administração geral para concurso do icms

Administração Geral para Concursos Públicos

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Administração Geral para Concurso do ICMS

Assuntos:BSC; Downsizing; Benchmarking; PDCA; 5W2H; 6; 5s; Método das Escalas Gráficas; Método dos Fatores Críticos; Método da Demonstração; Método da Avaliação 3600; Método das listas de verificação; Método Misto de Avaliação de Desempenho; Método dos Incidentes Críticos; Diagrama de Ishikawa; Avaliação de Desempenho; Just-in-time; Job Enrichment; Job Enlargement; Kaizen; Diagrama de Pareto; Folha de Verificação; Empowerment; Reengenharia; Forças Competitivas de Porter; Grade Gerencial; Teoria de Reddin; Teoria 3D de Gestão; Coaching; Análise SWOT; Diagrama de Dispersão; Eficiência, Eficácia e Efetividade; Matriz GUT; MASP.

(FCC/2015 – Agente de Defensoria Pública / SP) Questão 1

Na elaboração de seu planejamento estratégico, uma organização pública analisou as seguintes perspectivas:

1) Financeira;2) Clientes;3) Processos internos;4) Aprendizado e Crescimento.

Essas perspectivas fazem parte do tipo de planejamento denominado:

❶ Análise SWOT.

❷ Ciclo PDCA.

❸ Balanced Scorecard.

❹ Administração por Objetivos.

❺ Planejamento tático.

(FCC/2004 – Auditor TI / BA) Questão 2

“A maior parte dos prejuízos são causados por um número relativamente pequeno de defeitos.” Na administração da qualidade, esse princípio é estabelecido por:

❶ Deming.

❷ Ishikawa.

❸ Juran.

❹ Shewhart.

❺ Pareto.


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(FCC/2004 – Auditor TI / BA) Questão 3

Dentro do conceito do ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Act -, a educação e o treinamento dos envolvidos no processo ocorrem na fase de:

❶ ação corretiva.

❷ Definição de metas.

❸ Planejamento.

❹ Desenvolvimento.

❺ Controle.

(FCC/2004 – IPEA – Técnico de Desenvolvimento e Administração) Questão 4

No desenvolvimento de um programa de qualidade total, utilizando-se o ciclo PDCA de controle de processos, a definição dos métodos de trabalho ocorre na fase de:

❶ planejamento.

❷ atuação corretiva.

❸ execução das tarefas.

❹ educação e treinamento.

❺ verificação dos resultados.

(FCC/2004 – IPEA – Assessor Especializado) Questão 5

O elemento chave da reengenharia que avalia o conjunto de atividades para identificar o valor que cada uma adiciona ao negócio é a:

❶ identificação das competências centrais.

❷ avaliação dos processos centrais.

❸ reorganização horizontal por processos.

❹ automação do fluxo de trabalho.

❺ flexibilização dos processos de manufaturas.


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(FCC/2004 – IPEA – Assessor Especializado) Questão 5

Em um programa de qualidade total, o controle do processo é exercido através do:

❶ fluxograma

❷ histograma

❸ organograma

❹ ciclo PDCA

❺ diagrama de Ishikawa

(FCC/2005 – CEAL – Analista de Recursos Humanos) Questão 6

O método de avaliação considerado mais antigo, mais simples e mais difundido dentre todos os procedimentos de avaliação de desempenho, por meio do qual o avaliador procura situar o desempenho da pessoa em uma tabela de dupla entrada, sendo que no eixo vertical estão os fatores de avaliação e, no eixo horizontal, os graus de medição do desempenho em cada um desses fatores. Trata-se do método:

❶ dos fatores críticos.

❷ dos objetivos.

❸ de avaliação preditiva.

❹ das escalas gráficas.

❺ de complexidade ponderado.


O método de avaliação de desempenho que se baseia nas características extremas que representam desempenhos altamente positivos ou altamente negativos é denominado de método:

❶ da demonstração.

❷ da avaliação 3600.

❸ das listas de verificação.

❹ misto de avaliação de desempenho.

❺ dos incidentes críticos.



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As classificações usadas para avaliar desempenho são denominadas de:

❶ medidas de desempenho.

❷ padrões de desempenho.

❸ ações de julgamento.

❹ descrições subjetivas.

❺ análises de potencial.


Os testes e observações de desempenho, o método de revisão de campo e os métodos de avaliação grupal são considerados métodos de avaliação orientados para o:

❶ futuro.

❷ passado.

❸ potencial.

❹ desempenho correto.

❺ desempenho insatisfatório.

(FCC/2005 – TRE-RN – Técnico Judiciário) Questão 10

Na administração da qualidade, o processo é controlado através da ferramenta denominada:

❶ Método de Pareto.

❷ Teste de Laboratório.

❸ Especificação Técnica.

❹ Fluxograma Vertical.

❺ Ciclo PDCA.

(FCC/2005 – UFT – Administrador) Questão 11

No ciclo PDCA, ferramenta de programa de qualidade usada no controle de processo, a educação e o treinamento são elementos da fase de:

❶ planejamento.

❷ execução.

❸ verificação.


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❹ ação corretiva.

❺ replanejamento.

(FCC/2005 – UFT – Assistente de Administração) Questão 12

Para reduzir ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques, estabelecendo um fluxo contínuo de materiais sincronizado com a programação do processo produtivo, deve-se adotar o método:

❶ Kaizen.

❷ Just-in-case.

❸ Ford.

❹ Just-in-time.

❺ Taylor.

(FCC/2006 – Banco Central – Analista) Questão 13

Tratando-se de estratégias competitivas, o modelo de Porter – as cinco forças competitivas de Porter – apresenta uma metodologia analítica para que se compreendam as relações entre o empreendimento e a concorrência, conforme representação abaixo.

Da síntese dos elementos dispostos acima, é pertinente afirmar que:

❶ a ameaça de entrada de novos concorrentes em potencial coloca um limite nos preços e modula o investimento exigido para deter novos entrantes.

❷ o poder do comprador não influencia os preços que as empresas podem cobrar, da mesma forma que não influencia a ameaça de substituição.

❸ o poder dos compradores não influencia o custo e o investimento, porque compradores poderosos não exigem serviços dispendiosos.


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❹ o poder de negociação dos fornecedores não determina os custos das matérias-primas e de outros insumos.

❺ a intensidade da rivalidade não influencia os preços, assim como os custos da concorrência.


Porter, no delineamento do seu modelo de estratégia competitiva genérica afirma que, embora uma empresa possa ter inúmeros pontos fortes e pontos fracos em comparação com seus concorrentes, existem dois tipos básicos de vantagem competitiva que uma empresa pode possuir: baixo custo e diferenciação. Esses dois tipos básicos de vantagem competitiva, combinados com o escopo de atividades, levam a três estratégias genéricas que são liderança de custo,

❶ enfoque e diversificação.

❷ diferenciação e diversificação.

❸ diferenciação e enfoque.

❹ diferenciação e desenvolvimento de mercado.

❺ enfoque e desenvolvimento de produto.


A Teoria de Reddin da eficácia gerencial apresenta quatro estilos básicos de gestão que são:

❶ dedicado, transigente, relacionado e burocrata.

❷ missionário, transigente, executivo e separado.

❸ integrado, dedicado, relacionado e separado.

❹ desertor, promotor, burocrata e relacionado.

❺ separado, desertor, burocrata e executivo.


Analise o gráfico abaixo.


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Sob a ótica da Teoria 3D de gestão, é válido concluir que os quadrantes assinalados representam o estilo pessoal de um gerente

❶ dedicado e integrado.

❷ integrado e relacionado.

❸ integrado e separado.

❹ dedicado e relacionado.

❺ dedicado e separado.


A grade gerencial de Blake e Mouton mede o estilo de gestão em termos de sua preocupação prioritária em relação às pessoas e ao relacionamento; ou à produção, às tarefas e às atividades. No eixo das abscissas, são plotadas as prioridades em relação à produção, às tarefas e às atividades, e, no eixo das ordenadas, as prioridades em relação às pessoas e ao relacionamento. Em cada eixo, há intervalos de números inteiros, de 1 a 9.


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Da análise dos dados, é pertinente concluir que:

I. O ponto representado pelas coordenadas 9,1 indica que o estilo de relação superior/subordinado é baseado em autoridade e obediência.

II. O ponto 1,9 representa um estilo caracterizado pelo máximo de preocupação com a produção e o mínimo com as pessoas.

III. No estilo gerencial 1,1 o gestor não demonstra atitudes positivas e desempenha suas atividades de maneira passiva.

IV. O ponto representado pelo estilo gerencial 5,5 parte do pressuposto que o gestor se apoia firmemente nas tradições, no passado e nas regras e regulamentos.

V. A premissa do estilo gerencial indicado pelo ponto 9,9 é a de que não existe conflito inerente entre os objetivos de produção e as necessidades das pessoas, portanto, pessoas e produção não estão interligadas.É correto o que consta APENAS em:

❶ I e II.❷ I e IV.❸ II e III.❹ II e V.❺ IV e V.


A grade gerencial de Blake e Mouton mede o estilo de gestão em termos de sua preocupação prioritária em relação às pessoas e ao relacionamento; ou à produção, às tarefas e às atividades. No eixo das abscissas, são plotadas as prioridades em relação à produção, às tarefas e às atividades, e, no eixo das ordenadas, as prioridades em relação às pessoas e ao relacionamento. Em cada eixo, há intervalos de números inteiros, de 1 a 9.


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Relacionando a Teoria X e Y de McGregor com a Grade Gerencial de Blake e Mouton é correto concluir que

I. existe relação entre a Teoria X com o estilo gerencial 9,1.II. existe relação entre a Teoria Y com o estilo gerencial 1,9.III. existe relação entre a Teoria X com o estilo gerencial 1,1.IV. Existe relação entre a Teoria Y com o estilo gerencial 9,9.

É correto o que consta APENAS em:

❶ I, II e III.

❷ I e IV.

❸ II, III e IV.

❹ II e IV.

❺ III e IV.


O processo de horizontalização das organizações, ou redução do número de níveis hierárquicos, estimulou a prática do

❶ empowerment.

❷ Coaching.

❸ Laisser-faire.

❹ Mentoring.


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❺ diretivismo.

Teoria: Empowerment – o que é e como funciona

O empowerment tem um conceito que está ligado ao exercício da liderança, por parte dos

funcionários, dentro das empresas. Ele simboliza a estratégia da organização e de seus

gestores de delegar a tomada de decisão para seus colaboradores, promovendo a flexibilidade,

rapidez e melhoria no processo de tomada de decisão da empresa.

O empowerment permite aos funcionários da empresa tomarem decisões com base em

informações fornecidas pelos gestores, aumentando sua participação e responsabilidade nas

atividades da empresa. Geralmente é utilizado em organizações com cultura participativa, que

utilizam equipes de trabalho autodirigidas e que compartilham o poder com todos os seus

funcionários.

Como dito no início deste artigo, o empowerment está diretamente ligado ao conceito de

liderança e, também, cultura organizacional. Uma vez que não se pode criar uma cultura de

delegação de poder aos funcionários em uma empresa engessada e burocrática, sem uma

estrutura de hábitos e pensamentos preparada para isso. A empresa que pretende se utilizar

de uma prática como o empowerment não pode ter uma cultura de tomada de decisões

centralizada, por exemplo.

