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Sistemas de informação e empresa digital Aula 1 – Sistemas de informação na administração da empresa digital ........................................................................ 7

Francisco Coêlho Mendes

Aula 2 –Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo...... 41Francisco Coêlho Mendes

Aula 3 – Organização, administração, sistemas de informação e estratégia ................................................................................. 75


Aula 4 – Comércio eletrônico e negócio eletrônico ...............................101Francisco Coêlho Mendes

Aula 5 – Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação .....................................................119


Aula 6 – Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software............................................................137


Aula 7 – Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados .................................................................... 159


Referências............................................................................................183

Administração de Sistemas de Informação

Volume 1

SUMÁRIO

Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que não sejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenas explicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.

Sistemas de informação e empresa digital

Aula 8 – Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação ............ 7Francisco Coêlho Mendes

Aula 9 – Infra-estrutura da TI para a empresa digital ............................29Francisco Coêlho Mendes

Aula 10 – Administração do conhecimento na era da informação ........ 47Francisco Coêlho Mendes

Aula 11 – Gerenciamento dos processos de decisão

para a empresa digital ..............................................................67Francisco Coêlho Mendes

Aula 12 – Aplicação dos sistemas de informação

no reprojeto da organização ....................................................87Francisco Coêlho Mendes

Aula 13 – Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento

das mudanças .........................................................................105Francisco Coêlho Mendes

Aula 14 – Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação .... 123Francisco Coêlho Mendes

Aula 15 – Sistema de informação global: casos internacionais .......... 139Francisco Coêlho Mendes

Referências............................................................................................159

Administração de Sistemas de Informação

Volume 2

SUMÁRIO

Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que não sejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenas explicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.

Sistemas de informação na administração

da empresa digital

Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:

identificar e classificar os tipos de sistemas;

definir o papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios competitivo;

reconhecer os meios pelos quais os sistemas de informação estão transformando as organizações e a administração.

1objetivos

AU

LA

Metas da aula

Apresentar conceitos e tipos de sistemas de informação; apresentar o funcionamento da empresa

digital emergente e do ambiente empresarial competitivo de hoje.

1

2

3

8 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Sistemas de informação na administração da empresa digital

C E D E R J 9

AU

LA 1INTRODUÇÃO Antes de falarmos sobre sistemas de informação, falaremos um pouco de

Teoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as características comuns a

todos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenças entre eles. Essas

características constituem os princípios gerais dos sistemas, que são compostos

por características fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e a

manutenção, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.

No que se refere à característica adaptabilidade, cabe mencionar que quanto

mais especializado for um sistema, menos capaz ele será de se adaptar a

circunstâncias diferentes; quanto mais “geral” ele for, menos otimizado

será para uma circunstância específica; e quanto mais otimizado para uma

circunstância específica, menos adaptável ele será às novas circunstâncias.

No que se refere às características tamanho e manutenção, salienta-se que

quanto maior for um sistema, maior será o número de seus recursos que serão

destinados à manutenção diária. Pequenos sistemas exigem pouco esforço de

manutenção, e grandes sistemas exigem grande esforço de manutenção.

Quanto às características hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dos

sistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididos

em sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas não são

fixos, e a definição do escopo do sistema é um processo decisório.

Por fim, a respeito da característica crescimento, cabe dizer que os sistemas

acrescentam funções e partes a partir de necessidades reais ou imaginárias,

dada sua mutabilidade.

Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, um

conjunto de subsistemas forma um sistema, é possível aceitar que sistemas de

diferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agência bancária

existem sistemas informatizados como caixa eletrônico que funciona em

integração com sistemas não-informatizados, como conferência e manual de

cheques.

A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos de

sistemas de informação.

8 C E D E R J


C E D E R J 9

AU

LA 1CONCEITO DE SISTEMAS

Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e

interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em

sintonia para atingir determinado objetivo comum.

A informação e o conhecimento compõem um recurso estratégico

essencial para o sucesso da adaptação da empresa em um ambiente

de concorrência, por isso a informação e o conhecimento devem ser

utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a

gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos serviços

e às decisões empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas

sistêmicas de se administrar empresas.

A Figura 1.1 aborda a evolução das Teorias da Administração

desde suas origens, com a Administração Científica em 1903, até seus

dias atuais, com a Teoria da Contingência.

Segundo Cautela & Polloni (1996), na década de 1950, o biólogo

alemão Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observou

que quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassem

uns dos outros em enorme gama de características, mantinham sempre

algumas características comuns, que sempre se encontravam presentes

em quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffy

estendeu as suas observações a outros tipos de organismos, quais sejam,

organismos mecânicos ou sociais, e constatou que algumas características

se mantinham, não importando a natureza do organismo.

Anos: Teorias:

1903 Administração Científica

1909 Teoria da Burocracia

1916 Teoria Clássica

1932 Teoria das Relações Humanas

1947 Teoria Estruturalista

1951 Teoria dos Sistemas

1953 Abordagem Sociotécnica

1954 Teoria Neoclássica

1957 Teoria Comportamental

1962 Desenvolvimento Organizacional

1972 Teoria da Contingência

Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administração.Fonte: CHIAVENATO, 2001.

10 C E D E R J


C E D E R J 11

AU

LA 1A característica mais importante que sempre se podia destacar

era a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propósito)

que o organismo atingia. Embora o organismo em observação fosse

composto de uma série de elementos, percebia-se claramente a interação

desses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a finalidade

daquele organismo. Desses estudos e observações, Von Bertalanffy propôs

a chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a esses

organismos, pois visam a um objetivo.

Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas são constituídos

por conjuntos de componentes que atuam juntos na execução do objetivo

global do todo. O enfoque sistêmico é simplesmente um modo de pensar

a respeito desses sistemas totais e seus componentes.

Segundo Koontz, O’Donnell e Weihrich (1986), sistemas é um

conjunto ou combinação de coisas ligadas ou interdependentes, e que

interagem de modo a formar uma unidade complexa, um todo composto

de partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.

Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidas

entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relações entre as

partes e o comportamento do todo sejam relevantes.

Citamos alguns conceitos de sistemas e você deve ter observado

que todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, às vezes, é a

abordagem ou forma de escrevê-los.

A Figura 1.2 representa graficamente o conceito de sistemas e seus

parâmetros como: entradas, processamentos, saídas, controle através de

feedback e ambiente.

Parâmetros do sistema

Os parâmetros são constantes arbitrárias que se caracterizam por

sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema específico

ou de um componente do sistema. Os parâmetros são:

Entrada ou insumo (input) – é a força de partida do sistema que

fornece o material ou energia para a operação do sistema.

Saída ou resultado ou produto (output) – é a finalidade para a qual

se reuniram elementos e relações do sistema. A saída deve ser coerente

com o objetivo do sistema.

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C E D E R J 11

AU

LA 1 Processamento, processador ou transformador (throughput) – é

o fenômeno que produz mudanças, é o mecanismo de conversão das

entradas em saídas.

Retroalimentação, retroação ou retroinformação (feedback) – é a

função de sistema que visa à saída com um critério ou padrão previamente

estabelecido. A retroalimentação tem por objetivo o controle.

Ambiente – é o meio que envolve o sistema. O ambiente serve

como fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente estão em

constante interação, contribuindo para o processo de adaptação do

sistema ser dinâmico.

Na Figura 1.3, está representado o contexto histórico sobre

sistemas de informação e mudanças dos paradigmas econômicos após

a Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento da

economia da informação, desde o início do século XX, quase todos

os países vêm experimentando um declínio contínuo no número de

trabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, estão

experimentando um aumento no número de profissionais de escritório

que produzem valor usando tecnologia e informação.

Sinais de controle

Entrada de matérias-primas

Processos de fabricação

Saída de produtos acabados

Sinais de controle

Sinais de feedback

Sinais de feedback

Controle pela administração

Ambiente

Fronteira do sistema

Outros Sistemas

Figura 1.2: Parâmetros do sistema.Fonte: O'BRIEN, 2004.

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AU

LA 1

Estrutura hierárquica dos sistemas

A definição de um sistema depende do interesse da pessoa que

pretenda analisá-lo. Uma organização, por exemplo, poderá ser entendida

como um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendo

da análise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomia

maior do que o subsistema e menor do que o supersistema.

A Figura 1.4 representa a estrutura hierárquica dos sistemas,

abordando do nível superior ao nível inferior.

Porc

enta

gem

da

forç

a d

e tr

abal

ho

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999

% Serviços

% Escritório

% Produção

% Rural

Composição da força de trabalho 1900-1999

Ano

Figura 1.3: Histórico da composição da força de trabalho no período de 1900-1999.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Figura 1.4: Estrutura hierárquica dos sistemas.

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C E D E R J 13

AU

LA 1A seguir, você verá exemplos de supersistemas, sistemas e

subsistemas:

• O supersistema fábrica automobilística objetiva fabricar peças e

montar veículos automotores. Este supersistema é composto por vários

sistemas, entre eles o sistema automóvel, que objetiva transportar

passageiros e cargas através de locomoção mecanizada. Este sistema é

composto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspensão; pneus;

carroceria etc.

• O supersistema fábrica de computadores objetiva fabricar peças

e montar computadores que funcionarão como servidores ou uso pessoal.

Este supersistema é composto por vários sistemas, dentre eles o sistema

computador, que tem como objetivo processar e armazenar informações.

Este sistema é composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rígido);

placa-mãe; placa de vídeo; placa de som; placa de memória; monitor;

softwares etc.

CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS

Segundo Chiavenato (2001), as características dos sistemas são

decorrências de dois conceitos: o de propósito (ou objetivo) e o de

globalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:

• Propósito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem como

os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre alcançar a um

objetivo.

• Globalismo ou totalidade: é a visão do todo e a influência das

partes sobre o todo. Logo, os sistemas têm uma natureza orgânica, e

há muita probabilidade de se produzir alterações em todas as demais

unidades desse sistema através de ações interadas.

Outros conceitos são bastante usuais quando se trata de sistemas,

que são:

• Entropia: a tendência que os sistemas têm para o desgaste, para a

desintegração, para o afrouxamento dos padrões e para um aumento da

aleatoriedade. À medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompõem

em estados mais simples. À proporção que aumenta a informação, diminui

a entropia, pois a informação é a base da configuração e da ordem. A ação

oposta a entropia chama-se Negentropia – a informação como meio ou

instrumento de ordenação do sistema.

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AU

LA 1A rede de boatos é composta de informações imprecisas que

aumentam a entropia, causando prejuízos à empresa. Por outro lado,

a rede de informações oficiais tem por pretensão manter a ordem

organizacional, promovendo, assim, a negentropia.

• Homeostasia: é o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.

Os sistemas têm uma tendência a se adaptarem a fim de alcançarem um

equilíbrio interno em face das mudanças externas.

• Eficiência: indicador relativo aos meios. Qualidade ou

característica de quem cumpre suas obrigações e funções quanto às

normas e regulamentos.

• Eficácia: indicador relativo aos resultados. Qualidade ou

característica de quem alcança seus objetivos previstos.

Tipos de sistemas

Os sistemas se classificam quanto à constituição em: físicos

(hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas físicos ou concretos

são compostos de equipamentos, máquinas e objetos reais. Já os

sistemas abstratos são compostos de conceitos, planos hipóteses e idéias.

Os símbolos representam atributos e objetos, que às vezes só existem

no pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema físico

(hardware) opera em acordo (consonância) com o abstrato (software).

Por exemplo, no centro de processamento de dados as informações

(dados) são processadas pelo computador.

Os sistemas, também, se classificam quanto à natureza em:

fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados são aqueles que

não apresentam intercâmbio com o meio ambiente onde estão, pois são

isolados das influências ambientais. A rigor, literalmente falando, não

existem sistemas fechados. O termo é empregado para sistemas cujo

comportamento é plenamente determinístico e programado, e que opera

com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente.

Já os sistemas abertos são os que apresentam relações de intercâmbio com

o meio ambiente, através de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam

matéria e energia regularmente com o meio ambiente, são adaptativos,

evitam o aumento da entropia através da interação ambiental. O conceito

de sistema aberto pode ser aplicado a diversos níveis de abordagem desde

um subsistema até um supersistema, vai da célula ao universo.

14 C E D E R J


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AU

LA 1A Figura 1.5 representa a diferença entre sistemas fechados e

abertos. Nela, o sistema fechado não depende e não sofre influência

de fatores externos, funciona através de ambiente estático e gera

resultados de produtividade (exemplo: relógio, máquina). Já o sistema

aberto depende e sofre influência de fatores internos e externos, funciona

através de ambiente dinâmico e gera resultados de qualidade (exemplo:

sistemas biológicos, sistemas sociais).

SISTEMAS

ABERTOS FECHADOS

Interagem com ambiente

externo

Não interagem com ambiente

externo

Dinâmicos Estáticos

Qualidade Produtividade

Figura 1.5: Diferença entre sistemas fechados e sistemas abertos.

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AU

LA 1

Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde você trabalha monta máquinas personalizadas, conforme as especificações do cliente, e entrega no prazo de dois dias úteis para dentro do Estado e cinco dias úteis para fora do Estado. As peças (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresa são provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nos Estados Unidos, Japão, Coréia do Sul e China.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona como um sistema? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa quanto à constituição e quanto à natureza? Explique-os.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaSim, a empresa onde você trabalha funciona como um sistema, porque ela

é constituída por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes,

cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir

determinados objetivos comuns, que é montar computadores personalizados e

entregar no tempo especificado.

Os sistemas dessa empresa classificam-se quanto à constituição em sistemas físicos

ou concretos (hardwares) – quando compostos de peças, equipamentos e objetos

reais; e sistemas abstratos (softwares) – quando compostos de programas, conceitos

e idéias. Classificam-se quanto à natureza em: sistemas abertos – pois apresentam

relações de intercâmbio com o meio ambiente, através de entradas provenientes de

fornecedores distintos e saídas de máquinas para clientes em destinos diversos.

Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá

acrescentar que os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente com

o ambiente externo, são adaptativos e evitam o aumento da entropia através da

interação ambiental. Já os sistemas fechados – não apresentam intercâmbio com

o meio ambiente onde estão, pois as influências ambientais são limitadas. Esses

sistemas cujo comportamento é plenamente determinístico e programado, e que

opera com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio

ambiente, não se aplica ao caso da empresa em estudo.

Atividade 11

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AU

LA 1

InformaçãoDados

A informação representada na Figura

1.6, ao ser utilizada pelo executivo de uma empresa, pode afetar ou modificar

o comportamento existente na empresa, bem como o relacionamento entre suas várias unidades

organizacionais. O propósito básico da informação é o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro além da própria informação. A eficiência na utilização

do recurso informação é medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício

derivado do seu custo.

??

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Segundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informação é

um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente

associados, para que sejam geradas informações necessárias à tomada de

decisões a partir de sua interação, ou seja, é um conjunto de elementos

interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem

formando um todo unitário e complexo.

Um outro conceito de sistemas de informação, segundo Laudon

& Laudon (2004), é um conjunto de componentes inter-relacionados

que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui

informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e o controle em

uma organização.

A Figura 1.6 representa a diferença entre dados e informação,

onde dados são elementos identificados em sua forma bruta que por si

só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação, e

informações são dados trabalhados que permite a tomada de decisão.

331 Detergente Brite 1,29

863 Café Bl Hill 4,69

173 Meow Cat 0,79


663 Country Ham 3,29

524 Fiery Mustard 1,49

113 Ginger root 0,85


Nº Item

331

Descrição

Detergente Brite

Unidades Vendidas

7.156

Total de Vendasno ano

$ 9.231,24

Região de vendas: NoroesteLoja: Superloja nº 122

Figura 1.6: Diferença entre dados e informação.

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AU

LA 1Atributos de qualidade da informação

Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informações

dá-se pelo número distinto de veículos (meios) de informação que

influenciam o resultado de como a mensagem chega ao usuário. Esses

veículos estão calcados em atributos como: clareza – apresentar o fato

com transparência, não o mascarando entre os fatos acessórios; precisão

– deve ter um alto padrão de exatidão e nunca apresentar termos como:

“por volta de...”, “a cerca de...”, “mais ou menos...”; rapidez – chegar

no ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na referida

decisão. Uma informação pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasada

perde sua razão de ser; e direção – dirigida a quem tenha necessidade

dela e que irá decidir com base nessa informação.

A Figura 1.7 trata da relação entre tempo, conteúdo e forma,

visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informação, tais como:

tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma (clareza).

Figura 1.7: Atributos de qualidade da informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.

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AU

LA 1Organização empresarial

A empresa funciona como um sistema aberto. O que impõe a

necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma possa

ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no

ambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e,

com isso, é necessário a criação de um modelo sintetizado das diversas

funções com as suas relações entre o ambiente interno e externo. Tal

visão ressalta que o ambiente em que vive a empresa é essencialmente

dinâmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver,

tenha de responder eficazmente às pressões exercidas pelas mudanças

contínuas e rápidas do ambiente.

A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, onde

se julga necessário manter o fluxo de informações na empresa e criar

relacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas

(ambiente), visando a interação com partes interessadas e solucionar

os problemas para tomada de decisões através da disponibilidade,

clareza, precisão, rapidez e direção da informação, buscando sempre a

estabilidade das decisões.

Ambiente

Economia Recursos naturais

Concorrência Tecnologia

Sociedade Política

Sistema empresa

Matéria-prima TrabalhadoresEquipamentosetc.

Entradas

Produtos,bens ou serviços

Saídas

Processamento

Leis, conceitos e padrões

Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.

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C E D E R J 21

AU

LA 1Tipos de sistemas de informação

São dois os principais tipos de sistemas de informação:

• Sistemas de apoio às operações – são formados pelos

subsistemas de processamento de transações, de controle de processo

e de colaboração, que processam transações, ou seja, são redes de

procedimentos rotineiros que servem para o processamento de infor-

mações recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamento

de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar,

planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.

Os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter um

impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à

redução de custos unitários de produção, redução de estoques e

otimização do uso de equipamentos.

• Sistemas de apoio à gestão – são formados pelos subsistemas de

informação gerencial, de apoio à decisão e de informação executiva, que

existem especificamente para auxiliarem processos decisórios. Podem

ter uma sistemática freqüência de processamento. É uma área em que

são desenvolvidos muitos “pacotes” para processamento eletrônico.

Exemplos: previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras.

A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de infor-

mação e seus respectivos subsistemas.

Sistemas de informação

Sistemas de apoio gerencial

Sistemas de apoio às operações

Subsistema de processamento de transações

Subsistema de controle de processos

Subsistema de colaboração

Subsistema de informação gerencial

Subsistema de apoio à

decisão

Subsistema de informação executiva

Figura 1.9: Tipos de sistemas de informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.

20 C E D E R J


C E D E R J 21

AU

LA 1 Na Figura 1.10 você pode observar como funciona o processo de

desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação, que começa

com a investigação através do levantamento das necessidades, análise das

necessidades, projeção de soluções para os sistemas, execução através da

implantação dos sistemas e manutenção através de ações de melhorias.

Investigar

Analisar

Projetar

ImplantarManter

Figura 1.10: Processo de desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação.

Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que trabalha com Sistemas Integrados de Gestão (SIG). A empresa onde você trabalha comercializa soluções de tecnologia da informação para auxiliarem na gestão de empresas, que pode ser definida como uma ferramenta de tecnologia da informação concebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivo planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da empresa. Todas as transações realizadas pela empresa onde você trabalha são registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os dados extraídos do sistema possam transformar-se em informações rápidas, precisas e adequadas.Os avanços tecnológicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagens competitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econômico atual. Conseqüentemente, o foco da estratégia e do marketing passa a ser a rede integrada de relacionamentos. Nesse contexto de negócios, a informação correlata torna-se um requisito fundamental para o sucesso das empresas.

Atividade 21

Desenvolvendo soluções aos sistemas de informação

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AU

LA 1

A pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos e aumento da eficiência. A proposta do SIG é a gestão da empresa como um todo, oferecendo informações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona com sistemas integrados de gestão? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa? Explique.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaVocê trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gestão,

porque ela é constituída por um conjunto de componentes inter-relacionados que

coleta dados, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar

a tomada de decisões, o processamento e o controle das ações na empresa de

forma integrada.

Os sistemas dessa empresa classificam-se, como sistemas de apoio à gestão e

sistemas de apoio à operação. Os sistemas de apoio à gestão existem para auxiliar

processos administrativos e decisórios centralizados e integrados. São uma área

em que são desenvolvidas muitas soluções para processamento eletrônico, como:

previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras etc. Já os sistemas de apoio

às operações processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros

que servem para o processamento de informações recorrentes, como folha de

pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber,

contas a pagar, planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.


acrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter

um impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à redução

de custos unitários de produção, redução de estoques e otimização do uso

de equipamentos. A proposta do SIG é oferecer informações mais precisas,

baseadas em dado único, sem redundâncias e sem inconsistências,

trabalhando de forma integrada.

22 C E D E R J


C E D E R J 23

AU

LA 1AMBIENTE EMPRESARIAL COMPETITIVO E EMPRESA

DIGITAL EMERGENTE

O ambiente empresarial é formado por componentes que

alimentam o sistema de informação, tais como: recursos humanos,

recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos

de dados atuando de forma integrada.

A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informação

no ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversos

recursos (componentes).

Recurso

s Humanos

Usuário

s finais e

especia

listas e

m SI

Recursos de Dados

Bancos de dados e bases de conhecimento

Recursos de RedeMeios de comunicação e suporte de rede

Recu

rsos

de

Har

dwar

e

Máq

uina

s e

míd

ias

Recursos de Software

Programas e procedimentos

Entrada de recursos de

dados

Processa-mento de dados em

informações

Saída de produtos

de informação

Armazenamento de recursos de dados

Figura 1.11: Componentes de um sistema de informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.

A Figura 1.12 apresenta os principais papéis dos sistemas de

informação no ambiente empresarial por nível hierárquico, tais como:

apoio às estratégias para vantagens competitivas (nível estratégico), apoio

à tomada de decisão empresarial (nível gerencial) e apoio às operações

e aos processos (nível operacional).

Controle de desempenho do sistema

24 C E D E R J


C E D E R J 25

AU

LA 1

Na Figura 1.13, você pode observar todo um histórico que retrata

a evolução do papel dos sistemas de informação na empresa desde a

década de 1950, com o processamento eletrônico de dados, até 2000,

com o surgimento da empresa e o comércio eletrônico interconectados

por meios eletrônicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).

Apoio às estratégias para vantagem competitiva

Apoio à tomada de decisão empresarial

Apoio às operações e aos processos

Figura 1.12: Papéis dos sistemas de informação.

Processa-mento

eletrônico de dados

Sistemas de informação gerencial

Sistemas de apoio à

decisão

Computação do usuário

fi nal, informação executiva, sistemas

especialistas, informação estratégica

Empresa e comércio

eletrônicos interconec-

tados E-Business e E-Commerce.

Processamento de dados

Relatórios administrativos

Apoio à decisão

Estratégico e usuário fi nal

Comércio eletrônico

Figura 1.13: História do papel dos sistemas de informação.

E-BU S I N E S S E E-CO M M E R C E

Pode-se defi nir E-business como negócios feitos através da internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados etc. Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infra-estrutura do E-Commerce (comércio eletrônico). Comércio eletrônico ou E-Commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligados ao comércio eletrônico.

24 C E D E R J


C E D E R J 25

AU

LA 1Recentes mudanças no ambiente empresarial

São quatro as recentes mudanças de âmbito mundial, ocorridas nas

duas últimas décadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergência

da economia global; transformação das economias industriais;

transformação da empresa; e emergência da empresa digital.

• A emergência da economia global deu-se com o surgimento

da gestão e controle em um mercado global, competição em mercados

mundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.

• A transformação das economias industriais deu-se com o

surgimento da economia baseada no conhecimento e na informação,

produtividade sistêmica, novos produtos e serviços, e conhecimento de

atividades produtivas e estratégias fundamentais. Contribuíram também

com essa transformação a concorrência baseada em tempo, produtos

de vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento do

funcionário limitada.

• A transformação da empresa deu-se com o surgimento do

achatamento das estruturas, descentralização das decisões, fl exibilidade

dos processos, independência de localização das empresas, baixos custos

de transação e coordenação, EMPOWERMENT (delegação de poder de decisão),

e trabalho colaborativo e em equipes (espírito de cooperação).

• A emergência da empresa digital deu-se com o surgimento dos

relacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores e

funcionários, processos do negócio principal realizados via redes digitais,

gestão digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir as

mudanças ambientais.

Na Figura 1.14, você pode identifi car as principais funções de um

sistema de informação auxiliado por computador. Este sistema contém

informações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Possuem

três atividades básicas (entrada, processamento e saída) e produzem as

informações de que as organizações necessita feedback (é a saída que volta

a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e refi no

da entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes,

acionistas e agências reguladoras, que interagem com a organização e seus

sistemas de informação. As atividades dependem de hardware e software

de computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminação

de informações, defi nições fi xas de dados e procedimentos.

EM P O W E R M E N T

É uma abordagem de projeto de trabalho que

objetiva a delegação de

poder de decisão, autonomia e

participação dos funcionários na

administração das empresas.

Analisa-se o desenvolvimento do

empowerment por meio dos estágios

evolutivos das áreas de gestão,

das confi gurações organizacionais,

das estratégias competitivas, da

gestão de recursos humanos e da

qualidade.

26 C E D E R J


C E D E R J 27

AU

LA 1

Perspectiva empresarial sobre sistemas de informação

São várias as perspectivas empresariais tais como: solução

organizacional e administrativa baseada em tecnologia da informação;

desafio imposto pelo ambiente; capacitação em sistemas de informação

(compreensão ampla dos sistemas de informação, incluindo

conhecimento comportamental sobre organizações e indivíduos

que usam sistemas de informação e conhecimentos técnicos sobre

computadores); capacitação em computadores (conhecimento sobre

tecnologia da informação, com foco na compreensão de como

funcionam as tecnologias baseadas em computador).

As empresas digitais possuem funções como vendas, marketing,

fabricação, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos todas

interligadas por computador. O sucesso das organizações está calcado

em elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadores

do conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produção

ou de serviços; estrutura, composta por organograma, grupos de

especialistas, produtos e localização geográfica; procedimento, composto

por procedimentos operacionais padrão (POP) e regras para a ação;

política, composta por poder para persuadir (liderança), diretrizes e

estratégias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudanças

organizacionais.

AMBIENTE

Fornecedores ClientesORGANIZAÇÃO

Sistema de Informação

Entrada

ProcessarClassificarOrganizarCalcular

Saída

Feedback

Agências reguladoras Acionistas Concorrentes

Figura 1.14: Funções de um sistema de informação.

26 C E D E R J


C E D E R J 27

AU

LA 1A gestão dos elementos-chave está dividida em três níveis adminis-

trativos de gerência, tais como: gerentes seniores, que tomam decisões

estratégicas de longo prazo sobre produtos e serviços; gerentes de nível

médio, que executam os programas e planos da gerência sênior; e gerentes

operacionais, que monitoram as atividades diárias da empresa.

Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com as

mudanças de hardware (equipamento físico); software (instruções pré-

programadas); armazenamento (meios físicos para armazenamento dos

dados e do software); tecnologia de comunicações (transfere dados de

uma localização para outra); e redes de computador (liga computadores

para compartilhar dados ou recursos).

Abordagem contemporânea dos sistemas de informação

A Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visa

integrar as áreas de abordagens técnicas (ciência da administração,

ciência da computação e pesquisa operacional), com as de abordagens

comportamentais (psicologia, economia e sociologia) através do Sistema

de Informações Gerenciais (SIG).

Ciência da computação

Ciência da administração

Pesquisa operacional

Psicologia

Economia

Sociologia

A Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organização

através do sistema sociotécnico. As organizações ajustam-se mutuamente

uma à outra até que o ajuste seja satisfatório.

Figura 1.15: Abordagem contemporânea dos sistemas de informação.

SIG

Abordagens comportamentais

Abordagens técnicas

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C E D E R J 29

AU

LA 1

Alternativa 1

Alternativa 2

Alternativa 3

Projeto final de tecnologia

Alternativa 1

Alternativa 2

Alternativa 3

Projeto final da organização

O sistema de informações gerenciais está calcado no sistema

sociotécnico, que tem por finalidade otimizar o desempenho de sistemas

integrados de gestão ajustando a tecnologia com a organização.

Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotécnico de Tavistock

foi proposto por sociólogos e psicólogos do Instituto de Relações

Humanas de Tavistock. A organização é um sistema aberto em interação

constante com seu ambiente. Mais do que isso, a organização é um

sistema sociotécnico estruturado sob dois subsistemas:

• Subsistema técnico: que compreende as tarefas a serem

desempenhadas, instalações físicas, equipamento e instrumentos utilizados,

exigências da tarefa, utilidades e técnicas operacionais, ambiente físico

e a maneira como está arranjado, bem como a operação das tarefas.

Em resumo, o subsistema técnico envolve a tecnologia, o território e o

tempo. É o responsável pela eficiência potencial da organização.

• Subsistema social: que compreende as pessoas, suas características

físicas e psicológicas, relações sociais entre os indivíduos encarregados de

execução da tarefa, bem como as exigências de sua organização formal

como informal na situação de trabalho. O subsistema social transforma

a eficiência potencial em eficiência real.

Figura 1.16: Sistema sociotécnico.

Tecnologia Organização

28 C E D E R J


C E D E R J 29

AU

LA 1A Figura 1.17 mostra a relação entre os subsistemas do

modelo sociotécnico em que o subsistema técnico é o responsável

pela efi ciência potencial da organização. Já o subsistema social

transforma a efi ciência potencial em efi ciência real.

Sistema Sociotécnico de Tavistock

Subsistema técnico

Subsistema Social

Instalações físicasMáquinas e equipamentosTecnologia Exigências da tarefa

PessoasRelações SociaisHabilidades e capacidadesNecessidades e aspirações

Efi ciênciaPotencial

Efi ciência Real

Interdependência entre as organizações e os sistemas de informação

A Figura 1.18 trata da interdependência entre as organizações

e os sistemas de informação. Nos sistemas contemporâneos há uma

interdependência cada vez maior entre estratégia empresarial, regras e

processos organizacionais com os sistemas de informações organizacionais.

Mudanças na estratégia, regras e processos exigem cada vez mais mudanças

em equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicações.

Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitação para as

organizações, pois nem tudo que a organização se predispõe a fazer é

possível porque às vezes os sistemas não são capazes.

Figura 1.17: Modelo Sociotécnico de Tavistock.Fonte: CHIAVENATO, 2001.

Estratégia empresarial

RegrasProcessos

Interdependência

Sistemas de informação

Software

Equipamento

Banco de dados

Telecomunicações

Organização

Figura 1.18: Interdependência entre organizações e sistemas de informação.

30 C E D E R J


C E D E R J 31

AU

LA 1A Figura 1.19 demonstra a ampliação do escopo (abrangência)

dos sistemas de informação. Com o tempo, esses sistemas passaram

a desempenhar papel de maior relevância na vida das organizações.

Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanças tecnológicas

relativamente fáceis de conseguir. Na década de 1960, surgiu o controle

gerencial e na década de 1980 surgiram as atividades institucionais

centrais em função do aumento da complexidade organizacional. Na era

da empresa digital, os sistemas se estendem além das fronteiras da empresa,

abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.

Mudançastécnicas

Controle gerencial

Atividades institucionais

centrais

Fornecedores, clientes além

das fronteiras da empresa

Sistema de informação

Sistema de informação Sistema de

informação Sistema de informação

Tempo Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 2000 2005

Empresa digital emergente

A internet funciona como uma rede de comunicação que

propicia a você comunicar e colaborar (enviar mensagens e participar

de conferências eletrônicas), acessar informações (pesquisar nas

bibliotecas e anúncios eletrônicos), participar de discussões (participar

de fóruns e realizar de transmissão de voz), fornecer informações

(transferir arquivos de textos, sons e vídeos), divertir-se (participar

de videojogos interativos) e realizar transações de negócios (anunciar,

vender e comparar bens e serviços).

As empresas para alcançar o nível digital necessitam ajustar

seu desenho organizacional através do achatamento da estrutura

organizacional, mudanças nos processos administrativos, separação

do trabalho do local da empresa, reorganização de fluxos de trabalho,

flexibilidade crescente e redefinição das fronteiras organizacionais.

Figura 1.19: A ampliação do escopo dos sistemas de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

30 C E D E R J


C E D E R J 31

AU

LA 1A Figura 1.20 representa a redução do número de níveis de uma

organização proporcionado pelos sistemas de informações que facilitam

o acesso às informações e pode propiciar aos níveis mais baixo, dentro

da empresa, maior autoridade para tomar decisões.

Organização hierárquica tradicional com muitos níveis gerenciais

Organização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção de Organização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção de linhas gerenciaislinhas gerenciais

A Figura 1.21 representa a redução do número de pessoas e de

processo em uma organização que adota o sistema de informação para

gerenciar seu fl uxo de atividades na área de seguros.

Figura 1.20: Achatamento das organizações pelos sistemas de informação.

Sistema em papel para avaliação de propostas de seguro

11 etapas burocráticas11 etapas burocráticas 6 etapas profi ssionais6 etapas profi ssionais

33 dias

Exemplo típico de sistema para avaliação de propostas de seguro: novo fl uxo de trabalho aperfeiçoado

3 etapas burocráticas 4 etapas profi ssionais

5 dias

Figura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrição de seguros.

32 C E D E R J


C E D E R J 33

AU

LA 1Desafios dos sistemas de informação junto à empresa

digital

São cinco os desafi os principais para a montagem e utilização de

sistemas de informação: desafi o estratégico da empresa (concretização da

empresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);

desafi o da organização (entender as exigências do negócio eletrônico e

sistemas de um ambiente econômico global); desafi o da arquitetura e

da infra-estrutura da informação (desenvolver arquitetura e da infra-

estrutura tecnológica de informação que possam apoiar seus objetivos

em pleno estado de mudança tecnológica e de processos); desafi o do

investimento em sistemas de informação (determinar o valor empresarial

dos sistemas de informação); e desafios da responsabilidade e do

controle (usar os sistemas de informações de maneira ética, socialmente

responsável, controlável e possível de ser entendido pelas pessoas).

A empresa digital emergente está representada na Figura 1.22,

através do comércio eletrônico e da empresa eletrônica. O comércio

eletrônico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, os

custos de transação são mais baixos, os bens e serviços são anunciados,

comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento das

transações Business to business (negócio para negócio). A empresa

eletrônica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negócios,

utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail,

como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicação

e o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extensão da intranet) para

usuários externos autorizados, o mercado eletrônico como sistema de

informações para colocar compradores e vendedores em contato para

trocar informações, produtos, serviços e pagamentos.

EX T R A N E T

É uma rede interna que se estende da matriz às fi liais da empresa.

32 C E D E R J


C E D E R J 33

AU

LA 1A Empresa Digital Emergente

Fábricas• Produção just-in-time• Reposição contínua do estoque• Planejamento de produção

Escritórios e grupos de trabalho remotos• Comunicação de planos e políticas• Colaboração em grupo• Comunicação eletrônica• Programação

Parceiros de negócios• Projeto conjunto• Terceirização

Fornecedores• Pesquisa de fornecedores• Gerenciamento da cadeia

de suprimento

Clientes• Marketing online• Vendas online• Produtos sob encomenda• Atendimento ao cliente• Automação da força de vendas

Empresa Eletrônica Comércio Eletrônico

Está representada na Figura 1.23 a arquitetura de informação e

infra-estrutura de tecnologia da informação, que retrata a necessidade

dos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar as

diversas tecnologias de informação e aplicações de sistemas empresariais

para atender às necessidades de informação de cada nível da organização

e às necessidades da organização como um todo.

Figura 1.22: Comércio e negócios eletrônicos na empresa digital emergente.

34 C E D E R J


C E D E R J 35

AU

LA 1

Arquitetura de informação da organização

Parceiros de negócios, fornecedores

Estrutura de TI

Infra-estrutura pública

Hardware SoftwareTecnologia de

dados e de armazenagem

Redes

Processos

Processos

Processos

Processos

Nível estratégico

Nível de administração

Nível do conhecimento

Níveloperacional

Clientes

Coordenação

Vendas e marketing

Fabricação Finanças Contabilidade Recursos humanos

CONCLUSÃO

A administração de sistemas de informação aborda três itens

importantes, como administração, organização e tecnologia, que

interagem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempre

essa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremos

a seguir:

• Administração – Os sistemas de informação são uma de suas

ferramentas, proporcionando as informações necessárias para as

soluções. Eles refletem as decisões da administração e também servem

de instrumento para mudar seu processo. Os administradores são

solucionadores de problemas, responsáveis pela análise dos muitos

desafios enfrentados pelas organizações e pelo desenvolvimento de

estratégias e planos de ação.

• Organização – Os avanços tecnológicos dos sistemas de

informação estão acelerando a tendência em direção às economias

Figura 1.23: Arquitetura de informação e infra-estrutura de tecnologia da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

34 C E D E R J


C E D E R J 35

AU

LA 1globalizadas, orientadas para o conhecimento, e às organizações

achatadas, flexíveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com

outras organizações a grandes distâncias. Os sistemas de informação

têm raízes nas organizações. São produtos de sua estrutura, cultura,

política, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padrão.

São instrumentos para a mudança organizacional possibilitando a

transformação desses elementos organizacionais em novos modelos de

negócios e redeterminando as fronteiras da empresa.

• Tecnologia – A revolução da rede de computadores está

em andamento. A internet proporciona conectividade global e uma

plataforma flexível para um fluxo de informações sem descontinuidade

por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologia

de sistemas de informação não está mais limitada a computadores, mas

consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligação de

computadores em rede com a finalidade de trocar informações a longas

distâncias e fora das fronteiras organizacionais.

Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerencia

a produção e o embarque de roupas para varejistas de vários países do

mundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matérias-

primas, planejamento de produção, garantia de qualidade e expedição, tudo em uma

loja só. A F&G Delta não possui nem tecidos, nem fábricas, nem maquinaria, terceiriza

todo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes estão gigantes como

Renner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcançou dois bilhões de

dólares em 2002 e está crescendo 20% ao ano.

Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negócios é a capacidade de fabricar

muito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que as

empresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto do

produto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenas

um mês após o recebimento do pedido. A administração da empresa acredita que é

o fato de não possuir nenhuma instalação industrial que a torna flexível e adaptável

para responder rapidamente às exigências de fabricação e que incentiva uma busca

constante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aos

prazos do cliente.

Atividade Final

2 3

36 C E D E R J


C E D E R J 37

AU

LA 1

A ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 países em todo o

mundo. A empresa tem 60 escritórios em 30 países e faz uso extensivo da tecnologia

de internet para coordenar essa rede.

Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresa

recebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar as

especificações. Em seguida, envia essas instruções aos fornecedores de matérias-primas

adequadas. Os tecidos e as instruções são, então, passados cuidadosamente para uma

fábrica selecionada onde são fabricadas as peças de vestuário. A F&G Delta acompanha

todo o processo de produção para cada pedido. O cliente pode usar o site para modificar

as especificações em qualquer fase antes de passar para outra.

Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratégias e as operações da

indústria têxtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas de

informação estão transformando as organizações e a administração, no que se refere

ao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?

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36 C E D E R J


C E D E R J 37

AU

LA 1

Resposta ComentadaO caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanças,

tornando-se cada vez mais interativa e dinâmica a produção têxtil. Os sistemas de

informação da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizações a enfrentar

as mudanças nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemas

oferecem a essa empresa facilidade de comunicação e ferramentas analíticas para

conduzir seu comércio e administrá-la em escala global. Isso permite que a F&G Delta

adote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexíveis de funcionários

e administradores.

Os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes para o desempenho

geral da organização, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada

em informações. Sistemas de informação estão impulsionando tanto as operações diárias

como a estratégia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores,

softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organização a se tornar mais flexível,

eliminar níveis de gerência, desvincular o trabalho da localização, coordenar-se com

fornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aos

trabalhadores de linha e também aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivas

e eficientes, em que quase todos os processos de negócios centrais e relacionamentos

com clientes, fornecedores e funcionários são habilitados digitalmente.

Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar

que a internet e outras redes possibilitem às empresas substituir os processos manuais

e em papel por fluxos eletrônicos de informação. No comércio eletrônico, as empresas

podem trocar transações eletrônicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessa

forma, as empresas eletrônicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar a

troca de informações que pode facilitar a comunicação e a coordenação tanto dentro da

organização quanto entre ela e seus parceiros de negócios. As empresas digitais fazem

uso intensivo da tecnologia de internet no comércio e nos negócios eletrônicos para

gerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedores

e outras entidades externas.

38 C E D E R J


C E D E R J 39

AU

LA 1

Sistemas são conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qual

com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinado

objetivo comum. Os sistemas possuem parâmetros como constantes arbitrárias que

caracterizam, por sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema

específico ou de um componente do sistema. As características dos sistemas são

decorrências de propósito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto,

os sistemas classificam-se, quanto à constituição, em sistemas físicos ou concretos

e abstratos; e quanto à natureza em sistemas fechados e abertos.

No que se refere a sistemas de informação, estes são constituídos por conjuntos

de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que

sejam geradas informações necessárias à tomada de decisões a partir de sua

interação, ou seja, é um conjunto de elementos interdependentes ou um todo

organizado ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.

A relação entre tempo, conteúdo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidade

da informação, tais como tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma

(clareza). Sabe-se que a organização empresarial funciona como um sistema aberto

o que impõe a necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma

possa ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no

ambiente onde se encontra. Portanto, são dois os principais tipos de sistemas de

informação: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio à gestão.

O ambiente empresarial competitivo é formado por componentes que alimentam

o sistema de informação como recursos humanos, recursos de softwares, recursos

de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.

Sendo que os sistemas de informação tornaram-se essenciais para ajudar as

organizações a enfrentar as mudanças nas economias globais e na empresa

comercial. Esses sistemas oferecem às empresas comunicação e ferramentas

analíticas para conduzir o comércio e administrar empresas em escala global.

Vimos que são quatro as grandes mudanças de âmbito mundial que alteraram

o ambiente empresarial: emergência da economia global; transformação das

economias industriais; transformação da empresa; e emergência da empresa digital.

R E S U M O

38 C E D E R J


C E D E R J 39

AU

LA 1

Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes

para o desempenho geral da organização, em especial na economia de hoje,

bastante globalizada e baseada em informações. Sistemas de informação estão

impulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional.

A internet provê a infra-estrutura tecnológica primária para o comércio eletrônico,

a empresa eletrônica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outras

redes possibilitaram às empresas substituir os processos manuais e em papel por

fluxos eletrônicos de informação. Dessa forma, existem cinco desafios principais

para a montagem e a utilização de sistemas de informação: desafio estratégico

da empresa; desafio da organização; desafio da arquitetura e da infra-estrutura

da informação; desafio do investimento em sistemas de informação; e desafio da

responsabilidade o do controle.

INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA

Agora que você já sabe identificar o que é sistema e como funciona a

administração da empresa digital e os sistemas de informação. Na próxima

aula, falaremos de sistemas de informação na empresa, abordando suas

aplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios e sistemas

integrados.

Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo


reconhecer as aplicações e os papéis desempenhados pelos sistemas de informação da organização;

identificar os sistemas de informação aplicados no apoio às funções dos processos de gerenciamento da relação com clientes e seus benefícios;

identificar os sistemas de informação e estratégias competitivas da empresa que operam internacionalmente.

2objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar as aplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios, sistemas

integrados e estratégias competitivas dos sistemas de informação na empresa.

1

2

Pré-requisitos

Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar

temas da aula anterior, como: recentes mudanças no ambiente empresarial e

empresa digital emergente.

3

42 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo

C E D E R J 43

AU

LA 2INTRODUÇÃO As recentes mudanças de âmbito mundial ocorridas nas últimas décadas, como

emergência da economia global, transformação das economias industriais,

transformação da empresa e surgimento da empresa digital, infl uenciaram

a gestão, o controle de mercado e a competição mundial. Essas mudanças

propiciam assim o achatamento de estruturas, descentralização de decisões,

fl exibilidade de processos, redução dos custos de transação e fortalecimento

do trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento da empresa digital se deu

através dos relacionamentos digitais entre clientes, fornecedores e funcionários

por meio da internet.

A internet funciona como uma rede de comunicação dos sistemas de informação

que propicia a todos comunicar entre si e colaborar com a empresa. A empresa

por sua vez funciona como ambiente de negócios propício à competição e às

transformações das organizações e da administração através dos sistemas de

informação. Nessa aula, falaremos sobre sistemas de informação na empresa

e seu ambiente competitivo. Começaremos com a apresentação dos diferentes

níveis de sistemas de informação associados aos diversos grupos da empresa.

APLICAÇÕES DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA

A Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os sistemas encontrados

em uma empresa. Na ilustração, a empresa está dividida em níveis

estratégico, gerencial, de conhecimento e operacional e também em

cinco áreas funcionais: Venda e Marketing, Fabricação, Finanças,

Contabilidade e Recursos Humanos. Os sistemas de informação atendem

a cada um desses níveis e funções.

Tipos de sistemas de informação

Grupos atendidos

Nível estratégico

Nível gerencial

Nível de conhecimento

Nível operacional

Gerentes seniores

Gerentes médios

Trabalhadores do conhecimento e de dados

Gerentes operacionais

Vendas e marketing

Fabricação Finanças Contabilidade

Figura 2.1: Sistemas de informação e áreas funcionais.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Recursos Humanos

Áreas funcionais

42 C E D E R J


C E D E R J 43

AU

LA 2 A seguir, serão apresentados os níveis empresariais de sistemas

de informações e suas relações com as respectivas áreas funcionais da

empresa.

Sistemas de informação e níveis empresariais

A Tabela 2.1 exemplifica os principais sistemas de informação, tais

como: sistemas de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão

(SAD), sistemas de informação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores

do conhecimento (STC), sistemas de automação de escritório (AE) e

sistemas de processamento de transações (SPT), os respectivos níveis de

atuação na empresa e as funções empresariais que cada sistema apóia.

Tabela 2.1: Sistemas de informação e níveis empresariais

Sistemas Nível empresarial

Sistemas de apoio ao executivo (SAE)

Estratégico(previsão de tendência de vendas e planejamento de pessoal)

Sistemas de apoio à decisão (SAD)

Gerencial(gerenciamento de vendas, controle de estoque e orçamento anual)

Sistemas de informação gerenciais

(SIG)

Gerencial(programação da produção e análise de custos)

Sistemas de trabalhadores do

conhecimento (STC)

Conhecimento(estação de trabalhos de engenharia e administrativos)

Sistemas de automação de escritório (AE)

Conhecimento(tratamento de imagens, edição de textos e agenda eletrônica)

Sistemas de processamento de transações (SPT)

Operacional(processamento de pedidos, folha de pagamento, treinamento e

desenvolvimento)

Áreas funcionaisVendas e

MarketingFabricação Finanças Contabilidade

Recursos Humanos

A seguir, veremos exemplos ilustrativos referentes a cada sistema

de informação mencionado.

O Sistema de Apoio ao Executivo (SAE) está situado no nível

estratégico e apresenta como características de processamento de

informações de entrada (dados agregados), de processamento (interatividade

e análise), de saída (projeções) e de usuários (gerentes seniores). Pode-se

citar, como exemplo, a previsão de tendência de vendas, que envolve a

gerência de alto nível, ligando o presidente aos demais níveis e é projetada

para o usuário.

44 C E D E R J


C E D E R J 45

AU

LA 2A Figura 2.2 exemplifica um sistema de apoio ao executivo. Esse

sistema reúne dados de diversas fontes internas e externas e os apresenta

aos executivos num formato de fácil utilização.

Estação de trabalho SAE

• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento local

Dados internos• Dados SIT/SIG• Dados

financeiros• Sistemas de

automação de escritório

• Modelagem/análise

Dados externos• Dow Jones• Notícias da

internet• Standard &

Poor's



• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento

local

• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento

local

Figura 2.2: SAE.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Já no nível gerencial, temos o SIG e SAD, em que o Sistema

de Informações Gerenciais (SIG) apresenta como características de

processamento de informações de entrada (alto volume de dados),

de processamento (modelos simples), de saída (relatórios/sumários

executivos) e de usuários (gerentes de nível médio). Pode-se citar, como

exemplo, o orçamento anual, que envolve decisões estruturadas e semi-

estruturadas, ligam dados passados e presentes e é orientado para o

controle de relatórios.

A seguir, veremos que a Figura 2.3 exemplifica um sistema de

informação gerencial com dados provenientes do SPT da empresa.

No nosso exemplo, esse sistema reúne dados de três fontes que fornecem

dados resumidos de transações ao sistema de relatório do SIG no final

de um período de tempo determinado. Os dados adequados são

disponibilizados aos gerentes em formato de relatórios.

.

44 C E D E R J


C E D E R J 45

AU

LA 2

Como mencionado anteriormente, o Sistema de Apoio à Decisão

(SAD) também está situado no nível gerencial e apresenta características

de processamento de informações de entrada (pequeno volume de dados),

de processamento (interatividade), de saída (análise de decisão) e de

usuários (equipe de assessores da gerência). Pode-se citar, como exemplo,

a análise de custos que é orientada para a emissão de relatórios.

Você verá que a Figura 2.4 exemplifica um relatório do sistema

de apoio à decisão gerado pelo SIG, em que os dados adequados são

disponibilizados aos gerentes em formato de relatórios.

Arquivo de pedidos

Arquivo-mestre de produção

Arquivo de contabilidade

Sistema de processamento

de pedidos

Sistema de planejamento

de recursos materiais

Sistema de livro-razão

Dados de venda

Dados de curso unitário de produtos

Dados de modificação de produtos

Dados de despesas

SIG Relatórios Gerentes

Figura 2.3: SIG.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Consolidated Consumer Products CorporationVendas por produto e região: 2002

Código do Produto

Descriçaõ do Produto

Região de vendas

Vendas reais PlanejadasReal/

planejado

4469Limpador de carpete

NordesteSulCentro-OesteOeste

4.066.7003.778.1124.867.0014.003.440

4.800.0003.750.0004.600.0004.400.000

0,851,011,060,91

Total 16.715.253 17.550.000 0,95

5674Desodorizador de ambientes

NordesteSulCentro-OesteOeste

3.676.7005.608.1124.711.0014.563.440

3.900.0004.700.0004.200.0004.900.000

0,941,191,120,93

Total 18.559.253 17.700.000 1,05

Figura 2.4: Relatório do SAD.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Sistemas de processamento de transações Sistemas de informações

gerenciais

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AU

LA 2 Já a Figura 2.5 exemplifica um SAD para cálculo de transporte.

Esse sistema opera em computador pessoal (PC) de grande capacidade,

pois é necessário processar e armazenar uma quantidade expressiva

de informações. É usado diariamente pelos gerentes que precisam

desenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.

Arquivo sobre o navio (por exemplo, velocidade que pode alcançar)

Arquivo de restrições ao atracamento

Arquivo de custos de consumo de combustível

Arquivo de histórico de custo de fretamento do navio

Arquivo de aduana

Banco de dados de modelos analíticos

PC

Gráficos

Relatórios

Figura 2.5: SAD para cálculo de transporte.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Em seguida, você verá que o STC e o AE estão situados no nível

de conhecimento da empresa, sendo que o Sistema de Trabalhadores

do Conhecimento (STC) apresenta características de processamento de

informações de entrada (especificações de projeto), de processamento

(modelagem), de saída (projetos e gráficos) e de usuários (pessoal técnico).

Pode-se citar, como exemplo, estações de trabalho de engenharia que é

orientado para a criação e execução de projetos.

Já o sistema de Automação de Escritório (AE) apresenta carac-

terísticas de processamento de informações de entrada (documentos,

cronogramas), de processamento (gerenciamento de documentos), de

saída (correspondência) e de usuários (funcionário de escritório). Pode-se

citar, como exemplo, tratamento de imagens que é orientado para a

digitalização de documentos.

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C E D E R J 47

AU

LA 2

Para fi nalizarmos esses exemplos, veremos que o Sistema de

Processamento de Transações (SPT) está situado no nível operacional da

empresa e apresenta características de processamento de informações de

entrada (eventos), de processamento (classifi cação, listagem), de saída

(relatórios, resumo) e de usuários (supervisores e operadores). Pode-se

citar, como exemplo, folha de pagamento. Esse sistema poderá atuar

administrativamente e de forma básica ou computadorizada, realizando

e registrando as transações rotineiras necessárias ao funcionamento

da empresa.

A Figura 2.6 exemplifica um sistema de processamento de

transações para folha de pagamento.

Cabe ressaltar que tanto os STC como a AE,

hierarquicamente, estão situados no penúltimo nível da empresa (nível de

conhecimento), em função da amplitude de responsabilidade inerente aos integrantes

desse nível quando comparada com a responsabilidade dos demais

níveis da empresa.

!

Dados dos funcionários(diversos departamentos)

Arquivo-mestre da folha de pagamento

Consultas online:

relação de rendimentos

Folha de pagamento

Número do funcionário

Nome do funcionário

Salário bruto

Imposto de renda

Imposto estadual

Previdência

Rendimentos líquidos

(anual até a data)

46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000

Sistema de folha de

pagamento

Elementos de dados no arquivo-mestre da folha de

pagamento

Funcionário NúmeroNomeEndereçoDepartamentoCargoSalário-baseProgramação de fériasSalário brutoRendimentos líquidos (anual até a data)

Descontos PrevidênciaOutros

Relatórios gerenciais

Documentos fi scais

Cheques de pagamento

Figura 2.6: SPT para folha de pagamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Para o livro-razão: honorários e salários

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AU

LA 2 Já a Figura 2.7 exemplifica as aplicações e categorias funcionais

para os tipos de sistema de processamento de transações. Dentro de cada

uma das funções principais existem subfunções. Para cada subfunção

(por exemplo, gerenciamento de vendas) há um importante sistema de

aplicação.

Tipos de SPT

Sistemas de vendas/marketing

Sistemas de fabricação/produção

Sistemas financeiros/de contabilidade

Sistemas de recursos humanos

Outros tipos (por exemplo,

universidade)

Funções mais importantes do sistema

Gerenciamento de vendas

Programação Orçamento Registro de pessoal Matrículas

Pesquisa de mercado

Compras Livro-razão Benefícios Registro de notas

Promoção Expedição/recebimento

Faturamento Remuneração Registro de cursos

Atribuição de preço

Engenharia Contabilidade de custo

Relações trabalhistas

Ex-alunos

Principais sistemas de aplicação

Novos produtos Operações Treinamento

Sistema de informação de pedidos

Sistemas de controle de maquinário

Livro-razão Folha de pagamento

Sistema de registro

Sistema de pesquisa de mercado

Sistemas de ordens de compra

Contas a receber/pagar

Históricos de funcionários

Sistema de histórico escolar

Sistema de comissões sobre vendas

Sistemas de controle de qualidade

Sistema de gerenciamento de investimentos

Sistemas de benefícios

Sistema de controle acadêmico

Sistemas de acompanhamento de carreira

Sistema de antigos alunos benfeitores

Figura 2.7: Tipos de SPT.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

A Figura 2.8 mostra o inter-relacionamento entre os sistemas de

informação. Os vários tipos de sistemas da empresa têm interdependências.

Sendo que os SPT produzem o maior número de informações que são

requisitadas por outros sistemas.

48 C E D E R J


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AU

LA 2

Sistemas de apoio ao executivo

(SAES)

Sistemas de apoio à decisão

(SADs)

Sistemas de gerenciamento

(SIGs)

Sistemas de trabalhadores do

conhecimento(STCs e SAEs)

Sistemas de processamento de transações

(SPTs)

Figura 2.8: Inter-relacionamento entre sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Suponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informação do centro de distribuição de medicamentos de uma rede de farmácias localizada no Rio de Janeiro. Essa rede de farmácias passou a perder clientes em função do fornecimento de informações incompletas ou inadequadas, vendas de medicamentos fora da validade, mau atendimento aos clientes e falta de medicamentos básicos como analgésicos, antiinflamatórios, dentre outros. Quando os clientes reclamavam junto a alguma farmácia sobre um dos problemas mencionados, o atendente informava que o problema estava nos centros de distribuição ou fornecedores (laboratórios) que atrasava a entrega dos medicamentos. Mediante análise de relatórios mensais do ano de 2005, o gerente de TI observou um forte declínio na quantidade de medicamentos vendidos. Em 2006, o gerente de TI resolveu analisar todos os sistemas inter-relacionados da empresa, como sistemas de apoio ao executivo, apoio à decisão, informação gerenciais, trabalhadores do conhecimento, automação de escritório e processamento de transações, além de concatenar os dados com seus respectivos níveis de atuação na empresa. Constatou que esta empresa precisa melhorar suas aplicações em sistemas de informação e seus respectivos papéis. Com isso, descobriu-se que existia um desencontro de informações entre os centros de distribuição

Atividade 1

1

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AU

LA 2

de medicamentos e laboratórios. Os laboratórios alegavam que a rede de farmácia fazia os pedidos fora do prazo e o centro de distribuição alegava que os laboratórios atrasavam na entrega dos medicamentos. Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informação apresente uma solução para o problema referente à falha de comunicação ou desencontro de informação.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaO gerente de TI em parceria com os gerentes de outros departamentos da

empresa deve reavaliar o funcionamento dos sistemas de informação em todos

os níveis da empresa. Nesse caso, o problema poderá estar associado à falha

de comunicação entre farmácia, centro de distribuição de medicamentos e

laboratórios, gerando erros no processamento de pedidos, falha nas normas e

procedimentos de compras, dentre outras variáveis associadas à questão. Cabe

lembrar que o sistema de informação dessa empresa precisa ser reestruturado,

envolver as partes afins do processo e incentivar os integrantes do sistema através

de treinamentos, de forma a ter uma aplicação e um papel bem definido para a

rede de farmácia e para seus fornecedores.

Estando bem definida a política, objetivos, estratégias e metas da empresa, basta que

o pessoal envolvido com o sistema organizacional seja conhecedor de seu papel na

empresa e esteja habilitado, capacitado e treinado para bem cumprir sua missão.


acrescentar que: o gerente de TI em parceria com os gerentes de outros

departamentos da empresa deve reavaliar o fluxo das transações rotineiras, diárias,

necessárias à condução do negócio. Reavaliar também os sistemas que dão

suporte aos funcionários de escritório, da gerência e trabalhadores especializados;

os sistemas de automação de escritório para aumentar a produtividade

dos trabalhadores; e os sistemas de conhecimento para melhorar

a produtividade dos trabalhadores do conhecimento.

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AU

LA 2

Reavaliar também os sistemas de nível de gerência, que fornecem ao nível

de controle gerencial informações para monitorar, controlar e tomar decisões;

os sistemas que apóiam as decisões gerenciais: quando essas decisões não

são usuais, elas se alteram rapidamente e são difíceis de especificar com

antecedência. Esses sistemas possuem modelos analíticos e capacidades de

análise de dados bem modernas e geralmente recorrem a informações de fontes

externas, além das internas. Não poderia deixar de mencionar a preocupação

com os sistemas que apóiam o nível estratégico na assistência ao processo de

decisão da alta administração da empresa.

PERSPECTIVA FUNCIONAL DE SISTEMAS

Os sistemas de informação podem ser classificados pela função

organizacional específica a que atendem, bem como pelo nível organi-

zacional. Falaremos agora sobre as áreas funcionais dos sistemas de

informação que dão suporte a cada uma das funções empresariais

mais importantes para cada nível organizacional. Esse procedimento

será adotado para exemplificar todas as áreas funcionais da empresa

mencionadas na Figura 2.1.

Vendas e Marketing – suas principais funções são gestão de

vendas, pesquisa de mercado, promoção, definição de preços, desenvolver

novos produtos e serviços. Suas principais aplicações são: sistemas de

acompanhamento de pedidos, sistema de pesquisa de mercado, sistema

de estabelecimento de preços.

Tabela 2.2: Exemplos de sistemas de informação de Vendas e Marketing

Nível Organizacional Sistema Descrição

operacional processamento de pedidos

registrar, processar e acompanhar

pedidos

conhecimento análise de mercado identificar clientes e mercados

gerencial análise de preços determinar preços

estratégico tendências de vendas

preparar previsões qüinqüenais

52 C E D E R J


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AU

LA 2Já Fabricação e Produção têm como principais funções o estabelecimento

de metas de produção, compras, expedição, recepção, engenharia

operações. Suas principais aplicações são: sistemas de planejamento

de recursos, sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de

engenharia e sistemas de controle de qualidade.

Tabela 2.3: Exemplos de sistemas de informação de Fabricação e Produção


operacional controle de maquinário

controle de equipamentos

conhecimento projeto assistido por computador (CAD)

projeto de novos produtos

gerencial planejamento de produção

decidir quantidade e programar produção

de produtos

estratégico localização de instalações

decisão de onde instalar fábricas

Para ilustrar, será apresentado um relatório expedido pelo sistema de

fabricação e produção representado pela Figura 2.9, que versa sobre

controle de estoques. Esse sistema informa o número de itens disponíveis

no estoque para apoiar as atividades de fabricação e produção.

Dados de expedição e pedido

Arquivo-mestre de estoque

Consultas online

Relatório de situação do estoqueData do relatório: 14/1/2002

Código do item

DescriçãoUnidades existentes

Unidades no pedido

6361 Correia de ventilador

10.211 0

4466 Fio de tomada de força

55.710 88.660

9313 Condensador 663 10.200

8808 Spray de tinta

11.242 0

Sistema de controle de

estoque

Elementos digitais do arquivo-mestre de estoque

Código do itemDescriçãoUnidades existentesUnidades no pedido Estoque mínimo – renovação de pedido de compra

Relatórios gerenciais

Figura 2.9: Sistema de controle de estoques.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 2 Em se tratando da área Financeira e Contábil, suas principais

funções são registros de pessoal, benefícios, remuneração, relações

trabalhistas, treinamento. Suas principais aplicações são: livro-caixa,

contas a receber, contas a pagar, orçamento, sistemas de gestão

financeira.

Tabela 2.4: Exemplos de sistemas de informação Financeira e Contábil

Nível Organizacional

Sistema Descrição

operacional contas a receber acompanha as contas a receber

conhecimento análise de carteira projeta a carteira de investimentos

da empresa

gerencial orçamento prepara orçamentos de

curto prazo

estratégico planejamento de lucros

planeja lucros de longo prazo

Para finalizar, falaremos sobre Recursos Humanos, com as

funções referentes a orçamento, livro-caixa, cobrança, contabilidade de

custos. Suas principais aplicações são: folha de pagamentos, registros

de funcionários, sistemas de benefícios, sistemas de planos de carreira,

sistemas de treinamento de pessoal.

Tabela 2.5: Exemplos de sistemas de informação de Recursos Humanos


operacional training & development

acompanha treinamento,

habilidades e avaliações

conhecimento plano de carreira elabora planos de carreira

gerencial análise de remuneração

monitora comissões, salários e benefícios

estratégico planejamento de recursos humanos

planeja as necessidades de longo prazo da força

de trabalho

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AU

LA 2Você pode observar que a Figura 2.10 representa um sistema de registro

de funcionários. Esse sistema mantém dados de funcionários da empresa

para dar suporte à função de recursos humanos.

PROCESSOS E INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES

Segundo Laudon & Laudon (2004), as empresas estão usando

sistemas de informação para coordenar atividades e decisões por toda a

organização. Os sistemas para gerenciamento das relações com clientes

(CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar

processos que abrangem múltiplas funções empresariais, inclusive as

compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de suprimento.

Sistemas integrados podem automatizar o fl uxo de informações em toda

a empresa por meio dos processos.

