apresentação comercial - csu contact

Uma empresa independente e pioneira no desenvolvimento de soluções completas, inovadoras e criativas através de

serviços de terceirização em administração e processamento para emissores de meios eletrônicos de

pagamento

O GRUPO CSU CONSTRÓI A SUA HISTÓRIA BASEADO EM QUATRO DIVISÕES DE NEGÓCIO

Processamento e Administração de Meios Eletrônicos de Pagamento

A maior e mais completa da América Latina

Provedora e integradora de soluções de marketing direto e digital dirigido por dados para ações e programas de customer engagement

Gestão e soluções em Contact Center e BPO (terceirização de processos de negócios)

Gestão de processamento para empresas adquirentes das bandeiras internacionais

A 1ª empresa independente a operar no mercado de acquirer

O GRUPO CSU CONSTRÓI A SUA HISTÓRIA BASEADO EM QUATRO DIVISÕES DE NEGÓCIO

Processamento e Administração de Meios Eletrônicos de Pagamento

A maior e mais completa da América Latina

Provedora e integradora de soluções de marketing direto e digital dirigido por dados para ações e programas de customer engagement

Gestão e soluções em Contact Center e BPO (terceirização de processos de negócios)

Gestão de processamento para empresas adquirentes das bandeiras internacionais

A 1ª empresa independente a operar no mercado de acquirer

Qual é a atual busca do mercado de Contact Center?

O verdadeiro diferencial?

Excelência no Atendimento

O que isso quer dizer?

Excelência no Atendimento

Focar nas pessoas

Contratar bem

Capacitar

Gerenciar

Reter talentos

Atração Seleção Contratação

Parceria com 20 consultorias para atração dos

colaboradores

Programa Indique um Amigo

Central de convocação ativa e receptiva

Entrevista e dinâmicas em grupo

Participação do cliente na seleção dos colaboradores

Treinamento remunerado

Ação de Boas Vindas

Um dos maiores centros de treinamento

do mercado

● Auditório, salas técnicas e

comportamentais com

capacidade para treinar

mais de 1.000 pessoas/dia

Treinamento comportamental e de produto

TREINAMENTO Estrutura de Instrutores e Multiplicadores CSU

RETENÇÃO QUALIDADE DE VIDA

Refeitórios ● 8 mil refeições por dia

● Área de break com máquinas para

auto-atendimento

Transporte ● 390 vagas no estacionamento de

Alphaview – Barueri

● Terminal rodoviário e estação ferroviária

em frente ao site Alphaview: interligada

à malha viária de SP e a 22 municípios

● Localização central de fácil acesso em

Recife, próxima a universidades

RETENÇÃO QUALIDADE DE VIDA

Centro Médico ● Ambulatório com Clínico Geral

● Odontologista

● Ginecologista

● Coleta de exames laboratoriais

Cyber Café

Book Store

Postos de Atendimento Bancário

Quadra Poliesportiva

● Equipe especializada em atividades

físicas e esportivas

RETENÇÃO

Campanhas de saúde

QUALIDADE DE VIDA

● Cuidados com a voz

● Planejamento familiar

● Combate as drogas

● Ergonomia

● Dia mundial da AIDS

● DST / AIDS

● SIPAT (Semana Interna de Prevenção aos Acidentes de Trabalho)

RETENÇÃO CSU UNIVERSITY Uma universidade corporativa que conta com três importantes ciclos:

CAPACITAÇÃO ● Escola de Líderes

● Escola de Clientes

● Escola de Negócios

● Escola de Atendentes

DESENVOLVIMENTO ● Escola de Talentos

VALORIZAÇÃO ● CSU Crescer

Criado para valorizar, reconhecer e promover os talentos internos

● CSU Educa

● Parcerias educacionais

como Anhanguera, Sumaré

e Uninove com descontos

de até 70%

RETENÇÃO

CSU Educa Sistema diferenciado de

benefício educação de acordo

com indicadores específicos:

Nota de Qualidade

Presença

Tempo de Casa

Indicadores do Negócio

● Extensão a familiares, caso o profissional já

tenha uma pontuação superior

● Parcerias com empresas consolidadas de

ensino como Ka-Solution, Catho, entre

outras

RETENÇÃO

Banco de talentos Capacitar os colaboradores

que possuem potencial para

supervisão e coordenação

Plano de carreira Gerar oportunidades para

os colaboradores com bom

desempenho a ocuparem

novas posições dentro da

própria companhia

(refletindo em aumento de

remuneração e benefícios)

