/I A TAM agradece pot ter sido a sua opção de voar!"Esse é o speech de bordo da TAM ao final de seus vôos. Nada maisajustado à era do "cliente em primeiro lugar" ou do cliente como

agente ativo e com poder de decisão no processo de compra.Esses e outros detalhes fizeram com que uma empresa pequena e

simples despontasse no mercado brasileiro como referênciaobrigatória de atenção ao cliente e verdadeira "pedra no sapato" de

gigantes da aviação comercial.

Tam construindo um império onde o cliente é rei

Entrevista com Rolím Adolfo Amam-por Ana Maria Brescan,ciuí "

G randes companhias aéreas brasileiras çcÔ;!llo VARI9JTRAN estão fazendo cortes para t;~-

duzir custos. operaei , A VARIG, mal r em"

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PERSONA

o DIREITO DE CRESCER ...

RAE Light: A história toda começa coma Táxi Aéreo Marília, que este ano com-pleta 34 anos. A TAM Linhas Aéreas,que aparece mais para o público, temapenas sete anos. Como uma empresa detáxi aéreo migra para a aviação domésti-ca?

Rolim: Essa passagem já tem 20 anos; deu-se em 1976. Todo mundo hoje vê aTAMluzindo, vencendo, mas poucas pessoasvêem o que tivemos que fazer no passado.Em 1983, quando fizeram aquelas duas ma-xidesvalorizações do dólar, tivemos que

rarem em aeroportos como Congonhas,Pampulha e Santos Dumont, transforma-dos então em aeroportos regionais. Es-ses aeroportos ficaram para aquele trá-fego cuja destinação não ultrapassa umahora, uma hora e pouco de São Paulo,porque senão se gasta mais tempo emcarro do, que em avião. Para ir a BeloHorizonte são 45 minutos de vôo; vocêgasta uma hora e meia no trânsito. Pazsentido isto? Não. Então Congonhas e osaeroportos regionais são os aeroportosusados por aqueles homens que gerem aeconomia do país.

RAE Light: Foi agrande motivação paraa entrada na aviaçãodoméstica?

demitir 50% do nosso ativo de pessoal; em1987, quando veio o Cruzado I1,já que astarifas estavam congeladas muito abaixo donosso ponto de equilíbrio, também demiti-mos 50% do nosso pessoal. Esses ajustesque vemos as empresas nacionais de maiorporte tentarem fazer agora, dez anos depois,já fizemos no passado. Encolhemos. Nossaempresa de vôos não-regulares, charter, fi-cou sem aviões: foram todos vendidos parapagar a conta da empresa de vôo regular,cuja tarifa era regulada pelo governo de ma-neira incompetente. Em 1989, quando osetor tinha chegado ao fundo do poço, en-tendi. que mais para baixo não iria. Estavana hora de aplicarmos o plano Evolução,que era a alternativa do projeto Revolução,de privatização da VASP, que não vingou.Tínhamos o projeto Evolução, que era o de-senvolvimento da TAM. Eu senti que esta-va na hora de fazermos alguma coisa.

RAE Light: Quais os sinais de que erachegado o momento?

Rolim: Em 1989, o DAC (Departamen-to de Aviação Civil) fez um novo regu-lamento que permitiu às regionais ope-

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Rolim: Não, não foi,mas foi um atrativo in-teressante porque denada adianta uma fer-ramenta, que é esseavião fantástico quevocê está vendo na

pista (neste momento, pela janela da salada presidência, avistamos um Fokker 100taxiando na pista de Congonhas), se nãotivermos destinações e passageiros, por-que esse é um investimento de longa ma-turação. Como é que vamos fazer uminvestimento de US$ 500 milhões emaviões, se não temos uma garantia deque seremos preservados 110 mercado?

