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FUNDACcedilAtildeO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDOcircNIA - UNIR

CAMPUS FRANCISCO GONCcedilALVES QUILES Departamento Acadecircmico de Engenharia de Produccedilatildeo

Acsa Pires de Souza

A qualidade do serviccedilo em uma emissora de televisatildeo regional - um estudo de

caso

Cacoal

2017

Acsa Pires de Souza

A qualidade do serviccedilo em uma emissora de televisatildeo regional ndash um estudo de

caso

Trabalho de Conclusatildeo de Curso apresentado ao departamento de Engenharia de Produccedilatildeo

da Fundaccedilatildeo Universidade Federal de Rondocircnia campus Francisco Gonccedilalves Quiles como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo

de bacharel em Engenharia de Produccedilatildeo

Orientadora Profa Esp Tatiane Aparecida de Lazari

Cacoal

2017

Aos meus pais Joseacute e Leonil ao meu

irmatildeo Raiacute aos meus tios aos meus avoacutes

e a todos os envolvidos que estiveram

sempre ao meu lado dando-me todo o

necessaacuterio para concretizar esse sonho

Dedico-lhes com todo o meu amor

AGRADECIMENTOS

Agradeccedilo antes de tudo a Deus pois sem Ele nada seria possiacutevel por seu

amor por ser minha direccedilatildeo e me amparar nos momentos mais difiacuteceis

Agrave minha famiacutelia por ser a minha base e com tanto esforccedilo e carinho me darem

a condiccedilatildeo de realizar esse sonho que natildeo eacute somente meu mas tambeacutem deles Por

seus conselhos sua dedicaccedilatildeo e porque se estou onde estou hoje eacute por eles e para

eles

Agrave professora Tatiane Aparecida de Lazari que aceitou ser minha orientadora e

dedicou seu tempo agrave que este trabalho fosse concretizado

Aos demais Professores da Unir e Direccedilatildeo do campus de Cacoal por

transmitirem seus conhecimentos por sua dedicaccedilatildeo e apoio em minha formaccedilatildeo

acadecircmica

Agradeccedilo a empresa que abriu suas portas com tanta receptividade para que

este estudo pudesse ser realizado

Aos meus colegas por sua uniatildeo forccedila ajuda pelos momentos alegres e de

dificuldades pelo aprendizado e carinho que levo de cada um Especialmente para

as meninas mais especiais Luana Souza Gularte Talita Kelly Farias e Tamara

Gomes Tabosa por fazerem esse 5 anos inesqueciacuteveis

RESUMO

A pesquisa realizada eacute um estudo de caso acerca dos serviccedilos prestados em uma

emissora de televisatildeo de abrangecircncia regional Seu objetivo eacute analisar a qualidade

esperada e a qualidade percebida no serviccedilo sob a perspectiva de seus anunciantes

e telespectadores assim como identificar o perfil desses dois grupos que formam a

base de uma emissora de TV Primeiro foram feitas pesquisas bibliograacuteficas com o

propoacutesito de compreender melhor sobre os temas qualidade do serviccedilo publicidade

e a televisatildeo Depois por meio de 2 questionaacuterios um para os anunciantes e outro

para os telespectadores foi feita a coleta de dados que aconteceu com o

agendamento de entrevistas com as empresas que anunciam em um periacuteodo de um

ano ou mais na emissora e os telespectadores foram entrevistados em locais

puacuteblicos com grande aglomeraccedilatildeo de pessoas Os dados foram compilados

calculados em planilhas do Excel e analisados Os anunciantes investem menos R$

1500000 por ano em anuacutencios diaacuterios a maioria comeacutercios que tem entre 1 e 10

anos de mercado Segundo os anunciantes o desempenho da emissora no

atendimento e no sinal de transmissatildeo estaacute bom os processos de negoacutecios tem um

desempenho regular os resultados de miacutedia tecircm um desempenho muito bom e a

programaccedilatildeo estaacute muito ruim com exceccedilatildeo dos programas regionais Os

telespectadores satildeo em sua maioria homens entre 27 a 59 anos que estudaram ateacute

o ensino fundamental A classificaccedilatildeo do desempenho da programaccedilatildeo de acordo

com os telespectadores foi ruim com exceccedilatildeo do programa local que eacute o item

melhor avaliado o desempenho do sinal de transmissatildeo estaacute excelente e a

interaccedilatildeo com o puacuteblico estaacute peacutessima Uma emissora precisa dos dois grupos de

clientes os anunciantes que trazem a renda e os telespectadores que datildeo a

audiecircncia Assim conhecer os clientes eacute uma importante estrateacutegia pois contribuir

para que estejam satisfeitos eacute o ponto de partida para o sucesso de uma empresa

Palavras Chave Qualidade Serviccedilo Televisatildeo

ABSTRACT

The research carried out is a case study about the services provided in a regional

television broadcaster Its purpose is to analyze the expected quality and quality

perceived in the service from the perspective of its advertisers and viewers as well

as to identify the profile of these two groups that form the basis of a TV station First

bibliographical research was done to better understand the themes quality of

service publicity and television Then through 2 questionnaires one for the

advertisers and another for the viewers was done collecting data that happened with

the scheduling of interviews with the companies that advertise in a period of a year or

more in the broadcaster and the viewers were interviewed In public places with large

crowds of people The data was compiled calculated in Excel spreadsheets and

analyzed Advertisers invest less than $ 15000 per year in daily ads most of which

trades between 1 and 10 years in the market According to advertisers the

performance of the broadcaster in the service and signal transmission is good the

business processes have a regular performance the media results perform very well

and the programming is very poor except for the regional programs Viewers are

mostly males aged 27 to 59 who have studied through elementary school The rating

of programming performance according to the viewers was poor except for the local

program which is the best evaluated item the transmission signal performance is

excellent and the interaction with the public is very bad A broadcaster needs the two

groups of customers the advertisers who bring the income and the viewers who give

the audience So getting to know customers is an important strategy because

helping them to be satisfied is the starting point for a companys success

Keywords Quality Service TV

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 - Duas Dimensotildees da Qualidade do Serviccedilo 27

FIGURA 2 - Qualidade Total Percebida 27

FIGURA 3 - Modelo dos 5 gaps 28

FIGURA 4 - Escala de avaliaccedilatildeo 37

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 - Formas de entendimento de qualidade 18

QUADRO 2 - Tipos de anuacutencios na internet 24

QUADRO 3 - As 10 determinantes da qualidade 29

QUADRO 4 - As 5 dimensotildees da qualidade 30

QUADRO 5 - Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os anunciantes 31

QUADRO 6 - Itens aspectos e autores usados para a criaccedilatildeo do questionaacuterio 32

QUADRO 7 - Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os telespectadores 33

QUADRO 8- Quadro de classificaccedilatildeo 38

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 - Perfil do Anunciante 42

TABELA 2 - Importacircncia e Desempenho 44

TABELA 3 - Classificaccedilatildeo do desempenho 45

TABELA 4 - Perfil dos telespectadores 48

TABELA 5 - Resultados da importacircncia e do desempenho 49


LISTA DE SIGLAS

IBGE ndash Instituto Brasileiro de Geografia e Estatiacutestica

IBOPE ndash Instituto Brasileiro de Opiniatildeo Puacuteblica e Estatiacutestica

PIB - Produto Interno Bruto

SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 13

11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14

131 Objetivo geral 15

132 Objetivos especiacuteficos 15

14 Justificativa 15

2 REFERENCIAL TEOacuteRICO 17

21 Qualidade 17

22 Qualidade em Serviccedilos 18

221 Caracteriacutesticas dos serviccedilos 19

2211 Intangibilidade 19 2212 Perecibilidade 20

2213 Heterogeneidade 20 2314 Inseparabilidade 20

23 Importacircncia dos Serviccedilos 21

24 Publicidade em meio televisionado 21

241 Importacircncia da campanha publicitaacuteria na TV 22

242 Os desafios da TV X Internet 23

243 Os Clientes e os telespectadores de uma Emissora de Televisatildeo 25

25 Modelos para Avaliaccedilatildeo da Qualidade em Serviccedilos 26

251 Modelo de Gronroos 26

252 Modelo dos 5 gaps 28

253 Modelo SERVQUAL 29

254 Proposiccedilatildeo de modelo para avaliaccedilotildees de serviccedilo em emissoras de TV 30

255 Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os telespectadores 33

3 METODOLOGIA 34

31 Tipo meacutetodo abordagem e delineamento da pesquisa 34

32 Coleta de dados 35

34 Escala de avaliaccedilatildeo 37

35 Tabela de classificaccedilatildeo 37

36 Sujeitos da pesquisa 38

37 Aspectos eacuteticos da pesquisa 39

38 Local da pesquisa 39

39 Anaacutelise de dados 40

4 RESULTADOS E DISCUSSOtildeES 41

41 Caracterizaccedilatildeo da Emissora 41

42 Anaacutelise dos dados coletados dos anunciantes 42

421 Perfil dos anunciantes 42

422 Anaacutelise da importacircncia e do desempenho dos Anunciantes 43

423 Classificaccedilatildeo do grau de desempenho 44

424 Opiniatildeo dos clientes-anunciantes 46

43 Anaacutelise dos dados coletados dos Telespectadores 47

431 Perfil dos telespectadores 48

432 Anaacutelise da importacircncia e do desempenho dos telespectadores 48

433 Classificaccedilatildeo do desempenho 51

434 Opiniatildeo dos clientes-telespectadores 52

5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55

APEcircNDICE A - Questionaacuterio para anaacutelise dos serviccedilos de uma emissora de televisatildeo sob a perspectiva dos anunciantes60 APEcircNCIDE B ndash Questionaacuterio para anaacutelise dos serviccedilos de uma emissora de

televisatildeo sob a perspectiva dos telespectadores63

ANEXO I 65

13

1 INTRODUCcedilAtildeO

A televisatildeo chegou ao Brasil em 1950 e anos mais tarde se tornou um meio

de entretenimento informaccedilatildeo e influecircncia social por sua linguagem simples que

pode ser entendida por pessoas de todas as classes sociais Por meio das

emissoras de TV os anunciantes faziam as propagandas de seus produtos e

serviccedilos nos programas televisivos e por esse motivo se tornou matildee do marketing e

do merchandising pois instiga o consumo por meio das imagens e sons

transmitidos (CASHMORE 1998)

Atualmente a televisatildeo eacute um meio de grande visibilidade e muito usada por

induacutestria comeacutercio e serviccedilos a fim de tornar puacuteblico e mais conhecidos seus

produtos ou serviccedilos buscando ganhos diante da concorrecircncia Todavia os meios

digitais expandiram rapidamente e cresce a cada dia o nuacutemero de pessoas que

passam mais tempo na internet do que em frente da televisatildeo e a emissora por sua

vez investe em seus programas para recuperar o seu puacuteblico e conquistar mais

anunciantes (DEMARTINI 2015)

E para que se obtenha sucesso em qualquer aacuterea no mercado eacute necessaacuterio

que o produtoserviccedilo seja de qualidade E isso se deve a um fator que gerou

reviravoltas de conceitos posturas exigecircncias e expectativas a concorrecircncia

Assim a qualidade objetiva dar agraves empresas o conhecimento de como estaacute seus

produtos ou serviccedilos e assim gerar melhorias para os consumidores e

consequentemente estar agrave frente do concorrente (CARVALHO E PALADINI 2012)

O conceito de qualidade eacute muito subjetivo ou seja cada um tem a sua

opiniatildeo O que se predomina nas uacuteltimas deacutecadas e que certamente tambeacutem

representa o conceito para o futuro eacute de que qualidade eacute a satisfaccedilatildeo dos clientes

Portanto para melhorar em algo tatildeo subjetivo eacute preciso escutar as partes mais

interessadas no assunto os clientes (CARPINETI 2012)

Este estudo propotildee mostrar a opiniatildeo das duas bases os telespectadores e

os anunciantes de uma emissora de televisatildeo de abrangecircncia regional situada na

cidade de Cacoal estado de Rondocircnia

11 Problema

As organizaccedilotildees enfrentam no mundo atual uma grande competitividade e

14

uma estrateacutegia usada eacute o anuacutencio de seus produtos eou serviccedilos na miacutedia para

assim estar agrave frente dos concorrentes com relaccedilatildeo agrave publicidade dos produtos

Mesmo com os vaacuterios meios de comunicaccedilatildeo existentes hoje como a internet os

outdoors o raacutedio e etc a televisatildeo eacute onde as empresas mais anunciam ela domina

70 do espaccedilo publicitaacuterio (RANGEL E FREITAS 2011 KANTAR IBOPE 2015a)