O empowerment possui quatro bases principais, que são:

Poder – dar poder às pessoas, delegando autoridade e responsabilidade em todos os

níveis da organização. Isso significa dar importância e confiar nas pessoas, dar-lhes

liberdade e autonomia de ação.

Motivação – proporcionar motivação às pessoas para incentivá-las continuamente. Isso

significa reconhecer o bom desempenho, recompensar os resultados, permitir que as

pessoas participem dos resultados de seu trabalho e festejem o alcance das metas.


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Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de capacitação e

desenvolvimento pessoal e profissional. Isso significa treinar continuamente,

proporcionar informações e conhecimento, ensinar continuamente novas técnicas, criar

e desenvolver talentos na organização.

Liderança – proporcionar liderança na organização. Isso significa orientar as pessoas,

definir objetivos e metas, abrir novos horizontes, avaliar o desempenho e proporcionar

retroação.

Alguns gestores pensam que o ato de delegar a tomada de decisão para um funcionário é

sinônimo de perda de controle ou liderança. Este é um ponto que merece uma discussão

maior, uma vez que abrange diversos aspectos, mas o mais importante de se destacar é que o

empowerment valoriza os funcionários e melhora a condução dos processos internos à

empresa.

Vantagens do empowerment

Com mencionado anteriormente, a adoção do empowerment por parte das empresas traz

diversos benefícios para elas, como por exemplo: o aumento da motivação e da satisfação dos

funcionários, aumentando assim a taxa de retenção dos talentos da empresa, o

compartilhamento das responsabilidades e tarefas, maior agilidade e flexibilidade no processo

de tomada de decisão, etc. Além, claro, de estimular o aparecimento de novos líderes dentro

das empresas.

Por este motivo, é cada vez maior o número de gestores que preparam suas organizações para

a prática do empowerment, treinando e doutrinando seus funcionários para que possam

receber tais responsabilidades de forma correta.

Para Carlos Hilsdorf, o empowerment corresponde a uma relação que envolve poder e

responsabilidade, como duas faces de uma mesma moeda. Para promovê-lo, não basta

transferir verbalmente poder às pessoas; elas precisam ter reais condições de agir no pleno

exercício da sua responsabilidade, desenvolvendo o que chamamos de “ownership“, ou seja,

agirem como intraempreendedores e como se fossem “proprietárias” do negócio, pensando

como empresários.

Aplicação do empowerment


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Segundo Hilsdorf, para uma correta implantação do empowerment é necessário:

1. Um profundo compartilhamento das informações com todos os envolvidos. A

informação é o objeto que destrói a incerteza. Ela é fundamental para a correta tomada de

decisões. A Informação deve circular, de maneira clara, transparente e adaptada à condição e

necessidade de cada equipe em particular. Algumas informações gerais para o bom

entendimento do negócio e do cenário devem ser compartilhadas com todas as pessoas,

outras mais restritas e sigilosas, apenas com as pessoas-chave.

2. A abertura para uma real autonomia dando às pessoas não somente as informações, mas

o apoio e a liberdade necessária para agirem. É preciso confiar nestes profissionais e incentivá-

los a liderar os processos em que estão envolvidos, e sob os quais assumiram

responsabilidades. Uma cultura punitiva impede a autonomia; erros devem ser corrigidos, não

punidos. A autonomia deve guiar-se pela visão, missão e valores da empresa, assim como por

seus objetivos e metas, dentro do contexto dos sistemas e processos em vigor na organização.

3. Redução dos níveis hierárquicos e da burocracia que tornam as empresas lentas e

rígidas. Através da prática de empowerment, equipes auto-gerenciadas podem atingir alta

performance e buscar a excelência em níveis muito superiores aos de empresas

centralizadoras.

Seguindo estes 3 passos básicos, a empresa torna sua adaptação mais fácil e menos

traumática. Gerando um ambiente apropriado para o aprendizado dos funcionários a fim de

torná-los tomadores de decisão dentro da empresa.


No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte

I. da fase de desenvolvimento.


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II. das fases de planejamento e de desenvolvimento.III. das fases de desenvolvimento e de avaliação.IV. da fase de planejamento.V. das fases de planejamento e de avaliação.

É correto o que consta APENAS em

❶ I.

❷ II e III.

❸ IV.

❹ IV e V.

❺ V.


Na administração da qualidade, o princípio que estabelece que a maior parte dos prejuízos são causados por um número relativamente pequeno de defeitos é o de:

❶ Deming.

❷ Ishikawa.

❸ Juran.

❹ Shewhart.

❺ Pareto.

(FCC/2006 – SEFAZ-SP – AGENTE FISCAL DE RENDAS) Questão 22

“A Teoria de Reddin estabelece que o gerente deve analisar a situação para saber qual o estilo mais eficaz naquela circunstância específica e aumentar sua flexibilidade, procurando aproximar seu estilo pessoal do exigido pela situação”.


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A figura I representa o estilo pessoal de um gerente que atua naturalmente no estilo

❶ dedicado, mas a situação exige um estilo separado.

❷ dedicado e no integrado.

❸ dedicado e pouco no separado.

❹ dedicado.

❺ relacionado.




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A figura II representa o estilo pessoal de um gerente

❶ dedicado e integrado, mas que pode ter dificuldades se a situação exigir sua atuação nos estilos relacionado ou separado.

❷ dedicado, mas que não demonstra flexibilidade para atuar em outros estilos.

❸ dedicado e pouco separado, mas a situação exige um estilo separado ou relacionado.

❹ dedicado, mas a situação exige um estilo separado.

❺ integrado, e a situação exige um estilo integrado.



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A figura III apresenta uma elipse vazia e outra elipse hachurada. O estilo pessoal de um gerente com a elipse vazia posicionada nos quadrantes 1 e 2 indica um estilo

❶ dedicado e relacionado.

❷ separado e relacionado, mas a intersecção das elipses conduz a um estilo integrado.

❸ relacionado e separado.

❹ integrado e relacionado.

❺ integrado e separado.


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Considere que, na figura IV, Luís é um gerente cujo estilo cabe no quadrante 1; José, por sua vez, tem um estilo adequado ao quadrante 2; Alberto situa-se no quadrante 3 e Renato tem um estilo pessoal de gerente que cabe no quadrante 4. Analisando-se a figura, o estilo do gerente Luís

❶ é separado, José é dedicado, Alberto é integrado e Renato é relacionado.

❷ é relacionado, José é separado, Alberto é integrado e Renato é dedicado.

❸ é integrado, José é relacionado, Alberto é dedicado e Renato é separado.

❹ e o de Renato são integrados, o de José e o de Alberto são separados.

❺ e o de José são dedicados, o de Alberto é relacionado e o de Renato é integrado.


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Chris Argyris estudou como as pessoas evoluem de um estágio de imaturidade pessoal e profissional para um de maturidade. Propôs, também, um tipo de organização do trabalho no qual as pessoas não se limitam a uma tarefa, mas realizam diversas atividades correlatas e sequenciais, formando um processo. Este tipo de organização é conhecido como

❶ downsizing.

❷ empowerment.

❸ job enrichment.

❹ reengenharia.

❺ job enlargement.


Michael E. Porter estabelece que há cinco forças competitivas que determinam a rentabilidade de um negócio. São elas:

❶entrantes potenciais, compradores, produtos/serviços substitutos, fornecedores e concorrentes na indústria.

❷liderança no custo, diferenciação, enfoque, entrantes potenciais e produtos substitutos.

❸ compradores, fornecedores, diferenciação, enfoque e liderança no custo.

❹ compradores, fornecedores, indústria, diferenciação de produtos ou serviços e enfoque.

❺ entrantes potenciais, fornecedores, compradores, diferenciação de produtos e custos de serviços.


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No seu modelo de estratégias competitivas genéricas, Porter afirma que, embora uma empresa possa ter inúmeros pontos fortes e pontos fracos em comparação com seus concorrentes, existem dois tipos básicos de vantagens competitivas que uma empresa possa possuir: baixo custo ou diferenciação. Na representação a seguir, combinando-se os dois tipos básicos de vantagem competitiva com o escopo de atividades ou competitivo, pode-se concluir que a relação:

I. custo mais baixo e alvo amplo indica a estratégia genérica da liderança de custo.II. custo mais baixo e alvo estreito indica a estratégia genérica do enfoque no custo.III. diferenciação e alvo amplo indica a estratégia genérica da diferenciação.IV. diferenciação e alvo estreito indica a estratégia genérica do enfoque na

diferenciação.

Está correto o que se afirma em:

❶ III e IV, apenas.

❷ I e II, apenas.

❸ II, apenas.

❹ II e III, apenas.

❺ I, II, III e IV.

(FCC/2006 – MPE – PE / Analista Ministerial) Questão 29

A ação estratégica de relacionamento que o gerente ou líder de equipe estabelece com os seus membros para apoiar o processo de aprendizagem, desenvolvimento e estímulo, para identificar valores que possam nortear o desempenho, é denominada:

❶ coaching.


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❷ empowerment.

❸ benchmarking.

❹ autogestão.

❺ força-tarefa.

(FCC/2006 – TRE – Analista Judiciário - MS) Questão 30

O método de avaliação de desempenho que se baseia no fato de que no comportamento humano existem características extremas capazes de levar a resultados positivos ou negativos é denominado

❶ misto.❷ da escala gráfica contínua.❸ da escala gráfica descontínua.❹ da escolha forçada.❺ do incidente crítico.

(FCC/2007 – Câmara dos Deputados – Assistente Administrativo) Questão 31

Considere a figura abaixo.

Segundo Reddin, os estilos gerenciais classificam-se pela orientação às tarefas e aos relacionamentos, conforme ilustração acima. Um gerente que enfatiza: as pessoas na organização; promove o desenvolvimento pessoal; apresenta comportamentos de informalidade, tranquilidade, simpatia, criando uma atmosfera de segurança, enquadra-se:

❶ no quadrante 1.

❷ nos quadrantes 1 e 4.

❸ no quadrante 2.


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❹ nos quadrantes 2 e 3.

❺ no quadrante 3.

(FCC/2007 – Câmara dos Deputados – Analista Legislativo) Questão 32

O diagnóstico estratégico apresenta pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças. Considere:

I. Os pontos fortes são variáveis internas controláveis que propiciam uma condição favorável para a empresa.

II. Os pontos fracos são variáveis externas controláveis que provocam uma situação desfavorável para a empresa.

III. As oportunidades são variáveis externas não controláveis que podem criar condições favoráveis para a empresa.

IV. As ameaças são variáveis internas controláveis que podem criar condições favoráveis ou desfavoráveis para a empresa.


a. I e IIb. I e IIIc. I e IVd. II e IIIe. III e IV


O BSC foi desenvolvido por Kaplan e Norton no início da década de 90, a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do BSC são:

❶ o financeiro, os clientes, os processos internos e o aprendizado e crescimento.

❷ no âmbito interno, as forças e as fraquezas da organização e, no âmbito externo, as oportunidades e as ameaças ao sucesso da organização.

❸ o explicativo, o normativo, estratégico e o tático-operacional.