Processos e sistemas de informação

Os processos se referem ao modo pelo qual o trabalho é organi-

zado, coordenado e focalizado para gerar um produto ou serviço de

valor. São fl uxos de trabalho concretos de materiais, informações e

conhecimentos (conjuntos de atividades) ou maneiras singulares de

coordenar trabalho, informação e conhecimento. Já os sistemas de

informação ajudam as organizações a alcançarem grandes efi ciências pela

Dados dos funcionários(vários departamentos)

Consultas online

Relatório de demissões

Data Nome Número Motivo

12/11/2001 John Hansen 29433 Cargo eliminado

1/12/2001 Patrícia Carlyle

14327 Aposentadoria

12/1/2002 Ellen Quimby 21224 Deixou a empresa

Sistema de recursos humanos

Elementos de dados do arquivo-mestre de funcionários

Funcionário: NúmeroNome EndereçoDepartamentoIdadeEstado CivilSexoSalárioNível de escolaridadeCargoData de contrataçãoData de demissãoMotivo da demissão

Relatórios gerenciaisArquivo-mestre

de funcionários

Figura 2.10: Sistema de registro de funcionários.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Para a folha de pagamento

54 C E D E R J


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AU

LA 2automatização de partes dos processos e ajudam a repensar e aperfeiçoar

processos. Podemos citar como exemplo, o processo referente à conta

corrente nas agências bancárias, em que a movimentação daquela pode

ser realizada pela internet ou caixa eletrônico, possibilitando a execução

de várias operações online como empréstimos, financiamentos, saques,

pagamentos de contas, programação de débitos, entre outros.

A seguir veremos alguns exemplos de processos distribuídos por

área funcional:

• Fabricação e Produção: montagem do produto, verificação

de qualidade, pedidos de compra.

• Vendas e Marketing: identificação de clientes, conscien-

tização de clientes, venda;

• Finanças e Contabilidade: pagamento de credores, criação

de demonstrativos financeiros, administração do movimento

de caixa.

• Recursos Humanos: contratação de funcionários,

avaliação de desempenho, inscrição de funcionários em

planos de benefícios.

Os processos de negócios transfuncionais transcendem as fronteiras

entre vendas, marketing, fabricação e pesquisa e desenvolvimento.

Agrupa funcionários de diferentes especialidades funcionais para

completar determinada tarefa.

A Figura 2.11 representa um sistema de processamento de pedidos.

Gerar e executar um pedido é um processo de várias etapas que envolvem

atividades desempenhadas pelas funções de venda, contabilidade,

fabricação e produção.

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AU

LA 2

Gerenciamento das Relações com os Clientes (Customer Relationship Management - CRM)

O CRM foca em sua gerência todos os modos como as empresas

lidam com seus clientes atuais e potenciais e com seus fornecedores.

Enfatiza a disciplina empresarial e tecnológica em benefício dos mesmos.

Usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de

negócios da empresa, permite que todas as divisões da empresa

apresentem uma face coerente ao cliente, consolida dados do cliente de

várias fontes e fornece ferramentas analíticas para responder às perguntas

dos clientes e acatar sugestões.

A Figura 2.12 mostra como funciona o gerenciamento das relações

com clientes. O CRM une um conjunto de aplicações integradas para

abordar todos os aspectos do relacionamento com clientes, inclusive

venda, marketing e atendimento.

Figura 2.11: Processamento de pedidos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Vendas

Contabilidade

Fabricação e produção

Gerar pedido

Apresentar pedido

Verificar crédito

Aprovar crédito

Emitir fatura

Separar produto

Expedir produto

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LA 2

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management - SCM)

O SCM refere-se às ligações e coordenações estreitas das

atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de

um produto. O SCM integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e

clientes; procura reduzir tempo, esforço redundante e custos de estoque;

otimiza redes de organizações e processos; ajuda na compra de materiais

e na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados e

acabados; ajuda também na distribuição de produtos acabados aos

clientes; e inclui logística reversa, pois itens devolvidos fluem na direção

contrária do comprador ao vendedor.

A Figura 2.13 mostra como funciona o gerenciamento da cadeia

de suprimentos. Essa figura ilustra os principais elementos da cadeia de

suprimentos e o fluxo de informações que circulam na coordenação das

atividades envolvidas na compra, fabricação e movimento de um produto.

Fornecedores transformam matérias-primas em produtos semi-acabados

e, em seguida, fabricantes os transformam em produtos acabados. Os

produtos são transportados para centrais de distribuição e depois para

varejistas e clientes.

Figura 2.12: CRM.

VendasVendas por telefoneVendas pela WebVendas em campoVendas no varejo

MarketingDados de campanhaConteúdoAnálise de dados

Atendimento ao clienteCentral de atendimentoDados de auto-atendimento pela WebDados de atendimento em campoDados por equipamentossem fio

• Visão unificada dos clientes• Mensagem consistente aos clientes• Cuidado ponta a ponta com os clientes• Relacionamentos duradouros com os clientes• Identificação dos melhores clientes

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AU

LA 2

O SCM subdivide-se em sistemas de planejamento e execução

da cadeia de suprimento. Os sistemas de planejamento da cadeia de

suprimentos permitem a uma empresa gerar previsões de demanda para

um produto, desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e de

fabricação para aquele produto através de planejamento de pedidos,

programação prévia e planejamento de fabricação, planejamento da

demanda, planejamento da distribuição e planejamento de transporte.

Já os sistemas de execução da cadeia de suprimentos gerenciam o fluxo

de produtos por meio de centrais de distribuição e depósitos de materiais

quando garantem os pedidos, organiza e programa a produção, coordena

o trabalho de reposição de componentes, coordena o gerenciamento da

distribuição e acompanha a distribuição reversa.

No Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos os sistemas de

informação podem ajudar a decidir quando e o que produzir, armazenar e

movimentar; transmitir pedidos rapidamente; acompanhar o andamento

de pedidos; verificar a disponibilidade de estoques e monitorar níveis

de estoques; acompanhar embarques; planejar a produção com base

na demanda real; comunicar rapidamente as alterações no projeto do

produto; fornecer especificações de produto; e compartilhar informações

sobre taxas de defeito e devoluções.

Capacidade, nível de estoque, programação de entrega, condições de pagamento

Pedidos, solicitações de devolução, solicitações de consertos e serviços, pagamentos

Fornecedor Fabricante DistribuidorLoja de Varejo Cliente

Fornecedores dos fornecedores dos

fornecedores

Fornecedores dos fornecedores

Figura 2.13: SCM.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 2Redes setoriais e comércio colaborativo

As redes setoriais privadas são constituídas por redes habilitadas

pela Web, que conectam sistemas de várias empresas de um determinado

setor e coordenam processos transorganizacionais.

O comércio colaborativo usa tecnologias digitais para capacitar

múltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar, movimentar e

gerenciar colaborativamente os produtos. Este comércio aumenta as

eficiências reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizando

o excesso de estoque, prevendo demanda e mantendo seus parceiros e

clientes informados.

A Figura 2.14 mostra como funciona o comércio colaborativo.

Esse comércio caracteriza-se por um conjunto de interações colaborativas

habilitadas digitalmente entre uma empresa e seus parceiros de negócios e

clientes. Dados e processos que antes eram considerados internos podem

ser compartilhados pela comunidade colaborativa.

Extranet ou rede privada da

empresa

Engenheiros

Fornecedores

ClientesVendas e

marketing

Fabricação

• Pedidos• Solicitações de

alteração de produto

• Reposição• Esquemas de

preço

• Coordenação de marketing

• Relação de materiais• Previsões de demanda• Situação do pedido

Figura 2.14: Redes de comércio colaborativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

60 C E D E R J


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AU

LA 2 O comércio colaborativo depende das tecnologias digitais

para capacitar múltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar,

movimentar e gerenciar produtos durante seu ciclo de vida. Uma

empresa engajada no comércio colaborativo com seus fornecedores e

clientes podem alcançar novas eficiências reduzindo os ciclos de projeto

de produto, minimizando o excesso de estoque, prevendo a demanda e

mantendo parceiros e clientes informados. Esse comércio é composto por

redes privadas setoriais que são habilitadas pela Web para dar suporte

às atividades de comércio colaborativo fornecendo infra-estrutura para

processos e fluxos de informação transorganizacionais.

Sistemas integrados

Ainda hoje, existem empresas com visão tradicional de sistemas,

elas possuem dentro de si funções de uso isolado para cada sistema de

informação, ou seja, existem além das fronteiras organizacionais clientes

e fornecedores com funções que tendem a trabalhar isoladamente.

A seguir veremos exemplos de um sistema tradicional e de um

sistema integrado representando o processamento de um negócio

intermediário entre fornecedores e clientes.

A Figura 2.15 mostra a visão tradicional de sistemas. Esses

sistemas raramente incluem fornecedores e clientes. Cada função

empresarial relaciona-se com seu sistema específico.

Fornecedores

Fornecedores

Fornecedores

Fro

nte

iras

org

aniz

acio

nai

s

Fabricação Contabilidade Finanças Marketing e vendas

Recursos humanos

Processos de negócios





Sistemas de fabricação

Sistemas de contabilidade

Sistemas definanças

Sistemas de marketing e

vendas

Sistemas de recursos humanos

Fro

nte

iras

org

aniz

acio

nai

s

Clientes

Clientes

Clientes

Funções empresariais

Sistemas integrados

Figura 2.15: Visão tradicional de sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

60 C E D E R J


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AU

LA 2 Entretanto, a Figura 2.16 mostra como funciona um sistema

empresarial integrado. Sistemas integrados podem reunir os principais

processos de uma organização em um único software de sistema que

permite a fluidez da informação sem descontinuidade através da empresa.

Esses sistemas podem incluir transações com clientes e fornecedores.

Os benefícios dos sistemas integrados prometem alterações em

dimensões da empresa, tais como: estrutura e organização através de

organização unificada; gerenciamento através de processos administrativos

em toda a organização baseados em conhecimento; tecnologia através

de plataforma unificada; e negócios através de operações mais eficientes

e processos orientados para o cliente.

Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenação e

tomada de decisões organizacionais centralizadas, são difíceis de serem

montados e não é a melhor maneira de operar uma empresa. Pois, a

construção é difícil e requer mudanças fundamentais na maneira como a

empresa opera, e a tecnologia requer softwares complexos e um grande

investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica.

Sistemas integrados reúnem os principais processos da empresa

em um único software de sistema, de modo que a informação possa

fluir por toda a organização, melhorando a coordenação, a eficiência e

a tomada de decisões. Esses sistemas prometem eficiência por meio da

Fabricação Contabilidade




Processos que abrangem toda a empresa

Recursos humanos Finanças

Vendas e marketing

Clientes

Fro

nte

iras

org

aniz

acio

nai

s

Fornecedores

Fro

nte

iras

org

aniz

acio

nai

s

Sistema empresarial

Figura 2.16: Sistemas integrados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

62 C E D E R J


C E D E R J 63

AU

LA 2melhor coordenação tanto dos processos internos quanto dos externos.

Eles podem ajudar a criar uma organização mais uniforme na qual todos

usem processos e informações semelhantes e meçam seu trabalho em

termos de padrões de desempenho que valem para a empresa inteira.

A coordenação dos processos de vendas, produção, finanças e logística

proporcionada pelos sistemas integrados ajuda as organizações a

responder mais rapidamente às demandas do cliente.

Cabe ressaltar que é difícil implementar sistemas integrados com

sucesso. Eles exigem mudança organizacional extensiva, usam tecnologias

complexas e requerem grandes investimentos iniciais para obterem

benefícios a longo prazo e difíceis de quantificar. Uma vez implementados,

os sistemas integrados são difíceis de serem alterados, pois requerem

uma visão ampla e abrangente, além de perspicácia administrativa para

identificar os problemas da empresa ou do setor e descobrir soluções

que justifiquem o valor estratégico do investimento.

A prefeitura de Manaus, uma cidade de dois milhões de habitantes no norte do Brasil, recorreu ao CRM, visando monitorar o padrão de compra dos clientes, registrando as estratégias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles e classificando-os segundo seu valor para a prefeitura. Com o auxílio de um software que enfatiza a coleta de dados do cliente por meio de aplicações de central de atendimento e de automação da força de vendas, a administração municipal passou a fornecer muitos serviços com qualidade, incluindo educação, sistemas de habitação popular, construção e consertos; desenvolvimento da comunidade e serviços de telecomunicação. Antes do CRM, não existia um canal único para os habitantes da cidade se comunicarem com a administração. Tinham de escolher entre os diversos 250 pontos de atendimento ou 200 números de telefones. Havia uma boa chance de um habitante não saber que número chamar. Manaus tinha também 37 sistemas de computadores independentes e isolados, de modo que um departamento não sabia das ações praticadas pelo outro. A prefeitura recorreu ao pacote de CRM da Oxford, com o objetivo de reunir todos os seus pontos de contato com os usuários e as informações relevantes em um único sistema. Usando o software citado, a municipalidade instituiu uma central única de atendimento para todos os serviços e um sistema de computadores com todas as informações. É a conexão entre todos os departamentos, proporcionando uma visão única aos usuários. Se um habitante da cidade telefona, um funcionário da administração pode verificar as informações existentes sobre ele (ou ela) e até sugerir outros serviços que poderiam ser úteis.

Atividade 2

2

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C E D E R J 63

AU

LA 2

Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informações e no caso apresentado, responda: Como os sistemas de gerenciamento de relações com clientes modificaram a maneira das organizações atenderem a seus clientes? Quais são os benefícios da utilização de sistemas de informação no apoio às funções dos processos de CRM?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaAo implantar o sistema CRM, a prefeitura passou a conhecer melhor seus clientes,

definir seus perfis, valorizá-los e oferecer-lhes maiores benefícios. Dessa forma,

a prefeitura interage com os clientes e com cada nível da organização apoiando

suas principias áreas funcionais através de sistemas de vendas e marketing que

ajudam a prefeitura a identificar clientes para seus produtos e serviços; desenvolver

esses produtos e serviços no atendimento às necessidades dos clientes; promover

os produtos e serviços; vender os produtos e serviços e oferecer suporte contínuo

ao cliente. Através dos sistemas de recursos humanos, a prefeitura pode manter

os registros de funcionários, treiná-los e desenvolvê-los para oferecer um melhor

suporte aos clientes.

Os benefícios provenientes dos sistemas de informações referem-se à maneira pela

qual o trabalho é organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou

serviço de valor. Referem-se também à maneira exclusiva pela qual as organizações

coordenam trabalhos, informações e conhecimentos. Sistemas de informação

podem ajudar as organizações a alcançar grandes eficiências automatizando

partes dos processos ou ajudando-as a repensar e aperfeiçoar esses processos,

especialmente os de gerenciamento do relacionamento com clientes. Portanto,

o CRM usa sistemas de informação para coordenar todos os processos que

cercam as interações da empresa com seus clientes.

64 C E D E R J


C E D E R J 65

AU

LA 2SISTEMAS INTERNACIONAIS DE INFORMAÇÃO E AMBIENTE

COMPETITIVO

Existem diferentes maneiras de configurar sistemas de informações

quando as empresas operam internacionalmente, baseadas em sua

estrutura organizacional.

Organização da empresa global

São quatro as principais formas de se organizar as empresas

internacionais, tais como: exportadora nacional, com forte centralização

das atividades corporativas no país de origem; multinacional, com

administração e controle financeiros em uma base central no país de

origem, mas descentraliza operações de produção, vendas e marketing;

franqueadora, cujo produto é criado, projetado, financiado e fabricado

no país de origem, mas depende de pessoal no exterior para produção,

marketing e recursos humanos adicionais; e transnacional, que não tem

sede nacional e suas atividades agregadoras de valor são gerenciadas

globalmente, sem referências às fronteiras nacionais, otimizando fontes

de suprimento com vantagens competitivas locais.

Configuração do sistema global

A configuração do sistema global ocorre através dos sistemas

centralizados, duplicados, descentralizados e em rede.

A Tabela 2.6 mostra como funciona uma organização empresarial

e suas configurações de sistemas. Os X mostram os modelos dominantes,

e os Y, os modelos que estão surgindo. Por exemplo, exportadoras

nacionais dependem predominantemente de sistemas centralizados, mas

há algum desenvolvimento de sistemas descentralizados para regiões de

marketing locais.

Tabela 2.6: Organização empresarial X configuração do sistema global

CONFIGURAÇÃO DO SISTEMA

ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL

Exportadora Nacional

Multinacional Franqueadora Transnacional

Centralizado X

Duplicado X

Descentralizado Y X Y

Em rede Y X

64 C E D E R J


C E D E R J 65

AU

LA 2

A confi guração do sistema global duplicado

pode ser exemplifi cada por empresas de franquia como McDonald e Boticário,

que apresentam o mesmo padrão para todas as unidades que comercializam seus produtos e

serviços. Cabe ressaltar que a organização empresarial denominada multinacional está progressivamente saindo de uso, já que o termo pode induzir à idéia de que uma

empresa multinacional teria várias nacionalidades. Portanto, entende-se como empresa multinacional a empresa com

matriz no país de origem e que descentraliza operações de produção, vendas e marketing no exterior; e por empresa

transnacional, as entidades autônomas que fi xam suas estratégias e organizam sua produção em bases internacionais, ou seja, sem vínculo direto com

as fronteiras nacionais, não sendo por este motivo, vinculadas a qualquer país,

mesmo àquele no qual se originou.

!

Ambiente competitivo

Segundo Porter (1990), citado por O´Brien (2004), quer seja de

forma implícita, quer seja de forma explícita, todas as organizações

possuem uma estratégia. Porter conceitua estratégia competitiva como

sendo o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo como uma

empresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias para

alcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dos

fi ns (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais está

buscando chegar aos objetivos.

A Figura 2.17 mostra a relação entre as cinco forças de estratégias

competitivas da empresa. A ilustração mostra que a rivalidade competitiva diz

respeito às barreiras de novos entrantes potenciais; às ameaças de produtos

substitutos; ao poder de negociação dos fornecedores e dos compradores.

Todas essas forças barganham ao mesmo tempo ao seu favor.

66 C E D E R J


C E D E R J 67

AU

LA 2

Estratégias competitivas

São cinco as estratégias competitivas básicas: estratégia de liderança

de custo (financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégias

de inovação (novidade mercadológica); estratégias de crescimento

(desenvolvimento); estratégias de alianças (parcerias).

A tecnologia da informação (TI) pode ser utilizada como estratégia

de melhoria do processo empresarial; para reduzir custos dos processos

empresariais; para criar novos produtos ou serviços; para melhorar

a qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientes

e fornecedores. O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência,

novas oportunidades empresariais e manutenção de relacionamento

com clientes.

A seguir, veremos tabelas que mostram as relações entre o uso

estratégico da TI e a cadeia de valor da empresa baseada na internet.

A Tabela 2.7 mostra a estratégia competitiva, o papel da TI e o

resultado do processo empresarial.

Entrantes potenciais

Produtos substitutos

Fornecedores Compradores

Poder de negociação

Barreiras à entrada

Poder de negociação

Rivalidade competitiva

Ameaças

Figura 2.17: Forças de estratégias competitivas.Fonte: O'BRIEN, 2004.

66 C E D E R J


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AU

LA 2

Já a Tabela 2.8 mostra a capacidade da internet, os benefícios para a

empresa e as oportunidades de vantagens com base na cadeia de valor

da empresa.

Tabela 2.8: Cadeia de valor baseada na internet

EstratégiaConstruir barreiras à entrada

Construir uma plataforma estratégica de TI

Construir uma base estratégica de informação

Papel da TI

Aumentar a quantidade de investimento ou a complexidade da TI necessária à competição

Alavancar investimento em recursos de sistema de informação para uso estratégico e operacional

Utiliza TI para fornecer informação para apoiar a estratégia competitiva da empresa

ResultadosAumento da participação no mercado

Cria novas oportunidades empresariais

Aprimora a colaboração na organização

Tabela 2.7: Uso estratégico da TI

Capacidades da internet

Marketing, pesquisa de

produto

Vendas e distribuição

Suporte e feedback do

cliente

Benefícios para a empresa

Dados para pesquisa de mercado, estabelecem respostas do consumidor

Baixo custo de distribuição, atinge novos clientes, e multiplica os pontos de contato

Acesso a comentários online do cliente, resposta imediata a problemas do cliente

Oportunidade de vantagem

Aumento da participação de mercado

Menores margens de custo

Maior satisfação do cliente

Posicionamento estratégico das tecnologias da internet

Os sistemas de informação podem desempenhar vários papéis

estratégicos na empresa. Internet, intranets, extranets e outras

tecnologias semelhantes podem ser usadas estrategicamente para o

e-business e o e-commerce o que propicia uma vantagem competitiva.

O uso estratégico relevante das tecnologias da internet é a formação

de um e-business que desenvolve seu valor empresarial adotando

68 C E D E R J


C E D E R J 69

AU

LA 2como foco agregar valor para o cliente. A TI é um ingrediente-chave

na reengenharia das operações das empresas, por permitir mudanças

radicais nos processos de negócios que melhoram dramaticamente sua

eficiência e eficácia. Pode ser usada estrategicamente para melhorar a

qualidade do desempenho do negócio. Uma empresa pode utilizar a TI

para ajudá-la a tornar-se uma empresa ágil que possa reagir rapidamente

às alterações de seu ambiente. Constituir empresas virtuais tem se

tornado uma importante estratégia competitiva no dinâmico mercado

globalizado da atualidade. Atualmente, vantagens competitivas duradouras

podem derivar somente do uso inovador e da gestão do conhecimento

organizacional por empresas geradoras de conhecimento.

A Figura 2.18 mostra a relação entre conectividade de clientes

(dispositivo externo) com a conectividade de processos (dispositivo

interno) da empresa. Quanto mais alto for o dispositivo interno e

externo, melhor será o resultado da relação entre a conectividade de

clientes com a conectividade de processos do e-business em busca da

melhor solução estratégica para a empresa, mediante transformação de

produtos e serviços por intermédio de tecnologia de internet.

Penetração no mercado mundial (website de

e-commerce, serviços de TI de valor agregado)

Transformação de produtos e serviços

(e-business; intranets e extranets)

Melhorias de custo e eficiência (e-mail, contato

online com clientes)

Melhoria de desempenho na eficácia empresarial (intranets e extranets)

Alta

Dispositivos internos

Dispositivos externos

Baixa Alta

Figura 2.18: Conectividade de clientes X conectividade de processos da empresa.Fonte: O'BRIEN, 2004.

O e-business permite aos clientes fazerem os pedidos diretamente;

verificarem pedidos anteriores e a situação da entrega; fazerem os pedidos

por meio de parceiros de distribuição; formar uma comunidade de

clientes, funcionários e parceiros; propiciar aos funcionários uma visão

completa dos clientes; conectar funcionários e parceiros de distribuição

através de banco de dados de transações.

68 C E D E R J


C E D E R J 69

AU

LA 2CONCLUSÃO

A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens

importantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, que

interagem entre si. Conforme veremos a seguir:

• Administração – Os gerentes precisam determinar

quais processos de negócios devem ser integrados,

quais os benefícios de curto e longo prazo dessa

integração e o nível apropriado de recursos financeiros e

organizacionais para apoiar essa integração. Os sistemas

integrados requerem que a administração tenha uma

perspectiva abrangente dos processos empresariais e

fluxos de informação da empresa.

• Organização – Sistemas que integram informações de

diferentes funções empresariais, processos de negócios

e organizações geralmente requerem mudanças organi-

zacionais extensivas. Existem vários tipos diferentes

de sistemas de informação em uma organização que

dão apoio a diferentes níveis organizacionais, funções

e processos de negócios. Alguns desses sistemas, incluindo

os de gerenciamento de cadeia de suprimentos e do

relacionamento com clientes, abrangem mais do que uma

função ou processo de negócios e podem estar vinculados

aos processos de negócios de outras organizações.

• Tecnologia – As empresas devem ter uma infra-estrutura

de tecnologia de informação (TI) capaz de suportar

atividades de computação que abrangem toda a empresa

ou todo o setor. Os sistemas de informação que criam

fluxos de informação e processos de negócios que

abrangem toda a organização ou todo um setor exigem

grandes investimentos em tecnologia e planejamento.

70 C E D E R J


C E D E R J 71

AU

LA 2

Suponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informação

da F&G Alfa, localizada no Rio de Janeiro. Em função dos processos de mudanças

do ambiente competitivo, vender óculos de grau e de sol representa para o pessoal

de vendas desafios idênticos aos da maioria dos outros produtos. Os vendedores

precisam conhecer as marcas que o cliente compra, os pedidos recentes, a situação da

entrega, informações sobre os pagamentos, o histórico de pedidos do cliente, quais

representantes de vendas visitam aquele determinado cliente e outras importantes

informações de venda. A F&G Alfa, uma fabricante brasileira de óculos cujas vendas

mundiais anuais alcançam 500 milhões de dólares, comercializa muitas marcas de

armações, inclusive algumas famosas, como Burberry, Polo Ralph Lauren, Diesel e Pierre

Cardin. A empresa tem uma equipe de 30 distribuidores na Europa e cada um deles

representa uma ou mais das marcas que a F&G Alfa produz ao visitar um de seus 3.000

clientes nos países da Europa. Cada representante ocupa-se de uma linha de armações

diferentes ou, às vezes, de diversas marcas diferentes.

Para vender todos os seus produtos, a F&G Alfa tem de enviar três ou quatro

representantes a cada um de seus clientes quatro ou cinco vezes por ano. No passado,

a empresa distribuía ao pessoal de vendas valiosas informações sobre todos os seus

clientes imprimindo relatórios do tamanho da lista telefônica de Manaus que incluíam

todos eles. Os fabricantes de papel adoravam esses catálogos: eram resmas e resmas

de papel. A quantidade de detalhes era tanta que os representantes de venda iam

diretamente para o resumo apresentado no final. Na realidade, não utilizavam os

valiosos dados disponíveis. Os vendedores não tinham outra alternativa senão carregar

aquela pesada caixa até cada cliente que visitavam, porque talvez tivessem de procurar

naquele relatório gigantesco algum detalhe relacionado àquele cliente específico.

Essa era uma tarefa difícil e demorada. Mesmo o próprio relatório levava três dias

para ser produzido.

Você, gerente de tecnologia de informação da F&G Alfa, estava procurando outra

maneira de solucionar o problema e apelou para a Bravo.net, uma empresa com

sede em Manaus especializada em inteligência empresarial e soluções de sistemas

integrados. No início de 2001, a Bravo.net propôs que a F&G Alfa instalasse o software

de inteligência empresarial PowerPlay da Charles combinado com o Software

Distribution Management (SDM) da Bravo.net. Trabalhando em

Atividade Final

3

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AU

LA 2

conjunto, os dois softwares produziam os dados necessários online de um modo tal

que podiam ser facilmente pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor

desejasse. O novo sistema tornou muito mais fácil descobrir o que os clientes estão

comprando, que marcas estão adquirindo e qual representante de vendas está

vendendo para cada cliente. O representante pode usar o sistema para consultar o

resumo de dados de alto nível ou pesquisar informações mais detalhadas caso a caso.

Os membros das equipes de vendas ganharam laptops, de modo que podem carregar

facilmente os dados com eles e obter o que for necessário para conseguir mais vendas.

A F&G Alfa conseguiu livrar-se dos gigantescos relatórios em papel. Alguns membros

da equipe de vendas estão usando o computador para imprimir relatórios, mas apenas

sobre determinado cliente. A maioria leva consigo o seu computador quando visita

o cliente. Os vendedores estão muito felizes com a solução. O projeto custou 150 mil

dólares e levou apenas um mês para ser instalado. Toda a equipe de vendas foi treinada

em dois dias sobre como usar o computador e o software adotado. A informação

tornou-se mais precisa e as vendas melhoraram.

Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing que a F&G Alfa

adotou, abordando como esse sistema apóia a função de venda e marketing, e os

benefícios que o sistema proporciona à gerência. Quais as estratégias competitivas da

empresa F&G Alfa que opera internacionalmente?

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LA 2

Resposta ComentadaA F&G Alfa adotou sistemas especializados em inteligência empresarial e de soluções

integradas. Os sistemas apóiam as funções de marketing e vendas, quando trabalham em

conjunto, produzindo os dados necessários online de modo que possam ser facilmente

pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor desejar. O novo sistema tornou

muito mais fácil descobrir o que os clientes estão comprando, que marcas estão adquirindo

e qual representante de vendas está vendendo para cada cliente. O representante pode

usar o sistema para consultar o resumo de dados de alto nível ou pesquisar informações

mais detalhadas caso a caso. Com isso, o sistema apóia a todos os níveis da empresa, do

estratégico ao operacional. A tecnologia de informação oferece aos gerentes ferramentas

para planejar, fazer previsões e monitorar os negócios com maior precisão. Além de

proporcionar flexibilidade, rapidez, inovação e valorização do capital intelectual.

A organização empresarial como a F&G Alfa que opera internacionalmente atua de quatro

formas, tais como: exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional.

Cada uma funciona melhor, conforme suas configurações de sistemas. As empresas

transnacionais devem desenvolver configurações de sistemas em rede e permitir

considerável descentralização de desenvolvimento e operações.

As franqueadoras tendem a duplicar sistemas por muitos países e usam controles

financeiros centralizados. As multinacionais caracteristicamente dependem da

independência descentralizada entre as unidades no exterior, com alguma tendência

ao desenvolvimento de redes. As exportadoras nacionais são tipicamente centralizadas

em sedes no país de origem, permitindo algumas operações descentralizadas. Portanto,

as estratégias competitivas básicas da F&G Alfa, como estratégia de liderança de custo

(financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégias de inovação

(novidade mercadológica); estratégias de crescimento (desenvolvimento); estratégias de

alianças (parcerias) fazem uso da TI para melhorar seu processo empresarial; para reduzir

custos de processos empresariais; para criar novos produtos ou serviços; e para melhorar

a qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientes e fornecedores.

O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência, novas oportunidades

empresariais e manutenção de relacionamento com clientes.

72 C E D E R J


C E D E R J 73

AU

LA 2

A organização está dividida em níveis estratégico, gerencial, de

conhecimento e operacional, e também em cinco áreas funcionais: venda

e marketing, fabricação, fi nanças, contabilidade e recursos humanos.

Os sistemas de informação atendem a cada um desses níveis e funções.

Portanto, são seis os principais sistemas de informação, a saber: sistemas

de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão (SAD), sistemas de

informação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores do conhecimento

(STC), sistemas de automação de escritório e sistemas de processamento de

transações (SPT). Esses sistemas são classifi cados pela função organizacional

específi ca a que atendem, bem como pelo nível organizacional.

Com isso, as empresas estão usando sistemas de informação para coordenar

atividades e decisões por toda a organização. Os sistemas para gerenciamento

das relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem

ajudar a coordenar processos que abrangem múltiplas funções empresariais,

inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de

suprimento. Sistemas integrados podem automatizar o fl uxo de informações

em toda a empresa por meio dos processos de negócios. Existem diferentes

maneiras de confi gurar sistemas de informações quando as empresas operam

internacionalmente, baseadas em sua estrutura organizacional.

O apoio às operações internacionais requer estratégias competitivas como

o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo através do qual

uma empresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias para

alcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dos

fi ns (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais está

buscando chegar aos objetivos.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre organização, administração, estratégia

e sistemas de informação na empresa, abordando seus impactos, apoio às

atividades e vantagens competitivas.

Organização, administração, sistemas de informação e

estratégia


identificar os impactos que os sistemas de informação provocam sobre as organizações;

reconhecer como os sistemas de informação podem apoiar os gerentes em suas tomadas de decisões;

identificar a relação entre a tecnologia de internet e as estratégias empresariais para obter vantagens competitivas.

3objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar estratégias e impactos causados pelos sistemas de informação e suas vantagens

competitivas na organização.

1

2

3

Pré-requisitos s

Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas

de aulas anteriores, como: ambiente empresarial competitivo e empresa

digital emergente (Aula 1); aplicações de sistemas de informações na empresa; sistemas internacionais de informação e

ambiente competitivo (Aula 2).

76 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia

C E D E R J 77

AU

LA 3

INTRODUÇÃO A organização, geralmente, é dividida em áreas funcionais, como: venda

e marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos.

Todas elas compõem os mais variados níveis (estratégico, gerencial, de

conhecimento e operacional) da empresa. Para que as organizações possam

atuar internacionalmente e competir entre si, elas são categorizadas como

exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional. Segundo

Porter (1990), todas as organizações possuem uma estratégia competitiva.

A estratégia competitiva é uma combinação dos fins que a empresa busca e

dos meios pelos quais está buscando para chegar aos objetivos.

Na atual conjuntura, a busca desses objetivos conta com o auxílio da

Tecnologia da Informação (TI), que pode ser utilizada como estratégia de

melhoria do processo empresarial, ao reduzir custos, criar novos produtos

ou serviços e ligar a empresa aos clientes e aos fornecedores. Portanto, nesta

aula, falaremos sobre organização, administração, estratégia e sistemas de

informação na empresa, abordando seus impactos, apoio às atividades e

vantagens competitivas. Começaremos com a apresentação da relação entre

organização e sistemas de informação na empresa.

ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

Quando se fala em organização, alguns devem pensar logo que isso

se refere à forma de organizar as coisas, outros pensam em organização

como função administrativa, outros associam a organização a uma

empresa. Pois bem, é do tipo de organização (empresa) que iremos falar.

Conceitua-se a organização como uma estrutura social estável e formal

que retira recursos do ambiente e os processa para produzir resultados.

Hoje, é difícil se falar de organização sem pensar em TI, pois as empresas

necessitam dessa relação. Esta é medida por muitos fatores intervenientes

e de conotação abrangente. Dentre outros fatores que intervêm nesse

relacionamento, estão a cultura organizacional, a burocracia, as políticas,

os processos de negócios e o acaso.

A Figura 3.1 mostra o relacionamento de duas vias entre a empresa

e a TI, bem como seus principais fatores intervenientes.

76 C E D E R J


C E D E R J 77

AU

LA 3

Tecnologia da Informação Organização

Fatores intervenientes

AmbienteCultura EstruturaProcedimentos-padrãoPolíticasDecisões administrativasAcaso

Figura 3.1: Relacionamento de duas vias entre organizações e TI.

Dentro das empresas, temos os setores que tratam da defi nição

microeconômica da organização. Essa defi nição diz respeito aos fatores

primários da produção (matéria-prima) fornecidos pelo ambiente que

são transformados (processamento) pela empresa em produtos e serviços

(resultados). Os produtos e serviços são consumidos pelos clientes, que

fornecem capital e trabalho adicionais como entradas no circuito de

retorno (feedback). O que você acaba de ler refere-se às etapas de um

processo produtivo.

Cabe ressaltar que a defi nição técnica e a comportamental da

empresa não são contraditórias. Elas colecionam direitos, privilégios,

obrigações e responsabilidades em busca de equilíbrio e resolução

de confl itos. Para entender melhor a organização, vamos ver suas

características comuns e específi cas.

Características comuns e exclusivas às organizações

A visão comportamental das organizações dá ênfase aos

R E L A C I O N A M E N T O S (I N T R A P E S S O A L , P E S S O A L e I N T E R P E S S O A L ), às

estruturas no que se refere a hierarquia, divisão do trabalho, regras e

procedimentos. Enfatiza também os processos de direitos ou deveres,

privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas.

RE L A C I O-N A M E N T O

I N T R A P E S S O A L

É a capacidade que a pessoa tem de se relacionar consigo

mesma. A timidez e a inibição, por exemplo, são

resultados do medo de falhar e com isso

se sentir ridículo e incapaz, fi cando

vulnerável a críticas.


P E S S O A L

Caracteriza-se pela forma como

você se apresenta à sociedade.

A aparência, por exemplo, diz respeito

ao velho ditado: “A primeira

impressão é a que fi ca.” Não adianta

só ser, tem de aparentar ser.


I N T E R P E S S O A L

Caracteriza-se pela capacidade de se

relacionar com outras pessoas. Através do senso de liderança,

equilíbrio emocional, trabalho em equipe, atitude, iniciativa e

criatividade.

78 C E D E R J


C E D E R J 79

AU

LA 3

As organizações burocráticas têm certas características estruturais

como: divisão clara do trabalho, hierarquia, regras e procedimentos

explícitos, julgamentos imparciais, qualificações técnicas e máxima eficiência

organizacional. Portanto, as empresas burocráticas deveriam implementar

Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Os POP referem-se a regras,

procedimentos e práticas precisas, e permitem às organizações enfrentar

todas as situações esperadas (formais ou informais).

Também são consideradas características comuns da organização

a política e a cultura organizacionais. A política caracteriza-se pelos

pontos de vista divergentes que levam a competições e conflitos, que

podem ajudar ou atrapalhar na mudança organizacional. Definem-se

sistemas políticos organizacionais como sendo os sistemas de governo

baseados em vários princípios políticos que legitimam tanto os diferentes

tipos de regras quanto os fatores específicos que delineiam a política da

vida organizacional. Já a cultura organizacional retrata um conjunto

de premissas fundamentais sobre os produtos que a organização

deve produzir, como e onde deve produzi-los, para quem eles devem

ser produzidos. Definem-se culturas organizacionais como sendo as

realidades socialmente construídas e sustentadas por um conjunto de

idéias, valores, normas, rituais e crenças. Cultura organizacional é o

conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou

desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação

externa ou integração interna e que funcionaram bem o suficiente para

serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma

correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas. Você

deve ter observado que todas essas características são comuns à maioria

das empresas.

Sabemos também que as empresas têm diferentes estruturas

organizacionais, metas, públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientes

circundantes. Por isso, suas características são exclusivas. Essas estruturas

empresariais dividem-se em: empreendedora, burocrática (mecânica,

divisional, profissional) e adhocrática.

As estruturas empreendedoras são formadas por empresas jovens e

pequenas, localizadas em ambiente que se altera rapidamente (empresas

iniciantes). As burocráticas mecânicas, típicas de ambientes que mudam

lentamente, geralmente fabricam produtos-padrão, a administração e

os processos decisórios são centralizadores (indústria manufatureira

78 C E D E R J


C E D E R J 79

AU

LA 3

de médio porte). As burocráticas divisionais, constituídas de mistas

burocracias mecanicistas, porém com administração centralizadora, como

a General Motors. A burocrática profissional está baseada no conhecimento

profissional (escritórios de advocacia, sistemas de ensino, hospitais); já a

adhocrática é constituída por equipes de especialistas multidisciplinares.

São organizações do tipo “força-tarefa”, que devem reagir rapidamente a

ambientes em mutação (empresas de consultoria).

Na relação entre ambiente e organização, os ambientes moldam o

que as organizações podem fazer, mas elas podem influenciar os ambientes

a decidir mudá-los completamente. Nesse caso, a TI desempenha um papel

crítico, ajudando as organizações a perceber a mudança ambiental e a agir

sobre o ambiente em que reside. Já os sistemas de informação funcionam

como um filtro entre as organizações e seus ambientes. A Figura 3.2 retrata

a relação de reciprocidade entre o ambiente e a organização.

Governos

Concorrentes

Clientes

Instituições financeiras

Cultura

Conhecimento

Tecnologia

Sistemas de Informação

A empresa

A organização e seu ambiente

Figura 3.2: A organização e seu ambiente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Recursos materiais e restrições

80 C E D E R J


C E D E R J 81

AU

LA 3

MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS

A infra-estrutura e serviços da tecnologia de informação

pertencem ao departamento de TI, constituído por unidade

organizacional formal, responsável pelos sistemas de informação na

organização e pelos serviços de TI.

O departamento de TI é composto por programadores,

analistas de sistemas, gerentes, diretor de informática e usuários.

Os programadores são especialistas altamente treinados e responsáveis por elaborarem e desenvolverem softwares.

Os analistas de sistemas, que traduzem os problemas administrativos em soluções, formam o elo entre o departamento

de TI e as demais áreas da organização. Os gerentes de sistemas de informação funcionam como líderes dos especialistas. O diretor

de informática exerce o cargo de administrador sênior e é o encarregado dos sistemas de informação na empresa. Já

os usuários fi nais são considerados os representantes de departamentos externos ao departamento

de TI, para quem as aplicações são desenvolvidas.

??As mudanças da infra-estrutura e serviços de TI afetam as

organizações através das teorias econômicas. Essas teorias são compostas

pelas teorias do custo de transação e pelas teorias de agência.

As teorias do custo de transação referem-se à razão pela qual as

empresas podem economizar tornando internas as transações para as

quais usariam parceiros externos, fi cando, assim, maiores. As teorias de

agência da empresa são constituídas por um conjunto de contratos entre

agentes com interesses próprios.

A seguir serão apresentadas as diferenças entre teorias do custo

de transação e teorias de agência. Na teoria do custo de transação,

as empresas costumam aumentar de tamanho para reduzir os custos

de transação. A TI potencialmente reduz os custos a determinado

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LA 3

tamanho, deslocando a curva do custo de transação para trás e abrindo

a possibilidade de crescimento da receita sem aumento de tamanho,

crescimento de receita acompanhado da redução de tamanho ou redução

de tamanho sem aumento da receita. A Figura 3.3 mostra a teoria do

custo de transação.

Custo de transação

Tamanho da empresa (funcionários)

T1

T2

Figura 3.3: Teoria do custo de transação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Já na teoria do custo de agência, à medida que aumentam o

tamanho e a complexidade da empresa, ela tradicionalmente experimenta

o aumento dos custos de agência. A TI desloca a curva do custo de agência

para baixo e para a direita, permitindo que as empresas aumentem de

tamanho e, ao mesmo tempo, reduzam os custos de agência ou reduzam

o custo de agência sem aumento de tamanho. A Figura 3.4 mostra a

teoria do custo de agência.

0

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LA 3

Custos de agência

Tamanho da empresa (funcionários)

Figura 3.4: Teoria do custo de agência.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

A1A2

Os sistemas de informação também afetam as organizações através

das teorias comportamentais, em que a tecnologia da informação pode

alterar a hierarquia da tomada de decisões por intermédio dos custos

mais baixos de aquisição da informação e da amplitude de distribuição

da informação.

Não poderíamos falar de sistemas de informação sem mencionarmos

as organizações virtuais, que são compostas por organizações do tipo

“força-tarefa”, ligadas em redes. Essas organizações usam redes para

ligar pessoas, ativos e idéias, de modo a criar e distribuir produtos e

serviços sem vínculo com localizações geográficas.

Diante do que foi apresentado, você deve ter observado que

a TI é considerada a mola propulsora no processo de mudança das

organizações. Implementar sistemas de informação traz conseqüências

para o arranjo de tarefas, estruturas e pessoas. Segundo o modelo

composto por tecnologia, tarefas, estruturas e pessoas, a implementação

de mudança requer que esses componentes mudem simultaneamente.

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LA 3

Você é gerente do Departamento de Tecnologia da Informação de uma empresa do distrito industrial localizado em Manaus. A região Norte do Brasil é, certamente, uma das mais interessantes quando se pensa no uso futuro do comércio eletrônico baseado na internet. Durante uma década ou mais, sua economia esteve entre as que mais rapidamente cresciam no país. Como gerente de TI, você resolveu desenvolver para a empresa um site, o manaustools.com.br, com o objetivo de receber pela web todos os pedidos emitidos na região até 2006. No entanto, como qualquer empresa de e-commerce brasileira, a Manaustools enfrenta muitos impedimentos. A região Norte ainda não pode se considerar uma região livre para empreendimentos, devido ao forte controle econômico e político, incluindo também os controles sobre a internet. O maior problema, no entanto, talvez seja que a região ainda está nos primeiros estágios de utilização da internet.

Em 2006, a região tinha cerca de 30 mil usuários, menos de cinco por cento da sua população. Um problema subjacente é que a maioria das empresas da região, bem como as grandes multinacionais brasileiras, gastam, anualmente, menos de 1% da sua receita em TI. Inúmeras delas não têm conexões com a internet e, muitas vezes, nem capacidade técnica para avançar. Várias empresas do Norte nem mesmo têm computadores. A Manaustools tem de treinar seus clientes para aprenderem a usar a internet. Outro problema, quase tão básico, é que não há bons softwares disponíveis escritos em português. O presidente das indústrias de Manaus declara: “Não existe uma única empresa local que possamos acionar para nos prestar os serviços de classe nacional, como temos nos Estados Unidos.” Mesmo que uma empresa consiga desenvolver seu software, como fez a Manaustools, os sistemas periféricos de apoio à maioria das empresas não estão adequadamente desenvolvidos para dar suporte a esse tipo de comércio. Em muitos casos, seria preciso reorganizar e preparar uma empresa da região para poder utilizar softwares desenvolvidos no exterior.

Outro grande problema é que as empresas da região não possuem garantias legais de proteção quanto à expansão do e-commerce. Além das barreiras legais, estão as culturais quando se trata de pagamentos pela internet. Sem proteção legal adequada, os compradores ficam receosos de sofrer perdas devido a transações pela internet. Do total das vendas, 60% são à vista e 35% das compras são pagas por correio. Até mesmo a entrega é um grande problema, embora as infra-estruturas rodoviária e hidroviária estejam melhorando. Um sinal importante é que empresas como a Manaustools estão começando a arriscar a utilização do e-commerce como ferramenta primordial na região.

Apresente uma solução para os problemas referentes à administração, organização e tecnologia na aplicação do e-commerce para comprar ou vender mercadorias na região Norte. Qual é o impacto dos sistemas de informação sobre as organizações?

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Atividade 11

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LA 3

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Resposta ComentadaEm função dos problemas apresentados referentes ao controle econômico e

político, provavelmente para defender interesses particulares, baixo índice de

internautas, baixo investimento em TI, falta de softwares em português e suporte

técnico. Além da falta de proteção legal às compras realizadas pela internet, a

região conta também com o problema cultural referente ao pouco hábito dos

internautas em negociar online. Diante de todos esses problemas, o gerente de TI

da Manaustools e as demais empresas da região Norte devem acreditar no software

e incentivar a implementação, expansão e integração dessas empresas rumo ao

progresso do comércio eletrônico. Cabe lembrar que sistemas de informação

são ferramentas imprescindíveis para o sucesso das empresas na atual era da

informação e do conhecimento. É preciso reestruturar essas empresas, envolver

as partes interessadas e incentivá-las através de treinamento e desenvolvimento

pessoal e profissional. Os sistemas de informação e as organizações interagem

e influenciam-se mutuamente. A introdução de um novo sistema de informação

afetará a estrutura organizacional, as metas, o projeto de trabalho, os valores, a

competição entre grupos de interesse, a tomada de decisões e o comportamento

no dia-a-dia. Ao mesmo tempo, esses sistemas podem ser projetados para atender

às necessidades de grupos importantes da organização e serão moldados pela

estrutura dela, suas tarefas, metas, cultura, políticas e administração. A tecnologia

de informação pode reduzir os custos de transação e de agência, e tais mudanças

têm sido acentuadas nas organizações que usam a internet.

Os gerentes precisam entender certos aspectos essenciais das organizações para

desenvolver e usar sistemas de informação com sucesso. Por isso, os impactos dos

sistemas de informação se darão em função de todas as organizações modernas

serem hierárquicas, especializadas e imparciais. Essas empresas fazem uso

explícito de POP para maximizar sua eficiência. Têm suas próprias culturas e

políticas que emergem das diferenças entre os grupos de interesse.

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C E D E R J 85

AU

LA 3

As organizações diferem quanto às metas, grupos atendidos, papéis sociais,

estilos de liderança, incentivos, ambientes circundantes e tipos de tarefas

realizadas. Essas diferenças criam tipos de estruturas organizacionais variáveis

e também ajudam a explicar as diferenças entre os modos de utilização dos

sistemas de informação pelas empresas.

GERENTES E TOMADA DE DECISÃO

Para determinar como os sistemas de informação podem beneficiar os

gerentes, devemos em primeiro lugar examinar o que eles fazem e verificar

as informações de que necessitam para as tomadas de decisões. Devemos

também entender como são tomadas e que tipo de decisão pode ser apoiado

por sistemas de informação formais.

O papel dos gerentes nas organizações dá-se através do modelo

clássico de gerenciamento (descrição tradicional da administração e foco

em funções formais: planejar, organizar, coordenar, decidir, controlar)

e do modelo comportamental, que descreve o gerenciamento com base

na observação do trabalho de gerentes.

Os papéis gerenciais são atividades que se espera que os gerentes

desempenhem em uma organização. Esses papéis dividem-se em:

interpessoais, informativos e decisórios. No papel interpessoal, os

gerentes atuam como representantes e líderes. Os papéis informativos

são aqueles em que os gerentes recebem e disseminam as informações

mais importantes, funcionando como centros nervosos. Já os papéis

decisórios são aqueles em que os gerentes iniciam atividades, alocam

recursos e negociam conflitos.

Em se tratando de processo de tomada de decisão, ela pode ocorrer

através de: decisões estratégicas, controle da gestão, controle operacional

e processo decisório do nível de conhecimento.

A decisão estratégica é responsável por determinar objetivos

de longo prazo, recursos e políticas; o controle da gestão monitora a

eficácia e a eficiência com que se usam os recursos e o desempenho de

unidades operacionais; o controle operacional determina como realizar as

tarefas específicas apresentadas pelos tomadores de decisão das gerências

estratégica e média; e o processo decisório do nível do conhecimento

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LA 3

avalia novas idéias para produtos e serviços, maneiras de comunicar

novos conhecimentos e modos de distribuir informações.

No que se refere à relação entre os tipos de decisões e os níveis

organizacionais, quanto menor a hierarquia dos sistemas referentes aos

níveis organizacionais, mais estruturada é a decisão. Lembre que você

já viu esses níveis organizacionais, na Aula 2 (Tabela 2.1: Sistemas

de informação e níveis empresariais). Aqui, cabe lembrá-los que as

decisões são classificadas como: estruturadas, não-estruturadas e semi-

estruturadas. As estruturadas são repetitivas e rotineiras e envolvem

procedimento definido. As não-estruturadas não são rotineiras e não

têm procedimentos estabelecidos, portanto, o tomador de decisão deve

usar bom senso, capacidade de avaliação e perspicácia para definir o

problema. Portanto, as semi-estruturadas são intermediárias entre as

estruturadas e não-estruturadas.

No processo de tomada de decisão, uma série de interações e

avaliações é necessária em cada estágio do processo para se chegar ao

resultado final. Geralmente o responsável pela decisão precisa retornar

a um ou mais estágios antes de completar o processo.

O processo de tomada de decisão está estruturado em quatro

estágios: inteligência, concepção, seleção e implementação. O estágio de

inteligência coleta informação e identifica problemas; o de concepção

Tabela 3.1: Tipos de decisões e níveis organizacionais

Tipo de decisão

Nível organizacional

OperacionalConheci-mento

Gerencial Estratégico

Estruturada

Contas a receber

Agendamen-to eletrônico

Custo produção

Semi-estru-turada

Programação de projetos

Preparação orçamento

Não-estru-turada

Design produtos Localização

das instala-ções

Novos produ-tos e novos mercados

SPT AE

SIG

SAD

STC SAE

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LA 3

imagina possíveis soluções para o problema; o de seleção escolhe uma

das alternativas de solução; e o de implementação executa a decisão e

faz relatórios sobre o progresso da solução.

Inteligência

Concepção

Seleção

Implementação

Há um problema?

Quais são as alternativas?

Qual delas você deve escolher?

A alternativa escolhida está funcionando?

Figura 3.5: Processo de tomada de decisão.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Como são vários os modelos de tomada de decisão que dizem

respeito a esse processo, eles estão estruturados como: modelo racional,

cognitivo, tomador de decisão sistêmico e intuitivo.

Através do modelo racional, as pessoas, as organizações

e as nações empenham-se em cálculos consistentes, racionais e

maximizadores de valor, e pode haver adaptações a isso mediante

certas restrições. O estilo cognitivo trata das inclinações subjacentes

de personalidade com referência ao tratamento da informação, da

seleção de alternativas e da avaliação das conseqüências. O tomador

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LA 3

de decisão sistemático descreve pessoas que abordam um problema,

estruturando-o em termos de um método formal. O intuitivo descreve

pessoas que abordam um problema usando vários métodos, de maneira

não-estruturada. Dessa forma, os modelos organizacionais levam em

conta as características estruturais e políticas de uma organização para

tomarem decisões.

As implicações para o projeto e o entendimento dos sistemas de

informação são compostos por fatores a se considerar no planejamento de

um novo sistema, como: ambiente organizacional; estrutura organizacional

(hierarquia, especialização e POP); cultura e política da organização; tipo

de organização e seu estilo de liderança; grupos afetados pelo sistema e as

atitudes dos profissionais que usarão o sistema; tipos de tarefas, decisões

e processos de negócios que o sistema de informação é projetado para

auxiliar, sendo que esses projetos devem considerar algumas características

de sistemas como: flexibilidade e múltiplas opções para manusear dados

e avaliar informações; capacidade de apoiar uma variedade de estilos,

habilidades e conhecimentos; capacidade de acompanhar o andamento de

muitas alternativas e conseqüências; sensibilidade às exigências burocráticas

e políticas da organização. Depois dessa apresentação, podemos observar

quantos elementos se entrelaçam em um processo de decisão.

ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS

Ao abordarmos estratégias empresariais, devemos falar de sistemas

de informação. Certos tipos de sistemas tornaram-se especialmente

críticos (importantes) para a prosperidade e a sobrevivência da empresa

em longo prazo. Tais sistemas, que são poderosas ferramentas para se

manter à frente dos concorrentes, são chamados de sistemas estratégicos

de informação.

Os sistemas estratégicos de informação são compostos por sistemas

computadorizados em todos os níveis de uma organização com objetivo

de alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos com

o ambiente e ajudam a organização a obter vantagem competitiva.

A estratégia do nível empresarial gerencia a cadeia de suprimentos

pela construção de sistemas eficientes de resposta ao cliente. A cadeia

participa de “redes de valor” para entregar novos produtos e serviços.

O modelo da cadeia de valor destaca as atividades primárias ou de

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LA 3

apoio agregando uma margem de valor aos produtos ou serviços e ajuda

a alcançar uma vantagem competitiva, sendo que as atividades primárias

estão diretamente relacionadas à produção e à distribuição dos produtos

ou serviços de uma empresa, enquanto que as atividades de apoio tornam

possíveis as realizações das atividades primárias que consistem na infra-

estrutura, nos recursos humanos e na tecnologia da empresa.

Na cadeia de valor da empresa e do setor são representados vários

sistemas de informação para as atividades primárias e de suporte de uma

empresa e de seus parceiros de valor que poderiam agregar margem

de valor aos produtos e serviços da organização. Lembra que falamos

rapidamente sobre cadeia de valor na Aula 2 (Tabela 2.8: Cadeia de

valor baseada na internet)? Pois é, agora abordaremos o assunto com

mais detalhes.

Administração e gerenciamento:Sistemas eletrônicos de programação e de mensagens

Recursos humanos:Sistema de planejamento da força de trabalho

Tecnologia:Projetos assistidos por computador (CAD)

Seleção de fornecedores:Sistemas computadorizados de colocação de pedidos

Logística de suprimentos

Sistema automatiza-do de arma-zenagem

Operações

Sistemas de usinagem assistidos por computador

Vendas e marketing

Sistemas computa-dorizados de colocação de pedidos

Serviços

Sistema de manutenção de equipa-mento

Logística de distribuição

Sistemas automatiza-dos de pro-gramação de expedição

Cad

eia

de

valo

r d

a em

pre

sa

Atividades de suporte

Atividades primárias

Fornecedores dos fornecedores Fornecedores Empresa Distribuidores Clientes

Sistemas de compra de insumos e seleção de fornecedores

Sistemas de gerenciamento do relaciona-mento com clientes

Figura 3.6: Cadeia de valor da empresa e do setor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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LA 3

A cadeia de valor relaciona-se diretamente com a rede de valor

da empresa. Essa rede é composta por um sistema de empresas que pode

sincronizar as cadeias de valor de empresas parceiras dentro de um setor

para responder rapidamente às alterações no fornecimento e na demanda.

Os Sistemas Integrados de Gestão – Enterprise Resource Planning (ERP

– Planejamento de Requisitos Empresariais) – são responsáveis por

integrar a empresa com seus parceiros, clientes e fornecedores.

O signifi cado de setor, neste caso, não

deve ser confundido como uma repartição dentro de uma empresa e,

sim, deve ser entendido como uma rede ou cadeia de empresas.

!!Aliança estraté-gica e empresas

parceiras

Fornecedores

Fornecedores dos fornecedores

Setor

Empresas

Sistemas ERP

Sistemas das prin-cipais transações

Clientes

Clientes dos clientes

Fornecedores indiretos

Sistemas de gerenciamento da cadeia de valor

Redes setoriais privadas

Redes de marketplace

Figura 3.7: Rede de valor da empresa.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com clientes

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LA 3

Os produtos e serviços dos sistemas de informação estão calcados

na rede de valor voltada para o cliente, que usa TI para coordenar cadeias

de valor de modo a produzir em conjunto.

O nicho de mercado está focado na diferenciação do produto,

através das estratégias competitivas; cria fidelidade de marca pelo

desenvolvimento de produtos ou serviços novos e exclusivos; produtos

e serviços não são facilmente duplicados pelos concorrentes. Esse nicho

requer uma diferenciação focada que permite o desenvolvimento de

novos nichos de mercado para produtos ou serviços especializados e

ajuda as empresas a competir melhor que os concorrentes nas áreas-alvo.

Por exemplo, o surgimento do telefone móvel e da TV digital. Isso diz

respeito ao gerenciamento da cadeia de suprimento e sistemas de resposta

eficiente aos clientes, capaz de ligar o comportamento do consumidor às

cadeias de distribuição, produção e suprimento, resultando nos custos

de troca como forma de despesas em que o cliente ou empresa incorre,

seja em tempo ou em recursos, ao mudar de um fornecedor ou sistema

para outro.

A seguir, será apresentado um exemplo da estratégia competitiva

referente à cadeia de suprimentos, em que os estoques sem almoxarifado

são comparados aos métodos tradicionais e just-in-time. O método de

fornecimento just-in-time reduz os requisitos de estoque do cliente, ao passo

que o estoque sem almoxarifado permite que o estoque seja nulo. Nesse

caso, as entregas são feitas durante todo o dia, sempre que necessário.

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LA 3

Baxter

1. Prática tradicional de entrega

Armazenagem a granel Entrega Depósito Setores do hospital

Estoque

Estoque

Armazenagem a granel Entregas mais freqüentes Depósito Setores do hospital

Armazenagem a granel Entregas diárias Setores do hospital

2. Método de suprimento just-in-time

3. Método de estoque sem almoxarifado

Estoque

Hospital

Clientes

Figura 3.8: Estoque sem almoxarifado comparado aos métodos tradicional e just-in-time.

Na estratégia de negócios da empresa, os sistemas de resposta eficiente

ao cliente e de gerenciamento da cadeia de suprimentos freqüentemente

são inter-relacionados, ajudando a empresa a conquistar e reter clientes e

fornecedores, reduzindo, ao mesmo tempo, os custos operacionais. Outros

tipos de sistemas, como estratégias intra-organizacionais, podem ser usados

para apoiar as estratégias de diferenciação de produtos, de diferenciação

focada e de fabricante de baixo custo.

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LA 3

A estratégias empresariais e a tecnologia da informação estão calcadas

em competências essenciais (diferencial competitivo) responsáveis pelas

atividades em que a empresa é líder absoluta, e o sistema de informação

encoraja o compartilhamento de informação através das unidades de

negócios que aumentam as C O M P E T Ê N C I A S O R G A N I Z A C I O N A I S .

As estratégias setoriais com os sistemas de informação formam

aliança cooperativa composta por duas ou mais empresas para compartilhar

informação e obter vantagem estratégica e visa ajudar empresas a obter

acesso a novos clientes, criando novas oportunidades para vendas cruzadas

e direcionar produtos. Com isso, o modelo das forças competitivas

descreve a interação das infl uências externas, especifi camente ameaças e

oportunidades, que afetam a estratégia de uma organização e sua capacidade

de competir.

Lembra que falamos sobre forças competitivas na Aula 2 (Figura

2.17: Forças de estratégias competitivas)? Pois é, segundo o modelo de

forças competitivas de Porter várias são as forças que afetam a capacidade

de competição de uma organização e, portanto, têm grande infl uência sobre

a estratégia empresarial dela. Há ameaças de novos entrantes no mercado

e de produtos ou serviços substitutos. Clientes e fornecedores manipulam

seu poder de barganha. Concorrentes tradicionais adaptam constantemente

suas estratégias para manter seu posicionamento no mercado.

COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS

São compostas por: competências básicas

e essenciais. As competências

básicas são aquelas que a

empresa precisa ter para trabalhar

pré-requisitos fundamentais a fi m de administrar com

efi cácia. Representam as condições

necessárias, porém não sufi cientes, para que a empresa possa

alcançar liderança e diferenciação no

mercado. Como exemplo, podemos mencionar a gestão

da qualidade, que já foi um diferencial

competitivo e hoje passou a ser uma exigência de

mercado. As competências

essenciais são consideradas

relevantes quando preenchem os

requisitos como: valor percebido

pelos clientes (é a contribuição que

a empresa traz aos benefícios que os clientes esperam

de um produto ou serviço); contribuir

para a diferenciação entre concorrentes

(trabalhar na construção de competências

organizacionais que terão forte

contribuição para o sucesso da

organização no futuro); e aumentar

a capacidade de expansão (ampliação das capacidades dos produtos e serviços

que a empresa já produz).

Novos entrantes no

mercado

Fornece-dores

A empresaConcorrentes tradicionais

do setor

Produtos e serviços

substitutos

Clientes

Figura 3.9: Modelo das forças competitivas de Porter.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

O setor

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LA 3

Já os novos modelos de forças competitivas procuram mostrar

que a atual era da empresa digital requer uma visão mais dinâmica das

fronteiras entre empresas, clientes e fornecedores, com a ocorrência de

competição entre os conjuntos de setores.

Novos entrantes no

mercado

Fornece-dores

Setor 1

Produtos e serviços

substitutos

Clientes

Figura 3.10: Novos modelos das forças competitivas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Conjunto de setores

Setor 2

Setor 3

Setor 4

Concorrentes do setor

Outro conceito estratégico útil no nível de setor é a economia

de rede, em que o modelo de sistema estratégico no âmbito setorial

baseia-se no conceito de rede integrada. Entretanto, a entrada de outro

participante não significa acréscimo de custo marginal, mas pode gerar

uma receita marginal muito maior.

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LA 3

Dentro de uma empresa existem diversos modelos para descrever o que os gerentes realmente fazem e mostram como os sistemas de informação podem ser usados para apoio gerencial. Digamos que exista uma empresa que trabalha segundo o modelo clássico de gerenciamento das funções de planejamento, organização, coordenação, decisão e controle e queira migrar para o modelo estratégico competitivo (comportamental) com o auxílio da TI. Sabendo que as decisões podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou não-estruturadas e que o processo decisório na empresa ocorre em áreas em que há muitas forças psicológicas, políticas e burocráticas em ação, responda como os sistemas de informação apóiam as atividades dos gerentes nesse processo de migração para um novo modelo organizacional.

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Resposta ComentadaComo foi mencionado, o modelo clássico de atividades gerenciais destaca

as funções de planejamento, organização, coordenação, decisão e controle.

Os atuais gerentes possuem atividades altamente fragmentadas, diversificadas,

com breve duração, e eles precisam ser flexíveis e adaptáveis. Esses profissionais

passam um tempo considerável perseguindo objetivos e tomando decisões

políticas importantes e abrangentes. A natureza e o nível de tomada de decisões

são fatores importantes na migração e construção de sistemas de informação

para os gerentes. As decisões podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou não-

estruturadas. As estruturadas aglomeram-se no nível operacional da organização,

as semi-estruturadas no nível gerencial (tático) e as não-estruturadas, no nível

estratégico de planejamento. Logo, os sistemas de informação apóiam os gerentes

em todos os níveis a partir do momento em que propicia ao novo modelo

organizacional mostrar que os processos decisórios nas empresas migram de

maneira flexível, participativa, interativa e integrada. Apóiam também quando dão

suportes aos papéis dos gerentes através da facilidade de disseminação da

informação, do fornecimento de ligações entre níveis organizacionais

e da alocação de recursos.

Atividade 22

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LA 3

CONCLUSÃO




• Administração – descobrir modos de usar a tecnologia de

informação para conseguir vantagem competitiva nos níveis empresarial

e do setor é uma responsabilidade-chave da administração gerencial.

Além de identificar os processos de negócios, competências essenciais

e relacionamentos com outras empresas do setor que possam ser

aperfeiçoados com a TI, os gerentes precisam supervisionar as mudanças

sociais e técnicas exigidas para implementar sistemas estratégicos. A TI

provê ferramentas para que os administradores desempenhem tanto seus

papéis tradicionais quanto os novos. Permite que monitorem, planejem

e façam previsões com mais precisão e velocidade do que nunca e

respondam mais rapidamente ao ambiente empresarial em mutação.