Na cidade de Cacoal haacute um grande nuacutemero de empresas do mesmo ramo de

atuaccedilatildeo e diante disso precisam sair agrave frente dos concorrentes com relaccedilatildeo a

tornar o puacuteblico conhecedor de seus produtos eou serviccedilos

Para as emissoras tanto o telespectador quanto os anunciantes satildeo

importantes e por esse motivo eacute necessaacuterio considerar a visatildeo dos dois grupos que

sustentam as emissoras os anunciantes e os telespectadores nos quesitos de

serviccedilos oferecidos a eles (RANGEL E FREITAS 2011)

Diante da ausecircncia de pesquisas de satisfaccedilatildeo de clientes e anunciantes a

acerca dos serviccedilos prestados por emissoras de TVacutes como eacute possiacutevel analisar a

qualidade do serviccedilo desenvolvido Eacute primordial avaliar os criteacuterios de qualidade

exigidos pelas duas categorias de clientes da empresa para que haja subsiacutedios para

anaacutelise das exigecircncias e do niacutevel atual de atendimento destes criteacuterios de qualidade

12 Hipoacutetese

O presente estudo toma como hipoacutetese que com o conhecimento dos

criteacuterios de qualidade exigidos e do niacutevel de satisfaccedilatildeo de clientes anunciantes e

telespectadores de emissoras de TV eacute possiacutevel melhorar as formas de atendimento

dos grupos de clientes almejando diferenciais perante a concorrecircncia bem como de

aumentar o nuacutemero de anunciantes em resposta ao aumento do nuacutemero de

telespectadores uma vez que pelo aumento no iacutendice de audiecircncia maior seraacute a

abrangecircncia da campanha publicitaacuteria veiculada pela TV logo se manteacutem os

anunciantes atuais assim como cativa novos anunciadores

13 Objetivos

Abaixo seguem os toacutepicos de objetivo geral e objetivos especiacuteficos com o

intuito de nortear com relaccedilatildeo ao que se pretende alcanccedilar com a pesquisa

15

131 Objetivo geral

Analisar a qualidade no serviccedilo de uma emissora de TV de abrangecircncia

regional sob a perspectiva de seus anunciantes e telespectadores

132 Objetivos especiacuteficos

A Identificar o grupo de anunciantes e telespectadores da emissora de TV

sob estudo

B Analisar a qualidade esperada e percebida dos serviccedilos prestados pela

emissora em estudo considerando a opiniatildeo dos anunciantes

C Analisar a qualidade esperada e percebida dos serviccedilos prestados pela

emissora em estudo sob a oacutetica dos telespectadores

14 Justificativa

Rangel e Freitas (2011) afirmam que a competitividade entre as empresas e

os clientes que satildeo cada vez mais exigentes faz com que seja preciso

continuamente estar agrave frente e por esse motivo uma das estrateacutegias usada eacute tornar

mais conhecido o seu produto ou serviccedilo em comparaccedilatildeo ao do concorrente A

televisatildeo eacute um dos meios de comunicaccedilatildeo mais populares entre as pessoas

Anunciar na TV eacute um meio de tornar o produto ou serviccedilo puacuteblico

A televisatildeo atraiu 70 dos espaccedilos publicitaacuterios em 2015 onde 55 da verba

foi destinada para a TV aberta 10 TV por assinatura e 5 merchandising Ela

transmite a ideia de entretenimento informaccedilatildeo e consumo este uacuteltimo seja de

forma expliacutecita com um comercial ou impliacutecita com a imagem do produto em uma

cena de novela (JESUS E RESENDE 2013)

Eacute um fato que os canais de televisatildeo muitas vezes satildeo sustentados pelos

seus patrocinadores principalmente quando se trata de TV aberta Estes

patrocinadores veem nos comerciais e segmentos televisivos a melhor maneira de

anunciar os seus produtos (CASHMORE 1998)

E por esse motivo as emissoras investem em sua programaccedilatildeo tendo em

vista que quanto mais telespectadores assistindo o canal mais a chance de vendas

de um determinado produto (RANGEL E FREITAS 2011)

16

Em Cacoal natildeo eacute diferente existem um total de 5 emissoras regionais que

tem uma abrangecircncia de sinal em toda a cidade de Cacoal e algumas cidades

circunvizinhas Todas com retransmissatildeo de programas nacionais e com programas

feitos na proacutepria cidade onde satildeo transmitidas as informaccedilotildees acerca do municiacutepio e

por esse motivo atraem muito puacuteblico que sente a necessidade de conhecer o que

se passa na regiatildeo onde reside

A maior parte do puacuteblico que assiste aos programas regionais satildeo os pais de

famiacutelia juntamente com as donas de casa e os comerciantes Estes uacuteltimos satildeo os

que mais anunciam na emissora sob estudo

Eacute sabido que jaacute existem estudos em outros estados acerca dos meios de

comunicaccedilatildeo (Feres 2012) e estudos sobre a qualidade em outros setores como

educaccedilatildeo (Balieiro et al 2015) e sauacutede (Gonccedilalves Oliveira e Leitatildeo 2006) poreacutem

para cidade de Cacoal haacute uma carecircncia no que se refere a proposta de mensuraccedilatildeo

da qualidade nos serviccedilos oferecidos pela miacutedia televisiva regional e visto que a

publicidade ocupa um espaccedilo muito importante nos programas televisivos existe

entatildeo uma necessidade de saber a opiniatildeo dos anunciantes e dos telespectadores

a respeito da qualidade no serviccedilo oferecido a estes dois grupos tatildeo importantes

para uma emissora

Afinal a televisatildeo regional em Cacoal eacute uma grande estrateacutegia de marketing

usada pelos empresaacuterios com o objetivo de saiacuterem agrave frente dos concorrentes E por

isso eacute muito importante ter conhecimento da qualidade do seu serviccedilo pois assim

os anunciantes contrataratildeo os serviccedilos da emissora com mais tranquilidade e a

emissora poderaacute melhorar os seus pontos fracos e mostrar os pontos fortes a fim de

atrair mais anunciantes

17

2 REFERENCIAL TEOacuteRICO

Um referencial teoacuterico foi feito para a melhor compreensatildeo do leitor acerca

dos assuntos pertinentes para concretizaccedilatildeo deste estudo como a descriccedilatildeo da

qualidade e a sua aplicaccedilatildeo aos serviccedilos a publicidade nos meios de comunicaccedilatildeo

e os modelos de qualidade aplicados aos serviccedilos

21 Qualidade

A qualidade eacute um dos fatores mais importantes para a decisatildeo dos clientes

quanto ao produto ou serviccedilo dentre os concorrentes natildeo importando se o

consumidor eacute uma pessoa fiacutesica ou juriacutedica Assim entender o que eacute qualidade e

estar em melhoria contiacutenua eacute o ideal para obter o sucesso o crescimento de uma

empresa e uma melhor competitividade no mercado (MONTGOMERY 2015)

Por essa razatildeo tanto em empresas como na sociedade ela eacute uma das

palavras mais usadas As pessoas buscam entendecirc-la e conceituaacute-la poreacutem esse

termo pode ser visto sob vaacuterias perspectivas e elas dependeratildeo de cada pessoa e

do contexto em que se eacute aplicado pois podem ser considerados vaacuterios

entendimentos sobre qualidade dando importacircncia a sua subjetividade Por esse

subjetivismo ela adquiriu um uso bastante geneacuterico significando algo para uns e natildeo

necessariamente o mesmo para outros Assim qualidade eacute o grau de satisfaccedilatildeo que

um cliente sente ao adquirir determinado bem ou serviccedilo Sendo o cliente o principal

foco em um processo organizacional eacute preciso que todas as atividades e decisotildees

dentro de uma empresa considerem atender a sua total satisfaccedilatildeo e expectativa

(OLIVEIRA 2004 CARPINETTI 2012)

De acordo com Maranhatildeo (2009) existem vaacuterias formas de entender o que eacute

qualidade e algumas mais comuns satildeo as demonstradas no Quadro 1

Segundo Crosby (1999) o profissional da qualidade tem a responsabilidade de

instruir a alta administraccedilatildeo a considerar a qualidade como uma das partes

principais das operaccedilotildees da empresa

Em concordacircncia Carvalho e Paladini (2012) afirmam que a primeira vista

qualidade eacute uma relaccedilatildeo da organizaccedilatildeo com o mercado e eacute entatildeo definida como

uma relaccedilatildeo de consumo Atualmente sabe-se que a exigecircncia pela qualidade a

postura quanto a ela os conceitos adquiridos e expectativas satildeo resultados de um

fenocircmeno chamado concorrecircncia

18

Quadro 1 - Formas de entendimento de qualidade

Tipo de entendimento de qualidade Descriccedilatildeo

Conformidade com especificaccedilotildees

Um produto ou serviccedilo apresenta

exatamente o que estaacute escrito em seu

cataacutelogo projeto etc

Valor do dinheiro

O recebimento de um benefiacutecio em

determinado produto ou serviccedilo que

compensa o dinheiro gasto

Adequaccedilatildeo

O bem ou serviccedilo adquirido eacute capaz de

realizar o miacutenimo que se espera para o

uso pretendido

Atratividade de mercado

A pessoa escolhe dentre tantas outras

opccedilotildees um determinado bem ou serviccedilo

seja pelo preccedilo aparecircncia marca ou etc

Satisfaccedilatildeo do cliente

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute lograda quando

se tem a preocupaccedilatildeo em satisfazer o

cliente do proacuteximo processo Por

exemplo um agricultor produz suas

frutas com a qualidade pretendida pelo

proacuteximo elemento da cadeia a induacutestria

que se sente satisfeita em adquirir uma

boa mateacuteria-prima e oferecer produtos

com qualidade para a dona de casa

Fonte Adaptado de Maranhatildeo 2009

22 Qualidade em Serviccedilos

De acordo com Hoffman e Bateson (2003) distinguir entre bem e serviccedilo eacute

muito complicado jaacute que um sempre estaacute atrelado a outro Para um bem ser

completamente puro eacute preciso que nesse bem natildeo haja elementos fornecidos por

serviccedilos e para um serviccedilo ser totalmente puro eacute necessaacuterio que nele natildeo se tenha

bem tangiacutevel

Gronroos (1993) afirma que um serviccedilo eacute um fenocircmeno complexo e que

existem muitas definiccedilotildees para estes sendo tais definiccedilotildees restritas as chamadas

19

empresas de serviccedilos O autor entatildeo elaborou uma definiccedilatildeo para serviccedilos que eacute a

seguinte

Uma atividade ou seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel ndash que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as

interaccedilotildees entre cliente e empregados de serviccedilo eou recursos fiacutesicos ou bens eou serviccedilos sistemas do fornecedor de serviccedilos - que eacute fornecida como soluccedilatildeo ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRONROOS 1993 p36)

Paladini (2010) afirma que no setor de serviccedilos ao contraacuterio do setor

industrial natildeo eacute possiacutevel separar claramente o processo produtivo da prestaccedilatildeo de

serviccedilos ou seja os dois se confundem entre si e a qualidade na prestaccedilatildeo de

serviccedilos aparece na forte interaccedilatildeo que este setor tem com o cliente

Esta interaccedilatildeo natildeo pode ser separada da prestaccedilatildeo de serviccedilos portanto o

cliente seria como um ldquoelementordquo do processo em que ele eacute capaz de gerar

interferir e alterar o processoshy (ROBLES JR E BONELLI 2008)

Para Las Casas (1997) o que caracteriza um serviccedilo eacute que ele eacute um ato

accedilatildeo um esforccedilo e uma experiecircncia em que se vivencia E esta vivecircncia da

prestaccedilatildeo de serviccedilos pode durar horas dias e ateacute anos

221 Caracteriacutesticas dos serviccedilos

De acordo com vaacuterios autores como Oliveira (2004) Gronroons (1993)

Hoffman e Bateson (2003) Kotler e Keller (2012) Kotler e Armstrong (2003) entre

outros as principais caracteriacutesticas dos serviccedilos satildeo intangibilidade perecibilidade

heterogeneidade e inseparabilidade

2211 Intangibilidade

Significa que os serviccedilos satildeo abstratos e natildeo uma mercadoria fiacutesica ou seja

natildeo podem ser tocados ou provados antes de serem adquiridos Hoffman e Bateson

(2003) descrevem que esta caracteriacutestica eacute a matildee de todas as diferenccedilas