❹ a visão e a missão atribuídas à organização, a análise do ambiente externo e interno, a formulação de metas, objetivos e estratégias e a implementação.

❺ o financeiro, o comportamental, o cultural e o educacional.


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O Governo do Estado da Bahia instituiu recentemente um modelo gerencial de recursos humanos que estabelece a remuneração variável como princípio básico da remuneração dos servidores públicos e de ascensão nas carreiras. Este modelo pressupõe a definição de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes indispensáveis ao exercício de um cargo ou função, definidas a partir da visão estratégica de estado, da análise do cargo e mapeamento desses atributos, assim como a sistemática de evolução na carreira, mediante comprovação de que o ocupante efetivamente as possui. Neste caso, trata-se da aplicação de um modelo de:

❶ Downsizing.

❷ Gestão de Qualidade Total.

❸ Job Enrichment

❹ Empowerment.

❺ Gestão por competências.


Um dos princípios da gestão para a qualidade é o método de melhoria contínua. Este método compreende:

❶ um ciclo de atividades que envolve sequencialmente: o planejamento, a execução, a verificação e a ação.

❷ um conjunto de práticas que implicam em: prever, planejar, organizar e agir.

❸ um ciclo de seminários para incentivar os funcionários a cuidar continuamente de seu desenvolvimento pessoal e profissional.

❹ uma séria de testes com os profissionais da organização para avaliar o nível de compromisso com as metas definidas.

❺ uma sequência de processos que envolve necessariamente: definição de visão, metas, estratégias e avaliação contínua dos resultados.

(FCC/2008 – MPE – RS - Assessor) Questão 36

A técnica de Avaliação de Desempenho 360 Graus consiste:

❶ numa avaliação do desempenho de todos os funcionários de um mesmo nível hierárquico dentro de uma organização, realizado por auditoria externa que garanta o caráter objetivo e neutro do processo.


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❷ numa comparação entre a percepção dos pares no trabalho, do superior imediato, dos subordinados diretos, clientes, fornecedores, e a percepção que o ocupante do cargo tem de si mesmo, no exercício das atividades.

❸ numa comparação entre os desempenhos efetivos em termos de produtividade, de todos os funcionários de um mesmo setor, tendo como objetivo a implementação de um processo de downsizing.

❹ em uma sequência de avaliações dos superiores pelos subordinados, visando a construção de indicadores de produtividade e satisfação com as relações interpessoais num determinado setor da organização.

❺ em um processo de brainstorming envolvendo todos os funcionários de uma organização, visando subsidiar o planejamento estratégico situacional.

(FCC/2008 – MPE – RS - Assessor) Questão 37

A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco:

❶ nos usuários/clientes dos produtos e serviços.

❷ no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.

❸ na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos competidores.

❹ no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.

❺ no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.


Um dos princípios da gestão para a qualidade é o método de melhoria contínua. Este método compreende:❶ Um ciclo de atividades que envolvem sequencialmente: o planejamento, a execução, a verificação e a ação.❷ um conjunto de práticas que implicam em: prever, planejar, organizar e agir.❸ um ciclo de seminários para incentivar os funcionários a cuidar continuamente de seu desenvolvimento pessoal e profissional.❹ uma série de testes com os profissionais da organização para avaliar o nível de compromisso com as metas definidas.❺ uma sequência de processos que envolve necessariamente: definição de visão, metas, estratégias e avaliação contínua dos resultados.

(FCC/2008 – TCE – SP - Auditor) Questão 39

O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea. Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen:


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❶ Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes.❷ Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa.❸ Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa.❹ Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa.❺ Foco no cliente, suas necessidades e preferências, e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços.

(FCC/2008 – METRO – SP – Analista Trainee - Marketing) Questão 40

Identificar organizações que se destacam na execução de uma função e, posteriormente, usar suas práticas como fonte de ideias para melhorar o próprio desempenho, é uma técnica de criação de valor para o cliente denominada:❶ Benchmarking.❷ Brainstorming❸ amostragem probabilística.❹ inferência estatística.❺ experimento.

(FCC/2008 – TRF – 5ª Região – Analista Judiciário) Questão 41

Considere as seguintes ações do ciclo PDCA:I. Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e

requisitos para o produto e registrar os resultados;II. Melhorar o desempenho dos processos.

Estas ações relacionam-se, respectivamente, com as fases de:

❶ ações corretivas e desenvolvimento.

❷ planejamento e ações corretivas.

❸ planejamento e desenvolvimento.

❹ controle e ações corretivas.

❺ planejamento e controle.

(FCC/2008 – TRF – 5ª Região – Analista Judiciário) Questão 42

No planejamento estratégico, a análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de:

❶ oportunidades e ameaças.

❷ pontos fortes e pontos fracos.

❸ oportunidades e pontos fortes.


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❹ ameaças e pontos fortes.

❺ pontos fracos e oportunidades.

(FCC/2009 – PGE/RJ – Técnico Superior) Questão 43

As organizações públicas, confrontadas com a dinâmica das mudanças ambientais, se veem diante de desafios para os quais não há soluções prontas. O processo gerencial que visa incrementar fatores motivacionais do cargo por meio da ampliação das tarefas e aumento de sua variedade é conhecido como

❶ Balanced Scorecard.

❷ Brainstorming.

❸ Downsizing.

❹ Reengenharia de processos.

❺ job enrichment.

(FCC/2009 – PGE/RJ – Técnico Superior) Questão 44

“Uma empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A solução apresentada pelos consultores foi: ‘jogar fora’ os atuais processos e começar de novo, utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos, de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance”. O método gerencial escolhido pelos consultores foi:

❶ o Empowerment.

❷ a Reengenharia.

❸ o Balanced Scorecard.

❹ a Qualidade Total.

❺ o Kaizen.

(FCC/2009 – Agente Fiscal de Rendas – SEFAZ - SP) Questão 45

Com relação ao método do Balanced Scorecard, considere:

I. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo.

II. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro, os clientes, os processos internos e o aprendizado e crescimento.


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III. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização, analisando, prioritariamente, os ambientes externo e interno, é seguida pela formulação de metas, depois, pelos objetivos e as estratégias e, finalmente, pela implementação.

IV. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo, o normativo, o estratégico e o tático-operacional.

V. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica.

Está correto o que se afirma APENAS em:

❶ I, II e V.❷ I, II, III e IV.❸ I, III e V.❹ II e III.❺ II e IV.

(FCC/2009 – Analista de Controle Externo – TCE-GO) Questão 46

A ferramenta de controle de qualidade mais adequada para distinguir quais itens são responsáveis pelas perdas vitais e quais representam perdas triviais é o:

❶ histograma.

❷ fluxograma.

❸ diagrama de causa-efeito.

❹ gráfico de dispersão.

❺ gráfico de Pareto.


O método PDCA:

❶ é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.

❷ estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).


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❸ foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

❹ é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.

❺ é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.


Considere as seguintes afirmações em relação à análise e melhoria de processos:

I. O brainstorming, ou tempestade cerebral, é uma técnica de trabalho em grupo na qual os participantes apresentam ideias de forma espontânea sobre um determinado problema e, numa primeira etapa, é necessário enfatizar a qualidade das ideias e não a quantidade.

II. O diagrama de causa e efeito, ou espinha de peixe, é utilizado para enumerar as possíveis causas de um determinado problema e serve para ampliar a análise e a identificação de soluções.

III. Para se construir um diagrama de causa e efeito, o primeiro passo é a realização de um brainstorming para se definir o principal problema da organização e, em seguida, utiliza-se a mesma técnica de geração de ideias para levantar o maior número possível de causas.

IV. O fluxograma, que representa graficamente a sequência de atividades de um processo, mostra o que é realizado em cada etapa, os itens que entram e saem do processo, e uma de suas desvantagens é a quantidade e a complexidade dos símbolos gráficos.

V. A matriz GUT é utilizada para priorizar problemas a partir de três parâmetros: a gravidade, relacionada com o impacto do problema sobre as operações e pessoas de uma organização; a urgência, relativa ao tempo disponível para solucionar o problema; e a tendência, que avalia o potencial de crescimento do problema.


❶ I e IV.

❷ II e V.

❸ II, IV e V.

❹ III e IV.

❺ III, IV e V.


O diagrama de Pareto


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❶ parte do princípio de que um grande número de causas é responsável pela maioria dos problemas e, dessa forma, a construção do diagrama auxilia na identificação dos principais problemas que precisam de solução.

❷ é um modelo gráfico que relaciona possíveis consequências de decisões relativas a um problema, sendo elaborado de forma a permitir que se identifiquem situações não previstas para minimizar seus efeitos.

❸ é uma representação gráfica das etapas pelas quais passa um processo, permitindo a rápida compreensão do fluxo e da visão global de um processo, além de ressaltar operações críticas.

❹ é uma ferramenta utilizada na programação e execução das atividades de um processo, sendo necessário elevado nível de disponibilidade de informações bem como de sua confiabilidade.

❺ tem, no eixo da abscissa, os elementos sob estudo classificados em ordem decrescente de importância a partir da esquerda, e são associados, no eixo das ordenadas, a uma escala de valor que pode ser financeira, frequência de ocorrência, percentual e número de itens entre outros.


A ferramenta 5W2H é

❶ utilizada na melhoria de processos e o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.

❷ utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.

❸ utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.

❹ a base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.


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❺ utilizada para apoiar a análise SWOT e o where significa perguntar onde estão localizados os pontos fortes e fracos da organização, ou seja, identificar as áreas e as atividades que merecem atenção.

Conhecendo bem o mundo acadêmico e seus trabalhos mirabolantes que costumam deixar os estudantes de cabelos em pé, vou (re)começar hoje uma série sobre as ferramenta de gestão mais utilizadas. E após já ter falado há um tempo sobre cadeia de valor e mais detalhadamente sobre Balanced Score Card – BSC (parte 1) e (parte 2), hoje falarei sobre a ferramenta 5W2H. Você sabe o que é e para que serve? Então fique de olho!

O que é o 5W2H?

O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.

Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito!

Por que 5W2H?


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O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

WHAT – O QUE SERÁ FEITO (ETAPAS)WHY – POR QUE SERÁ FEITO (JUSTIFICATIVA)WHERE – ONDE SERÁ FEITO (LOCAL)WHEN – QUANDO SERÁ FEITO (TEMPO)WHO – POR QUEM SERÁ FEITO (RESPONSABILIDADE)HOW – COMO SERÁ FEITO (MÉTODO)HOW MUCH – QUANTO CUSTARÁ FAZER (CUSTO)

Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde exlui-se o “H” referente ao “How much”) e o mais recente 5W3H (onde inclui-se o “H” referente ao “How many”, ou Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características individuais.

Como utilizar?

Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos:

Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos;

Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los;

É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções.

Dá-me um exemplo?

Sim, claro! Ao planejar determinada atividade gerencial, você deve responder às 7 perguntas citadas acima com clareza e objetividade. Logo após, você deverá elaborar uma tabela explicativa sobre tudo o que foi planejado. Abaixo segue o


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esboço bem simples de uma planilha de 5W2H. Ela pode ser configurada da maneira que o utilizador achar melhor (linhas, colunas, cores etc). Mas sempre seguindo o modelo de especificar, ao máximo, todas as etapas do processo. Caso contrário o 5W2H perde a sua função.