• Organização – desenvolver sistemas estratégicos significativos

requer mudanças extensivas na estrutura organizacional, na cultura e nos

processos de negócios, e geralmente enfrentam resistência. Cada empresa

tem uma constelação exclusiva de sistemas de informação que resultam

da sua interação com a TI. Essa tecnologia contemporânea pode levar a

importantes mudanças organizacionais de forma eficiente, reduzindo os

custos de transação e de agência e podem também constituir vantagens

competitivas.

• Tecnologia – selecionar uma tecnologia apropriada para a

estratégia competitiva da empresa é uma decisão fundamental. A TI

oferece novas maneiras de organizar o trabalho e usa informações

que podem promover a sobrevivência e a prosperidade empresariais.

Ela pode ser usada para diferenciar produtos existentes, criar novos

produtos e serviços, promover competências essenciais e reduzir custos

operacionais.

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O grande desafio de uma empresa brasileira de cartões de crédito é convencer ao

usuário de cartões a adquirir mais um cartão. Pois é, a operadora F&GCard enfrentou

esse desafio e, até agora, conseguiu sair-se bem, graças às novas eficiências em marketing

direto oferecidas pela tecnologia de internet. O setor de cartões de crédito por muitos

anos desfrutou de sucesso procurando clientes via mala direta. As empresas de cartão

estão constantemente mexendo nas malas diretas, ajustando aqui e ali o design, o texto

e até mesmo o posicionamento dos logotipos do MasterCard ou do Visa para verificar o

que provoca a maior taxa de resposta. A F&GCard transportou algumas dessas técnicas

de mala direta para a internet, aproveitando, ao mesmo tempo, capacidades que estão

muito além do alcance do marketing direto convencional. A empresa veicula cerca de

duzentos diferentes banners de propaganda na web, tendo como base seu estoque

de três mil designs diferentes. Em qualquer mês, os anúncios da F&GCard aparecem

aproximadamente dois bilhões de vezes em duzentos sites. No período de duas semanas,

a F&GCard tem trezentas mil oportunidades distintas de testar qual é a combinação

de design e posicionamento no site que mais provavelmente provocará um pedido de

cartão de crédito e qual é o custo exato desses anúncios para a empresa. A F&GCard

dispõe até mesmo de ferramentas para monitorar qual banner de propaganda gera os

clientes mais lucrativos, os saldos das contas de outros cartões de crédito dos clientes

que foram transferidos para o cartão F&GCard e se eles permanecem após o término

do período inicial, em que a taxa é mais baixa.

Adquirir um cartão de crédito quase sempre é uma decisão de impulso. Colocando

seus anúncios em outros sites do interesse de usuários potenciais de cartão de crédito,

a F&GCard cria oportunidades para as pessoas transacionarem no exato momento em

que mais provavelmente estariam interessadas em um cartão de crédito. Assim que

um visitante clicar sobre o banner da F&GCard, ele é transportado ao site da empresa,

onde pode solicitar imediatamente um cartão F&GCard. No mundo exterior à internet,

quem solicita um cartão de crédito deve preencher um formulário de inscrição em

papel, enviá-lo pelo correio (ou talvez passar as informações por telefone) e esperar

alguns dias ou semanas até obter a aprovação e receber o cartão. Graças à tecnologia

de Internet, todos esses atos agora podem acontecer simultaneamente. O site da

F&GCard tem um software que pode aprovar (ou rejeitar) um cliente potencial para

o cartão de crédito, emitir em trinta segundos o número do cartão F&GCard

concedido e transferir imediatamente para ele os saldos que

Atividade Final

3

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LA 3

o cliente tem em outros cartões, tudo online. O sistema também oferece aos portadores

de cartões aprovados no mínimo duas opções, como taxas de juros, passagens aéreas ou

outras recompensas. Embora outras empresas de cartões estejam fechando, a F&GCard

está começando a ficar lucrativa.

Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing da F&GCard,

abordando como funciona a relação entre a tecnologia de internet e as estratégias

empresariais da F&GCard para obter vantagens competitivas. Como a empresa está

usando a estratégia da cadeia de valor?

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Resposta ComentadaA F&GCard adotou a internet para apoiar as funções de marketing e vendas

compatibilizando de forma online os dados necessários para que possam ser

facilmente pesquisados e adquiridos pelos clientes usuários de cartões de créditos.

Dessa forma, através da internet, a empresa pode usar sistemas estratégicos de

informação para ganhar vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Esses sistemas

mudam as metas, os processo de negócios, os produtos, os serviços e até mesmo

o ambiente interno das organizações, alterando as normas e os comportamentos.

A facilidade oferecida através de sistemas de informação é usada para ajudar a

empresa a reduzir seus custos na prestação de diferentes serviços e também pode

ser usada para criar um vínculo de fidelidade do cliente para com a operadora. No

nível do setor, os sistemas podem promover vantagens competitivas, facilitando

a cooperação com outras empresas, criando consórcios ou comunidades para

compartilhar informações, trocando transações ou coordenando atividades.

O modelo das forças competitivas, as parcerias de informação e

a economia da rede são conceitos úteis

98 C E D E R J


C E D E R J 99

AU

LA 3

para identificar oportunidades estratégicas para sistemas como o da operadora de

cartões F&GCard.

A empresa faz uso da cadeia de valor para promover vantagens competitivas através

das atividades de suporte (gerenciamento e tecnologia) e atividades primárias (venda

e marketing), visando promover o gerenciamento do relacionamento com clientes.

Portanto, os sistemas de informação estão intimamente relacionados com a estrutura,

cultura e processos de negócios da organização. Novos sistemas rompem modelos de

trabalho estabelecidos (tradicionais), de modo que a informação esteja disponível a

qualquer momento para o cliente.

A organização é uma estrutura social estável e formal que retira recursos do

ambiente e os processa para produzir resultados. Dá ênfase aos relacionamentos

(pessoal, interpessoal e intrapessoal). As estruturas, no que se refere à hierarquia,

divisão do trabalho, regras e procedimentos, enfatizam os processos de direitos

ou deveres, privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas. Sabemos

também que as organizações têm diferentes estruturas organizacionais, metas,

públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientes circundantes. Por isso, possuem

características exclusivas.

Os sistemas de informação podem beneficiar os gerentes, ao examinar o que eles

fazem e verificar as informações que necessitam para as tomadas de decisões.

Devemos também entender como são tomadas e que tipos de decisão podem

ser apoiados por sistemas de informação formais. O papel dos gerentes nas

organizações dá-se através do modelo clássico de gerenciamento (descrição

tradicional da administração e foco em funções formais: planejar, organizar,

coordenar, decidir, controlar) e do modelo comportamental, que descreve o

gerenciamento com base na observação do trabalho de gerentes.

Os sistemas estratégicos de informação são compostos por sistemas computadorizados

em todos os níveis de uma organização com objetivo de alterar metas, operações,

produtos, serviços ou relacionamentos com o ambiente e ajudam a organização

a obter vantagem competitiva.

R E S U M O

100 C E D E R J



Na próxima aula, falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordando

seus modelos de negócios, mudanças do varejo e transações entre empresas,

sistemas de pagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internet

no apoio aos negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de

suprimentos.

Comércio eletrônico e negócio eletrônico


identificar os impactos da tecnologia de internet e do comércio eletrônico sobre o valor agregado de produtos e serviços;

caracterizar o apoio da tecnologia de internet sobre os negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de suprimento;

identificar as principais mudanças das transações entre varejista e consumidor e entre empresa e empresa apresentadas pelo comércio e negócios eletrônicos.

4objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os modelos de negócios eletrônicos, as categorias de comércios eletrônicos e a internet e intranet como ferramentas de apoio aos negócios

eletrônicos da empresa.

Pré-requisitos

Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas

anteriores, como: empresa digital emergente (Aula 1); gerenciamento das relações com os clientes e gerenciamento da cadeia de

suprimentos (Aula 2); e redes setoriais, comércio colaborativo e posicionamento estratégico das

tecnologias de internet (Aula 2).

1

2

3

102 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônico

C E D E R J 103

AU

LA 4INTRODUÇÃO Os sistemas de informação são elementos-chave para os processos referentes

ao comércio e negócio eletrônicos das empresas digitais. Esses sistemas são

computadorizados em todos os níveis de uma organização com o objetivo

de alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos com o

ambiente e ajudam a organização a obter vantagens competitivas. Nesta aula,

falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordando seus modelos de

negócios, mudanças do varejo e transações entre empresas, sistemas de

pagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internet no apoio aos

negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos de maneira

eletrônica. Começaremos com uma abordagem sobre comércio e negócio

eletrônicos na empresa.

COMÉRCIO E NEGÓCIO ELETRÔNICOS

Inicialmente, vamos lembrar os conceitos de e-commerce e

e-business vistos na Aula 1. O e-commerce refere-se ao intercâmbio ou à

compra e venda de produtos e serviços por meios eletrônicos, ou seja, uma

compra esporádica. Geralmente, a aquisição do bem é para uso pessoal e

não para revender (por exemplo, compra de um livro pela internet). Já o

e-business diz respeito ao uso da TI e comunicação para executar funções

de negócios (por exemplo, venda de produtos através de site. Negócio é

uma atividade comercial ou mercantil empregada como um meio de vida.

Quando se fala em comércio e negócio eletrônicos, alguns pensam logo

que isso se refere à tecnologia de internet, outros pensam em empresa

digital. Pois bem, é sobre a relação entre comércio e negócio eletrônicos,

propiciada pela TI, que iremos abordar. A tecnologia de internet e a

empresa digital são constituídas por: infra-estrutura de TI, comunicação

direta, serviços contínuos e canais de distribuição expandidos.

A infra-estrutura de TI provê um conjunto de tecnologias universais,

fácil de usar e de padrões tecnológicos que podem ser adotados por todas

as organizações, por exemplo, uso da agenda eletrônica através de um site

para auxiliar no planejamento, gerenciamento e controle das atividades

de uma empresa. A comunicação direta entre parceiros de negócios é

responsável pela remoção de camadas intermediárias que tornam os

processos mais eficientes. Os serviços contínuos são disponibilizados aos

consumidores 24 horas por dia através de sites. Os canais de distribuição

expandidos são criados para atrair clientes e eles oferecem aos usuários

custos menores para atrair compradores e vendedores.

102 C E D E R J


C E D E R J 103

AU

LA 4O trabalho conjunto da tecnologia de internet com a empresa

digital propicia o surgimento de novos modelos de negócios.

Modelos de negócios

Os novos modelos de negócios e propostas de valor definem a

empresa, descrevem como entregar um produto ou serviço e mostram

como criar riqueza através da transformação da economia de informação.

Essa transformação ocorre através da assimetria de informação (onde um

participante de uma transação tem mais informação que o outro), através

do aumento da riqueza por intermédio da profundidade e detalhamento

da informação e também através da ampliação do alcance por meio do

número de pessoas contactadas, ou seja, quanto maior for o número e

domínio das informações maior será a transformação da economia de

informação.

Os modelos de negócios através da internet são constituídos por:

• lojas virtuais, que vendem bens e serviços online. Exemplo:

www.americanas.com;

• corretora de informações, responsável por fornecer

informações sobre produtos, preços etc. Exemplo:

www.oi.com.br;

• corretora de transações, onde os compradores têm acesso

a taxas e termos de várias fontes. Exemplo: bolsa de

valores de São Paulo (www.bovespa.com.br);

• e-marketplace, que concentra informações de vários forne-

cedores. O chemconnect, por exemplo, é um marketplace para

vendedores e compradores de produtos químicos e plásticos

(www.chemconnect.com);

• provedora de conteúdo, que gera receita fornecendo

conteúdo a clientes por uma taxa e vendendo espaço

para propaganda online. Exemplo: provedora de TV a

cabo;

• provedora de serviços online, responsável por fornecer

serviços e apoiar produtos de hardware e software.

Exemplo: Dell Computer e Sun;

104 C E D E R J


C E D E R J 105

AU

LA 4• comunidades virtuais, constituídas por salas de bate-papo

e locais de reunião online. Exemplo: biblioteca virtual e

videoconferência;

• portal eletrônico, que é o ponto de entrada inicial à web,

propiciando acesso a conteúdo especializado e serviços

online. Exemplo: www.bb.com.br;

• leilão eletrônico, carteira de compensação eletrônica,

onde os produtos e preços variam de acordo com a

demanda. Exemplo: www.ebay.com e pregão eletrônico

(www.silico.com.br);

• determinação dinâmica de preços, através da interação

em tempo real entre compradores e vendedores. Exemplo:

bolsa de valores;

• banner de propaganda, recurso gráfico eletrônico usado

para propaganda e conectado por um link ao site do

anunciante. Um banner de uma corretora de imóveis,

por exemplo, no site do jornal O Dia.

Categorias de comércio eletrônico

As categorias de comércio eletrônico dividem-se em: consumer-to-

consumer (C2C), business-to-customer (B2C) e business-to-business (B2B).

Quadro 4.1: Categorias do comércio eletrônico

Categoria Definição Exemplo

Cliente-cliente (consumer-to-

consumer – C2C)

Pessoas que usam a web para negociar, consultar informações diversas ou trocar informações

particulares.

Troca de informações profissionais ou

particulares via e-mail.

Empresa-consumidor (business-to-

customer – B2C)

Empresas que negociam no varejo de produtos e serviços

fazem uso da desintermediação e reintermediação, marketing

interativo e personalização via web, mobile commerce e marketing da

nova geração (século XXI).

Usar o site www.americanas.com

para vender ou comprar.

Empresa-empresa

(business-to-business – B2B)

É composta por venda de bens e serviços entre empresas e

automação de transações de compra e venda de empresa para

empresa.

Transações realizadas pelo EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados).

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C E D E R J 105

AU

LA 4No C2C, as pessoas fazem mais uso da tecnologia para entre-

tenimento do que para negócios. Já o B2C é mais usado para as transações

do tipo: varejo de produtos e serviços, desintermediação e reintermediação,

marketing interativo e personalização, Mobile commerce e marketing.

O varejo de produtos e serviços direto aos consumidores individuais

está centrado no cliente através de um relacionamento mais próximo,

porém com melhor custo-benefício para os consumidores. Os sites da

B2C, por exemplo, proporcionam informações sobre produtos, serviços,

preços e pedidos diretamente aos clientes.

Entre a desintermediação e reintermediação existe uma diferença

considerável no que se refere às transações dos negócios em uma cadeia de

valor. A desintermediação dá-se pela retirada de organizações ou camadas

de processos de negócios responsáveis por certas etapas intermediárias em

uma cadeia de valor. Ela propicia benefícios para o consumidor através

da relação direta entre o fabricante e o cliente, e conseqüente redução

dos custos do produto, por ocasião da eliminação dos intermediários. Já

a reintermediação dá-se pela transição de uma função intermediária em

uma cadeia de valor para uma nova fonte intermediaria, por exemplo,

transferir as atribuições de uma secretária de telemarketing para uma

secretária eletrônica.

O marketing interativo e personalizado, via web, conta com os

benefícios de um vendedor individual e de custos mais baixos para

o produto ou serviço. A seguir, veremos um exemplo de marketing

personalizado, ou seja, direcionado para um segmento específico, com

denominação dos clientes. O cliente especial do Banco do Brasil, ao

acessar o site www.bb.com.br, será atendido nominalmente, informado

de quem é seu gerente direto e telefones para contatos.

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AU

LA 4

Usuário Site web

Com base na sua carteira de investimentos e nas tendências

recentes do mercado, apresentamos algumas recomendações.

Bem-vindo novamente, Steve P. Munson.Sugerimos verificar estes títulos:O gerente-minuto;Liderando mudanças;Results-based leadership.

Sarah, eis alguns itens de seu interesse que estão em leilão:Abajur de pergaminho com pedestal de ferro; Barbie praia;gravata de seda dos Beatles.

Exemplos de marketing personalizado

Figura 4.1: Personalização de site.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Já o mobile commerce (m-commerce) e o marketing da nova geração

são compostos por dispositivos sem fio usados para realizar transações de

comércio eletrônico B2C e B2B pela internet e ampliar a personalização

por entrega de novos serviços de valor agregado aos clientes em qualquer

hora e lugar. A seguir, veremos exemplos de atendimento personalizado

ao cliente, ou seja, direcionado para cada cliente específico.

106 C E D E R J


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AU

LA 4Público-alvo Plataforma Quando Conteúdo e serviços

Viajante

Carro equipado com computador

Sempre que o carro estiver em movimento

Fornecer mapas, orientação, previsão do tempo, propaganda de restaurantes e hotéis próximos.

Pais

Telefone celular

Durante o período escolar.

Notifi car modifi cações inesperadas no horário de funcionamento da escola:

– Alô, Carolina. A escola de seus fi lhos vai fechar mais cedo.

Tecle 1 para saber a razão.

Tecle 2 para a previsão do tempo.

Tecle 3 para as condições do trânsito.

Corretor de valores mobiliários

PagerPager Durante os dias úteis. Notifi car quando o volume de negociações estiver excessivamente alto.

Análise sintética da carteira mostrando as mudanças nas posições de cada investimento.

Figura 4.2: Personalização do cliente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

No business-to-business (B2B), as transações entre as empresas

dão-se através das redes setoriais privadas, que as coordenam para

obtenção de um gerenciamento efi ciente da cadeia de suprimento e

atividades colaborativas. Dá-se também por e-hubs (concentradores),

ou seja, mercados online, conexões ponto a ponto e informações

integradas. O exemplo a seguir mostra como funciona uma transação

entre fornecedores, empresa e distribuidores através de uma rede setorial

privada. O EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) implantado em uma

empresa de telecomunicações como a Embratel reporta ao gerenciamento

integrado das informações da organização. Outro exemplo, seria a

RITEx (Rede Integrada de Telecomunicações do Exército), que é uma

rede setorial privativa do Exército brasileiro.

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LA 4

Você deve observar que a Figura 4.3 difere da Figura 4.4, devido

ao e-marketplace concentrar e orientar todas as transações possíveis de

serem realizadas entre fornecedores e compradores, e também coloca

os compradores em contato com os fornecedores para realizar compras

diretas e à vista.

Empresa

Fornecedores Distribuidores

Figura 4.3: Rede setorial privada.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

e-marketplace

• Catálogos• Obtenção de insumos• Compra automatizada• Processamento e complementação

Fornecedores Compradores

Figura 4.4: e-marketplace.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 4O sistema de pagamento do comércio eletrônico, seja na relação

empresa-empresa ou empresa-consumidor, pode ser realizado de várias

maneiras, conforme descrito no Quadro 4.2.

Quadro 4.2: Sistema de pagamento do comércio eletrônico

Sistema Descrição

Cartões de crédito Sites seguros conservam a informação.

Dinheiro digitalMoeda digital usada para micropagamentos (cartão de

débito)

Carteira digital Loja armazena a informação sobre cartões de crédito

Cheque digital Cheque com assinatura eletrônica criptografada

Cartões inteligentes Microchip armazena dinheiro digital

Pagamento eletrônico de faturas

Transferência eletrônica de fundos

A seguir, veremos que existe um fluxo de mão dupla entre as

informações provenientes do comércio eletrônico, tais como: empresa-

consumidor e empresa-empresa.

Empresa-consumidor Empresa-empresa

Comprador

Varejista

• Informação• Pedidos• Atendimento e apoio

Fabricantes, fornecedores e distribuidores

• Compras• Propostas

Bancos

• Verificação de crédito• Autorização de

pagamento• Transferência

eletrônica de pagamentos

Figura 4.5: Fluxos de informação do comércio eletrônico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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C E D E R J 111

AU

LA 4Você pode observar que no fluxo de informações do comércio

eletrônico, tanto os provenientes do comprador como do varejista na

relação empresa-consumidor e também do varejista para o fabricante

ou fornecedor na relação empresa-empresa, ambos se beneficiam da

relação com os bancos.

Em julho de 2004, a F&G Automóveis lançou a FusoNet, uma rede privada baseada na tecnologia de internet que fornece serviços de vendas e apoio aos revendedores via uma interface web. O sistema foi projetado para facilitar a comunicação entre os revendedores e a sede da empresa, permitindo que eles próprios efetuem algumas transações, facilitando o treinamento e a coleta de informações. A administração da F&G Automóveis deu instruções a todos os revendedores para que começassem a usar a FusoNet em janeiro de 2005. A rede seria considerada bem-sucedida se aumentasse a produtividade da concessionária em 20%.A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suas necessidades de informação. Diante disso, ferramentas colaborativas, como e-mail, serviço de mensagens instantâneas, painéis informativos eletrônicos e áreas de discussão foram adicionadas ao sistema. A FusoNet também incluiu serviços agregados de notícias do setor, treinamento online e acesso online às publicações da empresa.O sistema foi projetado para ser fácil de usar. Para acessar, o usuário precisa fazer o login apenas uma vez. A InfoNorte, uma empresa que desenvolve softwares para portais empresariais, forneceu ferramentas para combinar dados dos sistemas existentes na empresa e distribuí-los por meio de uma única interface amigável ao usuário. O sistema proporciona aos revendedores um ambiente organizado que une vendas, atendimento ao cliente e informações sobre a concorrência em um único local que pode ser acessado por todas as partes envolvidas na venda de automóveis. Os revendedores podem procurar qualquer informação que precisarem por meios eletrônicos, inclusive sobre terceiros, empresas financeiras e fornecedores. Também têm acesso eletrônico a diagramas, manuais de manutenção e reparos e tabelas de horas de mão-de-obra, que costumavam ser registrados em manuais do tamanho de listas telefônicas. O novo sistema processa as solicitações de serviços em garantia e pedidos de peças dos revendedores quase imediatamente.Como a tecnologia de internet agrega valor aos produtos e serviços dos modelos de negócios da F&G Automóveis?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 1

1

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LA 4

NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E A EMPRESA DIGITAL

As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet

como ferramenta de apoio aos negócios eletrônicos.

A intranet beneficia a empresa através da facilidade de

conectividade, acessível pela maioria das plataformas computacionais.

Essa rede interna à empresa pode ser vinculada aos sistemas corporativos

e bancos de dados de transações essenciais, facilita a criação de aplicações

interativas, apresenta interface com a web universal e é fácil de usar.

A intranet requer baixos custos de implantação, possui um ambiente de

informação mais vasto e receptivo e propicia a redução dos custos

de distribuição de informações.

Resposta ComentadaA internet se tornou rapidamente a infra-estrutura preferida para o comércio

e os negócios eletrônicos, porque provê facilidades tecnológicas e que

podem ser adotadas por todas as organizações, não importando o sistema

de computadores ou plataforma de TI usados. Através da tecnologia de internet,

coordenar atividades tornou-se mais fácil, e o custo tornou-se mais baixo do

que nas redes privadas. A F&G Automóveis fez uso da tecnologia de Internet

para reduzir drasticamente seus custos de transação.

A internet reduz radicalmente os custos de criar, enviar e armazenar informações,

fazendo, ao mesmo tempo, com que se tornem mais amplamente disponíveis.

A informação não fica limitada aos tradicionais métodos físicos de transmissão.

Clientes podem informar-se sobre produtos na web e comprar diretamente

dos fornecedores, em vez de utilizar intermediários, como lojas de varejo. Essa

desvinculação entre a informação e os canais tradicionais da cadeia de valor

está causando um efeito de ruptura sobre os antigos modelos de negócios da

F&G Automóveis e também está criando novos. Alguns dos canais tradicionais de

troca de informações de produto tornaram-se desnecessários ou antieconômicos,

e os modelos de negócios baseados na vinculação entre informação, produtos e

serviços podem não ser mais necessários.

A internet diminui a assimetria da informação e tem transformado a relação entre

riqueza e alcance da informação. Usando a internet e as capacidades multimídia da

web, a F&G Automóveis passou a oferecer rapidamente, e sem grandes despesas,

informações detalhadas e específicas de seus produtos a grande número de

pessoas simultaneamente. A internet pode ajudar a F&G Automóveis a criar e

capturar lucros de novas maneiras, agregando valor extra a produtos e

serviços existentes.

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LA 4

Como funciona a interação de uma cadeia de suprimentos

orientada pela internet? As redes setoriais privadas e a rede de marketplace

interagem continuamente com os fornecedores ou fabricantes, e esses,

por sua vez, com os distribuidores, varejistas e clientes por intermédio

das centrais de logística ou em relação direta.

Finanças e contabilidade

• Relatório de livro-razão• Custeio de projeto• Relatórios anuais• Orçamento

Fabricação e produção

• Medição de qualidade• Programação de manutenção• Especificações de projeto• Rendimento de máquina• Acompanhamento de

pedidos

Recursos Humanos

Políticas corporativas• Planos de poupança dos

funcionários• Adesão a planos de benefícios• Treinamento online• Plano de cargos

Vendas e marketing

• Análise de concorrência• Atualização de preços• Campanhas promocionais• Apresentações de venda• Contatos de venda

Figura 4.6: Aplicações funcionais de intranet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Distribuidores

Fabricantes

Varejistas

Fornecedores de logística

Clientes

Fornecedores

Redes setoriais privadasRede de

marketplace

Fabricantes virtuais

Fabricantes contratados

Centrais de permuta de

logísticaFigura 4.7: Cadeia de suprimentos orientada pela internet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Intranet corporativa

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LA 4Desafios e oportunidades

O processo de inovação e mudança provocado pela ação do

comércio e negócio eletrônico tem gerado desafios e oportunidades

para a administração e conseqüentemente para a empresa, tais como:

modelos de negócios emergentes, requisitos de mudança nos processos

de negócios, conflitos de canais de relacionamentos, questões legais,

segurança e privacidade.

Os modelos de negócios baseados na internet ainda não

encontraram caminhos comprovados para gerar lucros ou reduzir

custos. Habilitar digitalmente uma empresa para comércio e negócios

eletrônicos requer mudanças organizacionais de grande alcance, inclusive

o redesenho dos processos de negócios. Requer também a remodelagem

dos relacionamentos com clientes, fornecedores e outros parceiros de

negócios e a determinação de novos papéis para os funcionários. Conflitos

de canal podem romper à medida que a empresa recorre à internet como

saída alternativa para vendas. Segurança, privacidade e questões legais

propõem desafios adicionais ao comércio eletrônico.

A F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, já possui perto de dois mil fornecedores principais, como a DanaNet e a Johnson Controls, que vendem componentes acabados, como eixos, sistemas de freio, painéis de instrumentos e assentos. Ela está solicitando a participação de fornecedores secundários (empresas menores que vendem peças aos fornecedores principais). Assim que conseguir unir os fabricantes de automóveis à cadeia de suprimentos inteira, a F&G Automóveis espera prover comunicação global online para previsão de demanda, planejamento de capacidade produtiva e logística, o que possibilitaria fabricar automóveis sob encomenda. As indústrias automotivas também esperam que a F&G Automóveis reduza, de 42 meses para 12 meses, o tempo que leva para desenvolver um novo automóvel. Espera-se também que ofereça ferramentas de software colaborativo para projetistas e engenheiros de automóveis e para fornecedores de materiais, para que eles possam compartilhar os documentos e esquemas de projetos.A F&G Automóveis tem enfrentado desafios desde o início. A Brasil Federal Trade Comission investigou se as indústrias automobilísticas gigantes estavam usando-a para controlar o preço das peças. A cadeia de suprimentos da indústria automotiva é grande e complexa, sendo que um carro ou caminhão leve requer 5 mil componentes diferentes obtidos de mais de 90 mil fornecedores. Muitos fornecedores da indústria automotiva têm relutado em participar da central. Vários dos oito mil fornecedores principais já montaram suas redes privadas, que serão usadas juntamente com os fornecedores de escalões mais baixos.

A F&G Automóveis já assegurou que a rede está sendo projetada para

Atividade 2

2

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LA 4

habilitar os fornecedores a usarem suas redes em conjunto com ela. Os fornecedores principais temem a possibilidade de perder dinheiro e o controle sobre suas cadeias de suprimentos, caso a F&G Automóveis se transforme no único ponto de entrada para transações entre todos os fornecedores de todo o setor automotivo. Outra preocupação deles é que, ao fazerem propostas de fornecimento junto com concorrentes em um e-marketplace de alcance setorial, estariam transformando seus produtos em commodities, perdendo assim o benefício da fidelidade a suas marcas. Mas uma vantagem percebida pelos fornecedores menores é que a F&G Automóveis os habilitará a participar do e-commerce; anteriormente, mais de 60% deles não poderiam bancar as próprias redes eletrônicas.Como a tecnologia de internet deu suporte aos negócios eletrônicos e ao gerenciamento da cadeia de suprimentos da F&G Automóveis? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, conta com o apoio das

redes corporativas privadas criadas com o uso de padrões de conectividade da

internet. As redes privadas estendidas às organizações ou a indivíduos selecionados

externos à empresa estão construindo as fundações dos negócios eletrônicos,

provendo tecnologia de baixo custo que pode funcionar em praticamente

qualquer plataforma de computação. A F&G Automóveis usa a internet para criar

ambientes colaborativos para o compartilhamento de trabalho e informações e

também para fazer com que a informação flua entre diferentes áreas funcionais

da empresa. A internet também fornece uma alternativa de baixo custo para

aprimorar a coordenação entre os processos da cadeia de suprimentos interna

da organização. Também é usada para coordenar processos de cadeia de

suprimentos compartilhados com organizações externas.

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LA 4CONCLUSÃO




• Administração – Os gerentes precisam revisar cuidado-

samente sua estratégia e seus modelos de negócios para

determinar como poderão maximizar os benefícios da

tecnologia de internet. Devem estar cientes, de antemão,

que terão de fazer mudanças organizacionais para tirar

proveito dessa tecnologia, incluindo novos processos de

negócios, novos relacionamentos com parceiros e clientes

de valor da empresa e até mesmo novos modelos de

negócios. Determinar como e onde habilitar digitalmente

a empresa com tecnologia de internet é uma decisão

gerencial fundamental.

• Organização – A internet pode reduzir drasticamente os

custos de transação e de agência e pode estar alimentando

a criação de novos modelos de negócios. Usando a

internet para fazer comércio eletrônico, as organizações

podem permutar transações diretamente com clientes

e fornecedores, eliminando intermediários ineficientes.

Processos organizacionais podem ser aperfeiçoados

usando internet e intranet, para tornarem eficiente a

comunicação e a coordenação. Para tirar proveito dessas

oportunidades, processos organizacionais precisam ser

remodelados.

• Tecnologia – A tecnologia de internet criou uma plataforma

universal de computação que se tornou a infra-estrutura

primária para o comércio e os negócios eletrônicos da

empresa digital emergente. Aplicações baseadas na web

que integram voz, dados e vídeo estão fornecendo novos

produtos, serviços e ferramentas para a comunicação com

funcionários e clientes. Intranets habilitam empresas a fazer

com que a informação flua através dos sistemas, processos

de negócios e partes díspares da organização.

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LA 4

Em 2004, a F&G Automóveis, General Motors e a Ford anunciaram a formação de

um e-marketplace (empresa-empresa) em rede para o setor automotivo, chamado

F&G, que teria a finalidade de enxugar custos excessivos do processo de compra de

peças e equipamentos para automóveis. As empresas gastam cerca de 200 milhões de

dólares por ano em insumos diretos e indiretos. Preços mais baixos seriam conseguidos

se fosse solicitado aos fornecedores que cotassem os pedidos de compra em conjunto

pelo site da F&G e reduzido o custo de cada transação dos pedidos. Espera-se que a

F&G reduza os custos de transação de cada pedido de compra de 100 para 10 ou 20

dólares. A empresa inclui uma ferramenta de análise para auxiliar os fabricantes a

comparar as propostas concorrentes recebidas dos fornecedores usando atributos como

qualidade, preço, prazo e data de entrega. Os fabricantes de automóveis acreditam

que pouparão bilhões de dólares por ano, cortando 1.200 a 3.000 dólares nos custos

de cada carro. As fábricas concorrentes acreditam que poderiam realizar poupanças

adicionais compartilhando um e-marketplace público setorial, em vez de arcar com os

custos de montar as próprias centrais. A F&G também poderia proporcionar economias

aos fornecedores oferecendo um ponto de entrada de baixo custo para negociação

com as fábricas. Ela é controlada pelas três grandes fabricantes de automóveis (às quais

se juntaram, mais tarde, a Renault e a Nissan) e pelas duas empresas que fornecem o

software: a Oracle e o Commerce-One.

Todo o mundo dos negócios está observando a F&G muito de perto, porque é o

e-marketplace B2B mais visível em operação. Até a metade de 2005, ela terá gerado

aproximadamente 40 bilhões de dólares em receita de leilões e terá patrocinado 25 mil

transações de mais de 200 catálogos de fornecedores online. A Ford Motor Company

declarou que pouparia 350 milhões de dólares em custos de seleção de fornecedores

de insumos indiretos em 2005.

Como a F&G mudou do varejo ao consumidor e como mudou as transações empresa-

empresa do setor de automóveis?

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Atividade Final

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Resposta ComentadaForam várias as mudanças ocorridas no setor de automóveis a partir da implementação da

F&G com o auxílio da internet que provê um conjunto de tecnologias para comércio eletrônico

disponível universalmente e que pode ser usado para criar novos canais para marketing,

vendas e suporte ao cliente e para eliminar intermediários nas transações de compra e

venda. As capacidades interativas da web foram usadas para construir relacionamentos

mais próximos com clientes no marketing e no apoio ao cliente. As empresas do setor

de automóveis passaram a usar várias tecnologias web de personalização para entregar

páginas web com conteúdo dirigido aos interesses específicos de cada usuário, incluindo

tecnologias para transmitir informações personalizadas e anúncios por meio de canais

de m-commerce. Essas empresas também reduziram seus custos e aprimoraram o

atendimento ao cliente usando sites para fornecer informações úteis, bem como e-mail

e até mesmo acesso telefônico aos agentes do serviço de atendimento ao cliente.

O e-commerce B2B gera eficiências, habilitando as empresas de automóveis a localizar

fornecedores, solicitar propostas e rastrear entregas em trânsito, tudo eletronicamente. Essas

empresas usam seus próprios sites para vender a outras empresas ou usar e-marketplaces

em rede ou redes setoriais privadas.


que: comércio eletrônico é o processo de comprar e vender bens eletronicamente por meio

de transações de negócios computadorizadas, usando a internet ou outra tecnologia digital

de rede. Inclui marketing, suporte ao cliente, entrega e pagamento. Os três principais tipos

de comércio eletrônico são o comércio empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa

(B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Outra maneira de classificar as transações

de comércio eletrônico é em termos da conexão física dos participantes com a web.

Transações convencionais de e-commerce, que ocorrem em redes ligadas por meios

físicos, podem ser distinguidas das transações do comércio móvel, ou m-commerce, a

compra de bens e serviços usando equipamentos manuais sem fio.

Poderá acrescentar também que o e-marketplaces em rede provêem de uma tecnologia

de internet comum a muitos compradores e vendedores. Eles podem ser diferenciados

conforme vendam insumos diretos ou indiretos, dêem suporte a compras à vista com

entrega imediata ou a compras de longo prazo ou atendam mercados verticais ou

horizontais. Redes setoriais privadas ligam uma empresa a seus fornecedores e a outros

parceiros de negócios estratégicos para desenvolver cadeias de suprimentos de

alta eficiência e reagir rapidamente às demandas dos clientes.

118 C E D E R J


A tecnologia de internet e a empresa digital são fáceis de usar e possuem

padrões tecnológicos que podem ser adotados por todas as organizações,

independentes das suas categorias de comércio. As categorias dividem-se

em: consumer-to-consumer – C2C, business-to-customer – B2C e business-

to-business – B2B.

As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet como

ferramenta de apoio aos negócios eletrônicos. O processo de inovação

e mudança provocado pela ação do comércio e negócio eletrônico tem

gerado desafi os e oportunidades para a administração e conseqüentemente

para a empresa, tais como: modelos de negócios emergentes, requisitos de

mudança nos processos de negócios, confl itos de canais de relacionamentos,

questões legais, segurança e privacidade.

R E S U M O

INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA

Na próxima aula, falaremos sobre questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas

de informação.

Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas

de informação


identificar as questões éticas, sociais, políticas dos sistemas de informação e os princípios de conduta usados para orientar decisões éticas;

identificar o funcionamento da proteção à privacidade individual e à propriedade intelectual na era da informação;

analisar a atuação dos sistemas de informação na vida pessoal e na política corporativa da empresa.

5objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar as questões éticas, sociais e políticas e as dimensões morais relacionadas aos sistemas

de informação.

Pré-requisito


de aulas anteriores, como: sistemas internacionais de informação e ambiente

competitivo (Aula 2); comércio e negócios eletrônicos (Aula 4).

1

2

3

120 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação

C E D E R J 121

AU

LA 5INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes às questões éticas, sociais

e políticas, e dimensões morais dos sistemas de informação.

A ética pode ser interpretada como um termo genérico que designa aquilo que

é freqüentemente descrito como a “ciência da moralidade”. Seu signifi cado

deriva do grego ethos e quer dizer "morada da alma", ou seja, aquilo que é

suscetível de qualifi cação do ponto de vista do bem e do mal.

Dessa forma, o objetivo de uma teoria da ética é determinar o que é bom, tanto

para o indivíduo como para a sociedade como um todo. Os fi lósofos antigos

adotaram diversas posições na defi nição do que é bom, sobre como lidar com

as prioridades em confl ito dos indivíduos versus o todo, sobre a universalidade

dos princípios éticos versus a “ética de situação”. Na ética situacional, o que está

certo depende das circunstâncias, e não de uma lei geral criada pelo homem.

Em Filosofi a, o comportamento ético é

aquele que é considerado bom, e, sobre a bondade, os antigos diziam

que: “o que é bom à leoa, não pode ser bom à gazela e o que é bom à gazela, provavelmente, não será bom à leoa”.

Esse é um típico dilema ético.

!O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe

pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”.

Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida.

Ora, essa é a questão central da Moral e da Ética! Enfi m, a ética é o julgamento

do caráter moral de uma determinada pessoa inserida em uma sociedade.

A sociedade é um grupo de indivíduos que forma um sistema semi-aberto, no

qual a maior parte das interações é feita com outros indivíduos pertencentes ao

mesmo grupo. Uma sociedade é uma rede de relacionamentos entre pessoas.

O signifi cado geral de sociedade refere-se simplesmente a um grupo de pessoas

vivendo juntas numa comunidade organizada.

120 C E D E R J


C E D E R J 121

AU

LA 5Está implícito no significado de sociedade que seus membros compartilham

interesses ou preocupações mútuas sobre um objetivo comum. Como tal, a

palavra sociedade é às vezes usada como sinônimo para o coletivo de cidadãos

de um país governados por instituições nacionais que lidam com o bem-estar

cívico. Esses cidadãos são responsáveis por fazerem funcionar o sistema político

de uma nação.

O sistema político tem sua origem calcada na ciência política formada por

teorias e práticas da política. A ciência política abrange diversos campos, como

a teoria e a filosofia políticas, os sistemas políticos, ideologia, economia política,

geopolítica, análise de políticas públicas, relações internacionais, análise de

relações exteriores, política e direito internacionais, estudos de administração

pública e governo, processo legislativo e outros.

O sistema político é composto por um conjunto de fatores que dão sustentação

e veracidade ao uso da TI pelas empresas e pela sociedade. Esses fatores são

sistemas de informação e estão associados a regras relacionadas às dimensões

e às questões éticas, sociais e políticas, que veremos a seguir.

QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E POLÍTICAS

As questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por definir

e delimitar os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, a

qualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestação

de contas e o controle. O uso das questões éticas e sociais por agentes

livres (indivíduos) orienta seu comportamento. A ética refere-se aos

princípios de certo e errado que podem ser usados pelos indivíduos que

atuam como agente de livre moral para fazer as escolhas que guiam

seu comportamento. Ética também pode ser conceituada como a parte

da filosofia responsável pela investigação dos princípios que motivam,

distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano.

122 C E D E R J


C E D E R J 123

AU

LA 5

O comportamento humano é regido por questões éticas. São várias as

tendências tecnológicas da era da informação que suscitam questões éticas,

dentre elas podemos citar: o uso indevido da informação visando aumentar

a velocidade de processamento dos computadores, propiciando assim uma

maior dependência da humanidade aos sistemas computadorizados; o

declínio do custo de armazenagem de dados em função das dificuldades

ou das facilidades de manutenção dos bancos de dados que armazenam

indiscriminadamente informações sobre indivíduos; a falta de controle

sobre a grande quantidade de dados e de informações que são veiculados

freqüentemente; e o aumento desordenado do acesso remoto aos dados

pessoais através das redes computadorizadas e da internet.

Na atual era da informação, a questão ética refere-se: à aceitação dos

custos, deveres e obrigações potenciais pelas decisões (responsabilidade),

ao levantamento da responsabilidade por decisões e ações (prestação de

contas), à recuperação de danos por parte dos indivíduos (obrigação

de indenizar), e ao reconhecimento e entendimento das leis por autoridades

pertinentes (processo legal).

Questões políticas

Questões sociais

Questões éticas

Tecnologia e sistemas de informação

Indivíduo

Sociedade

Políticos

Qualidade de vida

Qualidade do sistema

Prestação de contas e controle

Direitos e deveres sobre a

propriedade

Direitos e deveres sobre a informação

Figura 5.1: Relações entre questões éticas, sociais e políticas da era da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

122 C E D E R J


C E D E R J 123

AU

LA 5Para melhor entendimento do parágrafo anterior, vamos definir

responsabilidade, prestação de contas, obrigação de indenizar e processo

legal. Responsabilidade é um elemento-chave na ação ética e significa que

você aceitou os custos e deveres potenciais das decisões que toma. Prestação

de contas é uma característica dos sistemas e das instituições sociais que

se refere aos mecanismos que estão disponíveis para determinar quem se

responsabiliza pela ação. Obrigação de indenizar é uma característica dos

sistemas políticos nos quais se incluem itens no corpo da lei que permitem

aos indivíduos recuperarem ou se ressarcirem dos danos causados a eles

por outros indivíduos, sistemas ou organizações. Já o processo legal diz

respeito a uma característica relacionada à sociedade e regida por lei. É o

processo pelo qual as leis são conhecidas e compreendidas, e que existe a

capacidade de se apelar às autoridades superiores para assegurar que as

leis sejam aplicadas corretamente.

O processo legal define os princípios éticos que podem ser: o

princípio utilitário classifica os valores por ordem de prioridade e entende

as conseqüências de vários cursos de ação; o princípio de aversão ao

risco realiza a ação que causa o menor dano ou que tenha o menor

custo potencial; e o princípio "nada é de graça" refere-se aos objetos

tangíveis ou intangíveis como pertencentes ao seu criador, que deseja

uma compensação por seu trabalho.

Os princípios éticos influenciam os códigos de conduta profissional

e também alguns dilemas éticos do mundo real, tais como: promessas

de auto-regulamentação feitas por profissionais, visando o interesse

geral da sociedade, promulgados por associações como, por exemplo,

a regulamentação de planos de saúde, que gerenciam as associações

dos planos de saúde do Brasil. Dilemas do tipo utilização de sistemas

de informação pela empresa proporciona benefícios, são usados para

minimizar falhas na produtividade e evitar desperdícios de recursos em

atividades não relacionadas ao negócio. Até que ponto dilemas desse

tipo influenciam no comportamento das pessoas e, conseqüentemente,

no processo de mudança dos indivíduos, das empresas e da sociedade?

124 C E D E R J


C E D E R J 125

AU

LA 5

O programa Napster pode ser usado de maneira perfeitamente legal para permutar arquivos de músicas que não tenham direitos autorais assegurados, mas muitos usuários do Napster estão compartilhando arquivos musicais MP3 que foram copiados de CDs de áudio comercializados normalmente. Em janeiro de 2001, a F&G Industry Brazilian, representando as dez maiores empresas de gravação de música, entrou com processo judicial contra o Napster por violação de direitos autorais. Esse processo é um dos da série de ações legais que a indústria fonográfica tomou contra as empresas de música online que estão violando os direitos autorais. Em fevereiro de 2001, um tribunal federal de apelação manteve uma determinação anterior ordenando ao Napster que parasse de permitir que seus usuários compartilhassem e descarregassem arquivos musicais protegidos por direitos autorais. Em outubro de 2001, o Napster anunciou que se associaria à Bertelsmann, uma das cinco maiores empresas musicais, para criar um serviço de distribuição de música pela internet mediante pagamento de taxa. Em junho de 2002, anunciou um novo acordo de distribuição firmado com a MusicNet, outro serviço musical por assinatura, para vender música oferecida pelos principais selos de gravação mediante uma taxa. A partir disso, uma série de regras foram adotadas, mas será que a conduta e o comportamento dos usuários do sistema mudou?A tecnologia de informação gerou novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de conduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. Existem princípios éticos disponíveis para o julgamento da conduta. Esses princípios independem de tradições culturais, religiosas e intelectuais, e devem ser usados juntos com uma análise ética para orientar o processo de decisão. Essa análise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opções e as conseqüências das ações.Identifique as questões éticas, sociais, políticas dos sistemas de informação e os princípios de conduta usados para orientar decisões éticas para o caso Napster.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 11

124 C E D E R J


C E D E R J 125

AU

LA 5

Resposta ComentadaAs questões éticas, sociais e políticas dos sistemas de informação do Napster

geraram novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de

conduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. As principais questões éticas,

sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação estão centradas nos

direitos e obrigações da informação, nos direitos de propriedade, na prestação

de contas e no controle, na qualidade do sistema e na qualidade de vida.

As questões éticas confrontam indivíduos que devem escolher um curso de

ação, freqüentemente em uma situação na qual dois ou mais princípios éticos

estão em conflito (um dilema). As questões sociais surgem das questões éticas,

à medida que as sociedades desenvolvem nos indivíduos expectativas sobre o

curso de ação correto. Já as questões políticas emergem do conflito social e têm

a ver, em grande parte, com leis que prescrevem o comportamento e buscam

criar situações em que os indivíduos se comportem corretamente. Pelo que foi

observado no caso apresentado, os usuários do Napster parecem infringir as

regras e condutas dos sistemas de informação.

Apesar das mudanças das regras de conduta do Napster, dificilmente o

comportamento do usuário do Napster irá melhorar em termos éticos. Quando

se questiona sobre os princípios de conduta, estamos tratando dos princípios éticos

disponíveis para o julgamento da conduta como: o princípio utilitário, o princípio

de aversão ao risco e a regra ética “nada é de graça”. Esses princípios devem

ser usados juntos com uma análise ética para orientar o processo de decisão.

Essa análise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opções

e as conseqüências das ações. Uma vez terminada a identificação, pode-se

considerar qual princípio ético deve ser aplicado à situação para se chegar a

um julgamento.

DIMENSÕES MORAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Os sistemas de informação no âmbito de suas dimensões morais

apresentam alguns direitos referentes à privacidade na era da infor-

mação. A privacidade refere-se ao direito de os indivíduos não serem

incomodados, de ficarem livres de vigilância ou da interferência de outros

indivíduos, de organizações ou do Estado. Mas sabemos que isso é difícil

de controlar, a partir do momento em que você realiza seu Cadastro de

Pessoa Física (CPF), você nunca mais terá privacidade.

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C E D E R J 127

AU

LA 5Privacidade

Até que ponto se pode afirmar que existem práticas de informação

justas, já que essas práticas tratam de um conjunto de princípios que

administram a coleta e o uso da informação sobre indivíduos, com

base em leis nacionais e internacionais. Há quem acredite que na era

da informação o uso de informações individuais se dará mediante

consentimento, mediante o conhecimento de todos os fatos necessários

para tomar uma decisão racional. Por exemplo, a criação de uma

diretriz empresarial que versa sobre a proteção de dados pessoais.

Dessa forma alguém só poderá fazer uso de suas informações mediante

seu consentimento.

Tal procedimento seria correto se não houvesse algumas facilidades

diante do desafio de uso da internet que não ferisse a privacidade.

Os cookies, por exemplo, são pequenos arquivos depositados no disco

rígido do seu computador que são usados para identificar o visitante e

monitorar suas visitas ao site web, ou seja, ao se conectar a internet os

dados armazenados em seu computador estão sendo monitorados. Temos

também os bugs web, que são minúsculos arquivos gráficos incorporados

a mensagens de e-mail e páginas web, projetados para monitorar online

o comportamento do usuário da internet. Quando você está a procura

de um produto online, ao se conectar a internet, o que mais aparece é o

anúncio desse produto para você. Feliz da vida você pensa, “até parece

que eles advinham! Era isso mesmo que eu estava procurando.” Mentira!

Você estava sendo monitorado e não sabia.

Diante de tal situação, qual é a saída? Existem opções de retirada,

em que o interessado em suas informações solicita seu consentimento

para que sejam coletadas as informações pessoais. Já o consumidor

solicita especificamente que seus dados não sejam divulgados. Para isso,

é necessário que haja uma opção de adesão ao consentimento informado

que proíbe uma organização de coletar qualquer informação pessoal

sem prévia autorização, e o indivíduo tem de aprovar a coleta e o uso

de sua informação. A solução técnica para se manter a privacidade seria

a adesão à Plataforma para Preferências de Privacidade (P3P), onde os

usuários poderão ter maior controle sobre suas informações, restringindo

algumas ações por parte dos espiões.

126 C E D E R J


C E D E R J 127

AU

LA 5

Direitos de propriedade

Dentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedade

intelectual é considerada direito de propriedade e pode ser dividida em

duas categorias: direito autoral e propriedade industrial.

Segundo a convenção da Organização Mundial da Propriedade

Intelectual (OMPI), propriedade intelectual é a soma dos direitos relativos

às obras literárias, artísticas e científicas, às interpretações dos artistas

(cantores e atores) e às execuções dos artistas (pintores e escultores), aos

fonogramas (forma de comunicação em sons, ou seja, cartas e anúncios

em falas, e não por escrito) e às emissões de radiodifusão (transmissão

de ondas de radiofreqüência que, por sua vez, são moduladas, essas se

propagam eletromagneticamente através do espaço), às invenções em

todos os domínios da atividade humana, às descobertas científicas, aos

desenhos e modelos industriais, às marcas industriais, comerciais e de

serviço, bem como às firmas comerciais e denominações comerciais,

à proteção contra a concorrência desleal e todos os outros direitos

inerentes à atividade intelectual nos domínios industrial, científico,

literário e artístico.

Função de proteção à privacidade

Descrição Exemplo

Gerenciamento de cookies

Bloqueia ou limita a implantação de cookies no computador do usuário.

CookieCrusher do Microsoft Explorer 5 e 6

Bloqueio de anúncios

Controla anúncios que surgem na tela com base no perfil dos usuários e evita que coletem ou enviem informação.

AdSubtract

Criptografia de e-mail ou dados

Disfarça e-mail ou dados de modo que não possam ser lidos.

Pretty Good, Privacy (PGP), SafeMessage.com

Garantidores de anonimato

Permitem que usuários naveguem pela web sem serem identificados ou que enviem e-mails anônimos.

Anonymizer.com

Tabela 5.1: Ferramentas de proteção à privacidade

128 C E D E R J


C E D E R J 129

AU

LA 5

A invenção é o ato de criar uma nova tecnologia, processo ou objeto,

ou um aperfeiçoamento de tecnologias, processos e objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição de um conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforço determinado. A invenção, pelo contrário, é fruto de um

trabalho dirigido a se desenvolver respostas a um problema.

e objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição de um conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforço determinado. A invenção, pelo contrário, é fruto de um ?

O direito autoral é uma categoria da propriedade intelectual como,

por exemplo, as obras literárias e artísticas, programas de computador

e domínios na internet. O direito autoral é uma concessão regida por lei

que protege a propriedade intelectual de ser copiada por determinado

período.

A propriedade industrial é um conjunto de direitos que compreende

as patentes de invenção, os desenhos ou modelos industriais, as marcas

de fábrica ou de comércio, as marcas de serviço, o nome comercial e as

denominações de origem, bem como a repressão à concorrência desleal.

Esse ramo do direito não se resume às criações industriais propriamente

ditas, mas se aplica não só à indústria e ao comércio, mas também às

indústrias agrícolas e extrativas e a todos os produtos manufaturados

ou naturais, por exemplo: vinhos, cereais, frutas, animais, minérios,

fl ores e farinhas.

As patentes são documentos legais que garantem ao proprietário o

monopólio exclusivo sobre as idéias por trás de uma invenção, mantendo

os segredos comerciais, pois são obras intelectuais ou produtos que

pertencem à empresa.

As marcas são representações simbólicas de uma entidade, algo

que permite identifi cá-la de um modo imediato como, por exemplo,

um sinal de presença, uma simples pegada. Na teoria da comunicação,

pode ser um símbolo ou um ícone. Uma simples palavra pode se referir

a uma marca.

O desenho industrial, também chamado de designer de produto

ou projeto de produto, trabalha com a produção de objetos e produtos

tridimensionais para usufruto humano. Um designer de produto lida

com o projeto e produção de bens de consumo ligados à vida quotidiana

128 C E D E R J


C E D E R J 129

AU

LA 5como, por exemplo, mobiliário doméstico e urbano, eletrodomésticos

e automóveis. Lida também com a produção de bens de capital como,

por exemplo, máquinas e motores.

As indicações geográficas e proteção de cultivos referem-se ao

direito de propriedade sobre a terra e sobre o que dela for extraído ou

nela for cultivado.

O Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI) é o

órgão brasileiro responsável pelo controle das marcas, patentes,

desenho industrial, transferência de tecnologia, indicação geográfica e

programas de computador. Os direitos de propriedade estão diretamente

relacionados às dimensões morais e questões éticas, sociais e políticas

da era da informação.

Tabela 5.2: dimensões morais e questões éticas, sociais e políticas da era da informação

QuestõesDimensões

Éticas Sociais Políticas

Desafios da internet à privacidade.

Sob que condições podemos invadir a privacidade dos outros? O que legitimiza a invasão na vida das pessoas por meio de vigilância disfarçada, de pesquisa de mercado ou de qualquer outra maneira? Temos de informar as pessoas de que as estamos espiando? Temos de informar às pessoas de que estamos usando informações de seu histórico de crédito com a finalidade de selecionar candidatos a emprego?

Estão ligadas ao desenvolvimento de “expectativas de privacidade” ou de normas de privacidade, assim como atitudes públicas (ações que contam com o apoio da população como, por exemplo, campanha contra a violência, campanha de coleta e destruição de armas, campanha contra a dengue).

Concernem o desenvolvimento de estatutos.Governam as relações entre os que armazenam os registros e os indivíduos.

Desafios aos direitos de propriedade intelectual.

Produção da propriedade intelectual.

Divisões de leis de propriedade intelectual atuais.

Criação de novas medidas de proteção da propriedade.

Responsabilidade, prestação de contas e obrigação de indenizar.

Quem é moralmente responsável pelas conseqüências do uso de dados ou informação?

O que a sociedade deveria esperar e permitir?

Em que medida o governo deveria intervir, proteger?

Qualidade do sistema: qualidade de dados e erros dos sistemas.

Em que local deve se lançar os softwares ou serviços para o consumo? Como por exemplo, uso de TV a cabo e internet banda larga.

As pessoas deveriam ser encorajadas a acreditar que os sistemas são infalíveis?

Leis de responsabilidade e prestação de contas.

130 C E D E R J


C E D E R J 131

AU

LA 5Qualidade de vida

A relação entre direitos de propriedade e privacidade busca con-

quistar a igualdade interpessoal, o acesso à informação e o limite entre essas

fronteiras. Essa relação só será possível mediante o equilíbrio do poder

entre o centro e a periferia (principais decisões políticas são centralizadas

a exemplo do que ocorria em épocas passadas). A velocidade com que

a mudança ocorre poderá provocar a redução do tempo de resposta à

concorrência. É importante que haja a manutenção das fronteiras entre

família, trabalho e lazer para que se possa definir o ambiente “faça

qualquer coisa em qualquer lugar” e não torne imprecisa a fronteira

entre o trabalho e o tempo dedicado à família. Na era da informação,

cada vez mais as pessoas se tornam mais dependentes e vulneráveis, ou

seja, não existem forças reguladoras ou que estabeleçam padrões. Essa

vulnerabilidade facilita os crimes por computador, atos ilegais cometidos

com o uso de um computador ou contra um sistema de computadores,

resultando assim nos abusos digitais, atos envolvendo computador que

podem não ser ilegais mas são considerados antiéticos.

Ao mesmo tempo em que muitos perdem seus empregos em função

da obsolescência devido a evolução tecnológica, outros são beneficiados

pelas oportunidades digitais. Isso quer dizer que enquanto para alguns

a exclusão tecnológica e a reengenharia causaram a perda do emprego

para milhões de gerentes de nível médio e trabalhadores burocráticos,

para outros, a TI propiciou a igualdade de oportunidades e acesso por

meio da ampliação das oportunidades sociais e de classe, auxiliando

as pessoas que estão capacitadas a trabalharem com computadores em

oposição àquelas que não estão.

Alguns cuidados são necessários para não se colocar em risco a

saúde. Termos como LER, STC e Tecnoestresse são comuns no campo

de atuação dos profissionais de TI. A lesão por esforço repetitivo (LER),

conhecida como doença ocupacional, ocorre em função de esforços

musculares por ações repetitivas com cargas de alto impacto ou por

milhares de repetições com cargas de baixo impacto. A síndrome do

túnel carpal (STC), tipo de LER, ocorre por intermédio da pressão sobre

o nervo mediano através da estrutura óssea do pulso chamada de túnel

carpal, produzindo dor em função da sobrecarga e tensão do nervo. Outra

doença comum é a síndrome da tela do computador, doença de estresse

ocular, que está relacionada ao uso inadequado da tela do computador.

130 C E D E R J


C E D E R J 131

AU

LA 5Entre os sintomas temos: dor de cabeça, visão turva e olhos secos e irritados.

Já o tecnoestresse, que é o estresse induzido pelo uso do computador,

pode ser facilmente identificado por alguns sintomas como exasperação,

hostilidade em relação às pessoas, impaciência e fadiga.

A qualidade de vida relaciona-se com as dimensões morais através do

custo social negativo provocado pela introdução de tecnologias e sistemas de

informação que está começando a aumentar junto com o poder da tecnologia.

Como, por exemplo, o funcionamento de uma fábrica de cimento ou de uma

indústria química ao lado de uma comunidade ou dentro de uma cidade, pode

trazer benefícios como emprego e industrialização, mas pode poluir o meio

ambiente e desencadear uma série de doenças respiratórias. Embora não sejam

violações nem crimes, tais conseqüências negativas podem ser prejudiciais aos

indivíduos, às instituições e à sociedade. Segundo Laudon & Laudon (2004),

computadores e TI podem, potencialmente, destruir elementos de valor da

nossa cultura e sociedade, até mesmo quando nos trazem benefícios.

Os usuários da internet nunca estão a sós. Encontram-se sempre cercados por cookies depositados em seus discos rígidos por praticamente todos os sites web que visitam, e não é fácil para eles saberem o que os cookies estão fazendo. A Plataforma para Preferências de Privacidade (P3P) tem sido promovida como uma ferramenta que permite aos usuários examinar os cookies mais de perto e ter muito mais controle sobre o que eles fazem.O P3P parece um par de óculos mágicos, mas os especialistas não estão muito convencidos disso. Ele funciona somente em sites web membros do World Wide Web Consortium que traduziram suas políticas de privacidade de site web para o formato da plataforma P3P. O uso dessa tecnologia não garante ao usuário a obtenção de informações sobre o remetente nem suas declarações de privacidade. É difícil para as empresas reescreverem suas declarações de privacidade para que se ajustem ao formato do P3P. Segundo o chefe de privacidade da DoubleClick, “muitas políticas de privacidade não entram em tantos detalhes quanto o P3P”. Além disso, os usuários poderão não compreender totalmente o significado de termos usados pelo P3P. Os usuários também precisam entender a diferença entre bloquear (excluí-lo) e restringir (limitar) um cookie. Bem como a diferença entre consentimento explícito e implícito, que equivalem às "opções de adesão" e "opções de retirada". A maioria dos usuários precisaria ler arquivos de ajuda para entender toda essa linguagem. A Microsoft declara que questões de privacidade são complexas e somente podem ser reduzidas ao essencial de fácil compreensão até certo ponto.

Atividade 22

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LA 5

A empresa acredita que o desafio principal é conseguir que os usuários usem suas ferramentas P3P de modo que mais sites web publiquem suas políticas de privacidade em formato P3P. Os críticos também gostariam que o P3P obrigasse as empresas virtuais a prestarem mais contas sobre as promessas que fazem.A tecnologia contemporânea de sistemas de informação, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionais de proteção da privacidade individual e da propriedade intelectual. As leis tradicionais do direito autoral são insuficientes para proteger o software contra pirataria, porque o material digital pode ser copiado com muita facilidade.O P3P é um software seguro? Na atual era da informação, a implantação do P3P oferece proteção à privacidade individual e à propriedade intelectual?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaNenhum software de segurança é totalmente seguro, ele apenas restringe

as ações de alguns usuários. A tecnologia contemporânea de sistemas de

informação, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionais

de proteção da privacidade individual e da propriedade intelectual. Para se ter

uma idéia, a tecnologia de banco de dados e de análise de dados permite

que as empresas acumulem facilmente dados pessoais provenientes de muitas

fontes diferentes e os analisem para criar perfis eletrônicos detalhados sobre os

indivíduos e seus comportamentos. Dados que fluem pela internet podem ser

monitorados em muitos pontos. As atividades dos visitantes de sites web podem

ser rastreadas de perto usando cookies e outras ferramentas de monitoração.

Nem todos os sites web têm políticas fortes de proteção à privacidade e nem

sempre permitem o consentimento informado quanto à utilização de informações

pessoais. A indústria online prefere a autoregulamentação a um endurecimento

da legislação de proteção à privacidade pelo governo.

A facilidade com que o material digital pode ser copiado dificulta a ação das

leis tradicionais do direito autoral sobre a proteção de softwares. A evolução da

tecnologia de internet também dificulta, ainda mais, a proteção da propriedade

intelectual, porque o material digital pode ser copiado e transmitido

simultaneamente a vários locais diferentes. Páginas web podem ser facilmente

estruturadas usando partes de conteúdo de outros sites web não

autorizados.

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LA 5CONCLUSÃO

A Administração de sistemas de informação aborda três itens

importantes, como: administração, organização e tecnologia, que

interagem entre si, conforme veremos a seguir:

• Administração – Os gerentes são produtores de regras éticas

para a empresa. São encarregados de criar as políticas e os

procedimentos que estabeleçam a conduta ética, incluindo

a utilização de sistemas de informação. Também são

responsáveis por identificar, analisar e resolver os dilemas

éticos que invariavelmente surgem quando tentam equilibrar

necessidades e interesses conflitantes.

• Organização – Mudanças alimentadas pela TI estão

criando novas situações em que as leis e normas de

conduta existentes podem não ser relevantes. Novas

"áreas cinzentas" estão emergindo, para as quais talvez

ainda não tenham sido codificados padrões éticos sob

a forma de lei. Na atual era da informação é preciso

manter o sistema ético visando guiar as escolhas e ações

individuais e empresariais.

• Tecnologia – A TI está introduzindo mudanças que

criam novas questões éticas que devem ser debatidas

e resolvidas pelas sociedades. O crescimento do poder

da computação, da armazenagem e das capacidades de

rede, incluindo a web, podem expandir o alcance das

ações individuais e empresariais e aumentar seu impacto.

A facilidade e o anonimato com que a informação pode ser

comunicada, copiada e manipulada em ambientes online

estão desafiando as regras tradicionais sobre comportamento

aceitável e não aceitável.

134 C E D E R J


C E D E R J 135

AU

LA 5

Os sistemas de informação cada vez mais fazem parte da vida das pessoas, por isso as

organizações estão preocupadas com as políticas corporativas que definem a conduta

ética. Preocupam-se também com as dimensões morais dos sistemas de informação que

visam auxiliar os indivíduos e estimular as decisões corretas.

Você pagaria R$ 20,00 por um CD do seu artista favorito, quando poderia consegui-lo de

graça na internet? Essa é a grande preocupação da indústria musical desde o advento

do Napster. O Napster é um programa que provê serviços que habilitam os usuários

a descobrir e compartilhar arquivos MP3 de música. Para usar o serviço da empresa,

os usuários devem descarregar um software que permite que seus computadores

pesquisem os discos rígidos de outros assinantes do Napster em busca de arquivos MP3.

Esses arquivos podem então ser descarregados diretamente do computador de um

usuário para a máquina de outro. Embora os sistemas de computadores sejam fontes

de eficiência e riqueza, às vezes causam impactos negativos.