Desta maneira Kotler (2012) afirma que uma empresa de serviccedilos precisa

transformar a intangibilidade em benefiacutecios concretos e em uma experiecircncia

definida O autor considera quatro dimensotildees para a experiecircncia que o cliente

precisa ter com uma empresa que satildeo sensorial afetiva comportamental e

intelectual

20

2212 Perecibilidade

Significa que os serviccedilos natildeo podem ser estocados nem produzidos como se

fazem com os bens eles satildeo prestados quando comprador e vendedor estatildeo frente

a frente Kotler (2012) descreve que o fato de natildeo se ter estoques no serviccedilo faz

com que a demanda oscile assim ela contribui com algumas estrateacutegias para

equilibrar a demanda e a oferta como por exemplo preccedilos diferenciados serviccedilos

complementares sistema de reserva funcionaacuterios para trabalhar meio periacuteodo e etc

2213 Heterogeneidade

Eacute a dificuldade de se manter a qualidade contiacutenua em todos os momentos

pois o fato de que o serviccedilo eacute realizado por seres humanos e cada um tem

capacidades diferentes e natureza instaacutevel faz com que seja difiacutecil para a empresa

manter um padratildeo de qualidade pois em uma equipe existem pessoas com

diferentes capacidades (OLIVEIRA 2004)

Entatildeo Kotler (2012) oferece trecircs providecircncias que uma organizaccedilatildeo pode

tomar a fim de garantir a qualidade que satildeo investir em bons processos de

contrataccedilatildeo e treinamento padronizar o processo de execuccedilatildeo do serviccedilo em toda a

organizaccedilatildeo e acompanhar a satisfaccedilatildeo do cliente

2314 Inseparabilidade

Significa que a produccedilatildeo e o consumo acontecem ao mesmo tempo e por isso

o primeiro contato organizaccedilatildeo-cliente (conhecida como a hora da verdade) deve ser

de uma maneira que supere as expectativas do cliente a fim de que este fique

impressionado e volte a manter relaccedilotildees comerciais Deste modo quando os clientes

chegam a uma organizaccedilatildeo procuram por sinais de evidecircncias da qualidade desse

serviccedilo que pode ser tangibilizado por meio das instalaccedilotildees do atendimento e etc

(KOTLER e KELLER 2012)

Oliveira (2004) complementa que quando o cliente interage com o ambiente

fiacutesico processos e procedimentos de uma empresa ele forma uma opiniatildeo sobre

esta que faraacute com que a transaccedilatildeo comercial continue ou acabe

Assim o teste de qualidade de um serviccedilo eacute feito por meio de um cliente

apoacutes o recebimento do serviccedilo e para a melhoria da qualidade nos serviccedilos toda a

21

empresa precisa estar empenhada de maneira contiacutenua para o seu sucesso

(ALBRECHT 2000 KOTLER e KELLER 2012)

23 Importacircncia dos Serviccedilos

As empresas do setor de serviccedilos executam um papel importantiacutessimo na

economia pois aleacutem de gerar empregos tambeacutem datildeo suporte agraves atividades

agriacutecolas comerciais e industriais Os 6 setores com mais forccedila de geraccedilatildeo de

empregos no Brasil satildeo serviccedilos agropecuaacuteria madeireiras e imobiliaacuterias as

induacutestrias de calccedilados vestuaacuterios e cafeacute (COBRA 2004)

De acordo com MDIC (2017) o setor de serviccedilos teve uma crescente

representatividade de 2003 a 2016 passou de 658 para 733 do valor

adicionado ao Produto Interno Bruto (PIB) sendo o comeacutercio o contribuinte

significativo para este avanccedilo pois elevou de 95 para 128 no valor adicionado

do PIB nesse periacuteodo com destaque para 2013 com uma participaccedilatildeo de 135

O crescimento do setor de serviccedilos se daacute pelo fato de que o consumidor quer

uma soluccedilatildeo para o seu problema e natildeo simplesmente comprar um serviccedilo Como

por exemplo em eacutepoca de recessatildeo os consumidores adiam a compra de um

produto novo para consertar o produto que jaacute tem fazendo com que a demanda

pelos serviccedilos se torne estaacutevel aleacutem disso os consumidores estatildeo dispostos a adiar

a compra de algum produto mas natildeo a sacrificar serviccedilos considerados como

essencial como por exemplo educaccedilatildeo telefone sauacutede (COBRA 2004

FITZSIMMONS E FITZSIMMONS 2014)

24 Publicidade em meio televisionado

A publicidade eacute um processo que inclui o planejamento a criaccedilatildeo a

produccedilatildeo a veiculaccedilatildeo e a avaliaccedilatildeo dos anuacutencios de organizaccedilotildees especiacuteficas

puacuteblicas ou privadas e convida o consumidor a praticar uma accedilatildeo como adquirir um

produto ou serviccedilo Ela eacute veiculada em meios de comunicaccedilatildeo em massa pagos e

impessoais e tem o objetivo de divulgar os produtos e propotildee uma troca entre a

organizaccedilatildeo contratante do serviccedilo de publicidade e o receptor da mensagem

(SANTOS 2005)

Por vezes publicidade e propaganda satildeo entendidas como sinocircnimos poreacutem

22

indo na raiz dessas palavras percebe-se que elas satildeo distintas O termo publicidade

deriva-se do latim ldquopublicusrdquo que significa puacuteblico ou seja tornar puacuteblico um serviccedilo

produto ou marca com objetivos comerciais O termo propaganda vem do latim

ldquopropagarerdquo que vem de outro termo o ldquopangererdquo que eacute o mesmo que plantar A

palavra propaganda comeccedilou a ser usada em 1622 pelo Papa Gregoacuterio XV quando

montou o Comitecirc de Propagaccedilatildeo da Feacute com o objetivo de difundir a religiatildeo catoacutelica

esse comitecirc se popularizou como propaganda e muitas vezes esse termo tem uma

associaccedilatildeo negativa pois sugere uma influecircncia sobre a mente das pessoas

(GONCcedilALEZ 2009)

Em concordacircncia Pinho (2001) denota que a forccedila da publicidade vem de sua

capacidade persuasiva e de sua contribuiccedilatildeo para mudar os haacutebitos das pessoas

recuperar economias criar imagens promover o consumo vender produtos aleacutem de

informar o consumidor O convencimento eacute muito importante pois nesse momento

ainda estaacute se construindo a confianccedila e a credibilidade de um produto serviccedilo ou

ideia A publicidade tambeacutem ajuda a conquistar e manter mercados isso para

produtos que jaacute estatildeo inseridos no mercado consumidor aleacutem de formar um

mercado para aqueles produtos novos Assim quando um produto novo forma o seu

proacuteprio mercado pode entatildeo conquistar novos e precisa se manter em todos eles

tornando portanto um processo contiacutenuo

Em contrapartida Brito (2008) afirma que a publicidade eacute destinada a

influenciar determinadas atitudes mas sem o patrociacutenio de algueacutem (o anunciante)

perfeitamente definido E a propaganda tem o objetivo de difundir informaccedilotildees criar

atitudes e induzir a accedilotildees beneacuteficas ao anunciante como compra do produto ou

serviccedilo com o patrociacutenio de algueacutem identificado

SantrsquoAnna Rocha Juacutenior e Garcia (2015) afirmam que a propaganda foi

considerada por muito tempo um auxiliar de vendedores que por meio dela

poderiam atingir o consumidor em potencial e com a evoluccedilatildeo de suas teacutecnicas

adquiriu uma nova dimensatildeo sendo capaz de influenciar e modificar haacutebitos de uma

populaccedilatildeo aleacutem de tornar parte integrante do processo do desenvolvimento

econocircmico de um paiacutes

241 Importacircncia da campanha publicitaacuteria na TV

A miacutedia televisiva eacute o mais poderoso meio publicitaacuterio existente pois tem a

23

capacidade de entregar um lucro raacutepido ao anunciante (MARSHALL 2002) No

Brasil as pesquisas do Kantar IBOPE (2015a) revelam que a televisatildeo aberta eacute o

meio de comunicaccedilatildeo mais usado para a publicidade Em trecircs anos de estudo a TV

ocupou mais de 50 dos investimentos sendo em 2013 (53) em 2014 (56) e no

primeiro semestre de 2015 (55)

A televisatildeo eacute um meio de entretenimento e de informaccedilatildeo que se vale de uma

linguagem simples possiacutevel de ser entendida por todos os tipos de indiviacuteduos Pelo

fato de ser bem compreendida ela se transforma de um meio transmissor de

mensagens para um influenciador social natildeo muito no modo de se pensar mas

sobre o que pensar Essa influecircncia eacute conseguida por meio de uma identificaccedilatildeo que

o telespectador precisa ter com o programa televisivo portanto o que mais a TV

empenha-se em conseguir eacute reproduzir a realidade de uma pessoa a fim de se obter

essa identificaccedilatildeo E em decorrecircncia da forte influecircncia por estar dentro de milhotildees

de casas ela eacute uma arma para a divulgaccedilatildeo de marcas ou ideias (CASHMORE

1998 JESUS E RESENDE 2013)

Quando as pessoas assistem determinado canal de televisatildeo elas estatildeo

dando audiecircncia a essa emissora Essa audiecircncia representa 1 do puacuteblico alvo

que o comparador de miacutedia estaacute tentando atingir assim quando um programa com

um puacuteblico alvo de adultos tem uma audiecircncia de 14 pontos quer dizer que 14 do

puacuteblico adulto assistiu aquele programa Aleacutem disso ela desenvolve a consciecircncia

do puacuteblico de forma raacutepida e eacute um meio de comunicaccedilatildeo de massa que oferece a

percepccedilatildeo de legitimidade agraves pessoas pois com a possibilidade de incluir som

imagem e movimento as pessoas acreditam mais em um anuacutencio (ARENS

SCHAEFER E WEIGOLD 2013)

Em concordacircncia Jesus e Resende (2013) afirmam que para o mundo

publicitaacuterio a televisatildeo se converteu em um instrumento importantiacutessimo pois o que

antes era retratado somente com imagens inanimadas em outdoors agora satildeo

imagens som e movimento conquistando assim cada vez mais consumidores e

dando cada vez mais lucros aos anunciantes

242 Os desafios da TV X Internet

Conforme Turban e King (2004) os meios de propaganda mais comuns satildeo a

televisatildeo e os jornais poreacutem a propaganda na internet eacute o meio de comunicaccedilatildeo

24

que mais cresce e consequentemente o que leva um tempo menor para alcanccedilar um

mesmo nuacutemero de usuaacuterios que a TV leva para alcanccedilar A internet possui uma

vantagem muito significativa que eacute a de customizar anuacutencios para ajustaacute-los a um

grupo especiacutefico Existem vaacuterias maneiras de colocar anuacutencios na internet como

apresenta o Quadro 2

Quadro 2 - Tipos de anuacutencios na internet Tipo de anuacutencio Descriccedilatildeo

Banners

Os sites das empresas desenvolvidos para conceder mais

informaccedilotildees aos internauta-consumidores foram a primeira maneira

de publicidade na internet Tendo em vista o grande nuacutemero de

sites jaacute natildeo era suficiente e natildeo alcanccedilava o volume de puacuteblico

desejado surgiu entatildeo a ideia de uma ferramenta que pudesse

conduzir os internautas aos sites Essas ferramentas satildeo os

pequenos anuacutencios em estilo banner em que se clica nele e o

usuaacuterio eacute levado ao site da empresa

Anuacutencios pop-under

Nele os anuacutencios aparecem embaixo da janela do navegador que

se estaacute utilizando e quando o usuaacuterio fecha a janela utilizada o

anuacutencio aparece

Intersticiais

Satildeo paacuteginas que aparecem de forma parecida a um comercial de

televisatildeo logo apoacutes o usuaacuterio clicar em um link e enquanto a paacutegina

carrega ele trata de entreter o usuaacuterio exibindo alguma promoccedilatildeo

ou indicaccedilatildeo para a home page do anuacutencio Elas podem ser

fechadas se o usuaacuterio natildeo quiser olhaacute-las

E-mail

A partir de uma lista de mala direta (que podem conter pessoas ou

empresas) enviam-se anuacutencios em aacuteudio viacutedeo ou links que

encaminham o usuaacuterio a uma paacutegina de compra Entretanto esses

e-mails devem ser autorizados pelos clientes caso contraacuterio pode

ser considerado spam

Anuacutencios

padronizados

Eles satildeo maiores que os banners e por essa razatildeo mais

perceptiacuteveis Em sites eles satildeo em formato de coluna ou caixa

sendo o mais popular o de coluna inteira skyscraper ad (anuacutencio

arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados

Colocados em siacutetios especiais para esse tipo de anuacutencios e tambeacutem

em jornais online portais e etc

URLS

Quando uma empresa inscreve seus endereccedilos eletrocircnicos em sites

de busca ela entatildeo entra para uma lista e assim quando uma

busca eacute feita por meio de palavras-chave o site aparece

Propagandas em

salas de bate papo

As empresas que patrocinam salas de bate papo colocam um link

ou um anuacutencio em seu site e a atividade da sala se funde com o

anuacutencio Esse tipo de interaccedilatildeo empresa-cliente eacute muito usado para

responder perguntas ou comentaacuterios

Outras formas de

propaganda

Em emissoras de raacutedio online e em TVs online que podem ser

acessadas via computador

Fonte Adaptado de Turban e King 2004

25

De acordo com o Kantar IBOPE (2015b) os consumidores atuais possuem

novos dispositivos diaacuterios os smartphones e os tablets e a posse desses

dispositivos moacuteveis cresceu mais de trecircs vezes entre a populaccedilatildeo Em uma

pesquisa feita em 2009 sobre a posse de smartphones entre os latino americanos os

jovens entre 18 e 24 anos eram de apenas 9 adultos com 35 anos ou mais

registrou-se 5 e a populaccedilatildeo total era de 7 em 2014 os jovens entre 18 e 24

anos eram de 48 adultos com 35 anos ou mais registrou-se 20 e a populaccedilatildeo

total era de 31 A posse dos tablets natildeo foi diferente o uso entre os jovens de 18 e