RAE Light: Mas o DAC vem desenvol-vendo estudos para redefinir os concei-tos de empresa área nacional, regional enão-regular. Segundo notícias que circu-laram na imprensa, foi justamente o avan-ço de empresas regionais como a TAM quemotivou as grandes companhias a pleitea-rem essa revisão junto ao DAC. Como osenhor analisa esses acontecimentos?

Rolim: Esse é um setor de maturação delongo prazo. Portanto, as regras não podemser mutáveis em função de alguma autorida-de de plantão. É preciso, pois, que, estabele-cidas as regras, elas tenham um tempo míni-mo de maturação para que as empresas, aofazer investimentos em função dessas regras,tenham esse tempo mínimo como garantia.

A CONQUISTA DO MERCADO ...

RAE Light: Essa atitude do DAC sinali-za o acirramento da disputa pelo passa-geiro do aeroporto central. Até aqui aTAM esteve sozinha nessa conquista?

Rolim: Sempre existiram as outras com-panhias, mas nós conseguimos coman-dar esse processo. Não é sem razão quemuitos de nossos clientes nos sugerem amudança do nome de Congonhas paraTamgonhas, o que evidentemente jamaisfaríamos, porque Congonhas é um sím-bolo da cidade de São Paulo e nos senti-mos muito orgulhosos em ter contribuí-do para seu ressurgimento, O fato é quequando pusemos o primeiro avião paraBrasília com uma freqüência por dia, nóscompetíamos com 29 freqüências diá-rias Cumbica-Brasília. Como é que euvou fazer um cliente sair da Avenida Pau-lista e vir aqui, não lhe dando a garantiado seu transporte se eventualmente elese atrasar ou se houver um problema emnosso avião? E se o aeroporto fechar?Eu teria que pegá-lo e cruzar toda a ci-dade de São Paulo para embarcá-lo numavião em Guarulhos? Não. Na época, eutinha aqui dois ou três jatinhos da nossafrota de Táxi Aéreo, disponíveis paralevá-lo se ele se atrasasse. E, assim, nósrecuperamos a credibilidade de Congo-nhas. Com muito investimento. Mas, denada adiantaria isso se 'eu não tivesse des-tinos, que o regulamento me deu; equipa-mentos, que o regulamento me possibili-tou trazer, e a garantia do mercado.

RAE Light: Por essas e outras estraté-gias, que falaremos a seguir, a TAM hojeincomoda. A VASP desenvolveu estudosque indicam aumento da participação dasregionais na demanda total do transpor-te doméstico de 3,9% em 1989 para es-timados 13,7% em 1994. A gradual trans-ferência de passageiros para as regionaisé a principal justificativa para os cincoanos de prejuízo que vêm penalizandoempresas como VASP, TRANSBRASll.,e VARIG. Essa última talvez sinta menostais efeitos porque mantém controle de97% da Rio Sul, uma concorrente diretada TAM nos vôos aos aeroportos cen-trais. A TAM espera reações?Rolim: A TAM não incomoda as gran-

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des por causa do seu volume de tráfego.A TAM incomoda pela qualidade dosseus serviços. Estabeleceu-se um marcoreferencial: antes e depois da TAM. ATAM incomoda os outros porque temLucro enquanto todos estão tendo preju-ízo. A TAM incomoda os outros porquetem feito market share, mas não atravésda deterioração de seus preços, que negaaquilo que se vê na viagem promocio-nal, com acúmulo de déficit. A TAM fazuma competição através da qualidade deseu serviço e por isso cobra. Mas nempor isso podemos ser acusados de per-dulários e de concorrência desleal. Con-corrência desleal é a daqueles que dãodesconto; desconto dado porque não pa-gam suas obrigações fiscais. Eles usamesses descontos para dilapidar a econo-mia das empresas que estão produzindo.

RAE Light: Em que essas companhiasfalharam?