A capacidade de ter e usar um computador pode estar acabando com as disparidades

socioeconômicas existentes em diferentes grupos e classes sociais. O uso disseminado

de computadores aumenta as oportunidades, aumenta também os crimes, os abusos

digitais e malefícios à saúde. As corporações precisam desenvolver declarações sobre

política ética para cada uma das dimensões morais dos sistemas de informação.

Segundo o caso apresentado, os sistemas de informação têm afetado a vida das

pessoas? Como as organizações podem desenvolver políticas corporativas para a

conduta ética?

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__________________________________________________________________

Atividade Final

3

134 C E D E R J


C E D E R J 135

AU

LA 5

Resposta ComentadaEmbora os sistemas de computadores sejam fontes de eficiência e riqueza, às vezes

causam impactos negativos e isso tem afetado a vida das pessoas. É quase impossível

erradicar totalmente erros em sistemas de computadores. Esses erros podem causar sérios

prejuízos a indivíduos e organizações. As leis e práticas sociais existentes atualmente são

incapazes de estabelecer de quem é a obrigação de indenizar e quem deve prestar contas

desses problemas. Erros menos sérios são freqüentemente atribuídos à baixa qualidade

dos dados, que podem causar rupturas e perdas para as empresas. Empregos podem

ser perdidos quando trabalhadores são substituídos, computadores ou certas tarefas

podem tornar-se desnecessárias após a reengenharia dos processos de negócios. O uso

disseminado de computadores pode estar influenciando nas disparidades socioeconômicas

dos grupos e classes sociais através do aumento de oportunidades, bem como dos crimes

e abusos digitais. O uso incorreto dos computadores pode causar problemas de saúde

como lesão por esforço repetitivo e síndrome da tela do computador. Tudo isso afeta o

comportamento da sociedade e provoca mudanças.

As corporações devem desenvolver declarações sobre política ética para cada uma das

dimensões morais dos sistemas de informação, de modo que auxiliem os indivíduos e

estimulem decisões corretas. As principais áreas políticas que apresentam essas necessidades

são: direitos individuais sobre informação (explicitar as políticas corporativas de privacidade

e devido processo legal); direitos sobre a propriedade (esclarecer como a corporação tratará

os direitos sobre a propriedade dos donos de softwares); prestação de contas e controle

(esclarecer quem é responsável e prestará contas de informação corporativa); qualidade

do sistema (idênticas metodologias e os padrões de qualidade almejados); e qualidade

de vida (identificar as políticas corporativas familiar, crime digital, processo de decisão,

vulnerabilidade, perda de emprego e riscos à saúde).

136 C E D E R J


As questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por defi nirem e

delimitarem os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, a

qualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestação

de contas e o controle. Esses direitos e deveres referem-se também à

privacidade.

Os sistemas de informação, no âmbito de suas dimensões morais, apresentam

alguns direitos referentes à privacidade na era da informação. A privacidade

refere-se ao direito dos indivíduos de não serem incomodados, de fi carem

livres de vigilância ou da interferência de outros indivíduos, de organizações

ou do Estado.

Dentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedade intelectual é consi-

derada direito de propriedade e pode ser dividida em duas categorias: direito

autoral e propriedade industrial. A relação entre direitos de propriedade e

privacidade busca conquistar a igualdade entre as pessoas, o acesso à infor-

mação e o limite entre essas fronteiras. Alguns cuidados se deve ter para

não se colocar em risco a saúde. Termos como: LER, STC e Tecnoestresse são

comuns no campo de atuação dos profi ssionais de TI.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre a gestão dos recursos tecnológicos de

hardware e software relacionados aos sistemas de informação.

Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software


identificar os conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento que o administrador precisa ter para gerenciar as informações e transações empresariais;

identificar os critérios usados pelo administrador de TI para selecionar os softwares da empresa;

identificar novas tecnologias de software que podem beneficiar as organizações;

caracterizar como a empresa deve adquirir e administrar os recursos de hardware e software.

6objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os recursos tecnológicos de hardware e software relacionados aos sistemas de informação.

Pré-requisito


de aulas anteriores, como sistemas de informação (Aula 1) e processos e

integração de funções (Aula 2).

1

2

3

4

138 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software

C E D E R J 139

AU

LA 6INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à infra-estrutura de TI,

hardware de computador e software.

O termo Tecnologia da Informação (TI) serve para designar o conjunto de

recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação.

A TI está fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seus

dispositivos periféricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicações,

gestão de dados e informações.

Segundo Batista (2004), a TI caracteriza-se por um conjunto de recursos

não-humanos (como, recursos materiais e tecnológicos) dedicados ao

armazenamento, ao processamento e à comunicação da informação, e pela

maneira como esses recursos estão organizados num sistema capaz de executar

um conjunto de tarefas. A TI não se restringe a equipamentos (hardware),

programas (software) e comunicação de dados. Existem tecnologias relativas

ao planejamento de informática, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte

de software, aos processos de produção e operação, ao suporte de hardware,

dentre outros.

A aplicação combinada dos conhecimentos teóricos e práticos de computação,

telecomunicação e microeletrônica resulta em obtenção, processamento,

armazenamento e transmissão da informação. O processamento de

informação, seja de que tipo for, é uma atividade de importância central nas

economias industriais avançadas e está presente com grande força em áreas

como finanças, planejamento de transportes, design, produção de bens,

assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rádio e na televisão.

O desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tecnologias de informação

modificou as bibliotecas e os centros de documentação (principais locais de

armazenamento de informação), introduzindo novas formas de organização

e acesso aos dados de obras armazenadas; mais do que isso, reduziu custos,

acelerou a produção dos jornais e possibilitou a formação instantânea de

redes televisivas de âmbito mundial. Além disso, tal desenvolvimento facilitou

e intensificou a comunicação pessoal e institucional, através de programas

de processamento de texto, de formação de bancos de dados, de editoração

eletrônica, de tecnologias que permitem transmissão de documentos, envio de

mensagens e arquivos, bem como consultas a computadores remotos (via redes

mundiais de computadores, como a internet). A difusão das novas tecnologias

de informação trouxe também impasse e problemas relativos à privacidade

dos indivíduos e a seu direito à informação, pois os cidadãos, geralmente, não

têm acesso à grande quantidade de informações sobre eles coletadas, por

instituições particulares ou públicas.

138 C E D E R J


C E D E R J 139

AU

LA 6INFRA-ESTRUTURA DE TI E HARDWARE DE COMPUTADOR

Para falarmos de infra-estrutura de TI e hardware de computador,

é necessário relembrarmos o conceito de sistema e informação. Podemos

dizer que sistema é um conjunto identificável e coerente de elementos

que interagem entre si, no qual cada elemento pode ser um subsistema.

Já a informação é composta pelo resultado de fatos ou idéias relevantes,

ou seja, dados que foram transformados (processados) numa forma

inteligível para quem os recebe com valor (utilidade) real ou aparente.

Sistema de informação

Sistema de informação é um conjunto de componentes inter-

relacionados que coleta, processa, armazena e dissemina informações

(processamento de dados), para apoiar a tomada de decisões, a coordenação

e o controle. Os componentes podem ser caracterizados como: dispositivo

de comunicação, unidade central de processamento, armazenamento

primário e secundário, e dispositivos de entrada e de saída.

Figura 6.1: Componentes e hardware de um sistema de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Dispositivos de comunicação

Armazenamento secundário• Disco magnético• Disco óptico• Fita magnética

Unidade central de processamento (central processing

unit – CPU)

Armazenamento primário

Dispositivos de entrada• Teclado• Mouse de computador• Tela de toque (touch

screen)• Leitores de dados

Dispositivos de saída• Impressoras• Terminais de vídeo• Plotadoras (plotters)• Saída de áudio

Barramentos

140 C E D E R J


C E D E R J 141

AU

LA 6Sistema de computação

Sistema de computação é toda a estrutura de operação de

computadores, abrangendo o processamento, a memória, a comunicação

de dados, os dispositivos de entrada e saída, os sistemas operacionais

e compiladores; enfim, abrange tanto os hardwares e softwares quanto

os peoplewares.

O hardware é composto por equipamentos como: computadores,

impressoras, scanner, teclado, mouse, entre outros. Um subsistema

do sistema de informação pode ser entendido como um sistema de

computação.

O software é formado por diversos programas de computador

que fornecem instruções específicas sobre tarefas que o hardware deve

executar para gerar a informação desejada.

O peopleware é constituído por pessoas que realizam as tarefas

necessárias para o funcionamento dos outros componentes do sistema

de forma a atingirem seu objetivo (profissionais de informática) e

pelas pessoas que solicitam e utilizam as informações por ele geradas

(usuários).

Sistema de computadores

O sistema de computadores é composto por bits e bytes. Os bits

(binary digit – dígito binário) representam a menor unidade de dados, na

forma de 0 ou 1. Os bytes são formados por uma seqüência de bits, que

armazena um número ou caractere, ou seja, um caractere é representado

por um byte.

Também fazem parte do sistema de computadores a CPU, o

armazenamento primário e secundário, e os dispositivos de entrada

e saída. A Unidade Central de Processamento (CPU) é responsável

por manipular símbolos, números e letras e controlar outras partes

do sistema computadorizado. Essa relação ocorre por intermédio dos

barramentos, e o barramento de controle monitora a entrada e a saída

dos dados; o barramento de dados é por onde os dados fluem de um

dispositivo para outro e permite a troca de dados bidirecional entre os

dispositivos; o barramento de endereços é constituído por um conjunto

de pinos presentes no microprocessador que permite endereçar a memória

acessada.

140 C E D E R J


C E D E R J 141

AU

LA 6

Em Ciência da Computação, barramento

é defi nido como sendo um conjunto de linhas de comunicação que permitem a

interligação entre dispositivos, como a CPU, a memória e outros periféricos. O desempenho do

barramento é medido por sua largura de banda, ou seja, quantidade de bits que podem ser transmitidos ao mesmo

tempo e geralmente é apresentado em potências de dois, como 8 bits, 16 bits, 32 bits, 64 bits etc. É medido

também pela velocidade da transmissão em bps (bits por segundo) como, por exemplo, 10

bps, 160 kilo bps, 100 mega bps, 1 giga bps etc.

barramento é medido por sua largura de banda, ou seja, quantidade de

?

Unidade lógico-aritmética

22 + 11= 339 < 10

Unidade de controle

Armazenamento primário

1

8

T #

U 4Endereço do armazenamento primário

Barramento de dados

Barramento de endereços

Barramento de controle

Dispositivos de entrada

Dispositivos de saída

Armazenamento secundário

Figura 6.2: CPU e armazenamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Unidade Central de Processamento (CPU)

142 C E D E R J


C E D E R J 143

AU

LA 6Armazenamento primário e secundário

O armazenamento primário arquiva temporariamente as

instruções do programa e os dados que estão sendo usados pelo sistema.

A composição do armazenamento primário dá-se através do programa de

software que está sendo executado, do programa do sistema operacional

e dos dados que estão sendo usados pelo programa. Também fazem

parte desse tipo de armazenamento a unidade lógico-aritmética (que

executa as principais operações lógicas e aritméticas do computador), a

unidade de controle (que coordena e controla as outras partes do sistema

computadorizado), a RAM (Random Access Memory – memória de

acesso volátil) que acessa, diretamente, qualquer local escolhido ao acaso

na memória do computador, bem como a ROM (Read Only Memory

– memória somente de leitura), formada por chips semicondutores de

memória com instruções de programa que não podem ser gravadas ou

alteradas pelo usuário.

Na ROM ficam armazenados os BIOS (Basic Input and Output

System – sistema básico de entrada e saída); os POST (Power On Self Test

– autoteste) responsáveis pelo autoteste em todos os periféricos ligados

ao computador, executado toda vez que ligamos o microcomputador;

e o setup (configuração), responsável por atualizar a configuração do

computador, que é alimentado diretamente por uma pequena bateria

localizada no interior da máquina.

O armazenamento secundário dá-se pelo uso de discos magnéticos

(disco flexível, disco rígido), discos ópticos (CD-ROM, DVD), fita

magnética (meio mais antigo de armazenamento secundário) e novas

alternativas de armazenamento (redes alternativas de armazenamento

de dados – Nets of Storage Alternative – SAN). Esses elementos atuam

simultaneamente e integrados com as operações de processamento.

142 C E D E R J


C E D E R J 143

AU

LA 6

Processamento

O processamento ocorre por ações conjuntas dos micropro-

cessadores com a capacidade de processamento através da tecnologia

de circuitos integrados que integra a memória, a lógica e o controle do

computador em um único chip. No processamento paralelo, o problema

é fragmentado em partes menores, ou seja, múltiplas instruções são

processadas simultaneamente com vários processadores.

Biblioteca de fitas

RAID

RAID RAIDSAN

Servidor Servidor

Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário

Figura 6.3: SAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

144 C E D E R J


C E D E R J 145

AU

LA 6

No funcionamento de um sistema genérico de computador, os

dados são lidos na unidade de entrada, processados numa unidade de

processamento e os resultados obtidos são impressos na unidade de saída.

A unidade de entrada é o componente inicial sobre o qual o sistema opera

(matéria-prima). A entrada de um sistema pode ser a saída de outro

sistema. O processamento é a atividade que transforma as entradas em

saídas. A saída é o resultado de um processamento, o propósito para o

qual o sistema foi projetado. Sabemos que a função de um computador

é processar dados. Para processá-los, é preciso movê-los até a unidade

central de processamento, armazenar resultados intermediários e finais

em locais onde eles possam ser encontrados mais tarde e controlar essas

funções de transporte, armazenamento e processamento.

Quando comparamos, por exemplo, o funcionário de um escritório

com um computador, vemos que, em alguns casos, ainda há o funcionário

que usa no escritório máquina de calcular, máquina de escrever, arquivo

de dados, prancheta e escaninho para processar as funções que seriam

exercidas pelo computador. Para o computador, a unidade de controle

é o funcionário, a unidade aritmética e lógica é a máquina de calcular,

a memória principal corresponde ao arquivo de dados, a unidade de

entrada é a prancheta e a unidade de saída é o escaninho. Cabe lembrar

que as unidades de controle, aritmética e lógica, e a memória principal

encontram-se contidas na CPU (Unidade Central de Processamento).

Processamento seqüencial

Programa

CPU

Programa

CPU

Tarefa 1

Resultado

Tarefa 2

Resultado

CPU

Tarefa 1

CPU

Tarefa 2

CPU

Tarefa 3

CPU

Tarefa 4

CPU

Tarefa 5

Resultado

Programa

Processamento paralelo

Figura 6.4: Processamento seqüencial e paralelo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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LA 6Tabela 6.1: Exemplos de dispositivos de entrada e saída de dados

Dispositivos de entrada de dados Dispositivos de saída de dados

Mouse de computador (dispositivo usado para selecionar um ícone ou comando)

Monitores (apresentam imagens através de telas visuais)

Tela sensível ao toque (como monitor de vídeo e terminais de caixa eletrônico)

Impressoras (utilizada para copiar imagens e documentos)

Reconhecimento óptico de caracteres (dispositivos usados para converter caracteres e códigos digitais, como código de barras)

Disco óptico (usado na armazenagem de dados como CD e DVD)

Reconhecimento de caracteres de tinta magnética (usado, geralmente, para o reconhecimento de cheques no setor bancário)

Saída de áudio (dispositivo que converte dados digitais em formato de voz, como caixa de som)

Scanner digital (dispositivo de leitura digital de imagens e documentos)

Entrada de áudio (dispositivo que converte voz em formato digital, como gravador)

O processamento também pode ocorrer de duas formas

distintas: em lote ou online. No processamento em lote, as transações

são acumuladas e armazenadas até o processamento. No online, as

transações são registradas diretamente no computador e processadas

imediatamente.

146 C E D E R J


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AU

LA 6

Transações agrupadas em

lotes

Entrada por teclado

Arquivo classificado de

transações

Novo arquivo mestre

Arquivo mestre

Atualização imediata de

arquivos

Processamento imediato

Entrada imediata

Entrar diretamente

Processar/atualizar o

arquivo mestre

Processamento online

Processamento em lote

Figura 6.5: Processamento em lote e online.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Arquivo mestre antigo

Validar e atualizar

Relatórios

Relatório de erros

Transações

146 C E D E R J


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AU

LA 6Classificação de computadores e redes

Os computadores são classificados por portes ou categorias.

• mainframe é um computador de grande porte, que tem uma

enorme capacidade de processamento e, normalmente,

é dedicado ao processamento de um volume grande de

informações. Os mainframes são capazes de oferecer

serviços de processamento a milhares de usuários por

meio de milhares de terminais conectados diretamente

ou através de uma rede;

• computador de médio porte, menos poderoso, mais

barato e menor que um mainframe.

• minicomputadores são intermediários entre os mainframes

(por exemplo, o Electric Numeric Integrator and Calculator

– ENIAC) e os microcomputadores (PC). Modernamente

foram substituídos pelas chamadas workstations, sistemas

de médio alcance, ou, em suas versões mais recentes,

os servidores, que prestam serviços a outros sistemas

computacionais. São comumente usados em universidades,

fábricas e laboratórios de pesquisa;

• computador pessoal (PC), pequeno computador de mesa

ou portátil, é um computador de pequeno porte e baixo

custo, que se destina ao uso pessoal ou para uso de um

pequeno grupo de indivíduos. A expressão PC é utilizada

para denominar computadores de mesa (desktops) ou

laptops executando vários sistemas operacionais em várias

arquiteturas. Os sistemas operacionais predominantes são

Microsoft Windows, Mac OS e Linux;

• estação de trabalho (workstation) e um computador de

mesa com recursos gráficos e matemáticos poderosos.

Workstation é o nome genérico dado a computadores

situados, em termos de potência de cálculo, entre o PC e

o mainframe. Algumas dessas máquinas são direcionadas

para aplicações com requisitos gráficos acima da média,

podendo então ser referidas como estação gráfica ou

148 C E D E R J


C E D E R J 149

AU

LA 6computadores que acessam os serviços de um servidor

são chamados clientes. As redes que usam servidores são

do tipo cliente-servidor, utilizadas em redes de médio e

grande porte (com muitas máquinas) e em redes nas quais

a questão da segurança desempenha um papel de grande

importância;

• rede peer-to-peer (par-a-par) é o processamento distri-

buído que liga computadores através da Internet ou

de redes privadas. Geralmente, uma rede peer-to-peer

é constituída por computadores ou outros tipos de

unidades de processamento que não possuem um papel

fixo de cliente ou servidor; pelo contrário, costumam ser

considerados de mesmo nível e assumem o papel de cliente

ou de servidor dependendo da transação sendo iniciada

ou recebida de um outro par da mesma rede.

As redes de computadores classificam-se em: processamento

distribuído, distribuição do trabalho de processamento entre vários

computadores; processamento centralizado, realizado por um

computador central de grande porte; e computação cliente-servidor,

que divide o processamento entre “clientes” e “servidores” na rede.

Cliente Servidor

• Interface de usuário• Função de aplicação

• Dados• Função de aplicação• Recursos de rede

Figura 6.6: Rede cliente-servidor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Requisições

Dados e serviços

148 C E D E R J


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AU

LA 6

Você é administrador do departamento de TI de uma empresa de engenharia especializada em construção civil e, por ser conhecedor da capacidade dos computadores e do seu arranjo de processamento, é responsável por realizar a divisão de tarefas entre clientes e servidores. Se você entende as alternativas tecnológicas de hardware existentes para processar e armazenar informações, pode selecionar adequadamente as tecnologias corretas para uso da empresa.A empresa de engenharia possui uma capacidade computacional com diferentes tipos de chips de memória e semicondutores que são utilizados para o armazenamento primário. A capacidade de processamento do computador depende, em parte, da velocidade dos microprocessadores que integram a lógica e o controle do computador em um único chip. A empresa possui, como principais tecnologias de armazenamento secundário, disco magnético, disco óptico e fita magnética; como principais dispositivos de entrada, teclados, mouse, telas sensíveis ao toque, canetas etc.; e como principais dispositivos de saída, terminais de vídeo, impressoras etc. A empresa também faz uso do processamento em lote e online visando melhor administrar suas informações e transações empresariais.Que conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento você, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, precisa ter para administrar as informações e transações empresariais?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaO administrador do departamento de TI da empresa precisa saber quais as

alternativas tecnológicas de hardware existentes para processar e armazenar

informações empresariais, bem como deve saber que os computadores modernos

possuem componentes como: CPU, armazenamentos primários e secundários,

dispositivos de entrada, de saída e de comunicação. Todos esses componentes

trabalham juntos para agilizar o processamento das informações.

O administrador de TI deve saber também sobre as tecnologias de armazenamento

primário e secundário. O armazenamento primário refere-se à capacidade de

processamento do computador a qual depende, em parte, da velocidade dos

microprocessadores que integram a lógica e o controle do computador

em um único chip. As capacidades do microprocessador

Atividade 11

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C E D E R J 151

AU

LA 6

podem ser medidas pelo tamanho da palavra, a largura do barramento de

dados e a velocidade de transmissão dos dados. A maioria dos computadores

convencionais processa uma instrução por vez, mas computadores com

processamento paralelo podem processar múltiplas instruções simultaneamente.

Já o armazenamento secundário refere-se à capacidade de armazenamento

através de disco magnético, disco óptico e fita magnética.

SOFTWARES

Para falarmos sobre software, convém entendermos o que é

algoritmo, estrutura de dados, programas, linguagens e compilador.

• algoritmo corresponde a uma descrição que define um

padrão de comportamento (seqüência de instruções),

expresso em termos de um conjunto finito de ações;

• estrutura de dados é o conjunto abstrato de dados que

representam uma situação real no computador;

• programas são formulações concretas de algoritmos

abstratos, baseados em representações e estruturas

específicas de dados, por nós colocados na memória do

computador;

• linguagem de máquina (linguagem de primeira geração)

é a linguagem de baixo nível que é usada, diretamente,

por um dado computador, definida através dos circuitos

disponíveis nesse computador (os computadores só

entendem linguagem de máquina);

• linguagem de programação (linguagem de segunda

geração) é uma técnica notória para programar, com a

intenção de servir de veículo tanto para a expressão de

raciocínio algorítmico quanto para a execução automática

de um algoritmo por um computador;

• linguagem de montagem (linguagem de terceira geração) é

a linguagem usada para facilitar a programação. A partir

da introdução dessa linguagem, surgiu a possibilidade

150 C E D E R J


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AU

LA 6de se programar usando o método mnemônico (código

de operação). Por exemplo, a palavra “NOME” no ato

da programação significa que a máquina entende todos

os dados que estão associados a essa palavra e carrega

o sistema com essas informações mnemônicas, cada

comando correspondendo a uma instrução da máquina.

Essa linguagem é considerada intermediária;

• linguagem de alto nível (linguagem de quarta geração)

é a linguagem que se aproxima da falada pelo homem,

na qual um único comando poderia corresponder a mais

de uma instrução de máquina. A programação passou

a ser baseada na notação matemática e em palavras da

linguagem falada;

• compilador é um programa que traduz a linguagem de alto

nível na linguagem de máquina, ou seja, executa a criação do

programa objeto, escrito com uma seqüência de zeros e uns

que agora poderão ser interpretados pelo processador.

As novas tecnologias de softwares para beneficiar a empresa usam

ferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagens

de programação como: Java, Hypertext Markup Language (HTML) e

Xtensive Markup Language (XML), que podem auxiliar a empresa a criar

um software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadas

na internet ou em dados de sites da web. A programação orientada a objeto

combina dados e procedimentos em um único objeto, que pode agir como

um bloco independente de construção de software. Cada objeto pode ser

utilizado em sistemas diferentes, sem alteração do código do programa.

Classificação de software

Os softwares, série de comandos e instruções para o computador,

classificam-se em:

• software de sistema – programa-base que gerencia os

recursos do computador e possibilita o uso de softwares

aplicativos;

• software aplicativo – programa escrito para desempenhar

funções especificadas pelos usuários finais.

152 C E D E R J


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AU

LA 6

Os sistemas operacionais de PC apresentam funções do tipo:

alocar e atribuir os recursos do sistema; agendar o uso dos recursos

do computador; monitorar as atividades do sistema de computador;

prover locais na memória primária para dados e programas; controlar

os dispositivos de entrada e saída. Esses sistemas operam através de

multiprogramação, multitarefas e multiprocessamento.

A multiprogramação executa dois ou mais programas simul-

taneamente usando o mesmo computador. A CPU executa apenas um

programa, mas atende às necessidades de entrada e saída de outros.

As multitarefas são recursos de multiprogramação de sistemas

operacionais de um só usuário, que administra programas com mais

eficiência dividindo-os em pequenas partes de comprimento fixo ou

variável e compartilha os recursos computacionais por muitos usuários

simultaneamente.

Software aplicativo

Software de sistema

Hardware

Usuários

SOFTWARE APLICATIVOLinguagens de programaçãoLinguagem assembly

Fortran Pacal

Cobol C

Basic Linguagens de quarta geração e ferramentas de software para PC

SOFTWARE DE SISTEMA

Sistemas operacionais

Programam as tarefasAlocam recursos do computadorMonitoram as tarefas

Tradutores de linguagem

Interpretadores Compiladores

Programas utilitários

Executam operações de rotina (por exemplo, classificar, listar, imprimir)Gerenciam dados (por exemplo, criam arquivos, fundem arquivos)

Figura 6.7: Software de sistema e software aplicativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

152 C E D E R J


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AU

LA 6O multiprocessamento executa duas ou mais instruções simulta-

neamente em um único sistema, usando mais de uma CPU através de

programas tradutores de linguagem e utilitários que traduzem programas

de linguagem de alto nível em linguagem de máquina.

Existe uma diferença básica entre software de sistemas e software

aplicativo. Os softwares de sistemas são responsáveis pela interface gráfica

com o usuário, como: Windows 98, Windows Millennium Edition,

Windows XP, Unix, Linux, dentre outros. Já os softwares aplicativos

são responsáveis pela linguagem de programação (código binário);

linguagem assembly, que lembra a linguagem de máquina, substitui

recursos mnemônicos por códigos numéricos; linguagens de terceira

geração (Fortran, Cobol, Basic, Pascal e C); linguagem de quarta geração,

que é empregada diretamente pelos usuários finais; linguagens naturais,

que se aproximam da linguagem humana; linguagens de consulta, que

dão respostas imediatas, online, a requisições de informações. Os pacotes

de software aplicativo possuem ferramentas de softwares usadas no

processamento de texto, planilhas, gerenciamento de dados, integração

empresarial (são conjuntos de módulos integrados que permitem o uso de

dados para múltiplas funções e processos de negócios). Por exemplo, o

servidor web que gerencia e localiza onde estão armazenadas as páginas

web no computador.

Para que o comércio e a empresa possam adotar os softwares

de sistemas e aplicativos precisam atender a alguns requisitos como:

planejar a capacidade computacional da empresa; planejar a capacidade

de um computador, produto ou sistema de expandir-se para atender a

um número maior de usuários sem sofrer danos; designar o custo total

de possuir recursos tecnológicos; planejar os custos iniciais de compra,

custos dos upgrades (atualizações) de hardware e software, manutenção,

suporte técnico e treinamento. Além disso, adotam provedores de serviços

de armazenamento online e provedores de serviços aplicativos (Active

Server Pages – ASP). Os provedores de serviços de armazenamento

online permitem aos clientes armazenar e acessar dados, e podem ser

terceirizados e alugados os espaços de armazenamento a assinantes na

web. Já os ASP fornecem software que pode ser alugado por outras

empresas e recursos adicionais que ajudam as organizações a gerenciar

seus ativos tecnológicos.

154 C E D E R J


C E D E R J 155

AU

LA 6

Diante do seu papel como administrador do departamento de TI, conforme apresentado na Atividade 1, você precisa entender a diferença entre as classificações de software, para poder selecionar as tecnologias que proporcionem um maior benefício para a empresa. A empresa de engenharia possui software de sistema que coordena as várias partes do sistema de computador e promove a mediação entre o software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usado por programadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicações empresariais específicas. A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver a capacidade dos softwares através de multitarefa e suporte para múltiplos usuários em redes.Você também é responsável por selecionar os softwares baseados em critérios como: eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa, suporte do fabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas e às tarefas da organização.Que critérios você, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, deve usar para selecionar os softwares a serem usados?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaPara definir os melhores softwares a serem usados pelo departamento de TI da

empresa de engenharia, o administrador precisa conhecer a classificação dos

softwares (softwares de sistemas e aplicativos). O software de sistema coordena

as várias partes do sistema de computador e promove a mediação entre o

software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usado por

programadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicações

empresariais específicas. A seleção do software deve ser baseada em critérios

como: eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa,

suporte do fabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas e

às tarefas da organização.

A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver

capacidades sofisticadas de multiprogramação, multitarefa, armazenamento

virtual, tempo compartilhado, multiprocessamento e suporte para múltiplos

usuários em redes. O software de sistema que administra e controla as

atividades do computador é chamado de sistema operacional.

Atividade 22

154 C E D E R J


C E D E R J 155

AU

LA 6

CONCLUSÃO




• Administração – Os gerentes devem saber como

selecionar e gerenciar os recursos de hardware e

software que compõem a infra-estrutura de TI da

organização. Administradores devem entender os

custos e as capacidades de várias tecnologias de

hardware e software e as vantagens e desvantagens de

possuir esses recursos ou alugá-los de prestadores de

serviços externos.

• Organização – A tecnologia de hardware e software

de computador pode aperfeiçoar ou melhorar o

desempenho da empresa. A seleção de hardware e

software deve se basear nas necessidades organizacionais

e empresariais, considerando quão bem a tecnologia se

mescla à cultura e à estrutura da empresa, bem como

aos requisitos do processamento de informações.

• Tecnologia – Existe uma gama de tecnologias de

hardware e software à disposição de empresas que

podem escolher entre muitas opções de processamento

computacional (os mainframes, estações de trabalho,

Esse sistema age como o gerente geral do sistema de informação, alocando,

designando e programando recursos de sistema e monitorando a utilização

do computador. Multiprogramação, multitarefa, armazenamento virtual,

tempo compartilhado e multiprocessamento são capacidades do sistema

operacional que habilitam a utilização mais eficiente dos recursos do sistema

para que o computador possa solucionar vários problemas ao mesmo tempo.

Outros softwares de sistema incluem os programas de tradução, que convertem

linguagens de programação em linguagem de máquina, e programas utilitários,

que executam as tarefas comuns de processamento.

156 C E D E R J


C E D E R J 157

AU

LA 6PC ou computadores em rede). Existem modos diferentes

de configurar componentes de hardware para criar

sistemas. As organizações também podem escolher entre

as alternativas de sistemas operacionais e de ferramentas

de software aplicativo e as principais decisões tecnológicas

que estão disponíveis para o uso de hardware e software

adequados para solucionarem problemas e para

compatibilizar-se com outros componentes da infra-

estrutura de TI da organização.

Diante do seu papel como administrador do departamento de TI,

conforme apresentado na Atividade 1, você é responsável por auxiliar o

diretor-presidente da empresa a adquirir novas ferramentas de programação orientadas

a objeto e novas linguagens de programação como: Java, HTML e XML que podem

ajudar a criar software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadas

na internet ou em dados de sites da web.

Você como administrador de TI, deve dar atenção ao planejamento da capacidade do

hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente

para suas necessidades correntes e futuras. Tanto o hardware quanto o software são

importantes recursos organizacionais, que devem ser cuidadosamente administrados

para que a empresa possa competir junto ao comércio e negócios eletrônicos com

nova ênfase estratégica em tecnologias, que podem armazenar grandes quantidades

de dados de transações e disponibilizar online.

Quais são as novas tecnologias de software que podem beneficiar a empresa de

engenharia? Como você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e

administrar os recursos de hardware e software?

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

_______________________________________________________________

Atividade Final

3 4

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LA 6

_________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Resposta ComentadaAs novas tecnologias de softwares que podem beneficiar a empresa devem usar

ferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagens de programação

que podem auxiliar na criação de softwares com maior rapidez e eficiência ou produzir

aplicações baseadas na internet. A programação orientada a objeto combina dados e

procedimentos em um único objeto, que pode agir como um bloco independente da

construção do software. Cada objeto pode ser utilizado em sistemas diferentes, sem

alteração do código do programa.

O administrador de TI deve saber, por exemplo, que Java é uma linguagem de programação

orientada a objeto projetada para operar na internet. A linguagem Java pode funcionar

em qualquer sistema operacional. HTML é uma linguagem de montagem de página

projetada para criar páginas web. XML é uma linguagem projetada para criar documentos

estruturados, nos quais os significados dos dados são delimitados por tags (etiquetas).

Os dados dos documentos e páginas web marcados por tags podem ser manipulados e

utilizados por outros sistemas de computador. Assim, o XML pode ser usado para permutar

dados entre sites web e diferentes sistemas dentro de uma empresa e entre os sistemas

dos diferentes parceiros de uma cadeia de suprimento.

Você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e administrar os recursos

de hardware e software visando manter-se competitivo junto ao comércio e aos negócios

eletrônicos. O administrador de TI precisa dar atenção ao planejamento da capacidade

do hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente

para suas necessidades correntes e futuras. Ele também precisa pensar na relação

custo-benefício para adquirir e manter o próprio hardware e software ou alugar esses

recursos de provedores de serviços externos. O cálculo do custo total de propriedade

dos recursos tecnológicos inclui não somente o custo original do hardware e software

de computador, mas também os custos de atualização e manutenção,

suporte técnico e treinamento.

158 C E D E R J


A infra-estrutura de TI e hardware de computador baseia-se em: sistema,

informação, sistemas de informação, sistema de computação, sistema

de computador, armazenamento primário e secundário, processamento,

dispositivos de entrada e de saída, classifi cação dos computadores e redes.

A infra-estrutura de hardware interage com os softwares.

Entender os softwares requer conhecimentos sobre algoritmo, estrutura de

dados, programas, compilador, linguagens de máquina, de programação,

de montagem e de alto nível. Os softwares, série de comandos e instruções

para o computador, classifi cam-se em software de sistema e software

aplicativo.

As novas ferramentas de programação orientadas a objeto, bem como as

novas linguagens de programação Java, HTML e XML, auxiliam na criação

de software com maior rapidez e efi ciência e também na produção de

aplicações baseadas na internet ou em dados de sites da web.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre recursos gerenciais e organizacionais do

ambiente de banco de dados.

Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente

de banco de dados


caracterizar como um DBMS pode auxiliar a empresa a melhorar a organização de suas informações;

identificar os principais tipos de DBMS e o modo como as empresas podem acessar e utilizar suas informações;

identificar os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias que tornam um ambiente de banco de dados mais acessível e útil.

7objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados relacionados

aos sistemas de informação.

Pré-requisito


de aulas anteriores, como negócios eletrônicos e a empresa digital

(Aula 4), infra-estrutura de TI e hardware de computador (Aula 6).

1

2

3

160 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados

C E D E R J 161

AU

LA 7INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à organização tradicional de

dados, ao gerenciamento de dados, à criação de um ambiente de banco de

dados, à segurança de dados e à tendência do banco de dados.

Os bancos de dados são conjuntos de dados com uma estrutura regular que

organizam informações. Normalmente, eles agrupam informações utilizadas

para um mesmo fim. São usualmente mantidos e acessados por meio de um

software conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (System

Manager of Database – DBMS). Um DBMS adota um modelo de dados, de

forma pura, reduzida ou estendida. Às vezes, o termo banco de dados é usado

como sinônimo de DBMS. O termo banco de dados deve ser aplicado apenas

aos dados, enquanto o termo DBMS deve ser aplicado ao software com a

capacidade de manipular bancos de dados de forma geral, porém é comum

misturar os dois conceitos.

O termo banco de dados foi criado inicialmente por especialistas em

computação para indicar coleções organizadas de dados armazenados em

computadores digitais, porém o termo é atualmente usado para indicar tanto

bancos de dados digitais como bancos de dados disponíveis de outra forma

(magnética ou impressa). Aceitando uma abordagem mais técnica, um banco

de dados pode ser uma coleção de registros salvos em um computador em

modo sistemático, de forma que um programa de computador possa consultá-

lo para responder questões.

Geralmente um registro está associado ao conceito de banco de dados e

é dividido em campos ou atributos, que dão valores a propriedades desses

conceitos. Possivelmente alguns registros podem apontar diretamente ou

referenciar indiretamente outros registros, o que faz parte da caracterização

do modelo adotado pelo banco de dados. A descrição de quais são os tipos

de registros existentes em um banco de dados e ainda de quais são os

campos de cada registro é conhecida como esquema de banco de dados, ou

modelo relacional. O modelo de dados mais adotado hoje em dia é o modelo

relacional, no qual as estruturas têm a forma de tabelas, compostas por linhas

e colunas.

160 C E D E R J


C E D E R J 161

AU

LA 7ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL DE DADOS

Para falarmos de banco de dados, é necessário entendermos

como funciona a organização dos dados em um sistema de informação

computadorizado. Os dados são organizados, tradicionalmente, de

forma hierárquica, em: bit (menor unidade de dados); byte (grupo de

bits que representa um único caractere); campo (grupo de palavras ou

um número completo); registro (grupo de campos relacionados); arquivo

(grupo de registros do mesmo tipo); banco de dados (grupo de arquivos

relacionados). Na organização hierárquica, é necessário que a entidade,

o atributo e o campo-chave estejam relacionados.

Figura 7.1: Hierarquia de dados num sistema.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Hierarquia ExemploBanco de dados de alunos

Banco de dados

Arquivo do curso

Arquivo financeiro

Arquivo de histórico pessoal

Arquivo do curso

Nome Curso Data Nota

John Stewart

Karen Taylor

Emily Vincent

IS 101

IS 101

IS 101

F01

F01

F01

B+

A

C

Nome Curso Data Nota

John Stewart IS 101 F01 B+

John Stewart (campo NOME)

01001010 (letra J em ASCII)

0

Arquivo

Registro

Campo

Byte

Bit

162 C E D E R J


C E D E R J 163

AU

LA 7Entidade, atributo e campo-chave são considerados fundamentais na

organização do banco de dados. A entidade refere-se a pessoa, coisa, lugar e

evento sobre o qual se mantém a informação; o atributo refere-se à descrição

de uma entidade específica; o campo-chave é o campo identificador usado

para recuperar, atualizar e ordenar registros. Em um processo de seleção

(concurso público), por exemplo, o candidato, ao se inscrever, recebe um

número de inscrição que servirá para identificá-lo, atualizar dados, corrigir

provas ou acompanhar o andamento do processo.

Figura 7.2: Entidade e atributos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Na organização tradicional de dados existem alguns problemas

que devem ser considerados quando se for gerenciar e organizar um

banco de dados, tais como: redundância de dados, dependência do

sistema de dados, falta de flexibilidade, baixo nível de segurança, falta

de compartilhamento e disponibilidade dos dados. Digamos que uma

fábrica de computadores organize seus dados de forma hierárquica em

um único banco de dados, do qual derivam-se vários arquivos conforme

a categoria das funções de contabilidade, finanças, vendas e fabricação.

A partir dessas informações, o administrador do banco de dados tem

como detectar quais das categorias apresentam problemas e quais são.

Entidade = PEDIDOAtributos

Número do pedido

4340

Data do pedido

2/8/02

Número do item

1583

Quantidade

2

Total

17,40campos

campo-chave

162 C E D E R J


C E D E R J 163

AU

LA 7

GERENCIAMENTO DE DADOS

DBMS é o conjunto de programas de computador (softwares)

responsáveis pelo gerenciamento de uma base de dados. O principal

objetivo é retirar da aplicação referente ao usuário (cliente) a responsa-

bilidade de gerenciar o acesso, a manipulação e a organização dos dados.

O DBMS disponibiliza uma interface para que os seus clientes possam

incluir, alterar ou consultar dados. Em bancos de dados relacionais, a

interface é constituída pelos drivers do DBMS, que executam comandos

na linguagem SQL. A Linguagem de Consulta Estruturada (Structured

Query Language – SQL) é uma linguagem de pesquisa declarativa para

banco de dados relacional ou base de dados relacional.

Figura 7.3: Processamento tradicional de arquivos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Contabilidade

Finanças

Vendas e marketing

Fabricação

Usuários

Usuários

Usuários

Usuários

Programa de aplicação 1




Arquivos derivativos

A B C D

A B D E

A B E G

A E F G

Arquivo mestre elementos de dados

A a Z

164 C E D E R J


C E D E R J 165

AU

LA 7O DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina a necessidade de

comandos de definição de dados, atua como interface entre aplicativos e

arquivos físicos de dados e separa as visões lógica e física dos dados.

São considerados componentes do DBMS: linguagem de definição

de dados, linguagem de manipulação de dados e dicionário de dados.

A linguagem de definição de dados especifica o conteúdo e a estrutura

dos bancos de dados e define cada elemento de dados. A linguagem

de manipulação de dados manipula os dados em um banco de dados.

O dicionário de dados armazena definições de elementos de dados e

características de dados.

Figura 7.4: DBMS.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Banco de dados integrado de recursos humanos

Empregados

Nome EndereçoNúmero da Previdência SocialCargo

Folha de pagamento

Horas trabalhadasTaxa de remuneraçãoRemuneração brutaImposto federalImposto estadual

Benefícios

Seguro de vidaPlano de pensãoPlano de saúdeBenefícios de aposentadoria

Sistema de gerenciamento de

banco de dados

Progamas aplicativos de folha de pagamento

Departa-mento de folha de pagamento

Progamas aplicativos de pessoal

Departa-mento de pessoal

Progamas aplicativos

de benefícios Departamento

de benefícios

164 C E D E R J


C E D E R J 165

AU

LA 7

DBMS atuais

Diversos modelos de DBMS foram e vêm sendo utilizados ao

longo da História, com vantagens para um ou para outro modelo por

determinados períodos. A seguir, falaremos dos quatro atuais modelos

de DBMS, que são: DBMS hierárquico, em rede, relacional e orientado

a objeto.

DBMS hierárquico

Uma base de dados hierárquica consiste em uma coleção de

registros (em diversos aspectos, são muito similares a entidades no MODELO

ENTIDADE-RELACIONAMENTO), conectados entre si através de ligações (podem

ser encaradas como formas restritas de relacionamentos no sentido do

modelo entidade-relacionamento).

Nome: Valor-base-remuneraçãoApelido: BaseremuneraçãoNome PC: Salário

Descrição: Salário anual do funcionário

Tamanho: 8 bytesTipo: N (numérico)Data de alteração: 1/10/95Proprietário: SaláriosSegurança da atualização: Pessoal do site

Gerente, Sistemas de avaliação de cargosGerente, Planejamento de recursos humanosGerente, site questões de oportunidades iguaisGerente, site benefíciosGerente, sistemas de pagamento de demandasGerente, planos qualifi cadosGerente, site empregos

Funções empresariais utilizadas por: SaláriosPlanejamento RHEmpregosSeguros Pensão

Programas utilizados : P101000P10200P103000P104000P105000

Relatórios utilizados: relatório 124 (relatórios de acompanhamento de aumento de salário)Relatório 448 (relatório de auditoria de seguro em grupo)Relatório 452 (listagem de salários revisada)Listagem de referência de pensão

Figura 7.5: Dicionário de dados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

MO D E LO ENTIDADE-

RELACIONAMENTO

Ou diagrama entidade-

relacionamento; é um modelo

diagramático que descreve o modelo

de dados de um sistema com alto

nível de abstração. Sua maior aplicação

é para visualizar o relacionamento

entre tabelas de um banco de dados, no qual as relações são construídas através

da associação de um ou mais atributos

dessas tabelas.

166 C E D E R J


C E D E R J 167

AU

LA 7Cada registro é uma coleção de campos (atributos), cada um dos

quais contendo somente uma informação. Uma ligação é a associação

entre exatamente dois registros (como relacionamentos binários, no

modelo entidade-relacionamento). Os registros, por exemplo, são

organizados como árvores com raiz. Cada árvore tem uma raiz, que é

um pseudonó (cada nó é um registro, mas a raiz tem apenas a função de

ser uma origem comum), ou seja, o pseudonó é um registro primário que

serve para originar outros registros (nós). Cada árvore com raiz é referida

como uma árvore de base de dados. A base de dados hierárquica é uma

coleção de árvores da base de dados (que formam uma fl oresta).

Para explicar melhor como funciona uma árvore com raiz, você

deve entender que não podem existir ciclos entre os nós (registros) e

que as ligações formadas na árvore devem ser tais que somente retratem

relações um-para-um (entre um pai e um fi lho) ou um-para-muitos (entre

um pai e vários fi lhos), em que o pai pode ter vários fi lhos, mas cada fi lho

tem apenas um pai. Assim, o conteúdo de um registro particular pode ter

de ser replicado em vários locais diferentes. A réplica de registro possui

duas grandes desvantagens: pode causar inconsistência de dados, quando

houver atualização, e o desperdício de espaço é inevitável.

São três os tipos de relações utilizadas no modelo

entidade-relacionamento: relação E1...E1 (lê-se: relação um-para-um), E1...En (lê-se: relação um-

para-muitos) e En...En (lê-se: relação muitos-para-muitos).A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entre

si. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chave externa; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela; ou seja, passa a existir uma relação entre essas duas tabelas, a partir da

chave externa. A fi nalidade da chave estrangeira é garantir a integridade dos dados referenciais, pois apenas serão permitidos valores que supostamente vão

aparecer no banco de dados).A relação E1...En indica que a chave primária da tabela que tem o lado E1 vai

para a tabela do lado En. No lado En ela é chamada de chave estrangeira.A relação En...En indica múltiplas relações. Quando tabelas têm entre

si relação En...En, é necessário criar uma nova tabela com as chaves primárias das tabelas envolvidas, fi cando assim uma chave composta, ou seja, formada por diversos campos-chave de

outras tabelas. A relação então se reduz para uma relação E1...En, sendo que o lado En fi cará com

a nova tabela criada.

A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entre si. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chave

externa; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela; ?

166 C E D E R J


C E D E R J 167

AU

LA 7Geralmente, usa-se um diagrama de estrutura de árvore para

representar o esquema para uma base de dados hierárquica, que é

composto por dois componentes básicos: caixas (que correspondem ao

tipo registro) e linhas (que correspondem às ligações). Seu propósito é

especificar a estrutura lógica geral da base de dados.

Figura 7.6: DBMS hierárquico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

DBMS em rede

Sua organização é semelhante à dos bancos de dados hierárquicos,

com a diferença de que cada registro filho pode ser ligado a mais de um

registro pai (relação muitos-para-muitos), criando conexões bastante

complexas. São bastante utilizados em sistemas para computadores

de grande porte, sendo que esse modelo é composto de uma estrutura

mais completa, possui as propriedades básicas de registros, conjuntos e

ocorrências, e utiliza a linguagem de definição de dados (Data Definition

Language – DDL) e a linguagem de manipulação de dados (Data

Manipulation Language – DML), além de permitir evolução mais eficiente

do modelo. A estrutura é formada de entidade (registros), atributos (itens

de dados), tipo de registro e ocorrência do registro. Tanto o modelo

hierárquico quanto o de rede são chamados de sistemas de navegação,

pois as aplicações devem ser construídas para atravessar um conjunto

de registros interligados previamente.

Funcionário

Remuneração Descrição de cargo

Benefícios

Nível de desempenho

Histórico salarial

Pensão Seguro de vida

Seguro de saúde

Raiz

Primeiro filho

Segundo filho

168 C E D E R J


C E D E R J 169

AU

LA 7

DBMS relacional

O modelo relacional é um modelo de dados que se baseia no

princípio em que todos os dados estão guardados em tabelas (ou,

matematicamente falando, relações). Toda sua definição é teórica e

baseada na lógica de predicados e na teoria dos conjuntos.

A lógica de predicados consiste no consenso inicial necessário

para a construção ou aceitação de uma teoria e de sentenças dedutíveis

a partir de conceitos teóricos. Já a teoria dos conjuntos é descrita como

uma coleção de objetos bem definidos, e esses objetos são chamados de

elementos ou membros de um conjunto como, por exemplo, números,

pessoas etc.

Historicamente, o modelo relacional é o sucessor do modelo

hierárquico e do modelo em rede. Essas arquiteturas antigas são até

hoje utilizadas em algumas centrais com alto volume de dados, nas

quais a migração é inviabilizada pelo custo que ela demandaria. Existem

ainda os novos modelos baseados em orientação a objeto, que na maior

parte das vezes são encontrados como kits de construção de DBMS, por

exemplo, linguagem de programação Object Pascal, Java etc., em vez de

um DBMS propriamente dito.

O modelo relacional foi o primeiro modelo de banco de dados

formal. Somente depois seus antecessores, os bancos de dados hierárquicos

e em rede, passaram a ser também descritos em linguagem formal.

A linguagem padrão para os bancos de dados relacionais é SQL

(Structured Query Language). Ela ainda é adotada, apesar de suas

restrições, por ser antiga e muito mais popular que qualquer outra

linguagem de banco de dados.

Figura 7.7: DBMS em rede.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Curso 1 Curso 1 Curso 1

Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5

168 C E D E R J


C E D E R J 169

AU

LA 7A principal proposição do modelo relacional é que todos os dados

são representados como relações matemáticas, isto é, um subconjunto

do produto cartesiano de n conjuntos. Em banco de dados relacional,

uma “relação” é similar ao conceito de “tabela” e uma “tupla” é similar

ao conceito de “linha”. O Microsoft SQL Server, por exemplo, é um

gerenciador de banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft.

Trata-se de um banco de dados robusto usado por sistemas corporativos

dos mais diversos portes que faz uso de “relação” e de “tupla”.

Figura 7.8: DBMS relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Número pedido

Data pedido Data entrega

Número peça

Quantidade peça

Total pedido

1.6341.6351.636

2/2/0212/2/0213/3/02

22/2/0228/2/02

3/1/02

152137145

231

144,5079,7024,30

Número peça

Descrição peça Preço unitário

Número fornecedor

137145150152

Trava da portaTrinco da porta

Vedação da portaCompressor

22,5026,256,00

70,00

4.0582.0384.0581.125

Número fornecedor

Nome fornecedor

Endereço fornecedor

4.0582.0381.125

CBM Inc.Ace Inc.

Bryant Corp.

44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 07763

51 Elm, Rochester NY 11349

Tabela (relação)

Pedido

Peça

Fornecedor

Linhas (registros, tuplas)

Colunas (campo)

O banco de dados relacional está calcado em três operações básicas

como: select, join e project. Select (selecionar) cria um subconjunto de

registros que obedecem a critérios estabelecidos. Por sua vez, join (unir)

combina as tabelas relacionais para fornecer mais informações aos

usuários. Por fim, project (projetar) permite aos usuários criar novas

tabelas contendo apenas as informações relevantes.

170 C E D E R J


C E D E R J 171

AU

LA 7

DBMS orientado a objeto

Orientação a objetos corresponde à organização de sistemas

como uma coleção de objetos que integram estruturas de dados e

comportamento. Na década de 1990, o modelo baseado na orientação

a objeto foi aplicado também aos bancos de dados, criando um novo

modelo de programação conhecido como bancos de dados orientados a

objeto (que armazena dados e procedimentos como objetos que podem

ser recuperados e compartilhados automaticamente). Os objetos são

valores definidos segundo classes ou tipos de dados complexos, com seus

próprios operadores (métodos). Com o passar do tempo, os sistemas

gestores de bancos de dados orientados a objeto e os bancos de dados

relacionais baseados na linguagem SQL se aproximaram. Muitos sistemas

orientados a objeto são implementados sobre bancos de dados relacionais

baseados em linguagem SQL. Podemos citar como exemplo, o sistema de

gerenciamento da linguagem de programação Object Pascal, Java etc.

Figura 7.9: Operações do banco de dados relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Número pedido

Data pedido

Data entrega

Número peça

Quantidade peça

Total pedido

1.6341.6351.636

2/2/0212/2/0213/3/02

22/2/0228/2/02

3/1/02

152137145

231

144,5079,7024,30

Número peça

Descrição peça Preço unitário

Número fornecedor

137145150152

Trava da portaTrinco da porta

Vedação da portaCompressor

22,5026,256,00

70,00

4058203840581125

Número fornecedor

Nome fornecedor


4.0582.0381.125

CBM Inc.Ace Inc.

Bryant Corp.

44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 07763

51 Elm, Rochester NY 11349

Número peça

Número fornecedor

Nome fornecedor


137145

4.0581.125

CBM Inc.Bryant Corp.

44 Winslow, Gary IN 4495051 Elm, Rochester NY 11349

Pedido

Peça Fornecedor

Selecionar número-peça = 137 ou 152 Vincular por Número-fornecedor

Projetar colunas selecionadas

170 C E D E R J


C E D E R J 171

AU

LA 7

Francy Restaurantes, um famoso restaurante da culinária brasileira, estava passando por algumas dificuldades e resolveu recorrer aos serviços da Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados referente ao comportamento de clientes, visando solucionar alguns problemas. Charles, fundador e presidente da Gracy Systems, explica que “no setor de restaurantes todos conhecem os custos da mão-de-obra e dos alimentos, mas o que ninguém conseguiu fazer foi medir seu desempenho com base no comportamento do cliente”.A Gracy Systems compara os dados dos históricos dos cartões de crédito de seus clientes com demografia em profundidade e dados psicográficos coletados e vendidos à empresa por empresas de marketing. Então ela monta perfis detalhados de cada cliente do Francy Restaurantes, relacionando os dados comprados (de terceiros) aos do cartão de crédito.Esses perfis utilizam muitas informações do cliente, incluindo freqüência, modelos de compra, nível de escolaridade e localização da residência do cliente em relação à do Francy Restaurantes. Os dados são passados ao Francy Restaurantes e identi-ficados por números, e não por nomes, para proteger a privacidade dos clientes. A Gracy Systems também provê a seu cliente (Francy Restaurantes) indicadores específicos para cada restaurante e para a matriz da empresa, como taxas de rotatividade (razão entre clientes que foram perdidos e a soma de novos clientes e clientes existentes).Finalmente, Francy Restaurantes recebe ferramentas analíticas que a habilitam a criar relatórios específicos de que necessita. A Gracy Systems procurou desenvolver ferramentas que evitassem problemas como: redundância e inconsistência de dados, dependência de programas, inflexibilidade, baixo nível de segurança, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade de dados.Como a Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados, pode ajudar Francy Restaurantes a melhorar a organização de suas informações diante das dificuldades enfrentadas?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 11

172 C E D E R J


C E D E R J 173

AU

LA 7

CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE BANCO DE DADOS

A criação de um ambiente de banco de dados ocorre por meio de

compartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual,

projeto lógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.

• Projeto conceitual é um modelo abstrato do banco de

dados de uma perspectiva empresarial.

• Projeto lógico é a descrição detalhada das necessidades

de informações empresariais.

• Diagrama entidade-relacionamento: trata-se de uma

metodologia para documentação de bancos de dados

ilustrando relacionamentos entre entidades de bancos

de dados.

Resposta ComentadaDiante das principais dificuldades enfrentadas pela Francy Restaurantes, como

mudar as técnicas tradicionais de gerenciamento de arquivos, que dificultavam

ao restaurante o rastreamento de todos os dados que utiliza sistematicamente

ou a sua organização para que possam ser acessados facilmente.

Francy Restaurantes solicitou a ajuda da Gracy Systems para melhorar a

organização de suas informações e solucionar problemas como: redundância

e inconsistência de dados, dependência de programas, inflexibilidade, baixo

nível de segurança, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade

de dados.

O DBMS consiste em um software que permite a centralização dos dados e de

seu gerenciamento, de modo que o restaurante dispunha de uma única fonte

consistente para todas as suas necessidades de dados. Um único banco de

dados atende a múltiplas aplicações. Um DBMS compreende uma linguagem

de definição e de manipulação de dados e um recurso de dicionário de dados.

A característica mais importante do DBMS é sua capacidade de separar as visões

lógica e física dos dados. O usuário (cliente) trabalha com a visão lógica. O DBMS

extrai informações, de modo que o usuário não tenha de se preocupar com

sua localização física.

172 C E D E R J


C E D E R J 173

AU

LA 7

Figura 7.10: Diagrama entidade-relacionamento.Fonte: LAUDON; LAUDON, 2004.

• Normalização é o processo de criação de estruturas de

dados pequenas e estáveis a partir de grupos complexos

de dados.

Pedido

pode ter

Peça

pode ter

Fornecedor

Atributos da entidadeNúmero-pedido

Data_PedidoData_EntregaNúmero_PeçaQuantidade_PeçaTotal_Pedido

Número-peça

Descrição_PeçaPreço_UnitárioNúmero_Fornecedor

Número-Fornecedor

Nome_FornecedorEndereço_Fornecedor

Número_Pedido

Data_Pedido

Data_Entrega

Total_Pedido

Número_Pedido

Número_Peça

Quantidade_Peça

Chave

Número_Fornecedor

Chave

Nome_Fornecedor

Endereço_Fornecedor

Pedido

Fornecedor

Número_Peça

Descrição_Peça

Preço_Unitário

Total_Pedido

Chave

Peças pedidas

Peça

Chave

Figura 7.11: Relação normalizada para pedido.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

M

I

M

I

174 C E D E R J


C E D E R J 175

AU

LA 7Na criação de um ambiente de banco de dados, deve-se observar

que os bancos de dados geralmente são centralizados e podem ser

distribuídos em particionado ou duplicado, são usados por um único

processador central ou por múltiplos processadores em uma rede cliente-

servidor e armazenados em mais de um local físico. Em um ambiente de

banco de dados, ao se optar por um processador central, este deve estar

localizado em uma máquina (CPU hospedeira) com rápida velocidade

de processamento, visando gerar os dados solicitados com rapidez e

eficiência para atender aos usuários. Por exemplo, os provedores de

páginas web necessitam de CPU hospedeira com alta capacidade de

armazenamento e velocidade de processamento muito rápida.

Figura 7.12: Banco de dados central.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

(a) Banco de dados particionado

(b) Banco de dados duplicado

Banco de dados central

Banco de dados central

CPUhospedeira

CPUhospedeira

CPUremota

CPUremota

CPUremota

CPUremota

Banco de dados remoto – partição A

Banco de dados remoto – partição B

Banco de dados remoto

duplicado

Banco de dados remoto

duplicado

174 C E D E R J


C E D E R J 175

AU

LA 7SEGURANÇA DE DADOS

Os bancos de dados são utilizados para armazenar diversos

tipos de informações, desde dados sobre uma conta de e-mail até dados

importantes da Receita Federal. Para tal, existem diversos tipos, os quais

variam em complexidade e, sobretudo, em segurança.

Com a existência de um patrimônio virtual da organização, a

necessidade de imposição de segurança nos sistemas de informação

passou a ser de grande importância. O uso de computadores torna

algumas vulnerabilidades da organização mais acentuadas, e a imposição

de segurança promove a minimização de prejuízos e a garantia de

qualidade dos dados e informações do sistema. A maior preocupação

da segurança deve ser contra ataques internos, funcionários insatisfeitos

e ex-funcionários que possuam privilégios avançados. Um quadro

assustador demonstra que muitas empresas não possuem sequer a

capacidade de definir se foram ou não atacadas de alguma forma.

Já as maiores ameaças aos sistemas de informação são incêndio,

falha elétrica, mau funcionamento de hardware, erros de software, erros

de usuário e mau uso do computador.

Existe uma regra que diz que “risco = vulnerabilidades x ataques”.

Portanto, a segurança deve se concentrar em pontos relevantes como:

servidores, pontos de conexão de redes, usuários e seus privilégios nos

sistemas. Os invasores mais conhecidos são: hackers e seus variantes,

funcionários descontentes, usuários mal treinados e vírus de computador.

Alguns métodos de segurança devem ser considerados para minimizar

os risco como: controle de acesso, autenticação de usuário, certificados

digitais e criptografia (método que utiliza algoritmos matemáticos

complexos para codificar e decodificar os dados ou informações que

estejam em tráfego nos sistemas de telecomunicações).

176 C E D E R J


C E D E R J 177

AU

LA 7

Você é administrador do banco de dados de uma empresa especializada em desenvolvimento de softwares. A empresa adota um dos principais tipos de banco de dados existentes hoje, como o DBMS relacional e o orientado a objeto. Os DBMS são flexíveis, suportam relações entre entidades do tipo muitos-para-muitos e são eficientes para armazenar dados. Podem também armazenar recursos gráficos e outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto, para dar suporte a aplicações de multimídia, facilitando o acesso e a utilização das informações. Uma das suas funções é auxiliar a empresa na criação de um ambiente de banco de dados favorável ao compartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual e lógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.Como os principais tipos de DBMS afetam o modo como a empresa especializada em desenvolvimento de softwares pode acessar e utilizar suas informações?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaDentre os quatro principais tipos de banco de dados (DBMS hierárquico, em rede,

relacional e orientado a objeto), a empresa especializada em desenvolvimento

de softwares optou por adotar os DBMS relacional e orientado a objeto. Sistemas

relacionais são muito flexíveis para suportar requisições de informação provisória

e para consolidar informações de fontes diferentes. Suportam relações entre

entidades do tipo muitos-para-muitos e são eficientes para armazenar dados

alfanuméricos que podem ser organizados em campos e registros estruturados.

Essa flexibilidade não era possível com os modelos mais antigos de banco de

dados (hierárquicos e em rede). O DBMS orientado a objeto pode armazenar

recursos gráficos e outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto,

para dar suporte a aplicações multimídia.

O administrador do banco de dados da empresa deve auxiliar na criação de um

projeto de banco de dados visando facilitar o acesso e a utilização das informações

provenientes de projeto conceitual e lógico, diagrama entidade-relacionamento

e normalização. O projeto lógico modela o banco de dados a partir de uma

perspectiva empresarial. O processo de criação de estruturas de dados pequenas e

estáveis a partir de grupos complexos durante o processo de projeto de um banco

relacional é chamado normalização. O projeto também considera as alternativas

de distribuir o banco de dados completo ou apenas partes dele para mais

de uma localização, a fim de aumentar a capacidade de resposta e

reduzir a vulnerabilidade e os custos.

Atividade 22

176 C E D E R J


C E D E R J 177

AU

LA 7TENDÊNCIA DOS BANCOS DE DADOS

A história de evolução dos atuais bancos de dados mostra que a

tendência é tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultar

dados através de:

• processamento analítico online (Online Analytical

Processing – OLAP), cuja análise multidimensional de

dados permite a manipulação e a análise de grandes

volumes de dados a partir de várias dimensões ou

perspectivas;

• data warehouses (armazéns de dados), que suportam

ferramentas de relatório e consultas, armazenam dados

atuais e históricos, e consolidam dados para análise da

administração e tomada de decisão;

• data mining (mineração de dados), que é o processo

de explorar grandes quantidades de dados à procura

de padrões consistentes, como regras de associação ou

seqüências temporais, para detectar relacionamentos

sistemáticos entre variáveis, detectando, assim, novos

Figura 7.13: Data warehouses.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Dados operacionais

Dados históricos

Dados operacionais

Dados históricos

Dados externos

Dados externos

Extrai e transforma

Data ware-house

Diretório de informações

Acesso e análise de

dados

• Consultas e relatórios

• OLAP• Data mining

Fontes internas de dados

Fontes externas de dados

178 C E D E R J


C E D E R J 179

AU

LA 7subconjuntos de dados, ou seja, são ferramentas para

analisar grandes repositórios de dados que encontram

padrões consistentes e que inferem regras para prever o

comportamento futuro;

• web e banco de dados hipermídia, que organizam dados

como uma rede de nós (servidor web ou HTML) que

vinculam os nós em um padrão especificado por usuário

e suportam texto, gráficos, som, vídeo e programas

executáveis;

• servidor de banco de dados e de aplicação, que se refere

a um computador em um ambiente cliente-servidor que

roda um DBMS para processar requisições SQL, executar

tarefas de gerenciamento de banco de dados e administrar

todas as operações de aplicativos.

Figura 7.14: Servidor de banco de dados conectado à web.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Navegador web

Internet

Sevidorweb ouHTML

Aplicativo de servidor

Programas personalizados

Servidor de banco de

dados

Banco de

dados

CONCLUSÃO




• Administração – Selecionar um modelo de dados e uma

tecnologia de gerenciamento de dados apropriados para

a empresa é uma decisão gerencial relevante. Gerentes

precisam avaliar os custos e benefícios da implementação

de um ambiente de banco de dados e as capacidades

dos vários DBMS ou tecnologias de gerenciamento de

178 C E D E R J


C E D E R J 179

AU

LA 7arquivos. A gerência deve assegurar-se de que os bancos

de dados organizacionais sejam projetados para atender

aos objetivos do gerenciamento da informação e às

necessidades empresariais.