24 anos eram de apenas 4 os adultos com 35 anos ou mais utilizavam cerca de

2 e a populaccedilatildeo total era de 3 jaacute em 2014 os jovens entre 18 e 24 anos usavam

12 adultos com 35 anos ou mais se registrou 7 e a populaccedilatildeo total era de 10

Estudo realizado por Demartini (2015) descreve que os brasileiros passam

136 horas por semana assistindo a viacutedeos e somente 55 horas por semana

assistem a televisatildeo Kantar IBOPE (2015b) complementa que isso eacute uma

consequecircncia de que o puacuteblico eacute fiel ao conteuacutedo e natildeo somente as plataformas o

que acontece eacute uma complementaccedilatildeo de um meio de comunicaccedilatildeo para o outro

pois as notiacutecias que se leem no jornal impresso levam os internautas a buscarem na

internet e o mesmo para os que ouvem raacutedio e assistem TV

Numa pesquisa de 30 dias o acesso agrave internet via smartphone foi de 64

48 via notebook e 45 via desktop (computador de mesa) A troca de mensagens

instantacircneas era o motivo de 84 das pessoas acessarem a internet as redes

sociais eram acessadas por 82 dos internautas e o e-mail por 68 das pessoas

(KANTAR IBOPE 2016)

No Brasil 37 das pessoas assistem a TV enquanto navegam pela internet

Portanto a interaccedilatildeo entre um meio de comunicaccedilatildeo e outro jaacute faz parte da rotina

dos brasileiros que tornaram um haacutebito fazer comentaacuterios online sobre os

programas que estatildeo assistindo na TV sendo que em uma pesquisa feita no Brasil

afirma que 32 dos comentaacuterios em uma rede social tinha correlaccedilatildeo com a

audiecircncia na TV (KANTAR IBOPE 2015b)

243 Os Clientes e os telespectadores de uma Emissora de Televisatildeo

A comunicaccedilatildeo publicitaacuteria eacute uma induacutestria formada por meios de

comunicaccedilatildeo fornecedores de serviccedilos especializados e agecircncias de publicidade

26

Essa induacutestria tem no seu centro as agecircncias de publicidade pois satildeo elas que

intermediam as relaccedilotildees entre anunciantes e meio de comunicaccedilatildeo (HAMERSKI

2009)

De acordo com Simotildees (2009) uma relaccedilatildeo de demanda eacute uma relaccedilatildeo

mercadoloacutegica assim como entre uma emissora de TV e seus telespectadores pois

os telespectadores buscam algo para entreterem e a TV oferece Assim para toda

oferta de programaccedilatildeo existe uma procura

25 Modelos para Avaliaccedilatildeo da Qualidade em Serviccedilos

Nos toacutepicos abaixo estatildeo descritos 3 modelos para a avaliaccedilatildeo da qualidade

aplicados aos serviccedilos que ajudaratildeo na realizaccedilatildeo dos objetivos deste trabalho

251 Modelo de Gronroos

Conforme Gronroos (1993) a qualidade dos serviccedilos possuem duas

dimensotildees a dimensatildeo funcional e a dimensatildeo teacutecnica A dimensatildeo teacutecnica se

refere a o quecirc o cliente recebe e a dimensatildeo funcional em como o cliente recebe As

duas dimensotildees influenciam na percepccedilatildeo do cliente quanto agrave qualidade do serviccedilo

que eacute oferecido

Outro elemento de grande importacircncia eacute a imagem da empresa pois afeta a

percepccedilatildeo de qualidade da empresa por exemplo se o fornecedor tem uma imagem

que estaacute a seu favor pequenos erros cometidos por esse fornecedor poderaacute ser

perdoado pelos clientes poreacutem se ele jaacute tem uma imagem negativa e ademais

comete erros o fornecedor poderaacute natildeo ser perdoado A imagem tambeacutem eacute como

um filtro para as duas dimensotildees mencionadas no paraacutegrafo anterior como mostra a

figura 1 (GRONROOS 1993)

Baseando-se nas dimensotildees da qualidade - O que e Como - Gronroos (1993)

desenvolveu um modelo de qualidade no serviccedilo e destaca como a qualidade eacute

percebida pelo cliente e como o marketing estaacute envolvido no processo de serviccedilo

No modelo de qualidade total percebida mostrado na figura 2 nota-se duas

vertentes a qualidade esperada e a qualidade experimentada A qualidade esperada

eacute formada pelos fatores comunicaccedilatildeo de marketing vendas imagem boca a boca

relaccedilotildees puacuteblicas e necessidades e valores do cliente E a qualidade experimentada

27

eacute formada pelas dimensotildees o que e como

Figura 1 - Duas Dimensotildees da Qualidade do Serviccedilo

Fonte Gronroos (1993)

Figura 2 - Qualidade Total Percebida


Logo a qualidade total eacute a soma entre a qualidade esperada e a qualidade

experimentada resultando a imagem ldquogeralrdquo que os clientes tecircm da empresa

(GRONROOS 1993)

28

252 Modelo dos 5 gaps

O modelo dos 5 gaps tambeacutem chamado de gaps da qualidade eacute um modelo

de qualidade no serviccedilo desenvolvido por Parasuraman Zeithaml e Berry (1985) O

modelo objetiva-se em ajudar os empresaacuterios a encontrarem a origem dos

problemas em qualidade no serviccedilo e solucionaacute-los

Esse modelo caracteriza-se por 5 gaps (lacunas) e cada uma delas

fundamenta-se na comparaccedilatildeo entre as percepccedilotildees do serviccedilo prestado e as

expectativas que tecircm os clientes previamente como mostra a figura 3

Figura 3 - Modelo dos 5 gaps

Fonte Parasuraman Zeithaml e Berry (1985)

O gap 1 mensura as divergecircncias que podem existir entre as expectativas

dos clientes e as percepccedilotildees dos gerentes sobre as expectativas

O gap 2 mede as divergecircncias entre as percepccedilotildees dos gerentes em relaccedilatildeo

agraves expectativas dos clientes e as especificaccedilotildees da qualidade do serviccedilo

O gap 3 mensura a diferenccedila que pode ter entre as especificaccedilotildees da

29

qualidade do serviccedilo e a qualidade do serviccedilo prestado

O gap 4 mede as desigualdades que podem ocorrer entre o serviccedilo realmente

prestado e o serviccedilo que eacute comunicado ao cliente

O gap 5 mensura a disparidade que pode acontecer entre as expectativas

que tecircm os consumidores em relaccedilatildeo ao serviccedilo e a percepccedilatildeo deles em relaccedilatildeo ao

desempenho do serviccedilo prestado

253 Modelo SERVQUAL

Parasuraman Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram um meacutetodo conhecido

como SERVQUAL que mensura a qualidade do serviccedilo a partir da diferenccedila entre a

expectativa e a percepccedilatildeo dos clientes que utilizam um serviccedilo O modelo

SERVQUAL que tem por base o modelo dos 5 gaps traz 10 determinantes ou

criteacuterios da qualidade percebida dos serviccedilos como mostra o Quadro 3

Quadro 3 - As 10 Determinantes da qualidade

Determinantes da qualidade Descriccedilatildeo

1 Confiabilidade

Significa que a empresa fez o serviccedilo correto ao primeiro

contato com o cliente e honra os compromissos que tem

com eles

2 Capacidade de resposta Concernente a boa vontade pontualidade e prontidatildeo dos

funcionaacuterios que executam o serviccedilo

3 Competecircncia Diz respeito a posse de habilidades para realizar o serviccedilo

4 Acesso Eacute a habilidade de chegar no cliente e facilidade de fazer

contato com ele

5 Cortesia Envolve polidez respeito consideraccedilatildeo e simpatia para

com o consumidor

6 Comunicaccedilatildeo

Significa manter os consumidores informados e em uma

linguagem que eles possam entender aleacutem de escutar o

que os clientes tem a dizer

7 Credibilidade Envolve o merecimento de confianccedila honestidade e cuidar

do interesse dos clientes com carinho

8 Seguranccedila Eacute estar livre do perigo risco ou duacutevida

9 Compreensatildeo Fazer um esforccedilo para entender o que o cliente precisa

10 Tangibilidade

Quando inclui a evidecircncia fiacutesica do serviccedilo que o cliente vecirc

em uma empresa como os equipamentos as instalaccedilotildees e

a aparecircncia dos funcionaacuterios

Fonte Parasuraman Zeithaml e Berry 1988

30

Aprofundando o estudo Parasuraman Zeithaml e Berry (1988) resumiram as

10 determinantes anteriores em 5 dimensotildees da qualidade (Quadro 4) que deram

origem a escala SERVQUAL a saber

Quadro 4 - As 5 Dimensotildees da qualidade


1 Tangibilidade Os bens fiacutesicos que a empresa apresenta

2 Confiabilidade Fazer o serviccedilo certo e honrar os compromissos

com os clientes

3 Capacidade de resposta Prontidatildeo ao executar um serviccedilo

4 Seguranccedila

Deixar os clientes livres da duacutevida e do perigo

Envolve a competecircncia cortesia e

credibilidade

5 Empatia

Entender os problemas dos clientes e se

prontificar a ajudaacute-los Envolve o acesso a

comunicaccedilatildeo e a compreensatildeo


Dentro dessas 5 dimensotildees Parasuraman Zeithaml e Berry (1988) sugerem

22 itens determinados pelo pesquisador que iratildeo compor a escala SERVQUAL

podendo ser mais de 22 itens como eacute visto no trabalho de Feres (2012) ou menos

itens como mostra o trabalho de Topanotti (2007)

O modelo estaacute organizado em duas partes Na primeira parte tem-se uma

mensuraccedilatildeo para registrar as expectativas dos clientes em relaccedilatildeo ao serviccedilo Na

segunda parte medem-se as percepccedilotildees que tiveram os clientes sobre o serviccedilo

prestado E entatildeo eacute gerada uma pontuaccedilatildeo da diferenccedila entre as percepccedilotildees e as

expectativas que foram descritas Percepccedilatildeo ndash Expectativas

254 Proposiccedilatildeo de modelo para avaliaccedilotildees de serviccedilo em emissoras de TV

Rangel e Freitas (2011) e Feres (2012) em estudo de diferentes modelos de

avaliaccedilatildeo de serviccedilos propuseram a analise da qualidade do serviccedilo de uma

emissora de TV diante dos modelos de Parasuraman Zeithaml e Berry (1988) e do

estudo de Lirio (2004)

31

Liacuterio (2004) traz uma perspectiva de avaliaccedilatildeo dos clientes de uma emissora

de televisatildeo sem a utilizaccedilatildeo de um modelo especiacutefico de avaliaccedilatildeo Neste estudo

diz que os principais aspectos que devem ser considerados na avaliaccedilatildeo de um

serviccedilo satildeo presteza disponibilidade e profissionalismo

Assim Rangel e Freitas (2011) e Feres (2012) propotildeem um modelo para se

adequar aos serviccedilos prestados por emissoras de televisatildeo O modelo proposto

conteacutem 5 dimensotildees (atendimento processos de negoacutecios resultados de miacutedia

sinal de transmissatildeo e programaccedilatildeo) e dentro dessas dimensotildees 36 itens aleacutem de

adicionar dois aspectos (disponibilidade e profissionalismo) retirados da literatura de