Rolim: Ninguém consegue saber tudo.Bendito o dia em que o DAC possibi-litou que uma empresa como aTAMpudesse crescer. Uma empresa ambi-valente que possa fazer tudo não vaisobreviver numa economia competiti-va. Nós só vamos sobreviver com ali-anças, de um lado, e a eficiência, deoutro. Quando você pega um giganteque tem um 747 que vai a Tóquio e umBandeirante que vai a Erexim, qual é aprioridade quando os dois chegam nohangar para fazer a manutenção? Umleva 400 passageiros, outro Leva 10. Euacho importante um mínimo de espe-cialização e qualidade de serviço parao desenvolvimento desse setor.

RAE Light: A VARIG está se aliando àDelta Airlines americana para melhorarsua rentabilidade internacional. As ali-anças seriam urna tendência para o mer-cado interno, a fim de fazer frente àqueda de demanda e à desregulamenta-ção que acirraram a concorrência nasrotas domésticas?

Rolim: Empresas brasileiras sempre têmmuito mais facilidade para fazer acordospara fora do que acordos para dentro.Uma empresa nacional poderia inteligen-temente usar a força da TAM para ala-

Suplemento da RAE

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vancar a sua força. Poderíamos criar umsistema de alimentação e vice-versa: nãovou a Paris, nem a Nova York, Londresou Miami. Imagine uma frota de tráfegoque tire o passageiro de Ribeirão Preto eo leve até Miami; ou faça Nova York aPonta Porão Este é o serviço público namais exata acepção do termo, mas podeser que as empresas só atentem para issoquando estiverem na iminência de seremtragadas pela crise. Enquanto o princi-pal credor for o Estado, através de seusbancos e suas empresas, não vai aconte-cer nada. O Estado é um credor inadim-plente, quer dizer, é um credor que nãocobra. O dia em que a racionalidade to-mar conta das coisas ou do governo noBrasil, esse quadro terá que mudar. Euacho que todos vão aprender alguma coi-sa quando o volume dos reclamos formaior do que o ego de cada um. E voudizer mais. Eu, particularmente, comoadministrador da TAM, se quisesse fa-zer alguma coisa pela empresa, a únicacoisa que eu poderia fazer seria mantê-la de forma individual, para fixar a suamarca, para fixar o seu propósito, senãoas pessoas não iam saber o que é aTAM;hoje já sabem. E nós estamos conseguin-do fixar um padrão mínimo de qualidade,um nível de expectativa que se renova.

RAE Light: O Grupo Canhedo está cri-ando a AIR BRASÍLIA, e a TRANS-BRASIL, a INTERBRASIL STAR. Pelomenos no primeiro caso, da VASP, aidéia é usar aviões Brasília como ali-mentadores de suas rotas principais,exatamente um papel que poderia serdesempenhado pela TAM e por outrasregionais, seguindo o seu raciocínio. Es-ses movimentos das grandes compa-nhias configuram um contra-ataque aosegmento das empresas regionais?

Rolim: Os movimentos que vão ao encon-tro do mercado sempre serão reconheci-dos por ele e valorizados pelo usuário. OBrasil desenvolveu uma cultura própria, dese fazer empreendimentos sem risco, outransferindo-os sempre para o erário pú-blico. Sempre que a iniciativa encontraempresários dispostos a correr riscos e fa-zer deles um desafio, no sentido de en-contrar mercado, essas iniciativas serãobem-vindas. Toda vez que eles se socor-

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rerem nos cofres públicos, em prejuízodaqueles que operam de maneira regular,terão nosso claro e marcado repúdio.

RAE Light: Mercosul é um caminho paraaTAM?

Rolim: Não só para a TAM, mas paratodo o Brasil. A TAM já deu o primeiropasso e constituiu a primeira empresapara operar em Assunción, no Paraguai,seio do Mercosul. Trata-se da Arpa (Ae-rolíneas Paraguayas), que deve transpor-tar neste ano, o primeiro de sua opera-ção, por volta de 100 mil passageiros.

A ESTRATÉGIA DE DIFERENCIA-çÃO ...