• Organização – O modelo de dados da empresa deve

refletir seus principais processos de negócio e requisitos

para tomada de decisões. Pode ser necessário fazer

planejamento dos dados para garantir que o modelo de

dados escolhido seja eficiente na entrega de informações

para os processos de negócios da empresa e aprimore seu

desempenho.

• Tecnologia – Existem algumas opções disponíveis

de bancos de dados e gerenciamento de arquivos

para organizar e armazenar informações. Decisões

tecnológicas cruciais devem considerar a eficiência do

acesso à informação, a flexibilidade na organização da

informação, o tipo de informação a ser armazenada e

organizada e a compatibilidade com o modelo de dados

da empresa, bem como com o hardware e os sistemas

operacionais.

180 C E D E R J


C E D E R J 181

AU

LA 7

A F&G Manaus, localizada no Norte do Brasil, dedica-se ao estudo dos genomas.

Em 2002, o governo brasileiro concedeu a essa empresa uma licença de dez anos

para projetar, construir e administrar um banco de dados de históricos médicos para

o Brasil. Além da centralização dos históricos médicos, o governo também concedeu

à F&G Manaus o direito de cruzar esses dados com os dados genéticos e genealógicos

dos brasileiros.

A F&G Manaus desenvolveu sofisticados softwares de ferramentas analíticas para

localizar variações genéticas que podem ser encontradas em uma quantidade de

doenças, com o intuito de comercializar novos medicamentos e testes diagnósticos para

as enfermidades genéticas. A empresa já descobriu cerca de vinte genes que, acredita,

estão relacionados com mais de quinze doenças. A Francys Laboratórios, indústria

farmacêutica francesa, está trabalhando em parceria com a F&G Manaus, lançando

programas para desenvolver novas drogas para o tratamento de esquizofrenia,

derrames e doenças arteriais.

Os projetos da F&G Manaus não deixam de despertar controvérsias. Um terço dos

médicos do Brasil, em cujas clínicas existem dados previamente armazenados, recusou-se

a entregar históricos até receberem o consentimento por escrito de seus pacientes. De

fato, a lei do DBMS do setor de saúde aprovada em 1998 (que habilitou o ministro da

Saúde a conceder a licença para a criação e o gerenciamento de um banco de dados de

saúde nacional) e a subseqüente concessão da licença à F&G Manaus têm encontrado

resistência cada vez maior.

Embora a F&G Manaus tenha desenvolvido um software de programa para cifrar

automaticamente os dados, mantendo secretas as identidades dos participantes, há

quem acredite que, em um país como o Brasil, o histórico médico já teria, por si só, o

potencial de revelar a identidade de uma pessoa.

Desenvolver um ambiente de banco de dados requer muito mais do que apenas selecionar

a tecnologia. Requer uma política formal (prevista em lei) de informação que administre

a manutenção, a distribuição e a utilização da informação na organização. Os projetos

da F&G Manaus prevêem o uso de ferramentas para analisar a informação contida

em bancos de dados e para tirar partido dos recursos de informação através da web.

Os dados serão analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehouse

e data mining, e serão usados bancos de dados do tipo hipermídia.

Atividade Final

3

180 C E D E R J


C E D E R J 181

AU

LA 7

Quais são os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias

que tornam um ambiente de banco de dados da empresa F&G Manaus mais acessíveis

e úteis?

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Resposta ComentadaOs requisitos gerenciais e organizacionais para desenvolver um ambiente de banco de dados

mais acessível e útil requerem muito mais do que apenas selecionar a tecnologia adequada.

Requerem normas formais para administrar a manutenção, a distribuição e a utilização da

informação na empresa. As normas também devem auxiliar a desenvolver uma função de

gerenciamento e uma metodologia de planejamento de dados. Há resistência política nas

organizações e no país contra muitos dos conceitos-chave de banco de dados, especialmente

no que se refere ao compartilhamento de informações que, até então, são controladas

exclusivamente por um grupo organizacional.

Para analisar a informação contida em bancos de dados e para tirar partido dos recursos

de informação disponíveis via web, existe uma série de novas ferramentas como: análise

multidimensional de dados, também conhecida como processamento analítico online, que

pode representar as relações entre dados como uma estrutura multidimensional, e pode ser

mais bem visualizada a partir de uma análise mais sofisticada. Os dados podem ser mais

convenientemente analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehouse, data

mining e bancos de dados hipermídia. O data warehouse é usado para extrair e consolidar

dados correntes e históricos de muitos sistemas operacionais diferentes, a fim de auxiliar

a tomada de decisões. O data mining analisa grandes repositórios de dados, inclusive o

conteúdo dos data warehouses, para descobrir modelos e regras que podem ser utilizados

para prever comportamentos futuros e orientar a tomada de decisões. Os bancos de dados

hipermídia permitem que os dados sejam armazenados em nós interligados segundo um

modelo determinado pelo usuário, e são utilizados para armazenar informações em

sites web. Os bancos de dados convencionais podem ser conectados à web para

facilitar o acesso do usuário aos dados internos da empresa.

182 C E D E R J



Na próxima aula, falaremos sobre sistemas de telecomunicações e redes

de comunicação.

Os dados são organizados tradicionalmente de forma hierárquica em: bit

(menor unidade de dados); byte (grupo de bits que representa um único

caractere); campo (grupo de palavras ou um número completo); registro

(grupo de campos relacionados); arquivo (grupo de registros do mesmo

tipo); banco de dados (grupo de arquivos relacionados). O banco de dados

necessita de um sistema gerenciador para melhor organizar e distribuir os

dados.

O sistema gerenciador do banco de dados é formado por um conjunto de

programas de computador (softwares) responsáveis pelo gerenciamento

de uma base de dados. O DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina a

necessidade dos comandos de defi nição de dados, atua como uma interface

entre aplicativos e arquivos físicos de dados e separa as visões lógica e física

dos dados. Os DBMS atuais são do tipo: hierárquico, em rede, relacional

e orientado a objeto. A criação de um ambiente de banco de dados dá-

se através do compartilhamento de informações provenientes de projeto

conceitual e lógico, de diagrama entidade-relacionamento e normalização.

A história da evolução dos atuais bancos de dados mostra que a tendência

é tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultar dados

através de processamento analítico online, data warehouse, data mining,

web e bancos de dados hipermídia, e cliente-servidor (servidor de banco

de dados e de aplicação).

R E S U M O

Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação


identificar as tecnologias utilizadas pelos sistemas de telecomunicações e as viabilidades do sistema de telecomunicações móvel;

analisar como as organizações devem projetar suas redes de comunicação e se é ético monitorar suas redes de comunicação;

descrever uma política corporativa efetiva para uso do e-mail e da internet nas aplicações de telecomunicações utilizadas para comércio e negócios eletrônicos.

8objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os sistemas de telecomunicações e as redes de comunicação dos sistemas de informação.

Pré-requisito


anteriores, como: comércio e negócios eletrônicos (Aula 4); infra-estrutura de TI e hardware de

computador (Aula 6), gerenciamento de dados (Aula 7), e segurança de dados (Aula 7).

1

2

3

8 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação

C E D E R J 9

AU

LA 8INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes a sistemas de telecomunicações

(gerência de rede de telecomunicações, componentes e funções dos sistemas

de telecomunicações) e redes de comunicação (topologia e serviços da rede

de comunicação, arquitetura da rede IP, tecnologia de comércio e negócios

eletrônicos).

As telecomunicações são formadas por sistemas ou subsistemas interconectados

que utilizam equipamentos para aquisição, armazenamento, manipulação,

gestão, movimento, controle, exposição, troca, intercâmbio, transmissão ou

recepção da voz ou dos dados, e inclui os softwares e hardwares utilizados

envolvidos no processo.

As redes de telecomunicações foram aperfeiçoadas para suportar a transmissão

de informações com a introdução de novas tecnologias, tanto do lado dos

equipamentos da rede (elementos de rede) quanto dos meios de transmissão

(redes de transporte) e dos sistemas de operação para gerenciamento (gerência

de redes de telecomunicações). Uma rede de telecomunicações pode ser

composta de várias sub-redes, dependendo do tipo de serviço que é provido ao

consumidor. Os serviços utilizados pelos assinantes são dispostos em categorias.

As categorias mais comuns são: rede de telefonia fixa, rede de telefonia móvel,

telefonia pública e comunicação de dados.

As empresas operadoras de serviços de telecomunicações no Brasil seguem o

caminho das operadoras internacionais, mostrando sua preocupação com a

gerência da rede de comutação digital (com funções de COMUTAÇÃO e controle).

Os trabalhos de especifi cação de sistemas estão direcionados para tecnologias

chamadas estratégicas, que são as centrais digitais de comutação (rede de

telefonia fi xa), centrais móveis (rede de telefonia celular) e equipamentos de

transmissão digital, envolvidas diretamente com o negócio da empresa.

A digitalização da rede de telecomunicações, a crescente integração entre

empresas e diversifi cação dos serviços de telecomunicações oferecidos implicam

maior complexidade da rede e aumento de capacidade dos equipamentos,

originando requisitos novos e complexos de gerência. Com o crescimento

das centrais digitais de comutação, surge a necessidade de especifi cação de

sistemas de gerência voltados para a tecnologia de comutação digital e seus

sistemas agregados. A análise de custo e benefício pode mostrar como priorizar,

especifi car e adquirir esses novos sistemas de gerência de modo a atender ao

crescimento da rede de telecomunicações.

CO M U T A Ç Ã O

É o processo de interligar dois ou mais pontos entre si. No caso de telefones, as centrais telefônicas comutam (interligam) dois terminais por meio de um sistema automático. A rede de comutação é composta de elementos de rede chamados de centrais de comutação, que permitem o encaminhamento da chamada telefônica do terminal do assinante origem até o destino. Uma central de comutação qualquer possui duas funções básicas: comutação e controle. Nesse contexto, o termo central de comutação e controle é equivalente à central telefônica digital. A função de comutação é realizada através de dispositivos que estabelecem a conexão entre assinantes durante a conversação. Já a função de controle é realizada através de dispositivos inteligentes que comandam as ações de identifi cação, supervisão e tarifação de uma chamada telefônica.

8 C E D E R J


C E D E R J 9

AU

LA 8SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES

Os sistemas de telecomunicações são sistemas de comunicação de

informações por meios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamento

do computador com a comunicação através da lei de desregulamentação

e reforma das telecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes de

telecomunicações digitais de alta velocidade acessíveis ao público e as

necessidades de gerenciamento dos equipamentos de comutação.

Gerência de redes de telecomunicações

A gerência das redes de telecomunicações está calcada em funções

como: supervisão e monitoração das sub-redes com seus equipamentos

e recursos, medição da utilização dos recursos, configuração dos

equipamentos para funcionamento, configuração dos canais de

transmissão, disponibilidade de recursos, manutenção dos equipamentos,

provisionamento, confidencialidade de dados, integridade de dados e

controle de acesso.

O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planeja-

mento como forma de identificar as necessidades de especificação

e desenvolvimento para a solução dos problemas atuais referentes

às telecomunicações, adotando um modelo específico, tanto para o

desenvolvimento como para a integração, observando aspectos de

distribuição de sistemas necessários para a gerência de uma rede

complexa como a de telecomunicações. Entre as ações que se deve

realizar para solucionar os problemas relativos ao gerenciamento da

rede de telecomunicações (como mau gerenciamento da rede de telecomu-

nicações, deficiência dos equipamentos de telecomunicações utilizados,

deficiência do serviço de suporte técnico em telecomunicações e outros),

podemos citar:

• determinação do escopo dos sistemas gerenciados,

equipamentos de telecomunicações ou conjunto desses

equipamentos com funções específicas;

• orientação da aquisição de novos equipamentos já

objetivando gerência, através de uma arquitetura de geren-

ciamento baseada na tecnologia desenvolvida pela TMN

(Telecomunicações Móveis Nacionais), empresa portuguesa

de telefones móveis do grupo Portugal Telecom;

10 C E D E R J


C E D E R J 11

AU

LA 8• orientação da aquisição de uma plataforma de sistemas de

gerência como suporte aos sistemas de gerência, definindo

a rede de suporte para gerência, o hardware, o sistema

operacional e o sistema gerenciador de banco de dados

para a operação.

A evolução das redes de transmissão que utilizam tecnologia

hierárquica digital síncrona ou determinística (SDH – Synchronous Digital

Hierarchy) viabilizou a instalação de centrais de comutação com maior

capacidade de processamento, permitindo o atendimento de uma vasta

área geográfica, simplificando o gerenciamento e facilitando a operação

e manutenção. Outro aspecto positivo, conseqüência dessa prática, é a

diminuição da carga de trabalho da equipe técnica, restringindo o número

de elementos de rede a serem gerenciados, como, por exemplo, as centrais

de comutação e controle utilizadas no serviço móvel celular.

Uma rede de gerência de telecomunicações fornece um conjunto

de facilidades para permitir o processamento de todas as informações

relativas ao planejamento, provisionamento, instalação, administração,

operação e manutenção da rede de telecomunicações, conforme descritos

a seguir:

• o planejamento são as informações relativas ao planejamento

que auxiliam na determinação do crescimento da rede em

função da demanda por serviços;

• o provisionamento trata das informações referentes ao

detalhamento do projeto das partes componentes da rede.

São elas: comutação, transmissão, rede de acesso e infra-

estrutura;

• a instalação é responsável pela implantação e pelo teste

das diversas partes componentes. Concluída essa fase, o

projeto é encaminhado para a operação;

• a administração e a operação têm por encargo a supervisão e

a gerência das redes e dos serviços de telecomunicações;

• a manutenção executa os serviços de reparos para garantir

o funcionamento ininterrupto do sistema.

10 C E D E R J


C E D E R J 11

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LA 8A Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS) refere-se à

operação centralizada e integrada de uma rede de telecomunicações

através de seu gerenciamento pelo Centro de Gerência de Rede (NOC

– Network Operation Center). A GIRS é definida como sendo um

conjunto de funções realizadas visando obter a máxima produtividade,

integrando de forma organizada as funções de operação, administração,

manutenção e provisionamento para todos os elementos da rede e serviços

de telecomunicações. O modelo para implantação da GIRS divide-se

em quatro fases: centralização, consolidação, interconectividade e

interoperabilidade.

• Centralização: trata-se do processo de centralização

da supervisão; transforma estruturalmente a operação,

subordinando as divisões regionais a um departamento

único para tratar de operação e manutenção, com amplo

controle sobre todas as atividades relativas à operação. Para

isso, foram centralizados equipamentos de supervisão de

falhas e desempenho e de outros componentes da rede

de telecomunicações, permitindo a integração do corpo

técnico e das informações. O grande ganho com essa etapa

foi o relacionamento entre as várias supervisões, permitindo

verificar a causa raiz dos eventos de falhas e desempenho,

proporcionando melhor produtividade dos recursos.

• Consolidação: é o investimento em pesquisa e desen-

volvimento ou consultoria de sistemas. O principal

propósito é o fornecimento de soluções relativas a

sistemas de gerência tanto na especificação quanto no

desenvolvimento. A partir de então, foram especificados

ou desenvolvidos vários sistemas de gerência emergenciais,

como, por exemplo, gerência de desempenho e tarifação.

• Interconectividade: refere-se à integração entre sistemas de

operação e elementos de rede através do uso de interfaces

padronizadas. Essa fase se caracteriza pela tentativa de

racionalização dos terminais de operação e manutenção

das diversas tecnologias, permitindo o acesso único aos

equipamentos de uma mesma tecnologia. Caracteriza-se

também pela definição de rede corporativa e de pacotes

e redes de suporte às operações de gerência.

12 C E D E R J


C E D E R J 13

AU

LA 8• Interoperabilidade: caracteriza-se pela integração entre

os sistemas de operação e, na prática, ocorre com a

utilização de uma base de dados única e distribuída para

a operação. Objetiva a interoperabilidade dos elementos

de rede a partir da utilização de sistemas de operação para

áreas funcionais de falhas, desempenho, contabilização,

configuração e segurança.

Componentes e funções dos sistemas de telecomunicações

Os sistemas de telecomunicações são compostos por: computadores

para processar informações, terminais ou quaisquer equipamentos de

entrada ou saída que enviem ou recebam dados, processadores de

comunicações e softwares de comunicações.

Computador hospedeiro

Processador front-end

Multiplexador

Modems

Instalação remota

Modem

Multiplexador

Terminais

Computador de médio porte

Canais de comunicação Terminais

Figura 8.1: Componentes dos sistemas de telecomunicações.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

12 C E D E R J


C E D E R J 13

AU

LA 8Esses componentes exercem funções que são primordiais para

que os sistemas de telecomunicações funcionem, do tipo: transmitir

informações, estabelecer interface entre remetente e destinatário,

determinar a rota das mensagens ao longo dos trajetos mais eficientes,

executar processamento elementar das informações, realizar tarefas de

editoração de dados, converter a velocidade ou o formato da mensagem

e controlar o fluxo de informações.

A associação dos componentes com suas funções gera sinais do

tipo analógico e digital que são transformados mediante a ação do

modem, que traduz os sinais digitais do computador em analógicos

e vice-versa. O sinal analógico pode ser definido como uma onda

contínua que passa através de um meio de comunicação e é usado para

comunicação de voz. Já o sinal digital é uma onda discreta que transmite

dados codificados em dois estados discretos (bits 1 e 0) e é usado para

comunicação de dados.

Computador ComputadorModem Modem

Digital Analógico Digital

0 0 0 0 0 0

Para que esses sinais sejam transmitidos, são necessários canais de

comunicação para levar e trazer dados, como, por exemplo: par trançado

(sistemas telefônicos), cabo coaxial (televisão a cabo), fibra óptica e

redes ópticas (multiplexação por divisão de comprimento de onda densa

– DWDM), transmissão sem fio (microondas, satélites, pagers, telefones

celulares, serviços de comunicação pessoal e redes móveis de dados).

REDES DE COMUNICAÇÃO

Uma rede de comunicação pode ser formada pela integração de

vários elementos de outros sistemas de rede como: internet, extranet

(rede de computadores de uma empresa que faz uso da internet

para partilhar com segurança parte do seu sistema de informação

aos usuários externos, tais como representantes e clientes), intranet,

parceiros, clientes, funcionários e firewall (dispositivo de segurança).

Figura 8.2: Função do modem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

1 1 1 1

14 C E D E R J


C E D E R J 15

AU

LA 8A rede de comunicação possui processadores e softwares que auxiliam

no gerenciamento e controle da comunicação.

Funcionários remotos

Impulso de informações

Navegação/Pesquisa

Propaganda

Perfis/Uso e análiseda rede

Servidor do comercianteCatálogoInformaçõesComunidade onlinePublicação

Pagam

ento

s

seguro

s

Fatu

ram

ento

Internet / EDI

Clientes

Parceiros comerciais

Internet (Firewall)

Au

ten

tica

ção

Men

sag

ens

seg

ura

sFerramentas de criação / Desenvolvimento de aplicações

Herança / Middlewarede rede

Adminis-tração de sites

Adminis-tração de conteúdo

Data warehouse / Sis-tema de apoio à decisão

Banco de dados de contas de clientes

Cadeia de suprimentos e Sistemas financeiros

Intranet

Funcionários internos

Extr

anet

Figura 8.3: Sistema de comunicação.Fonte: O´BRIEN, 2004.

Os processadores e softwares da rede de comunicação podem ser

classificados como: processador front-end (gerencia a comunicação para

o computador hospedeiro), concentrador (coleta e armazena mensagens

temporariamente), controlador (supervisiona o tráfego de comunicações)

e multiplexador (permite a um único canal de comunicação transportar

transmissões de dados).

Topologia da rede de comunicação

É a forma por meio da qual a rede se apresenta fisicamente, ou

seja, a forma como os elementos de rede estão dispostos. A rede de

comunicação, topologicamente, classifica-se em redes em estrela, em

barramento e em anel.

Banco de dados em multimídiaServidor de

comunicações

Groupware / mensagens

Administração de documentos

Produtividade na rede e no escritório

Dispositivo de segurança

14 C E D E R J


C E D E R J 15

AU

LA 8Na rede em estrela, todos os computadores e outros dispositivos

são conectados a um computador hospedeiro central (máquina com

alta capacidade de armazenamento e velocidade de processamento

muito alta). É utilizada, sobretudo, quando é exigido algum tipo de

processamento centralizado.

Terminal 1Computador 2

Computador 1

Computador 3Terminal 2

Terminal 3

Impressora

CPUhospedeira

A rede em barramento interliga vários computadores por um único

circuito e transmite todos os sinais a toda a rede, com softwares especiais

para identificar quais componentes recebem cada mensagem.

Figura 8.4: Rede em estrela.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Computador 1 Computador 3 Impressora

Computador 2 Terminal Computador 4

Figura 8.5: Rede em barramento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

16 C E D E R J


C E D E R J 17

AU

LA 8Na rede em anel, cada computador integrante da rede pode

comunicar-se diretamente com qualquer outro computador, mas o canal

é um circuito fechado.

Computador 1

Computador 2

Computador 3

Computador 4

Impressora

Computador 5

Drive de disco rígido

Figura 8.6: Rede em anel.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Serviços da rede de comunicação

Os serviços prestados pelas redes de comunicação são divididos

em: central privada de comutação, que é responsável por gerenciar as

comunicações digitais e de voz de uma empresa ou comutação de pacotes

através do modo de transmissão assíncrona (Asynchronous Transfer

Mode – ATM, que é uma arquitetura de rede de alta velocidade orientada

por conexão e baseada na comutação de pacotes de dados);

16 C E D E R J


C E D E R J 17

AU

LA 8

– redes locais (Local Area Network – LAN) são redes que

requerem seus próprios canais dedicados, abrangem

uma distância limitada e são compostas por Gateway

(roteador), sistema operacional de rede com conexão

ponto-a-ponto;

Número do pacoteNúmero da mensagem Destino

Dados

Mensagem

Mensagem remontada

Pacote 2

Pacote 3

Pacote 1

Figura 8.7: Rede de comutação de pacotes.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Outra rede

Gateway de rede

Impressora

Servidor

Sistema operacional

de rede

PC

PC

PCPC

Figura 8.8: LAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

18 C E D E R J


C E D E R J 19

AU

LA 8– redes remotas (Wide Area Network – WAN) são redes

que abrangem ampla área geográfica através de linhas

comutadas e dedicadas, e consistem de várias tecnologias

a cabo, satélite ou microondas;

– rede digital de serviço integrado (Integrated Service

Digital Network – ISDN) faz uso da linha digital de

assinante (Digital Subscriber Line – DSL), modem a

cabo e banda larga e permite a transmissão de voz e

dados e a unificação de mensagens através de sistemas

que combinam mensagens de voz, e-mail e fax.

Os serviços da rede de comunicação apresentados normalmente

fazem parte da arquitetura da rede de telefonia IP (Internet Protocol).

Digamos que no Rio de Janeiro o serviço de prestação de socorro médico em caso de envolvimento com acidente de automóvel possa ser acionado por meio de comunicações sem fio. O Conselho Estadual de Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro instalou sistemas de comunicação móveis entre 51 ambulâncias e 7 hospitais. O sistema pode acessar os bancos de dados dos hospitais e utilizar LAN e WAN sem fio e um sistema de posicionamento global (GPS). Quando uma ambulância chega à cena do acidente, o paramédico pode acessar o registro médico armazenado do paciente por meio do sistema móvel, usando um equipamento de mão. Em geral, ele transmite as medições dos sinais vitais do paciente, como pressão sanguínea, pulsação e qualquer medicação que já lhe tenha sido ministrada. Esses dados, juntamente com os históricos médicos, são transmitidos a um médico, que lê as informações e rapidamente transmite ao paramédico orientações sobre o tratamento. Com esse sistema, o paramédico pode socorrer o paciente de acordo com o tipo do ferimento, tendo conhecimento de possíveis alergias e acesso à ficha médica. As informações são incorporadas à ficha médica, atualizando-a. O paramédico identifica o paciente com uma etiqueta de código de barras, de modo que o pessoal do hospital saberá de quem se trata com precisão e disporá de um relatório completo sobre o tratamento já ministrado e qualquer outro tratamento que o médico tenha recomendado e que não foi possível ministrar na ambulância. O GPS habilita o pessoal do pronto-socorro a estimar em quanto tempo o paciente chegará ao hospital e a fazer os preparativos necessários para o atendimento.Quais são as tecnologias utilizadas pelo sistema de telecomunicações do Conselho Estadual de Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro? Quais são as viabilidades do sistema de telecomunicações móvel adotado por esse Conselho?

Atividade 11

18 C E D E R J


C E D E R J 19

AU

LA 8

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaAs tecnologias do sistema de telecomunicações do Conselho Estadual de

Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro consistem em dispositivos que criam

uma rede de comunicação de um local para outro por meios eletrônicos.

Os componentes essenciais desse sistema são computadores, terminais, outros

dispositivos de entrada e saída de dados, canais de comunicação, processadores

de comunicação (como modem, multiplexadores, controladores e processadores

front-end) e softwares de telecomunicações. Componentes diferentes de uma rede

de telecomunicações podem comunicar-se uns com os outros por meio de um

conjunto comum de regras denominado protocolos. Dados são transmitidos por

uma rede de telecomunicações utilizando sinais analógicos ou digitais.

O sistema de telecomunicações móvel adotado pelo Conselho Estadual de Saúde e

Bem-Estar do Rio de Janeiro é viável por ter a capacidade de acionar com precisão

o serviço de socorro e fornecer as informações necessárias para agilizar o processo

de atendimento ao paciente. Os principais meios de transmissão sem fio e de

comunicação digital são por microondas e satélites.

Arquitetura da rede IP

Na telefonia tradicional, a rede é hierárquica, ou seja, baseia-

se em grandes centrais telefônicas interligadas de forma hierárquica e

detém a inteligência da rede. Além disso, os terminais são desprovidos

de inteligência, e o seu endereçamento depende da geografia da área de

abrangência da rede. Já em se tratando de telefonia IP, a rede é plana,

ou seja, não-hierárquica, especializada no roteamento e transporte de

pacotes de dados, e pode oferecer vários tipos de serviços. Os terminais

são inteligentes, seu endereçamento independe de sua localização

geográfica, e o processamento e a realização das chamadas ocorrem em

vários equipamentos que podem estar localizados em qualquer parte da

20 C E D E R J


C E D E R J 21

AU

LA 8rede, conforme modelo apresentado na figura a seguir, que mostra os

elementos da arquitetura típica da rede de telefonia IP e seus respectivos

conceitos.

TM GC MCU GK

GW

PABX STFC

REDE IP

GK MCU GC TM

Tel IP

PABX

GW

• Rede IP – é a rede de dados que utiliza os protocolos

TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol,

protocolo de controle de transmissão/protocolo de

internet). Sua função básica é transportar e rotear os

pacotes de dados entre os diversos elementos conectados

à rede, que dependendo do seu porte poderá ter um ou

mais segmentos de rede.

• Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) – é o

sistema público convencional de comunicação de voz,

que interliga empresas e residências em âmbito nacional

e internacional. O sistema de telefonia móvel atual,

também, pode ser considerado convencional para os

serviços de comunicação de voz.

Figura 8.9: Arquitetura da rede IP.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Tel IP

Zona 1 Zona 2

20 C E D E R J


C E D E R J 21

AU

LA 8• PABX – é o equipamento de uso corporativo empregado

para executar os serviços privados de voz nas empresas.

Geralmente são sistemas digitais, e se interligam ao

STFC ou aos sistemas de telefonia móvel para realizar

as comunicações externas.

• Terminal Telefônico Convencional (TTC) – é o telefone

convencional usado em residências e empresas. Em alguns

sistemas digitais mais modernos (públicos ou privados),

os telefones também são digitais, para permitir um maior

número de funcionalidades adicionais à comunicação de

voz convencional.

• Terminal Telefônico IP (Tel IP) – é o telefone preparado

para a comunicação de voz em redes IP. Tem todas as

funcionalidades e protocolos necessários instalados para

suportar comunicação bidirecional de voz em tempo

real e a sinalização de chamadas. As funcionalidades

adicionais integradas dependem da finalidade e do custo

do terminal.

• Terminal Multimídia (TM) – são computadores preparados

para a comunicação de voz em redes IP. Assim como o Tel IP,

eles têm todas as funcionalidades e protocolos necessários

instalados para suportar comunicação bidirecional de

voz em tempo real e suportar a sinalização de chamadas.

Esses terminais podem ser utilizados para aplicações

mais complexas, tais como postos de atendimento de call

centers (centros de chamada) e estações para conferência

de multimídia.

• Gateway (GW) – é o equipamento roteador responsável

pela interoperabilidade entre a rede IP e o STFC ou o

sistema de telefonia móvel. Ele executa a conversão de

mídia em tempo real, ou seja, voz analógica em voz

digital comprimida, e a conversão de sinalização para as

chamadas telefônicas. Para simplificar, o controle efetivo

das chamadas em andamento é executado pelo Gateway

Controller. Em sistemas de maior porte, as funciona-

22 C E D E R J


C E D E R J 23

AU

LA 8lidades de mídia e sinalização podem ser separadas em

equipamentos distintos, chamados de Media Gateway

(MGW) e Signalling Gateway (SGW).

• Gateway Controller (GC) – é o equipamento roteador

responsável pelo controle das chamadas em andamento

realizadas pelos Gateway, também chamado de Call

Agent (agente de chamada). Sabe-se que o Gateway

Controller utiliza e gera as informações de sinalização e

comanda o Gateway para iniciar, acompanhar e terminar

uma chamada entre dois terminais distintos.

• Multipoint Control Unit (MCU) – é uma unidade de

controle multiponto, que é responsável pelos serviços

de conferência entre três ou mais terminais. É composto

por um Multipoint Controller (MC) responsável pela

sinalização das chamadas, e por um Multipoint Processor

(MP) responsável pelo processamento dos pacotes de

dados dos sinais de voz dos terminais envolvidos na

conferência.

• Gatekeeper (GK) – é o equipamento responsável pelo

gerenciamento de um conjunto de equipamentos

dedicados à telefonia IP, tais como: telefone IP, terminal

multimídia, Gateway, Gateway Controller e Multipoint

Control Unit. Suas principais funções são: executar a

tradução de endereçamento dos diversos equipamentos;

controlar o acesso dos equipamentos à rede dentro de sua

“Zona”; e controlar a “Banda” (faixa de transmissão)

utilizada. Apresenta, ainda, funcionalidades opcionais,

tais como: autorização de chamadas; localização de

Gateway; gerenciamento de “banda”; serviços de agenda

telefônica (lista telefônica); e serviços de gerenciamento

de chamadas. A comunicação entre dois Gatekeepers,

normalmente, é feita durante a realização de chamadas

de longa distância, através de protocolos específicos para

esse fim, onde são trocadas informações relativas aos

terminais de cada área de atuação dos Gatekeepers.

22 C E D E R J


C E D E R J 23

AU

LA 8• Zona – é formada por um conjunto de terminais,

Gateways e Multipoint Control Units gerenciados por um

único Gatekeeper. Uma zona deve ter pelo menos um

terminal e pode ou não conter Gateways ou Multipoint

Control Units. Entretanto, uma zona tem apenas um

Gatekeeper. Fisicamente a “Zona” pode ser composta

por um ou mais segmentos de rede interligados através

de roteadores ou de outros equipamentos semelhantes.

Ao se comparar uma “Zona” com os sistemas telefônicos

convencionais, observa-se que uma “Zona” corresponde

a uma área com um determinado código de localidade,

ou seja, uma cidade ou um conjunto de cidades conforme

o tamanho e número de terminais.

A arquitetura da rede de telefonia IP é uma tecnologia normal-

mente aplicada nas transações do comércio eletrônico e dos negócios

eletrônicos.

Tecnologias de comércio e negócios eletrônicos

As redes de comunicação exercem papéis importantes junto ao

comércio e negócios eletrônicos, através dos serviços de: e-mail, elimina

os dispositivos telefônicos e altas tarifas telefônicas de longa distância;

groupware (software colaborativo) é um software que apóia o trabalho

em grupo, coletivamente, permite que grupos de trabalho em diferentes

locais participem de fóruns de discussão e trabalhem em documentos e

projetos compartilhados; correio de voz, digitaliza mensagens faladas

e transmite-as por uma rede; fax, digitaliza e transmite documentos

por linhas telefônicas; teleconferência, capacidade de estabelecer uma

conferência entre um grupo de pessoas localizadas simultaneamente

em ambientes diferentes; conferência de dados, dois ou mais usuários

situados em locais distintos podem editar e modificar arquivos de

dados simultaneamente; videoconferência, os participantes situados

em ambientes diferentes podem ver uns aos outros por telas de vídeo;

educação a distância, ensino ou treinamento transmitido a distância para

indivíduos em uma ou mais localidades (a conexão entre as duas partes

do ensino se dá por tecnologias, principalmente as de telemáticas (fusão

das telecomunicações com a informática), como a internet, mas também

24 C E D E R J


C E D E R J 25

AU

LA 8

Milhões de pessoas, diariamente, recorrem à internet em busca de comunicações empresariais e pessoais velozes, convenientes e baratas. A utilização da internet e do e-mail nas empresas tem aumentado bastante por motivos não relacionados ao trabalho. Uma série de estudos concluiu que no mínimo 25% do tempo online do funcionário é gasto em navegação pela web não relacionada ao trabalho. Algumas empresas estão começando a monitorar a utilização de e-mails e Internet por seus funcionários. Um estudo da American Management Association concluiu que mais de 75% das grandes organizações americanas estão gravando e examinando as comunicações e atividades dos funcionários no horário de trabalho, incluindo e-mails, conexões de internet e arquivos de computador.Gerentes preocupam-se com a perda de tempo e de produtividade dos funcionários, quando eles se concentram em assuntos pessoais e não nos assuntos da empresa. Se o tráfego pessoal nas redes da empresa for muito alto, também podem congestioná-las e impedir que o trabalho seja executado. Gastar muito tempo em assuntos pessoais, com Internet ou sem Internet, pode significar perda de receitas. Alguns funcionários podem estar utilizando o tempo que deveriam dedicar-se aos projetos dos clientes em assuntos pessoais e não profissionais. Quando os funcionários utilizam e-mail ou web nas instalações da empresa, tudo o que fizerem, inclusive atos ilegais, levará junto o nome da empresa. Portanto, podem ser descobertos e responsabilizados. A administração teme que material racista, sexo explícito ou potencialmente ofensivo, possa resultar em publicidade adversa e até mesmo em ações judiciais. As organizações também temem o vazamento de segredos comerciais. Por isso, projetam redes baseadas nos requisitos de segurança de informação e na distância requerida para transmissão de dados.Como as organizações devem projetar suas redes de comunicação e até que ponto é ético monitorar a utilização da rede pelo funcionário?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________

Atividade 22

podem ser utilizados: o correio, o rádio, a televisão, o vídeo, o telefone

e outras tecnologias); e-learning, instrução fornecida online usando a

internet ou redes privadas; Intercâmbio Eletrônico de Dados (Electronic

Data Interchange – EDI), troca direta de dados ou informações entre

computadores de duas empresas com documentos padrão de transações,

por exemplo: solicitação de encomendas, emissão de faturas e aprovação

de crédito.

24 C E D E R J


C E D E R J 25

AU

LA 8

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA organização deve projetar sua rede de comunicação baseada nos requisitos

de segurança da informação e na necessidade de transmissão de dados. Para

que as organizações possam fazer seus planejamentos de maneira adequada,

é necessário que elas conheçam as topologias comuns de rede (em estrela,

em barramento e em anel). Redes locais e centrais privativas de comutação

telefônica são usadas para conectar escritórios e edifícios próximos. Redes

remotas são redes que abrangem ampla área geográfica através de linhas

comutadas e dedicadas, e consiste de várias tecnologias a cabo, satélite e

microondas. Já redes digitais de serviço integrado fazem uso da linha digital

de assinante, modem a cabo e banda larga e permitem a transmissão de voz

e dados, e a unificação de mensagens através de sistemas que combinam

mensagens de voz, e-mail e fax.

Torna-se difícil afirmar se é ético ou não o monitoramento das ações do funcionário

quanto ao uso da internet e de e-mail pessoal no ambiente de trabalho.

Os gerentes, às vezes, se preocupam com a perda de tempo e de produtividade

dos funcionários quando os funcionários se concentram em assuntos pessoais e

não nos assuntos da empresa, com o congestionamento da rede de comunicação

da empresa ou com a perda de receita em função do mau uso da internet. Mas

também não é justo que a privacidade do funcionário seja violada pela empresa

que grava e examina as comunicações e atividades dos funcionários no horário de

trabalho, incluindo e-mails, conexões de internet e arquivos de computador

de uso pessoal.

CONCLUSÃO




• Administração – Gestores necessitam estar continuamente

envolvidos em decisões de telecomunicações, devido à

grande quantidade de importantes processos de negócios

baseados em telecomunicações e redes de comunicação.

A administração deve identificar as oportunidades de

negócios ligadas à tecnologia de telecomunicações e

estabelecer critérios empresariais para selecionar a plata-

forma de telecomunicações da empresa.

26 C E D E R J


C E D E R J 27

AU

LA 8• Organização – A tecnologia de telecomunicações

habilita as organizações a reduzir custos de transação

e coordenação, promovendo comércio e negócios

eletrônicos. A infra-estrutura de telecomunicações da

empresa deve suportar seus processos de negócios e

estratégia organizacionais.

• Tecnologia – A tecnologia de comunicação está envolvida

com todas as outras tecnologias de informação e inserida

nos sistemas de informações contemporâneos. Redes de

comunicação estão se tornando cada vez mais abrangentes,

com capacidade para transmitir voz, dados e vídeo a longas

distâncias. São várias as alternativas de projetos de rede

de comunicação, tecnologias de transmissão de dados e

serviços de rede à disposição das empresas.

Algumas redes corporativas tentam restringir atividades pessoais. Outras

bloqueiam o acesso dos funcionários a sites específicos ou limitam o tempo

gasto em assuntos pessoais na internet utilizando softwares que permitem rastrear os

sites visitados, quanto tempo os funcionários gastaram nesses sites e os arquivos que

baixaram. Algumas empresas demitem funcionários que passaram dos limites.

Nenhuma solução está livre de problemas, mas muitos consultores acreditam que as

empresas deveriam ter políticas corporativas por escrito sobre a utilização do e-mail e

da internet pelos funcionários. A política deveria incluir regras fundamentais explícitas,

determinando, por cargo ou nível, em que circunstâncias os funcionários podem utilizar

as instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também deve esclarecer

aos funcionários se essas atividades são monitoradas e por quê. Às vezes, as regras terão

de ser adaptadas a uma organização específica, porque diferentes empresas podem

precisar acessar diferentes materiais através da internet, como parte de seus negócios,

embora algumas empresas proíbam todos de visitarem sites que contenham material

sexualmente explícito. Por exemplo, funcionários de escritórios de advocacia ou

hospitais podem necessitar acessar esse tipo de site.

Atividade Final

3

26 C E D E R J


C E D E R J 27

AU

LA 8

A empresa, ao restringir através de firewall que informações com a palavra “puta”

sejam proibidas, impede que o funcionário acesse a qualquer informação que contenha

a palavra “computador”.

Descreva uma política efetiva para uso de e-mail e internet pelos funcionários de

uma empresa nas aplicações de telecomunicações utilizadas para comércio e negócios

eletrônicos.

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

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______________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA política mais adequada deve estar associada à transparência, lealdade e justiça. A empresa

deve informar por escrito sobre a utilização do e-mail e da internet pelos funcionários, deve

incluir regras explícitas determinando em que circunstâncias os funcionários podem utilizar

as instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também como a empresa

gerencia a rede de comunicação e acesso à internet do tipo: redes de valor agregado que

vendem serviços de WAN a empresas que não querem montar nem manter as próprias

redes privadas; redes mais econômicas e com alcance de altas velocidades em transmissão

de longas distâncias utilizando comutação de pacotes; redes digitais de serviço integrado

que seguem padrões internacionais de acesso discado à rede de telecomunicações que

integra serviços de voz, dados, imagem e vídeo em um único link.

As empresas têm a opção de aplicação das telecomunicações utilizadas para comércio

e negócios eletrônicos através do modo de transmissão assíncrona (ATM) que pode

comutar, dinamicamente e continuamente, voz, dados, imagens e vídeo entre

computadores de diferentes fabricantes, e pode conectar LAN com WAN. As principais

aplicações resultam do correto uso do correio eletrônico, correio de voz, fax, serviços de

informações digitais, educação a distância, e-learning, teleconferência, conferência de

dados, videoconferência, troca eletrônica de dados e groupware tornando-as

mais rentáveis e úteis para a organização.

28 C E D E R J


Telecomunicações são sistemas de comunicação de informações por

meios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamento do computador

com a comunicação através da lei de desregulamentação e reforma das

telecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes de telecomunicações

digitais de alta velocidade acessíveis ao público e as necessidades de

gerenciamento dos equipamentos de comutação.

O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planejamento

como forma de identifi car as necessidades de especifi cação e desenvolvimento

para a solução dos problemas atuais de telecomunicações, adotando um

modelo específi co, tanto para o desenvolvimento como para a integração,

observando aspectos de distribuição de sistemas necessários para a gerência

de uma rede complexa como as redes do sistema de telecomunicações.

Os sistemas de telecomunicações são compostos por elementos como:

computadores para processar informações, terminais ou quaisquer

equipamentos de entrada ou saída que enviem ou recebam dados,

processadores e softwares de comunicação. Uma rede de comunicação

pode ser formada pela integração de vários elementos de outros sistemas

de rede como: internet, extranet, intranet, parceiros, clientes, funcionários

e fi rewall.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre infra-estrutura da tecnologia de

informação para a empresa digital.

Infra-estrutura da TI para a empresa digital


identificar as organizações que podem se beneficiar com os serviços do comércio móvel;

caracterizar como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizações e seus modelos de negócios;

identificar como a nova infra-estrutura da TI influencia no comércio e nos negócios eletrônicos.

9objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar as novas infra-estruturas da TI, tecnologias e serviços de internet para a empresa digital.

Pré-requisito


de aulas anteriores, como infra-estrutura da TI e hardware de computador (Aula 6)

e redes de comunicação (Aula 8).

1

2

3

30 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

C E D E R J 31

AU

LA 9INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes à nova infra-estrutura da TI

para a empresa digital (como rede integrada, TCP/IP, camadas OSI, wireless e

Bluetooth), bem como à tecnologia e serviços de internet (como ferramentas

de internet para comunicação, WAP e WML).

A infra-estrutura da TI é responsável por compartilhar e coordenar os serviços

de sistemas de informação de uma empresa. Essa infra-estrutura zela pela

harmonia dos sistemas para com a empresa, que pode afetar ou beneficiar a

competitividade e a eficiência dos negócios. Nessa discussão, o ponto principal

é saber como a TI pode ajudar a alcançar vantagem competitiva e estratégica

para a organização. Logo, o desafio para a organização é saber qual conjunto

de serviços de infra-estrutura são apropriados para seu contexto estratégico

competitivo. Portanto, a maneira como os serviços de infra-estrutura são

oferecidos e utilizados varia entre diferentes organizações e às vezes estão

relacionados à visão estratégica da organização.

A visão estratégica da infra-estrutura da TI pode ser identificada combinando-se os

conceitos do conjunto de serviços de infra-estrutura (funcionalidade em termos das

atividades e serviços que podem ser realizados e compartilhados automaticamente

entre cada nível da empresa) e dos limites de infra-estrutura da empresa digital

(quais locais e com quem a infra-estrutura permite conectar-se).

A empresa digital tem por base a maximização do uso da informática ou da TI

pela organização para a realização de seus negócios. A empresa digital pode ser

definida como aquela em que praticamente todos os processos de negócios e

relacionamentos com fornecedores, parceiros, distribuidores, clientes e funcionários

são realizados por meios digitais ou por meio da tecnologia de internet.

A tecnologia de internet pode ser definida como um conglomerado de redes

em escala mundial de milhões de computadores interligados pelo protocolo

de internet, que permite o acesso às informações e a quase todos os tipos

de transferência de dados. A internet é a principal das novas tecnologias de

informação e comunicação. Ao contrário do que normalmente se pensa,

internet não é sinônimo de World Wide Web. A WWW é parte da internet e

utiliza hipermídia (apresentação de imagens, textos, sons, vídeos etc.) na sua

formação básica.

30 C E D E R J


C E D E R J 31

AU

LA 9NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TI

A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e

integradas. A rede empresarial é formada pela organização dos recursos de

hardware, software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a rede

integrada conecta redes separadas através de uma rede interconectada.

A rede integrada possui padrões de conectividade para integração

digital que mede a capacidade de comunicação dos computadores e

dispositivos do sistema. Os sistemas geralmente são softwares abertos

e operam em diferentes plataformas de hardware.

Os modelos de conectividade para redes são compostos por:

Protocolo de Controle de Transmissão ou Protocolo de Internet

(Transmission Control Protocol/Internet Protocol – TCP/IP),

Interconexão de Sistemas Abertos (Open Systems Interconnect – OSI),

wireless e Bluetooth.

Figura 9.1: Nova infra-estrutura da TI.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

LANEscritórios filiais

Quiosques

Terminal de pontos-de-venda

Fabricantes

Parceiros de negócios

Clientes

InternetComunicações móveis

Telefones celulares e PCS

PDAs e equipamentos de informação

Estação de trabalho Unix

Mac

PC

NC(computador de rede)

Rede

Servidor

PC

Infra-estrutura pública

32 C E D E R J


C E D E R J 33

AU

LA 9O TCP/IP pode ser definido como um conjunto de protocolos de

comunicação entre computadores em rede. O conjunto de protocolos

pode ser visto como um modelo de camadas, em que cada uma delas é

responsável por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de serviços

bem definidos para o protocolo da camada superior. As camadas mais

altas estão logicamente mais perto do usuário (camada de aplicação) e

lidam com dados mais abstratos, atribuindo aos protocolos de camadas

mais baixas as tarefas de menor nível de abstração. Outro modelo de

conectividade muito comum são as camadas OSI.

A organização internacional para padronização (International

Standards Organization – ISO) foi uma das primeiras organizações para

definir formalmente uma maneira comum de conectar computadores. Sua

arquitetura é chamada camadas OSI ou Interconexão de Sistemas Abertos.

Essa arquitetura é um modelo que divide as redes de computadores em

sete camadas, de forma a se obter camadas de abstração. Cada protocolo

implementa uma funcionalidade referente a uma determinada camada.

As sete camadas OSI serão apresentadas hierarquicamente do mais

baixo nível para o mais alto nível de abstração.

CAMADA FUNÇÃO

7. AplicaçãoFunções especializadas (transferência de arquivos, terminal virtual, e-mail)

6. ApresentaçãoFormatação de dados e conversão de caracteres e códigos

5. SessãoNegociação e estabelecimento de conexão com outro computador

4. TransporteMeios e métodos para a entrega de dados ponta a ponta

3. RedeRoteamento de pacotes através de uma ou várias redes

2. EnlaceDetecção e correção de erros introduzidos pelo meio de transmissão

1. Física Movimento dos bits através do meio de transmissão

Tabela 9.1: Resumo das funções das diferentes camadas do modelo OSI

A seguir serão discriminadas maiores informações sobre as

camadas OSI, começando-se pelo mais baixo nível de abstração:

1. A camada Física define as características técnicas dos dispositivos

elétricos (físicos) do sistema. Ela contém os equipamentos de cabeamento

ou outros canais de comunicação que se comunicam diretamente com

o controlador da interface de rede. Preocupa-se, portanto, em permitir

32 C E D E R J


C E D E R J 33

AU

LA 9uma comunicação bastante simples e confiável, na maioria dos casos

com controle de erros básicos, como: mover bits através de um meio

de transmissão, controlar o acesso ao meio eletrônico, confirmar e

retransmitir dados, controlar a quantidade e velocidade de transmissão

de informações na rede.

2. A camada de Ligação de dados (camada de enlace) detecta

e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer no nível físico.

É responsável pela transmissão e recepção de dados e pelo controle de

fluxo. Ela também estabelece um protocolo de comunicação entre sistemas

diretamente conectados. Por exemplo, na rede ethernet (tecnologia de

interconexão para redes locais baseadas no envio de pacotes) cada placa

de rede possui um endereço físico, que deve ser único na rede.

3. A camada de Rede é responsável pelo endereçamento dos pacotes

de dados, convertendo endereços lógicos em endereços físicos, de forma que

os pacotes consigam chegar corretamente ao destino. Essa camada também

determina a rota que os pacotes irão seguir para atingir o destino, baseada

em fatores como condições de tráfego da rede e prioridades. Essa camada

é usada quando a rede possui mais de um segmento e, com isso, há mais de

um caminho para um pacote de dados trafegar da origem ao destino.

4. A camada de Transporte é responsável por pegar os dados enviados

pela camada de Sessão e dividi-los em pacotes que serão transmitidos para

a camada de Rede. No receptor, a camada de Transporte é responsável por

pegar os pacotes recebidos da camada de Rede, remontar o dado original e

assim enviá-lo à camada de Sessão. Isso inclui controle de fluxo, ordenação

dos pacotes e a correção de erros, tipicamente enviando para o transmissor

uma informação de recebimento, informando que o pacote foi recebido com

sucesso. O objetivo final da camada de transporte é proporcionar serviços

eficientes, confiáveis e de baixo custo.

5. A camada de Sessão permite que duas aplicações em compu-

tadores diferentes estabeleçam uma sessão de comunicação. Nessa

sessão, essas aplicações definem como será feita a transmissão de dados e

coloca marcações nos dados que estão sendo transmitidos. Se porventura

a rede falhar, os computadores reiniciam a transmissão dos dados a

partir da última marcação recebida pelo computador receptor, ou seja,

disponibiliza serviços como pontos de controle periódicos a partir dos quais

a comunicação pode ser restabelecida em caso de pane na rede.

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AU

LA 96. A camada de Apresentação (camada de tradução) converte o

formato do dado recebido pela camada de Aplicação em um formato comum

a ser usado na transmissão desse dado, ou seja, um formato entendido pelo

protocolo usado. Por exemplo, a conversão do padrão de caracteres (código

de página), quando o dispositivo transmissor usa um padrão diferente do

normal, pode ter outros usos, como: compressão de dados e criptografi a.

A compressão de dados

O receptor ao receber os dados da camada sete (dispositivo transmissor) os

comprime (compacta) e a camada seis (dispositivo receptor) fi ca responsável por descompactar esses dados.

A transmissão dos dados torna-se mais rápida, já que haverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco.

Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema de criptografi a na camada seis, sendo que os dados somente serão

decodifi cados pelo dispositivo receptor. A criptografi a é o estudo dos princípios e das técnicas pelas quais a informação pode ser

transformada da sua forma original para outra ilegível, de modo que possa ser conhecida apenas por seu destinatário

(detentor da “chave secreta”), o que a torna difícil de ser lida por alguém não autorizado. Assim sendo,

só o receptor da mensagem pode ler a informação com facilidade.

haverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco. Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema de

?7. A camada de Aplicação faz a interface entre o protocolo de

comunicação e o aplicativo que receberá a informação através da rede.

Por exemplo, alguém, ao solicitar a recepção de e-mails através do

aplicativo (Telnet e FTP) de e-mail, entrará em contato com a camada

de Aplicação do protocolo de rede efetuando tal solicitação.

34 C E D E R J


C E D E R J 35

AU

LA 9

Além dos modelos de conectividade para redes TCP/IP e OSI,

temos: wireless e Bluetooth.

A wireless é uma tecnologia capaz de unir computadores entre si

devido às ondas de rádio, sem necessidade de utilizar cabos de conexão

entre eles. Dessa forma, pode-se navegar pela internet estando em um

escritório, um bar, um aeroporto, um parque etc. Uma rede de área sem

fi o (Wireless Local Area Network – WLAN) é uma rede de área local que

utiliza ondas eletromagnéticas em vez de cabos. A tecnologia wireless

permite a conexão entre diferentes pontos sem a necessidade do uso de

cabos (nem de telefonia, nem de TV a cabo, nem de fi bra óptica), através

da instalação de uma antena e de um rádio de transmissão.

O Bluetooth é uma especifi cação industrial para áreas de redes

pessoais sem fi o (Wireless Personal Area Networks – PAN). O Bluetooth

provê uma maneira de conectar e trocar informações entre dispositivos como

telefones celulares, notebooks, computadores, impressoras, câmeras digitais

e consoles de videogames digitais através de ondas de rádio-frequência

de baixo alcance. As especifi cações do Bluetooth foram desenvolvidas

e licenciadas pelo Bluetooth Special Interest Group. A tecnologia é útil

quando é necessária a transferência de informações entre dois ou mais

dispositivos que estão perto um do outro ou em outras situações onde não

é necessária alta taxa de transferência. O Bluetooth simplifi ca a descoberta

e a confi guração de serviços entre dispositivos. Os dispositivos Bluetooth

anunciam todos os serviços que eles suportam e podem fornecer e, por isso,

fazem com que o uso de serviços seja simples pela falta da necessidade de

confi gurar endereços de rede ou permissões como em outras tecnologias.

6. Camada de apresentação

5. Camada de sessão

4. Camada de transporte

3. Camada de rede

2. Camada de enlace

1. Camada física

Figura 9.2: Hierarquia das camadas OSI.

7. Camada de aplicação

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LA 9

Em várias regiões do Brasil, o comércio móvel está se aquecendo. Consumidores estão usando seus telefones celulares para fazer compras, transações bancárias e até mesmo pagar seu aluguel. A Terra Mobile, por exemplo, uma unidade sem fio de uma operadora espanhola, está montando uma parceria com a F&G Financeira para prover um sistema de pagamento sem fio que permita aos usuários comprar produtos de pequeno valor, como refrigerantes, jornais ou revistas, pressionando algumas poucas teclas em seus telefones celulares. O custo da compra é automaticamente debitado da conta bancária do cliente. Outro exemplo, é que assinantes da F&G Turismo podem usar seus telefones celulares para participar de leilões, de pacotes turísticos de férias e para adquirir outros produtos.Os compradores da F&G Turismo podem usar os serviços para obter cupons de descontos em compras. Os assinantes primeiramente fornecem à F&G Turismo mensagens de texto via Short Message Service (SMS), indicando o número do telefone, a data de nascimento e o sexo. Quando o usuário chega a um local onde pretende fazer compras, envia uma mensagem informando sua localização e o tempo que pretende permanecer no local. Durante esse período, a F&G Turismo envia uma série de mensagens de texto contendo informações sobre descontos exclusivos e promoções oferecidas pelos restaurante, hotéis e lojas instalados naquele local. Os estabelecimentos participantes pagam uma taxa à F&G Turismo para transmitir suas promoções.São Paulo e Rio de Janeiro já dispõem de dezenas de serviços por telefone celular pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar. A F&G Telephone oferece um serviço de internet sem fio que já atraiu 10 milhões de assinantes. Eles recebem um telefone celular habilitado para internet com o qual podem enviar e receber e-mail e acessar numerosos sites web formatados para telas minúsculas. Os assinantes podem, por exemplo, usar o telefone celular para enviar e-mails a seus amigos, verificar horários de trens, obter listagens de filmes em cartaz e ler os maiores jornais diários do Brasil. Também podem navegar por guias de restaurantes, comprar passagens aéreas, negociar ações ou assistir a novos desenhos animados.Que tipos de empresas, aqui descritas, podem se beneficiar com os serviços do m-commerce?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 11

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LA 9

Resposta ComentadaAs principais empresas que estão se beneficiando com comércio móvel são

as associadas ao setor de tecnologia e serviços de internet. Por exemplo,

consumidores que usam seus telefones celulares para fazer compras, transações

bancárias e até mesmo pagar seu aluguel. A nova infra-estrutura da TI usa

um conjunto de hardware fornecido por diferentes fabricantes, como servidores

ligados uns aos outros em rede sem fio, maior capacidade de processamento

nas mesas de trabalho por meio da computação cliente-servidor e equipamentos

móveis, que fornecem acesso remoto à empresa. É essencial para as empresas

integradas que utilizam a nova infra-estrutura da TI, na qual diferentes hardwares,

softwares e componentes de rede sem fio trabalham juntos para transferir

informações sem descontinuidade. O TCP/IP e a OSI são importantes modelos

de referência para conseguir conectividade em redes sem fio.

TECNOLOGIA E SERVIÇOS DE INTERNET

A tecnologia de internet dispõe de provedor de serviços de internet

(Internet Service Provider – ISP) responsável pela organização comercial

que tem conexão permanente com a internet e pela venda de conexões

temporárias a assinantes. Dispõe também de equipamentos de informação

customizados para executar tarefas especializadas de computação com

o mínimo de esforço do usuário. Geralmente, um ISP cobra uma taxa

mensal ao consumidor que tem acesso à internet, embora a velocidade

de transferência dos dados varie conforme a largura da banda, quanto

maior for a banda, mais alta será a sua velocidade.

A velocidade de ligação à internet pode ser dividida em duas cate-

gorias: dial-up e banda larga. As ligações dial-up requerem a utilização de

linhas telefônicas e habitualmente têm ligações de 56 Kbps ou menores.

As ligações de banda larga podem ser: acessos de banda larga sem

fio, ligação por satélite ou ethernet. Com a crescente popularidade do

compartilhamento de arquivos e do download de músicas, de vídeos e

da procura pelo carregamento mais rápido de páginas web, as conexões

através de banda larga se tornaram mais comuns, e a exigência sobre as

velocidades das ferramentas e serviços de internet aumentaram.

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LA 9

Ferramentas de internet para comunicação

A internet possui várias ferramentas para facilitar aos usuários o

acesso à comunicação, como:

• o correio eletrônico (e-mail) conecta pessoas ao redor do mundo e

cria ganhos de produtividade através das facilidades de comunicação;

Ethernet é uma tecnologia de interconexão para

redes locais (Local Area Networks – LAN) baseada no envio de pacotes de dados. Ela defi ne

cabeamento e sinais elétricos para a camada física, e formato de pacotes e protocolos para a camada de controle

de acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foi padronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia

de LAN mais amplamente utilizada. Essa tecnologia tem tomado grande parte do espaço de outros

padrões de interconexão para rede.

cabeamento e sinais elétricos para a camada física, e formato de pacotes e protocolos para a camada de controle

de acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foi padronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia ?

Nome de domínio

[email protected]

Nome do indivíduo ou da organização

Computador hospedeiro

Função Localização

Figura 9.3: E-mail.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

• os servidores de listas (Listserv) são formados por grupos de

discussão online que se comunicam através de e-mail;

• os bate-papos são conversas interativas ao vivo através de uma

rede pública ou de mensagem instantânea que permitem aos participantes

criar seus próprios canais de relacionamentos privados;

• o Telnet é uma ferramenta de rede que permite aos usuários

conectar-se a um sistema de computador enquanto trabalha em outro

através de protocolo de transferência de arquivos (File Transfer Protocol

– FTP) usado para recuperar e transferir arquivos de um computador

remoto, ou seja, conectado em redes;

38 C E D E R J


C E D E R J 39

AU

LA 9• Next Generation Internet são redes de pesquisa com novos

protocolos e velocidades de transmissão que fornecem infra-estrutura

para apoiar as aplicações de internet de banda larga;

• World Wide Web (WWW) baseia-se em uma linguagem padrão

de hipertexto chamada Hypertext Markup Language (HTML) para

combinar texto, hipermídia, elementos gráficos e som, gerenciar todos

os tipos de comunicação digital, e usar interfaces gráficas com o usuário

para facilitar a visualização;

• os firewalls são hardwares ou softwares colocados entre as redes

interna e externa de uma organização para evitar que as redes privadas

sejam invadidas por pessoas não autorizadas.

Cliente

Fornecedor

Parceiro de negócios

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Servidor

Banco de dados

Internet Firewall

Cliente

Serviços de internet

Os serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados na

web e permitem aos usuários acessar informações digitais da internet.

Por exemplo, a web sem fio usa aplicativos como: protocolo para

aplicações sem fio (Wireless Application Protocol – WAP) e linguagem

para marcadores sem fio (Wireless Markup Language – WML).

O WAP é um padrão internacional para aplicações que utilizam

comunicações sem fio (internet móvel) como, por exemplo, acesso à

internet a partir de um telefone móvel. O WAP foi desenvolvido para

Figura 9.4: Firewall.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

40 C E D E R J


C E D E R J 41

AU

LA 9prover serviços equivalentes a um navegador web com alguns recursos

específicos para serviços móveis. Em seus primeiros anos de existência,

sofreu com a pouca atenção dada pela mídia, e tem sido muito criticado

pelas suas limitações. O WAP é um protocolo criado para acesso por

telefones móveis com o intuito de permitir que eles acessem a internet.

Antes de sua criação, empresários e homens de negócios em geral tinham

dificuldades de sair de seus escritórios, pois assim podiam deixar de ler

um e-mail importante ou de aproveitar alguma oportunidade na bolsa de

valores. Além deles, havia quem quisesse saber os resultados da rodada do

campeonato de seu esporte favorito, mas não tinha acesso a um terminal.

O WAP permite que seus usuários enviem e leiam e-mails, consultem

preços, leiam as últimas notícias, entre outros serviços, enquanto a

WML é um formato (uma linguagem) de conteúdo para dispositivos

que utilizam WAP.

A WML é muito semelhante ao HTML fornecendo suporte de

navegação, entrada de dados, hyperlinks, apresentação de imagem e

textos. Um documento WML é estruturado em uma ou mais páginas, e

cada página representa uma interação com o usuário. A WML permite

que trechos de códigos sejam executados no dispositivo sem fio e

também estende um pouco a implementação de scripts, permitindo

a implementação de conjuntos de bibliotecas que permitem acesso a

serviços do dispositivo wirelesss ou internet móvel e que enfrentam vários

desafios junto ao comércio móvel (m-commerce).

O comércio móvel possui como desafios: ampliação dos portais

de voz, teclados e telas de telefones celulares que são pequenos e descon-

fortáveis para se usar, baixa velocidade de transferência de dados, pequena

capacidade de memória e fonte de energia limitada nos telefones habilitados

para a internet, poucos recursos gráficos para os conteúdos web e, às vezes,

as tecnologias são incompatíveis aos modelos de aparelhos.

Apesar dos desafios, a tecnologia de internet beneficia as organi-

zações através de conexão e alcance global; custos de comunicação,

de transação e de agência reduzidos; interatividade, flexibilidade e

customização; e distribuição acelerada de conhecimentos.

O m-commerce e a tecnologia de internet prestam suporte

ao comércio e negócios eletrônicos através de registro de arquivos,

ferramentas e serviços de softwares como: registros do servidor web

gerado por cada requisição de arquivo ao servidor; ferramentas de

40 C E D E R J


C E D E R J 41

AU

LA 9rastreamento de clientes e personalização (coletar e armazenar dados

sobre clientes, combinar novos dados com dados já armazenados, análise

dos dados e identificação das preferências e tendências dos clientes);

ferramentas de gerenciamento de conteúdo web (software que facilita a

coleta, a reunião e o gerenciamento de conteúdo em um site web, em uma

intranet ou em uma extranet); ferramentas de monitoração do desempenho

de site web (monitora o tempo necessário para o download de páginas

web e identifica links interrompidos entre páginas Web, problemas com

o site web e gargalos); e serviços de web hosting (empresas com grandes

servidores web que mantêm sites web para assinantes, mediante pagamento

de taxas).

