atendimento ao cliente. porque...

Atendimento ao Cliente.

Porque processos ?

Caxias do Sul 31/10/2014

BPM DAY

Jéri Luis Balconi

Graduação e Pós Graduação na área de TI

Graduação em Administração de empresa

Sócio na Conecta Softwares e Conecta Networking

MCP, MCSA, MCSE e MCT

Atendimento ao Cliente. Porque Processos ?

Introdução (5 min)

Contextualização (10 min)

O Processo (20 min)

Conclusão (5 min)

Negócio

Conectando informações,

otimizando resultados.

Missão

Visão

Princípios

Segmentos de atuação

Equipe envolvida no processo

Motivação para gestão por processos

A Escolha

Como ocorreu

Objetivos

Atender melhor o cliente e com qualidade

Melhorar a experiência com nosso produto

Aumentar a capacidade do processo

Diminuir o tempo de atendimento

Liberar o desenvolvimento para novos projetos

Documentar o atendimento para uso futuro (KB)

Criação de Indicadores para a tomada de decisão

Facilitar o aprendizado de novos profissionais

Arquitetura de Processos

Gerenciamento

Processos primários

Sustentação

Cadastro de atividades (antigo)

Resumo desta primeira etapa

De 44 atividades que poderiam ser efetuadas

Para 7 atividades para este processo.

Optamos em desenvolver internamente um sistema

para orientar o passo a passo.

Vamos passar algumas telas ...

Tela de Cronograma – START (após login)

Tela de Atividades de cada participante

SOU DONO DA INSTÂNCIA MAS ESTÁ COM OUTRO

PARTICIPANTE

Tela de Cronograma – START (após login)

Tentamos evidenciar/salientar os hand-off´s

Abertura de Solicitação

PROXIMA ATIVIDADE

Análise da Solicitação

INFORMATIVO

INFORMATIVO

Análise da Solicitação

Análise da Solicitação

Análise da Solicitação

Análise da Solicitação

Tela Comunicar cliente

TV – solicitações que devem ter atenção.

Indicadores (gerenciamento do desempenho)

Nível de insatisfação SLA Pendentes SLA Encerradas

Tempo médio das SLA´s por criticidadeCapacidade

Realocarmos profissionais

Virada do sistema (processo)

Ocorreu em 01/10/14

4 meses após a primeira reunião com consultor

Esta semana lançamos uma release do nosso ERP

para adequar nossos clientes aos nossos processos.

Investimentos da Conecta

Primeiras medições do processo

2:59

1:10

5:40

1:300:44

2:59

1:13

5:33

2:001:25 1:43

2:22

4:01

1:191:54 1:37 1:22

3:15

0:14 0:00 0:00 0:000:00

2:24

4:48

7:12

9:36

12:00

14:24

HT HUT Linear (HT) Linear (HUT)

Conclusão

Agradecimentos

Giovani Pan Berra

Camila e Moacir

Contatos

balconi@conecta.com.br

(54) 3021.21.21

jbalconi