apresentação - gestão do relacionamento com o cidadão

Agenda

1. Algumas reflexões

2. O modelo conceitual

3. Os números

4. O fluxo eletrônico

Algumas reflexões ....1.

De Silvio Lemos Meira

informação.a gente.

transformação.

Automatizar, informatizar, transformar,

para quê?

Automatizar:

TI substitui o esforço humano

Informatizar:

TI amplia o esforço humano

Transformar:

TI reestrutura conjuntos de tarefas ou processos

De Brooke

“Os profissionais de serviços precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.

Para ajudar a ‘tangibilizar o intangível’....

1. Conceito de serviço

De Phiplip Kotler, 2006

1. Conceito de serviço

De Phiplip Kotler, 2006

.... A tangebilização do serviço se dá por meio de um conjunto de conceitos sob nome engenharia da experiência do cliente [do cidadão] .

depois, devem planejar um conjunto consistente de sinais de contexto e desempenho para sustentar essa experiência”.

As empresas [os governos] devem desenvolver primeiro uma imagem clara de como querem que seja a percepção do cliente [do cidadão] quanto a determinada experiência;

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

Você está criando uma experiência única, com o mesmo contexto para o cidadão?

55,9% do total de pessoas não usam governo eletrônico

porque preferem fazer o contato pessoalmente

De www.cgi.br

Folha de São Paulo – 20/09/2007

Você já definiu quem é o usuário de serviço público?

Qual é o seu perfil?

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

O TUDOFÁCIL Eletrônico

A linha da vida do cidadão

A linha da vida de empresas

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

O seu portal de serviços cria um contexto de “governo único”?

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

De que forma você está envolvendo o cidadão no processo de produção do serviço?

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

Qual a experiência que você quer passar com a marca do seu governo?

Como você quer que o governo seja percebido pelo cidadão?

O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

2.

Conhecimento não explicitado e não padronizado

Estrutura organizacional complexa

Atores distintos

Quais os problemas?

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

Governo se apresentando a sociedade como uma unidade

Priveligiar a conveniência dos cidadãos

Esforço especial pela simplificação do atendimento

Conceito de “guichê único” ou “balcão único”

Melhorar o acesso aos serviços públicos

Passar de atendimento para relacionamento

O que é “Gestão do Relacionamento com o cidadão” ?

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

O catálogo é o 1º passo !!!

Como implementar a “Gestão do Relacionamento com o cidadão”?

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

O catálogo é a base de todas as ações de atendimento ao cidadão

Este é o TUDOFÁCIL Eletrônico !

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

E o futuro?

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

110 milhões de brasileiros possuem celular

50 milhões possuem conta bancária

34 milhões tem acesso a internet

Os números3.

3. Os números

Evolução do TUDOFÁCIL Eletrônico

103

565

F inalís ticos Não F inalís ticos

3. Os números

Tipos de serviços

3. Os números

Serviços por Perfil

50%

31%

12%

7%

Cidadão

Empresa

Servidor Público

Produtor Rural

3. Os números

Serviços por área de interesse

4843

4134

3030

2827

2014

0 20 40 60

E ducaçãoTrabalho

DocumentosS aúde

E nerg ia E létricaVeículos

J ustiçaTurismo

Ág ua e S aneamentoS egurança

3. Os números

Serviços por linha da vida

3

61

119

97

12

Nascimento

Infância e Juventude

Maioridade

Terceira Idade

Óbito

O fluxo eletrônico4.

4. O fluxo eletrônico

2. Aprova a ficha do serviço

SEFAZ

SSP

CORSAN

SEPLAG

1. Cadastra a ficha do serviço

3. Publica no TUDOFÁCIL

Eletrônico

Fluxo de cadastro e publicação da ficha de serviço

SARH

Karen Lopeskaren@procergs.rs.gov.br

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

Quando você passa um serviço para o meio eletrônico, você usa a TIC para transformar o processo?

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

Antes de começar o projeto, considere os seguintes fatores:

AntropológicosObserve o “comportamento” e as “idéias” do

cidadão/usuário.

Saiba para quem está projetando

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

EcológicosTIC reestrutura os serviços tradicionais.

Incentive o “arquivar” ao invés do “imprimir”

EconômicosPerceba que o “custo” é um parâmetro, mas o que interessa é o “valor agregado”.

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

Ergônomicos Respeite a natureza humana.

Não são os usuários que devem se adequar ao sistema, mas o sistema deve esta adequado aos usuários

FilosóficosEstética é fundamental e se traduz em

aceitabilidade.

A sua ética e profissional e por tanto, tente atender a maioria das necessidade do cidadão.

GeométricosSimplifique ao máximo as telas e as tarefas. Use

princípios geométricos. A usabilidade nasce aqui.

A tecnologia só é útil se for social e cognitivamente acessível.

MercadológicosVocê irá oferecer serviços e informações de alto

padrão, portanto, equilibre qualidade, preço e promoção.

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

PsicológicosSua equipe de projeto precisa estar motivada. Os resultados serão um reflexo dessa motivação.

TecnológicosEstude as novas tecnologias, tenha consciência de que tudo na área de TIC evolui muito rapidamente.

1. Reflexões sobre o conceito de serviço

“Uma administração voltada para o cidadão deve livrar o usuário do confronto com o labirinto de programas e repartições bem como com uma infinidade de formulários, documentos e critérios processuais para desfrutar dos benefícios a que tem direito. O cidadão deseja fugir da burocracia”.

Coutinho, 2000Revista do Serviço Público

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico

Os serviços mais procurados em Agosto de 2007

3. Os números

Modelo de estrutura organizacional complexo

Negócio e missão distintos

Conhecimento não explícito

Atores distintos

Níveis de percepção distintos sobre atendimento Liderança política

Por que o

Estado existe?

O Estado como organização

2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico