apresentação - gestão do relacionamento com o cidadão
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Apresentação sobre Gestão do Relacionamento com o Cidadão durante o SETIP 2007 em Salvador/BA Palestra ministrada por Karen Lopes - PROCERGSTRANSCRIPT
Agenda
1. Algumas reflexões
2. O modelo conceitual
3. Os números
4. O fluxo eletrônico
Algumas reflexões ....1.
De Silvio Lemos Meira
informação.a gente.
transformação.
Automatizar, informatizar, transformar,
para quê?
Automatizar:
TI substitui o esforço humano
Informatizar:
TI amplia o esforço humano
Transformar:
TI reestrutura conjuntos de tarefas ou processos
De Brooke
“Os profissionais de serviços precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.
Para ajudar a ‘tangibilizar o intangível’....
1. Conceito de serviço
De Phiplip Kotler, 2006
1. Conceito de serviço
De Phiplip Kotler, 2006
.... A tangebilização do serviço se dá por meio de um conjunto de conceitos sob nome engenharia da experiência do cliente [do cidadão] .
depois, devem planejar um conjunto consistente de sinais de contexto e desempenho para sustentar essa experiência”.
As empresas [os governos] devem desenvolver primeiro uma imagem clara de como querem que seja a percepção do cliente [do cidadão] quanto a determinada experiência;
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
Você está criando uma experiência única, com o mesmo contexto para o cidadão?
55,9% do total de pessoas não usam governo eletrônico
porque preferem fazer o contato pessoalmente
De www.cgi.br
Folha de São Paulo – 20/09/2007
Você já definiu quem é o usuário de serviço público?
Qual é o seu perfil?
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
A linha da vida do cidadão
A linha da vida de empresas
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
O seu portal de serviços cria um contexto de “governo único”?
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
De que forma você está envolvendo o cidadão no processo de produção do serviço?
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
Qual a experiência que você quer passar com a marca do seu governo?
Como você quer que o governo seja percebido pelo cidadão?
O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
2.
Conhecimento não explicitado e não padronizado
Estrutura organizacional complexa
Atores distintos
Quais os problemas?
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
Governo se apresentando a sociedade como uma unidade
Priveligiar a conveniência dos cidadãos
Esforço especial pela simplificação do atendimento
Conceito de “guichê único” ou “balcão único”
Melhorar o acesso aos serviços públicos
Passar de atendimento para relacionamento
O que é “Gestão do Relacionamento com o cidadão” ?
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
O catálogo é o 1º passo !!!
Como implementar a “Gestão do Relacionamento com o cidadão”?
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
O catálogo é a base de todas as ações de atendimento ao cidadão
Este é o TUDOFÁCIL Eletrônico !
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
E o futuro?
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
110 milhões de brasileiros possuem celular
50 milhões possuem conta bancária
34 milhões tem acesso a internet
Os números3.
3. Os números
Evolução do TUDOFÁCIL Eletrônico
103
565
F inalís ticos Não F inalís ticos
3. Os números
Tipos de serviços
3. Os números
Serviços por Perfil
50%
31%
12%
7%
Cidadão
Empresa
Servidor Público
Produtor Rural
3. Os números
Serviços por área de interesse
4843
4134
3030
2827
2014
0 20 40 60
E ducaçãoTrabalho
DocumentosS aúde
E nerg ia E létricaVeículos
J ustiçaTurismo
Ág ua e S aneamentoS egurança
3. Os números
Serviços por linha da vida
3
61
119
97
12
Nascimento
Infância e Juventude
Maioridade
Terceira Idade
Óbito
O fluxo eletrônico4.
4. O fluxo eletrônico
2. Aprova a ficha do serviço
SEFAZ
SSP
CORSAN
SEPLAG
1. Cadastra a ficha do serviço
3. Publica no TUDOFÁCIL
Eletrônico
Fluxo de cadastro e publicação da ficha de serviço
SARH
Karen [email protected]
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
Quando você passa um serviço para o meio eletrônico, você usa a TIC para transformar o processo?
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
Antes de começar o projeto, considere os seguintes fatores:
AntropológicosObserve o “comportamento” e as “idéias” do
cidadão/usuário.
Saiba para quem está projetando
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
EcológicosTIC reestrutura os serviços tradicionais.
Incentive o “arquivar” ao invés do “imprimir”
EconômicosPerceba que o “custo” é um parâmetro, mas o que interessa é o “valor agregado”.
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
Ergônomicos Respeite a natureza humana.
Não são os usuários que devem se adequar ao sistema, mas o sistema deve esta adequado aos usuários
FilosóficosEstética é fundamental e se traduz em
aceitabilidade.
A sua ética e profissional e por tanto, tente atender a maioria das necessidade do cidadão.
GeométricosSimplifique ao máximo as telas e as tarefas. Use
princípios geométricos. A usabilidade nasce aqui.
A tecnologia só é útil se for social e cognitivamente acessível.
MercadológicosVocê irá oferecer serviços e informações de alto
padrão, portanto, equilibre qualidade, preço e promoção.
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
PsicológicosSua equipe de projeto precisa estar motivada. Os resultados serão um reflexo dessa motivação.
TecnológicosEstude as novas tecnologias, tenha consciência de que tudo na área de TIC evolui muito rapidamente.
1. Reflexões sobre o conceito de serviço
“Uma administração voltada para o cidadão deve livrar o usuário do confronto com o labirinto de programas e repartições bem como com uma infinidade de formulários, documentos e critérios processuais para desfrutar dos benefícios a que tem direito. O cidadão deseja fugir da burocracia”.
Coutinho, 2000Revista do Serviço Público
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico
Os serviços mais procurados em Agosto de 2007
3. Os números
Modelo de estrutura organizacional complexo
Negócio e missão distintos
Conhecimento não explícito
Atores distintos
Níveis de percepção distintos sobre atendimento Liderança política
Por que o
Estado existe?
O Estado como organização
2. O modelo conceitual do TudoFácil Eletrônico