Liacuterio (2004)

As dimensotildees da qualidade satildeo as caracteriacutesticas de produto ou serviccedilo

importantes para os clientes O Quadro 5 apresenta as 5 dimensotildees proposta por

Rangel e Freitas (2011) e Feres (2012)

Quadro 5 - Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os anunciantes

Dimensotildees Descriccedilatildeo

1 Atendimento

Tem relaccedilatildeo com a seguranccedila dada aos clientes pela

emissora aleacutem da aparecircncia que a emissora

transmite Eacute importante que os funcionaacuterios estejam

capacitados e tenham conhecimento do negoacutecio da

emissora para conceder um bom atendimento

2 Processos de negoacutecios

Acontecem apoacutes o anunciante mostrar-se

interessado na contrataccedilatildeo dos serviccedilos da

emissora entatildeo os contratos e cadastro do

anunciante satildeo providenciados assim como os

boletos e a integraccedilatildeo do anuacutencio na grade da

emissora

3 Resultados de miacutedia

Realizado para saber as consequecircncias que a miacutedia

estaacute tendo para o negoacutecio dos anunciantes Os

resultados tem influecircncia do horaacuterio e do puacuteblico alvo

para a veiculaccedilatildeo da propaganda

4 Sinal de transmissatildeo

Como estaacute chegando o som e a imagem da emissora

na casa dos telespectadores pois eacute por meio desse

sinal que se estaraacute veiculando o anuacutencio do cliente

5 Programaccedilatildeo

O conteuacutedo que as emissoras oferecem aos

telespectadores sendo em seu intervalo ou ateacute

mesmo no meio desse conteuacutedo que os anuacutencios

satildeo realizados Fonte Adaptado de Feres 2012

32

No desenvolvimento deste trabalho foram considerados alguns aspectos de

avaliaccedilatildeo da qualidade proposto por Feres (2012) esses foram usados para a

criaccedilatildeo dos itens que compotildeem o questionaacuterio (Apecircndice A) Os itens foram

encaixados dentro das 5 dimensotildees do modelo SERVQUAL mostrado no quadro 6

Quadro 6 - Itens Aspectos e autores usados para a criaccedilatildeo do questionaacuterio Itens Aspectos Autor

Dimensatildeo 1 Atendimento

Atendimento pelo agente comercial das necessidades

especiacuteficas dos anunciantes Empatia

Parasuramam Zeitaml e Berry

(1988)

Atendimento pelo agente financeiro das necessidades especiacuteficas dos anunciantes

Apresentaccedilatildeo do agente comercial

Aspectos tangiacuteveis Material de divulgaccedilatildeo comercial da emissora

Divulgaccedilatildeo dos iacutendices de audiecircncia da emissora

Conhecimento preacutevio do negoacutecio do anunciante por parte do agente comercial

Seguranccedila Conhecimento do agente comercial sobre a empresa onde

trabalha

Educaccedilatildeo e cortesia do agente comercial

Horaacuterio de atendimento do agente comercial Receptividade

Adequaccedilatildeo da proposta comercial ao puacuteblico-alvo do anunciante

Profissionalismo Liacuterio (2004) Adequaccedilatildeo da proposta agrave verba de que o anunciante dispotildee

Atendimento poacutes-venda

Propostas de alternativas de anuacutencio Disponibilidade

Dimensatildeo 2 Processos de Negoacutecios

Armazenamento dos dados do anunciante Aspectos Tangiacuteveis Parasuramam Zeitaml e Berry

(1988)

Processos de exibiccedilatildeo e compensaccedilotildees de miacutedia

Confiabilidade Exibiccedilatildeo dos comerciais nos horaacuterios contratados

Processos administrativos de faturamento

Tabelas de preccedilos da miacutedia Disponibilidade Liacuterio (2004)

Condiccedilotildees de pagamento

Dimensatildeo 3 Resultado de miacutedia

Horaacuterios de exibiccedilatildeo da miacutedia para atingir o puacuteblico alvo Disponibilidade

Liacuterio (2004) Resultados das miacutedias em funccedilatildeo da audiecircncia dos programas contratados Profissionalismo Resultado da miacutedia para seu negoacutecio

Dimensatildeo 4 Sinal de Transmissatildeo

Nitidez do sinal

Sinal de Transmissatildeo

Rangel e Freitas (2011)

Aacuteudio da emissora

Estabilidade do sinal

Abrangecircncia do sinal nas cidades

Dimensatildeo 5 Programaccedilatildeo

Esporte

Programaccedilatildeo Rangel e

Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis

Programas de auditoacuterio

Programas humoriacutesticos

Reality shows

Programas de variedades

Fonte Feres 2012

33

255 Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os telespectadores

De acordo com Hayes (1998) para identificar as dimensotildees da qualidade eacute

preciso que se faccedilam pesquisas em vaacuterias literaturas como livros perioacutedicos e

artigos Estas dimensotildees seratildeo representadas pelos itens descritos no proacuteprio

questionaacuterio e por isso tambeacutem precisam ser identificados

As dimensotildees para os telespectadores foram elaboradas com base nos

trabalhos de Feres (2012) Rangel e Freitas (2011) e Bucci Chiaretti e Fiorini (2012)

Assim foram identificadas 3 dimensotildees programaccedilatildeo sinal de transmissatildeo e

interaccedilatildeo com o puacuteblico como mostrado no Quadro 7

Quadro 7 - Dimensotildees de avaliaccedilatildeo para os telespectadores Dimensatildeo Descriccedilatildeo


Referem-se aos programas que a proacutepria emissora filiada faz para o

puacuteblico regional e aqueles programas retransmitidos ou seja que satildeo

feitos pela emissora nacional

2 Sinal de

transmissatildeo

Faz referencias a qualidade que o sinal chega as casas dos

telespectadores a sua imagem o som a nitidez a abrangecircncia do sinal

3 Interaccedilatildeo com

o puacuteblico

Refere-se a ela estar em contato com o puacuteblico por meio das internet

sendo nas redes sociais ou no site da emissora

Fonte Adaptado de Feres 2012 Rangel e Freitas 2011 e Bucci Chiaretti e Fiorini 2012

Bucci Chiaretti e Fiorini (2012) traz uma serie de indicadores de qualidade

nas emissoras de televisatildeo puacuteblica e dentro de 10 eixos Dois desses indicadores

satildeo a interaccedilatildeo com o puacuteblico e o padratildeo publico de jornalismo

A dimensatildeo programaccedilatildeo foi adaptada do trabalho de Feres (2012) e Bucci

Chiaretti e Fiorini (2012) Dentro da dimensatildeo programaccedilatildeo estatildeo os itens como

programas matutinos vespertinos noturnos e regionais aleacutem dos programas

destinados a todas as idades e programas jornaliacutesticos feitos na regiatildeo

A dimensatildeo sinal de transmissatildeo foi extraiacuteda do trabalho de Feres (2012) e

Rangel e Freitas (2011) e eacute composta pelos itens nitidez de sinal aacuteudio da

emissora estabilidade do sinal e abrangecircncia do sinal nas cidades

A dimensatildeo interaccedilatildeo com o puacuteblico foi adaptado de um trabalho de Bucci

Chiaretti e Fiorini (2012) e apresenta os itens presenccedila nas redes sociais

divulgaccedilatildeo da programaccedilatildeo regional na internet resposta aos comentaacuterios da

internet ao puacuteblico e o site da emissora nacional e da emissora regional

34

3 METODOLOGIA

No intuito de esclarecer os meacutetodos procedimentos e ferramentas utilizadas

para desenvolver o presente estudo segue a explanaccedilatildeo acerca dos mesmos tendo

em vista seu caraacuteter de importacircncia para o alcance dos objetivos da pesquisa

A avaliaccedilatildeo da qualidade de serviccedilos prestados pela emissora sob estudo

nos quesitos de serviccedilo prestado e serviccedilo experimentado foi desenvolvido de

acordo com as dimensotildees propostas por Feres (2012) e Rangel e Freitas (2011)

para os anunciantes e as dimensotildees desenvolvidas com base em Feres (2012)

Rangel e Freitas (2011) e Bucci Chiaretti e Fiorini (2012) para os telespectadores

averiguados via aplicaccedilatildeo de questionaacuterio ao grupo selecionado aleatoriamente

31 Tipo meacutetodo abordagem e delineamento da pesquisa

O tipo de pesquisa realizada neste estudo eacute a descritiva que de acordo com

Gil (2008) tem a funccedilatildeo de descrever as caracteriacutesticas de um fenocircmeno populaccedilatildeo

ou experiecircncia por meio de coleta e anaacutelise de informaccedilotildees Nesse tipo de pesquisa

o assunto estudado pode ser conhecido por outras pesquisas jaacute realizadas contudo

com a contribuiccedilatildeo de conceder novos pontos de vista acerca do tema jaacute conhecido

Em concordacircncia Mattar (2005) descreve que nesse tipo de pesquisa precisa-se ter

um conhecimento do problema e deve ter em mente exatamente o que se pretenda

saber ou seja quem eou o que deseja medir quando onde e como iraacute fazer e

porque deveraacute fazer

Conforme Gil (2008) o meacutetodo cientiacutefico eacute um agrupamento de procedimentos

e teacutecnicas que se adota para se chegar a um conhecimento ou seja um caminho

que leva a um destino Da mesma forma Rampazzo (2005) afirma que o meacutetodo satildeo

as vaacuterias etapas e passos que se deve dar para chegar agrave soluccedilatildeo de um problema

O meacutetodo usado para a realizaccedilatildeo deste trabalho foi o dedutivo que de

acordo com Gil (2008) a partir de premissas chega-se a uma conclusatildeo que parte

do todo e segue para o particular Rampazzo (2005) diz que o meacutetodo dedutivo torna

expliacutecitas as verdades particulares em verdades universais Lakatos e Marconi

(2003) concluem que nesse meacutetodo se todas as premissas satildeo verdadeiras a

conclusatildeo deve ser verdadeira e toda a informaccedilatildeo jaacute estava impliacutecita nas

premissas

35

O delineamento da pesquisa eacute o planejamento que orientaraacute o estudo onde

envolve as teacutecnicas de coletas e anaacutelise de dados sendo a coleta de dados a parte

mais importante para a identificaccedilatildeo de um delineamento que pode ser dentre

outras formas um estudo de caso O delineamento pode ser feito por meio de

ldquopapelrdquo ou por dados fornecidos por pessoas sendo o primeiro em bibliografias

materiais jaacute elaborados como livros artigos teses e perioacutedicos para que se

identificasse o aporte teoacuterico deste estudo e o segundo por entrevistas e

questionaacuterios (GIL 2008)

Para por em praacutetica esse estudo de caso seraacute preciso utilizar um meacutetodo que

possibilite conhecimento aprofundado do assunto e natildeo necessariamente uma

quantidade grande pois de acordo com Mattar (2005) um estudo de caso se

caracteriza por ser profundo e natildeo amplo sendo possiacutevel sua realizaccedilatildeo por meio de

amostras estatiacutesticas Gil (2008) complementa que o estudo de caso eacute a forma mais

completa de pesquisa pois nele usa-se tanto pesquisas bibliograacuteficas quanto dados

fornecidos por pessoas

Dessa maneira afirma-se que o estudo se adapta com um tipo descritivo

com um meacutetodo dedutivo de abordagem qualitativa e com um delineamento de

estudo de caso

32 Coleta de dados

A coleta de dados iniciou-se com levantamentos bibliograacuteficos por meio de

livros perioacutedicos teses e artigos jaacute publicados a fim de conceituar e teorizar acerca

da qualidade nos serviccedilos a televisatildeo a publicidade os modelos de qualidade no

serviccedilo e os demais toacutepicos do referencial teoacuterico

Mattar (2005) descreve que para as pesquisas descritivas existem vaacuterios

meacutetodos de coletar dados como entrevistas pessoais por telefone questionaacuterios via

internet correios pessoais por telefone aleacutem da observaccedilatildeo

O meacutetodo escolhido para a realizaccedilatildeo deste estudo foi por entrevista pessoal

feita com questionaacuterio previamente pronto um destinado aos anunciantes (Apecircndice

A) e outro destinado aos telespectadores (Apecircndice B)

O questionaacuterio para os anunciantes da emissora (APEcircNCICE A) foi adaptado

de Feres (2012) e eacute de caraacuteter estruturado que segundo Gil (2008) significa que as

perguntas tem uma relaccedilatildeo fixa em que a ordem e a redaccedilatildeo natildeo variam para os

