a única forma de você conquistar o que quer, é ajudando um...

Consagre ao Senhor tudo o que você faz, e os seus planos serão bem-sucedidos. (Pv 16:3) 1 | P á g i n a

A única forma de você conquistar o que quer, é ajudando um número suficiente de pessoas a conquistarem o que elas querem

Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são vencedores...

“Se podes crer, tudo é possível ao que crê...” (Mc 9: 23)

Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...

NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus funcionários tirem cópias de livros e apostilas.ISTO É CRIME – Um livro ou apostila é um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo

é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e educam os outros a praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar

Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!


CURSO DE ATENDIMENTO AO PUBLICO

ATENDIMENTO X TRATAMENTO Atendimento realizar ou não realizar o que o cliente deseja Tratamento é a forma como se realiza o atendimento

FUNÇÃO BÁSICA DO ATENDENTE:

SABER SE RELACIONAR COM O CLIENTE

SABER FORNECER INFORMAÇÕES POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter:

Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade

Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade

Organização / Iniciativa / Flexibilidade

Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende

Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Como se Aproximar:

Cumprimente todos que chegam

Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos

Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a) caso você note que ele está procurando algo. Caso ele já tenha encontrado, faça um comentário sobre o que ele escolheu!

Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome

Evite críticas a quem quer que seja

Valorize os elogios agradecendo

Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente

Seja Formal ou Informal, não íntimo!

Seja diferenciado

Nunca dê a impressão de má vontade

Mostre-se sempre seguro

Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa

Mostre-se sempre educado

(aperto de mão firme e rápido – com o informal)

Use sempre termos de cortesia

Faça sua Parte:

Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre...

Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se

Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia

Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade

Tenha precisão e Comunicação Correta

Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA

Evite arrogância e desprezo pelo cliente

Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se

Gesticule com moderação

Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro

Procure apresentar um excelente serviço

Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito


Faça com que o público:

Sinta-se Ouvido e Compreendido / Seja Querido e Respeitado / Sinta-se Ajudado

Como os clientes gostam de ser tratados:

Com Rapidez; Com Cortesia; Com Honestidade; Com Profissionalismo; Com Interesse; Como pessoas especiais

ATITUDES GRAVÍSSIMAS DE UM ATENDENTE

SER UMA PESSOA TEMPERAMENTAL

DE DIFÍCIL RELACIONAMENTO

MAL EDUCADA

NÃO SABER TRABALHAR EM EQUIPE

SER PRECONCEITUOSA

SER PESSIMISTA, NEGATIVA E QUE SÓ RECLAMA

NÃO SABER OUVIR

SER INFLEXÍVEL NAS OPINIÕES

NÃO TER JOGO DE CINTURA COMO AGIR EM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

CLIENTE NERVOSO e AGRESSIVO:

Respire fundo, mantenha a calma e a cordialidade. Jamais diga para o cliente: “ Calma o Sr.(a) está muito nervoso(a), tente acalmar-se”. Não interrompa o cliente.

Faça perguntas para entender melhor o problema.

Não fique intimidado, ouça com tranqüilidade. Desculpe-se pela empresa e Solucione (ou encaminhe a quem possa resolver)

Use frases adequadas ao momento: - Imagino como o Sr.(a) está se sentindo; Farei tudo para resolver o problema - Resolveremos o mais breve possível; O Sr.(a) tem razão, conte comigo

CLIENTE DESORIENTADO Ouça com atenção e pergunte muito, peça detalhes, para orientá-lo CLIENTE INSISTENTE Seja sutil e transmita confiança, assegure que você é a pessoa indicada para resolver o problema, se

for, e se não for, não enrole, encaminhe para a pessoa certa. CLIENTE DESOCUPADO Ouça com atenção, e se perceber que ele não quer nada, interrompa-o educadamente CLIENTE DESCORTES – mal educado Sorria ao falar, não leve para o lado pessoal, não faça observações e evite discussões


CURSO DE ATENDENTE DE LOJA

As intenções de compra são motivadas por diversos fatores

Organização da loja;

Localização geográfica da loja;

Ofertas;

Preços;

Propaganda;

Atendentes;

Decoração da loja. Prospecção

É uma forma permanente de identificar e atrair clientes para a loja. A prospecção aumenta as vendas e substitui clientes que foram perdidos ao longo do tempo

Como o atendente pode prospectar?