CONHEÇA MAIS EXEMPLOS DE UTILIZAÇÃO DO 5W2H.

(FCC/2009 – Agente Técnico Legislativo – ALESP) Questão 51

Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como

❶ um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro.

❷ um processo contínuo de medição de produtos, serviços ou processos com relação aos

concorrentes mais fortes ou líderes do setor.

❸ um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional.

❹ um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos.

❺ a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais.


O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de:

❶ Análise do ambiente concorrencial

❷ job enrichment

❸ planejamento estratégico.

❹ benchmarking.

❺ melhoria contínua de processos.

http://www.sobreadministracao.com/wp-content/uploads/2009/07/imagem71.JPG


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Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional,

considere as afirmativas abaixo.

I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização.

II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenhos para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente.

IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência.

V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc.). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna.

Está correto o que se afirma APENAS em

❶ I, II, III e IV.❷ I, II e V.❸ I, IV e V.❹ II e III.❺ III, IV e V.(FCC/2010 – Agente Técnico Legislativo – ALESP) Questão 53

Entre os diversos métodos para avaliar o desempenho humano nas organizações encontra-se aquele em que o avaliador concentra-se em determinar os grandes pontos fortes e fracos de quem está sendo avaliado, sem analisar especificamente traços de personalidade. Este é o método:

❶ de incidentes críticos.❷ de escalas gráficas.❸ comparativo.❹ de escolha forçada.❺ 360 graus.


A teoria que sustenta que a motivação individual e os resultados melhoram quando são dadas às pessoas oportunidades de participar com maior envolvimento e poder decisório no seu trabalho e nas metas a ele pertinentes denomina-se:


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❶ empowerment.❷ fatores de Herzberg.❸ job enlargement.❹ job enrichment.❺ grade gerencial.

(FCC/2010 – METRÔ – Analista Trainee) Questão 55

O método de avaliar o desempenho ou a atuação dos indivíduos por meio de frases descritivas de determinado tipo de desempenho do empregado, em relação às tarefas que lhe forem atribuídas, é denominado:

❶ escolha forçada.❷ escalas gráficas.❸ incidentes críticos.❹ comparativo.❺ 360 graus.

(FCC/2010 – METRÔ – Analista Trainee) Questão 56

O sistema de produção que tem como princípio a recolocação dos estoques no tempo certo, eliminando os gastos com estoques à espera para serem processados, é o:

❶ Kaizen.❷ Kanban.❸ FIFO.❹ LIFO.❺ Just-in-time.

(FCC/2010 – METRÔ – Secretária Pleno) Questão 57

É a técnica que consiste em fazer comparações e procurar imitar as organizações, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios ou de outros, que façam algo de maneira bem-feita, objetivando melhores práticas da administração, como forma de ganhar vantagens competitivas.Trata-se de:

❶ qualidade total.❷ reengenharia.❸ downsizing.❹ benchmarking.❺ análise de valor.


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(FCC/2010 – METRÔ – Secretária Pleno) Questão 58

Para a gestão da qualidade dos processos de uma organização utilizam-se diversas ferramentas.

Analise:

I. Brainstorming é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.

II. Carta controle é um tipo específico de gráfico de estratificação de dados que serve para acompanhar a variabilidade de um processo, identificando suas causas comuns e especiais.

III. Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam e um determinado efeito.

IV. O diagrama de dispersão é um gráfico de barras que ajuda a priorizar problemas ou causas sofridas por uma variável.

V. Fluxograma é um representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo.


❶ III e IV.❷ I, III e V.❸ IV e V.❹ I, II e III.❺ II, IV e V.

(FCC/2010 – TRF 4ª Região – Analista Judiciário) Questão 59

Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de:

❶ ação corretiva.❷ planejamento e controle.❸ execução.❹ verificação e controle.❺ verificação.

(FCC/2010 – TRF 4ª Região – Analista Judiciário) Questão 60

Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada:

❶ diagrama de dispersão.❷ histograma.❸ diagrama de causa e efeito.❹ carta de controle.❺ gráfico de Pareto.


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(FCC/2010 – Bahia Gás – Analista de Processos) Questão 61

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque:

❶ categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.❷ identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor. ❸ define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.❹ identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.❺ relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.

(FCC/2010 – Bahia Gás – Analista de Processos) Questão 62

Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise:

I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização.

II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução.

III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização.

IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo.

V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção.


❶ I e II.❷ III e V.❸ IV e V.❹ I, II e III.❺ II, III e IV.

(FCC/2010 – TRE/RS – Técnico Judiciário) Questão 63O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas:

❶ financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores.❷ do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência.❸ dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais.


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❹ financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento.❺ do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos.

(FCC/2010 – TRE/RS – Técnico Judiciário) Questão 64Na gestão da qualidade:

I. O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.

II. No diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.

III. A matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.

IV. A ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.

V. Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.

Está correto o que consta SOMENTE em:

❶ II, III e V.❷ I, II e IV.❸ III e IV.❹ II e V.❺ I, III e IV.

(FCC/2010 – TRT 9ª Região – Analista Judiciário) Questão 64A análise estratégica da organização envolve:

I. A análise do ambiente externo, que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas, tornando-as aptas a implementar estratégias antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas.

II. A análise do ambiente externo, que possibilita a alavancagem de oportunidades, pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças emergentes.

III. A análise do ambiente interno, baseado na avaliação do desempenho da organização frente à sua missão e objetivos, forças e fraquezas, políticas governamentais e concorrência.

IV. A análise das características internas da organização, identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos.

V. A análise do ambiente interno segundo uma avaliação de caráter organizacional, baseando-se nos conceitos de desempenho da instituição em relação ao cumprimento da missão, efetividade, eficácia, eficiência e humanização.


❶ II e V.❷ I, II e III.❸ III, IV e V.❹ III e IV.


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❺ I, IV e V.

(FCC/2010 – TRE - AC – Analista Judiciário) Questão 65Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard).

I. O BSC tem como característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho.

II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade.

III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro.


❶ I.❷ I e II.❸ II.❹ II e III.❺ III.

(FCC/2010 – TRE - AC – Técnico Judiciário) Questão 66A técnica de grupo empregada para incentivar o pensamento criativo, e que costuma ser utilizada como a primeira etapa para facilitar a coleta de dados verbais, denomina-se:

❶ Coaching.❷ Briefing.❸ Empowerment.❹ Benchmark.❺ Brainstorm.

(FCC/2010 – TRE - AC – Técnico Judiciário) Questão 67A utilização de perguntas encadeadas sobre os efeitos, motivos e causas dos problemas que nos levam às causas fundamentais que devem ser “atacadas”, evitando que se fique, como muitas vezes é usual, agindo apenas sobre os sintomas dos problemas e não em sua solução e bloqueio, é conhecido como Método:

❶ de Pareto.❷ de Priorização.❸ de Mapeamento Estratégico.❹ dos cinco por quês.❺ de Brainstorming.

(FCC/2010 – TRE - AC – Técnico Judiciário) Questão 68A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é:


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❶ possibilitar o acompanhamento da gestão estratégica por meio de indicadores de desempenho.❷ estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. ❸ assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia.❹ assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo.❺ constatar os motivos e causas de problemas.

(FCC/2010 – TRE - AC – Técnico Judiciário) Questão 69A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para:

❶ verificar o treinamento e conhecimento do pessoal. ❷ analisar o grau técnico e único de pessoal.❸ análise das priorizações na empresa.❹ comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e administrativos. ❺ analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.

(FCC/2010 – TRT – 8ª Região – Analista Judiciário) Questão 70O método de avaliação de desempenho que consiste em quatro etapas: entrevista inicial para avaliar o desempenho e os fatores que afetaram positiva ou negativamente o resultado final; entrevista de análise complementar para obter novas informações pertinentes; planejamento das providências necessárias e acompanhamento posterior dos resultados; é denominado:

❶ escalas gráficas.❷ pesquisa de campo.❸ listas de verificação.❹ escolha forçada.❺ método dos incidentes críticos.

(FCC/2010 – TRT – 8ª Região – Analista Judiciário) Questão 71A matriz SWOT é composta por quatro itens de análise que auxiliam a identificar:

❶ missão; valores; resultados esperados e competências.❷ riscos; necessidades; ambiente de negócios e soluções.❸ deficiências; grade de sucessos; áreas de foco e metas.❹ resultados obtidos; dificuldades; boas práticas e desafios.❺ pontos fortes; pontos fracos; oportunidades e ameaças.

(FCC/2011 – TRT – 24ª Região – Analista Judiciário) Questão 72Os indivíduos que podem influenciar de maneira positiva ou negativa em um projeto são os:

❶ stakeholders.❷ stakeholers.❸ players.❹ backholders.❺ throwers.


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(FCC/2011 – TRT – 4ª Região – Técnico Judiciário) Questão 73O Ciclo PDCA tem como objetivo:

❶ a melhoria contínua de processos de gestão.❷ a definição dos objetivos estratégicos da organização.❸ o aceleramento da qualificação do quadro funcional.❹ o aperfeiçoamento do benchmarking da organização.❺ a melhoria do ambiente concorrencial da organização.

(FCC/2011 – TRT – 23ª Região – Analista Judiciário) Questão 74É considerado um dos métodos tradicionais mais completos de avaliação de desempenho. Baseia-se no princípio da responsabilidade de linha e da função de staff no processo de avaliação do desempenho. Consiste em entrevistas entre um especialista em avaliação com os gerentes, para, em conjunto, avaliarem o desempenho dos respectivos funcionários. Este método de avaliação de desempenho é denominado:

❶ pesquisa de campo.❷ 3600.❸ escolha forçada.❹ escolha dirigida.❺ escala gráfica.

(FCC/2011 – INFRAERO – Analista Superior II) Questão 75Para realizar o diagnóstico do fluxo de informações existente entre elementos da cadeia cliente-fornecedor, que alcance a execução das atividades de uma organização, é recomendável preferencialmente utilizar a técnica denominada:

❶ SWOT.❷ Brainstorming.❸ Avaliação 3600.❹ Reengenharia.❺ mapeamento de Processos.

(FCC/2011 – COPERGÁS – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Questão 76O modelo de gestão de melhoria contínua dos processos e métodos de trabalho denomina-se:

❶ Gráfico de Pareto.❷ Ciclo PDCA.❸ 5 S.❹ Benchmarking.❺ Reegenharia.


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(FCC/2011 – COPERGÁS – ANALISTA) Questão 77A afirmativa “Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer” sintetiza o conceito de:

❶ eficácia.❷ eficiência.❸ flexibilidade.❹ efetividade.❺ produtividade.

(FCC/2011 – COPERGÁS – ANALISTA) Questão 78O método de avaliação de desempenho que enfoca as atitudes que representam desempenhos altamente positivos (sucesso), que devem ser realçados e estimulados, ou altamente negativos (fracasso), que devem ser corrigidos por meio de orientação constante, é denominado:

❶ escalas gráficas.❷ pesquisa de campo.❸ incidentes críticos.❹ avaliação de competências.❺ avaliação 3600.

