a qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecas

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  Os Sistemas da Qualidade e a Gestão das Bibliotecas

2

  Agenda

•  Princípios de Gestão

•  ISO 9001 – resumo dos requisitos e a Gestão por Processos

•  A utilização da ISO9001 como ferramenta de gestão

•  Exemplos de aplicação da ISO9001 em Bibliotecas

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  Os princípios de Gestão

modelo excelência EFQM

4

  Princípios de Gestão

1.  Alcançar resultados equilibrados 2.  Acrescentar valor para os clientes 3.  Liderar com Visão, Inspiração e Integridade 4.  Gerir por Processos 5.  Ter êxito com as Pessoas 6.  Estimular a criatividade e inovação 7.  Construir Parcerias 8.  Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável

5

  Princípio 1

“Alcançar resultados equilibrados”

As organizações alcançam a sua Missão e progridem ao encontro da sua Visão através do planeamento e da obtenção de um conjunto equilibrado de resultados que correspondem ás necessidades, tanto de curto como de longo prazo, das partes interessadas.

6

  Princípio 2

“Acrescentar valor para os clientes”

As organizações sabem que os clientes são a sua principal razão de existir e estão empenhadas em inovar e em criar valor para os mesmos através da compreensão e antecipação das suas necessidades e expectativas.

7

  Princípio 3

“Liderar com Visão, Inspiração e Integridade”

Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, actuando enquanto modelo dos valores e ética da organização.

8

  Princípio 4

“Gerir por Processos”

As organizações devem ser geridas através de uma rede de processos alinhados com a estratégia, em que as decisões são baseadas em factos, de modo, a gerarem resultados equilibrados e sustentados

9

  O Modelo de Processos da ISO 9001:2000

Gestão dos Recursos

Medida, Análise, Melhoria

Responsabilidade da Direcção

Produto/ Serviço

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

REQUISITOS DO CLIENTE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Realização do Produto e/ou Serviço

10

  Princípio 5

“Ter êxito com as Pessoas”

As organizações devem valorizar as suas pessoas e criar uma cultura de empowerment a fim de alcançar um equilíbrio na concretização dos objectivos organizacionais e pessoais.

11

  Princípio 6

“Estimular a criatividade e inovação”

Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do desempenho através da inovação contínua e sistemática, aproveitando a criatividade das suas partes interessadas.

12

  Princípio 7

“Construir Parcerias”

Organizações excelentes procuram, desenvolvem e mantêm relações de confiança com diversos parceiros para assegurar o sucesso mútuo. Estas parcerias podem ser constituídas, nomeadamente, com clientes, sociedade, fornecedores chave, órgãos do sistema educativo ou Organizações não Governamentais (ONGs).

13

  Princípio 8

“Assumir a Responsabilidade por um Futuro Sustentável”

Organizações excelentes integram na sua cultura uma mentalidade ética, Valores claros e os mais elevados padrões de comportamento organizacional, os quais em conjunto lhes permitem empenharem-se na sustentabilidade económica, social e ecológica.

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  ISO 9001 – resumo dos requisitos

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  Estrutura Base ISO 9001:2000

•  4. Sistema de Gestão qualidade – MQ, Controlo documentos e Registos

•  5. Responsabilidade da Gestão –  Compromisso da Gestão, Política e foco no cliente –  Responsabilidade –  Planeamento da Qualidade

•  6. Gestão de Recursos –  Recursos humanos e infra-estruturas

•  7. Realização do produto/serviço –  Planeamento da Realização dos processos –  Cliente, concepção, aprovisionamento – Operações de produção e serviço (identificação etc.)

•  8. Medição, análise e melhoria – Medição e monitorização –  Controlo das não conformidades, análise de dados – Melhoria

16

  O Modelo de Processos da ISO 9001:2000

Gestão dos Recursos

Medida, Análise, Melhoria

Responsabilidade da Direcção

Produto/ Serviço

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

REQUISITOS DO CLIENTE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Realização do Produto e/ou Serviço

17

Escola

SOLICITAÇÕES EXPECTATIVAS EXIGÊNCIAS REQUISITOS

Aluno

Escola

SATISFAÇÃO

Aluno

Colaboradores Equipamentos Financeiros Infraestruturas SI Materiais

  Gestão por Processos

18

Escola


Aluno

Escola

SATISFAÇÃO

Aluno

Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E

Executivo

DC DE DP DL DRH

Direcção

Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias

Consulta

Empréstimo

Aquisição

Informação

Devolução

Disponibilização


19

Escola


Aluno

Escola

SATISFAÇÃO

Aluno

DC DE DP DL DRH

Direcção

Estática Recursos Pessoas Responsabilidades Hierarquias

Consulta

Empréstimo

Aquisição

Informação

Devolução

Disponibilização

Resp. Object. Indic. Controlo Activ.