O atendimento excelente motiva o cliente a indicar a loja aos seus amigos

O atendente pode fazer uma lista de clientes, colher informações e utilizá-la em:

Mala direta;

Telemarketing (ligar para os clientes informando novidades);

Trabalhar em rede (facebook);

Se envolver em atividades de comunicação que tenham visibilidade na comunidade( eventos culturais, esportivos)

Atendimento ao cliente – abordagem

A abordagem é a fase que o atendente começará a colher as informações necessárias para descobrir as necessidades do cliente e agir de forma correta.

Informações que o atendente deve recolher: o Necessidade do cliente o Envolvidos na decisão de compra o Características pessoais do cliente

Comportamento adequado na abordagem

Gentileza em qualquer situação;

Receptividade com qualquer tipo de pessoa;

Ter argumentos e desenvoltura para se relacionar com qualquer classe social;

Conhecer o produto e apresentá-lo com simplicidade e sem pedantismo;

Nunca destrate e nem humilhe ninguém. Conheça os produtos que vende

Troque o bate papo com os colegas para folhear catálogos dos fornecedores para conhecer os benefícios e características das mercadorias.

O cliente precisa confiar nas informações que o atendente lhe transmitir. Seja um consultor

O consultor é um solucionador dos problemas dos clientes – seja claro nas informações e nunca minta para o cliente.

Se interesse em conseguir para o cliente o que realmente é melhor para o cliente.


Saber ouvir é:

Entender as emoções do cliente, respeitar seu estado de animo e valorizar as suas opiniões.

Se concentrar no que esta sendo dito pelo cliente ao mesmo tempo que pensa no que vai dizer (responda de maneira adequada aos anseios do cliente).

Se policiar para não fazer intervenções na hora errada.

Ouça com atenção observando as reações do cliente.

Ouvindo o cliente ele confiará em você e ele próprio apresentara o produto que necessita. Saiba o que falar:

Não fale mais que 30 segundos sem perguntar algo ao cliente.

Na apresentação do produto o atendente deve se preocupar em como apresentará o produto, tendo em vista que existem vários tipos de clientes que se comportam de maneira diferente.

O corpo fala:

O atendente deve ficar atento à linguagem não verbal dos clientes sua postura e gestos indica se

estão receptivos ou não.

Cliente inclina-se para frente – sinal de receptividade, esta interessado no que o atendente esta dizendo, é um indicativo que a venda poderá ser fechada.

Cliente inclina-se para trás – ou o cliente esta cansado ou não esta entendendo os argumentos do atendente.

Cliente cruza os braços – cliente esta colocando uma barreira entre os dois.

Cliente passa a mão no rosto – demonstra impaciência por não esta sendo entendido.

Cliente se distancia do atendente – indica interrupção do diálogo.

Olhar fixo no atendente – continuo interessado na compra.

Olhar disperso – perdeu o interesse pela compra Características e benefícios:

Característica de um produto é o conjunto de coisas que podem ser vistas e tocadas: cor, material, tamanho, espessura.

Benefícios de um produto é o conjunto de coisas que não podem ser vistas e tocadas: preço, durabilidade, economia e peso.

Tipos de apresentação:

Apresentação memorizada – método pelo qual o atendente memoriza uma apresentação sobre o produto.

Apresentação planejada - método pelo qual o atendente procura identificar as necessidades e o tipo do cliente e direciona estas informações para a apresentação do produto.

Perguntas eficazes utilizadas em vendas:

Fazendo perguntas o atendente descobrirá o que o cliente necessita, qual a sua fantasia.

Quando um cliente pensa em comprar um produto, ele estará imaginando como se sentira com aquele produto.

O que o cliente quer é que o atendente entenda a sua situação e o auxilie a encontrar uma solução.

Não faça perguntas que o cliente precise pensar muito.