(FCC/2011 – TRE-PE – Analista Judiciário) Questão 79A equipe de gestores da instituição pública ELEGE definiu que sua missão é garantir a legitimidade do processo eleitoral e o livre exercício do direito de votar e ser votado, a fim de fortalecer a democracia. Seus objetivos estratégicos são organizados sob quatro níveis de perspectivas: a sociedade, processos internos, pessoas e infraestrutura. No entanto, é preciso analisar o ambiente em que a instituição atua de modo que o Mapa Estratégico e suas ações estejam alinhados com o cenário. Nesse contexto, analise:

I. Oportunidades são aspectos externos, atuais ou futuros que, se aproveitados pela organização, pode influenciá-la positivamente.

II. Ameaças são situações externas, atuais ou futuras que, se não equacionadas, minimizadas ou evitadas pela instituição, podem afetá-la negativamente.

III. Forças são características internas da instituição, materiais ou não, que podem ser aproveitadas para otimizar seu desempenho.

IV. Fraquezas são características internas da organização que devem ser reduzidas ou eliminadas para evitar influência negativa sobre seu desempenho.

É correto o que consta em:

❶ III e IV, apenas.❷ I, II, III e IV.❸ II, III e IV, apenas.


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❹ I e II, apenas.❺ I, apenas.

(FCC/2011 – TRE-PE – Analista Judiciário) Questão 80As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de:

❶ economicidade.❷ eficácia.❸ excelência.❹ efetividade.❺ eficiência.

(FCC/2011 – TRE-PE – Analista Judiciário) Questão 81A empresa Directa utiliza o BSC – Balanced Scorecard como pedra angular de suas ações estratégicas. Diante da missão e visão definidas no Mapa Estratégico, a gestão da competência de seus colaboradores, com o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes, é um dos objetivos estratégicos alinhados com a perspectiva:

❶ dos processos externos.❷ financeira.❸ do cliente. ❹ dos processos internos.❺ de aprendizado e crescimento.

(FCC/2011 – TRE-PE – Técnico Judiciário) Questão 82

O Mapa Estratégico da empresa INTERLIGA S/C está delineado, pela metodologia Balanced Scorecard nas perspectivas da sociedade, dos processos internos, das pessoas e da infraestrutura. As perspectivas dos processos internos e de pessoas tratam da eficiência operacional, atuação institucional e saúde e bem-estar dos seus empregados, os quais são variáveis:

❶ não controláveis e do ambiente externo.❷ não controláveis e do ambiente interno.❸ controláveis e do ambiente externo.❹ controláveis e do ambiente interno.❺ transversais e não controláveis do ambiente externo.

(FCC/2011 – TRE-PE – Técnico Judiciário) Questão 83


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O instrumento de monitoramento e avaliação aplicado para medir o grau de cumprimento de um objetivo e/ou meta estratégica é o Indicador:

❶ de Diretriz Operacional.❷ de Desempenho.❸ do Ciclo PDCA.❹ da Matriz RACI.❺ de Rastreabilidade.

(FCC/2011 – TCE-PR – Analista de Controle) Questão 84Uma vantagem natural de muitas boas estratégias vem da percepção de novas fontes de pontos fortes e fracos. O fato de olhar para as coisas a partir de uma perspectiva nova ou diferente pode revelar novos domínios de vantagens e oportunidades, assim como de:

❶ desafios e coragem.❷ forças e confrontos.❸ oceano azul e oceano vermelho.❹ fraquezas e ameaças.❺ complexidade e flexibilidade.

(FCC/2011 – TCE-PR – Analista de Controle) Questão 85Segundo Carvalho (2002) e Oliveiras (2001), citando apenas dois autores, o modelo esquemático para elaboração de planejamento estratégico pressupõe cinco fases. A análise Matriz SWOT está na fase denominada.

❶ diagnóstico estratégico.❷ direcionamento estratégico.❸ formulação de estratégias.❹ implementação de estratégias.❺ avaliação e controle.

(FCC/2012 – TRF 2ª Região – Analista Judiciário) Questão 86Trata-se do método de formulação de estratégias gerenciais que determina onde estamos hoje, para onde queremos ir e como vamos chegar lá:

❶ Análise de Hiato.❷ Análise de Pareto.❸ Diagrama Ishikawa.❹ Ciclo PDCA.❺ BSC – Balanced Scorecard.

(FCC/2012 – TRF 2ª Região – Analista Judiciário) Questão 87Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é:

❶ uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.❷ um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo.


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❸ um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.❹ o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.❺ a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.

(FCC/2012 – MPE - RN – Analista) Questão 88A Gestão pela Qualidade Total significa:

❶ reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.❷ um processo contínuo de medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor. ❸ uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.❹ delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder. ❺ um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.

(FCC/2012 – TRT 6ª Região – Técnico Judiciário) Questão 89Eficiência diz respeito:

❶ à maneira maximizada de obter resultados.❷ à capacidade de fazer as coisas certas.❸ ao método que traz resultados de uma ação controlada.❹ aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada.❺ ao método e ao modo de fazer as coisas direito.

Nota: “A eficiência melhora-se otimizando continuamente as operações. Através da padronização e especialização, as empresas procuram obter o máximo rendimento com o mínimo de recursos (humanos, financeiros, materiais, tempo). Para aumentarem a eficiência, as empresas analisam detalhadamente os processos medindo recursos e resultados procurando obter ganhos incrementais. A eficácia mede o grau de atingimento de resultados. Quanto mais eficaz for uma tarefa, melhores os resultados. A máxima eficácia é atingida com o alcance total dos objetivos.


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Por exemplo, se uma fábrica tiver como objetivo produzir quinhentas mesas por dia, é relativamente simples avaliar se é ou não eficaz na consecução deste objetivo: no final de cada dia, teríamos de contar o número de mesas produzidas e verificar se atingem as quinhentas unidades. Se sim, a fábrica é eficaz. Se não, é ineficaz. No entanto, avaliar a eficiência da produção desta fábrica poderá ser um pouco mais complexo. Teríamos de avaliar a quantidade de recursos consumida. Qual a quantidade de madeira consumida, e qual o consumo energético, a quantidade de desperdícios, a taxa de defeituosos, o custo total da produção, as máquinas e pessoas necessárias para levar a cabo a produção, entre muitos outros fatores. Para a gestão, é muito importante ser competitivo em termos de eficiência. Se uma empresa é mais eficiente do que os seus concorrentes, ela consegue normalmente produzir a custos inferiores. Além disso, obtém um grande nível de consistência da sua produção, ou seja, produz produtos homogéneos e perfeitos, o que conduz a um aumento da satisfação dos seus clientes. Por outro lado, a gestão não pode perder de vista o atingimento dos seus objetivos (a eficácia). De nada serve ser eficiente se não se é eficaz. No nosso exemplo, se a empresa for eficiente a produzir apenas cinquenta mesas por dia, os seus objetivos de produção ficarão aquém do esperado.”

(FCC/2012 – MPE - AP – Analista Ministerial) Questão 90O sistema em que o avaliador concentra-se em determinar os grandes pontos fortes e fracos de quem está sendo avaliado, apontando comportamentos externos e sem analisar especificamente traços de personalidade, denomina-se método:

❶ comparativo.

❷ de incidentes críticos.

❸ de escalas gráficas.

❹ de escolha forçada.

❺ 360 graus.

(FCC/2012 – SPPREV – Analista em Gestão Previdenciária) Questão 91Os métodos utilizados para a avaliação de desempenho funcional permitem identificar necessidades de treinamento, facilitam o fornecimento de feedback, bem como subsidiam promoções na carreira. Os métodos usuais de avaliação de desempenho são de:

❶ incidentes críticos, de escalas gráficas, de método PDCA e de 360 graus.❷ PDCA, de escolha forçada, de incidentes críticos e de 360 graus.❸ Gini, de 360 graus, de escalas gráficas e de PDCA.❹ 360 graus, de escolha forçada, de escalas gráficas e de incidentes críticos.


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❺ escolha forçada, de Gini, de 360 graus e de escalas gráficas.

(FCC/2012 – ARCE – Analista de Regulação) Questão 92As técnicas de controle administrativo tradicionais no nível intermediário das organizações baseiam-se nos conceitos de:

❶ responsabilidade corporativa, autonomia burocrática e accountability.❷ interconectividade e subsidiariedade.❸ retroinformação e homeostase.❹ benchmarking, balanced scorecard e gestão por resultados.❺ ações preventivas e padronização de resultados.

(FCC/2012 – TRF 5ª Região – Técnico Judiciário) Questão 93O aprimoramento de questões que dizem respeito à vida da própria empresa, sua composição, sua estrutura, seu desenvolvimento, seus pontos fracos e fortes, seu presente e futuro é parte do desenvolvimento gerencial e dos talentos da organização. Nesse particular, é bastante utilizada, tanto para conhecer e trocar experiências com o mercado, quanto para avaliar as próprias políticas internas da empresa, uma técnica denominada:

❶ Empowerment.❷ Trabalho em equipe.❸ Qualidade Total.❹ Estrutura Matricial.❺ Benchmarking.

(FCC/2012 – TRF 5ª Região – Analista Judiciário) Questão 94Para orientar-se sobre a realização da estratégia de uma organização é preciso, em princípio, desenvolver quatro atividades:- análise dos aspectos internos;- análise do ambiente;- comparação da missão ou vocação; e- estabelecimento da estratégia vigente.

A comparação entre a análise dos aspectos internos e do ambiente compreende:


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Completa corretamente a tabela acima:

❶ (1) Foco na qualidade (2) Foco no processo❷ (1) Ambiente do setor de atividade (2) Ambiente da região onde se localiza❸ (1) Pontos fortes e fracos (2) Oportunidades e ameaças❹ (1) Comparação com concorrentes (2) Determinação de fatores críticos de sucesso❺ (1) Serviços comuns (2) Tecnologia de ponta.

(FCC/2013 – Sergipe Gás – Assistente Técnico Administrativo RH) Questão 95A análise S.W.O.T. (ou análise F.O.F.A. em português) é uma ferramenta estrutural utilizada para a formulação de estratégias, permitindo-se identificar os objetivos da empresa. São características desta análise:

❶ Planejar, Dirigir, Controlar e Organizar.❷ Preço, Propaganda e Praça.❸ Fornecedores, Clientes e Colaboradores.❹ Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.❺ Entrada, Processamento e Saídas de Informações.

(FCC/2013 – FHEMIG – Auxiliar Administrativo) Questão 96 O foco na “Qualidade na Produção” ganhou importância para as empresas, na virada do século XX para o XXI, com a massificação das chamadas novas tecnologias de informação e comunicação, notadamente, o uso da informática. NÃO é um conceito que se relaciona, diretamente, à ideia de “Qualidade”:

❶ Homeostase.❷ Diagrama de Pareto.❸ Kaizen.❹ ISO 9000.❺ 6-Sigma.

(FCC/2013 – FHEMIG – Auxiliar Administrativo) Questão 97 Um “Processo” dentro de uma organização é uma sequência de atividades arranjadas em um procedimento, visando à transformação de insumos em produtos com valor no mercado. Nas duas colunas abaixo, a primeira apresenta três tipos de processos organizacionais; a segunda apresenta três características que deverão ser associadas, cada uma, a um dos processos apresentados na primeira coluna.