O Japão tem investido bastante no desenvolvimento da tecnologia wireless. Os pequenos teclados dos telefones celulares dificultam aos usuários a digitação de endereços web. Os assinantes de serviços web japoneses podem obter menus de serviços ajustados a seus interesses específicos, podem habilitar-se a receber um serviço com um clique de botão sem ter de descobrir e digitar um endereço web completo. Alguns desses serviços são gratuitos, outros não, como o de jornal. Serviços como assinaturas de jornal são agrupadas e cobradas nas contas telefônicas mensais dos usuários.No Japão, a taxa de inscrição para cada serviço de Internet sem fio gira em torno de três dólares por mês. A maioria dos sites web para PC oferece seus conteúdos gratuitamente e acredita que os consumidores reclamarão se começarem a pagar pelos serviços. Mas os serviços de Internet baseados em telefones celulares estão sendo cobrados pelo conteúdo. Pessoas que normalmente relutariam em pagar por serviços web aparentemente estão dispostas a assinar serviços web sem fio, porque a forma de pagamento é conveniente.As empresas brasileiras estão observando atentamente os modelos de comércio móvel. Pode ser que seja mais difícil para a web sem fio florescer no Brasil, porque a proporção da população que usa serviços de telefonia celular é muito menor do que a existente na Europa e no Japão. Diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, o Brasil não tem um padrão tecnológico nacional uniforme para a telefonia celular, o que dificulta para os clientes de uma empresa usar seus telefones em áreas onde os padrões locais de rede são diferentes.Como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizações e seus modelos de negócios?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 22

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LA 9

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA internet e a tecnologia wireless procuram ajustar seus serviços às necessidades

dos usuários. Procuram também baixar os custos pelos serviços oferecidos

ou até mesmo fornecê-los gratuitamente. Os modelos de negócios no Brasil,

diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, encontram-se

dificuldades em padronizar a tecnologia adotada para a telefonia celular.

Podemos dizer que a internet é uma rede mundial de computadores que utiliza

o modelo de computação cliente-servidor e o modelo de referência de rede

TCP/IP. A internet não tem gerenciamento central e é usada para comunicações,

incluindo e-mail, fóruns públicos e conversações interativas. Também é usada

para extrair informações de bancos de dados, de bibliotecas, de corporações, do

governo e de organizações sem fins lucrativos. Os principais serviços da internet

são: e-mail, Listserv, bate-papo, Telnet, FTP e WWW.

As organizações usam a internet e a tecnologia wireless para reduzir custos de

comunicação na coordenação de atividades organizacionais e na comunicação

com seus funcionários. Pesquisadores e trabalhadores de conhecimento estão

descobrindo que a internet é um modo rápido e de baixo custo para coletar e

disseminar conhecimento. A conectividade global e o baixo custo da internet

ajudam as organizações a reduzirem os custos de transação e agenciamento,

permitindo que se conectem diretamente com fornecedores, clientes e parceiros

de negócios e coordenem atividades em escala global com recursos limitados.

A web provê recursos de multimídia interativa que podem ser usados para criar

novos produtos e serviços e relacionamentos mais íntimos com os clientes.

A comunicação pode ser customizada para públicos específicos.

42 C E D E R J


C E D E R J 43

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LA 9CONCLUSÃO




• Administração – Planejar e gerenciar a infra-estrutura da TI

da organização são atribuições do gerente da TI. O planejamento deve

considerar também a necessidade de manter algum tipo de controle

empresarial à medida que a capacidade de computação fica mais

amplamente distribuída por toda a empresa.

• Organização – A nova infra-estrutura da TI pode aprimorar

o desempenho empresarial, fazendo com que a informação flua mais

suavemente entre diferentes partes da empresa, entre a empresa e seus

clientes, fornecedores e outros parceiros de valor. Empresas podem usar

tecnologia e ferramentas de internet para reduzir custos de comunicação e

coordenação, criar produtos e serviços interativos e acelerar a distribuição

de conhecimento.

• Tecnologia – A tecnologia de internet está provendo a conexão

para a nova infra-estrutura da TI e para a empresa digital utilizando o

modelo de referência TCP/IP e outros padrões para extrair, formatar e

exibir informações. As decisões tecnológicas principais devem considerar

recursos de internet, comércio eletrônico e novas tecnologias sem fio,

juntamente com conectividade, confiança e requisitos para a integração

de aplicações.

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LA 9

Investir em infra-estrutura de internet tem se mostrada uma excelente oportunidade para quem tem espírito empreendedor. Novas empresas estão aparecendo, voltadas para o desenvolvimento do software e dos serviços necessários para transformar a web sem fio em um sucesso. Empreendedores estão identificando segmentos de negócios sem fio para os quais acreditam poder fornecer valor. A F&G Móvel é uma empresa de plataforma móvel de transações que provê maior flexibilidade ao processamento de transações móveis do que a maioria de suas concorrentes. Ela funciona em múltiplos sistemas de redes móveis, inclusive a rede GSM da Europa e a rede de comutação de pacotes global. A tecnologia faz com que seja fácil para a empresa vendedora alterar preços, o que é essencial em postos de gasolina, onde o preço muda quase que diariamente. Empresas vendedoras, processadoras de pagamentos e operadoras podem usar essa tecnologia para permitir que os consumidores escolham a melhor opção de pagamento para eles, e o produto de processamento de transações pode ser instalado rapidamente. A IBM, a Netcom e a Nextel estão usando a plataforma F&G Móvel para mapas e outras informações baseadas em localização. A Spring Toys, empresa finlandesa de jogos sem fio, está associando-se com a F&G Móvel para prover serviços de cobrança para seus jogos WAP.A F&G Vivax, uma empresa com trinta funcionários localizada em Manaus, AM, identifica necessidades geográficas e disponibiliza serviços de telefonia WAP que fornecem dados sobre as condições de tráfego em tempo real, acompanhados de sugestões de rotas alternativas. Os usuários, no início, tinham de informar suas localizações, mas a empresa está passando para a tecnologia GPS (sistema de posicionamento global), que as identifica automaticamente. Assim que a transição estiver completa, a F&G Vivax estará fornecendo informações sobre estacionamentos, postos de combustíveis, restaurantes, hotéis e outros serviços na área. Para conseguir isso, a empresa associou-se com redes de hotéis, guias turísticos e clubes do automóvel.Como a nova infra-estrutura da TI, aqui descritas, influencia o comércio e negócios eletrônicos?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade Final

2

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LA 9

Resposta ComentadaOs empreendedores vislumbram investir na tecnologia da internet e comércio móvel

como alternativa de crescimento no campo da TI. Empresas como a F&G Móvel provê

maior fl exibilidade ao processamento de transações móveis visando conquistar mercado.

Outras procuram identifi car necessidades geográfi cas e disponibiliza serviços de telefonia

WAP que fornecem dados sobre as condições de tráfego em tempo real. As empresas

necessitam de uma série de ferramentas de software para manter um site web. O servidor

de comércio eletrônico provê recursos para montar uma vitrine eletrônica e organizar

pagamento e expedição. Ferramentas de rastreamento de clientes e de personalização

coletam, armazenam e analisam dados de visitantes de sites web. Ferramentas de

gerenciamento de conteúdo facilitam a coleta, a montagem e o gerenciamento do

conteúdo de sites web. Ferramentas de monitoração do desempenho do site web

monitoram a velocidade das transações e identifi cam problemas de desempenho.

Os negócios eletrônicos podem ser infl uenciados mediante o controle gerencial sobre os

sistemas, controle de conexão e integração de aplicações, confi ança e segurança das

redes de comunicação, controle sobre os custos da infra-estrutura da TI, planejamento e

gerenciamento das mudanças organizacionais associadas à TI, aumento de treinamentos

do usuário fi nal e reforço disciplinar da administração de dados.

A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e integradas.

A rede empresarial é formada pela organização dos recursos de hardware,

software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a rede integrada

conecta redes separadas através de uma rede interconectada. Os modelos

de conectividade para redes são compostos por: TCP/IP, OSI, wireless e

Bluetooth.

A tecnologia da internet dispõe de provedor de serviços de internet (ISP)

responsável pela organização comercial que tem conexão permanente

com a internet e pela venda de conexões temporárias a assinantes. Dispõe

também de equipamentos de informação customizados para executar

tarefas especializadas de computação com o mínimo de esforço do usuário.

Geralmente, um ISP cobra uma taxa mensal ao consumidor que tem acesso

à internet, embora a velocidade de transferência dos dados varie conforme

a largura da banda, quanto maior for a banda, mais alta é a sua velocidade

e a facilidade de acesso à web.

R E S U M O

46 C E D E R J


Os serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados na web e permitem

aos usuários acessar informações digitais da internet. Por exemplo, a web sem

fi o usa aplicativos como: protocolo para aplicações sem fi o (Wireless Application

Protocol – WAP) e linguagem para marcadores sem fi o (Wireless Markup

Language – WML).


Na próxima aula, falaremos sobre a administração do conhecimento na

era da informação.

Administração do conhecimento na era da

informação


identificar os benefícios para a administração da organização provenientes da utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento;

identificar a importância da utilização dos sistemas de gestão do conhecimento para a organização;

caracterizar como os sistemas de gestão do conhecimento modificam a cultura e os hábitos dos funcionários de uma organização.

10objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar a gestão do conhecimento na organização e a infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.

Pré-requisito


de aulas anteriores, como: infra-estrutura de TI e hardware de computador (Aula 6);

softwares (Aula 6); gerenciamento de dados (Aula 7); tecnologia e serviços de

internet (Aula 9).

1

2

3

48 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informação

C E D E R J 49

AU

LA 1

0INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes ao gerenciamento do

conhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir os

sistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaboração em

grupo, sistemas de escritório e sistemas de inteligência artificial.

Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece várias informações divulgadas

e acessíveis através de diversos meios de comunicação. Ter controle, facilidade

de acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essas

informações passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos

desejados de transformar informações em conhecimento. Entende-se por

conhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informação

significa e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa ser

utilizada para importantes ações e tomadas de decisões. Sabendo como o

meio reage às informações, pode-se antecipar as mudanças e se posicionar

de forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se propõe

com a gestão do conhecimento.

A gestão do conhecimento é um processo sistemático, articulado e

intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de

conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional. A gestão

do conhecimento tem como objetivos: tornar acessíveis grandes quantidades

de informação corporativa, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;

permitir a identificação e o mapeamento dos criadores do conhecimento e

informações ligadas a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos;

apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de

vantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizáveis e

úteis e transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento

pessoal e comunitário; organizar e acrescentar lógica aos dados de forma a

torná-los compreensíveis.

Os sistemas de gestão de conhecimento codificam não apenas as informações,

mas classificam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade que

possam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reação

aos fatos e às notícias que absorve. Deve-se codificar as características do meio e

estabelecer perfis de comportamento frente às informações classificadas. Dessa

forma, diante de informações que se apresentam, podemos saber qual será a

reação do meio, suas necessidades e tendências. Posicionar-se de forma a poder

atender as necessidades emergentes é ter a vantagem de sair na frente, ou

simplesmente se posicionar de forma a evitar dificuldades. Um sistema de gestão

de conhecimento deve ser programado por quem entende as informações

48 C E D E R J


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LA 1

0e as classifica, mas que também conhece o meio no qual se quer atuar.

Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxílio da inteligência

artificial (IA), desenvolvida a partir do domínio da informação.

A inteligência artificial pode ser definida como uma área de pesquisa da Ciência

da Computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais

que possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar

ou, de forma ampla, ser inteligente.

GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃO

A economia da sociedade globalizada e interdependente traz

mudanças radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade,

aquela que define o conhecimento como sendo o ativo de produção

(recursos intangíveis) mais importante do terceiro milênio. A partir

da década de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma nova

concepção e visão da organização. Nasce, então, o conceito de capital

intelectual, como forma de evidenciar e potencializar a força dos recursos

intangíveis. Essa emergência traz uma conseqüência fundamental para

as organizações: a necessidade da revalorização do capital humano

(necessidade de mudança de paradigmas e enfoques). As empresas

que começam a agir cedo na identificação e na medição dos fatores

importantes para a mudança de paradigmas podem delinear vantagens

competitivas significativas e duradouras.

As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas

organizações em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão

do conhecimento exigem:

• aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentos

operacionais padrão e processos de negócios para a empresa;

A criação de máquinas inteligentes interessa ao ser humano há muito tempo, havendo na história um registro significante de robôs mecânicos e personagens míticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimento ambíguo do homem, composto de fascínio e de medo, em relação à IA. Mas, recentemente, com o avanço da TI, a inteligência artificial ganhou meios e condições para se estabelecer como ciência, com problemáticas e metodologias próprias. Desde então, seu desenvolvimento tem extrapolado os clássicos programas de xadrez ou de conversão e envolvido áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais artificiais e muitas outras.

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LA 1

0• gestão do conhecimento formada por um conjunto de processos

que cria, reúne, armazena, mantém e distribui conhecimentos para

diversos setores;

• criação do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, o

encarregado do programa de gestão de conhecimento da organização;

• valorização do conhecimento tácito (implícito), ou seja, não

documentado formalmente;

• soluções ou método de resolução de problemas bem-sucedidos

desenvolvidos pela organização ou setor específico;

• valorização da memória organizacional (aprendizagem

armazenada) a partir do histórico de uma organização que é usado

para as tomadas de decisão.

INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTO

A infra-estrutura da TI cria conhecimento através dos sistemas de

trabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento por

meio dos sistemas de inteligência artificial, compartilha conhecimento

através dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento

por intermédio dos sistemas de escritório. A seguir, serão abordados os

quatro sistemas mencionados.

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LA 1

0

Sistemas de trabalhadores do conhecimento

Os sistemas de gestão classifi cam o conhecimento segundo o

tipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bem

como as formas que o meio utiliza como reação aos fatos e notícias que

absorve. Por exemplo, quando alguém noticia: “O Iraque foi atacado

pelos Estados Unidos”, isso é uma informação. Porém, se alguém noticia:

“Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretará uma

mudança no preço dos combustíveis, o que fará com que o mercado reaja

e, portanto, nós deveremos...”, isso é conhecimento, segundo o conceito

da Gestão do Conhecimento. Dessa forma, a conclusão sobre o que foi

noticiado depende daquilo que se objetiva.

Os recursos de sistemas computadorizados na área de trabalhar

o conhecimento estão bastante avançados, no entanto, ainda requerem

que aqueles que alimentam as informações tenham critérios claramente

Sistemas deescritórios• Edição de texto• Editoração eletrônica• Digitalização de

imagens e editoração web

• Calendários eletrôncios • Bancos de dados em

computadores de mesa

Sistemas de inteligência artifi cial• Sistemas especialistas• Redes neurais• Lógica difusa• Algoritmos genéticos• Agentes inteligentes

Sistemas de trabalhadores do conhecimento• CAD• Realidade virtual• Lógica difusa• Estações de trabalho

de investimento

Sistemas de colaboração em grupo• Groupware• Intranets

Compartilham conhecimento

Distribuem conhecimento

Capturam e codifi cam conhecimento

Criam conhecimento

Infra-estrutura de TI para gestão do conhecimento

RedeBancos de

dadosComputadores Software

Ferramentas de internet

Figura 10.1: Infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 1

0estabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informações

possam ser classifi cadas de forma a fornecerem dados que possam ser

articulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores que

representam perfi s de comportamento do meio frente às informações

fornecidas, sejam elas verdadeiras ou não. Conhecer o perfi l do meio

signifi ca conhecer a estrutura dos indivíduos que o compõem. Um sistema

de trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado à gestão de

serviços de TI deve ser capaz de receber informações de retorno sobre os

acertos e erros, classifi cando os erros de forma que sua simples análise e

correlação gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com o

aumento progressivo da qualidade e do valor das informações, trabalhar

o conhecimento se tornará cada vez mais necessário.

Os sistemas de trabalhadores do conhecimento são sistemas

de informação que ajudam na criação e na integração de novos

conhecimentos como, por exemplo, a consolidação e o compartilhamento

dos dados de um projeto de construção civil através de uma base única

de dados.

Planta desenhada à mão

Enviar pelo correio ou por serviços de entrega expressa

Revisar diagramas

Redesenhar plantas

Planta fi nal?

Empresa construtora

SIM

NÃO

Arquitetos

Consutores

Empreiteiras

Engenheiros

• Revisar documentos• Fazer as alterações no projeto

Banco de dados de projeto

Entrada de dados

de projeto

Buzzsaw.com

DEPOIS

ANTES

Figura 10.2: Mudanças no processo de gerenciamento de um projeto de construção civil.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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LA 1

0Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer Aided

Design – CAD), sistemas de realidade virtual, linguagem para modelagem de

realidade virtual (Virtual Reality Modeling Language – VRML) e estações

de trabalho de investimento são considerados exemplos de sistemas de

trabalhadores do conhecimento. Os requisitos básicos do sistema de

trabalhadores do conhecimento são: base externa de conhecimento,

plataforma de hardware, interface com o usuário e software.

Base externa de conhecimento

SOFTWAREElementos gráficos → VisualizaçãoModelagem → Simulação Gerenciamento de documetoComunicação

Interface de usuário

Plataforma de hardware: estação de trabalho de conhecimento

Sistemas de escritório

Os sistemas de escritório têm como funções gerenciar e coordenar

as atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar as

atividades dos trabalhadores de informação locais com todos os níveis

e funções da organização e conectar a organização ao mundo exterior.

São considerados exemplos de sistemas de escritório o processamento de

texto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalização de imagens, a

editoração web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukebox

óptica (dispositivo para armazenamento e recuperação de documentos

em muitos discos ópticos).

Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 1

0

Sistemas de colaboração em grupo

Os sistemas que compartilham conhecimentos podem ser do

tipo:

• Groupware é um software colaborativo que apóia o trabalho em

grupo, coletivamente. Pode ser definido como um sistema baseado em

computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns

(ou objetivos) e que provê interface para um ambiente compartilhado.

Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrônica e bate-papo

eletrônico pertencem a essa categoria. O termo mais comum para

software colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambiente

de trabalho como, por exemplo, serviços de namoro online e redes de

relacionamento como o Orkut. São vantagens do groupware: tornar o

trabalho em grupo mais eficiente, diminuir o tempo gasto nas atividades

em grupo e diminuir o custo de realização das atividades em grupo,

para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos de

tarefas em grupo que seriam difíceis de serem realizadas sem o suporte

computacional.

Jukebox

Armazenagem de discos

Discos ópticos online

Índice de imagens

Estação de trabalho de

imagens

Impressora

Estação de trabalho de

imagens

Scanner

Mainframe ou computador de médio porte

Rede local

Figura 10.4: Componentes do sistema de digitalização de imagem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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AU

LA 1

0• Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados

são redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos da

internet ou em uma versão privada da internet ou em uma mini-internet

confinada a uma organização.

• Portal corporativo pode ser definido como uma aplicação

tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única e

personalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuários

conteúdos atualizados, acesso a aplicações, colaboração e conhecimentos

necessários à plena atuação, envolvendo todo relacionamento com os

stakeholders da empresa. Como uma resposta à evolução da intranet,

os portais corporativos vieram para ficar e promover uma poderosa

transformação no trabalho e nas organizações. São uma incrível ferramenta

de suporte à gestão do conhecimento e rapidamente se tornarão comuns

à maioria das organizações.

Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaboração em grupo.FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

E-mailMelhores práticas

Bate-papo e conferência

Gerenciamento de documentos e de fluxo de trabalho

Projetos

Páginas web

Bancos de dados e data warehouse

Aplicações empresariais integradas

Groupware

Ferramentas de busca e diretórios

Pesquisa e referência

Novas alimentações

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AU

LA 1

0

O setor da construção civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. Só que esse é um projeto complexo, que requer a coordenação de muitos grupos diferentes, de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudar diariamente. Dispendiosos atrasos causados por perda de documentos podem estar diretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em que as margens de lucro são bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.A tecnologia web está começando a atacar esse problema. Novos sistemas de gerenciamento de projetos de construção baseados na web habilitam gerentes de projeto a trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software de navegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aos clientes um espaço compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhar a programação e o desempenho e realizar reuniões online.A ConstruFácil, empresa com vasta experiência em construção civil, utilizou os serviços da vivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construção e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projeto reunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alterações de projeto. Uma vez encerradas as reuniões, as alterações decididas eram enviadas aos arquitetos para integrá-las às plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que então produziam documentos mais detalhados e os passavam à empresa encarregada da construção. No passado, todas as plantas eram desenhadas à mão e enviadas pelo correio à próxima pessoa envolvida no processo. Agora, as alterações podem ser carregadas no site da vivax.com.br para comunicação instantânea e revisão imediata, propiciando com isso redução dos custos.Há também softwares que permitem às construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentos da obra na medida de suas necessidades. A gerência não precisa mais dispor de horas fazendo pedidos por telefone ou usando catálogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupa tempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilita os gerentes para melhor controlar os processos.Quais são os benefícios para a administração da organização aqui descritos, provenientes da utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .

Atividade 11

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LA 1

0

Resposta ComentadaOs principais benefícios para a administração da organização do setor de

construção civil estão associados à utilização da tecnologia do conhecimento

e serviços de internet, ao oferecer aos clientes um espaço compartilhado

no qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e

arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhar

a programação e o desempenho e realizar reuniões online via web. Além de

propiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construção e, ao mesmo

tempo, reduzir os custos, as empresas construtoras também podem fazer pedidos

e controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.


acrescentar que as empresas precisam de programas de gestão do conhecimento

porque eles se tornaram um patrimônio produtivo e estratégico central na

economia da informação atual e fonte potencial de vantagem estratégica. A gestão

do conhecimento é um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemática

e ativamente os repositórios do sistema de conhecimento de uma organização.

Os sistemas de informação podem desempenhar um papel importante na gestão

do conhecimento, auxiliando a organização a criar, armazenar, distribuir e aplicar

conhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organização conta também

com a contribuição dos sistemas de escritório, dos sistemas de trabalhadores do

conhecimento, dos sistemas de colaboração em grupo e das aplicações de

inteligência artificial que são especialmente úteis para a gestão do conhecimento

porque enfocam o suporte ao trabalho de informação e conhecimento, a definição

e codificação da base de conhecimento da organização.

Sistemas de inteligência artificial

Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforçam

para desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem

como seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadas

na inteligência artificial (IA) a fim de armazenar informação de maneira

ativa, criar mecanismos não sujeitos a características humanas,

eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar a

base de conhecimento da organização e gerar soluções para problemas

específicos.

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AU

LA 1

0

O sistema de inteligência organizacional com raciocínio baseado

em casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento como

um banco de dados para casos e soluções.

Figura 10.6: Família da IA.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Inteligência artificial

Linguagem natural

Robótica Sistemas perceptivos

Sistemas especialistas

Máquinas "inteligentes"

Figura 10.7: Funcionamento do raciocínio baseado em casos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

O usuário descreve o problema

O sistema procura casos semelhantes no

banco de dados

O sistema faz perguntas adicionais ao usuário para

limitar a pesquisa

O sistema encontra o caso que mais se ajusta e

recupera a solução

O sistema modifica a solução para ajustá-la melhor ao problema

Bem-sucedida?

O sistema armazena o problema e a solução

bem-sucedida no banco de dados

Banco de dados de casos

1.

2.

3.

4.

5. 6.

NÃO SIM

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AU

LA 1

0Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano.

Ela “abraçou” a idéia de reproduzir faculdades humanas como criatividade,

auto-aperfeiçoamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foram

repletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se os

primeiros computadores, as ferramentas de programação da época e o fato

de que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetos

capazes de efetuar operações aritméticas e nada mais, causava surpresa o fato

de um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.

Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos,

e entre eles está o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Uma

rede neural pode ser vista como um modelo matemático simplificado do

funcionamento do cérebro humano. Essa rede consiste em um número

muito grande de unidades elementares de processamento ou neurônios,

que recebem e enviam estímulos elétricos uns aos outros, formando uma

rede altamente interconectada.

No processamento, são compostos os estímulos recebidos conforme

a intensidade de cada ligação, produzindo um único estímulo de saída. É o

arranjo das interconexões entre os neurônios e as respectivas intensidades

que definem as principais propriedades e o funcionamento de uma rede

neural. O estudo das redes neurais se relaciona com a capacidade dos

computadores aprenderem e reconhecerem padrões. Podemos destacar

também como subcampo da IA o estudo da biologia molecular na

tentativa de construir vida artificial e a área da robótica, ligada à Biologia,

procurando construir máquinas que alojem vida artificial. Outro subcampo

de estudo é a ligação da IA com a Psicologia, na tentativa de representar

na máquina os mecanismos de raciocínio e de procura.

Nos últimos anos, houve uma revolução no trabalho em IA,

tanto no conteúdo quanto na metodologia. Agora, é mais comum usar

as teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramente

novas; fundamentar as informações em teoremas rigorosos ou na

evidência experimental rígida, em vez de utilizar como base a intuição;

e destacar a relevância de aplicações reais, em vez de exemplos fictícios.

A utilização da IA permite obter não somente ganhos significativos de

performance, mas também possibilita o desenvolvimento de aplicações

inovadoras, capazes de expandir de forma extraordinária nossos sentidos

e habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligência artificial

simula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.

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LA 1

0Aplicações reais de técnicas de IA

Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo final de uma

inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações surgiram

no processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:

• Planejamento automatizado e escalonamento – a milhões de

quilômetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-se

o primeiro programa de planejamento automatizado (autônomo) de

bordo a controlar o escalonamento de operações de uma nave espacial.

O Remote Agent gerou planos de metas de alto nível especificadas a

partir do solo e monitorou a operação da nave espacial à medida que

os planos eram executados – efetuando a detecção, o diagnóstico e a

recuperação de problemas conforme eles ocorriam.

• Diagnóstico – programas de diagnósticos médicos baseados

em analise probabilística foram capazes de executar tarefas no nível

de um médico especialista em diversas áreas da Medicina. É o caso,

por exemplo, em que um importante especialista em patologia de

gânglios linfáticos ridiculariza o diagnóstico de um programa em um

caso especialmente difícil. Os criadores do programa sugeriram que

ele pedisse ao computador uma explicação do diagnóstico. A máquina

destacou os principais fatores que influenciaram sua decisão e explicou

a interação sutil de vários sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialista

concordou com o programa.

• Planejamento logístico – durante a crise do golfo Pérsico em

1991, as forças armadas dos Estados Unidos distribuíram uma ferramenta

denominada análise dinâmica e ferramenta de replanejamento (Dynamic

Analysis and Replanning Tool – DART), a fim de realizar o planejamento

logístico automatizado e a programação de execução do transporte. Isso

envolveu até 50.000 veículos, transporte de carga aérea e de pessoal ao

mesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos,

as rotas e a resolução de conflitos entre todos os parâmetros. As técnicas

de planejamento da IA permitiram a geração em algumas horas de um

plano que exigiria semanas com outros métodos. A Agência de Pesquisas

em Projetos de Defesa Avançada (Defense Advanced Research Project

Agency – DARPA) declarou que essa única aplicação compensou com

folga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.

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AU

LA 1

0• Robótica – muitos cirurgiões agora utilizam robôs assistentes

em microcirurgias. O HipNav é um sistema que emprega técnicas de

visão computacional para criar um modelo tridimensional da anatomia

interna de um paciente, e depois utiliza controle robótico para orientar

a inserção de uma prótese de substituição do quadril.

Com o aperfeiçoamento da IA, vários sistemas passaram a

fazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo:

o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeão Homem-

Máquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador de

xadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em

1997; sistemas tradutores como o Systran têm sido largamente usados;

redes neurais vêm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas de

sistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robôs

de software para conversação), personagens virtuais que conversam em

linguagem natural como se fossem humanos de verdade, são cada vez

mais comuns na internet.

A visão da IA substituindo o julgamento humano profissional

tem surgido às vezes na história do campo da arte, em ficção científica

e, hoje em dia, em algumas áreas especializadas, nas quais sistemas

especialistas, por exemplo, são usados para melhorar ou substituir

julgamento profissional em Engenharia e Medicina.

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LA 1

0

Uma agência bancária do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidades de informação da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fácil. O gerente de informações e tecnologias estratégicas da agência bancária resolveu criar uma versão online que facilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento de dados chamado F&G, os funcionários podiam pesquisar e encontrar facilmente o que queriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todas as ocorrências daquela palavra, de modo que os usuários não precisavam verificar o documento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionários podiam pesquisar por nome, número de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoria que desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretórios de bancos e outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema é que quase ninguém adotou o F&G. O gerente e sua equipe de gestão do conhecimento concluíram que isso acontecia não por dificuldade de uso do F&G, mas por cultura e hábito, pelo valor percebido dos documentos e até mesmo pela introdução de todo o sistema. A equipe de gestão do conhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionários a localizar as informações mais familiares a cada um deles.Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefônica, então, a equipe de gestão do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmente queriam, como o menu da lanchonete do Café Oeiras e informações sobre visitas às praias de Cabo Frio, onde está situada a sede corporativa da agência bancária. A expectativa do gerente era que, tão logo os funcionários se acostumassem a utilizar o sistema para procurar informações que valorizassem pessoalmente, começassem a usar o F&G para localizar informações em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos da agência bancária. Mas o gerente não estava satisfeito apenas com essa abordagem, também queria começar a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível a todos os funcionários. A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anúncios nos demonstrativos de salários e até mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionários para fazer publicidade do sistema e dos serviços de gerenciamento do conhecimento da agência bancária. A utilização do sistema foi um sucesso.Qual a importância da utilização do sistema F&G de gestão do conhecimento para a administração da agência bancária do Rio de Janeiro e para a organização?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .

Atividade 22

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LA 1

0

Resposta ComentadaO sistema F&G de gestão do conhecimento da agência bancária visa propiciar

que as informações da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para

que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma prática

e fácil. Visa também mudar a cultura e os hábitos dos funcionários sobre o valor

percebido dos documentos e até mesmo pela introdução de um novo sistema.

Para isso, foi necessário promover o marketing do produto e de seu valor, de

modo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível

a todos os funcionários da empresa.

As organizações geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas de

informação para reduzir custos de comunicação na coordenação de atividades

organizacionais e na comunicação com seus funcionários.

CONCLUSÃO




• Administração – Os administradores precisam identificar o

patrimônio de conhecimento de suas organizações e garantir que sistemas

e processos apropriados estejam à mão para maximizar a utilização

desse conhecimento.

• Organização – Os sistemas para trabalho do conhecimento

e inteligência artificial podem aprimorar processos organizacionais

de diversas formas. Podem facilitar a comunicação, a colaboração e

a coordenação, gerar mais capacidade analítica para influenciar no

desenvolvimento de soluções ou reduzir a intervenção humana em

processos organizacionais.

• Tecnologia – Grande variedade de tecnologias está disponível

para dar suporte à gestão do conhecimento, incluindo tecnologias de

inteligência artificial e ferramentas para trabalho de conhecimento,

informação e colaboração em grupo. Gerentes devem entender os

custos, os benefícios e as capacidades de cada tecnologia e o problema

de gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.

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AU

LA 1

0

Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, a

mesma agência bancária do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema mais

amplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware é um sistema

de gestão do conhecimento mais moderno, totalmente compatível com a web. Agora,

os funcionários do banco podem acessar listas, diretórios, formulários, manuais de

políticas do banco, documentos de regulamentação e materiais de recursos humanos

comumente utilizados, bem como análises setoriais e de mercado e informações sobre

produtos e serviços, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza a

empresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informações de clientes e as

ofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilização do sistema explodiu, o sistema de

conhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e já se esperava

que esse número duplicasse em 2002.

O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligência

artificial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportam

como seres humanos. A agência bancária passou a utilizar a IA para capturar e codificar

o conhecimento organizacional; passou também a criar uma base de IA para preservar

perícia, para executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e gerar soluções

para problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres

humanos em curto espaço de tempo.

Como o gerente e sua equipe de gestão do conhecimento fizeram para aumentar ainda

mais a utilização de sistemas como o F&G Freeware na organização?

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________.

Atividade Final

3

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LA 1

0

Resposta ComentadaO gerente e sua equipe de gestão do conhecimento procuraram investir em compatibilidade

dos sistemas de gestão com a web, na ampliação e variedade de informações que

pudessem ser acessadas pelos funcionários, e na inteligência artificial visando desenvolver

sistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos.

O conhecimento organizacional da agência bancária procurou, através de sua equipe

de gestão do conhecimento, abranger os cinco ramos na árvore da família da IA:

linguagem natural, robótica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e máquinas

inteligentes. Sabemos que faltam à IA a flexibilidade, a abrangência e a generalidade da

inteligência humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimento

organizacional. A agência bancária também criou uma base de IA para preservar perícia,

executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e para gerar soluções para

problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres

humanos em curto espaço de tempo.


que os sistemas capturam o conhecimento de um domínio limitado do conhecimento

humano, utilizando regras ou estruturas. A estratégia para pesquisar a base de

conhecimento, denominada mecanismo de inteligência, pode usar sistemas especialistas

como programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas que

antes exigiam perícia humana. Os sistemas especialistas são muito úteis para problemas de

identificação e classificação. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre através do

raciocínio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a forma

de um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando o

usuário encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que mais

se aproxima dele e aplica as soluções do caso antigo ao novo. O novo caso é armazenado

no banco de dados de casos juntamente com as soluções bem-sucedidas.

Os sistemas de gestão do conhecimento contam também com os agentes inteligentes,

que são programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidas

que executam tarefas específicas, repetitivas e previsíveis para um usuário individual,

processo de negócios ou aplicação de software. Os agentes inteligentes podem ser

programados para pesquisar informação ou realizar transações em redes,

incluindo a internet.

66 C E D E R J


As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizações

em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento

exigem: aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento, criação

do executivo-chefe do conhecimento, valorização do conhecimento tácito

(implícito), soluções ou métodos de resolução de problemas bem-sucedidos

e valorização da memória organizacional (aprendizagem armazenada).

A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermédio dos sistemas de

trabalhadores do conhecimento, captura e codifi ca conhecimento através

dos sistemas de inteligência artifi cial, compartilha conhecimento por

meio dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento

através dos sistemas de escritório.

Os sistemas que capturam e codifi cam o conhecimento se esforçam para

desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem como

seres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo fi nal

de uma inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações

surgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo:

planejamento automatizado e escalonamento, diagnóstico, planejamento

logístico e robótica.

A visão da IA substituindo o julgamento humano profi ssional tem surgido às

vezes na história do campo da arte, em fi cção científi ca e, hoje em dia, em

algumas áreas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo,

são usados para melhorar ou para substituir julgamento profi ssional em

Engenharia e Medicina.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de decisão

para a empresa digital.

Gerenciamento dos processos de decisão para

a empresa digital


identificar os benefícios do SAD para a organização, provenientes da utilização de softwares em seus negócios;

identificar a importância da utilização dos sistemas de gestão para os funcionários e a administração da organização;

caracterizar como os sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais podem ser úteis à alta administração de uma organização.

11objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os processos de decisão gerencial, o sistema de apoio à decisão, o sistema de

apoio à decisão em grupo e o sistema de apoio ao executivo.

Pré-requisito

Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas anteriores como:

aplicações de sistemas da informação na empresa (Aula 2); processos e integração de funções (Aula 2);

gerentes e tomada de decisão (Aula 3); estratégias empresariais (Aula 3); e infra-estrutura da TI para gestão

do conhecimento (Aula 10).

1

2

3

68 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital

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AU

LA 1

1INTRODUÇÃO A decisão gerencial está calcada em informação considerada relevante

para a gerência. Logo, as informações gerenciais possuem potencial para

afetar a decisão que o gerente irá tomar em relação a um objeto lógico de

decisão. A informação é um dos três recursos intelectuais que instrumentam

a Inteligência Organizacional, que consiste na capacidade coletiva disponível

em uma organização para identificar situações que justifiquem iniciativas de

aperfeiçoamento e para conceber, projetar, implementar e operar os sistemas

de forma aperfeiçoada. As informações gerenciais relevantes devem ser usadas,

para analisar opções de aperfeiçoamento, por executivos, planejadores, gerentes

de projeto e gerentes de operação. Esses são os agentes responsáveis pelo

processo geral de aperfeiçoamento organizacional.

Para tornar abrangente e operacional a conceituação de informação gerencial

junto aos sistemas de apoio, é preciso entender os conceitos de objeto lógico

de decisão e de campo das informações gerenciais.

O objeto lógico de decisão é qualquer elemento constitutivo de uma

organização para o qual existam pelo menos duas alternativas que justifiquem

uma escolha gerencial. Em qualquer organização produtora, objetos lógicos

de decisão podem ser identificados na dimensão do processo de produção e

do processo de administração.

Os princípios de interesse para a administração são: princípio de sustentação

da identidade de uma unidade de processo e o princípio de uma unidade

administrativa. Quanto ao princípio de sustentação da identidade de uma

unidade de processo, cabe dizer que só há sentido em conferir identidade

própria a um conjunto de operações ou atividades se existir pelo menos dois

métodos alternativos para realizar esse mesmo conjunto de operações ou

atividades. O conjunto deverá ser gerenciado depois que houver sido agregado

a um objeto lógico de decisão. Uma informação gerencial só é relevante se

puder influenciar uma decisão. Se um conjunto de operações ou atividades não

dispõe de métodos alternativos, ele deve ser agregado, para fins de informação

gerencial, a um processo que lhe seja anterior ou posterior.

Já no que diz respeito ao princípio de sustentação da identidade de uma

unidade administrativa, só se pode conferir identidade própria a um segmento

de uma organização para o qual será designado um gerente. Não faz sentido

em adquirir e disponibilizar informações sobre um segmento para o qual não

haverá conveniência em fazer avaliação de desempenho gerencial. Se um

segmento não comporta a designação de um gerente, ele deve ser agregado

a um segmento afim devidamente gerenciado.

68 C E D E R J


C E D E R J 69

AU

LA 1

1O campo das informações gerenciais vem a ser a união dos campos das informações

internas, de mercado e externas. O campo das informações internas é o conjunto

das informações sobre elementos em relação aos quais o gerente pode tomar

decisões exclusivamente no âmbito da organização. Fazem parte desse campo

todos os elementos que pertencem às unidades administrativas e de processo.

O campo das informações de mercado é o conjunto das informações sobre

elementos em relação aos quais o gerente deve levar em conta o interesse

de fornecedores de bens e de prestadores de serviço, assim como de clientes,

consumidores e usuários de bens ou de serviços disponibilizados pela organização,

quando toma suas decisões. Fazem parte desse campo elementos, como: insumos,

produtos, fornecedores de materiais e prestadores de serviço, consumidores de bens

e usuários de serviços.O campo das informações externas é composto pelo conjunto

das informações sobre bens ou serviços, (conhecimento e capital) disponíveis em

entidades físicas ou jurídicas situadas no âmbito externo, com as quais o gerente

pode formar alianças estratégicas, objetivando melhorar o resultado da organização.

Ao campo das informações externas pertencem elementos das entidades do tipo:

organizações que atuam no mesmo nicho de atividade ou em atividades afins

ou em atividades complementares, intermediários de operações e atividades nos

mercados físico ou eletrônico, consultorias, autoridades governamentais (Executivo,

Legislativo e Judiciário), grupos e entidades não-governamentais, universidades e

institutos de pesquisa.

A integração e interação dos sistemas de informação com o objeto lógico da decisão

e com o campo de informação gerencial resultam nos sistemas de apoio.

SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SAD)

São sistemas computadorizados no nível gerencial de uma organi-

zação que combina dados, ferramentas analíticas e modelos para apoiar

a tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e que enfatiza a

mudança, a flexibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,

consultas e apresentações gráficas.

Os SAD referem-se aos sistemas de informação ou sistemas

baseados em conhecimento ou simplesmente a um modelo genérico de

tomada de decisão que analisa um grande número de variáveis para que

seja possível o posicionamento a uma determinada questão.

70 C E D E R J


C E D E R J 71

AU

LA 1

1Os SAD podem ser do tipo:

• orientados por modelo, primordialmente autônomos,

isolados dos principais sistemas, que usam modelos para

executar análises se-então (por exemplo, “se n é um

número inteiro ímpar, então n2 é ímpar” ou “se um

número inteiro de quatro algarismos é divisível por 3, então

a soma de seus algarismos é divisível por 3”) e outros tipos

de análise (como “ao final de cada mês, se o relatório

financeiro estiver concluído imprima-o, arquive uma

cópia e envie outra por e-mail para a matriz, se não estiver

concluído, então providencie a conclusão até o primeiro dia

útil do mês subseqüente”);

• orientado por dados que permitem aos usuários extrair

e analisar informações úteis de bancos de dados pré-

existentes;

• data mining, que encontra padrões e relacionamentos

ocultos em grandes bancos de dados para deduzir

regras.

TPS Dados externos

Banco de dados SAD

Software de sistema SADModelos

Ferramentas OLAPFerramentas de mineração de dados

Interface de usuário

Usuário

Figura 11.1: Visão geral do SAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

70 C E D E R J


C E D E R J 71

AU

LA 1

1Os SAD possuem formas diferentes de se apresentarem, portanto

são classificados segundo o relacionamento com o usuário como: passivo,

ativo e cooperativo. Um SAD passivo é um sistema que auxilia o processo

de tomada de decisão, mas não traz explicitamente sugestões ou soluções.

Um SAD ativo pode trazer sugestões ou soluções para o problema

apresentado. Um SAD cooperativo apresenta meios ao tomador de decisão

(assim como um conselheiro) para modificar, completar ou refinar as

sugestões apresentadas para o sistema para validação. O sistema realizará

a validação das sugestões até que uma solução consolidada seja gerada.

Usando o modo de assistência, os SAD podem classificar-se em:

model-driven, communication-driven, data-driven, knowledge-driven e

trade-off-driven.

• O SAD model-driven enfatiza o acesso e manipulação

estatístico, financeiro, otimizado, ou modelo de simulação.

Utiliza-se de dados e parâmetros providos pelos usuários

para assistir à tomada de decisão, por exemplo, na análise

de uma situação financeira.

• O SAD communication-driven auxilia mais de uma

pessoa trabalhando em tarefas compartilhadas.

• O SAD data-driven gerencia, recupera e manipula

informações não-estruturadas em uma variedade de

formatos de armazenamento.

• O SAD knowledge-driven provê especialização na solução

do problema através de conhecimentos armazenados como

fatos, regras, procedimentos ou estruturas similares.

• O SAD trade-off-driven é um sistema de apoio à decisão

(colaborativo) que provê a tomada de decisão envolvendo

trade-off entre diferentes vantagens e desvantagens,

usando o conhecimento armazenado.

Os SAD são formados por: banco de dados SAD (responsável

pela coleção de dados atuais ou históricos); sistema de software de

um SAD (formado pelo conjunto de ferramentas de software ou pelos

modelos matemáticos e analíticos); modelo (representação abstrata que

ilustra componentes ou relacionamentos); e análise de sensibilidade (faz

repetidamente perguntas do tipo “se-então” para determinar o impacto

da mudança).

72 C E D E R J


C E D E R J 73

AU

LA 1

1Os componentes dos SAD também são identificados como: o

gerenciador de dados que armazena a informação (ele pode ser um

repositório organizacional tradicional ou remoto com a utilização da

internet para acesso, ou personalizado para cada usuário); o gerenciador

de modelagem que faz a representação de eventos, fatos ou situações

(usando os modelos de otimização); e o gerenciador de interface com o

usuário que melhora a interatividade do usuário com o sistema.

Internet Intranet Extranet

Gateway Portal Corporativo de Informação

Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação

Agentes de busca OLAP

Data miningSAD

Modelagem: E-se (What-if) de sensibilidade de busca de metas

Otimização

Gerenciamento de conhecimento

Funções de gerenciamento do banco de dados

Data martBanco

de dados operacional

Outras aplicações

empresariais

Banco de dados analítico

Base de conhecimento

Figura 11.2: Componentes do SAD (gerenciador de dados, modelagem e interface).Fonte: O´BRIEN (2004).

Antes de seguirmos falando do SAD, cabe-nos estabelecer dois

termos da figura anterior, a saber: OLAP e Data mart.

A ferramenta OLAP, ou Online Analytical Processing (Processo

Analítico Online), é um software cuja tecnologia de construção permite

aos analistas de negócios, gerentes e executivos analisar e visualizar

dados corporativos de forma rápida, consistente e interativa com alta

flexibilidade e performance. A funcionalidade OLAP é inicialmente

caracterizada pela análise dinâmica e multidimensional dos dados

consolidados de uma organização permitindo que as atividades do

72 C E D E R J


C E D E R J 73

AU

LA 1

1usuário final sejam tanto analíticas quanto navegacionais (consultiva).

A tecnologia OLAP é geralmente implementada em ambiente multiusuário

e cliente-servidor, oferecendo assim respostas rápidas às consultas ad hoc,

não importando o tamanho do banco de dados nem sua complexidade.

Atualmente, essa tecnologia também vem sendo disponibilizada em

ambiente web. Ela auxilia o usuário a sintetizar informações corporativas

por meio de análises personalizadas e históricas, projeções e elaborações

de cenários.

Já o Data mart (entreposto ou bazar de dados) é um subconjunto

de dados de um Data warehouse (armazém de dados). Geralmente, são

dados referentes a um assunto em especial como, por exemplo, vendas,

estoques ou diferentes níveis de sumarização como – vendas anuais, vendas

mensais, que focalizam uma ou mais áreas específicas. Normalmente, seus

dados são obtidos do Data warehouse e indexados para suportar intensa

pesquisa. O Data mart extrai e ajusta porções do Data warehouse aos

requisitos específicos de grupos ou de departamentos.

Voltando ao assunto principal, os SAD são aplicados no geren-

ciamento da cadeia de suprimentos, quando fazem um exame abrangente

da cadeia de suprimentos, buscam as combinações mais eficientes e com

melhor custo-benefício, procuram reduzir os custos gerais, aumentam a

velocidade e a precisão do processamento dos pedidos de clientes, usam

o Data mining para orientar decisões, reúnem as informações sobre

os clientes em grandes armazéns de dados (Data warehouses) e usam

várias ferramentas analíticas para dividir as informações em pequenos

segmentos.

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AU

LA 1

1

Os SAD também são aplicados para simulação de cenários de

negócios, através de: sistemas de informações geográficas (Geographic

Information Systems – GIS) que é um software aplicado para análise e

apresentação de dados usando mapas digitalizados para aperfeiçoar o

planejamento e a tomada de decisões, e sistemas de apoio à decisão do

cliente (SADC) para apoiar o processo de tomada de decisão de clientes

atuais ou potenciais.

Os SAD têm muitas aplicações que podem ser ainda descobertas,

portanto, podem ser utilizados em qualquer campo de uma organização

como: para auxiliar a tomada de decisão em estoques ou decidir em qual

segmento de mercado uma linha de produtos deve seguir.

Data warehouse de clientes

• Dados legados• Dados de

transações por site• Dados da central

de atendimento• Dados de terceiros• Dados ERP

1. Usar a análise estatística para identificar, entre os compradores regulares, os 25 por cento melhores

2. Estabelecer correlação entre localização e freqüência de compras

3. Verificar novos segmentos de clientes: • clientes regulares que não moram perto de

uma loja• clientes regulares que moram perto de uma

loja • clientes não-regulares que moram perto de

uma loja

4. Consultar o banco de dados para obter informações detalhadas de cada segmento de clientes

AnálisePerguntas

1. Quem são nossos clientes mais regulares?

2. Eles moram perto de nossas lojas de varejo?

3. Como podemos ressegmentar esses clientes?

4. Como podemos atingir mais eficientemente esses segmentos?

Figura 11.3: SAD para análise e segmentação de clientes.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

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AU

LA 1

1

Definir o melhor preço a cobrar pelos itens em cada loja de um determinado shopping tem enorme impacto sobre os lucros. Um shopping center do Rio de Janeiro, juntamente com outros varejistas, recorreu a sistemas de informação para ajudá-los a tornar as reduções de preço mais científicas. Estão usando software F&G Solutions, que trabalha de modo semelhante ao gerenciamento de rendimento praticado por companhias aéreas, podendo calcular exatamente quantos assentos devem ficar desocupados, com preços bem maiores, para atenderem passageiros de última hora, e quantos podem ser vendidos antecipadamente a preços mais baixos. Analisando dados de vendas de itens semelhantes, acumulados em diversos anos, o software estima uma curva de demanda sazonal para cada item e prevê quantas unidades devem ser vendidas por semana a preços variados. O software também usa o histórico de vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente à mudança de preços. Em julho de 2000, o shopping center começou a testar o software F&G Solutions, que previu que a venda de coletes de pele de carneiro para meninos atingiria o pico em agosto de 2000. Em vez de fazer suas típicas remarcações de 10% ou 20% repetidas vezes, o shopping center fez uma única remarcação de 20% em novembro de 2000. Realizou uma margem de lucro bruta de 30% sobre os coletes durante o período de três meses de liquidação, uma grande melhoria sobre a tradicional abordagem de redução de preços usada no ano anterior. Quando o projeto-piloto terminou, as vendas dos trezentos produtos em teste, incluindo camisas e mamadeiras, estavam 12% mais altas do que no ano anterior, enquanto sua margem de lucro bruta subiu para 22%. O shopping center vendeu 11% a mais de cada produto ao preço normal do que teria vendido no passado. A empresa agora está levando o sistema para todas as suas lojas e planeja criar um esquema de redução de preços separado para cada localidade.Antes de implementar o software F&G Solutions, os compradores das lojas do shopping tinham de examinar pilhas de relatórios semanais, mostrando níveis de vendas e estoque para milhares de produtos diferentes em várias lojas a fim de definir o percentual de redução dos preços. Com o novo sistema, podem ajustar cada redução ao padrão de vendas de cada uma de suas lojas, de modo que uma loja de alto volume e outra debaixo volume consigam o máximo de benefício fazendo reduções de 20% e 40%, respectivamente, para o mesmo item. O software F&G Solutions também está ajudando o shopping a cortar custos de mão-de-obra, já que os balconistas não precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas, cada vez que alteram o preço de um item. Antes de usar o software, o shopping freqüentemente reduzia o preço de seus itens quatro ou cinco vezes. Agora ele só precisa fazer uma ou duas reduções para vender todo o estoque de itens.

Atividade 11

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AU

LA 1

1

Que benefícios o SAD traz para a organização a partir da utilização de softwares como o F&G Solutions em seus negócios?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaOs principais benefícios para o shopping center e lojas varejistas estão associados

à utilização de sistemas de informação que auxiliam os gerentes a tomar a

melhor decisão para redução de custos e aumento de lucros. Além de propiciar

um melhor gerenciamento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, o software

analisa a sazonalidade do preço dos produtos e também usa o histórico de

vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente à mudança

de preços. O software pode ajustar cada redução ao padrão de vendas de cada

uma de suas lojas, ajudando o shopping a cortar custos de mão-de-obra, já que

os balconistas não precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas cada

vez que alteram o preço de um item.

Sua resposta pode se encerrar aqui, caso queira complementar, você poderá

acrescentar que: o SAD combina dados, ferramentas e modelos analíticos

sofisticados e software amigável ao usuário em um único e poderoso sistema

que pode apoiar na tomada de decisões estruturadas ou não-estruturadas.

Os SAD podem ser: orientados por modelo e orientados por dados. Um SAD

fornece resultados de análise baseados em modelo e em dados que ajudam

gerentes a elaborar e avaliar alternativas e monitorar o progresso da solução

adotada. Um SAD pode dar apoio a decisões para gerenciamento de cadeias de

suprimento e análise de clientes, bem como modelar cenários alternativos para

os negócios. Os SAD dirigidos aos clientes e aos gerentes de empresas

já estão disponíveis na web.

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LA 1

1SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO EM GRUPO (SADG)

Os SADG são sistemas interativos baseados em computadores

que facilitam a solução de problemas não-estruturados através das ações

conjuntas de tomadores de decisão. O SADG apresenta as seguintes

características: hardware que serve como recinto de conferências e

equipamentos eletrônicos; ferramentas de software que servem para

organizar idéias, reunir informações, classificar e determinar prioridades

(por exemplo: questionários eletrônicos, ferramentas eletrônicas

de brainstorming (tempestade de idéias), organizadores de idéias,

ferramentas para votação e determinação de prioridades, identificação

de interessados e ferramentas de análise); e pessoas que são participantes,

facilitador treinado, equipe de apoio para o hardware e o software.

Os SADG podem aperfeiçoar o processo de decisão em grupo através

de sistemas de reunião eletrônica, tornando-o colaborativo, tornando as

reuniões em grupo mais produtivas, apoiando as reuniões, facilitando a

comunicação e a tomada de decisões, melhorando o pré-planejamento,

aumentando a participação, gerando idéias livres de críticas, sendo objetivo

na avaliação, na organização e avaliação de idéias, definindo prioridades e

tomada de decisões, tornando o acesso mais fácil às informações externas

e preservando a “memória organizacional”.

SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)

Os SAE são sistemas de informação no nível estratégico de uma

organização que auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas por

meio de comunicações e de sistemas de imagens avançados. O papel dos

SAE na organização é reunir dados da organização inteira, permitir aos

gerentes selecionar, acessar e ajustar os dados para os fins necessários,

permitir aos executivos e subordinados analisar os mesmos dados da

mesma maneira. Os SAE foram desenvolvidos para facilitar a varredura

ambiental, fornecer fontes de informação externas e internas que podem

ser usadas para beneficiar as organizações através da: análise que compara

e destaca tendências, maior clareza e percepção dos dados, aceleração do

processo de tomada de decisão, melhora do desempenho administrativo,

ampliação e abrangência de controle da alta administração e permissão

para monitorar as atividades com mais eficiência.

78 C E D E R J


C E D E R J 79

AU

LA 1

1Os SAE têm suas utilidades junto à inteligência de negócios, quando

identifi cam alterações nas condições do mercado, formulam respostas,

acompanham a implementação do sistema e aprendem com o feedback.

Os SAE são aplicados para monitorar o desempenho corporativo (por

exemplo, o sistema BALANCED SCORECARD ou ‘indicadores balanceados’ de

desempenho ou "cenário balanceado"), analisar o desempenho e medidas

fi nanceiras tradicionais da empresa. A evolução dos sistemas resultou

na integração dos sistemas de gestão.

Como exemplo de empresas que desenvolvem ferramentas de

gerenciamento estratégico do desempenho para sistemas integrados

temos:

• A companhia alemã SAP (Systems Applications Products

in Data Processing, ou Sistemas, Aplicativos e Produtos

para Processamento de Dados), módulo mySAP.com,

lançou na década de 1990 os primeiros sistemas

denominados sistemas integrados de gestão (Enterprise

Resource Planning – ERP). A proposta desses sistemas

é a gestão da empresa como um todo, oferecendo

informações mais precisas, baseadas em dado único,

sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas

aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.

Antes, em 1975 a SAP lançou a versão R/2, precursor do

software ERP. Em 1992, com o lançamento da versão R/3,

os softwares de gestão tornaram-se uma coqueluche. Logo

outros desenvolvedores globais de software passaram a

oferecer também suas versões. Em 1994, a novidade da

SAP chegou ao Brasil. Os sistemas ERP são compostos

por uma base de dados única e por módulos que

suportam diversas atividades. Os dados utilizados por

um módulo são armazenados na base de dados central

para serem manipulados por outros módulos, eliminando

redundâncias e inconsistências nas informações. Como o

ERP integra módulos que antes operavam isoladamente,

fi ca mais fácil parametrizar e alterar dados no sistema.

BA L A N C E D SC O R E C A R D (BSC)

É uma metodologia disponível e aceita no mercado desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI e os softwares de planejamento dos recursos empresariais (Enterprise Resource Planning – ERP) como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e à garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias incluem: defi nição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade, passos esses implementados através de indicadores de desempenho. O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e de performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os requisitos para defi nição desses indicadores tratam dos processos de um modelo de administração de serviços e da busca da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refl etem a visão e a estratégia empresarial: fi nanceira, clientes, aprendizado e crescimento, e processos internos.

78 C E D E R J


C E D E R J 79

AU

LA 1

1• A PeopleSoft (Enterprise Performance Management

– EPM, ou Gestão de Desempenho da Empresa) foi

desenvolvida por uma companhia de software que

fornecia programas de gerenciamento de recursos e

clientes (Customer Relationship Management – CRM)

para grandes empresas. A partir de 2004 a Oracle

Corporation assinou um acordo de fusão definitivo para

a aquisição da PeopleSoft.

• A Oracle Corporation (Strategic Enterprise Management

– SEM ou Gestão de Empresa Estratégica) é uma companhia

que desenvolve softwares corporativos. O seu principal

produto é o sistema de gestão de bancos de dados (SGBD)

relacionais chamado Oracle. O Oracle é um SGBD que

surgiu na década de 1970, quando Larry Ellison vislumbrou

uma oportunidade que outras companhias não haviam

percebido. Ele encontrou uma descrição de um protótipo

funcional de um banco de dados relacional e descobriu que

nenhuma empresa tinha se empenhado em comercializar essa

tecnologia. Além da base de dados, a Oracle desenvolve uma

“suíte” de desenvolvimento chamada de Oracle Developer

Suite, utilizada na construção de programas de computador

que interagem com a sua base de dados.

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LA 1

1

Uma empresa ferroviária fluminense que transporta carvão, automóveis e outras mercadorias por todo o país gera, diariamente, 10 megabytes de dados referentes à manutenção de vias ferroviárias, informados por cinco mil trabalhadores que monitoram e gerenciam a conservação das vias e registram dados de testes manuais e visuais. Todos esses dados eram mantidos em inúmeros sistemas de informação que utilizavam 20 bancos de dados diferentes, rodando em softwares de banco de dados Oracle, IBM, Microsoft Access, Microsoft SQL Server e em computadores Sun, IBM e HP. A administração não podia acessar e analisar facilmente os dados contidos em seus sistemas, espalhados por toda a empresa, para verificar onde a ferrovia poderia se beneficiar de mais verba e manutenção. Ela tinha criado um Data warehouse de muitos terabytes de capacidade, mas precisava utilizar programadores profissionais para escrever consultas, a fim de obter os dados requeridos por gerentes e trabalhadores de campo.Por isso, em 2000, a F&G União instalou um software de inteligência de negócios, chamado sistema de painel digital de instrumentos, em uma empresa ferroviária. Esse software foi usado para criar um sistema baseado na web que habilita gerentes e trabalhadores a criar seus próprios e personalizados painéis de controle de informações críticas e acessar essa informação, utilizando software de navegador web sobre uma intranet corporativa. A F&G União reuniu dados de 40 fontes distintas para prover aos usuários da empresa diferentes visões das condições das vias em tempo real, com base nas necessidades de informações empresariais de cada indivíduo. Consultas de gerentes e de trabalhadores podem ser respondidas de várias maneiras para ajudá-los a tomar as melhores decisões e planejar seus projetos.O sistema já está disponível em toda a empresa, e ela espera que o sistema seja usado por todos os 65 mil integrantes de sua força de trabalho. Funcionários podem acessar as informações de que precisam sem ter de pagar especialistas em sistemas de informação para escrever programas de consulta e relatórios especiais. A F&G União declarou que, só pelo fato de o sistema ter possibilitado a ferrovia a gerenciar mais eficientemente seu estoque e reposição de trilhos, já cobre o investimento realizado.Qual a importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&G União para os funcionários e a administração da organização?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 22

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LA 1

1

Resposta ComentadaA importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&G

União baseia-se, principalmente, no apoio à decisão em grupo. Fundamenta-

se também em habilitar gerentes e trabalhadores a criarem seus próprios e

personalizados painéis de controle de informações críticas e a acessarem essa

informação utilizando um software navegador web sobre uma intranet corporativa.

Além de proporcionar aos gerentes e trabalhadores tomarem as melhores decisões

e planejarem projetos, esse sistema permite aos funcionários acessarem às

informações de que precisam sem terem gastos com especialistas em sistemas de

informação para escrever programas de consulta e de relatórios especiais.


acrescentar que os sistemas de informação ajudam as pessoas que trabalham

em grupo a tomarem decisões mais eficientemente, sendo especialmente útil para

aumentar a produtividade dos participantes. Essas pessoas podem usar sistemas

de apoio à decisão em grupo (SADG), para chegar a uma decisão mais interativa,

baseada em computador, que facilite a solução de problemas não-estruturados

por um conjunto de tomadores de decisões que trabalham em grupo.

Por fim, podemos mostrar em uma só representação gráfica a

integração entre os sistemas de apoio SAD, SADG e SAE, conforme

veremos na Figura 11.4.

Administração estratégica

Administração tática

Administração operacional

Decisõ

es

Informação

Não-estruturada

Semi-estruturada

Estruturada

Características da decisão

Figura 11.4: Relação entre os níveis organizacionais e características da decisão.Fonte: O´BRIEN (2004).

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LA 1

1CONCLUSÃO




• Administração – O gerente é responsável pela determinação

de onde os sistemas de apoio ao gerenciamento podem dar

a maior contribuição ao desempenho organizacional e pela

alocação de recursos para implementá-los. A administração

precisa trabalhar intimamente ligada aos desenvolvedores

dos sistemas para assegurar que esses sistemas efetivamente

capturem o conjunto correto de requisitos de informação

e de processos de decisão para orientar a organização.

• Organização – Os sistemas de apoio gerencial podem

melhorar o desempenho da empresa, agilizando a tomada

de decisão e aperfeiçoando a qualidade das decisões

gerenciais. Um sistema de apoio gerencial é mais efetivo

quando os desenvolvedores do sistema têm uma idéia

clara de seus objetivos, da natureza das decisões que

devem ser apoiadas e de como o sistema realmente vai

apoiar a tomada de decisão.

• Tecnologia – Os SAD podem ser desenvolvidos com uma

variedade de tecnologias, incluindo grandes bancos de

dados, ferramentas de modelagem, ferramentas gráficas,

análise e tecnologia de reunião eletrônica. Identificar a

tecnologia correta para decisão ou processo de decisão

a ser apoiado é uma escolha tecnológica importante.

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AU

LA 1

1

Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta Aula, a alta

administração da empresa ferroviária fluminense, em 2002, adquiriu um sistema mais

amplo chamado F&G União Corporation composto por SAD, SADG e SAE para ajudar os

gerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturados que ocorrem

no nível estratégico da organização. O SAE provê dados de fontes internas e externas

e um ambiente generalizado de computação e comunicações que pode ser focalizado

e aplicado a um conjunto mutável de problemas. Ele ajuda os executivos seniores a

monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas, identificar oportunidades e

prever tendências.

Os sistemas integrados e a nova infra-estrutura de tecnologia de informação da empresa

estão começando a ajudar os gerentes a analisar, comparar e localizar tendências, de

modo que possam monitorar o desempenho da organização ou identificar problemas

e oportunidades estratégicos com maior facilidade. Os sistemas são muito úteis para

varredura ambiental, provendo inteligência de negócios para ajudar gerentes a detectar

sinais de ameaças ou oportunidades estratégicas vindas do ambiente da organização,

além de orientar a empresa a coordenar as atividades de trabalho e reagir rapidamente

às mudanças de mercado e clientes.

Como os sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais podem ser úteis à alta

administração da empresa ferroviária fluminense?

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Atividade Final

3

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LA 1

1

Resposta ComentadaOs sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais são úteis, principalmente, ao

ajudar os gerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturados

que ocorrem no nível estratégico da organização. Os sistemas também são úteis ao

auxiliar os executivos a monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas,

identifi car oportunidades e prever tendências visando um maior acerto na tomada

de decisões estratégicas. Também são muito úteis para varredura ambiental (seja

referente a variáveis internas ou externas, como: conjuntura política, incentivos fi scais,

evolução tecnológica e cultura organizacional), provendo inteligência de negócios para

ajudar gerentes a detectar sinais de ameaças ou de oportunidades estratégicas vindas

do ambiente da organização, além de orientar a empresa a coordenar as atividades

de trabalho (processos) e reagir rapidamente às mudanças de mercado e clientes

(através da adaptabilidade e fl exibilidade de produtos e serviços).

A integração e a interação dos sistemas de informação com o objeto lógico

da decisão e com o campo de informação gerencial resultam nos sistemas

de apoio, como: SAD, SADG e SAE.

Os SAD são sistemas computadorizados no nível gerencial de uma

organização que combina dados, ferramentas analíticas e modelos para

apoiarem à tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e enfatiza

a mudança, a fl exibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,

consultas e representações gráfi cas.

Os SADG são sistemas interativos baseados em computadores que facilitam

a solução de problemas não-estruturados através das ações conjuntas de

tomadores de decisão.

Os SAE são sistemas de informação do nível estratégico de uma organização

que auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas por meio de

comunicações e sistemas de imagens avançados.

Lembre-se, ainda, de que a Figura 11.4 resume bem a integração desses

três sistemas (SAD, SADG e SAE).

R E S U M O

84 C E D E R J


C E D E R J 85

AU

LA 1

1INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA

Na próxima aula, falaremos sobre a aplicação dos sistemas de informação

no reprojeto da organização.

Aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da

organização


identificar as vantagens e as desvantagens da empresa ao investir em ERP e em sistemas de informação como seu novo processo de negócios;

identificar os benefícios da terceirização para os funcionários e a administração da organização;

caracterizar como funcionam a abordagem do desenvolvimento de sistemas e as aplicações adotadas pela administração da empresa.

12objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar os processos de mudança organizacional, reengenharia do processo de negócios, o processo de

TQM e o desenvolvimento de sistemas.

Pré-requisito


de aulas anteriores como mudanças organizacionais (Aula 3); softwares

(Aula 6); e sistemas de apoio à decisão (Aula 11).

1

2

3

88 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da organização

C E D E R J 89

AU

LA 1

2INTRODUÇÃO O ambiente organizacional de hoje está em constante mudança. O ambiente

que envolve as organizações é extremamente dinâmico, exigindo delas uma

elevada capacidade de adaptação como condição básica de sobrevivência.

O processo de mudança organizacional começa com o aparecimento de forças

que vêm de fora ou de algumas partes da organização. Essas forças podem ser

endógenas ou exógenas à organização.

As forças endógenas, que criam a necessidade de mudança estrutural

e comportamental, provêm da tensão organizacional, como tensão nas

atividades, nas interações, nos sentimentos ou nos resultados de desempenho

no trabalho. Essas forças influenciam no desenvolvimento e na definição da

estrutura organizacional.

Já as forças exógenas provêm do ambiente externo à organização, como as novas

tecnologias, as mudanças em valores da sociedade e as novas oportunidades ou

limitações do ambiente (econômico, político, legal e social).

O desenvolvimento organizacional será necessário sempre que a organização

concorra e lute pela sobrevivência em condições de mudança. A tendência

natural de toda organização é crescer e desenvolver-se. O desenvolvimento é um

processo lento e gradativo que conduz ao exato conhecimento de si próprio e à

plena realização de suas potencialidades. A eficiência da organização relaciona-se

diretamente com sua capacidade de sobreviver, de adaptar-se, de manter sua

estrutura e de tornar-se independente da função particular que preenche.

A fim de que uma organização possa alcançar um certo nível de desenvolvimento,

ela pode utilizar diferentes estratégias de mudança:

• Mudança evolucionária, quando a mudança de uma ação para outra que

a substitui é pequena e dentro dos limites das expectativas e dos arranjos do

status quo (lenta, suave).

• Mudança revolucionária, quando a mudança de uma ação para a ação que

a substitui contradiz ou destrói os arranjos do status quo (rápida, intensa,

brutal).

• Desenvolvimento sistemático, quando os responsáveis pela mudança delineiam

modelos explícitos do que a organização deveria ser em comparação com o

que é, enquanto aqueles cujas ações serão afetadas pelo desenvolvimento

sistemático estudam, avaliam e criticam o modelo de mudança, para recomendar

alterações nele, baseados em seu próprio discernimento e compreensão.

88 C E D E R J


C E D E R J 89

AU

LA 1

2PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL

O processo de mudança organizacional pode começar com o

planejamento dos sistemas de informação atuando como um mapa, indicando

a direção do desenvolvimento de sistemas, seguida da análise de negócios

(planejamento de sistemas empresariais) através da análise de requisitos de

informação para toda a organização e identifi cação de entidades e de atributos

essenciais. Posteriormente, passa-se pela fase de análise estratégica ou de fatores

críticos de sucesso, com a fácil identifi cação de metas operacionais moldadas

pelo setor, pela empresa, pelo gerente e pelo ambiente organizacional, e usadas

para determinar os requisitos de informação da organização.

O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estão

calcados em automação (aceleração do desempenho), racionalização

de procedimentos (simplificação de procedimentos operacionais),

reengenharia de processos de negócios (reprojeto radical dos processos de

negócios) e mudança de paradigma (alteração radical dos conceitos). Esse

processo de desenvolvimento e de mudança resultará no desenvolvimento

organizacional.

Figura 12.1: Relação risco x retorno na mudança organizacional.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Mudança de paradigma

Reengenharia

Racionalização

Automação

RETORNO

Baixo

Alto

RISCO

Baixo Alto

90 C E D E R J


C E D E R J 91

AU

LA 1

2O desenvolvimento organizacional é uma resposta da organização

às mudanças. É um esforço educacional muito complexo, destinado a

mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organização,

de tal maneira que esta possa se adaptar melhor às novas conjunturas, aos

mercados, às tecnologias, aos problemas e aos desafios que estão surgindo

em uma crescente progressão. O desenvolvimento organizacional visa à

clara percepção do que está ocorrendo nos ambientes interno e externo

da organização, à análise e à decisão do que precisa ser mudado e à

intervenção necessária para provocar a mudança, tornando-a mais eficaz,

perfeitamente adaptável às mudanças e conciliando as necessidades

humanas fundamentais com os objetivos e as metas da organização.

A mudança organizacional também pode ocorrer pelo reprojeto radical

dos processos de negócios ou pela reengenharia.

REENGENHARIA DO PROCESSO DE NEGÓCIOS E PROCESSO DE TQM

Enquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dos

processos através da gestão da qualidade total (Total Quality Management

– TQM), a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical de

todos os processos deficientes, com base nas teorias norte-americanas.

A reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho através

da simplificação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamento

de documentos dentro da empresa.

90 C E D E R J


C E D E R J 91

AU

LA 1

2

ANTES DA REENGENHARIAAbordagem passo a passo

Origem do empréstimo: solicitação em papel

Pré-qualificação Geração de documento

Processamento da solicitação

Análise de crédito e subscrição

Aprovação e fechamento

• Estimativas de limite do empréstimo

• Opções de estruturação do empréstimo

• Estimativas de pagamento mensal máximo

• Documentos de solicitação• Documentos de divulgação• Documentos de

conformidade• Planilhas de análise de

crédito

• Avaliação• Pesquisa de títulos

protestados• Verificação de crédito

e pontuação

• Cálculos de fechamento • Documentos de fechamento• Organização para serviço

Serviço de empréstimo em múltiplas localidades por especialistas em análise de crédito e avaliadores de risco

Processamento e relatório de pagamento

Gerenciamento de caução

Serviço do cliente

Cobranças, falências e liquidações

judiciais

• Contabilidade de pagamento

• Demonstrações • Relatório tributário

• Contabilidade de seguro de risco

• Contabilidade de seguro hipotecário privado

• Contabilidade de impostos sobre a propriedade

• Pesquisa de saldos bancários

• Pesquisa de cauções• Requisição de

extratos bancários

• Notificações de pagamentos atrasados

• Gerenciamento de contas inadimplentes

Serviço de empréstimo por especialistas em seguros e cauções

Valor e riscoTransferência

para o mercado secundário

• Inventário de empréstimos• Cálculo de ganhos/perdas• Gerenciamento de risco• Gerenciamento de compra

e venda de empréstimos

• Agregação de empréstimo

• Expedição do empréstimo

APÓS A REENGENHARIAAbordagem em equipe

Laptop de

campo

Rede de acesso discado ou intranet

pré-aprovado

Limite de crédito

Informação do cliente

Central regional de produção: equipes processam solicitações em aberto

Processamento de empréstimos por equipes de corretores de empréstimos que administram casos inteiros

Equipe de corretores de empréstimo

Serviço de empréstimo por especialistas trabalhando em equipe

Equipe de serviço de

empréstimo

Central regional de produção

Figura 12.2: Reprojeto do processamento de hipotecas nos EUA.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Relatório de crédito

92 C E D E R J


C E D E R J 93

AU

LA 1

2A reengenharia está dividida em etapas como: a gerência sênior

desenvolve uma visão estratégica ampla, a gerência intermediária entende

e mede o desempenho dos processos existentes como parâmetro, a TI

influencia o projeto de processos desde o início, e a infra-estrutura da

TI apóia as mudanças nos processos de negócios. Já o processo de TQM

segue etapas diferentes.

No sistema de TQM, o processo de mudança dá-se por: simplificação

do produto ou do processo de produção, BENCHMARKING, utilização de

solicitações de clientes como diretriz para melhorar produtos e serviços,

e redução do tempo de ciclo do processo.

O gerenciamento da qualidade total (TQM) consiste numa

estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade

em todos os processos organizacionais. A TQM tem sido amplamente

utilizada em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se

"qualidade total" porque o seu objetivo é o investimento não só da

empresa inteira, mas também da organização estendida: fornecedores,

distribuidores e demais parceiros de negócios. A TQM é composta de

estágios, tais como: planejamento, organização, controle e liderança.

Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque

cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização

dos objetivos da empresa. Atualmente, a gestão da qualidade está sendo

uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a

qualidade de produtos ou de serviços. A conscientização para a qualidade

e o reconhecimento de sua importância tornaram a certificação de

sistemas de gestão da qualidade indispensável para todas as micro e

pequenas empresas crescerem e se manterem no mercado.

A certificação da qualidade, além de aumentar a satisfação

e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a

produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,

possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Essa certificação

permite avaliar as conformidades determinadas pela organização

através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou

serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre

modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da

série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente

do seu tipo ou dimensão. As normas dessa série possuem requisitos

fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais.

BE N C H M A R K I N G

É a busca pelas melhores práticas de trabalho que conduzem uma empresa à maximização da performance empresarial. Pode ser definido também como o processo contínuo de medição de produtos, de serviços e de práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em seus negócios. O é visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa examina como a outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma de realizar a mesma função ou uma semelhante.

92 C E D E R J


C E D E R J 93

AU

LA 1

2A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante

a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam na maior

capacitação dos colaboradores, na melhoria dos processos internos, no

monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação

dos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores e entre outros pontos

que proporcionam maior organização e produtividade, podendo ser

identificados facilmente pelos clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma

mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande,

é bem-vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e, se possível,

aplicada. Uma organização que se propõe a implementar uma política de

gestão voltada para a "qualidade" tem consciência de que a sua trajetória

deve ser reavaliada. Ela precisa pôr em prática as atividades que visam

estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em

equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas, dos objetivos

e da missão da organização.

A F&G Motor Indian, do setor de motocicletas, depois de decretar falência, resolveu reabrir sua empresa. Atualmente, a F&G Motor Indian fez um retorno brilhante, e a gerência da empresa acredita que o seu renascimento está associado aos novos sistemas de informação.Um dos primeiros passos da empresa foi investir dois milhões de dólares em um pacote de planejamento de recursos empresariais (ERP). A gerência da F&G Motor Indian decidiu usar o pacote empresarial como gabarito para os novos processos de negócios da empresa. Em outras palavras, em vez de primeiramente definir os processos empresariais da organização e então descobrir um software que funcionasse com eles, a empresa imediatamente adotou para a nova infra-estrutura empresarial os processos de negócios e fluxos de informação determinados pelo pacote. Assim, o modo como a nova empresa movimentaria itens na linha de produção, abriria e encerraria pedidos, receberia produtos e trataria com fornecedores foi determinado pelo software. A cultura organizacional da empresa teria de mudar para aceitar esse modo de fazer negócios. Utilizando um sistema integrado desde o início, com banco de dados e planejamento de demanda centralizado, a empresa reagia mais rapidamente à demanda e fazia mudanças conforme previsões e ordens de vendas desde o início. Processos integrados ajudavam a empresa a reduzir tempos de espera, estoque e outros custos e proporcionar a necessária flexibilidade para montar as motos de acordo com o desejo dos clientes, sem ficar

amarrada às imensas instalações de fabricação.

Atividade 11

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AU

LA 1

2

A F&G Motor Indian montou também uma Extranet baseada no software Web Customer, da Oracle, para conectar suas revendedoras ao sistema. Mais da metade das revendas da empresa utilizam regularmente a extranet para verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas e revisar novas especificações. Também usa para importar dados para suas próprias planilhas Excel, para análise posterior. Em 2002, a nova F&G Motor Indian produziu suas primeiras motocicletas. Embora seu estilo lembre o clássico modelo Indian, de 1948, elas inicialmente tiveram uma recepção morna por parte dos motociclistas. A gerência da F&G Motor Indian acredita que dispõe de organização e conhecimentos para reverter essa situação. Em vez de construir uma gigantesca estrutura de fabricação de veículos, ela gastou seu dinheiro em construção de conscientização de marca e em tecnologia que pode rastrear com precisão quais motos estão vendendo em quais mercados e com que rapidez. Que vantagens e desvantagens a F&G Motor Indian pode ter ao investir em ERP e sistemas de informação como seu novo processo de negócios?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho através da simpli-

ficação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamento de documentos

dentro da empresa. Com base nessa idéia, as principais vantagens para a F&G

Motor Indian está na crença em apostar alto no planejamento de recursos

empresariais; investir na mudança da cultura organizacional da empresa;

utilizar sistemas integrados de gestão, com banco de dados e planejamento de

demanda centralizado; reduzir o tempo de espera e os estoques em função da

integração do sistema; proporcionar a necessária flexibilidade da montagem de

seu produto de acordo com o desejo do cliente; e utilizar regularmente a extranet

para verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas, revisar novas

especificações. Já as principais desvantagens são: alto investimento em um pacote

de reprojeto sem garantia de retorno; esperar um longo prazo para que haja

mudança de cultura; falta de conhecimento da aceitação do novo produto lançado

no mercado; e alto investimento em sistemas de informação sem garantia

de sua utilização pelos funcionários, clientes e parceiros.

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LA 1

2DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

As atividades que fazem parte do processo de desenvolvimento

dos sistemas de informação são: análise de sistemas, projeto de sistemas,

programação, testes, conversão, produção e manutenção.

• A análise de sistemas resulta na verificação de problemas

que a organização pretende resolver usando sistemas de

informação. É necessário estudar a viabilidade para

determinar se a solução é exeqüível e depois definir os

requisitos e as necessidades de informação que o sistema

deve satisfazer e identificar quem precisa da informação,

quando, onde e como.

• O projeto de sistemas detalha como o sistema vai atender

aos requisitos de informação determinados pela análise

de sistemas e aumenta a compreensão dos usuários e

a aceitação do sistema. Além disso, reduz problemas

causados por transferências de poder, conflitos entre

grupos e falta de familiaridade com o novo sistema.

• A programação é o estágio do processo responsável

pela tradução de especificações de sistema em código de

programação.

• O teste verifica se o sistema produz os resultados dese-

jados sob condições conhecidas (teste de unidade, teste

de sistema, teste de aceitação, plano de teste).

• A conversão é o estágio do processo em que se converte

um sistema antigo em um novo. Isso requer estratégias

de migração em paralelo, direta, através de estudo piloto

ou por fases.

• A produção é o estágio que se inicia após a instalação do

novo sistema.

• A manutenção envolve mudanças em hardware, software,

documentação ou procedimentos do sistema em produção

para corrigir erros ou falhas.

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AU

LA 1

2

Abordagens alternativas ao desenvolvimento de sistemas

Existem outras abordagens alternativas referentes ao desenvol-

vimento de sistemas como:

• Ciclo de vida de sistemas é a metodologia tradicional para

desenvolvimento de sistemas de informação que divide

o processo de desenvolvimento de sistemas em estágios

formais que devem ser completados em seqüência.

• Prototipagem é o processo de construir um sistema expe-

rimental rapidamente e sem muitos gastos para que seja

demonstrado e avaliado. O protótipo é uma versão

funcional preliminar de um sistema de informação para

demonstração e avaliação. Já a versão interativa refere-se

ao processo de repetir várias vezes as etapas requeridas para

a montagem do sistema. A prototipagem subdivide-se nas

etapas de: identifi cação dos requisitos básicos do usuário,

desenvolvimento de um protótipo inicial, utilização do

protótipo, revisão e aperfeiçoamento do protótipo.

Organização

Pro

du

ção

e m

anut

ençã

o

Teste

Pro

gram

ação

Projeto de sistemas

Análise de sistemas

Figura 12.3: Processo de desenvolvimento de sistemas.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Conversão

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AU

LA 1

2A principal vantagem da prototipagem está em ser útil

para projetar a interface com o usuário fi nal do sistema,

e a principal desvantagem está em a prototipagem

poder camufl ar etapas essenciais no desenvolvimento

de sistemas.

Identifi car requisitos básicos

Desenvolver um protótipo funcional

Usar o protótipo

Usário satisfeito?

Revisar e aperfeiçoar o

protótipo

Protótipo operacional

SIM

NÃO

Etapa 4

Etapa 3

Etapa 2

Etapa 1

• Pacotes de softwares aplicativos é o conjunto de programas

aplicativos pré-programados e codifi cados disponíveis

comercialmente para venda ou licenciamento.

• Customização é a modifi cação de pacotes de software

para atender aos requisitos exclusivos da organização

sem destruir a integridade do software.

• Requisição formal de proposta é a lista detalhada de

perguntas apresentada a fornecedores de software ou

de outros serviços que visa determinar a capacidade

do produto do fornecedor em atender aos requisitos

específi cos da organização.

Figura 12.4: Processo de prototipagem.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

98 C E D E R J


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AU

LA 1

2• O desenvolvimento pelos usuários fi nais permite que eles

especifi quem suas próprias necessidades de negócios e

melhorem a coleta de requisitos. Permite também

conduzir a um nível mais alto de envolvimento e satisfação

do usuário com o sistema, principalmente daquele que

não consegue administrar facilmente o processamento

de grande número de transações ou requisitos de lógica

e de atualização.

• Terceirização é a prática de contratar fornecedores

externos para executar e administrar a computação,

as redes de telecomunicações ou o desenvolvimento de

aplicações da empresa. O trabalho é feito pelo fornecedor

e não pelo pessoal interno de sistemas de informação

da empresa. A terceirização pode poupar custos de

desenvolvimento de aplicações ou permitir às empresas

desenvolver aplicações sem ter pessoal interno de sistemas

de informação. Entretanto, a empresa arrisca-se a perder

o controle sobre seus sistemas de informação e a tornar-se

demasiadamente dependente de fornecedores externos.

Gerência de nível médio ou sênior

PessoalGerenciamento de sistemas de

informação

Analista de sistemas Programador

Semanas ou meses

Pessoal

Ferramentas de computação de usuário fi nal

Linguagens de consultaLinguagens gráfi casGeradores de relatóriosGeradores de aplicaçãoLinguagens de nível muito altoFerramentas para PC

Gerência de nível médio ou sênior

Minutos ou dias

Figura 12.5: Desenvolvimento por usuário fi nal x desenvolvimento por ciclo de vida do sistema.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Desenvolvimento de sistemas tradicional (ciclo de vida)

Desenvolvimento por usuário fi nal

Projeto Programa Teste

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AU

LA 1

2SISTEMAS APLICATIVOS PARA A EMPRESA DIGITAL

O desenvolvimento de aplicações para a empresa digital pode

ocorrer através de softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase no

procedimento e na transferência do foco da modelagem de processos

de negócios, bem como na combinação de dados e nos objetos

unificados.

Outra abordagem viável para a empresa digital dá-se através

do processo de desenvolvimento de sistemas aplicativos em um curto

período de tempo. Essa abordagem usa prototipagem, ferramentas de

quarta geração e trabalho em equipe coeso.

Atualmente, é muito comum se desenvolver componentes de

software que podem ser entregues via internet. Geralmente, esses

componentes habilitam a comunicação entre uma aplicação e outra

sem necessidade de conversão.

Em se tratando do e-commerce e do e-business, o desenvolvimento

de aplicativos exige planejamento e análise de sistemas baseados em uma

visão holística (visão mais ampla da organização).

A F&G Saúde é produto da fusão de vários planos de saúde. Em 1986, quando realizou sua primeira fusão, a gerência da F&G Saúde optou por não integrar os sistemas de reclamação e de inscrição de usuários. Em 1988, a gerência da F&G Saúde falhou ao avaliar a importância dos sistemas de informação, a empresa nunca chegou a integrar totalmente todos os diferentes sistemas existentes nas empresas.Em 1999, a empresa declarou um prejuízo líquido devastador de 50 milhões de dólares e um prejuízo operacional de 100 milhões de dólares no ano anterior. O diretor-presidente e todos os outros administradores sêniores pediram demissão. Francisco, o novo diretor-presidente, nomeou Williams como o novo executivo-chefe de informática da empresa. As estimativas da empresa para a compatibilização da contabilidade de receitas e de reclamações foram incorretas, e esses erros se deviam, em grande parte, à miscelânea de sistemas de informação. Williams foi encarregado de desembaraçar o emaranhado de mais de 50 aplicações, entre as quais quatro sistemas de processamento de reclamações, que impediam a F&G Saúde de rastrear reclamações ou de determinar prêmios de seguro-saúde adequados. A empresa não conseguia desenvolver relatórios financeiros consistentes e precisos usando esses sistemas redundantes.A alta administração solicitou a Williams que decidisse se terceirizava o processamento de reclamações da F&G Saúde ou toda a sua função de TI, compreendendo operação dos computadores, infra-estrutura de rede e programação. Williams decidiu terceirizar ambos para conseguir uma “responsabilidade única sobre TI e processamento de reclamações”. Ele acreditava que a empresa tinha de

Atividade 22

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LA 1

2

mudar o modo como sua tecnologia e seus funcionários trabalhavam para que o processamento de reclamações e os sistemas de informação funcionassem juntos, como uma unidade coesa, com objetivos comuns.Em 2000, Williams e sua equipe escolheram a Mendez Systems como sua fornecedora terceirizada, uma vez que essa empresa atendia à maioria de seus requisitos e também tinha mais consultores com experiência em planos de saúde do que seus concorrentes. O contrato de terceirização não gerou nenhuma demissão. Os 800 integrantes do setor de processamento de reclamações e sistemas de informação da empresa continuaram trabalhando no mesmo lugar, mas passaram a ser funcionários da Mendez Systems. Williams manteve sob seu controle direto 50 integrantes da F&G Saúde encarregados do armazenamento de dados, estratégia de e-commerce, política de segurança e engenharia de processo tecnológico.Que benefícios a terceirização da TI e do processamento de reclamações da F&G Saúde trouxe para os funcionários e a administração da organização?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaOs benefícios provenientes da terceirização da TI e do processamento de reclamações

da F&G Saúde ocorrem primeiro pela unificação e coesão dos sistemas de informação.

Depois por permitir que o novo executivo-chefe de informática da empresa e seus

encarregados pudessem ter controle sobre o armazenamento de dados, sobre a

estratégia de e-commerce, sobre a política de segurança e a engenharia de processo

tecnológico. O processo de mudança da organização beneficiou seus integrantes

por não ser preciso demiti-los em função da terceirização. A organização passou a

trabalhar com uma infra-estrutura e um quadro de pessoal mais enxuto e com

resultados mais eficientes.

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LA 1

2CONCLUSÃO


importantes: administração, organização e tecnologia, que interagem

entre si, conforme veremos a seguir:

• Administração – A abordagem de desenvolvimento

de sistemas pode ter grande impacto sobre o prazo,

custo e produto final do desenvolvimento de sistemas.

Os gerentes devem estar conscientes das forças e fraquezas

de cada abordagem ao desenvolvimento de sistemas e

dos tipos de problema para os quais cada uma é mais

adequada.

• Organização – Necessidades empresariais devem

orientar a seleção da abordagem de desenvolvimento de

sistemas. O impacto dos pacotes de software aplicativo

e da terceirização deve ser cuidadosamente avaliado

antes de sua escolha, uma vez que essas abordagens

oferecem às empresas menos controle sobre o processo

de desenvolvimento dos sistemas.

• Tecnologia – Existem várias ferramentas de software

disponíveis para dar apoio ao processo de desenvolvimento

de sistemas. Decisões tecnológicas importantes devem

ser baseadas na familiaridade da organização com a

tecnologia e sua compatibilidade com os requisitos

de informação, infra-estrutura de TI e arquitetura de

informação da empresa.

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LA 1

2

Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento

de sistemas foi contratada para montar o protótipo de um software de controle

financeiro. A prototipagem consiste em montar um sistema experimental rapidamente

e sem muitas despesas, para que os usuários finais interajam com ele e o avaliem.

O protótipo é refinado e aprimorado até que os usuários estejam certos de que ele

inclui todos os seus requisitos e pode ser usado como gabarito para criar o sistema final.

A prototipagem incentiva o envolvimento de usuários finais em desenvolvimento de

sistemas e interação do projeto até que as especificações sejam corretamente captadas.

A rápida criação de protótipos pode resultar em sistemas que não foram completamente

testados ou documentados ou que são tecnicamente inadequados para um ambiente

de produção. Seguindo as especificações de prototipagem, a empresa desenvolveu

um sistema de controle financeiro visando atender às necessidades do cliente. Fez-se

os trabalhos de projeto, teste, instalação e manutenção requeridos para montagem

do sistema.

Atualmente, a empresa freqüentemente se vê obrigada a montar aplicações de e-business

para continuar competitiva. Está confiando muito mais em desenvolvimento rápido

de aplicações, projeto conjunto de aplicações e componentes de software reutilizáveis

para acelerar o processo de desenvolvimento de sistemas. A empresa acredita que o

desenvolvimento de software orientado a objeto reduza o tempo e o custo de escrever

software e de fazer mudanças de manutenção, porque ele modela um sistema como

uma série de objetos reutilizáveis que combinam dados e também procedimentos.

A empresa realiza o desenvolvimento rápido de aplicações e utiliza software orientado

por objeto, programação visual, prototipagem e ferramentas de quarta geração para

criação rápida de sistemas. Ela habilita suas aplicações através da web visando montar

e aperfeiçoar sistemas, obtendo a funcionalidade de que necessitam sob a forma de

componentes de softwares aplicativos entregues pela internet. A operação sobre o

sistema de controle financeiro fica a cargo da empresa contratadora, já a manutenção

do sistema desenvolvido fica a cargo da contratada.

Como funcionam a abordagem de desenvolvimento de sistemas e as aplicações

adotadas pela administração da empresa?

Atividade Final

3

102 C E D E R J


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LA 1

2

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA abordagem adotada pela empresa foi do tipo prototipagem que consiste em montar

um sistema experimental rapidamente e sem muitas despesas, para que os usuários

finais interajam com ele e o avaliem. O protótipo é refinado e aprimorado até que os

usuários estejam certos de que ele inclui todos os seus requisitos e pode ser usado

como gabarito para criar o sistema final.

As aplicações de e-business são adotadas pela empresa para continuar competitiva no

mercado. A empresa acredita que o desenvolvimento de software orientado a objeto

reduza o tempo e o custo de escrever software e de fazer mudanças de manutenção,

porque ele modela um sistema como uma série de objetos reutilizáveis que combinam

dados e também procedimentos. A empresa realiza o desenvolvimento rápido de

aplicações, utiliza software orientado por objeto, programação visual, prototipagem

e ferramentas de quarta geração para criação rápida de sistemas. Habilita suas

aplicações através da web visando montar e aperfeiçoar sistemas, obtendo a

funcionalidade de que necessitam sob a forma de componentes de softwares

aplicativos entregues pela internet.

Esta aula refere-se ao processo de

104 C E D E R J


mudança organizacional, reengenharia do processo de

negócios, processo de TQM e desenvolvimento de sistemas.

O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estão

calcados em automação (aceleração do desempenho), racionalização de

procedimentos (simplifi cação de procedimentos operacionais), reengenharia

de processos de negócios (reprojeto radical dos processos de negócios) e

mudança de paradigma (alteração radical dos conceitos).

Enquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dos processos

através da gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM),

a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical de todos os

processos defi cientes, com base nas teorias norte-americanas. Ambas são

práticas de desenvolvimento de sistemas.

As atividades de desenvolvimento de sistemas são a análise de sistemas, o

projeto de sistemas, a programação, os testes, a conversão, a produção e

a manutenção. Outra abordagem alternativa para o desenvolvimento de

sistemas dá-se através do ciclo de vida dos sistemas, da prototipagem, do

pacote de softwares aplicativos, da customização, da requisição formal de

proposta, do desenvolvimento pelo usuário fi nal e da terceirização.

O desenvolvimento de aplicações para a empresa digital pode ocorrer através

de softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase no procedimento e na

transferência do foco da modelagem de processos de negócios, bem como

na combinação de dados e nos objetos unifi cados.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre o valor empresarial dos sistemas de

informação e o gerenciamento das mudanças organizacionais.

Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento

das mudanças


identificar os benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações trouxe para a administração da empresa;

identificar como uma organização deve envolver os usuários na implementação de um projeto e quais são os problemas de implementação;

identificar as estratégias adotadas para gerenciar o processo de implementação de um sistema organizacional.

13objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar o valor empresarial dos sistemas e o gerenciamento das mudanças organizacionais.

Pré-requisitos


de aulas anteriores como: mudanças organizacionais (Aula 3); processo de

mudança organizacional (Aula 12); desenvolvimento de sistemas (Aula 12).

1

2

3

106 C E D E R J

Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças

C E D E R J 107

AU

LA 1

3INTRODUÇÃO Os profissionais de empresas e especialistas dos sistemas de informação (SI)

utilizam uma abordagem sistêmica para desenvolver soluções para atender às

necessidades de e-commerce e e-business, principalmente no que se refere ao

sistema financeiro empresarial. O potencial de desenvolvimento de aplicações

em sistemas está embutido em muitos pacotes de softwares visando tornar

mais fácil para o usuário final o desenvolvimento de suas próprias aplicações

para os projetos de implementação da TI.

O processo de implementação da TI envolve a aquisição, a documentação, o

treinamento, a instalação, a conversão do sistema e a adaptação dos profissionais

da empresa. Os profissionais devem saber como avaliar os produtos de TI para

a aquisição. As propostas de aquisição devem basear-se nas especificações

estabelecidas durante a fase de projeto. As atividades de implementação

e gerenciamento de um projeto incluem a administração da implantação,

a implementação das mudanças e a valorização dos sistemas, da estrutura

organizacional, das atribuições de cargos e das relações de trabalho.

VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS

Uma das principais preocupações do empresário é saber qual o

retorno financeiro ao investir em um produto ou serviço. A saúde de

uma empresa se mede pelo seu sistema financeiro.

Sistema financeiro

Em finanças, será denominado genericamente de sistema financeiro

qualquer estrutura que tenha como objetivo descrever a circulação do

dinheiro em determinada organização. O sistema financeiro engloba

a obtenção de recursos e a sua aplicação. As atividades de obtenção e

dispêndio dos recursos denominam-se atividade financeira. Essas atividades

também fazem parte das finanças públicas (ramo da ciência econômica

que trata dos gastos do setor público e das formas de financiamento desses

gastos), do orçamento de capital (processo de analisar e selecionar várias

propostas de dispêndio de capital) e das limitações financeiras (expressam

os riscos e a incerteza de suas próprias estimativas de custo e benefício).

O sistema financeiro dispõe de algumas técnicas de investimento e retorno

financeiro como:

106 C E D E R J


C E D E R J 107

AU

LA 1

3• PAY BACK: é uma técnica de medida do prazo necessário

para a recuperação do investimento inicial de um projeto.

O pay back é uma das técnicas de análise de investimento

mais comuns que existem. Consiste em uma das alternativas

mais populares ao valor presente líquido (VPL) ou método

do valor atual, que é a fórmula matemático-fi nanceira de

se determinar o valor presente de pagamentos futuros

descontados a uma taxa de juros apropriada, menos o

custo do investimento inicial. Basicamente, é o cálculo

de quanto os futuros pagamentos somados a um custo

inicial estariam valendo atualmente. Temos de considerar

o conceito de valor do dinheiro no tempo, por exemplo,

R$ 1 milhão hoje não valeria R$ 1 milhão daqui a um

ano, devido ao custo de oportunidade de se colocar tal

montante de dinheiro na poupança para render juros.

A principal vantagem do pay back em relação ao VPL consiste

em que a regra do pay back leva em conta o tempo total do

investimento, e, conseqüentemente, é uma metodologia mais

apropriada para ambientes com risco elevado.

• Taxa de retorno sobre o investimento (ROI): é uma técnica

que ajusta os fl uxos de entrada de caixa produzidos pelo

investimento para depreciação e calcula a receita contábil

gerada.

• Valor presente: é uma técnica que se refere ao valor de

um pagamento ou série de pagamentos a serem recebidos

no futuro. O valor presente líquido é a quantia de um

investimento, levando-se em conta custos, ganhos e valor

do dinheiro no tempo atual.

• Relação custo-benefício: é uma técnica que calcula os

retornos sobre um dispêndio de capital. A relação custo-

benefício é um indicador que relaciona os benefícios de

um projeto ou proposta e seus custos, expressos em

termos monetários. Tanto os benefícios como os custos

devem ser expressos em valores presentes.

O período de PAY BACK é igual

ao investimento inicial menos a

entrada de caixa atualizada ou igual

ao investimento inicial dividido pela

entrada de caixa.

O ROI é igual ao lucro líquido

dividido pelo ativo total e representa

o retorno que determinado investimento

oferece.

108 C E D E R J


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AU

LA 1

3• Índice de lucratividade: compara a lucratividade de

alternativas de investimento dividindo o valor presente

do fluxo de entrada de caixa total pelo custo total

do investimento. O lucro é o retorno positivo de um

investimento feito por um individuo ou uma pessoa nos

negócios. O investimento é a aplicação de algum tipo de

recurso (dinheiro ou títulos) com a expectativa de receber

algum retorno futuro superior ao aplicado, compensando,

inclusive, a perda de uso desse recurso durante o período

de aplicação (juros ou lucros). O termo investimento

aplica-se tanto à compra de máquinas, equipamentos

e imóveis para a instalação de unidades produtivas

como à compra de títulos fi nanceiros (letras de câmbio

e ações). Em ciências econômicas, investimento signifi ca

a aplicação de capital em meios que levam ao crescimento

da capacidade produtiva (instalações, máquinas, meios

de transporte etc.), ou seja, em bens de capital. O cálculo

do investimento pode ser referente ao investimento bruto

ou líquido. O investimento bruto corresponde a todos

os gastos realizados com bens de capital (máquinas e

equipamentos) e formação de estoques. Já o investimento

líquido exclui as despesas com manutenção e reposição

de peças, equipamentos e instalações desgastados pelo

uso. Como está diretamente ligado à compra de bens de

capital e, portanto, à ampliação da capacidade produtiva,

o investimento líquido mede com mais precisão o

crescimento da economia.

• Taxa interna de retorno (TIR): é a taxa necessária para

igualar o valor de um investimento (valor presente) com

os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa.

A TIR é usada na análise de investimentos e signifi ca a

taxa de retorno de um projeto.

TIR

É igual ao investimento inicial dividido pela entrada de caixa; logo, a TIR é igual ao período de pay back. Só se deve aceitar o projeto de investimento se a TIR for maior do que o custo de capital.

108 C E D E R J


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AU

LA 1

3

As técnicas de investimento e retorno fi nanceiro resultam da

análise de orçamento de capital, de carteira de aplicações, do valor

agregado do conhecimento e do investimento em produtividade.

A maioria das empresas de grande porte e multinacionais tem

entre suas responsabilidades analisar e desenvolver orçamentos para seus

períodos de operação. Um orçamento empresarial deve detalhar quais

serão as receitas e despesas da companhia dentro de períodos futuros.

Esse orçamento é elaborado em fases, o que permite que, ao longo do

tempo gasto para desenvolver um orçamento, todos os níveis da empresa

sejam envolvidos nesse trabalho – portanto, a fase orçamentária tem

relação direta com o momento no tempo em que o orçamento está sendo

desenvolvido. As empresas de grande porte e multinacionais dispõem

de sistemas informatizados que auxiliam o processo orçamentário,

por exemplo, Tagetik CPM ou Prophix Adaytum ou Hyperion. Esses

softwares são destinados ao orçamento de empresas de grande porte e

são classifi cados como softwares de business inteligence.

Cabe lembrar que, nesta aula, o importante é

entender como funciona um sistema fi nanceiro e não como calcular o retorno

fi nanceiro a partir das técnicas de investimentos.!

A forma como os meios de produção são estruturados é moldada pelo uso efetivo do capital intelectual para aumentar a vantagem competitiva. Isso denota que o valor agregado do conhecimento nos negócios e na sociedade é, cada vez mais, o maior diferencial competitivo, seja entre profi ssionais, empresas ou mesmo países.O valor dos serviços, principalmente em instituições intensivas em conhecimento, depende cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e conhecimento neles incorporados. Tendo esse cenário como base, os profi ssionais atuais precisam compreender o valor agregado do conhecimento e se preparar para gerenciar o maior diferencial das organizações: o capital intelectual.

110 C E D E R J


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AU

LA 1

3A análise da carteira de aplicações potenciais em uma empresa

determina riscos e benefícios, e escolhe as alternativas para investir em

SI. A aplicação fi nanceira por meio de fundos de investimentos, por

exemplo, requer a prévia análise da carteira de aplicações. Um fundo

de investimentos é formado pela união de vários investidores que se

juntam para a realização de um investimento fi nanceiro, é organizado

sob a forma de pessoa jurídica, visando a um determinado objetivo ou

retorno esperado, dividindo as receitas geradas e as despesas necessárias

entre os empreendedores. A administração e a gestão do fundo são reali-

zadas por especialistas contratados. Os administradores tratam dos

aspectos jurídicos e legais do fundo, e os gestores tratam da estratégia de

montagem da carteira de ativos do fundo, visando ao maior lucro possível

com o menor nível de risco. Dependendo do tipo de fundo, as carteiras

geralmente podem ser mais diversifi cadas ou menos diversifi cadas,

podendo conter ativos de diversos tipos, tais como: ações, títulos de renda

fi xa, títulos cambiais, derivativos ou commodities negociadas em bolsas

de mercadorias, dentre outros. O investimento em carteiras de aplicações

requer conhecimento para se realizar uma análise mais criteriosa.

Todo o dinheiro aplicado nos fundos de investimentos é

convertido em cotas que são distribuídas entre os aplicadores ou cotistas, que passam a ser proprietários de partes da carteira, proporcionais ao capital investido.

O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldo do cotista é feito multiplicando o número de cotas adquiridas pelo valor da cota no dia. O dinheiro aplicado nos fundos de investimentos é utilizado para a compra de títulos diversos

como, por exemplo, ações, títulos públicos, certifi cados de depósitos bancários etc., conforme a política

de investimento de cada fundo.

O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldo ?

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AU

LA 1

3A abordagem do valor agregado do conhecimento focaliza a

entrada de conhecimento em um processo empresarial e determina

os custos e benefícios das mudanças nos processos de negócios devido

aos novos SI. O conhecimento não pode ser inserido num computador

por meio de uma representação, pois nesse caso seria reduzido a uma

informação. No máximo, o que podemos ter em um computador é

uma base de informação. O processamento dessas informações e a

transformação do seu conteúdo resultam em uma tradicional base de

dados. O conhecimento pode ainda ser entendido como um processo ou

como um produto. Quando nos referimos a uma acumulação de teorias,

idéias e conceitos, o conhecimento surge como um produto resultante

dessas aprendizagens, mas como todo produto é indissociável de um

processo, podemos então olhar o conhecimento como uma atividade

intelectual resultante de um processo produtivo.

O investimento em produtividade é basicamente definido como a

relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Os resultados

obtidos são definidos em unidades como: toneladas, litros, caixas e

outros. Os recursos utilizados são definidos como: humanos, matérias,

tecnológicos, financeiros e outros. Quanto maior for o resultado obtido

ou menor a quantidade de recursos utilizada, maior será a produtividade.

A melhoria da produtividade deve evoluir a partir de um valor de base

(indicador) para se poder comparar aos resultados e visa à redução de

custos e ao aumento dos recursos.

As análises das técnicas de investimento e dos retornos financeiros

precisam estar conectadas com o gerenciamento das mudanças e

implementação dos projetos de SI.

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LA 1

3

Em vez de calcular retornos para cada projeto de sistemas de informação, algumas empresas estão ganhando milhões de dólares em poupanças anuais pela análise de carteira de aplicações. Elas estão tratando seus investimentos em hardware, software e serviços de TI como se fossem uma coleção de investimentos para sua "aposentadoria".A F&G Empreendimentos, um ramo da gigante empresa brasileira de serviços financeiros Bovespa, poupou 10 milhões de dólares em 2004, o primeiro ano em que utilizou a análise de carteira. Com um custo anual de tecnologia de sistemas por volta de 300 milhões de reais, a empresa conseguiu usar os resultados de sua análise para eliminar projetos redundantes e cortar os custos desnecessários. Descobriu-se, por exemplo, que havia três projetos de SI concorrentes, cuja finalidade era permitir às pessoas acesso a múltiplas aplicações inscrevendo-se apenas uma vez no sistema corporativo de computação. Os projetos foram consolidados. A análise da carteira de aplicações da F&G Empreendimentos também mostrou que diversas de suas unidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes, utilizadas para fazer pagamentos a agentes e clientes. Eliminaram-se, então, os projetos que se sobrepunham, e os projetos que sobreviveram foram transformados em "centrais de excelência", capazes de compartilhar sistemas e conhecimento técnico com o resto da empresa. Um dos fatores do sucesso desse método foi o empenho da F&G Empreendimentos em utilizar um escritório de gerenciamento de programas para a empresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquer projeto de SI avaliado em mais de 500 mil reais. Após analisar os projetos, esse escritório passa suas conclusões para um comitê de alto nível, formado por gerentes de negócios e de SI. O comitê revisa o status de cada projeto à luz do desempenho corporativo, das condições mutáveis do mercado e de novas iniciativas estratégicas; só então toma a decisão final sobre quais projetos financiar. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou a F&G Empreendimentos a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizado de TI, hoje compartilhado por todas as unidades de negócios. A F&G Empreendimentos utiliza um único padrão de medida para avaliar todos os seus projetos de SI. O escritório mencionado especifica a natureza do benefício a ser obtido de um novo sistema e como melhorar a eficiência operacional e reduzir os níveis de pessoal; por fim, revisa cada sistema após sua implementação, para certificar-se de que os benefícios identificados estão de fato sendo realizados.Quais foram os benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações da F&G Empreendimentos trouxe para a administração da empresa?

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Resposta ComentadaOs benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações trouxe para

a administração resumem-se em: analisar o impacto sobre a lucratividade de

cada investimento, eliminar os projetos redundantes e reduzir os custos com a

consolidação dos projetos de investimentos.

A análise de carteira da F&G Empreendimentos mostrou que diversas de suas

unidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes, utilizadas para

fazer pagamentos a agentes e clientes. Outro benefício refere-se ao empenho da F&G

Empreendimentos em utilizar um escritório de gerenciamento de programas para a

empresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquer

projeto de SI. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou a

empresa a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizado de TI,

hoje compartilhado por todas as unidades de negócios, além de utilizar um único

padrão de medida para avaliar todos os seus projetos de SI.

GERENCIAMENTO DAS MUDANÇAS

Gerência da integração do projeto

A gerência da integração do projeto é o núcleo do gerenciamento

de projetos, e é composto dos processos do dia-a-dia com os quais o

gerente de projetos ou agente de mudança conta para garantir que todas

as partes do projeto funcionem juntas. O gerenciamento do projeto de

mudança junta os planos de projeto, coordena atividades, recursos,

restrições e suposições do projeto, e os transforma em um modelo

funcional. Gerenciar a integração do projeto exige habilidades em

negociação e gerenciamento de conflitos de interesses. Também exige

boa comunicação, organização, familiaridade técnica com o produto,

visando aperfeiçoar sua implementação e os processos de mudança.

O agente de mudança é um indivíduo que age como catalisador para

garantir uma adaptação organizacional bem-sucedida a um novo sistema

ou inovação. As dificuldades de comunicação usuário-projetista referem-se:

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AU

LA 1

3às diferentes formações técnicas, interesses e prioridades; à comunicação

e à resolução de problemas entre os usuários finais e os especialistas em

SI; e ao apoio e compromisso da gerência em vários níveis.

Os níveis de risco e a complexidade no que se refere ao tamanho

do projeto (projetos maiores têm riscos maiores), à estrutura de projetos

(requisitos claros e simples ajudam a definir resultados e processos) e à

experiência com tecnologia (o risco do projeto aumenta se a equipe de projeto

e o pessoal de SI não têm as aptidões técnicas necessárias) geram desafios ao

gerenciamento da mudança em relação a aplicações integradas, reengenharia

de processos de negócios, fusões e aquisições mediante os requisitos de

informação e processos de negócios díspares como: fluxo transnacional de

dados (como movimentação de informações sob qualquer forma através de

fronteiras internacionais); obstáculos tecnológicos (como falta de padrões de

conectividade em hardware, software e telecomunicações); e resistência do

usuário local à utilização de sistemas globais (como convencer os gerentes

locais a mudar seus processos de negócios e de implementação).

Gerência da implementação

Implementação são atividades organizacionais desenvolvidas em

prol da adoção, do gerenciamento e da rotinização de uma inovação.

O gerenciamento da implementação resulta em causas de sucesso ou de

fracasso como: o papel dos usuários no processo de implementação, o

grau de apoio da administração ao esforço de implementação, o nível

de complexidade e risco do projeto de implementação e a qualidade do

gerenciamento do processo.

O gerenciamento inadequado do processo de implementação pode

resultar em estouro de custos, atraso inesperado no prazo, deficiências

técnicas e fracasso em obter os benefícios esperados.

Os benefícios esperados sobre o gerenciamento da implementação

dependem do gerenciamento da complexidade técnica, mediante o uso de

ferramentas de integração internas para garantir a operação da equipe de

implementação; das ferramentas formais de planejamento e controle, em

que a estrutura e a seqüência de tarefas monitoram o progresso em direção

ao cumprimento de metas; e do aumento do envolvimento do usuário e da

superação de sua resistência ao ligar o trabalho da equipe de implementação

ao dos usuários em todos os níveis organizacionais.

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AU

LA 1

3O gerenciamento da implementação preocupa-se com o fator

humano no que se refere à interação entre pessoas e máquinas no

ambiente de trabalho e com o projeto sociotécnico que produz sistemas de

informação mesclando eficiência técnica com sensibilidade às necessidades

organizacionais e humanas. Uma das táticas de implementação de projetos

é a cooptação (função de atrair o melhor da concorrência para o processo

de projetar e implementar uma solução).

Para se gerenciar a implementação de um projeto, é necessário

criar uma infra-estrutura global de tecnologia por meio: da construção

de redes de telecomunicações privadas e internacionais, da confiança em

um serviço de rede de valor agregado, do uso da tecnologia de internet,

da construção de intranets globais, do uso de redes privadas virtuais,

do planejamento de projeto que pressupõe um foco abrangente sobre

a empresa e da concentração dos gerentes em resolver problemas e

enfrentar desafios.

A F&G Franking é a maior companhia aérea internacional, atendendo a 500 destinos, em 200 países. Mais de três mil de seus 50 mil funcionários trabalham na América do Sul. Em 2004, a divisão latino americana da F&G Franking queria substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento ao serviço, em papel, por um software online. Os usuários primários dos sistemas seriam os departamentos de atendimento ao cliente e de recursos humanos. A data determinada para a implementação do novo sistema era março de 2005. Mas, após um ano de esforço desordenado para avaliar vários pacotes de software, nenhum fornecedor tinha sido selecionado. O departamento de Recursos Humanos queria um sistema de controle de horas e comparecimento do tipo "auto-serviço" que pudesse liberar o tempo do seu pessoal para recrutamento e treinamento de funcionários. O serviço de atendimento ao cliente, por sua vez, queria calcular automaticamente a demanda de mão-de-obra por turno de trabalho com base em dados históricos. Para liderar o projeto e levá-lo adiante, Frauzo, vice-presidente sênior de atendimento a pessoas e organizações, designou Eliete a gerente de atendimento a funcionários da F&G Franking em São Paulo. Eliete percebeu que os departamentos precisavam colaborar mais intimamente e comprometer-se a encontrar um sistema comum que agradasse a ambos. Convocou-os, então, a compartilhar dados sobre suas necessidades de informação e suas avaliações sobre os pacotes dos fornecedores. Abrindo linhas de comunicação, Eliete conseguiu persuadir o departamento de atendimento ao cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação. Como a maioria dos módulos é escrita para uma utilização específica, um módulo de programação capaz de calcular necessidades de mão-de-obra para centrais de atendimento ao cliente não poderia ser usado por outros departamentos. Eliete salientou que instalar um módulo a ser usado

somente por um departamento contrariaria a meta corporativa de só

Atividade 2

2

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LA 1

3

comprar aplicações que beneficiassem múltiplos setores. Em todo caso, o requisito mais importante a que o sistema deveria atender era o rastreamento das horas trabalhadas e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes grupos de funcionários. Nenhum dos dois departamentos tinha encontrado um pacote de software adequado. Uma companhia aérea parceira recomendou, então, o pacote Employee Relationship Management, da Work Union. A Work Union conseguiu demonstrar que seu software podia se coadunar com os complexos regulamentos de trabalho da F&G Franking, tais como as múltiplas regras contratuais estabelecidas pelos sindicatos quanto à programação e à remuneração de empregados em férias. A empresa de software acrescentou, ainda, um módulo genérico de programação que poderia ser modelado conforme as necessidades específicas do departamento de atendimento ao cliente ou de outro departamento qualquer. Hoje, os empregados da F&G Franking na América do Sul podem acessar o sistema a partir de seus PCs ou de quiosques e, assim, acompanhar seu registro de comparecimento e suas horas trabalhadas, bem como propor programações preferenciais de trabalho e férias ou trocar turnos. Concluída a seleção do fornecedor, Annete, gerente de projeto do Serviço de Atendimento ao Cliente da F&G Franking, tornou-se a encarregada de supervisionar a implementação. Abrindo canais de comunicação e ouvindo todos os seus grupos-chave de usuários, a companhia conseguiu implementar o sistema da Work Union dentro do prazo estabelecido.Como a F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projeto e quais os problemas de implementação que a F&G Franking enfrentou?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projeto,

que era substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento

ao serviço, em papel, por um software online, mediante a ação da gerente de

atendimento a funcionários, que conseguiu persuadir o departamento de

Atendimento ao Cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação,

antes visto como um problema. Contribuiu também com essa ação a gerente

de projetos, que conseguiu abrir os canais de comunicação e ouvir os seus

grupos-chave de usuários, fazendo com que a F&G Franking conseguisse

implementar o sistema da Work Union.

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LA 1

3

Um sério problema de implementação enfrentado pela F&G Franking foi

encontrar um sistema que atendesse ao rastreamento das horas trabalhadas

e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes

grupos de funcionários. Outro problema refere-se às múltiplas regras contratuais

estabelecidas pelos sindicatos quanto à programação e à remuneração de

empregados em férias.

CONCLUSÃO




• Administração – Duas razões principais para o fracasso

de sistemas são o apoio inadequado da administração e

o mau gerenciamento do processo de implementação.

Os administradores devem ter perfeita noção do nível

de complexidade e risco dos novos projetos de sistemas,

bem como de seus potenciais valores empresariais.

Os administradores devem ligar o desenvolvimento de

sistemas à estratégia da empresa e identificar precisamente

quais sistemas devem ser mudados, a fim de conseguir

benefícios em grande escala.

• Organização – Estruturar um SI em uma empresa é um

processo de mudança organizacional planejada. Sistemas

globais, sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da

cadeia de suprimentos e do relacionamento com clientes,

assim como projetos de reengenharia de processos de

negócios, são implementações de alto risco, pois exigem

mudanças organizacionais de grande alcance, que

constantemente enfrentam a resistência dos membros da

empresa. É essencial obter o apoio do usuário e mantê-lo

envolvido em todos os estágios do desenvolvimento

do sistema.

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LA 1

3• Tecnologia – Ao selecionar uma tecnologia, os

administradores e os desenvolvedores de sistemas devem

estar plenamente conscientes dos riscos e recompensas

de cada opção. Selecionar a correta tecnologia para

uma solução de sistema que se ajuste às limitações do

problema e à infra-estrutura de TI da empresa é uma

decisão empresarial importante. Às vezes, um sistema

fracassa porque sua tecnologia é muito complexa

ou sofisticada para ser implementada com facilidade

ou porque faltam aos desenvolvedores de sistemas a

capacidade ou a experiência necessárias para trabalhar

com essa tecnologia.

Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento de

sistemas foi contratada por uma empresa do Piauí para implementar um sistema

de controle financeiro. A empresa deve adotar algumas estratégias gerenciais mais

eficientes ao processo de implementação. O apoio da administração e o controle do

processo de implementação são tão essenciais quanto o mecanismo para tratar do

nível de risco de cada novo projeto de sistemas.

A empresa contratadora sofre resistência organizacional à mudança. Quanto aos fatores

de risco de projeto, pode-se prever a partir de uma abordagem de contingência ao

gerenciamento de projeto. O nível de risco em um projeto é determinado por três dimensões-

chave: o tamanho do projeto, sua estrutura e a experiência com tecnologia. O nível de risco

de cada projeto determinará a mescla apropriada de ferramentas de integração externa,

integração interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas. Estratégias

adequadas podem ser aplicadas para assegurar o nível correto de participação do usuário

no processo de desenvolvimento do sistema, bem como para minimizar sua resistência.

O projeto de SI e todo o processo de implementação devem ser gerenciados como uma

mudança organizacional planejada. Projetos participativos dão ênfase à participação dos

indivíduos mais afetados pelo novo sistema. Projetos sociotécnicos, por sua vez, procuram

uma ótima interação entre soluções sociais e técnicas.

Atividade Final

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Como o sistema de controle financeiro apresenta características globais, foi preciso

definir pequenos subconjuntos de processos de negócios centrais e, então, focalizar a

montagem de sistemas centrais que apóiem esses processos. As táticas de cooptação

entram em jogo para garantir que unidades estrangeiras participem da operação de

novos sistemas globais, enquanto a sede continua a manter o controle geral. Para

prover a interconectividade exigida pelos sistemas globais, a empresa pode montar

suas próprias redes privadas internacionais, confiar em serviços de redes, baseados

em redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou utilizar internet e

intranets.

Quais estratégias a empresa do Rio de Janeiro deve adotar para gerenciar o processo

de implementação do sistema de controle financeiro?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaPara gerenciar o processo de implementação do sistema de controle financeiro, a empresa

deve adotar estratégias do tipo: apoiar a administração e o controle do processo de

implementação, mecanismos esses que tratam do nível de risco do novo projeto de sistemas;

quebrar a resistência organizacional à mudança; adotar a abordagem de contingência

ao gerenciamento de projetos; mesclar as ferramentas de integração externa, integração

interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas.

Outras estratégias seriam: definir pequenos subconjuntos de processos de negócios

centrais e, então, focalizar a montagem de sistemas centrais que apóiem esses processos;

montar suas próprias redes privadas internacionais; confiar em serviços de redes,

baseados em redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou

utilizar internet e intranets visando otimizar os recursos.

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Os sistemas de informação podem trazer valor empresarial para uma

empresa – inclusive mais lucratividade e produtividade – de várias maneiras.

Alguns desses benefícios empresariais podem ser quantifi cados e medidos

por meio da análise do orçamento de capital.

Modelos de orçamento de capital são utilizados para determinar se um

investimento em TI produz retornos sufi cientes para justifi car seus custos.

Os principais modelos de orçamento de capital são: o pay back, a taxa de retorno

contábil sobre o investimento (ROI), a relação custo-benefício, o valor presente

líquido, o índice de lucratividade e a taxa interna de retorno (TIR).

Outros modelos para avaliar investimentos em SI envolvem considerações

estratégicas, não financeiras. A análise de carteira e os modelos de

pontuação, por exemplo, podem ser usados para comparar alternativas de

investimentos. Por sua vez, os modelos de avaliação de opções reais, que

aplicam aos investimentos em sistemas são as mesmas técnicas utilizadas

para avaliar opções fi nanceiras. Embora a tecnologia da informação tenha

aumentado a produtividade da manufatura, especialmente no caso dos

próprios produtos de TI, ainda não se sabe até que ponto os computadores

têm promovido a produtividade do setor de serviços. De modo geral,

além de reduzir custos, eles podem aumentar a qualidade de produtos e

serviços ou, ainda, criar produtos e correntes de receita inteiramente novos

relacionados aos SI.

Uma grande porcentagem dos SI não consegue trazer os benefícios e resolver

os problemas como pretendido, tudo porque o processo de mudança

organizacional que cerca a montagem do sistema não foi abordado

adequadamente. As principais causas de fracasso entre os SI são: participação

insufi ciente ou inadequada do usuário no processo de desenvolvimento do

sistema, falta de apoio da administração, altos níveis de complexidade e risco

no processo de desenvolvimento e mau gerenciamento da implementação.

Entre os projetos de reengenharia de processos de negócios e os de sistemas

empresarias integrados, que exigem extensa mudança organizacional, o

índice de fracasso é altíssimo. Do mesmo modo, projetos de sistemas de

gerenciamento do relacionamento com clientes e de gerenciamento da

cadeia de suprimentos, bem como mudanças organizacionais resultantes

R E S U M O

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LA 1

3

de fusões e aquisições, também são difíceis de implementar, pois exigem

mudanças fundamentais nos processos de negócios.

Estruturar um SI exige um processo de mudança organizacional planejada e

que deve ser cuidadosamente gerenciado. O termo implementação refere-

se a todo o processo de mudança organizacional que cerca a introdução de

um novo SI. O sucesso da mudança pode ser determinado por quão bem

os especialistas em SI, os usuários fi nais e os tomadores de decisão tratem

os itens-chave nos vários estágios da implementação.


Na próxima aula, falaremos sobre vulnerabilidade e controle dos sistemas

de informação.

Vulnerabilidade e controle dos sistemas de

informação


identificar fatores de administração, organização e tecnologia do sistema de segurança da comunicação na internet;

identificar problemas referentes à administração e à tecnologia na organização;

identificar as categorias de controle da empresa e caracterizar por que sistemas de informação são vulneráveis.

14objetivos

AU

LA

Meta da aula

Apresentar a vulnerabilidade dos sistemas de informação, o ambiente de controle e a garantia da

qualidade dos sistemas.

Pré-requisitos


anteriores como: sistemas de telecomunicações e redes de comunicação (Aula 8); processo

de mudança organizacional (Aula 12); gerenciamento das mudanças (Aula 13).

1

2

3

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Administração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação

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LA 1

4INTRODUÇÃO As organizações necessitam tomar providências específicas para apoiar seu

comércio e os negócios eletrônicos. Para tanto, podem usar sistemas de

computação tolerantes a falhas ou criar ambientes de computação de alta

disponibilidade, a fim de garantir que seus SI estejam sempre disponíveis e

operando sem interrupções. Planos de recuperação pós-desastre incluem

procedimentos e instruções para restaurar os serviços de comunicação após

terem sofrido algum tipo de ruptura. Quando as organizações utilizam intranets

ou se ligam à internet, firewalls e sistemas de detecção de invasão ajudam a

salvaguardar redes privadas contra o acesso não autorizado. Ainda em relação

às transmissões por internet, a criptografia é uma tecnologia amplamente

utilizada para garantir a segurança de tais transmissões. Os certificados digitais,

por sua vez, fornecem proteção adicional para as transações eletrônicas ao

autenticar a identidade dos usuários em prol da qualidade e da confiabilidade

dos sistemas.

A qualidade e a confiabilidade de um software podem ser melhoradas se

adotarmos uma metodologia de desenvolvimento padronizada, métricas de

softwares e procedimentos minuciosos de teste, bem como se alocarmos mais

recursos sobre os estágios de análise e projeto no desenvolvimento de sistemas.

Desde a década de 1970, vêm sendo usadas metodologias estruturadas para

aumentar a qualidade dos softwares. Na análise estruturada, destaca-se o fluxo

de dados e os processos que transformam os dados. A ferramenta principal

da análise estruturada é o fluxograma de dados. Já o projeto estruturado e a

programação estruturada são disciplinas de projeto de software que produzem

sistemas confiáveis e bem documentados, com uma estrutura simples, clara e

fácil de ser entendida e mantida por terceiros. Os fluxogramas de sistema, por

sua vez, são úteis para documentar os aspectos físicos do projeto de sistema.

Um software de engenharia assistida por computador automatiza as

metodologias para o desenvolvimento de sistemas, estabelece padrões e

melhora a coordenação e a consistência durante esse desenvolvimento.

As ferramentas desse software ajudam os desenvolvedores a construir um

modelo melhor para um sistema e facilitam a revisão das especificações

do projeto, a fim de corrigir erros, mas não impedem que sejam realizadas

auditorias em prol da qualidade dos dados.

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4VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

São vários os fatores que contribuem para a vulnerabilidade dos

sistemas e das redes de telecomunicações: avanços nas telecomunicações

e em softwares de computador, tornando cada vez mais vulneráveis os

sistemas (essa vulnerabilidade se dá em função da necessidade de se

manter os softwares constantemente atualizados em relação às novas

versões lançadas no mercado), acesso não autorizado às informações

(que, em princípio, deveriam ser restritas), abuso ou fraude (por meio do

uso indevido de informações), ação dos hackers (indivíduos que elaboram

e modifi cam software e hardware de computadores desenvolvendo

funcionalidades novas ou adaptando as antigas) e ataques dos VÍRUS DE

COMPUTADOR.

Os desenvolvedores e usuários de sistemas devem se preocupar com

os problemas de: desastre que pode destruir hardware de computador,

programas, arquivos de dados e outros equipamentos como, por exemplo,

o ataque ao World Trade Center em 11 de setembro de 2001, onde vários

hardwares e softwares do sistema fi nanceiro dos EUA foram destruídos;

segurança no que se refere ao acesso não autorizado, alterações, roubo

ou danos físicos; possíveis erros que fazem com que os computadores

danifi quem ou destruam os registros e operações dos sistemas ou da

organização.

Outras preocupações relevantes dizem respeito ao controle de

problemas relacionados à qualidade dos softwares e dos dados como:

bugs (defeitos ou erros no código do programa), manutenção de altos

custos devido à mudança organizacional, à complexidade do software

e às falhas na análise e no projeto de sistemas e problemas causados

por erros durante a entrada de dados ou no projeto do SI ou no banco

de dados.

VÍ R U S D E C O M P U T A D O R

Programa malicioso desenvolvido por

programadores que, tal como um

vírus biológico, infecta o sistema,

faz cópias de si mesmo e tenta

se espalhar para outros

computadores, utilizando de

diversos meios. A maioria das

contaminações ocorre pela ação do usuário executando o arquivo infectado

recebido como o anexo de um

e-mail. A segunda maior causa de

contaminação é por sistema operacional

desatualizado, sem a aplicação

de corretivos, que poderiam corrigir vulnerabilidades

conhecidas dos sistemas

operacionais ou aplicativos e causar

o recebimento e execução do vírus.

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LA 1

4

AMBIENTE DE CONTROLE

Um ambiente de controle refere-se aos métodos, políticas e

procedimentos que visam garantir a proteção dos ativos da empresa e a

precisão, confiabilidade dos registros e adesão operacional aos padrões

administrativos. Um ambiente de controle geralmente estabelece uma

estrutura para projeto, segurança e uso de programas de computador,

bem como inclui software, hardware, operações computadorizadas,

segurança de dados, implementação e controles administrativos.

As aplicações de controle são específicas para cada sistema

computadorizado e incluem controles de entrada de dados, proces-

samento dos dados e saída de informação. Esse controle requer

proteção da empresa digital por meio de: processamento de transação

online (transações registradas online são imediatamente processadas

pelo computador); sistemas de computação tolerantes a falhas (contêm

componentes redundantes de hardware, software e fornecimento de

energia); computação de alta disponibilidade (ferramentas e tecnologia

Radiação(campos eletromagnéticos)

GRAMPOS

Linha cruzada

RadiaçãoRadiação

Linha cruzada

GRAMPOS

RadiaçãoRadiação

Arquivos

RouboCópiaAcesso não autorizado

Usuário IdentificaçãoAutenticaçãoModificações sutis no software

Consoles remotos

HardwareLigações impróprias

Programador de sistemasDesativa recursos de proteçãoRevela medidas de proteção

Pessoal de manutençãoDesativa dispositivos de hardwareUtiliza programas utilitários isolados

SoftwareFalha das características de proteçãoControle de acessoControle de limites

HardwareFalha nos circuitos de proteçãocontribui para falha de software

Figura 14.1: Vulnerabilidade da rede de telecomunicações.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Central de comutação Processador

Operador Substitui supervisorRevela medidas de proteção

AcessoGrampos (ilegais)Bugs

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LA 1

4que permitem ao sistema recuperar-se de um ataque de vírus); plano de

recuperação pós-desastre (gerencia os negócios no caso da falha de um

computador); distribuição de carga (distribui um grande número de

requisições de acesso para vários servidores); duplicação (duplica todos

os processos e transações de um servidor em um servidor de backup, para

evitar interrupções); e agrupamento (conexão de dois computadores de

modo que o segundo possa funcionar como um backup do computador

principal ou acelerar o processamento).