Importante:

Pergunte para: Saber o motivo pelo qual o cliente entrou na loja; Ajudar o cliente a expressar suas necessidades e desejos; Mostrar ao cliente que se preocupa com ele.

Use: Tom de voz que demonstre simpatia e interesse; Palavras que o cliente entenda, caso o cliente não entenda, repita com outras palavras;

Faça: Uma pergunta de cada vez e espere resposta; perguntas que estimulem o cliente a falar, exemplo: “e então?”

Objeções:

Objeção é uma reação de contestação e ocorrem quando: o O cliente acha que os benefícios não justificam o investimento; o Quando a compra representa fator de risco; o Quando o cliente tem medo de se arrepender da compra.

O atendente deve ver a objeção como algo a ser superado.

A melhor maneira de lidar com a objeção é se antecipar a ela, desarmando antes que ela venha a surgir. As 5 necessidades humanas:

Fisiológica – são as necessidades de sobrevivência: alimentação, descanso, proteção.

De segurança – estabilidade, segurança no emprego, proteção contra perigos e ameaças.

Sociais – necessidade de participação social, de dar e receber afeto, amizade, amor.

Auto – estima – necessidade de respeito próprio, prestigio profissional, independência e autonomia.

Auto realização – desenvolvimento pessoal através da utilização de todas as suas capacidades e especialidades.

Fechamento da venda:

Identificar a necessidade e o tipo do cliente para oferecer o produto certo da maneira certa.

O atendente deve conduzir a negociação.

O atendente deve esclarecer todos os pontos da negociação

O atendente deve manter uma postura confiante e natural(nunca pense que não ira fechar a venda)

O atendente deve guardar um item para a cartada final(ultimas unidades, aumento de preço) ou provocar sensação de perda de uma oportunidade.

Pós – venda:

É a possibilidade de criar um vinculo que mantém o relacionamento com o cliente.

O atendente deve elaborar um cadastro para enviar mala direta, informativos.

Informações necessárias para se interagir com a loja:

Saber as estratégias de vendas utilizadas pela loja;

Saber a política de credito, garantias, prazos, condições de pagamento e descontos concedidos pela loja;

Ter noções de controles financeiros: movimento de caixa, controle de estoque e contas a receber. Política de crédito:

Para se tornarem competitivas e venderem mais as empresas trabalham com vendas à prazo.

Poucas pessoas resistem a oferta do crediário, só assim.......

Para que as vendas à prazo sejam realizadas com segurança as empresas utilizam:

Análise de crédito – analizar se o cliente tem condição de pagar o compromisso assumido com a loja

Títulos de credito – dispositivos que garantem o pagamento da dívida


Recebimento no cartão:

Formas de recebimento no cartão: o Função débito – valor debitado na conta do cliente o Função crédito – empréstimo garantido por uma operadora

Importância do contas a receber:

Fará estimativa dos valores que entrarão no caixa em período futuro.(30, 60, 90 dias)

Saberá quem são os principais clientes – aqueles que pagam em dias.

Identificará a regularidade dos pagamentos dos clientes para analise da concessão e limite de credito.

Saberá o montante das contas vencidas e o tempo de atraso para que venha a tomar providencias relativas a cobrança.

Inventario físico:

É a contagem dos materiais existentes nos estoques para efeito de confrontação destas quantidades com o controle contábil

Inventario geral – efetuado no final do exercício (31.12) e abrange todos os itens do estoque de uma só vez.

Inventario rotativo – efetuado através de uma programação mensal. Codificação dos produtos:

Para facilitar o controle do estoque os produtos são codificados.

Codificar é substituir o nome da mercadoria por números.

O código de barras pode ser lido ou

digitado Movimento de caixa:

O controle diário de caixa é o registro de toda movimentação financeira, isto é controle de entrada e saída de valores na empresa.


CURSO DE RECEPCIONISTA

FUNÇÃO PRINCIPAL DO RECEPCIONISTA É RECEBER BEM AS PESSOAS

- Recepcionar / controlar visitantes. - Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa. - Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. - Enviar e receber correspondências ou produtos. - Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. - Executar arquivamento de documentos. - Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). - Organizar viagens. - Marcar reuniões. - Controlar as chaves. - Registrar informações. - Utilizar o computador e impressoras da recepção. - Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a máquina copiadora e fax. - Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas. - Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. - Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. - Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho. - Servir cafés, se for o caso - Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. - Processar o débito das ligações telefônicas. - Reportar falhas do equipamento telefônico. - Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. - Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc). REQUISITOS FÍSICOS - Trabalho bastante repetitivo. - Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal. - Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. - Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.

ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.


COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.

Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.

Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO

Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos.

O QUE VOCÊ PRECISA TER:

Algumas empresas requerem 2o. Grau completo CARACTERISTICAS

Atenção, cortesia Boa dicção, fluência verbal Criatividade Equilíbrio emocional Desinibição e empatia Boa comunicação oral Boa memória Leitura fluente

HABILIDADES CONHECIMENTOS

Sobre os produtos e serviços da empresa Sobre os departamentos e funcionários Digitar e imprimir documentos Conhecer os procedimentos de emergência

COMO AGIR

Receber educadamente, olhando nos olhos.

O que dizer: Sente-se por favor ; aguarde um momento por favor ,o Sr. deseja água? café?

Trate todos com cortesia e seja prestativo(a);

Não deixe ninguem esperando em vão”;

Não fale mal do seu chefe e colegas diante de cliente;

Nunca faça revelações sobre sua empresa;

Seja positivo(a) e fale coisas boas;

Use sempre o bom senso ao tratar com pessoas agressivas e descontroladas;

Aprenda a decidir quais as pessoas que deverão ser atendida, mas não destrate ninguém.


TRATAMENTO X ACOLHIMENTO

O que o público espera:

Não receber apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz;

Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema;

Que as sejam simplifiadas;

Que não os façam perder tempo;

Que o atendamos com todas as atenções.

COMO RECEPCIONAR

Procure saber tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu chefe antes que ele o receba:

• Nome Empresa Cargo Assunto

Faça a visita se sentir à vontade, ofereça água, café, uma revista.

QUEM DEVE SER ATENDIDO

• Procure sentir o interesse do seu chefe pelos assuntos e pessoas, priorize os atendimentos em

função desse interesse.

• Não deixe a visita perdida na frente do seu chefe, apresente-o cordialmente

CHECK LIST DA RECEPÇÃO

Mesa organizada e limpa.

Bloco e formulários bem posicionados

Todo material de trabalho ao alcance das mãos

Ambiente limpo

Ventilação apropriada

TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos

Relógio acertado

Café e água

Revistas antigas e conservadas

Portas e corredores com boa sinalização CUIDADO COM O QUE DIZ:

Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade NAS RECLAMAÇÕES:

Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua reclamação; Não critique o produto e a empresa.

O QUE NÃO DIZER

Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo

Não é comigo, o departamento responsável e´

Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens

COMO DIZER

Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor,

Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?

Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece

O QUE DIZER:

SENTE-SE POR FAVOR

AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR

O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ? POSTURA:

Dê atenção a todos, evite arrogância

Mantenha postura ereta e natural

Sorria sempre e gesticule com moderação OS ERROS MAIS COMUNS:

Não começar o dia com objetivos específicos

Falar demais; Dar telefonemas pessoais

Estar despreparado para responder perguntas

Não responder rapidamente; Não se comunicar claramente

Não estar feliz ao atender os clientes


COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:

Consulte-a todos os dias

Não marque compromissos próximos em hora.

Data / /

Hora:

Fato 1:

Hora:

Fato 2:

PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA PRIORIDADES: 1º REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES 2º REALIZE TAREFAS URGENTES, MAS QUE NÃO SÃO IMPORTANTES Registre as chamadas em blocos específicos para isso utilize:

Recado para o Sr(a):

Contato Sr(a):

Mensagem:

Anotado por:

Data: Hora:

LINHAS

RAMAIS

DISPLAY: mostra o número que está ligando, a linha que está sendo usada e os

ramais que estão em uso também!

Aparelho comum.