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A relação entre a coluna dos “processos organizacionais” com a coluna das “características dos processos” está correta em:

❶ I-1; II-2; III-3.❷ I-1; II-3; III-2.❸ I-2; II-1; III-3.❹ I-3; II-1; III-2.❺ I-3; II-2; III-1.

(FCC/2013 – FHEMIG – Pedagogia) Questão 98 Na execução de um programa de qualidade, melhorias em um processo significa:

❶ manter um controle rígido nos padrões de qualidade já estabelecidos, consolidando-se o atual desempenho do processo.❷ definir o conjunto de padrões que irá parametrizar as ações já consolidadas da instituição.❸ agregar novos valores aos padrões estabelecidos nas rotinas, buscando-se melhor desempenho e inovações no processo. ❹ criar mecanismos que impeçam alterações e distorções no fluxo das ações já consolidadas e de bom desempenho. ❺ formalizar as rotinas de modo que sejam conservadas as práticas já consagradas na instituição.

(FCC/2013 – SEFAZ-SP AGENTE FISCAL DE RENDAS) Questão 99 A análise SWOT tem por objetivo verificar a posição estratégica de sua empresa no ambiente em que atua. A análise é feita em quatro aspectos, cada um associado a uma letra do acrônimo SWOT. A seguir são apresentadas as perguntas mais adequadas que você deve fazer em cada um destes quatro aspectos:

(A) Quais são as chances externas que você pode identificar? O que seu cliente deseja e precisa que pode servir como novos vislumbres para seu negócio? Como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço? Que tendências você pode aproveitar a seu favor?

(B) No que você precisa ficar atento? O que precisa melhorar? Em que áreas deve se blindar? Em que áreas possui menos recursos que as demais? Quais são suas desvantagens identificadas pelos outros?

(C) Que aspectos (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar?


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Qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser um problema para você? Quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes?

(D) O que você, sua empresa e equipe fazem bem? Que recursos especiais você possui e pode aproveitar? Quais os seus diferenciais? O que a concorrência, a equipe, os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?

A associação correta destas perguntas com os 4 aspectos da análise SWOT está expressa em:

❶(A) (B) (C) (D)O T S W

❷O W T S

❸T O W S

❹S W O T

❺W S T O

(FCC/2013 – SEFAZ-SP AGENTE FISCAL DE RENDAS) Questão 100 O Ministério da Fazenda divulgou, no Relatório de Gestão do Exercício de 2011 de uma unidade da federação, o seguinte mapa estratégico baseado nas diretrizes do BSC:


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A associação correta das quatro perspectivas do BSC com as quatro perspectivas do mapa estratégico do MF é:

❶ Clientes / Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento / Pessoas; Financeira / Finanças; Processos Internos / Processos – Aquisições.❷ Clientes / Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento / Pessoas; Financeira / Processos – Aquisições; Processos internos / Finanças.❸ Clientes / Unidades Usuárias; Funcionários / Pessoas; Econômica / Finanças; Processos / Processos – Aquisições.❹ Clientes / Pessoas; Aprendizado e Crescimento / Unidades Usuárias; Financeira / Finanças; Processos internos / Processos – Aquisições.❺ Usuários / Unidades Usuárias; Crescimento / Pessoas; Econômica / Processos – Aquisições; Processos Financeiros / Finanças.

(FCC/2013 – TRT 18ª Região – Analista Judiciário) Questão 101 NÃO se refere ao chamado Ciclo PDCA a seguinte característica:


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❶ enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, auxiliando no planejamento estratégico. ❷ está dentro do escopo do controle de qualidade nas organizações.❸ associa-se à noção de melhoria contínua.❹ a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de métodos para alcançá-las.❺ a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do planejado e na própria implementação do plano.

(FCC/2013 – TRT 5ª Região – Analista Judiciário) Questão 102 A sigla ou acróstico SWOT é composta pelas iniciais das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Ela é utilizada na área de:

❶ gestão participativa.❷ planejamento tático.❸ controle financeiro.❹ análise operacional.❺ planejamento estratégico.

(FCC/2013 – TRT 5ª Região – Analista Judiciário) Questão 103 A representação gráfica, que lembra uma espinha de peixe e é utilizada para identificar causas e efeitos dos problemas encontrados em ambiente administrativo, é conhecida como diagrama:

❶ de blocos, por formular grupos de correlações.❷ de Ishikawa, por ter sido desenvolvido pelo teórico Kaoru Ishikawa.❸ de Deming, por ter se originado a partir das proposições do estatístico William Edward Deming.❹ Pert-COM, porque possibilita representar, organizar e coordenar tarefas em projetos específicos.❺ de sequência, porque enfatiza a sequência temporal.

(FCC/2013 – TRT 15ª Região – Analista Judiciário) Questão 104 Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa metodologia para “alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta”. O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva:

❶ dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível.❷ dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência.❸ do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro.❹ financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações consumadas.❺ da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido.(FCC/2013 – TRT 15ª Região – Técnico Judiciário) Questão 105


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Considere as afirmações abaixo sobre o Ciclo PDCA.

I. É uma ferramenta que busca a lógica para fazer certo desde a primeira vez.II. Parte da insatisfação com o estado atual das coisas e analisa os processos com

vista a realizá-los de maneira otimizada.III. Corresponde a um diagrama que expressa de modo simplificado a séries de causas

e efeitos de um processo ou problema.


❶ II.❷ II e III.❸ I e III.❹ I.❺ I e II.

(FCC/2013 – TRT 15ª Região – Analista Judiciário) Questão 106 O Balanced Scorecard – BSC é um modelo de planejamento estratégico que possui, como uma de suas características,

❶ aprendizado organizacional: busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.❷ traduzir a estratégia em guias operacionais: cria-se um referencial para a descrição e implementação das estratégias, denominado mapa estratégico, que possibilita demonstrar as relações de causa e efeito entre as medidas adotadas.❸ geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangíveis e intangíveis.❹ orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos que agreguem valor para as partes interessadas.❺ pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

(FCC/2014 – SEFAZ/RJ – AFRE de 3ª Categoria) Questão 107Na busca de construir uma Gestão do Conhecimento, uma empresa pratica Brainstorming aberto para resolver problemas de elevada complexidade. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 69), essa prática é um exemplo de:

❶ conceituação, que converte o conhecimento explícito em conhecimento tácito.❷ internalização, que converte o conhecimento explícito em conhecimento tácito.❸ externalização, que converte o conhecimento explícito em conhecimento explícito.❹ socialização, pois converte conhecimento tácito em conhecimento tácito.❺ combinação, que é um processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento.


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(FCC/2014 – TRT 19ª Analista Área Administrativa) Questão 108NÃO se inclui no ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, a etapa de:

❶ execução, que implementa as atividades propostas no planejamento.❷ planejamento, que estabelece objetivos, metas e os meios para alcançá-los.❸ diagnóstico, que identifica o potencial de crescimento, bem como as falhas existentes e dimensiona o tempo necessário para a melhoria do processo.❹ controle/verificação, que controla e monitora a execução e verifica o grau de cumprimento do que foi planejado.❺ ação avaliativa / corretiva, que identifica eventuais falhas e as corrige, a fim de melhorar a execução.

(FCC/2014 – SABESP – Técnico em Gestão) Questão 109De acordo com o Princípio de Pareto, que correlaciona à administração da qualidade e é utilizado para definir prioridades na correção de defeitos,

❶ 80% das causas insignificantes geram 40% dos efeitos.❷ 20% das causas significantes geram 80% dos efeitos.❸ 80% das causas significantes geram 20% dos efeitos.❹ 20% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.❺ 80% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.

(FCC/2014 – SABESP – Técnico em Gestão) Questão 110Após realizar análise interna, determinada empresa identificou a necessidade de aumentar a sua produtividade. Conforme o exposto, essa empresa necessita ser mais:

❶ eficiente.❷ edificante.❸ eficaz.❹ eletiva.❺ participativa.

(FCC/2014 – SABESP – Técnico em Gestão) Questão 111Diretores da empresa SA resolveram elaborar o Planejamento Estratégico e, para tanto, terão que realizar a Análise SWOT que:

❶ identifica o impacto causado pelos valores e crenças da empresa diante da aplicação de regras.❷ verifica o poder de barganha dos fornecedores e compradores, bem como as ameaças de produtos substitutos, rivalidades da concorrência existentes no mercado. ❸ identifica os pontos fortes e fracos da empresa, diante das ameaças e oportunidades existentes no mercado. ❹ desenvolve a visão empresarial e a partir dela implementa a estratégia da mesma. ❺ mede o desempenho dos funcionários no desenvolvimento de suas funções, culminando com o sucesso individual do departamento.


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(FCC/2014 – SABESP – Técnico em Gestão) Questão 112A Reengenharia de Processos é a reformulação da maneira como uma empresa executa tarefas e busca cumprir suas metas. NÃO faz parte do redesenho de processos:

❶ implementação do processo.❷ identificação do processo problemático.❸ levantamento detalhado do processo.❹ análise crítica do processo.❺ balanceamento da linha de produção. (FCC/2014 – TRT 2ª Região – Técnico Judiciário) Questão 113Segundo Kaplan & Norton, o Balanced Scorecard é uma ferramenta que materializa a visão e a estratégia da organização. Ao se implantar essa ferramenta, a organização deve considerar os seguintes componentes:

❶ financeiro, cliente, desenvolvimento de pessoas e processos.❷ objetivos estratégicos, indicadores, metas e planos operacionais.❸ planos de Ação, indicadores e ferramentas da qualidade.❹ mapa estratégico, objetivos estratégicos, indicadores, metas e planos de ação.❺ objetivos estratégicos, metas, indicadores e responsabilidade social.

(FCC/2014 – TRT 2ª Região – Técnico Judiciário) Questão 114Método gerencial que abrange todos os níveis da organização, utilizado para a promoção da melhoria contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo. Trata-se do conceito de:

❶ Kaizen.❷ Gráfico de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito.❸ Muda.❹ Ciclo PDCA.❺ QFC – Quality Function Deployment.

(FCC/2014 – TCE - PI – Bibliotecário) Questão 115A eficácia:

I. Coloca a ênfase nos resultados.II. Busca otimizar o uso de recursos.III. Refere-se ao processo.IV. Almeja obter resultados.

Está correto o que consta APENAS em:

❶ I e IV.❷ I, II e III.❸ II e III.


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❹ III e IV.❺ I e II.

(FCC/2014 – ALE – PE – Consultoria Legislativa) Questão 116No tocante às características do Balanced Scorecard – BSC, é correto afirmar:

❶ a estratégia é ponto de chegada de todo processo de gestão.❷ orçamentos anuais ganham autonomia perante o orçamento de longo prazo.❸ existe alinhamento de metas do tipo à base da organização.❹ os indicadores não podem ser vinculados à implementação da estratégia.❺ o sistema gerencial é desenhado para controle operacional e vinculado ao orçamento.