Reconhecer e recompensar

os colaboradores que possuem

bom desempenho por meio de

indicadores pré-definidos

Desenvolver os líderes

com cursos de Gestão de

Equipes, Feedbacks,

Administração do Tempo

Formação de Líderes

RETENÇÃO

Programa de Reconhecimento

Excelência no Atendimento

Focar nas pessoas

Mais satisfação Menos ligações

Mais conversão e recuperação

custando menos

Realizar uma gestão inteligente

OPERAÇÃO

Recebimento e acompanhamento dos

novos colaboradores até que estejam aptos

a exercerem suas funções integralmente

Projeto Acolhida

Definição dos indicadores de acordo

com a característica da operação e

monitoramento constante, garantindo

o cumprimento dos SLA s acordados

Gestão de indicadores de performance

Engajar as equipes às metas e desafios

traçados para cada produto e serviço

Campanhas motivacionais

Entre os líderes em resultado nas operações de cobrança do mercado

RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS E ATIVOS

TELEVENDAS

Compreensão do negócio do cliente visando propor melhorias nos processos e resoluções

SAC

RESOLUÇÃO E

CONVERSÃO

Estamos entre os três primeiros colocados na conversão de vendas

QUALIDADE Independente da Operação

Processo CSU - Quality Assurance

Modelo de Gestão da Qualidade Serviços

Metodologia Certificações Serviços Corporativos Serviços Operacionais

●PDCA

●Ishikawa

●Pareto

●Causa Raíz

●COPC

●Processos/ Pessoas

●ISO 9001:2008

●PROBARE

●Revisão de

processos

● Auditorias

●Revisão de

●Scripts

●Assessment

●Monitorias

●Feedbacks

●Calibrações

●Novos projetos

●Suporte à

operação

●Campanhas

Excelência no Atendimento

Focar nas pessoas

● Mais satisfação ● Menos ligações ● Mais conversão e recuperação

custando menos

Realizar uma gestão inteligente

Infraestrutura e Tecnologia

● Contratar bem ● Capacitar ● Gerenciar ● Reter talentos

● Premissa de mercado

UM DOS MAIORES CENTROS DE ATENDIMENTO DA AMÉRICA LATINA

Mais de 10 anos de experiência com

constantes inovações no mercado brasileiro

●Mais de 4 mil PAs em operação

Curitiba

Operações de Contact Center

Operações de Contact Center

Recife(1)

Operações de Contact Center

Recife(2)

Áreas Administrativas

Operações de Contact Center

Alphaview - Barueri

| Gestão Operacional

Operações de Contact Center

Faria

Lima

Áreas Comerciais | Áreas Administrativas

CPD Back-Up

Cada asa (meio andar) de operações dispõe

de sala de descontração, copa, além de

salas de apoio e gestão a serem

dimensionadas de acordo com a necessidade

de cada cliente

SITE ALPHAVIEW AMBIENTE OPERACIONAL

● Infraestrutura premium: capacidade

para 8.000 colaboradores

● As melhores plantas orientadas

para estruturas de atendimento de

acordo com a NR 17

ESTRUTURA TECNOLÓGICA

SOLUÇÕES •Equipe altamente qualificada e

integrada com foco no negócio

•Personalização e inteligência de atendimento eletrônico e humano

•Ambientes de Infraestrutura de TI e Telecom robusto com alta disponibilidade

•Parceria com os principais fornecedores e soluções de tecnologia do mercado

ESTRUTURA

TECNOLÓGICA

• Rede de telecomunicações de alta velocidade MPLS –

sites e canais de comunicação

• Know-how em integração e operação de multi-

plataformas tecnológicas e canais de relacionamento

social

• Soluções de BI Contact com modelo estatístico de

performance

• Desenvolvimento e integração de ferramentas

sofisticadas para Gestão de Pessoas, Processos e

Satisfação do cliente

SOLUÇÕES

•Melhor solução de contingência •Maior flexibilidade às operações •Melhor desempenho •Redução de custos

•Garantia de continuidade •Locais estratégicamente escolhidos •Facilidade de transporte •Intensa oferta de mão-de-obra

Diferenciais da solução Topologia

ESTRUTURA TECNOLÓGICA Sites Espelhados

Recife (2)

Faria Lima (CPD e TCC) BH Hugo Werneck

Recife (1) Alphaview Gerenciamento CSU

Rede Corporativa

CSU IP / MPS

Private IP

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

FOCAR NAS PESSOAS

REALIZAR UMA GESTÃO INTELIGENTE

INFRAESTRUTURA E TECNOLOGIA COMO

PREMISSA DE MERCADO

RECONHECIMENTO DO MERCADO

PRÊMIOS – CSU CONTACT

CLIENTES POR SEGMENTO

Seguros

Financeiro

Varejo

Outros

Telecom

Entretenimento

CLIENTES POR SERVIÇO

SAC

Vendas

Suporte Técnico

Back Office

Suporte Bilíngue

Cobrança

Prevenção a Fraude

Infraestrutura

Assistência 24h

O Grupo CSU...

● Cria ideias

Ideias que inovarão o mercado

Soluções que permitirão oferecer os melhores serviços aos nossos clientes

Resultados que sustentarão o crescimento contínuo do seu negócio

● Implementa soluções ● Gera resultados

A história do Grupo CSU se une ao próprio desenvolvimento do mercado brasileiro de meios de pagamento

Só uma empresa que se tornou altamente tecnológica e com níveis de sofisticação compatíveis aos mais avançados do mundo...

Poderia oferecer soluções completas para os seus clientes