Aparelho para usar em CENTRAL

TELEFÔNICA

IMPORTANTES URGENTES - escreva em IMPORTANTES os compromissos que se não forem feitos trarão prejuízo ou problemas para a empresa. - escreva em URGENTES aqueles que precisam até de pressa para serem feitos, mas que caso não seja

feitos, não trarão problemas e nem prejuízos


Modelos para controle e melhor organização (telefone, fax, visita e memorando)

Telefone

Data Ligações feitas (Número) Localidade Nome quem pediu

Visita

Data/Hora Nome Empresa Cidade Assunto

DICAS PARA ATENDER BEM - Como lidar nesta situação:

• Escute o cliente;

• Tenha calma para explicar a situação;

• Não seja agressivo;

• Procure sempre uma solução;

• Esteja com uma mente aberta; para conseguir negociar;

• Tente compreender a razão da insatisfação;

• Ouvir apenas não basta. É preciso escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele

não diz. É ampliar a percepção.

• Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar

mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta,

aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

• Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso

acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá

mais compreendido.

• Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se

refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza,

a raiva geralmente se dissipa.

• Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma platéia. Essa

mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos

– e permite pensar com clareza antes de responder.

• Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas

à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer assim você ganhará tempo para dedicar aos

demais clientes que esperam atendimento.

• Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente,

como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e

levará a discussão a uma escalada desagradável.

• Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer

isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore

comentários pessoais.


• Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido,

ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom

de voz calmo e agradável.

• Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o cliente

saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua

reclamação.

• Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que

prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a

próxima interação com o cliente insatisfeito.

• INTERAJA com as pessoas que recepciona - Fique atento as características individuais e procure

agir conforme cada um.

• Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada uma delas

• POSTURA - Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a

retornarem o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam

bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

• APRIMORE - Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras,

cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco

na melhoria contínua.

ATMOSFERA PARA RECEBER CLIENTE

• Atmosfera é aquele algo a mais que amplia a satisfação do cliente, como:

• Instalações, conforto, exposição, a iluminação, a aparência pessoal e, principalmente, o astral

humano prevalecente no ambiente e o grau de respeito e atenção que costuma prevalecer entre as

pessoas.

• Clientes devem ser tratados como convidados, como pessoas bem-vindas que recebemos com

satisfação e alegria, porque de fato estão nos dando a oportunidade de trabalho.

• Os colaboradores (funcionários) devem tratar o cliente como convidado.


CURSO DE TELEFONISTA

O QUE VOCÊ PRECISA TER:

CARACTERISTICAS Atenção, cortesia Boa dicção, fluência verbal Criatividade Equilíbrio emocional Desinibição e empatia

HABILIDADES CONHECIMENTOS Sobre os produtos e serviços da empresa Sobre os departamentos e funcionários

TIPOS DE LIGAÇÃO QUE VOCE ATENDERÁ E FARÁ

Ligações para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho (inclusive seu chefe).

TELEFONE É A PORTA DE ENTRADA DA EMPRESA

Todos os funcionários devem ser treinados a se comportarem adequadamente ao telefone.

FORMAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO NA EMPRESA

CPCT(Central Privada de Comunicação Telefônica, assim como

Todos são Telefonistas usando celulares e telefones corporativos

Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa.

Atenda bem a todos, seu interesse deve se nortear em ser cortês de um modo geral, e não só com

quem interessa aos negócios.

TELEFONISTA ATENDENDO UMA LIGAÇÃO

ATENDA DECLARANDO: 1. Nome da empresa 2. Identificação 3. Saudação

FILTRE AS LIGAÇÕES, PROCURE SABER: NOME, CARGO, EMPRESA E ASSUNTO.

Cliente deseja falar com uma pessoa e a pessoa não estiver na empresa.

Ao ouvir o cliente, nao fique mudo, vá acompanhando o relato, mostrando atenção

TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES

Quando o cliente fala sobre o assunto você identifica que é com Maria, você transferirá a ligação só para Maria, localize Maria que é a pessoa certa para atender melhor o cliente.