RAE Light: A TAM atua a partir do mar-keting de nichos: rotas domésticas, pre-ço premium e serviço diferenciado.Como se deu essa opção estratégica?

Rolim: Não há outra forma. Sabe comocomeçou isso? Eu indo aos aeroportostodos os dias, das cinco da manhã às dezda noite, conversando com 1.000, 2.000,3.000 passageiros que embarcam em nos-sos aviões, e que começaram a reportarsuas inquietudes. O mercado tratava malseus clientes.

quada, a postura mais ética. Sabe que issoret1ete no seu bem-estar, na sua seguran-ça. Uma vez perguntaram a uma revistaamericana chamada Consumer Report,qual o critério para a escolha de umaempresa aérea. Eles fizeram uma pesqui-sa brutal nos EUA e no fim chegaram auma conclusão: o cliente deve escolhersempre a empresa aérea que for lucrati-va, porque é onde ele terá maior seguran-ça. Essa empresa não sacrifica nada, bus-ca eficiência e bem-estar do usuário. Eubusco lucro, busco eficiência, tenho ae-ronaves modernas, só tenho pilotos. ve-lhos, aposentados de outras companhias.

RAE Light: Por que pilotos velhos?

Rolim: Alguém precisa ensinar algumacoisa a um homem de cabelos brancos?Eles já sabem tudo sobre aviões. E jáestão esquecendo um pouquinho as co-missárias de bordo. Dá para administrarmuito bem uma companhia assim, deforma muito mais adequada. Eu não es-tou nem um pouco preocupado com oslimites da diferenciação. Eles dizem quea TAM é a companhia mais cara; mui-tos colocam o preço da TAM de um ladoe o deles do outro, mas o que acontececom a TAM? Ela continua crescendotodo dia. Desde o primeiro dia de suaexistência, não teve um dia sequer em

RAE Light: A dife-renciação através doserviço não tem umlimite, isto é, até queponto o consumidorestá.disposto a pagarmais por um serviçodiferenciado?

Rolim: Este não éum serviço cuja sa-tisfação é medida pelo nível do produtoque se compra. Este é um negócio emque o cliente entra com o "traseiro". Eleentra no avião e está entrando consigomesmo. Não está comprando um produ-to para estocar. Se ele mesmo entra noavião, tem muito mais cuidado ao com-prar um bilhete. O cliente sabe distirrguira empresa que tem o melhor serviço, omelhor avião, a manutenção mais ade-

que a TAM não transportasse um pas-sageiro a mais do que no dia anterior.

RAl!.'Light: O que é crítico nessa rota decrescimento?

Rolim: Tenho muito pouca garra de ad-ministrar o papel, o problema, o dia-a-dia, apesar de fazê-lo há tantos anos. Eu

gosto de administrar o cliente; de estarcom o cliente. Empresas no mundo in-teiro esqueceram que o cliente tem emo-ção, tem sentimento, tem raiva. Quandoestou nos aviões e passo aquela bandejade balinhas, dou a bala ao cliente e digo:"pega duas, leva uma para o seu filho! "O cliente ama. É preciso conversar como cliente. Quando você voa numa com-panhia internacional, a comissária che-ga e diz: "Café, senhora?" Esse "senho-ra" é para pôr você no seu lugar. Esseavião aqui é meu, não é seu, apesar devocê ter pago uma passagem tão cara.

RAE Light: Mas essa formalidade não écaracterística do perfil profissional doaeronauta, uma vez que faz parte de seutreinamento administrar situações depânico e risco, o que exige mais aten-ção do que descontração?

Rolim: Ganhei a vida nisso e não tenhonada de rigidez. Assim formo os meus fun-cionários. É facílimo fazer isso. Eu, comopresidente, principal executivo da com-panhia, carrego humildemente a bagagemdo meu passageiro. Você acha que meusfuncionários não vão fazer o mesmo?

RAE Light: Como seus amigos empre-sários encaram sua atitude de se postaràs seis horas da manhã no aeroportopara recepcionar seus clientes?