36

entrevistados O questionaacuterio estaacute dividido em quatro blocos sendo eles

a) Bloco 1 constituiacutedo de itens a fim de determinar o perfil do entrevistado

anunciante ou telespectador com perguntas como tipo de empresa

investimento anual na emissora frequecircncia de anuacutencio e etc

b) Bloco 2 nesta parte os anunciantes dizem o grau de importacircncia (a

expectativa) e o grau de desempenho (a percepccedilatildeo) nos itens que o

influenciam para fazer investimentos em anuacutencios de TV como por exemplo

preccedilo de miacutedia marca audiecircncia atendimento abrangecircncia de cidades e

programaccedilatildeo da emissora

c) Bloco 3 satildeo os expressam o grau de desempenho da emissora nos serviccedilos

prestados aos anunciantes e o grau de recomendaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem da

mensuraccedilatildeo do grau de desempenho geral da emissora

d) Bloco 4 eacute a parte em que os anunciantes expressam a sua opiniatildeo acerca

dos aspectos positivos e negativos aleacutem de sugestotildees em seu

relacionamento com a emissora

A coleta da opiniatildeo dos telespectadores quanto aos anuacutencios transmitidos

pela emissora e a qualidade no serviccedilo desta empresa foi realizado por meio de

questionaacuterio estruturado (APEcircNDICE B) adaptado de Feres (2012) O questionaacuterio

esta dividido em 4 blocos sendo eles

a) Bloco 1 descreve o perfil do telespectador se o entrevistado assiste a TVs

regionais e se sim qual delas sabendondashse que existem cinco emissoras

regionais na cidade Qual a sua idade sexo e a formaccedilatildeo escolar

b) Bloco 2 pede-se ao entrevistado que indique o quanto eacute importante para ele

os itens como a programaccedilatildeo da emissora o sinal de transmissatildeo e a

interaccedilatildeo que esta tem com seu puacuteblico

c) Bloco 3 pede-se ao entrevistado que mostre o grau de desempenho ou

seja o que a emissora realmente esta fazendodesempenhado com os

mesmos itens do bloco 2

d) Bloco 4 este bloco eacute um espaccedilo aberto para que as pessoas entrevistadas

deem a sua opiniatildeo sobre a emissora sob estudo sendo em sugestotildees

criacuteticas ou elogios

Antes de coletar os dados foi preciso fazer um teste piloto e a partir deste

juntamente com a orientadora corrigir as falhas como perguntas de difiacutecil

entendimento perguntas desnecessaacuterias e adicionar outras necessaacuterias ao estudo

37

34 Escala de avaliaccedilatildeo

Entre as vaacuterias escalas pesquisadas a contiacutenuas e as itemizadas a escolhida

foi a escala contiacutenua por sua facilidade de construccedilatildeo aleacutem disso nesse tipo de

escala os entrevistados natildeo ficam restritos a marcas preacute-fixadas pelo pesquisador

ou seja o entrevistado tem uma maior liberdade de resposta de acordo com a

pontuaccedilatildeo que desejar Com esse tipo de escala eacute possiacutevel captar melhor a opiniatildeo

dos entrevistados Na escala contiacutenua tem-se uma linha que vai de um extremo ao

outro contendo uma pontuaccedilatildeo que vai de zero a cem (Figura 4) entatildeo eacute solicitado

aos entrevistados que escolham uma nota entre zero e cem essa nota representa a

sua opiniatildeo acerca do item que estaacute sendo perguntado (MALHOTRA 2012 SAacuteA

2012)

Figura 4 - Escala de avaliaccedilatildeo

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Fonte Elaborado pela autora

Na pesquisa tanto de telespectadores quanto de anunciantes tecircm-se dois

tipos de perguntas quanto agrave importacircncia e quanto ao desempenho Aleacutem disso tem

a opccedilatildeo ldquonatildeo avaliadordquo caso ele natildeo possa avaliar a emissora em uma determinada

questatildeo

Assim se o entrevistado der uma nota proacutexima de cem significa que eacute muito

importante essa questatildeo e se ele der uma nota mais proacutexima de zero quer dizer que

a questatildeo eacute pouco importante Da mesma forma eacute quanto ao desempenho quanto

mais proacuteximo de cem maior eacute o desempenho e quanto mais proacuteximo de zero menor

eacute o desempenho

35 Tabela de classificaccedilatildeo

Para classificar o grau de desempenho estabeleceu-se uma classificaccedilatildeo

elaborada pela pesquisadora com os seguintes conceitos excelente (E) muito bom

(MB) bom (B) regular (RE) ruim (RU) muito ruim (MR) e peacutessimo (P) mostrada no

Quadro 8

38

Quadro 8- Quadro de Classificaccedilatildeo

Limites Conceito Abreviaccedilatildeo

90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P


36 Sujeitos da pesquisa

Lakatos e Marconi (2003) descrevem que o sujeito eacute o universo da qual se

quer saber algo Ele pode ser constituiacutedo de objetos fatos fenocircmenos ou pessoas

Portanto os sujeitos da pesquisa seratildeo os anunciantes da emissora de televisatildeo em

estudo assim como os telespectadores da regiatildeo urbana de Cacoal onde estaacute

situada a empresa sob estudo ambos representam a populaccedilatildeo a ser amostrada

Para os anunciantes o criteacuterio de identificaccedilatildeo utilizado foi a relaccedilatildeo de

clientes que anunciam em um periacuteodo de um ano ou mais na emissora sob estudo e

esses clientes estatildeo situados na cidade de Cacoal Foi usada a equaccedilatildeo 1 para o

caacutelculo do tamanho da amostra de anunciantes De posse do nuacutemero de

anunciantes a serem estudados foi realizado um sorteio dentre a lista de

anunciantes da emissora a fim de deixar mais justa possiacutevel a pesquisa ou seja

para que natildeo haja predileccedilotildees por anunciantes que estatildeo situados proacuteximos um ao

outro Quando um anunciante natildeo recebeu a entrevistadora outro sorteio foi feito

com a finalidade de substituiacute-lo

Para o grupo de telespectadores a populaccedilatildeo amostrada compreende a

proporccedilatildeo de abrangecircncia do sinal da emissora na zona urbana de Cacoal A

amostra de telespectadores foi calculada por meio da Equaccedilatildeo 1

119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39

n = Tamanho da amostra

Z = Valor da inversa da distribuiccedilatildeo normal padronizada que depende do niacutevel de

significacircncia α

P = Variabilidade positiva

Q = Variabilidade negativa

N = Tamanho da populaccedilatildeo

E = Precisatildeo ou erro

A emissora tem um total de 40 anunciantes estipulou-se 69 de confianccedila e

5 de erro para a amostra e obteve-se um total de 29 anunciantes e todos situados

na cidade de Cacoal

De acordo com o IBGE (2016 c) a cidade de Cacoal tem o total de 57877

pessoas na aacuterea urbana Com um niacutevel de confianccedila de 95 e um erro de 8

obteve-se uma amostra de 98 pessoas

37 Aspectos eacuteticos da pesquisa

Na pesquisa cientiacutefica a eacutetica mostra que o estudo precisa ser feito com o

intuito de buscar o conhecimento e produzir resultados com moral A moral eacute um

conjunto de princiacutepios normas preceitos e valores considerados bons na visatildeo da

sociedade que norteiam a vida de um ser humano Sendo a eacutetica ldquoo modo de serrdquo

de um indiviacuteduo a pesquisa seraacute feita levando em consideraccedilatildeo os haacutebitos

moralmente corretos ante a sociedade (PRODANOV E FREITAS 2013 CORTINA

E MARTIacuteNEZ 2005)

Portanto a pesquisa em questatildeo busca respeitar todos os envolvidos

mantendo sigilo sobre a identificaccedilatildeo da organizaccedilatildeo estudada assim como dos

entrevistados e mantendo assim o caraacuteter imparcial da pesquisa

38 Local da pesquisa

A pesquisa foi realizada no municiacutepio de Cacoal onde residem os

entrevistados e onde estaacute localizada a empresa na qual foi posto em praacutetica o

estudo de qualidade no serviccedilo

Apoacutes reuniatildeo com a gerecircncia da emissora autorizaccedilatildeo concedida para

concretizaccedilatildeo do estudo nesta organizaccedilatildeo e a lista de anunciantes liberada foi feito

40

um agendamento preacutevio das entrevistas que aconteceram nas empresas de cada

anunciante

A entrevista com os telespectadores foi desenvolvida em locais puacuteblicos

como feiras livres rodoviaacuterias recadastramento biomeacutetrico organizado pelo Tribunal

Superior Eleitoral ndash TSE e aacutereas de circulaccedilatildeo no centro da cidade onde havia

grande aglomeraccedilatildeo de pessoas o que auxiliou na intercepccedilatildeo e aceite da

efetivaccedilatildeo do estudo As pessoas foram abordadas de forma educada e a proacutepria

pesquisadora marcou as respostas no questionaacuterio

Esses locais foram escolhidos por apresentarem uma diversificaccedilatildeo de

classes sociais gecircneros e idades ademais das entrevistas terem sido feitas em

horaacuterios distintos para assim obter uma pesquisa fidedigna

39 Anaacutelise de dados

Marconi e Lakatos (2003) afirmam que para fazer a anaacutelise dos dados eacute

preciso selecionar codificar e tabular as informaccedilotildees recolhidas com a pesquisa e

entatildeo o pesquisador busca estabelecer uma relaccedilatildeo entre os dados obtidos

Portanto os questionaacuterios aplicados aos clientes-anunciantes e

telespectadores foram tabulados convertidos em graacuteficos e tabelas e analisados

com o auxiacutelio dos softwares Excel e Word a fim de que o resultado encontrado torne-

se de faacutecil compreensatildeo

41

4 RESULTADOS E DISCUSSOtildeES

Nessa parte da pesquisa apresenta-se a empresa cuja qualidade do serviccedilo

foi estudada ademais dos resultados alcanccedilados bem como sua anaacutelise

contribuindo para um entendimento satisfatoacuterio com respeito agrave pesquisa

41 Caracterizaccedilatildeo da emissora

O presente trabalho teve como objeto de estudo uma empresa emissora de

televisatildeo do interior do estado de Rondocircnia cidade de Cacoal A emissora transmite

sua programaccedilatildeo para 5 cidades do interior do estado e no periacuteodo do estudo

contava com 40 anunciantes Por questotildees de eacutetica este estudo manteraacute o

anonimato da emissora adotando o termo emissora em substituiccedilatildeo ao verdadeiro

nome da organizaccedilatildeo

A emissora eacute uma filial de uma rede de televisatildeo nacional e por esse motivo

transmite a programaccedilatildeo dessa rede para sua regiatildeo de abrangecircncia aleacutem de em

alguns horaacuterios transmitir programas produzidos pela equipe local comercializando

com os anunciantes os horaacuterios cedidos pela matriz para trazer receitas as filiais e

assim dar visibilidade aos produtos e serviccedilos da regiatildeo

Os clientes-anunciantes em sua maioria satildeo caracterizados por pequenas e

meacutedias empresas da cidade onde a emissora estaacute situada Os principais ramos de

atuaccedilatildeo satildeo comeacutercio no varejo farmaacutecias lojas de roupas e acessoacuterios materiais

de construccedilatildeo moacuteveis e eletrodomeacutesticos hospitais e etc

A emissora trabalha com agecircncias de publicidade e produtoras que se

encarregam da parte criativa das propagandas Os contratos satildeo feitos por meio de

negociaccedilotildees entre a emissora e o anunciante

A empresa nasceu no inicio dos anos 80 o diretor presidente um entusiasta

da comunicaccedilatildeo foi secretaacuterio do ministro das comunicaccedilotildees um dos cargos mais

importantes do paiacutes naquela eacutepoca pois tinha um conhecimento teacutecnico na aacuterea jaacute

que era engenheiro eletrocircnico

Nessa eacutepoca houve um interesse de trazer a comunicaccedilatildeo para a Amazocircnia

Legal e foi proposto que se abrisse emissoras de raacutedio e dado algumas

concessotildees A primeira foi na cidade de Rolim de Moura e depois Porto-velho

Cacoal Ji-paranaacute Ariquemes e Pimenta Bueno Associados as emissoras de raacutedio

