a qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecas
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IBEROGESTÃO - Gestão Integrada e Tecnológica, Lda
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Sede Rua Pinto Aguiar, 281
4400-252 Vila Nova de Gaia Telefone: +351 223 770 830
Fax: +351 223 770 839
Os Sistemas da Qualidade e a Gestão das Bibliotecas
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Agenda
• Princípios de Gestão
• ISO 9001 – resumo dos requisitos e a Gestão por Processos
• A utilização da ISO9001 como ferramenta de gestão
• Exemplos de aplicação da ISO9001 em Bibliotecas
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Os princípios de Gestão
modelo excelência EFQM
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Princípios de Gestão
1. Alcançar resultados equilibrados 2. Acrescentar valor para os clientes 3. Liderar com Visão, Inspiração e Integridade 4. Gerir por Processos 5. Ter êxito com as Pessoas 6. Estimular a criatividade e inovação 7. Construir Parcerias 8. Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável
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Princípio 1
“Alcançar resultados equilibrados”
As organizações alcançam a sua Missão e progridem ao encontro da sua Visão através do planeamento e da obtenção de um conjunto equilibrado de resultados que correspondem ás necessidades, tanto de curto como de longo prazo, das partes interessadas.
6
Princípio 2
“Acrescentar valor para os clientes”
As organizações sabem que os clientes são a sua principal razão de existir e estão empenhadas em inovar e em criar valor para os mesmos através da compreensão e antecipação das suas necessidades e expectativas.
7
Princípio 3
“Liderar com Visão, Inspiração e Integridade”
Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, actuando enquanto modelo dos valores e ética da organização.
8
Princípio 4
“Gerir por Processos”
As organizações devem ser geridas através de uma rede de processos alinhados com a estratégia, em que as decisões são baseadas em factos, de modo, a gerarem resultados equilibrados e sustentados
9
O Modelo de Processos da ISO 9001:2000
Gestão dos Recursos
Medida, Análise, Melhoria
Responsabilidade da Direcção
Produto/ Serviço
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
REQUISITOS DO CLIENTE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Realização do Produto e/ou Serviço
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Princípio 5
“Ter êxito com as Pessoas”
As organizações devem valorizar as suas pessoas e criar uma cultura de empowerment a fim de alcançar um equilíbrio na concretização dos objectivos organizacionais e pessoais.
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Princípio 6
“Estimular a criatividade e inovação”
Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do desempenho através da inovação contínua e sistemática, aproveitando a criatividade das suas partes interessadas.
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Princípio 7
“Construir Parcerias”
Organizações excelentes procuram, desenvolvem e mantêm relações de confiança com diversos parceiros para assegurar o sucesso mútuo. Estas parcerias podem ser constituídas, nomeadamente, com clientes, sociedade, fornecedores chave, órgãos do sistema educativo ou Organizações não Governamentais (ONGs).
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Princípio 8
“Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável”
Organizações excelentes integram na sua cultura uma mentalidade ética, Valores claros e os mais elevados padrões de comportamento organizacional, os quais em conjunto lhes permitem empenharem-se na sustentabilidade económica, social e ecológica.
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ISO 9001 – resumo dos requisitos
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Estrutura Base ISO 9001:2000
• 4. Sistema de Gestão qualidade – MQ, Controlo documentos e Registos
• 5. Responsabilidade da Gestão – Compromisso da Gestão, Política e foco no cliente – Responsabilidade – Planeamento da Qualidade
• 6. Gestão de Recursos – Recursos humanos e infra-estruturas
• 7. Realização do produto/serviço – Planeamento da Realização dos processos – Cliente, concepção, aprovisionamento – Operações de produção e serviço (identificação etc.)
• 8. Medição, análise e melhoria – Medição e monitorização – Controlo das não conformidades, análise de dados – Melhoria
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O Modelo de Processos da ISO 9001:2000
Gestão dos Recursos
Medida, Análise, Melhoria
Responsabilidade da Direcção
Produto/ Serviço
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
REQUISITOS DO CLIENTE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Realização do Produto e/ou Serviço
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Escola
SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
Colaboradores Equipamentos Financeiros Infraestruturas SI Materiais
Gestão por Processos
18
Escola
SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E
Executivo
DC DE DP DL DRH
Direcção
Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias
Consulta
Empréstimo
Aquisição
Informação
Devolução
Disponibilização
Gestão por Processos
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Escola
SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS
Aluno
Escola
SATISFAÇÃO
Aluno
DC DE DP DL DRH
Direcção
Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias
Consulta
Empréstimo
Aquisição
Informação
Devolução
Disponibilização
Resp. Object. Indic. Controlo Activ.
