tipo e quantidade de alimento consumido, formas de administração, jejum, intercorrências;

4. Hidratação: tipo de hidratação (IV / V.O) quantidade, restrição ou não de acordo com a patologia, recusa e motivo;

5. Sono e repouso: qualidade do sono e repouso. EX: refere ter dormido satisfatoriamente durante a noite toda;6. Locomoção e mobilidade: condições de locomoção e mobilidade. Ex: deambula com ou sem auxílio,

acamado, movimenta-se no leito, realizada mudança de decúbito (registrar a posição), sentado em poltrona, etc;

7. Eliminações vesico-intestinais: consistência e aspecto, cor, odor, quantidade, volume, freqüência;8. Cuidado corporal: (higiene e conforto): tipo de banho, estética do leito, higiene oral, couro cabeludo, unhas,

narinas, pavilhão auditivo, higiene íntima, horário, freqüência, aceitação ou não dos cuidados, motivo da recusa;

9. Sinais Vitais: T, P, R, PA (registrar os valores numéricos e suas respectivas unidades convencionais);10. Comunicação: tipo de comunicação verbal ou por sinais;11. Integridade cutaneo-mucosa: pele íntegra ou com presença de lesões, tipo (s) de lesão (ões), anotar o

aspecto e a localização das mesmas;12. Acidentes e intercorrências;13. Recebimento de visitas, saídas e retornos (da unidade ou do hospital), transferências (de leito, de unidade, de

hospital), alta, óbito (anotar sempre precedido do horário sem ambigüidade 13:00 hs / 01:00 hs.

11. DIRETRIZES LEGAIS PARA OS REGISTROS

1. Não apague, não use corretor, ou risque os erros cometidos durante os registros.

Coloque entre parenteses e registre NULO e assine seu nome ou rubrica. Então registre corretamente os dados.

1. Não escreva comentários de crítica ou cuidados prestados por outros profissionais de saúde.

Registre descrições objetivas sobre os comportamentos de pacientes. Comentários de pacientes devem ser colocados entre aspas, seguido de (sic).

1. Corrija todos os erros mediatamente.

Erros de registros levam a erros nos cuidados. Evite a pressa, tenha certeza de que a informação está correta.

1. Registre todos os fatos.

Os registros devem ser precisos e confiáveis. Não especule ou suponha.

1. Não deixe espaços em branco nas anotações de enfermagem.

Registre em seqüência, linha por linha; se restar algum espaço, trace uma linha e assine o nome no final.

1. Registre todos os dados de forma legível em caneta.

Registros ilegíveis podem causar erros e processos; tinta não pode ser apagada.

1. Se a prescrição não estiver clara, registre que buscou esclarecimentos.

Se você implementar prescrição sabendo que elas são incorretas, você estará sujeito a processo da mesma forma que o médico que a prescreveu.

1. Registre todos os dados de forma legível em caneta.

Registros ilegíveis podem causar erros e processos; tinta não pode ser apagada.

1. Registre dados apenas para si.

Você é responsável pelas informações que registra no prontuário. Nunca registre para terceiros. Exceção: se um profissional de saúde telefona relatando informações que precisam ser registradas, inclua o nome da fonte da informação no registro e que a informação foi fornecida por telefone.

1. Evite usar generalizações, frases feitas como “estado de saúde inalterado” ou “teve um bom dia”.

Use descrições de cuidados concisas e completas.

1. Inicie cada registro com a data, hora, e termine com a assinatura e carimbo.

Assegura a seqüência correta de eventos, e o responsável pelo cuidado. Não espere o final do turno para realizar os registros. Assine cada registro.

1. Utilizar os termos científicos e por extenso Tais abreviaturas são padronizadas e de e/ou abreviaturas padronizadas e conveniadas. Ex : IM, EV, VO, SC, MMSS, MMII, MMSSII, RX, USS, ECG, ECO, TOT, SNG, SNE , O2, UTI, etc;

Tais abreviaturas são padronizadas e de uso rotineiro. Verificar se toda a equipe tem conhecimento do significado delas.

1. Não utilizar o termo “ paciente” ou o “cliente” ou a “criança” no início de cada frase.

A folha de anotação é individual e de posse do mesmo.

ATENÇÃO!!!!

“O Prontuário é um documento que pode ser usado juridicamente em processos para julgamento de nossos procedimentos.”

Boas Práticas de Preenchimento do Prontuário

1) Registros no prontuário necessitam de:

Identificação do profissional,

Data, hora e número do conselho de classe.

O hospital reconhece as assinaturas ou rubricas desde que o número do respectivo conselho/ registro esteja legível, sendo possível identificar o profissional responsável pela anotação.