Diga ao cliente que vai transferir a ligação: “Por favor aguarde que irei transferir a ligação”

Quando não encontrar a pessoa que o cliente deseja falar, anote o assunto e quando a pessoa chegar passe o recado(só passe a ligação)se encontrar a pessoa

Ao transferir uma ligação forneça o que já sabe para que a pessoa não precise repetir tudo

Não transfira a ligação rápido, só para se livrar dela, avise a pessoa que irá transferir a ligação

Só transfira quando encontrar a pessoa certa para solucionar o caso, caso não encontre anote o recado e transmita imediatamente

QUANDO VOCE ESTÁ ATENDENDO O TELEFONE E O OUTRO TOCA

1. Peça um momento a quem você está falando 2. Atenda a pessoa da segunda ligação informando-lhe que está atendendo uma ligação e já vai

atende-la, 3. Seja breve com a primeira ligação 4. Volte para a segunda ligação agradecendo pela espera.


COMO REALIZAR LIGAÇÕES SOLICITADAS POR SEU SUPERIOR

Ao realizar uma ligação só passe para o seu chefe quando a pessoa que ele deseja falar estiver na linha.

Antes de fazer uma ligação pedida por seu chefe certifique-se de que ele pode falar naquele momento.

Ao realizar uma ligação e não encontrar a pessoa desejada, informe-se sobre dia e hora que poderá encontrá-la para retornar a ligação .

Um PABX permite que uma empresa crie sua própria rede telefônica. Isso simplifica discagem e chamada dentro da organização e redireciona chamadas para diferentes ramais

COMO ENCERRAR UMA LIGAÇÃO ATENDIDA POR VOCÊ

Agradeça e desligue por ultimo

Caso seja necessário, você pode perguntar se o cliente ainda tem alguma dúvida PRINCIPIOS BÁSICOS:

TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR, DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM

MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NÚMEROS DE TELEFONES QUE SÃO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.

DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR:

A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...

A voz: podemos melhorá-la

A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.

A linguagem: deve ser observada a todo instante

Sotaque: temos que respeitá-los

Gírias: temos que evitá-las DICAS DE COMUNICAÇÃO:

Tenha sempre o volume apropriado

Respiração tranqüila e controlada

Articulação ereta do pescoço

Postura correta do corpo

Evitar: Gírias e Termos técnicos A VOZ DEVE SER:

Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada

Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções

A VOZ NÃO DEVE SER:

Alta = irrita o cliente

Baixa = o cliente não se interessará

Aguda = não transmitira confiança

Grave = muita formalidade

Depressa = pouco interesse da parte do operador

PARA FALAR BEM:

Projeta uma voz forte e mostre personalidade

Use o volume certo

Diminua o ritmo: Respire e fale com calma

Evite erros vocais - Use as palavras certas!

Fale de maneira dinâmica e ordenada!

Tenha um vocabulário rico e eficaz

Crie uma boa imagem!

O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE

- Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas!

-Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções


OS ERROS MAIS COMUNS:

Falar demais; Dar telefonemas pessoais

Estar despreparado para responder perguntas

Não responder rapidamente

Não se comunicar claramente

Não estar feliz ao telefone

“Peraí, viu bem” – Melhor dizer: “Por gentileza, aguarde um momento”.

“Peraí que eu vou pegar um lápis” – Melhor dizer: “Por gentileza, um momento”. Tal situação nunca deve acontecer, pois a

secretária deve atender ao telefone já com lápis e papel à mão.

“Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas está”. Tal situação chega a ser ridícula, pois você é a única pessoa que sempre sabe onde seu executivo está ou não.

Outras situações que devem ser evitadas:

“Um minuto só, o Dr. Seixas está no banheiro”.

“Ah, ele está sim. Mas disse que hoje não vai atender ninguém”.

“Agora não dá. O chefe está meditando”.

Como funciona o ramal no PABX Ao ligarem para a empresa a chamada entra no PABX será direcionada para o ramal da telefonista, ela por

sua vez ira transferir a ligação para o ramal de quem precisa atender a ligação. As ligações internas são feitas sem o auxilio da telefonista, as ligações externas podem ser feitas pelos usuários dos ramais sem auxilio do telefonista, mas todas as ligações que entram passam pelo telefonista.

Quando a pessoa que liga para o número indica o ramal desejado, o PABX faz a troca e fica livre para a próxima chamada.

Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em:

* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista

* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora.

* Ramais restritos: só fazem ligações internas.

Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública.

Número-Chave ou Piloto: número divulgado ao público.

Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linha-tronco.

Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.

DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.

DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista .

Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.

Consultores: empregados que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.

Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência. Sala do PABX • Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala • Não coloque líquidos , vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso pode

danificá-lo. • Não deixe pessoas inexperiente mexam no seu equipamento • Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos quimicos.

TELEFONE CORPORATIVO

• Fazendo uso de Smartphones, as empresas passaram a ter acesso a vários tipos de serviços pelo seu aparelho corporativo como conferir emails, navegar na web e utilizar aplicativos.

• O smartphone é um celular com tecnologias avançadas, o que inclui programas executados um sistema operacional, equivalente aos computadores.


ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:

Seu nome por favor?

Em que posso ajudá-lo Sr. José? Qual sua empresa, Sr. José?

O Sr. João não está na sala no momento, posso ajudá-lo? O Sr. quer deixar algum recado?

Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...

Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje.Correto?

Prometa providencias específicas:Vou verificar e lhe telefono até as 10 horas.

Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. Já tenho as informações.O Sr. pode anotar?

Transfira adequadamente:João, é o Sr. José ao telefone. Ele quer falar sobre...

Agradeça e desligue por último:Eu agradeço muito sua atenção! Estamos a sua disposição! Nós é que agradecemos à consulta.

COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA

NÃO DIGA: 1. QUEM ESTÁ FALANDO? 2. DE ONDE? 3. UM MOMENTINHO 4. O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 5. ESTOU RESPONDENDO 6. QUEM GOSTARIA DE FALAR?

SUBSTITUA POR: 1. POR FAVOR QUAL É O SEU NOME? 2. POR FAVOR QUAL É A SUA EMPRESA? 3. UM MOMENTO POR FAVOR 4. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 5. RESPONDO 6. QUEM DESEJA FALAR?

7. RETORNAREI A LIGAÇÃO À TARDE 7. RETORNAREI A LIGAÇÃO ÀS 5 HORAS 8. VOU TENTAR ME INFORMAR O PREÇO SERÁ MAIS OU

MENOS... 8. O VALOR EXATO SERÁ

9. LHE ATENDO DAQUI A POUCO 9. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE ELE JÁ ESTÁ CHEGANDO 10. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGARÁ DAQUI A

20M 10. SO UM MINUTINHO 11. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS 11. SINTO MUITO MAS NÃO SEI 12. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E

RETORNAREI A LIGAÇÃO 12. É SÓ? 13. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO

SENHOR? 13. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS 14. RETORNAREI A LIGAÇÃO 14. O SENHOR NÃO ESTÁ SENDO CLARO 15. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA

QUE EU ENTENDA MELHOR 15. ISSO NÃO É COMIGO 16. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSÁVEL

USE EXPRESSOES:

Por favor,

Obrigada,

Pois não, por nada

Desculpe-me,

Aguarde um momento por favor,

Com quem o Sr. Deseja falar?

Até logo,

Tenha uma boa tarde.

Por favor qual o seu nome?

Por favor qual o nome da sua empresa?

O horário do expediente é até as 18 horas

O sr. “x” não se encontra no momento, gostaria que lhe transmitisse algum recado?

NÃO USE:

Obrigadinho, favorzinho, recadinho, Com quem?

Um momento,

Tchau,

Fique na linha

Quem deseja

Ele não esta

Quem gostaria?

De onde?

Um minutinho

Ele não se encontra

Ele saiu para tomar café

Ate que horas você fica aberto?

Ate que horas você funciona?


COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE

Use linguagem clara, precisa e correta

Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada

Não use gírias: “meu bem”, “meu amorzinho”, “fofinho”, etc. Evite expressões que denotem intimidade como “querido”, “meu amor”. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro

Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: “Pera um pouquinho”, mas diga: “Por gentileza, pode aguardar um momento?”

Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional

Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão.

Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome

Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do telefonema

Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta

Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá atender ou não

Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário

Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve. porém educado.

Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE

Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo

Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles

Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema

Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar

Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na empresa, como almoço e final de expediente

Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo, endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência

Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários

Quando sair do posto de trabalho, informe a alguém para atender os telefonemas

Quando ligar para um número e ninguém atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde

Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligação

Evite deixar o interlocutor esperando. Caso você precise procurar uma informação, avise-o e diga que vai ligar para ele mais tarde

Conheça bem a empresa onde trabalha, todos os funcionários, suas funções e horários que cada um trabalha

Forneça a quem liga todas as informações possíveis e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa

PARA TODOS QUE ATENDEM TELEFONE

Fale somente o necessário assim você possibilita que outros façam suas ligações.

Palavras e termos técnicos devem ser evitados com os clientes, elas podem ser conhecidas aos funcionários, mas podem ser desconhecidas para outras pessoas.

Por favor, obrigada são palavras indispensáveis.

Cuidado com excesso de simpatia, pode sugerir falta de respeito


Sorria você está sendo “sentido” Demonstre através da sua voz que você está feliz ao receber o telefonema daquele cliente e está disposto a ouvi-lo e ajudá-lo.

Anote o nome da pessoa com quem fala logo no início da conversa assim se você esquecer recorre à cola. É feio quando você fica perguntando “como é seu nome mesmo”? Ou simplesmente diz o nome errado.

Não interrompa quem fala isto demonstra que você não tem paciência ou não quer ouvi-lo.

Profissionalismo: Evite brincadeiras, gírias, intimidades, assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado.

Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados, etc.)..

Fale no tom certo: devemos usar um tom de voz que seja minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente fale mais alto

Fale no ritmo certo: não fale muito rapidamente, encontre o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

Tenha boa dicção: pronuncie bem as palavras, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo sua imagem intacta.

Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para que o cliente se sinta valorizado , gerando um clima confortável e harmônico.

Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.

Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone no máximo até o terceiro toque.

Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa seguido bom dia, boa tarde.

Tenha sempre papel e caneta em mãos: é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados.

Cumpra seus compromissos: se tiver que dar um recado, ou retornar uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.

Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente.

Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos problemas existentes e para as possíveis soluções que os mesmos exigem.

Mantenha sua linha desocupada: busque não delongar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.

Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos nos comunicando o tempo todo com outras pessoas..


Jamais prejulgue. Você não sabe quem estará do outro lado da linha. Tenha o princípio de atender bem a todos, e não apenas com a quem se identifica como cliente. Neste sentido, seu interesse deve se nortear em ser cortês de um modo geral, e não só com quem interessa aos negócios.

Seja pró-ativo. Demonstre boa vontade. E não deixe de se apresentar: ao atender uma ligação, diga em primeiro lugar o seu nome, o nome da empresa e o departamento em que trabalha. Empregue um tom de voz claro e simpático

Não diga apenas não. Se quem ligou perguntar por uma pessoa que não está em seu local de trabalho, pergunte em que você pode ser útil e, se não puder resolver o problema, anote o telefone de contato, o nome de quem ligou e diga que a pessoa irá retornar a ligação assim que possível. Não deixe ninguém sem resposta.

Seja responsável com o feedback. Quando o telefone da empresa toca e você atende, lembre-se que você é a empresa e a demanda deste telefonema está por sua conta. Use o bom senso e, caso não saiba responder corretamente ao que a pessoa lhe pergunta, procure se informar. Se não puder dar a resposta na hora, anote o telefone, a empresa e o nome de quem ligou, e quando tiver a informação correta, ligue de volta e dê o feedback.

Informe-se sempre. Há empresas que possuem as próprias normas de conduta ao telefone. Procure conhecê-las.

Seja discreto. Busque atender telefonemas particulares em um local afastado dos colegas.

Seja rápido. Telefone na empresa não é para bater papo, mas para resolver coisas. A duração da ligação deve se guiar pela busca de uma solução.

Use o perfil silencioso. As pessoas hoje precisam estar conectadas e há pendências urgentes, sem dúvida. “Porém, se estiver em reunião, você pode deixar o celular no silencioso e avise um colega sobre alguma urgência que esteja esperando resolver.

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