Medir eficácia

Processo de Gestão dos Empréstimos

Dinâmica Actividades

Processos

Processo Gestão da Qualidade

Divisão A Divisão B Divisão C Divisão D Divisão E

Executivo


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  A uDlização da ISO9001 como ferramenta de gestão

21

  Gestão por Processos e por Factos

•  É necessário que os processos estejam relacionados com a estratégia da organização e que sejam mensuráveis

•  Só assim gerimos o que realmente tem importância para a organização

Estratégia

Processos Indicadores

22

  Gestão por Processos e por Factos

•  Os processos devem colocar em prática a estratégia

•  Os indicadores devem medir o que é importante para o organização e devem dar informação para gerir os processos

Estratégia

Processos Indicadores

23

  Abordagem por Processos

A aplicação de um Sistema de Processos dentro de uma Organização, juntamente com a

identificação e as interacções destes processos e a sua Gestão, podem ser referidas como

sendo a “Abordagem por Processos”.

NP EN ISO 9001:2000

24

GESTÃO DE PROCESSOS

Gestão individual e independente de cada processo

Foco no Processo Individual

GESTÃO POR PROCESSOS

Gestão integrada de um conjunto de actividades interligadas entre si, que transformam entradas em saídas, acrescentando valor

P1 P2

P3 Pn

P1 P2

P3 Pn

 Gestão de Processos vs Gestão por Processos

25

  Benefícios da Gestão por Processos

  Reduzir tempos de ciclos dos processos;

  Diminuir custos;

  Melhorar a eficiência e eficácia interna;

  Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido;

  Aumentar a satisfação dos Clientes e Colaboradores;

  Definição de objectivos claros e mensuráveis;

  O envolvimento de todos na criação de um compromisso para com os objectivos e a aceitação das mudanças propostas;

26

Processo (Conjunto de actividades interrelacionadas ou que

interagem)

Input

Output

Produto / Serviço (Resultado de um

Processo)

Procedimento (Forma especificada para

concretizar uma Actividade ou Processo)

Monitorar e Medir (Antes, durante e depois do processo)

Eficácia do Processo

Aptidão para atingir os resultados desejados

(ISO 9001)

Eficiência do Processo

Resultados atingidos vs Recursos utilizados

(ISO 9004)

 Eficácia Vs Eficiência do Processo

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  Exemplo de aplicação das ISO 9001 em Gestão das

Bobliotecas

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  Modelo de Processos (simulado)

•  Objectivos:

–  Disponibilizar, gerir e manter um conjunto de recursos capaz de responder às necessidades de informação, cultura e conhecimento dos utentes.

•  Entrada Principal:

–  Necessidades dos Utentes

•  Saída Principal:

–  Disponibilização e Manutenção de Recursos

30

Processos Operacionais


Aquisição de Recursos

Processamento do Recursos

Disponibilização e Difusão de

Recursos

Atendimento e Referência

Manutenção da Biblioteca

32


Processos de Suporte





Recursos



Gestão dos Sistemas de Informação

Gestão Administrativa e

Financeira

Gestão dos Recursos Humanos

Gestão das Infraestruturas

Gestão, Planeamento e Controlo

34




Aquisição de

Recursos

Processamento do

Recursos


Recursos




Gestão Administrativa

e Financeira



Gestão, Planeamento e Controlo 4. Sistema de Gestão qualidade

5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do produto/serviço 8. Medição, análise e melhoria

35




Aquisição de

Recursos

Processamento do

Recursos


Recursos





e Financeira





36




Aquisição de

Recursos

Processamento do

Recursos


Recursos





e Financeira





38







Recursos





Financeira




39






Financeira




Gestão dos Horários

Gestão da Biblioteca

Gestão Académica dos Alunos

Captar

Alunos Gestão do Conhecimento

Gestão de Estágios e Acompanhamento do percurso profissional

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  Bibliografia: Modelo de Excelência EFQM 2010 Norma NP EN ISO 9001

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  Obrigado

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