Rolim: Muitos deles encaram essa ati-tude como um certo exagero. Não es-tou muito preocupado com a opiniãodeles. Estou muito mais preocupadocom a opinião dos clientes. Observo queos clientes valorizam muito minha pre-sença à porta, a bordo e nos momentosque antecedem seu embarque. A gran-de queixa que tenho é não poder fazerisso de forma mais definitiva.

A GESTÃO DO NEGÓCIO ...

RAE Light: E a continuidade da TAMsem o Comandante Rolim?

Rolim: Seguramente será uma falha sea TAM não tiver continuidade sem oComandante Rolim.

Suplemento da RAE

RAE Llght: Já pensou em sucessão?

Rolim: Por volta do meio Século de vida,confesso, não pensei em sucessão, masseguramente será aquele que mais se iden-tificar com os clientes e suas necessida-des, porque só no marketing está o futurodesenvolvimento da empresa.

RAE Light: Quais as decisões de que nãoabre mão?

Rolim: Contratação e demissão de pes-soal relacionamento com clientes e es-colha de aviões.

RAE Light: Por que a TAM optou peloFokker 100 para operar num mercadodominado por aeronaves Boeing?

Rolim: Porque é o único avião no mun-do que transporta mais de 100 passagei-ros, pesando menos de 100 mil libras.

RAE Light: Mas não houve obstáculos parafixar essa imagem junto ao mercado?

Rolim: A estratégia da TAM para fixara imagem do F-IOO no mercado foi deque era um avião com uma tecnologianova e o único que teria condições deoperar nos aeroportos centrais das cida-des brasileiras. Além disso, o único cons-truído para o ano 2000, com liability su-ficiente para atender nossos compromis-sos de respeito ao cliente e modernida-de administrativa.

RAE Light: Já que a compra é uma atri-buição do presidente, quais as principaisdificuldades no processo de aquisição deaeronaves?

Rolim: Uma empresa aérea, sobretudouma regional, sempre tem dificuldadespara sair do avião de 10 milhas e passarpara 35 milhas. A dificuldade não se pren-de apenas à aquisição do avião; existe anecessidade de adquirir o enxoval de pe-ças para reposição, treinamento e capaci-tação para operá-lo. Nós tomamos todasas precauções necessárias para que a ope-ração fosse um sucesso. Hoje, cinco anos

CONSTRUINDO UM IMPÉRIO ...

depois, estamos felizes por tê-lo trans-formado num ponto referencial da avi-ação comercial brasileira e num aviãorespeitado pelo mundo.

RAE Light: E a associação ao São Pau-lo Futebol Clube também foi uma de-cisão pessoal do torcedor Rolim?

Rolim: A associação com a TAM foiuma idéia do meu amigo Edson Aran-tes do Nascimento, o Pelé, com umacerta pressão do também meu amigoLuciano do Valle, que faz do esporteo começo e o fim de sua vida. Foi umaassociação não apenas por razões sen-timentais, mas também porque quere-mos que São Paulo, cidade e estado,primeiro e segundo emissores de pas-sagens aéreas no Brasil, respectiva-mente, emprestasse seu nome à nossainiciativa. Estamos muito felizes comessa parceria e penso que não há maisforma, já que não há mais guerra, paraque o mundo possa seguir competin-do, a não ser no esporte. Essa é a úni-ca maneira de estimular a competiçãoentre os homens.

RAE Light: Para finalizar, como sur-giu a idéia do tapete vermelho?

Rolim: A idéia do tapete vermelho sur-giu em função da necessidade de mani-festar a reverência que temos que terpermanentemente pelo cliente, da cons-tatação de que ele precisa ser diferencia-do em todos os momentos que tem decontato com a companhia e, se não fos-se por isso, também serve para eco-nomizar o tapete dos aviões, queé suíço, à prova de fogo, ecaro para limpar. +

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