A proteção da empresa digital exige alguns desafi os de segurança

como, por exemplo, fi rewalls, que buscam evitar o acesso de usuários

não autorizados a redes privadas através de um SERVIDOR PROXY e da

inspeção da rede e dos sistemas; e sistema de detecção de invasão, que

monitora pontos vulneráveis na rede para detectar e bloquear intrusos

(como vírus de computador, grampeamento de linha telefônica, ação de

hackers etc.)

SE R V I D O R P R O X Y

Tipo de servidor que atua nas

requisições dos seus clientes, executando

os pedidos de conexão a outros

servidores. Um cliente

conecta-se a um servidor proxy,

requisitando algum serviço tal

como servidor de arquivos, web ou outro recurso

disponível em um servidor diferente. O servidor proxy

disponibiliza o recurso solicitado

pelo cliente, conectando-se

ao servidor que disponibiliza

esse recurso e o repassa ao cliente.

Cliente

Comunicações de internet

Servidor Bancos de dados

• Vírus de computador

• Grampos de linha

• Perda de máquina

• Grampeamento• Sniffi ng• Alteração de

mensagem• Roubo e fraude

• Ação de hackers• Vírus de

computador• Roubo e fraude• Grampos de linha• Vandalismo• Ataques de

recusa de serviço

• Roubo de dados• Cópia de dados• Alteração de

dados

A seguir, apresentaremos mais informações sobre o papel do

servidor proxy em um ambiente de SI. Um servidor proxy pode,

opcionalmente, alterar a requisição do cliente ou a resposta do servidor e,

algumas vezes, disponibilizar esse recurso sem nem mesmo se conectar ao

servidor especifi cado. Um servidor proxy que passa todas as requisições e

responde sem alterações é normalmente chamado de gateway. O servidor

proxy pode ser disponibilizado no computador local do usuário ou em

pontos estratégicos entre o usuário e o servidor de destino ou a internet.

Figura 14.2: Desafi os de segurança na internet.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Sistemas corporativos

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LA 1

4Pode também atuar como um servidor que armazena dados em forma

de cache (dispositivo de acesso rápido, interno a um sistema) em redes

de computadores. Os proxys são instalados em máquinas com ligações

tipicamente superiores às dos clientes e com poder de armazenamento

elevado. É importante salientar que, ao se utilizar um proxy, o endereço

que fica registrado no servidor é o do próprio proxy, e não o do cliente.

Por exemplo, no caso de um protocolo de transferência de hipertexto

(Hypertext Transfer Protocol – HTTP) caching proxy, o cliente requisita

um documento na World Wide Web, e o proxy procura pelo documento

em seu cache. Se encontrado, o documento é retornado imediatamente;

se não, o proxy busca o documento no servidor remoto, entrega-o ao

cliente e salva uma cópia no seu cache.

Dessa forma, pode-se observar que o proxy é fundamental

para auxiliar na segurança dos SI, bem como do comércio e negócio

eletrônicos que estão diretamente relacionados com os desafios de

segurança na internet, desafios esses que exigem algumas precauções

como: criptografia, autenticação, integridade da mensagem, assinatura

digital, certificado digital e transação eletrônica segura.

• a criptografia é a codificação e descaracterização de

mensagens para evitar o acesso não autorizado a elas;

• a autenticação é a capacidade de cada parte em uma

transação de verificar a identidade da outra;

• a integridade da mensagem é a capacidade de certificar-se

de que uma mensagem que está sendo transmitida não

seja copiada nem alterada;

• a assinatura digital refere-se ao código digital anexado a

uma mensagem transmitida eletronicamente para verificar

o conteúdo e o remetente da mensagem;

• o certificado digital refere-se ao anexo a mensagens

eletrônicas para verificar o remetente e permitir ao

destinatário o envio de uma resposta criptografada;

• a transação eletrônica segura é um padrão que visa

garantir a segurança de transações via cartão de crédito

pela internet e outras redes.

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LA 1

4

Os sistemas de segurança exigem alguns critérios para a determi-

nação de uma estrutura de controle como: relevância dos dados, eficiência,

complexidade, custos de cada técnica de controle e preocupação com o nível

de risco (se uma atividade ou processo específico não forem controlados

adequadamente). A definição da estrutura de controle é feita por meio

da auditoria dos SI, que busca identificar todos os meios de controle que

governam os SI, sejam eles individuais ou globais, e busca também avaliar

sua eficácia e eficiência para garantir a qualidade dos sistemas.

Solicitação de certificado digital (contendo dados como nome, endereço de e-mail,

nome da empresa e chave pública)

Cliente

Certificado digital

• Versão

• Número de série

•Algoritmo de assinatura

• Nome do emissor

• Data "não é válido antes de"

• Data "não é válido após"

• Nome do sujeito

• Chave pública do sujeito

• Algoritmo

• Extensões

• Assinatura

Certificado apresentado como autenticador

Site ou outro parceiro de transação

Autoridade certificadora

1

2

3

4

5

Figura 14.3: Solicitação de certificado digital.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Certificado digital• Versão• Número de série• Algoritmo de assinatura• Nome do emissor• Data "não é válido antes de"• Data "não é válido após"• Nome do sujeito• Algoritmo• Extensões• Assinatura

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LA 1

4

Atualmente os países desenvolvidos e em desenvolvimento preocupam-se com sua segurança nacional e com a segurança dos seus SI, principalmente no que se refere aos ataques terroristas. Primeiro eles atacam as redes de computadores da Nasdaq e da Bolsa de Valores de Nova York, causando interrupção no comércio. Em seguida, caem as redes de computadores de importantes bancos de varejo, como Citibank e Chase. Então, uma ação indevida causa o colapso da rede elétrica do Brasil e das operações de controle de tráfego aéreo, obrigando o desvio de centenas de vôos. Se bem sincronizados e implementados, uma série de ataques desse tipo sobre sistemas elétricos, de transportes, de comunicações e financeiros pode avariar, em questão de horas, a infra-estrutura que mantém o Brasil funcionando e deixar o país paralisado durante dias.Qualquer pessoa munida de um computador e de uma conexão com a internet (um funcionário desgostoso, um grupo de hackers mal-intencionados ou um grupo bem financiado e bem organizado, como uma rede terrorista) pode abalar a infra-estrutura de um país. Muitos especialistas acham que os países desenvolvidos estão amplamente expostos a esse tipo de ataque. Vários países estão desenvolvendo capacidades ofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra” (modalidade de guerra na qual são utilizados computadores).As redes de comunicação militares do Brasil também são vulneráveis a ataques da “ciberguerra” e do “ciberterrorismo” (modalidade de terrorismo que usa computadores ou tecnologias da informação de forma criminosa, particularmente através da internet, para causar um dano físico ou virtual), pois a maioria das informações do Ministério da Defesa é transportada por redes comerciais abertas. Isso possibilita a ação de invasores (hackers) que podem obter privilégios de administrador e, a partir daí, fazer tudo que um administrador de sistema poderia fazer, inclusive copiar arquivos ou instalar um software para monitorar as atividades dos usuários. Algumas providências devem ser tomadas para administrar essa ameaça, como, por exemplo, criar uma central nacional de proteção à infra-estrutura do país, capaz de dar um alarme rápido no caso de “ciberataques” e manter a ligação entre o governo e as corporações. O Ministério da Defesa, por sua vez, deveria formar uma “força-tarefa” paraoperações em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos na guerra de informações.Que fatores de administração, organização e tecnologia devem ser considerados pelo Brasil em um plano de segurança da comunicação na internet?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 11

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Resposta ComentadaEm um plano de segurança da comunicação na internet, o país deve

considerar os fatores de administração, organização e tecnologia que

se refere à implementação das políticas de desenvolvimento de recursos

humanos com capacidades ofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra”

e do “ciberterrorismo”. Uma ação relevante refere-se à redução das informações

veiculadas em redes de comunicação abertas. O país poderia criar uma central

nacional de proteção à infra-estrutura, capaz de dar um alarme rápido no caso

de “ciberataques” e manter a ligação entre o governo e as corporações do

Ministério da Defesa. Poderia criar também uma “força-tarefa” para operações

em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos

na guerra de informações.

Outros fatores a serem considerados referem-se à necessidade de se criar backups

de sistemas com informações relevantes para a segurança do país, bem como

auditoria dos SI, sejam elas individuais ou globais, e buscar também avaliar a

eficácia e eficiência da qualidade dos sistemas. Algumas medidas de precaução

podem ser tomadas como: criptografia, autenticação, integridade da mensagem,

assinatura digital, certificado digital e transação eletrônica segura.

GARANTIA DA QUALIDADE DOS SISTEMAS

Garantir a qualidade dos sistemas só é possível a partir da definição

da metodologia de desenvolvimento dos sistemas, da elaboração técnica

da estrutura, da análise da estrutura de controle, da diagramação do

fluxo de dados, da estruturação do projeto de sistemas, da programação

estruturada do controle e da fluxogramação dos sistemas.

• a metodologia de desenvolvimento dos sistemas fomenta

cada atividade em cada fase de um projeto de desenvol-

vimento;

• a elaboração técnica estruturada é uma técnica cuidado-

samente elaborada, passo a passo (cada passo se baseia

no passo anterior);

• a análise estruturada é uma forma de definir entrada de

dados, processamento dos dados e saída de informação.

Na análise estruturada, os sistemas são divididos em

subsistemas ou módulos;

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LA 1

4• o diagrama de fluxo de dados representa graficamente

os processos componentes de um sistema e os processos

dos fluxos de dados como, por exemplo, a matrícula em

um curso de educação a distância (EAD);

Estudante Cursos requisitados

Carta de confirmação

3.0

Confirmar matrícula

1.0

Verificar disponibilidade

Detalhes do estudante

Matrícula no curso

Detalhes do curso

Arquivo de cursos

Cursos abertos

Opções aceito/rejeitado

Matrícula

Arquivo-mestre de estudantes

Figura 14.4: Diagrama referente à matrícula em um curso de EAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

• o projeto estruturado engloba um conjunto de regras e

técnicas para o projeto de sistemas como, por exemplo,

a definição dos procedimentos para se realizar uma

matrícula em um curso;

• a programação estruturada é a organização e codificação

de programas que simplifiquem os caminhos de controle

dos sistemas;

• os fluxogramas de sistema são ferramentas gráficas de

projeto que apresentam meios físicos e uma seqüência

de passos de programação como, por exemplo, o proces-

samento de uma folha de pagamento.

2.0

Matricular estudante

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LA 1

4

A qualidade dos sistemas depende, em parte, da alocação de

recursos que determina como custos, tempo e pessoas são designados

a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos sistemas, e das

métricas (medidas quantitativas) de software que avaliam objetivamente

os softwares usados em um sistema.

Em qualidade de sistemas, a engenharia de software propicia a

automação de métodos, passo a passo, para o desenvolvimento de softwares

e sistemas; reduz o trabalho repetitivo; impõe uma metodologia padrão

de desenvolvimento e disciplina os projetos; melhora a comunicação entre

usuários e especialistas técnicos; organiza e correlaciona componentes de

projeto; e automatiza partes da análise tendenciosas e sujeitas a erros,

assim como a geração de código, o teste e a extensão do controle. Todas

essas ações da engenharia de softwares ocorrem por meio de revisão

do documento de especificação ou projeto por um pequeno grupo de

pessoas, da depuração (processo de descobrir e eliminar erros e defeitos

no código do programa), da auditoria da qualidade dos dados por meio

Cartões perfurados

Dados de recursos humanos

Cartões de ponto

Arquivo-mestre de folha de

pagamento

Carregar e validar

Transações válidas

Calcular e atualizar

Relatórios de folha de pagamento

e de cheques

Fita de depósito

direto

Arquivo do livro-razão


pagamento atualizado


pagamento

Figura 14.5: Fluxograma referente ao processamento de uma folha de pagamento.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Armazenamentoonline

Processo

Fita magnética

Documentos

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LA 1

4de pesquisa ou amostragem de arquivos que determina até que ponto

os dados são precisos, e da limpeza de dados por meio da correção de

erros e inconsistências nos dados para aumentar a precisão do sistema,

garantindo assim sua qualidade.

Em 2004, o F&G Bank, o maior banco do Brasil, comprou a C&M por cerca de dois bilhões de reais. A C&M, com sede em Teresina (PI), era a sexta maior empresa de empréstimos habitacionais do país, com cerca de dois milhões de empréstimos. Quando o F&G Bank a comprou, julgava seus sistemas de processamento e serviço tão úteis que planejava usá-los mundialmente, em toda a organização. Os problemas começaram a vir a público em 2005, quando o diretor-presidente do F&G Bank, Francys, confirmou o boato de que o banco estava pensando em vender a C&M.A C&M já tinha tido problemas naquele mesmo ano, quando o Banco Central do Brasil baixou várias vezes as taxas de juros de curto prazo, o que indiretamente causou a queda das taxas de longo prazo, incluindo as hipotecas. Diante dessas alterações, um grande número de mutuários refinanciou suas hipotecas a juros mais baixos. Evidentemente, a administração da C&M e do F&G Bank não tinha entendido a situação com clareza suficiente e viu sua corrente de receita reduzir-se, à medida que declinavam o número e as taxas de juros das hipotecas que bancavam. Esse erro de cálculo resultou em baixa contábil de 300 milhões de reais de prejuízo depois da tributação.Um problema mais antigo e fundamental residia num erro de programa, escondido no louvado software de processamento e serviço da C&M. A empresa tinha desenvolvido seu sistema para prever a receita que receberia pelo serviço dos empréstimos. Esse modelo de previsão estava ligado a outro, que o alimentava com informações críticas. Ambos os modelos requeriam a inserção de uma taxa de juros no sistema. O fundamental para o sucesso do modelo de previsão era que ambos usassem a mesma espécie de taxas (ambas tinham de ser ou brutas ou líquidas). Mas, na verdade, desde o começo a empresa usava uma taxa bruta para um modelo, e uma taxa líquida para o outro. O resultado era que o modelo de previsão aumentava a remuneração que a empresa esperava receber.Logo após a C&M ter anunciado uma baixa contábil de 400 milhões de reais devido à incapacidade de administrar a redução na sua corrente de receita, a empresa contratou os consultores da C&M Ingrid para fazer uma investigação. Por volta de setembro de 2005, os consultores descobriram a contradição entre as taxas de juros inseridas nos dois modelos usados para projetar a remuneração futura da C&M. Calcularam que esse erro já havia custado à empresa cerca de 400 milhões de reais em dois anos. Exames adicionais descobriram um erro ainda mais danoso nos modelos: eles se baseavam em suposições que não previam “turbulências e incertezas continuadas e sem precedentes” no mercado de hipotecas. Segundo os consultores, aquele erro havia feito a empresa perder mais 600 milhões de reais. Os prejuízos do F&G Bank eram problemas de administração ou problemas de tecnologia?

Atividade 22

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______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaOs prejuízos do F&G Bank estão relacionados a problemas administrativos e

tecnológicos. Como problema tecnológico temos o erro no projeto do sistema

de previsão escondido no software de processamento e serviço da C&M. Já como

problema administrativo observou-se que a administração não havia percebido a

projeção errada da C&M frente ao mercado turbulento e de incerteza das hipotecas

residenciais, bem como os sistemas não eram controlados adequadamente e

apresentavam discrepâncias e falhas do tipo contradição entre as taxas de juros

inseridas nos dois modelos usados para projetar a remuneração futura da C&M.

Observou-se também que, para garantir a qualidade dos sistemas do F&G Bank, é

necessário alocar recursos que determinam como os custos, o tempo e as pessoas

podem ser designados a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos

sistemas, e das métricas (medidas quantitativas) de software, que avaliam

objetivamente os softwares usados em um sistema.

CONCLUSÃO


importantes como: administração, organização e tecnologia, que


• Administração – É responsável pelo desenvolvimento da

estrutura de controle e dos padrões de qualidade. Decisões

administrativas relevantes compreendem estabelecer padrões

para precisão e confiabilidade dos sistemas, determinar o

nível apropriado de controle para as funções empresariais

e elaborar um plano de recuperação pós-desastre.

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4• Organização – As características da organização

desempenham papel essencial para se determinar a

abordagem à garantia de qualidade e às questões de controle

dos sistemas. Algumas organizações preocupam-se

mais com qualidade e controle do que outras. Suas

culturas e processos de negócios apóiam altos padrões de

qualidade e desempenho. Criar altos níveis de segurança

e qualidade SI pode implicar extensa mudança no sistema

organizacional.

• Tecnologia – São várias as tecnologias e as metodologias

que estão disponíveis para promover a qualidade e a

segurança dos sistemas. Tecnologias como software

antivírus e de segurança de dados, firewalls, procedimentos

programados e computação tolerante a falhas e de alta

disponibilidade podem ser usadas para criar um ambiente

de controle, enquanto as métricas de softwares, as

metodologias de desenvolvimento de sistemas e as

ferramentas automatizadas para desenvolvimento de

sistemas podem ser usadas para melhorar a qualidade

do software. Para utilizar esses mecanismos efetivamente,

é preciso disciplina organizacional.

Determinada empresa de software do Rio de Janeiro foi contratada para desenvolver um sistema de segurança para uma empresa de telecomunicações em Teresina (PI). Sabendo-se que o controle refere-se a todos os métodos, políticas e procedimentos organizacionais que garantem a segurança dos ativos da organização, a precisão e confiabilidade de seus registros contábeis e a adesão a padrões administrativos, a empresa de telecomunicações deseja controlar as categorias de controle geral e as de aplicação. O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores, programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Compreendem controles físicos de hardware, controles sobre o software de sistema, sobre a segurança de arquivos de dados, sobre as operações de computadores, sobre o processo de implementação do sistema e sobre as disciplinas administrativas. Já o controle de aplicação, por sua vez, é exclusivo para aplicações computadorizadas específicas. Focam a integridade e a precisão da entrada, atualização, manutenção e validade das informações do sistema.

Atividade Final

3

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4

Controle de aplicação consiste em controles de: entrada de dados, processamento de dados e saída de informação. Para determinar quais são os controles exigidos em cada projeto, projetistas e usuários de sistemas devem identificar todos os pontos de controle e suas deficiências e, então, proceder à avaliação de risco. Devem fazer também uma análise de custo-benefício e elaborar controles que possam efetivamente salvaguardar os sistemas.A empresa de telecomunicações também tem conhecimento que sistemas de informação são vulneráveis à destruição, ao abuso, ao erro, à fraude e às falhas de hardware ou software. Os sistemas online e os que utilizam a internet são especialmente vulneráveis, pois seus dados e arquivos podem ser acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos pontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar sérias rupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente de sistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programas e dados. Os softwares em si também apresentam problemas, já que a correção de erros é cara e, em última instância, pode ser impossível eliminar os bugs. Por fim, a má qualidade dos dados também pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.Que categorias a empresa de telecomunicações deseja controlar? Por que os SI são tão vulneráveis?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resposta ComentadaA empresa de telecomunicações deseja controlar as categorias de controle geral e as de

aplicação. O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores,

programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Já o controle de aplicação,

por sua vez, é exclusivo para aplicações computadorizadas específicas.

Os SI são vulneráveis porque os sistemas online e os que utilizam a internet podem ser

acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos

pontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar sérias

rupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente de

sistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programas

e dados. Os softwares também são vulneráveis em função dos bugs ou da má qualidade

dos dados que pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.

Observou-se que, para garantir a qualidade dos sistemas e prevenir-se contra a

vulnerabilidade, é preciso definir a metodologia de desenvolvimento dos sistemas,

elaborar e analisar técnicas estruturadas de controle dos sistemas, definir a

diagramação do fluxo de dados e dos projetos de sistemas, bem como

programar o controle e a fluxogramação dos sistemas.

138 C E D E R J


O papel primordial dos SI na sociedade levanta uma série de questões

referentes ao seu impacto no emprego, nas condições de trabalho, na

privacidade, na saúde e na segurança dos sistemas de computação e das

redes de telecomunicações. Uma das mais importantes responsabilidades

da administração dos sistemas de informação é garantir a segurança e

a qualidade de suas atividades. Essa segurança e qualidade podem ser

adquiridas mediante o uso de ferramentas e políticas que garantam recursos,

precisão, integridade, controle e segurança dos sistemas.

Uma auditoria em SI abrangente e sistemática pode ajudar as organizações

a determinar a efetividade do controle e segurança de seus sistemas. Para

garantir um alto nível de integridade e precisão dos dados armazenados nos

sistemas, devem-se realizar auditorias de qualidade periodicamente. Deve

ser realizada, também, a limpeza de dados, para criar dados consistentes e

precisos que possam ser utilizados por toda a empresa, inclusive em comércio

e negócio eletrônicos.

R E S U M O


Na próxima aula, falaremos sobre sistema de informação global: casos

internacionais.

Sistema de informação global: casos internacionais


analisar o caso do World Trade Center, identificando os principais problemas empresariais, tecnológicos e de segurança, e os fatores de administração, organização e tecnologia referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001;

analisar o caso da Ginormous Life Insurance Company, identificando como um administrador de sistemas de informação deve preparar uma estratégia de inovação tecnológica para a empresa, a partir da análise de propostas, da importância de fatores, da tecnologia adotada e da ordem de implementação de componentes.

15objetivos

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LA

Meta da aula

Apresentar os casos World Trade Center e Ginormous Life Insurance Company, que versam sobre sistema de

informação global.

Pré-requisitos

Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas anteriores como: sistemas

de telecomunicações e redes de comunicação (Aula 8); infra-estrutura da TI para a empresa digital (Aula 9); administração

do conhecimento na era da informação (Aula 10); gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital

(Aula 11); aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da organização (Aula 12); valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças (Aula 13); e vulnerabilidade

e controle dos sistemas de informação (Aula 14).

1

2

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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionais

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LA 1

5INTRODUÇÃO A TI está se adaptando quanto à sua distribuição, segurança e às responsabilidades

dos administradores e das organizações em função do desempenho dos SI.

O desempenho de alta qualidade dos sistemas depende da administração extensa

e significativa, do envolvimento do usuário no comando e desenvolvimento

de aplicações de TI, dos sistemas de segurança, da distribuição de recursos e

da infra-estrutura organizacional. A infra-estrutura organizacional e os papéis

da empresa digital estão sofrendo importantes mudanças à medida que as

empresas tentam se tornar focadas no cliente.

Muitas empresas estão se tornando empresas globalizadas, com foco no cliente

e se voltando para estratégias de e-business, nas quais integram as atividades

de negócios globalizados de suas subsidiárias e da matriz.

Os casos referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001, ocorrido nos EUA e à

necessidade de implantação de uma estratégia de inovação tecnológica em uma

companhia de seguros do Canadá versam sobre atividades globalizadas. Esses

casos são extraídos do livro Sistemas de informação gerenciais: administrando

a empresa digital de Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.

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LA 1

5

A referência principal deste

material é Laudon & Laudon porque eles abordam de forma

prática e efi ciente um conhecimento profundo sobre pesquisa e ensino de sistemas

de informação gerenciais, bem como experiências práticas sobre a maioria dos assuntos referentes à

administração da empresa digital em um mundo real. Apresento o casal Laudon & Laudon, autores da maioria dos

conteúdos abordados na disciplina Administração de Sistemas de Informação.

Kenneth C. Laudon é professor de sistemas de informação na Stern School of Business da Universidade de Nova York (NYU). É bacharel em economia por Stanford e Ph.D. pela Universidade de Colúmbia.

É autor de doze livros que tratam de comércio eletrônico, sistemas de informação, organizações e sociedade. Escreveu também mais de 40 artigos

relacionados com os impactos sociais, organizacionais e administrativos dos sistemas de informação, privacidade, ética e tecnologia de multimídia. Atualmente, o professor Laudon dedica-se à pesquisa de planejamento e

gerenciamento de sistemas de informação de grande escala e tecnologia de informação de multimídia. Ele recebeu uma concessão da National Science Foundation para estudar a evolução dos sistemas de informação nacionais

na administração da Previdência Social e da Receita Federal norte-americanas e do FBI. Parte dessa pesquisa diz respeito às mudanças organizacionais e

comportamentais relacionadas com o computador em grandes organizações, às mudanças na ideologia de administração, às mudanças nas políticas públicas e ao entendimento da mudança da produtividade no setor do conhecimento.

Kenneth Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos Estados Unidos. É pesquisador e consultor do Escritório de Avaliação de Tecnologia norte-americano e do Gabinete do Presidente e dos Comitês do Congresso.

O professor Laudon também atua como instrutor interno em várias empresas de consultoria e como consultor de planejamento e estratégia de sistemas

em várias das empresas da Fortune 500. Na Stern School of Business da NYU o professor Laudon ministra cursos sobre gerenciamento da empresa

digital, tecnologia de informação e estratégia corporativa e comércio eletrônico e mercados digitais.

Jane Price Laudon é consultora de gestão na área de sistemas de informação e autora de sete livros. Seus interesses especiais

incluem análise de sistemas, gerenciamento de dados, auditoria de SIG, avaliação de software e aulas de como projetar e usar sistemas de informação. Jane Laudon é Ph.D. pela

Universidade de Colúmbia, mestre pela Universidade de Harvard e bacharel pelo Barnard College. Lecionou

na Universidade de Colúmbia e na Graduate School of Business da Universidade de Nova

York. Juntos, o casal Laudon & Laudon escreve sobre Sistemas de Informações Gerenciais.

!

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5CASO 1: O DESASTRE DO WORLD TRADE CENTER

Pouco depois das oito horas da manhã daquela terça-feira, 11 de

setembro de 2001, quatro jatos domésticos de passageiros foram

seqüestrados com seus tanques cheios. Um deles foi jogado contra

uma seção do Pentágono, outro caiu nos arredores da Pensilvânia

quando seus passageiros impediram que os seqüestradores

atingissem seu alvo. Os outros dois chocaram-se contra as torres

gêmeas do World Trade Center (WTC), o que, por fim, causou a

implosão das torres e a morte de três mil pessoas.

Todos os escritórios do WTC foram destruídos, um total de mais

de um milhão e meio de metros quadrados. Alguns dos edifícios

próximos, incluindo o World Financial Center (WFC), o American

Express Building e o Liberty Plaza, foram terrivelmente danificados

e imediatamente evacuados. Vizinha da Bolsa de Ações de Nova

York (New York Stock Exchange – NYSE), a área do WTC era o

centro das finanças globais, e muitas empresas financeiras próximas

também foram afetadas.

A perda de equipamentos do setor financeiro foi imensa. O Tower

Group, uma empresa de pesquisa tecnológica, estimou que somente

as corretoras de valores gastarão até 3,2 bilhões de dólares para repor

seus equipamentos de computação. Grande parte dos equipamentos

de TI e de telecomunicações do WTC estava no subsolo e foi destruída

pelos destroços que desmoronaram. O Tower Group calcula

que as reposições compreenderão 16 mil estações de trabalho,

34 mil PCs, 8 mil servidores e um grande número de terminais

de computador, impressoras, dispositivos de armazenagem, hubs

e comutadores de rede. Instalar esses equipamentos custará um

bilhão e meio de dólares.

É evidente, também, que a questão mais vital para muitas empresas

foi a perda de pessoal. Poucos planos de recuperação previam tal

catástrofe. As organizações diretamente atingidas nem mesmo

sabiam quem tinha sobrevivido ou onde estavam os sobreviventes

porque quase nenhuma delas mantinha listagens de funcionários

nem informações de contato seguras e acessíveis sobre eles.

O Conselho de Comércio de Nova York (New York Board of

Trade – NYBT), que mantinha uma sala no WTC para negociar

commodities como café, suco de laranja e algodão, teve de chamar

seus funcionários um por um. Muitas vezes não era possível contatar

os sobreviventes porque as instalações telefônicas da área haviam

sido destruídas, e os circuitos que ainda funcionavam estavam

sobrecarregados. Poucas eram as empresas que tinham considerado

problemas de pessoal. Empresas de recuperação pós-desastre

cederam algum espaço de trabalho para seus clientes: a empresa

Comdisco tinha sete clientes no WTC e disponibilizou espaço para

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LA 1

5três mil funcionários de seus clientes, habilitando essas empresas a

continuar em operação. Algumas empresas de recuperação, como a

SunGard, disponibilizaram trailers-reboque equipados com centrais

de dados portáteis. Contudo, nem todos os planos funcionaram.

O Barclays Bank tinha planejado evacuar os 1.200 componentes

de sua unidade de investimentos bancários para suas instalações

de recuperação pós-desastre em Nova Jersey, mas descobriu que

o lugar era muito pequeno para tantos funcionários. Além disso,

como as pontes e túneis que atravessam o rio Hudson haviam sido

fechados imediatamente após o ataque, os funcionários não podiam

chegar até lá. Felizmente, o Barclays conseguiu transferir grande

parte de seu trabalho para seus escritórios de Londres, Hong Kong

e Tóquio, embora os fusos horários obrigassem os funcionários a

trabalhar em turnos dobrados.

A perda de dados é extremamente crítica e exige planejamento

extensivo. Muitas organizações já confiavam em empresas de

recuperação pós-desastre como a SunGard, a Comdisco e a Recall,

que oferecem espaço de escritório, computadores e equipamentos

de telecomunicações no caso de sinistros. Na recuperação local

simples (com "cold site"), a empresa faz backups de seus dados

em fita e os armazena fora do lugar de trabalho. Caso ocorra um

desastre, as organizações levam suas fitas de backup até os locais

de recuperação, onde as aplicações da empresa são carregadas e

iniciadas do zero a partir das fitas. Embora essa abordagem seja

relativamente barata, recuperar dados pode ser uma operação

vagarosa que, muitas vezes, dura até 24 horas. Além disso, se as

fitas de backup forem armazenadas no lugar afetado ou próximo

a ele, todos os dados podem ser perdidos definitivamente, o que

obrigaria algumas empresas a fechar suas portas. E seriam perdidos

os dados de todas as atividades desde o último backup.

Os backups de "hot site", por sua vez, podem resolver alguns

problemas, mas chegam a custar um milhão de dólares por mês.

Um "hot site" situa-se em outro lugar, no qual um computador de

reserva cria uma imagem duplicada dos dados do computador de

produção. Caso ocorra um desastre com esses dados, a empresa

pode passar rapidamente para o computador de backup e continuar

funcionando. Se o próprio local de produção for destruído, o pessoal

irá até o "hot site" e continuará suas operações.

Enquanto muitas empresas perderam grandes quantidades de

dados no ataque, uma equipe de tecnologia recém-formada da

Morgan Stanley declarou que suas instalações no WTC eram,

“provavelmente, uma das instalações de escritório mais bem

preparadas do ponto de vista da recuperação de sistemas e dados”.

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LA 1

5A extraordinária preocupação com a segurança de dados naquela

área de Manhattan irrompeu em 1993, quando uma bomba de

grande porte explodiu no estacionamento subterrâneo do WTC em

conseqüência de um ataque terrorista. Seis pessoas foram mortas e

mais de mil sofreram ferimentos. Percebendo quão vulneráveis eram,

muitas empresas tomaram providências para sua proteção. Quando

se começou a enfrentar os temíveis efeitos do bug do milênio, as

pressões por maior planejamento de emergência aumentaram ainda

mais. Conseqüentemente, os dados de muitas organizações estavam

relativamente bem protegidos quando aconteceu o recente ataque

ao WTC. Vejamos como algumas empresas reagiram ao desastre.

Antes de 1993, o NYBT tinha contratado recuperação pós-desastre

do tipo "cold site" com a SunGard Data Systems Inc. Após a bomba

de 1993, contudo, decidiu estabelecer seu próprio "hot site". Alugou

um espaço para computação e negociações em Queens por 300 mil

dólares anuais. Contratou a Comdisco para ajudá-lo a montar o

backup do "hot site" – que esperava nunca ter de usar, a despeito

das despesas incorridas. Após o ataque, o NYBT rapidamente

transferiu suas operações para Queens e começou a trabalhar em

17 de setembro, juntamente com a NYSE, a Nasdaq e outras bolsas

que não tinham sofrido impactos diretos.

Alguns backups eram muito limitados. A maioria das empresas

de recuperação pós-desastre e seus clientes estavam muito focados

na recuperação de mainframes e não tinham capacidade suficiente

para recuperar sistemas e servidores de médio porte. Além disso,

os backups geralmente eram armazenados no mesmo local da

produção principal e, portanto, ficavam inutilizados em caso

de destruição. O próprio Board of Trade, por exemplo, fazia

backup somente de alguns servidores e PCs, e esses backups eram

armazenados em um cofre à prova de fogo no WTC, onde ficaram

soterrados sob as muitas toneladas de destroços.

A gigantesca corretora de títulos Cantor Fitzgerald, que ocupava

vários dos andares superiores em uma das torres do WTC, perdeu

seus escritórios e 700 de seus 1.000 funcionários. Nenhuma

empresa poderia ter feito planos adequados para a magnitude desse

desastre. Todavia, a Cantor Fitzgerald conseguiu transferir quase

imediatamente suas funções para seus escritórios de Connecticut

em Londres, e os corretores que sobreviveram começaram a

acertar negociações por telefone. A despeito de suas imensas

perdas, a empresa surpreendentemente reiniciou suas operações

em apenas dois dias, parcialmente com a ajuda de empresas de

backup, software e sistemas de computador. Uma razão para

sua rápida recuperação foi a Recall, sua empresa de recuperação

pós-desastre. A Recall dispunha de dados atualizados da Cantor

Fitzgerald porque recolhia o backup da empresa três a cinco vezes

144 C E D E R J


C E D E R J 145

AU

LA 1

5por dia. Além disso, em 1999 a Cantor Fitzgerald tinha começado

a passar grande parte de suas negociações para o e-Speed, um

sistema online totalmente automatizado. Após o desastre do WTC,

Peter DaPuzzo, um dos fundadores e chefe da Cantor Fitzgerald,

decidiu que a empresa não reporia nenhum dos traders que havia

perdido. Em vez disso, passaria toda a sua negociação de títulos

para o e-Speed.

O Bank of New York (BONY), o mais antigo banco dos Estados

Unidos, é um distribuidor crítico para o processamento de valores

mobiliários porque é uma das maiores instituições de custódia e

compensação daquele país. Metade das negociações com títulos

do governo norte-americano passa por seu sistema de liquidação.

O banco também administrava cerca de 140 mil transferências de

fundos por dia, totalizando 900 bilhões de dólares. Como ele facilitava

a transferência de dinheiro entre compradores e vendedores, qualquer

queda ou interrupção em seus sistemas deixaria algumas empresas

sem suficiente adiantamento de numerário, já comprometido com

terceiros. Por isso, o BONY estava sofrendo extraordinária pressão

para continuar trabalhando a pleno vapor.

Contudo, as operações do banco estavam muito concentradas em

uma área de Manhattan próxima do WTC. A sede do banco, por

exemplo, está localizada no número 1 da Wall Street, quase adjacente

ao WTC, e havia mais dois escritórios nas ruas Barclay e Church,

ainda mais próximas das torres. Além da central de computação

do banco, esses edifícios abrigavam 5.300 funcionários. Em 11 de

setembro, o banco perdeu esses dois escritórios, juntamente com

o equipamento. A administração havia feito arranjos para reverter

o processamento por computadores para centrais fora de Nova

York em casos de emergência, mas não havia conseguido cumprir

esses planos. O ataque ao World Trade Center tinha danificado

seriamente uma importante estação de comunicação da Verizon,

localizada no número 140 da Wall Street, que atendia a três milhões

de circuitos de dados naquela área de Manhattan. A perda da

estação de comutação deixou o BONY sem nenhuma largura de

banda para transmitir comunicações de voz e dados para outras

áreas de Nova York; o banco lutava para descobrir meios de se

comunicar com seus clientes.

O plano de recuperação pós-desastre do BONY previa que o

processamento de cheques em papel fosse transferido da sua

central de computação no distrito financeiro para suas instalações

em Cherry Hill, Nova Jersey. Entretanto, diante da interrupção

brutal nas comunicações, a administração decidiu que Cherry

Hill ficava longe demais e transferiu suas funções para um centro

mais próximo, em Lodi, também Nova Jersey. Essa última central,

contudo, não tinha máquinas para a operação de lockbox, que

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LA 1

5consiste em abrir os envelopes contendo pagamento de contas e

depósitos em cheque e ler os boletos a fim de creditar o numerário

nas contas corretas.

Deliberadamente, o banco tinha planejado adotar níveis diferentes

de backup para funções diferentes. O backup do processamento

de títulos do governo, por exemplo, era feito por um segundo

computador que podia dar prosseguimento às operações

instantaneamente. Mas não havia backup desse tipo para os 350

caixas automáticos do banco. A administração imaginava que os

clientes podiam utilizar caixas de outros bancos, caso houvesse

um problema e eles realmente fossem obrigados a fazer isso.

A propósito, nem mesmo o sistema de backup dos títulos

do governo funcionou adequadamente, porque as linhas de

comunicação entre seus locais de backup e os locais de backup

dos clientes eram de baixa capacidade e não tinham sido totalmente

testadas e depuradas. Por exemplo, a necessária conexão entre

o BONY e a Government Securities Clearing Corporation, um

componente central do mercado de títulos do governo, falhou,

de modo que as fitas tiveram de ser levadas de carro até aquela

organização durante vários dias. As negociações eram registradas

adequadamente, mas os clientes não podiam obter relatórios

pontuais de suas posições. O banco também tinha instalado redes

de telecomunicação redundantes, caso houvesse problemas com

uma linha, mas se descobriu que elas passavam pelas mesmas redes

físicas onde estavam instalados os telefones. John Costas, presidente

da UBS Warburg, explicou: “Todos aprendemos que não basta ter

linhas de backup, precisamos também saber muito bem por onde

elas passam.”

O resultado disso foi que os clientes do Bank of New York não

receberam a tempo os fundos que estavam esperando e tiveram de

tomar empréstimos de emergência junto ao Federal Reserve. Mesmo

assim, Thomas A. Renyi, presidente do conselho do BONY, mostrou-se

orgulhoso do modo como o banco reagiu. Ele declarou: “Nossos

planos de recuperação pós-desastre estabelecidos há muito tempo

funcionaram, e funcionaram em situação extrema.” Muitos meses

passaram antes que o BONY possa voltar à sua central de computação

no número 101 da rua Barclay. Entrementes, o banco está trabalhando

com a IBM na localização de uma central de computação interina

e na melhoria de seus sistemas de backups.

A bolsa de valores Nasdaq parece que teve maior sucesso. Ela não

tem nenhuma sala de negociações, e sim uma vasta rede com mais

de sete mil estações de trabalho em cerca de 2.500 lugares, todas

conectadas à sua rede por meio de, no mínimo, vinte pontos de

presença (POPs). Os POPs, por sua vez, estão dupla ou triplamente

conectados à rede principal e às centrais de dados em Connecticut e

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AU

LA 1

5Maryland. A sede da Nasdaq no Liberty Plaza sofreu muitos danos.

Seu pessoal operacional e suas funções de imprensa e transmissão

tiveram de ser abrigados no edifício da Times Square. Em 11 de

setembro (terça-feira), a Nasdaq abriu às 8h, como sempre, mas

fechou às 9h15 e não abriu mais até a segunda-feira seguinte,

quando a NYSE e outras bolsas reiniciaram as negociações. Graças

a seu sistema de alto grau de redundância, a Nasdaq estava bem

preparada para o desastre. Ela tinha solicitado a muitos de seus

gerentes que portassem dois telefones celulares, para o caso de o

telefone normal e um dos celulares não funcionarem, e pediu a

todos os funcionários, do presidente do conselho para baixo, que

levassem sempre consigo um cartão com o número de uma linha

de emergência. Também tinha instalado muitas câmeras e sistemas

de monitoração, portanto poderia saber o que tinha realmente

acontecido no caso de um desastre ou outra crise. A Nasdaq tinha

até mesmo estabelecido, propositalmente, um relacionamento muito

próximo com a Worldcom, sua provedora de telecomunicações,

permitindo que essa empresa tivesse acesso às suas diferentes redes

para fins de redundância.

Primeiramente, a Nasdaq montou uma central de comando em

seu escritório da Times Square, mas como a implosão das torres

destruiu as centrais de comutação telefônica conectadas com aquele

escritório, o pessoal essencial foi deslocado rapidamente para um

hotel próximo. A administração imediatamente atacou a questão

do pessoal criando, em Maryland, um sistema de localização

de executivos, com nomes e números de telefones de todos os

funcionários e uma lista dos que ainda estavam faltando. Em

seguida avaliou a situação física – o que tinha sido destruído, o

que tinha parado de funcionar, onde o trabalho poderia prosseguir

– procurando, ao mesmo tempo, escritórios para abrigar os 127

funcionários que trabalhavam perto do WTC. Em seguida, começou

a avaliar as instalações de seus setores reguladores e de negociações

das empresas de trading. Ao mesmo tempo, o pessoal de segurança

foi colocado em alto estado de alerta quanto a tentativas de invasão

do prédio ou da rede.

No dia 12 de setembro, quarta-feira, a administração da Nasdaq

verificou que 30 das 300 empresas que havia contatado não

poderiam abrir no dia seguinte e dez delas precisavam operar

em centrais de backup. A administração designou alguns de seus

próprios funcionários para trabalhar com todas essas 30 empresas e

ajudá-las a resolver seus problemas. No dia seguinte, ficou sabendo

que as devastadas telecomunicações da área de Manhattan onde

acontecera o desastre não estariam prontas para suportar a abertura

da Nasdaq no dia seguinte. Decidiu, então, adiar a abertura até a

segunda-feira seguinte, 17 de setembro. No sábado, e novamente

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5no domingo, a organização realizou um bem-sucedido teste setorial

geral. Na segunda-feira, apenas seis dias após o ataque, a Nasdaq

abriu e negociou, com sucesso, 2,7 bilhões de ações – de longe, o

maior volume que já tinha negociado até então.

A Nasdaq descobriu que seus sistemas distribuídos funcionavam

muito bem, enquanto sua rápida recuperação comprovava a

necessidade de manter duas topologias de rede. Além do mais,

ela não havia perdido nenhum membro sênior do seu pessoal.

A Nasdaq tinha três sedes administrativas dispersas e, caso tivesse

perdido uma, ainda poderia funcionar com a liderança das duas

remanescentes. A empresa percebeu também que suas exaustivas

simulações de gerenciamento de crise tanto para o bug do milênio

quanto para a conversão ao sistema decimal tinham se provado

vitais, o que a convenceu da necessidade de programar mais

simulações periodicamente. A empresa reconheceu, até mesmo,

quão críticas eram as telecomunicações para ela e, assim, organizou

e formalizou fóruns nacionais periódicos sobre telecomunicações

empresariais em todo o país. Estabeleceu também acionadores

automáticos para fóruns sobre comunicação com a Securities and

Exchange Commission (SEC).

Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 490-493).

1. Quais os principais problemas empresariais e tecnológicos referentes ao ataque de 11 de setembro de 2001 ao World Trade Center?2. Quais fatores de administração, organização e tecnologia afetaram as recuperações da Nasdaq e do Bank of New York pós-desastre de 11 de setembro de 2001?3. Como as empresas envolvidas no desastre do WTC trataram os problemas de segurança e que providências elas tomaram pós-desastre de 11 de setembro de 2001?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atividade 11

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5

Respostas Comentadas1. Os principais problemas empresariais e tecnológicos referem-se aos

prejuízos provocados pelos ataques às empresas que faziam parte, direta ou

indiretamente, do cenário do WTC. Esses prejuízos envolvem perdas de recursos

humanos, materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos, dentre outros.

O ocorrido afetou não somente o WTC, mas também todas as pessoas físicas

e jurídicas que tinham algum tipo de relação ou negócio com as empresas

instaladas naquele cenário. Outro problema relevante refere-se aos sistemas

de segurança, de backup, de rede de computadores e de telecomunicações das

empresas do WTC. Além da necessidade dos sobreviventes de se preocuparem

com o planejamento intensivo e extensivo às ações e negócios das empresas

diante de tamanho desastre.

2. Os fatores de administração, organização e tecnologia que afetaram as

recuperações da Nasdaq e do Bank of New York estão relacionados principalmente

com: a deficiência dos sistemas de informação, pouco dispersam das sedes

administrativas do Bank of New York, longo tempo destinado a recuperação de

dados através dos sistemas de segurança de backup, o planejamento intensivo

e contingencial para poder manter os negócios em funcionamento e minimizar

os prejuízos absolvidos pelas empresas e pelos clientes. Os principais fatores

tecnológicos que afetaram as recuperações foram a destruição dos sistemas

de telecomunicações, sistemas de redes de computadores, backups internos e

sistemas de auditoria e monitoração online.

3. As empresas envolvidas no desastre do WTC passaram a se preocupar ainda

mais com os serviços de segurança, sejam eles de: backup de dados, sistemas

de computadores, monitoração e auditoria, simulações periódicas e redes de

telecomunicações. Pós-desastre as empresas providenciaram investir ainda mais

em conscientização sobre a necessidade de segurança, realizar mais simulações

sobre desastres, descentralizar as sedes administrativas das empresas e apoiar

os sistemas de telecomunicações do país.

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5CASO 2: GINORMOUS LIFE INSURANCE COMPANY

(Len Fertuck, Universidade de Toronto, Canadá)

A Ginormous Life é uma companhia de seguros que tem uma longa

tradição. A empresa tem quatro divisões, cada uma operando seus

próprios computadores. O grupo de sistemas de informação (SI) provê

serviços de análise, projeto e programação para todas as divisões.

As divisões são: atuarial, marketing, operações e investimento.

Todas estão localizadas no edifício da sede corporativa. O marketing

também tem escritórios de campo em 20 cidades em todo o país.

• A Divisão Atuarial é responsável pelo projeto e pela determinação

de preço de novos tipos de apólices. Utiliza dados setoriais

comprados de terceiros e resumos semanais de dados obtidos da

Divisão de Operações. Tem seu próprio minicomputador DECVAX

com sistema operacional Unix para armazenar arquivos de dados.

A maioria das análises é feita em PCs e estações de trabalho Sun

utilizando planilhas ou uma linguagem interativa especializada

denominada APL.

• A Divisão de Marketing é responsável pela venda de apólices a novos

clientes e pelo acompanhamento de clientes existentes para o caso deles

precisarem alterar as condições de seus seguros vigentes. Todos os

pedidos de venda são enviados à Divisão de Operações para entrada

de dados e faturamento. A divisão usa dados externos comprados de

terceiros para fazer pesquisa de mercado e cópias semanais de dados

provenientes da divisão de operações para os acompanhamentos.

Tem seu próprio minicomputador IBM AS/400 com terminais de

console para entrada de dados de vendas. Há também muitos PCs

usados para análise de dados de mercado utilizando pacotes estatísticos

como o SAS.

• A Divisão de Operações é responsável pelo processamento de

todas as transações financeiras da missão crítica da empresa,

inclusive a folha de pagamento. Registra todas as novas apólices,

envia cobranças periódicas aos clientes, avalia e paga todas as

reclamações e cancela apólices vencidas. Todos os seus dados e

programas estão em dois mainframes IBM ES/9000 que rodam o

sistema operacional OS/390. Os programas geralmente são grandes

e complexos porque devem atender não somente aos 15 produtos

vendidos atualmente, mas também aos 75 tipos antigos de apólices

que já não são mais vendidas, mas que ainda têm proprietários.

Auxiliares de escritório usam os terminais de console para entrar

e atualizar dados. Aplicações escritas nos últimos cinco anos

utilizam um banco de dados relacional SQL para armazenar

dados, mas a maioria dos programas ainda está escrita em Cobol.

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5A idade média dos programas de processamento de transação é de

aproximadamente dez anos.

• A Divisão de Investimento é responsável por investir os prêmios até

que sejam requisitados para pagar reclamações. Seus dados consistem

primariamente em dados de carteira interna de investimentos e dados

de pesquisas obtidos por conexões diretas com serviços de dados.

A divisão tem um minicomputador DEC para armazenar seus dados.

Os dados internos são recebidos por meio de uma baixa semanal de

fluxos de caixa vindos da Divisão de Operações. Dados externos são

obtidos segundo a necessidade. A divisão usa PCs para analisar dados

obtidos do minicomputador ou de serviços comerciais de dados.

Recentemente a Financial Behemoth Corpo adquiriu uma posição

controladora na Ginormous Life. A administração da Financial

Behemoth decidiu que a eficiência e a lucratividade da empresa

precisavam ser melhoradas. Sua primeira providência foi nomear

Dan Mann, um especialista em sistemas de informação da Financial

Behemoth, para encarregar-se da Divisão de Sistemas de Informação.

O objetivo a ele determinado foi modernizar e alinhar os recursos

de computação sem nenhum aumento no orçamento.

Na primeira semana de trabalho, Dan descobriu que somente sete

membros do quadro de 200 especialistas em sistemas de informação

sabiam alguma coisa sobre ferramentas CASE, computação de

usuário final ou LANs. Não tinham nenhuma experiência em

implementação de sistemas de PCs. Não havia na organização

nenhuma evidência de quaisquer sistemas formais de suporte

à decisão ou de informações executivas. As novas aplicações

instaladas nos últimos cinco anos tinham sido implementadas

em Cobol sobre DB2, um produto de banco de dados relacional

comprado da IBM. Mais de dois terços das aplicações ainda são

baseados em arquivos de registro escritos em Cobol. Um dos

benefícios de usar DB2 é que agora é possível produzir relatórios

rapidamente com base em consultas ad hoc. Isso está provocando

uma bola de neve de pedidos de conversão de mais sistemas para

bancos de dados relacionais, de modo que os outros gerentes possam

dispor de serviços semelhantes.

Têm ocorrido alguns problemas com os sistemas mais antigos.

A manutenção é difícil e cara porque quase todas as alterações na

estrutura de dados das aplicações em operações requerem mudanças

correspondentes nas aplicações das outras divisões. Tem havido um

crescimento na demanda das outras divisões por acesso mais rápido

aos dados operacionais. Por exemplo, a Divisão de Investimentos

declara que poderia fazer investimentos mais lucrativos se tivesse

acesso contínuo à posição de caixa em operações. O marketing

queixa-se de receber telefonemas de clientes perguntando sobre

reclamações às quais não pode responder porque não tem acesso

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5online à situação da reclamação. A administração quer acesso online

a uma ampla variedade de resumos de dados para poder entender

melhor a situação da empresa. O grupo de SI diz que seria difícil

prover acesso aos dados em operações por causa de considerações

de segurança. É difícil garantir que usuários não façam alterações

não autorizadas nos arquivos Cobol.

O grupo de SI queixa-se de que não pode entregar todas as aplicações

que os usuários querem porque não tem pessoal suficiente. Seus

profissionais gastam 90% de seu tempo na manutenção dos

sistemas existentes. Os programadores são, em sua maioria, antigos

e experientes, e a taxa de rotatividade de funcionários é normalmente

baixa, portanto parece não haver muito espaço para melhorias por

meio de mais treinamento em programação. Os funcionários estão

sempre comentando que a empresa é um lugar muito agradável

para trabalhar. Pelo menos comentavam até que rumores de

desregulamentação e concorrência estrangeira começaram a varrer

o setor.

Dan prevê uma necessidade crescente de capacidade de computação

à medida que mais e mais aplicações forem convertidas para

processamento de transação online e mais usuários começarem

a fazer consultas ad hoc. Ele também está pensando seriamente se

Intranets ou a Internet deveria tornar-se parte de qualquer software

novo.

Dan começou a buscar maneiras de resolver os muitos problemas

da Divisão de Sistemas de Informação. Solicitou propostas de vários

fornecedores e consultores da indústria da computação. Após

uma revisão preliminar das propostas, Dan ficou com três opções

abrangentes sugeridas pela IBM, Oracle Corpo e Datamotion,

uma empresa de consultoria local. As propostas são descritas

resumidamente a seguir.

A IBM propõe uma solução integrada usando hardware e software

da IBM. Os principais elementos da proposta são:

• Dados e aplicações continuarão em um mainframe. O hardware

IBM série ES/9000 rodando sobre o seu sistema operacional

OS/390 proverá serviços de mainframe. A capacidade do hardware

do mainframe terá de ser quase dobrada com a adição de duas outras

máquinas da série ES/9000. As quatro máquinas funcionarão sob

o sistema operacional OS/390, com tecnologia de agrupamento

Parallel Sysplex, que permite futuro crescimento. O sistema Parallel

Sysplex pode ser ampliado conectando-se até 32 servidores que

trabalharão em paralelo e serão tratados como um sistema único

para programação e gerenciamento de sistema. O sistema operacional

OS/390 também poderá rodar aplicações Unix.

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LA 1

5• Minicomputadores AS/400 rodando sistema operacional OS/400

substituirão os minicomputadores DEC.

• Estações de trabalho RS/6000 rodando AIX – uma das variantes

do sistema operacional Unix – podem ser usadas para cálculos

atuariais. Todo o hardware será interconectado com a arquitetura

de rede SNA, propriedade da IBM. Os PCs funcionarão com o

sistema operacional OS/2 e o servidor de LAN da IBM (LAN Server)

para suportar tanto as aplicações Microsoft Windows como as

aplicações elaboradas na empresa que se comunicam com os bancos

de dados do mainframe.

• Um banco de dados relacional DB2 armazenará todos os dados

online. Usuários poderão acessar quaisquer dados de que precisarem

por meio de seus terminais ou dos PCs que se comunicam com o

mainframe.

• Sistemas serão convertidos usando-se ferramentas de reengenharia

como Design Recovery e o Maintenance Workbench da Intersolv

Inc. A vantagem é que esses sistemas poderão continuar a usar

o código Cobol com o qual os programadores da empresa já

estão familiarizados. Trabalhos novos serão realizados usando-se

ferramentas CASE com geradores de código que produzem código

Cobol.

• Tecnologia comprovada. Os sistemas IBM são amplamente

utilizados por muitos clientes e fornecedores. Há muitos programas

aplicativos de missão crítica empresarial disponíveis no mercado e

que abordam uma ampla variedade de necessidades das empresas.

A Oracle Corpo propôs a conversão de todos os sistemas para usar

seu produto de banco de dados Oracle e seus geradores de tela e

relatórios associados. A empresa afirmou que tal conversão teria

as seguintes vantagens:

• O sistema suporta mais de 90 plataformas de hardware. Isso

significa que a empresa não ficará mais vinculada a um único

fornecedor de hardware. Os bancos de dados e programas

aplicativos da Oracle podem ser facilmente transferidos da máquina

de um fabricante para a máquina de outro fabricante por meio de

uma operação relativamente simples de importação e exportação,

contanto que as aplicações sejam criadas com ferramentas Oracle.

Assim, a plataforma de hardware mais econômica pode ser

utilizada para a aplicação. O sistema Oracle também acessará

dados armazenados em um banco de dados IBM DB2.

• Ferramentas CASE e geradores de aplicação integrados. A Oracle

tem suas próprias ferramentas de projeto e desenvolvimento, denomi-

nadas Designer/2000 e Developer/2000. Aplicações projetadas com

Designer/2000 podem ser criadas automaticamente para uma ampla

variedade de terminais ou para a World Wide Web. O mesmo

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LA 1

5projeto pode ser implementado em Windows em computadores

Macintosh ou sobre Windows em Unix. São criadas aplicações

usando-se ferramentas gráficas que eliminam a necessidade de uma

linguagem como a Cobol. O projetista trabalha inteiramente com

especificações visuais de prototipagem.

• Aplicações integradas verticalmente. A Oracle vende várias

aplicações comuns, como programas administrativos, que podem

ser usadas como blocos construtivos para o desenvolvimento de um

sistema completo. Essas aplicações poderiam eliminar a necessidade

de desenvolver novamente algumas aplicações.

• Suporte distribuído de rede. Uma ampla variedade de protocolos

comuns de rede, como SNA, DecNet, Novell e TCP/IP, é suportada.

Partes diferentes do banco de dados podem ser distribuídas para

máquinas diferentes na rede e acessadas ou atualizadas por qualquer

aplicação. Todos os dados são armazenados online para acesso

instantâneo. Eles podem ser armazenados em uma máquina e

as aplicações podem ser executadas em uma máquina diferente,

inclusive um PC ou estação de trabalho, para prover um ambiente

cliente-servidor. A capacidade de distribuir um banco de dados

permite que um banco de dados volumoso instalado em um

mainframe caro seja distribuído para vários minicomputadores

mais baratos.

A Datamotion propôs uma abordagem de armazém de dados

(data warehouse) usando ferramentas de software da Information

Builders Inc.. Aplicações existentes seriam conectadas usando

Exploratory Data Analysis (EDA), um servidor middleware de

armazém de dados que atua como uma ponte entre os arquivos

de dados existentes e os usuários que fazem as consultas. Novas

aplicações seriam desenvolvidas usando-se uma ferramenta de

aplicação denominada Cactus. As vantagens dessa abordagem

são:

• Transparência da localização dos dados. O EDA Hub Server

(Servidor de Hub EDA) provê um único ponto de conexão a partir

do qual as aplicações podem acessar múltiplas fontes de dados em

qualquer lugar da empresa. Além disso, usuários podem unir dados

entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente,

por meio de servidores ou de plataformas. Usuários podem acessar

facilmente fontes remotas de dados para aprimorar capacidades de

decisão.

• O servidor EDA pode alcançar a maioria dos bancos de dados

não-relacionais e sistemas de arquivos por meio do seu motor de

tradução SQL. O EDA também suporta 3GL, 4GL, SQL estática,

CICS, IMS/TM e processamento de procedimento proprietário

armazenado em banco de dados.

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5• Amplo suporte para rede e sistema de operação. O EDA suporta

14 importantes protocolos de rede e provê tradução de protocolo

entre redes diferentes. O EDA também roda em 35 plataformas

diferentes de processamento. Servidores EDA suportam SQL

otimizada contra qualquer RDBMS. E o servidor EDA pode gerar

automaticamente o dialeto de SQL ótimo para a fonte de dados

visada. Está disponível em Windows 95/ 98, Windows NT, OS/2,

MVS, Unix, CICS, VM, OpenVMS, Tandem e AS/400.

• Suporte abrangente para internet. Com os serviços de internet do

EDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador web

padrão para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber

conjuntos de respostas formatadas como páginas HTML.

• Cactus promove métodos modernos de desenvolvimento.

Ele permite ao desenvolvedor repartir uma aplicação mantendo

separadas as lógicas de apresentação, a de negócios e a de acesso

aos dados. Essa repartição de funcionalidade pode ocorrer por meio

de um grande número de plataformas empresariais para permitir

maior flexibilidade na obtenção de escalabilidade, desempenho

e manutenção. O Cactus provê todas as ferramentas necessárias

para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,

empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidor

tradicionais ou aplicações baseadas na web.

Dan não está bem certo de qual abordagem adotar para o futuro

da Ginormous Life. Qualquer que seja o caminho que escolher, a

tecnologia causará um enorme impacto sobre os tipos de aplicações

que seu pessoal conseguirá produzir no futuro e sobre o modo

como as produzirá. Embora a tendência apresentada pelo setor em

direção à redução e distribuição de sistemas possa eventualmente

provar-se mais eficiente, o certo é que a equipe de Dan não tem

muita experiência com as novas tecnologias que seriam exigidas.

Ele não está bem certo de que o retorno financeiro seria suficiente

para justificar o tumulto organizacional que resultaria de uma

grande mudança de rumo. Para ele, o ideal seria passar rapidamente

para um moderno sistema cliente-servidor com o mínimo de

transtorno para o quadro de pessoal e métodos de desenvolvimento

existentes, mas ele teme que esses dois eventos não sejam possíveis

simultaneamente.

Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 497-500).

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5

1. Dan deve preparar uma estratégia para a renovação da Divisão de Sistemas de Informação nos próximos três anos. Como seu assistente, prepare um estudo preliminar com classificação por pontos, contendo os seguintes itens:a. Uma lista de fatores ou questões que devem ser considerados ao selecionar a

plataforma de tecnologia da empresa.b. Atribuir um peso a cada fator dividindo um total de 100 pontos entre os fatores

proporcionalmente à sua importância. c. Uma nota de 0 a 10 que reflita quão bem cada uma das três propostas atende a

cada um dos fatores. d. Uma nota total para cada proposta obtida pela soma dos produtos entre as notas de

cada proposta (item c) e os pesos atribuídos aos fatores (item b).

2. Qual tecnologia você recomendaria que Dan adotasse para a Ginormous Life e qual a razão por que escolheu essa tecnologia? Qual a ordem em que cada componente da tecnologia deveria ser introduzido e qual a razão por que escolheu essa ordem?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Respostas Comentadas1. Para fins de apresentação, organizamos a resposta desta atividade no formato

de uma tabela, mas você, se quiser, poderá responder de outra forma. Além

disso, a quantidade de fatores varia conforme a percepção de cada um. Você,

por exemplo, pode encontrar mais (ou menos) fatores que expomos no nosso

modelo de resposta.

FATORESIMPORTÂNCIA(Peso: 0 a 100)

PROPOSTA(Pontos: 0 a 10) TOTAL

(Importância X Proposta)

A B C

1. Desenvolvimento de sistemas de informação

10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 250

2. Treinamento de Recursos Humanos

20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500

3. Mudança cultural 10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 2504. Investimento em tecnologia da informação

5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 100

Atividade 22

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5. Inovação e atualização tecnológica

10 5 5 10 50 + 50 + 100 = 200

6. Aquisição de novos equipamentos

5 0 0 10 0 + 0 + 50 = 50

7. Valor do conhecimento

20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500

8. Melhoria contínua 5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 1009. Foco no cliente 5 5 10 10 25 + 50 + 50 = 12510. Retorno financeiro 10 0 5 10 0 + 50 + 100 = 150

Observações:

A = proposta da IBM.

B = proposta da Oracle.

C = proposta da Datamotion.

2. Dan deveria adotar a tecnologia da Datamotion porque essa empresa

propôs uma abordagem de armazém de dados (data warehouse) usando

ferramentas de software da Information Builders Inc.; as aplicações existentes

seriam conectadas usando EDA, um servidor middleware de armazém de dados

que atua como uma ponte entre os arquivos de dados existentes e os usuários

que fazem as consultas; novas aplicações seriam desenvolvidas usando-se uma

ferramenta de aplicação denominada Cactus que permite ao desenvolvedor

repartir uma aplicação mantendo separadas as lógicas de apresentação, a

de negócios e a de acesso aos dados. O Cactus provê todas as ferramentas

necessárias para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,

empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidor tradicionais ou

aplicações baseadas na web.

A ordem de introdução dos componentes refere-se: primeiro, à atualização do

servidor EDA que pode alcançar a maioria dos bancos de dados não-relacionais

e sistemas de arquivos por meio do seu motor de tradução SQL; depois a

transparência da localização dos dados, porque os usuários podem unir dados

entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente, por meio de

servidores ou de plataformas. Usuários podem acessar facilmente fontes remotas

de dados para aprimorar capacidades de decisão; depois, às aplicações, usando a

ferramenta Cactus que promove métodos modernos de desenvolvimento; depois

ao amplo suporte para rede e sistema de operação, por suportar 14 importantes

protocolos de rede e provê tradução de protocolo entre redes diferentes; e por

último ao suporte abrangente para internet, porque com os serviços de internet

do EDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador web padrão

para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber conjuntos

de respostas formatadas como páginas HTML.

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CONCLUSÃO


importantes como: administração, organização e tecnologia, que


• Administração – A empresa tem três importantes objetivos

referentes à administração da TI: administração do

desenvolvimento e implantação em conjunto de estratégias

de TI; das aplicações de pesquisa e de implantação de

novas tecnologias; e administração dos processos e dos

profissionais de TI.

• Organização – A Administração globalizada: lida com

desafios culturais, políticos e geoeconômicos colocados

pelos diversos países; desenvolve estratégias de negócios

e de TI adequadas; desenvolve um portfólio de aplicações

globalizadas de e-commerce e de e-business, e uma

plataforma de tecnologia para apoiá-los.

• Tecnologia – A administração da TI é responsável pela

evolução da computação global e empresarial, das redes de

computadores e da infra-estrutura organizacional. Fazem

parte desse cenário o e-commerce e o e-business que

procuram agilizar a flexibilidade, a estratégia empresarial,

a cadeia de suprimentos e a qualidade dos recursos.

A administração da TI conta também com os fornecedores,

os parceiros da empresa e a valorização do cliente para a

disseminação de novas tecnologias.

administraodesistemasdeinformao completo 130426175027 phpapp02

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