Medir eficácia
Processo de Gestão dos Empréstimos
Dinâmica Actividades
Processos
Processo Gestão da Qualidade
Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E
Executivo
Gestão por Processos
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A uDlização da ISO9001 como ferramenta de gestão
21
Gestão por Processos e por Factos
• É necessário que os processos estejam relacionados com a estratégia da organização e que sejam mensuráveis
• Só assim gerimos o que realmente tem importância para a organização
Estratégia
Processos Indicadores
22
Gestão por Processos e por Factos
• Os processos devem colocar em prática a estratégia
• Os indicadores devem medir o que é importante para o organização e devem dar informação para gerir os processos
Estratégia
Processos Indicadores
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Abordagem por Processos
A aplicação de um Sistema de Processos dentro de uma Organização, juntamente com a
identificação e as interacções destes processos e a sua Gestão, podem ser referidas como
sendo a “Abordagem por Processos”.
NP EN ISO 9001:2000
24
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão individual e independente de cada processo
Foco no Processo Individual
GESTÃO POR PROCESSOS
Gestão integrada de um conjunto de actividades interligadas entre si, que transformam entradas em saídas, acrescentando valor
P1 P2
P3 Pn
P1 P2
P3 Pn
Gestão de Processos vs Gestão por Processos
25
Benefícios da Gestão por Processos
Reduzir tempos de ciclos dos processos;
Diminuir custos;
Melhorar a eficiência e eficácia interna;
Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido;
Aumentar a satisfação dos Clientes e Colaboradores;
Definição de objectivos claros e mensuráveis;
O envolvimento de todos na criação de um compromisso para com os objectivos e a aceitação das mudanças propostas;
26
Processo (Conjunto de actividades interrelacionadas ou que
interagem)
Input
Output
Produto / Serviço (Resultado de um
Processo)
Procedimento (Forma especificada para
concretizar uma Actividade ou Processo)
Monitorar e Medir (Antes, durante e depois do processo)
Eficácia do Processo
Aptidão para atingir os resultados desejados
(ISO 9001)
Eficiência do Processo
Resultados atingidos vs Recursos utilizados
(ISO 9004)
Eficácia Vs Eficiência do Processo
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Exemplo de aplicação das ISO 9001 em Gestão das
Bobliotecas
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Modelo de Processos (simulado)
• Objectivos:
– Disponibilizar, gerir e manter um conjunto de recursos capaz de responder às necessidades de informação, cultura e conhecimento dos utentes.
• Entrada Principal:
– Necessidades dos Utentes
• Saída Principal:
– Disponibilização e Manutenção de Recursos
30
Processos Operacionais
Modelo de Processos (simulado)
Aquisição de Recursos
Processamento do Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
32
Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de Recursos
Processamento do Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa e
Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo
34
Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de
Recursos
Processamento do
Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa
e Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
35
Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de
Recursos
Processamento do
Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa
e Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
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Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de
Recursos
Processamento do
Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa
e Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade
5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria
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Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Aquisição de Recursos
Processamento do Recursos
Disponibilização e Difusão de
Recursos
Atendimento e Referência
Manutenção da Biblioteca
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa e
Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo
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Modelo de Processos (simulado)
Processos de Suporte
Processos Operacionais
Gestão dos Sistemas de Informação
Gestão Administrativa e
Financeira
Gestão dos Recursos Humanos
Gestão das Infraestruturas
Gestão, Planeamento e Controlo
Gestão dos Horários
Gestão da Biblioteca
Gestão Académica dos Alunos
Captar
Alunos Gestão do Conhecimento
Gestão de Estágios e Acompanhamento do percurso profissional
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Bibliografia: Modelo de Excelência EFQM 2010 Norma NP EN ISO 9001
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