42

foi cedido alguns canais de televisatildeo que satildeo as retransmissoras de canais

nacionais Hoje a empresa estudada eacute tida como um iacutecone de comunicaccedilatildeo por

parte da comunidade local e demais empresas do mesmo ramo em todo o estado

42 Anaacutelise dos dados coletados dos anunciantes

Essa parte da pesquisa presenta os resultados relacionados aos anunciantes

da emissora sob estudo desde seu perfil ateacute sua satisfaccedilatildeo com relaccedilatildeo aos

serviccedilos prestados pela emissora

421 Perfil dos anunciantes

O bloco I do questionaacuterio apresenta o perfil dos anunciantes da empresa sob

estudo Com este bloco eacute possiacutevel conhecer as empresas que anunciam na

emissora Na Tabela 1 eacute apresentado os dados colhidos com as entrevistas

Tabela 1 - Perfil do Anunciante

Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)

Classificaccedilatildeo

da Empresa (nordm

de funcionaacuterios)

Freq

Comercial 27 93 Micro 6 21

Industrial 1 3 Pequena 11 38

Educacional 0 0 Meacutedia 8 28

Outros 1 3 Grande 4 14

TOTAL 29 100 TOTAL 29 100

Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq

Menos de 1500000 15 52 Diaacuterio 13 45

De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7


Tempo de atuaccedilatildeo no mercado (Anos) Freq

De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100

Fonte Dados da pesquisa

43

Com relaccedilatildeo ao tipo de empresa que anuncia na emissora destaca-se as

empresas comerciais com 93 seguidas de industrial e outros tipos de empresas

ambas com 3

Na classificaccedilatildeo da empresa o destaque eacute para as pequenas empresas com

38 e para as empresas grandes com 14 um nuacutemero razoaacutevel considerando o

tamanho da cidade Vale dizer que tanto as meacutedias quanto as grandes empresas

satildeo filiais de grande empresas e por isso foram assim classificadas

No investimento anual das empresas em anuacutencios destaca-se o valor de

menos de R$ 1500000 com 52 e somente 10 das empresas investem entre R$

4500000 a R$ 6000000 que eacute o maior valor de investimento realizado Bem como

no trabalho de Feres (2012) a maioria dos investimentos feitos por anunciantes eram

de menos de R$ 1500000

A frequecircncia de anuacutencios com maior evidecircncia eacute o diaacuterio com 45 das

empresas seguido de anuacutencios semanais com 24 e mensais com 21 Vale

destacar que todas anunciam ao menos uma vez na semana no programa local que

eacute transmitido ao vivo

A maior parte dos anunciantes entrevistados tem um tempo de atuaccedilatildeo no

mercado entre 1 a 10 anos e somam 41 seguidos dos que estatildeo no mercado de

11 a 20 anos com 31 e os que estatildeo a mais tempo no mercado de 31 a 40 anos

com 17 Vale ressaltar que essas empresas com maior tempo de mercado satildeo

comeacutercios familiares que vatildeo passando de geraccedilatildeo em geraccedilatildeo

422 Anaacutelise da importacircncia e do desempenho dos Anunciantes

Foi solicitado aos clientes-anunciantes que qualificassem com pontuaccedilatildeo

entre 0 a 100 pontos por meio de uma escala de avaliaccedilatildeo como mostrado no

toacutepico 34 indicando o grau de importacircncia (expectativa) para cada item e depois

que ele marcasse uma nota para o grau de desempenho (percepccedilatildeo) para os

mesmos itens Foi feita entatildeo a meacutedia da importacircncia e do desempenho das

respostas de cada item Assim obteve-se os resultados descritos na Tabela 2

A Tabela 2 demonstra que para apenas um item a meacutedia do desempenho

estaacute superior agrave meacutedia da expectativa GAP de 448 positivo o demonstra que a

marca da empresa eacute muito reconhecida pelos anunciantes

44

Tabela 2 - Importacircncia e Desempenho

Itens Desempenho (D) Importacircncia (I) GAP (D - I)

1 Preccedilo 6214 6714 -5 2 Marca 8552 8103 448

3 Audiecircncia 8793 9207 -414 4 Atendimento 8483 8586 -103

5 Abrangecircncia 8448 8966 -517

6 Programaccedilatildeo 8429 9036 -607 Fonte Elaborado pela autora

A programaccedilatildeo apresenta o maior GAP de insatisfaccedilatildeo pois os clientes-

anunciantes tinham uma expectativa maior com respeito a esse item afinal para eles

eacute muito importante que a programaccedilatildeo seja atrativa ao puacuteblico porque quanto mais

puacuteblico maior a visualizaccedilatildeo do anuacutencio e consequentemente uma maior

probabilidade de aumento de vendas

A abrangecircncia de sinal eacute uma questatildeo em que se nota que os clientes-

anunciantes esperavam que fosse maior pois a importacircncia dada eacute maior do que o

desempenho alcanccedilado Esse item assim como a programaccedilatildeo eacute importante para

os anunciantes pois quanto mais pessoas verem os anuacutencios maior pode ser o

retorno para o negoacutecio

O preccedilo de miacutedia eacute outra insatisfaccedilatildeo dos anunciantes conforme pode ser

visto na Tabela 2 os clientes esperavam que o preccedilo fosse mais barato A natildeo

satisfaccedilatildeo dos clientes gerou uma gap de -5

Para os anunciantes a importacircncia da audiecircncia dos programas de maneira

geral tanto os programas nacionais que satildeo retransmitidos pela emissora quanto os

programas locais eacute maior do que o que estatildeo recebendo isso gerou um gap de

insatisfaccedilatildeo de -414

O atendimento oferecido aos clientes apesar de natildeo ser o ponto mais criacutetico

eacute mostrado na Tabela 2 com um gap de -103 o que demonstra que alguns clientes

natildeo estatildeo satisfeitos Isso eacute uma questatildeo a se melhorar pois estaacute ao alcance da

emissora dar o melhor atendimento com a intenccedilatildeo de conseguir a satisfaccedilatildeo total

dos clientes

423 Classificaccedilatildeo do grau de desempenho

Os dados obtidos considerando a avaliaccedilatildeo do desempenho percebido pelos

anunciantes foram plotados em planilha do software Excel e calculados os

45

resultados com base no julgamento dos clientes-anunciantes Entatildeo os resultados

foram classificados com base no Quadro 8 (Ver toacutepico 35) Na Tabela 3 eacute possiacutevel

ver as notas de cada item do questionaacuterio e as notas de cada dimensatildeo

Tabela 3 - Classificaccedilatildeo do desempenho

Dimensatildeo Item Nota Classificaccedilatildeo o

por item

Meacutedias das

notas

Classificaccedilatildeo geral

ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B

PROCESSO DE NEGOacuteCIOS

14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B

RESULTADO DE MIacuteDIA

20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB

SINAL DE TRANSMISSAtildeO

23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B

PROGRAMACcedilAtildeO

27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P

36 3034 MR Fonte Elaborado pela autora

A dimensatildeo atendimento teve uma meacutedia geral de 7592 correspondente agrave

categoria bom (B) sendo que os itens 567 e 8 receberam muito bom (MB) por parte

das empresas que anunciam na emissora Com destaque para os itens 1 e 3 que

46

receberam regular (RE) e satildeo os pontos criacuteticos que referem-se aos conhecimentos

acerca do cliente seus mercados de atuaccedilatildeo e deficiecircncia na customizaccedilatildeo de

propostas de anuacutencio pela verba do anunciante o que deve resultar no afinamento

dos atendimentos dos agentes comerciais da emissora que por generalizar e deter

baixo conhecimento do perfil de seus clientes levam a baixo iacutendice de satisfaccedilatildeo Na

pesquisa realizada por Feres (2012) em uma cidade do interior do Rio de Janeiro

apontou que os resultados mais criacuteticos estatildeo nos itens 11 9 e 4

Para processos de negoacutecios eacute necessaacuterio atentar-se um pouco mais pois sua

classificaccedilatildeo foi regular com destaque para o item 15 que se classificou como ruim

e para o item 16 que teve uma classificaccedilatildeo excelente com 9931 No estudo de

Feres (2012) o resultado assemelha-se poreacutem eacute com o item 14 que o resultado eacute o

pior

A dimensatildeo resultado de miacutedia obteve uma classificaccedilatildeo MB muito bom haja

vista que o item 20 obteve uma nota excelente de 9069 e os itens 21 e 22 com

notas muito boas de 8103 e 8552 respectivamente Diferente do trabalho de Feres

(2012) que nesta dimensatildeo afirma que os resultados precisam ser melhorados

Sinal de transmissatildeo ficou classificado como bom com a nota 7741 pois

recebeu em todos os itens a classificaccedilatildeo B No trabalho de Feres (2012) o resultado

dessa dimensatildeo foi parecido pois o item foi considerado com um bom desempenho

A dimensatildeo programaccedilatildeo eacute o ponto criacutetico pois ficou com uma meacutedia geral

de 3931 e obteve um MR Com destaque para o peacutessimo do item 35 e a melhor

nota do item 28 que foi regular No estudo realizado por Feres (2012) os resultados

foram semelhantes a esse estudo jaacute que a o item 35 foi considerado criacutetico e o item

28 foi o melhor avaliado Eacute provaacutevel que os anunciantes desconhecem ou natildeo

assistem a programaccedilatildeo da emissora seja por natildeo terem interesse nos programas

ou ateacute mesmo falta de tempo por serem pessoas muito ocupadas

424 Opiniatildeo dos clientes-anunciantes

No uacuteltimo bloco do questionaacuterio foi pedido que os entrevistados mensurassem

de forma aberta sua opiniatildeo sendo com aspectos negativos positivos ou sugestotildees

aleacutem de ser perguntado se recomendaria os serviccedilos da emissora para outras

empresas

Em vaacuterias das respostas os entrevistados manifestaram que um dos

47

aspectos positivos da emissora eacute o seu bom atendimento em especial respostas

como ldquoUm bom poacutes venda pois veem com frequecircncia ao meu comeacuterciordquo outro

empresaacuterio diz ldquorecepccedilatildeo no que tange o enquadramento da necessidade do cliente

a fim de atingir o puacuteblico alvordquo e outro afirma que ldquoa emissora estaacute sempre pronta a

atenderrdquo

Com relaccedilatildeo a processos de negoacutecios um empresaacuterio afirmou que havia

acontecido de a emissora perder alguns documentos Tendo isso a classificaccedilatildeo

regular que esta dimensatildeo recebeu eacute um ponto a se melhorar Aleacutem disso o

principal ponto negativo que a maioria marcou foi o preccedilo cobrado que estaacute

segundo eles muito caro e por isso datildeo como sugestatildeo que tenham um maior

tempo de exibiccedilatildeo do comercial

Os resultados de miacutedia nas perguntas abertas foram os que mais receberam

elogios por parte dos entrevistados A maioria afirma que os anuacutencios datildeo o

resultado esperado para a empresa Isso eacute comprovado nas notas recebidas nesta

dimensatildeo

A abrangecircncia do sinal eacute outro ponto que os empresaacuterios elogiaram como

este que diz ldquoa abrangecircncia do sinal e sua audiecircncia fazem a diferenccedila no negoacuteciordquo

e dois outros que afirmam que o aspecto positivo eacute a audiecircncia que a emissora tem

no horaacuterio do almoccedilo hora esta que o programa local entra no ar ao vivo e muitas

pessoas o assistem para terem acesso as noticias da cidade O programa ao vivo daacute

espaccedilo para o merchandising e vale ressaltar que todos os entrevistados para esta

pesquisa utilizam desse espaccedilo

Por fim na questatildeo que diz se os empresaacuterios recomendariam a emissora

para outras empresas todos responderam sim devido a audiecircncia do programa local

e o retorno no faturamento para as empresas que anunciam Um entrevistado ainda

brinca dizendo ldquorecomendaria menos para os concorrentes porque a emissora eacute

boardquo

43 Anaacutelise dos dados coletados dos Telespectadores

Expotildeem-se nesta parte do estudo os resultados alcanccedilados acerca dos

telespectadores desde o seu perfil a sua satisfaccedilatildeo com relaccedilatildeo aos serviccedilos

prestados pela emissora

48

431 Perfil dos telespectadores

O bloco I do questionaacuterio para os telespectadores foi feito para um melhor

conhecimento dos entrevistados que assistem a emissora Assim a Tabela 4 mostra

o perfil daqueles que se prontificaram a ajudar nesta pesquisa com sua opiniatildeo

