utilizando tecnologias para apoio à gestão de...

37
www.abpmp.org/br Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos Leandro Jesus Vice Presidente ABPMP Brasil [email protected]

Upload: buianh

Post on 09-Dec-2018

221 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos

Leandro Jesus

Vice Presidente ABPMP Brasil

[email protected]

Page 2: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

O desalinhamento entre TI e Negócio

NEGÓCIO TECNOLOGIA

“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o

que eu queria”

“Os clientes não sabem o que querem, todo dia

pedem algo diferente para nós”

“Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é

melhor se contentar”

“Os sistemas estão funcionando bem, o problema é

muita gente não os utiliza adequadamente”

“Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa

da TI”

“Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de

nada?”

“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria

melhor...” “Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria

melhor...”

Page 3: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

O elo de ligação: Processos de Negócio!

O elo de ligação: processos de negócio!

Page 4: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Processos

Experiência do Cliente

TI Pessoas

Transformação é conseguida através do

alinhamento de processos, pessoas e

tecnologias para o alcance de resultados significativos para o

cliente.

Transformando por meio de processos

Page 5: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Arquitetura

de Processos

Arquitetura

de Serviços

Estratégia

Arquitetura

de Aplicativos

Arquitetura

de Dados/Informação

Arquitetura de Infraestrutura

Da Estratégia para a TI por meio de processos

Page 6: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Processos

Serviços

Estratégia

Aplicativos Dados

Infraestrutura

Da Estratégia para a TI por meio de processos

Page 7: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Mas vemos inúmeras FALHAS!

• Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos

respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso

na realização de transformações de maior impacto!

• Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão

atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de

mudança, sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 %

destas organizações não chegam nem a avaliar o sucesso destas

iniciativas (Kottler na Harvard Business Review …)

Page 8: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

O que está faltando para chegarmos lá?

Page 9: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

1º ponto: consciência do que são processos

Page 10: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

• Boa noite,

• No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13.

• No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato.

• No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131012869771

• No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131046540988

• Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram?

Qual o problema a ser resolvido?

Fonte: Reclame Aqui

Page 11: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

O QUE É O PROCESSO? VISÃO DO CLIENTE

Da Solicitação do serviço

Até serviço instalado e em funcionamento

Prazo e qualidade

Page 12: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA

Técnica Comercial

Presidente

Meta de Venda (quanto maior volume,

melhor)

Meta de Prazo (quanto mais rápido,

melhor)

Page 13: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA

Processos desintegrados Cliente é o integrador!

Processos integrados Ponto único de contato!

Page 14: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Falta de consciência de processos e o impacto em TI

CRM Legado

ERP

Módulo Módulo Módulo Módulo

Aplicativos monolíticos e funcionais Múltiplas interfaces com usuário

Fonte: baseado em Rosemann, 2009

Page 15: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Cenário integrado

Aplicativos orientados por processos e serviços Orquestração de pessoas e sistemas

Interface única com usuários

CRM Sistema

Legado

ERP

Módulo Módulo Módulo Módulo

Atividade

Humana

Atividade

Humana

Atividade

Automática

Serviços

Atividade

Automática

Fonte: baseado em Rosemann, 2009

Page 16: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Projetos de transformação orientados por processos

16

ENTENDER E ANALISAR

PROCESSOS DESENVOLVER / ADQUIRIR

TECNOLOGIA

DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS

CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS

CONSTRUIR VISÃO DE

FUTURO

ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA

GERIR PROJETO E MUDANÇA

Page 17: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

2º ponto: entendimento da natureza dos

processos a serem transformados

Page 18: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

• Trabalho sistemático e

repetível

• Dependente de padrões e

treinamento

• Facilidade de automação

• Trabalho flexível e subjetivo

• Dependente de expertise e

experiência

• Maior resistência a padrões

e sistemas engessados

Trabalho de

Rotina

Trabalho de

Conhecimento

Trabalho de Rotina vs de Conhecimento

Page 19: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

A maior parte das técnicas de BPM atuais foram pensadas para o trabalho manual do século 20. Elas precisam ser

repensadas para o trabalho do conhecimento do século 21!

Page 20: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Consequência para a documentação de processos

20

Page 21: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

Processos e regras devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,

ao invés de engessá-lo!

Page 22: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?

Page 23: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Peter Drucker

A contribuição mais importante que a gestão precisa trazer no século 21 é similar ao aumento de produtividade do “trabalho do conhecimento” e do trabalhador do conhecimento.”

“A contribuição mais importante, e de fato a única verdadeiramente , da

gestão no século 20 foi o aumento de cinquenta vezes na produtividade do trabalhador manual em fabricação. (...)

Page 24: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

TRILHO

Mas como os sistemas tradicionais são concebidos?

PADRONIZAÇÃO

ESTABILIDADE ROTINA

CONSEQUÊNCIA: SISTEMAS ENGESSADOS

Page 25: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

SISTEMAS também devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,

ao invés de engessá-lo!

Page 26: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

26

Sistemas flexíveis: orientação caso a caso!

Page 27: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

27

Mudanças no processo durante a execução

Page 28: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

3º ponto: abordagem ágil para a

transformação

Page 29: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de

transformação hoje?

• No entendimento dos processos atuais?

• No desenho dos processos futuros?

• Na especificação de requisitos funcionais?

• No desenvolvimento e implementação de sistemas?

• No teste e homologação?

Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?

Page 30: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

custo

Conhecimento vem na integração final, ou nos relatórios de uso do sistema

Pouco aprendizado durante o projeto

“Aprendizado Tardio” tempo

O ciclo tradicional: aprendizado tardio

Page 31: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

Precisamos ser mais rápidos!

Page 32: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

Abordagem Ágil

Ao invés de apenas “Pensar/Planejar o que construir”,

teste um pouco o conceito de “construir para poder

pensar/planejar”...

Page 33: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Entrega Conhecimento

(redução de riscos)

Crescimento do conhecimento com integração contínua e antecipada

Sequencia de desenvolvimento Indiferente (com respeito ao conhecimento)

tempo

Podemos aprender desde cedo

Page 34: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br 34

Ciclos enxutos de transformação (sprints)

tempo

Nível de Desempenho

Desempenho atual (AS IS)

Desempenho ideal (TO BE)

Page 35: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Mínimo Processo Viável (MPV)

• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.

Visão de Futuro

do Processo MPV’ MPV” Situação Atual do

Processo

2 1 3 4

Page 36: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Em resumo

• 1º ponto: consciência do que são processos

• 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados

• 3º ponto: abordagem ágil para a transformação

Page 37: Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processosiprocess.com.br/wp-content/uploads/2015/01/ABPMP-BPMS-ShowCase... · telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis

www.abpmp.org/br

Quer saber mais?

Leandro Jesus