(FCC/2014 – ALE – PE – Consultoria Legislativa) Questão 117A gestão de risco, está contemplada nas melhores práticas do gerenciamento de projetos. Pode-se citar como exemplo, a norma ISSO 27001 que segue o modelo ciclo PDCA, que distribui ações em determinadas fases que se sucedem. As ações, ligadas à gestão de risco, dispostas em uma sequência correta de fases é:

❶ avaliação de riscos tratamento do risco melhora do processo de gestão de riscos.❷ implementação do plano de tratamento de risco avaliação de riscos comunicação do risco.


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❸ tratamento do risco avaliação de riscos análise crítica de riscos.❹ monitoramento contínuo de riscos estimativa de riscos melhora do processo de gestão de riscos.❺ definição do plano de tratamento de riscos monitoramento contínuo de riscos implementação do plano de tratamento de risco.

(FCC/2014 – TRT 16ª – Analista Judiciário) Questão 118A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que estabelecem:

I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

III. Eliminar o medo.IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo

relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total.


❶ I e II.❷ I, II e IV.❸ I, III e IV.❹ I e IV.❺ II e III.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Analista Judiciário) Questão 119O Balanced Scorecard – BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é:

❶ um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla apenas indicadores financeiros.❷ um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à missão de futuro e visão de longo prazo. ❸ um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros.❹ uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências individuais orientada pelo denominado mapa estratégico.❺ uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não individual, baseada em guias operacionais.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Analista Judiciário) Questão 120O Ciclo PDCA inclui as seguintes etapas sequenciais:

❶ diagnóstico; definição de metas; monitoramento; avaliação.❷ planejamento; execução; controle/verificação; ação avaliativa / corretiva.


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❸ priorização; definição de objetivos; capacitação; ação avaliativa / corretiva.❹ planejamento; desenvolvimento; capacitação; avaliação.❺ programação; direcionamento; controle / verificação; avaliação de resultados.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Analista Judiciário) Questão 121Considere que a implementação de uma ação governamental foi concluída no prazo estabelecido, com custos reduzidos e de acordo com o escopo idealizado, porém não foi considerada pela sociedade como promotora dos benefícios esperados. Essa ação foi:

❶ eficaz, porém não eficiente.❷ efetiva, porém não eficaz.❸ eficiente, porém não efetiva.❹ efetiva, porém não eficiente.❺ econômica, porém não eficiente.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Técnico Judiciário) Questão 122O denominado Ciclo PDCA,

❶ é uma forma de intervenção para adaptar as organizações às mudanças no ambiente em que atuam.❷ também chamado de Ciclo de Melhoria Contínua, corresponde a uma ferramenta da qualidade utilizada para controlar e melhorar os processos de trabalho.❸ consiste em um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores financeiros e de melhoria da qualidade dos produtos ou serviços.❹ analisa as variáveis críticas do desempenho institucional e propõe estratégias de curto, médio e longo prazo para aprimoramento.❺ é um processo de construção de consenso dentro da organização e envolvimento de todos os colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Técnico Judiciário) Questão 123Entre as etapas do planejamento estratégico de uma instituição se inclui o diagnóstico institucional que contempla as análises interna e externa. Uma das formas de realizar essas análises é elaborando uma Matriz SWOT, que identifica:

❶ as probabilidades de ocorrência de eventos positivos e negativos.❷ a missão, visão e valores da instituição.❸ as oportunidades e ameaças externas, e as forças e fraquezas da instituição.❹ as competências disponíveis na instituição e aquelas que devem ser desenvolvidas.❺ os objetivos e metas a serem perseguidos e os correspondentes indicadores de resultado.

(FCC/2014 – TRT 13ª – Técnico Judiciário) Questão 124A respeito do conceito de liderança, segundo um dos modelos de análise comportamental dos líderes conhecido por Grid (ou Grade) Gerencial, o gestor orienta a ação para:

I. Ênfase na produção: preocupação com os resultados dos esforços dos subordinados, isto é, com os resultados das tarefas.

II. Ênfase nas pessoas: preocupação com as pessoas, sejam subordinadas, colegas ou chefes.


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III. Binômio autoridade/participação: foco nas relações interpessoais e consequências para os processos produtivos.

Está correto o que consta APENAS em:

❶ II.❷ III.❸ I.❹ I e II.❺ I e III.

(FCC/2015 – TCM-RJ – Auditor – Substituto de Conselheiro) Questão 125Entre as teorias acerca da liderança nas organizações destaca-se a desenvolvida por Robert Blake e Mouton, conhecida por Grid (ou grade) Gerencial. Segundo os autores, o gestor orienta sua ação para dois aspectos fundamentais:

❶ o organizacional, também denominado interpessoal, e o intrapessoal.❷ a estrutura de iniciação e a consideração.❸ o comprometimento e o gerenciamento.❹ a ênfase na produção e a ênfase nas pessoas. ❺ a maturidade no trabalho e a maturidade psicológica.

(FCC/2015 – MPE – PB – Analista Ministerial - Auditor de Contas Públicas) Questão 126Sobre os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, é correto afirmar:

❶ A eficiência limita-se à avaliação dos recursos empregados, assegurando que eles sejam mínimos.❷ A eficácia refere-se à avaliação dos impactos de curto prazo. ❸ A efetividade compreende a avaliação da implementação das políticas públicas. ❹ A relação entre os resultados, os impactos e os recursos empregados para alcançá-los diz respeito à eficiência.❺ As metas e objetivos estão relacionadas à eficácia.

(FCC/2015 – MPE – PB – Analista Ministerial - Auditor de Contas Públicas) Questão 127Sobre accountability e formas de controle, é correto afirmar:

❶ O controle social está compreendido na accountability vertical, na medida em que os cidadãos controlam seus governantes.❷ O processo eleitoral está compreendido na accountability horizontal, pois não há uma relação hierárquica entre eleitores e eleitos.❸ A accountability horizontal é exercida por meio dos controles mútuos entre os Poderes e da atuação de órgãos autônomos.❹ Os órgãos responsáveis pelo controle administrativo procedimental não possuem autonomia no exercício de suas funções.


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❺ O controle exercido entre os três Poderes integra os mecanismos de controle eleitoral, pois é exercido durante o período eleitoral.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 128O processo de avaliação de pessoas e feedback com foco em competências, envolvendo múltiplas fontes que formam o círculo de contatos do avaliado, consiste na ferramenta de:

❶ Avaliação de desempenho.❷ Mapeamento 360 graus.❸ Pesquisa de clima organizacional.❹ Avaliação por competência.❺ Matriz cognitiva completa.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 129O BSC (Balanced Scorecard) é utilizado na Gestão Estratégica das organizações e envolve ações diversas para atingimento dos resultados, EXCETO:

❶ Comunicação e Vinculação.❷ Esclarecimento e tradução da Visão e da Estratégia.❸ Feedback e Aprendizado Estratégico.❹ Planejamento e Estabelecimento de Metas.❺ Desenvolvimento dos manuais para as rotinas operacionais.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 130Considere uma empresa prestadora de serviços cuja estratégia seja voltada para soluções complexas para os clientes. Na perspectiva de aprendizado e crescimento, utilizando BSC, há 3 tipos de capitais que são:

❶ humano, organizacional e informacional.❷ social, intelectual e reputacional.❸ processual, estrutural e sistêmico.❹ comportamental, científico e informacional.❺ intelectual, processual e estrutural.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 131Extensivamente utilizado em programas de melhoramento, a ferramenta Diagrama de Ishikawa possui como principal característica ser um método:

❶ que classifica os itens de informação nos tipos de problemas ou causas de problemas por ordem de importância.❷ rápido e simples de identificar se há correlação entre dois conjuntos de dados para auxiliar na análise de um problema.❸ para destacar áreas problemáticas em que não existe nenhum procedimento para lidar com um conjunto particular de circunstâncias.❹ efetivo de auxílio para pesquisar as raízes de problemas.❺ que analisa pontos fortes e pontos fracos entre as relações dos clientes internos da empresa.


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(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 132Sobre o modelo de Avaliação 360 Graus, considere:

I. Entre as suas vantagens estão a diminuição da subjetividade, o maior foco em competências e os resultados.

II. Entre as desvantagens está a do custo ser mais elevado para implementação e gestão.

III. Os impactos do Efeito Halo estão mais presentes nesse sistema de avaliação.IV. Na finalização da avaliação da sua equipe, o gestor do departamento X considerou

a sua avaliação acrescida da autoavaliação de cada subordinado, caracterizando o uso do referido modelo.

Está correto o que consta em:

❶ I e II, apenas.❷ I, III e IV, apenas.❸ II e III, apenas.❹ I e IV, apenas.❺ I, II, III e IV.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 133A principal característica da técnica de PDCA é:

❶ explorar potencialidades.❷ visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema.❸ mostrar características médias.❹ ajudar a lembrar pontos principais a serem abordados. ❺ planejar e implantar processos, inclusive melhorias e / ou correções.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 134Refere-se a um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de melhoria em um ambiente organizacional:

❶ Diagrama de Causa e Efeito.❷ PDCA.❸ Fluxograma.❹ MASP.❺ Histograma.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 135Considere a Matriz GUT abaixo:


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Sobre a prioridade de resolução de problemas está correto o que consta em:

❶ I, IV, II e III.❷ I, II, III e IV.❸ II, III, I e IV.❹ III, IV, II e I.❺ II, IV, I e III.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 136O BSC é considerado:

❶ mecanismo que projeta e seleciona estratégias orientadas à realização dos objetivos. ❷ processo de mudança de mentalidade que promove maior confiança a administração gerencial. ❸ instrumento que integra as métricas derivadas da estratégia, como um sistema de gerenciamento estratégico.❹ instrumento que prioriza a identificação e a solução de problemas organizacionais. ❺ sistema que padroniza os processos de planejamento, acompanhamento e controle das metas e planos de ação.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 137Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:

❶ Análise de custo-Benefício.❷ Mapa Mental.❸ Brainstorming.❹ Gráfico de Gantt.❺ Análise de Pareto.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 138Muitas vezes concentramos energias na identificação do problema, quando na verdade deveríamos nos concentrar na identificação das causas que levam ao problema ou ao efeito.


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Desta forma, a análise de causa e efeito é uma técnica muito utilizada para identificar todas as causas que estão associadas a um determinado problema. Considera-se um dos passos da técnica de causa e efeito:

❶ realizar o mapeamento do processo.❷ desenhar o diagrama de espinha de peixe ou de Ishikawa.❸ desenhar o mapa mental. ❹ desenhar o Gráfico de Gantt.❺ criar um plano de contingência.

(FCC/2014 – TCE – GO – Analista de Controle Externo) Questão 139O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utiliza-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:

❶ realiza entrevistas individuais.❷ abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas. ❸ limita o número de ideias colocadas por participante.❹ seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.❺ estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.

(FCC/2015 – TCM – GO – Analista de Controle Externo) Questão 140Diversas metodologias vem sendo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o:

❶ Ciclo PDCA – Plan, Do, Check e Act to Correct (planejar, fazer, monitorar e corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto.❷ Sistema BPM – Business Process Management – utilizando como principal ferramenta o workflow (fluxo de trabalho).❸ ERP – Enterprise Resource Planning – que se vale de sistemas integrados, concebidos com a utilização da tecnologia da informação. ❹ Kaizen – Melhoria Contínua, utilizando, para da estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de Ishikawa.❺ Balanced Scorecard – BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, onde devem ficar clara a visualização visualizar o alinhamento da estratégia e as relações de causa e efeito.