2) Aspectos importantes para registro em prontuário:

Legibilidade, principalmente os impressos que possuem mais de uma via;

Utilize, preferencialmente, caneta esferográfica azul ou preta, evitando-se aquelas com tinta muito clara

- nunca escrever a lápis;

Informação inadequada colocá-la entre parênteses e utilizar-se das expressões: NÃO SE APLICA; NÃO SE

REFERE; NÃO PROCEDE AO PACIENTE, ou SEM EFEITO, DIGO, e outras;

Inutilize os espaços não preenchidos ou folhas em branco;

Não faça anotações que não se referem ao paciente;

Abreviaturas e os símbolos podem ser utilizados desde que sejam de reconhecimento da instituição

3) Acesso às informações:

Paciente Internado: todos os profissionais envolvidos na assistência ao paciente.

Se houver necessidade de consultar internações anteriores, estas ficam disponíveis por meio eletrônico,

prontuário digitalizado-GED, esta disponível no Portal Einstein na pagina de Links importantes acesso ao

prontuário digitalizado. 

4) Cópias de prontuários Integral ou Parcial:

Pacientes vivos: tem direito a copia do prontuário o Paciente e seu representante legal. Mais informações

entrar em contato com SAME,ramal:72370

Paciente Falecido: a liberação do prontuário só deve ocorrer por decisão judicial ou requisição dos

Conselhos de Medicina (Federal ou Regional).

Importância do preenchimento adequado do prontuário

O prontuário é o principal instrumento de comunicação entre a equipe multidisciplinar, sendo um documento legal, que deve conter todas as informações pertinentes ao cuidado ao paciente.

A qualidade dos registros das ações reflete a assistência prestada e o registro adequado contribui para a tomada de decisões, pode melhorar o direcionamento de uma melhor conduta no tratamento e prática da assistência, pode respaldar legalmente os profissionais envolvidos no cuidado ao paciente e contribui como um poderoso instrumento para a melhoria contínua dos serviços em saúde e para o aumento da segurança e confiabilidade nos cuidados prestados.

É infração à ética não anotar no prontuário todos os procedimentos realizados durante a assistência ao paciente.

Auditoria de Preenchimento

Você sabia que todos os prontuários passam por avaliação quanto ao seu preenchimento?O serviço de Arquivo Médico e Estatística (SAME) do Hospital Albert Einstein avalia os registros em prontuários, atualmente, são avaliados segundo critérios previamente estabelecidos. Este trabalho é norteado pela Comissão de Prontuários, que analisa os indicadores e propõe ações que visam a melhoria contínua do preenchimento de prontuários.

São avaliados:- 100% dos prontuários de pacientes que receberam alta hospitalar do Morumbi;- 100% dos prontuários de pacientes que tiveram passagens nas UPAS das Unidades Externas;- Amostra confiável de prontuários de pacientes que tiveram passagens na UPA Morumbi;- Amostra confiável de prontuários de pacientes que passaram pelo Ambulatório de Oncologia;- Amostra confiável de prontuários enquanto os pacientes ainda estão internados na Unidade Morumbi, sendo avaliadas todas as alas da unidade.

Nestas auditorias os prontuários são avaliados quanto à conformidade de seu preenchimento, permitindo uma visão mais detalhada da qualidade da documentação da assistência, por impresso e por profissional. Todos estes dados geram indicadores que são acompanhados mensalmente por diferentes esferas na estrutura organizacional.

Obs.: O SAME não chama mais os profissionais responsáveis para complementos de informações por omissões de preenchimento.

Você gostaria de saber como andam seus registros em prontuários? Entre em contato com o Serviço de Arquivo Médico e Estatística.

Códigos e Abreviações

Priorizamos a segurança de todos os pacientes, portanto, de forma a zelar por esta, recomendamos que todos os profissionais evitem, sempre que possível, o uso de códigos e abreviações nos registros em prontuários. Estas abreviações podem gerar múltiplas interpretações dos registros, podendo gerar mal entendimentos e conseqüências graves.

Impressos do Prontuário do PacienteEsses formulários fazem parte do Prontuário do Paciente e seu preenchimento completo é imprescindível para promover uma melhor conduta no tratamento, prática assistencial e respaldo legal aos profissionais envolvidos no cuidado ao paciente.

* - Os itens marcados são editáveis e podem ser impressos já preenchidos.Avaliação

Anamnese / Exame físico * Avaliação Inicial Médica Pediátrica

Ficha Obstétrica Admissional

Prontuário Pediatria – UPA Avaliação Inicial 

Assistencial

Prescrição Médica e Prescrição de Medicamentos Especiais

Evolução Médica

Evolução Médica – Maternidade

Cirúrgico Relatório de cirurgia * Descrição Orientada – Maternidade

Alta / Transferência Sumário de Alta * Continuidade do Tratamento e Orientações Pós-Alta * Relatório Médico Hospitalar Orientação de Internação / Alta - UPA

Sumário da alta maternidade * Orientações Pós Alta – Maternidade

Consentimentos Informados