(FCC/2015 – CNMP – Analista – Gestão Pública) Questão 141


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Determinada instituição não alcançou as metas planejadas e agora busca as causas fundamentais a fim de prevenir a repetição dos efeitos indesejados. Essa fase do PDCA é denominada:

❶ Plan – Definir metas e métodos.❷ Do – Executar as tarefas e coletar dados.❸ Act – Agir corretivamente ou padronizar.❹ Check – Verificar os resultados da tarefa executada.❺ Do – Educar e treinar.

(FCC/2015 – CNMP – Analista – Gestão Pública) Questão 142Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço. A lacuna é corretamente preenchida por:

❶ Mapeamento Lean (porta a porta).❷ Diagrama de Causa e Efeito.❸ Mapofluxograma.❹ Blueprinting.❺ Fluxograma de processo.

(FCC/2015 – CNMP – Analista – Gestão Pública) Questão 143Após análises do ambiente externo e interno, determinada instituição obteve como diagnóstico e predominância de ameaças e pontos fortes. Neste tipo de ambiente, a recomendação é a adoção da Estratégia de:

❶ Desenvolvimento.❷ Crescimento Intensivo.❸ Crescimento.❹ Manutenção.❺ Sobrevivência.

(FCC/2015 – CNMP – Técnico Administrativo) Questão 144As organizações que possuem uma gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um modelo, deve-se utilizar:

❶ Histograma.❷ Diagrama de Dispersão.❸ Folha de Verificação.❹ Carta de Tendência.❺ Diagrama de Pareto.

(FCC/2015 – CNMP – Técnico Administrativo) Questão 145Na tabela abaixo estão retratadas algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos e a respectiva definição de cada uma delas.


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A correta correlação entre ferramentas e sua respectiva definição consta em:

❶ a-III; b-IV; c-I; d-II.❷ a-II; b-IV; c-III; d-I.❸ a-IV; b-I; c-II; d-III.❹ a-II; b-III; c-IV; d-I.❺ a-I; b-IV; c-III; d-II.

(FCC/2015 – TRE-RR – Analista Judiciário) Questão 146As organizações de hoje operam em um ambiente cada vez mais dinâmico, exigindo que elas se adaptem constantemente a novas situações. Por isso, a redução dos níveis de burocratização é importante para que a organização consiga promover mudanças e melhorias nos processos de trabalho. Uma das ferramentas utilizadas para análise e melhoria de processos é o ciclo PDCA, cujo objetivo é:

❶ organizar a análise e a solução de problemas, facilitando a implantação de uma filosofia de aperfeiçoamento contínuo dos processos da organização.❷ permitir o surgimento de uma nova divisão estrutural e funcional na execução dos processos.❸ agilizar a implementação de medidas para tornar a Administração pública mais transparente, participativa e proativa.❹ permitir a adoção, pela Administração pública, de grandes, rápidas e radicais mudanças nos processos.❺ realizar uma análise de cenários futuros, mapeando as oportunidades e os riscos incorridos pela Administração.

(FCC/2015 – TRE-RR – Analista Judiciário) Questão 147As organizações estão, a cada dia, mais preocupadas com o processo de mudança na economia, uma realidade que gera riscos e oportunidades. Para enfrentar esse desafio, na preparação do planejamento estratégico, realiza-se uma análise integrada do ambiente


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interno e externo. Nesse processo, também chamado de análise SWOT, identificam-se as forças, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças. Considerando o relacionamento com o ambiente,

❶ os pontos fortes são vantagens que o ambiente externo oferece e que a organização consegue controlar.❷ as ameaças são dificuldades que o ambiente interno oferece, mas que a organização não consegue controlar.❸ as oportunidades são vantagens que o ambiente externo oferece e que a organização pode aproveitar.❹ os pontos fracos são dificuldades que o ambiente externo oferece e que a organização não consegue controlar. ❺ as oportunidades e ameaças são vantagens e dificuldades que permitem conhecer os riscos internos e externos e que a organização não consegue controlar.

(FCC/2015 – MANAUSPREV – ANALISTA PREVIDENCIÁRIO) Questão 148Na gestão de pessoas, refere-se à redução da dependência dos empregados em relação aos superiores:

❶ coaching.❷ mentoring.❸ empowerment.❹ headhunters.❺ broadbanding.

(FCC/2015 – TRT 3ª Região – Analista Judiciário) Questão 149Um dos instrumentos comumente utilizados no âmbito do planejamento estratégico das instituições é a matriz SWOT, na qual:

❶ são definidas a visão e a missão da organização, que traduzem o consenso dos seus membros sobre o futuro que se deseja.❷ é avaliado, exclusivamente, o ambiente externo que envolve a instituição, traçando-se os cenários otimista, pessimista e intermediário.❸ são traçados os objetivos de curto, médio e longo prazo e definidas as ações necessárias.❹ são identificados os pontos fortes e fracos da instituição, bem como as ameaças e oportunidades.❺ são estabelecidos os objetivos da instituição e definidos os indicadores de resultado e as metas correspondentes.

(FCC/2015 – TRT 3ª Região – Analista Judiciário) Questão 149Um dos instrumentos comumente utilizados no âmbito do planejamento estratégico das instituições é a matriz SWOT, na qual:

❶ são definidas a visão e a missão da organização, que traduzem o consenso dos seus membros sobre o futuro que se deseja.❷ é avaliado, exclusivamente, o ambiente externo que envolve a instituição, traçando-se os cenários otimista, pessimista e intermediário.❸ são traçados os objetivos de curto, médio e longo prazo e definidas as ações necessárias.


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❹ são identificados os pontos fortes e fracos da instituição, bem como as ameaças e oportunidades. ❺ são estabelecidos os objetivos da instituição e definidos os indicadores de resultado e as metas correspondentes.

(FCC/2015 – TRT 3ª Região – Analista Judiciário) Questão 150A Secretaria de Gestão Estratégica em parceria com a Secretaria de Pessoal, do TRT-3ª Região, estabeleceram indicadores de desempenho de pessoal para avaliar os servidores de todas as secretarias da repartição, com o objetivo de alcançar as metas de excelência estabelecidas no Planejamento Estratégico 2015-2020. Foram utilizados diversos tipos de indicadores, dentre eles os de benchmarking. São indicadores de benchmarking:

❶ Absenteísmo e acidentes de trabalho.❷ Atração e retenção de pessoas.❸ Turnover e manutenção de pessoas.❹ Rentabilidade humana e produtividade.❺ Promoções por cargo e tempo de serviço.

(FCC/2015 – TRT 4ª Região – Analista Judiciário) Questão 151A implementação da Gestão por Processos em uma organização contempla a identificação, gestão, monitoramento e melhoria dos processos, entendido processo como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Entre as ferramentas que fazem parte dessa metodologia pode-se citar:

❶ a matriz SWOT, que identifica os desafios e oportunidades da organização. ❷ o fluxograma, utilizado no mapeamento dos processos da organização.❸ o Diagrama de Pareto que identifica os pontos críticos de cada processo.❹ o benchmarking, que identifica os fatores-chave para o sucesso dos processos estratégicos.❺ o mapa estratégico, que aponta a cadeia de valor gerada pelo conjunto de processos da organização.

(FCC/2015 – TRT 4ª Região – Analista Judiciário) Questão 152A avaliação 3600 é um formato menos utilizado do que a popularidade da metáfora de 3600 faz supor. Por um lado, faz sentido utilizá-la, sobretudo, com gestores ou com supervisores e nos contextos organizacionais em que a:

❶ gestão dominante seja focada em resultados mensuráveis e que haja a definição clara de competências acordadas por todos os envolvidos nesse método de avaliação.❷ gestão tradicional predomina, mantendo controle prévio e a discricionariedade de benefícios.❸ existência da avaliação por objetivos complemente os resultados de percepção de todos os stackeholders.❹ legislação trabalhista permita que todos os fornecedores possam efetivamente opinar sobre o desempenho dos colaboradores que fazem parte desse processo de avaliação. ❺ cultura dominante se caracterize por valores e práticas reais de grande confiança e de abertura na comunicação.

(FCC/2015 – TRT 4ª Região – Técnico Judiciário) Questão 153Considere as afirmativas abaixo sobre o Ciclo PDCA.

I. É uma ferramenta que busca a lógica para fazer certo desde a primeira vez.II. É um método utilizado para controlar e melhorar as atividades de um processo.


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III. Também chamado de ciclo da melhoria contínua, é utilizado em processos de trabalho para maximizar a eficiência.

IV. Promove a redução dos níveis hierárquicos e transfere as operações não essenciais para terceiros.


❶ I, III e IV.❷ I e III.❸ II e IV.❹ II e III.❺ I, II e III.

(FCC/2015 – Agente de Defensoria Pública / SP) Questão 154

Em períodos de crise fiscal, torna-se fundamental assegurar a implementação do planejamento e o alcance dos objetivos estabelecidos pela organização, ganhando destaque a função do controle. Sobre os mecanismos de controle administrativo, é correto afirmar:

❶ balanços contábeis são instrumentos de controle tático, que permitem monitorar e controlar as despesas programadas e efetuadas em cada exercício contábil, apontando desvios e a necessidade de medidas corretivas.❷ O ciclo PDCA, conhecido como ciclo da melhoria contínua, é um instrumento de planejamento estratégico da organização, que tem como objetivo principal maximizar a eficiência dos resultados, em busca da excelência do negócio.❸ O controle de qualidade, buscando assegurar que materiais, produtos e serviços alcancem padrões elevados, melhora a produtividade da empresa, sendo considerado, portanto, um tipo de controle operacional. ❹ A contabilidade de custos é um tipo de controle operacional, que envolve informações sobre a distribuição e análise de curto prazo dos custos de uma unidade organizacional.❺ A programação just-in-time (JIT) é uma ferramenta tática da organização, possibilitando reduzir custos e melhorar o fluxo de trabalho por meio do controle de estoque.

(FCC/2015 – Defensoria Pública do Estado / RR) Questão 155

Existem diversos métodos consagrados para avaliação de desempenho dos colaboradores de uma organização. Alguns métodos são pautados por medidas objetivas com foco no resultado alcançado pelo funcionário, enquanto em outros a avaliação se dá por meio de medidas subjetivas baseadas na percepção do avaliador sobre aspectos do avaliado. O método que constitui exemplo da primeira categoria é:


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❶ Escala gráfica, em que cada fator de desempenho recebe uma avaliação quantitativa.❷ Lista de verificação, no qual é utilizado um formulário de dupla entrada com fatores de avaliação previamente definidos e graduados. ❸ Escolha forçada, baseado na observação e registro de comportamentos considerados extremos, tanto positivos, como negativos. ❹ Incidentes críticos, no qual se compara pares binários de funcionários, apontando aquele que apresenta o melhor desempenho em situações desafiadoras.❺ Avaliação participativa por objetivos, que considera o estabelecimento consensual de objetivos entre gerentes e subordinados.

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