Tabela 4 - Perfil dos telespectadores

Emissoras Assistidas

Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100

Sexo Freq Escolaridade Freq

Masculino 59 60 Fundamental 43 44

Meacutedio 38 39

Feminino 39 40 Superior 13 13

Poacutes-Graduaccedilatildeo 4 4



A Tabela 4 mostra que de todas as pessoas entrevistadas (100) que

assistem a emissora A usada como objeto da pesquisa 43 tambeacutem assistem uma

segunda opccedilatildeo de emissora e 13 veem um terceiro canal

A maioria dos entrevistados que assistem a emissora em estudo estatildeo entre

27 a 59 anos que somados totalizam 756 Essas pessoas satildeo as que estatildeo em

idade ativa no mercado que tem uma maior percentual de gasto que compram

vendem e movimentam a economia

A maioria das pessoas que foram entrevistadas eram do sexo masculino 59

pessoas como pode ser visto na Tabela 4 e 39 pessoas do sexo feminino

totalizando 98 pessoas

O grau de escolaridade da maior parte dos entrevistados eacute ensino

fundamental com 44 seguidos de ensino meacutedio 39 e superior 13 Pessoas

com Poacutes-Graduaccedilatildeo somam 4

432 Anaacutelise da importacircncia e do desempenho dos telespectadores

Nos blocos II e III foi pedido que as pessoas entrevistadas indicassem o grau

49

de importacircncia (expectativa) e o grau de desempenho (percepccedilatildeo) que as levava a

assistir os programas da emissora sob estudo Os dados obtidos foram plotados no

Excel e gerada uma nota de importacircncia e uma nota de desempenho e entatildeo feito a

diferenccedila entre o desempenho e a importacircncia Assim os resultados estatildeo descritos

na Tabela 5

Tabela 5 - Resultados da importacircncia e do desempenho

Dimensatildeo Itens Nota de

Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)

Programaccedilatildeo

1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0

Interaccedilatildeo com o

puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0


Observando a Tabela 5 eacute possiacutevel notar que o item 1 (programas matutinos)

resultou em uma diferenccedila entre desempenho e a importacircncia de 52 indicando que

a populaccedilatildeo entrevistada estaacute muito satisfeita com os programas da parte da manhatilde

Todavia eacute preciso notar tambeacutem que de todos os entrevistados 65 natildeo avaliaram o

grau de importacircncia desse item e 67 natildeo avaliaram o grau de desempenho por

natildeo assistirem aos programas no horaacuterio da manhatilde e assim natildeo serem capazes de

avaliar

Os programas vespertinos item 2 obtiveram a maior pontuaccedilatildeo de diferenccedila

632 e isso demonstra a satisfaccedilatildeo daqueles que usufruem dos programas da parte

da tarde Poreacutem eacute visto que 67 das pessoas entrevistadas natildeo deram um grau de

importacircncia pois natildeo acham os programas desse horaacuterio atrativos E 61 natildeo

avaliaram o grau de desempenho A quantidade de pessoas que marcaram natildeo

avaliado (NA) para o desempenho eacute menor do que as que as que marcaram NA para

a importacircncia pois os entrevistados diziam que natildeo achavam importantes os

programas poreacutem assistiam algumas vezes e eram capazes de avaliar o

50

desempenho

Os programas noturnos (item 3) alcanccedilaram uma diferenccedila entre o grau de

desempenho e o grau de importacircncia de 153 revelando a satisfaccedilatildeo dos

telespectadores entrevistados quanto aos programas desse horaacuterio Ressaltando

que 46 das pessoas que responderam o questionaacuterio natildeo avaliaram o grau de

importacircncia e 49 natildeo avaliaram o grau de desempenho

Os programas regionais (item 4) alcanccedilaram uma diferenccedila positiva de 459

demonstrando o bom trabalho realizado pela emissora pois o seu desempenho estaacute

maior do que o esperado pelos telespectadores Vale destacar que a porcentagem

de pessoas que natildeo se acharam capaz de avaliar esse item foi baixa 11 deram

NA para o grau de importacircncia e 5 deram NA para o grau de desempenho

O item 5 (programas destinados a puacuteblicos de diversas idades) revelou ter um

resultado positivo na empresa sob estudo pois a diferenccedilas entre o desempenho e a

importacircncia desse item foi de 102 demonstrando a capacidade da emissora em

oferecer produtos para toda a famiacutelia Salientando que a quantidade de pessoas que

natildeo avaliaram o grau de importacircncia e o grau de desempenho foram de 17 e 18

respectivamente

O item 6 (notiacutecias de outras cidades) eacute o uacutenico que natildeo esta satisfazendo a

populaccedilatildeo de entrevistados A Tabela 5 mostra que existe uma lacuna entre a

emissora e os telespectadores pois o resultado foi de -684 O nuacutemero de pessoas

que deixaram de avaliar foi de 9 para o grau de importacircncia e 15 para o grau de

desempenho

Os itens pertencentes agraves dimensotildees sinal de transmissatildeo e interaccedilatildeo com o

publico deram um resultado zero e indica que a emissora esta oferecendo

exatamente o que os telespectadores esperam receber A emissora precisa atentar-

se a sempre buscar novidades ao puacuteblico e assim obter um desempenho maior do

que o puacuteblico espera

Ainda que a empresa esteja satisfazendo os telespectadores eacute relevante

observar que muitas pessoas decidiram natildeo avaliar principalmente a dimensatildeo

interaccedilatildeo como publico Isso se deve ao fato de que muitas pessoas natildeo acessam a

internet ou as redes sociais do programa

Outro ponto relevante que pode ser visto na Tabela 5 eacute que algumas pessoas

natildeo avaliaram tanto o desempenho quanto a importacircncia para a abrangecircncia de

sinal e isso se deve ao fato de as pessoas desconhecerem sobre esse assunto ou

51

seja natildeo sabem ateacute onde chega o sinal da emissora No entanto todas avaliaram os

demais itens dessa dimensatildeo

433 Classificaccedilatildeo do desempenho

Considerando a avaliaccedilatildeo do desempenho percebido pelos anunciantes os

resultados foram classificados com base no Quadro 8 (Ver toacutepico 35) A Tabela 7

mostra as notas de cada item do questionaacuterio e as notas de cada dimensatildeo


Dimensatildeo Item Nota Classificaccedilatildeo

por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21

INTERACcedilAtildeO COM O PUacuteBLICO

11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76


A dimensatildeo programaccedilatildeo obteve uma classificaccedilatildeo geral ruim (R) com

destaque para o item 4 (programas regionais) que classificou-se como bom (B) com

uma nota de 7897

A dimensatildeo sinal de transmissatildeo classificou-se com excelente (E) com uma

nota de 9594 inclusive com todos os itens com notas maiores que 90 classificando-

se como excelentes

A dimensatildeo interaccedilatildeo com o puacuteblico obteve a pior classificaccedilatildeo com nota

52

2918 ficou com um P (peacutessimo)

Vale ressaltar que diversos entrevistados natildeo se sentiram aptos a avaliar

alguns itens Os itens da dimensatildeo programaccedilatildeo alguns marcaram natildeo avaliado

(NA) pois natildeo assistiam determinados programas Alguns entrevistados

desconheciam a abrangecircncia do sinal de transmissatildeo e por isso marcaram NA no

item 4 Por natildeo acessarem a internet os entrevistados da dimensatildeo interaccedilatildeo com o

puacuteblico marcaram NA

434 Opiniatildeo dos clientes-telespectadores

No ultimo bloco do questionaacuterio para telespectadores deixou-se um espaccedilo

aberto para sugestotildees elogios ou criacuteticas agrave emissora

O principal elogio exposto foi que a emissora estava de parabeacutens pelo

trabalho que prestava a sociedade fornecendo as informaccedilotildees policiais de politica

cultura e ajudando as pessoas necessitadas

A principal criacutetica foi quanto ao tempo dos anuacutencios que passam no jornal

local que segundo eles estaacute extenso e tomam uma parte do programa que

poderiam estar passando alguma noticia Um entrevistado ainda pede para que o

programa local natildeo saia do intervalo comercial e entre no ar com um merchandising

mas que entre no ar com notiacutecias

Apesar dos telespectadores pronunciarem-se de modo contrario aos extensos

anuacutencios da TV o fato eacute que quanto maior as informaccedilotildees que os anuacutencios podem

passar mais satisfeitas as pessoas ficaratildeo quando adquirirem um produto ou

serviccedilo

Natildeo indiferente ao fato de que os empresaacuterios que anunciam nos programas

da emissora tambeacutem precisam dos telespectadores pois satildeo os que vatildeo consumir

os seus produtos ou serviccedilos

Eacute necessaacuterio haver um respeito muacutetuo entre os dois grupos e cabe agrave

emissora que estaacute no meio das duas bases saber como lidar com essa situaccedilatildeo

com o objetivo de agradar tanto anunciantes quanto telespectadores

53

5 CONCLUSAtildeO

A presente pesquisa propocircs a analise da qualidade no serviccedilo de uma

emissora de abrangecircncia regional considerando os dois principais grupos base de

uma empresa desse ramo os anunciantes e os telespectadores

O perfil dos anunciantes identificado foi de empresas em sua maioria do ramo

comercial (93) com classificaccedilatildeo por nuacutemero de funcionaacuterios de pequenas

empresas (38) com um investimento anual na emissora de menos de R$

1500000 por ano (52) fazem seus anuacutencios diariamente (45) e tem entre 1 ano

e 10 anos de mercado (41)

Os telespectadores tecircm em sua maioria de 27 a 59 anos (756) satildeo do

sexo masculino (60) e cursaram ateacute o ensino fundamental (44) Aleacutem de todos

os entrevistados (100) assistirem a emissora em estudo 43 das pessoas

entrevistadas assistem tambeacutem um segundo canal denominado emissora B

Conhecer o perfil dos clientes facilitaraacute para a emissora no momento de

decidir sobre a programaccedilatildeo que mais agrada ao telespectador sobre em qual

horaacuterio passar determinado anuacutencio para que se atinja o puacuteblico alvo aleacutem de poder

dar um atendimento diferenciado a cada anunciante e consequentemente obter a

satisfaccedilatildeo de ambos os grupos os anunciantes e os telespectadores

Segundo as notas de importacircncia e desempenho dadas pelos anunciantes a

marca da emissora estaacute agradando os anunciantes pois seu GAP foi de 448

positivo diferente dos itens preccedilo audiecircncia atendimento abrangecircncia e

programaccedilatildeo que ficaram com GAPs negativos revelando a insatisfaccedilatildeo dos

anunciantes

A dimensatildeo resultado de miacutedia classificou-se de acordo com as notas dos

anunciantes como MB (muito bom) As dimensotildees atendimento e sinal de

transmissatildeo receberam uma classificaccedilatildeo geral B (bom) Os processos de negoacutecios

da emissora estaacute regular (R) E a programaccedilatildeo obteve a classificaccedilatildeo MR (muito

ruim)

Para os anunciantes a emissora traz um retorno esperado ao negoacutecio e

mesmo que os programas nacionais natildeo tenham uma grande audiecircncia isso se

corrige com o programa local que vai ao ar ao vivo e atinge uma considerada

audiecircncia pois atinge o puacuteblico alvo dos anunciantes Todavia para isso eacute preciso

pagar um alto preccedilo financeiramente que eacute a principal reclamaccedilatildeo dos empresaacuterios

54

De acordo com as notas de importacircncia e desempenho dadas pelos

telespectadores o uacutenico item com o qual estatildeo insatisfeitos eacute o 6 (notiacutecias de

diversas cidades da regiatildeo) pertencente a dimensatildeo programaccedilatildeo os demais itens

dessa dimensatildeo estatildeo todos positivos Os itens das dimensotildees sinal de transmissatildeo

e interaccedilatildeo com o puacuteblico obtiveram GAPs zero significando que os telespectadores

recebem exatamente o que esperam

A classificaccedilatildeo do desempenho da programaccedilatildeo foi R (ruim) do sinal de

transmissatildeo foi (E) excelente e a interaccedilatildeo com o puacuteblico recebeu um P (peacutessimo)

Vale lembrar que alguns entrevistados natildeo se sentiram aptos a responderem por

essa razatildeo marcaram a opccedilatildeo NA (natildeo avaliado)

Os telespectadores estatildeo satisfeitos com a programaccedilatildeo local oferecida pela

emissora apesar de que alguns reclamam do extenso tempo que duram os anuacutencios

e pedem que seja reduzido esse tempo

A emissora deve atentar-se ao fato de que precisa dos dois grupos um estaacute

ligado ao outro E se ela agrada aos telespectadores que geram a audiecircncia ela vai

atrair os anunciantes que daratildeo mais renda para a emissora Se os anunciantes

mostram seus produtos ou serviccedilos para um maior nuacutemero de pessoas melhor seraacute

para o negoacutecio E se os telespectadores tem mais diversidade de informaccedilotildees

melhor seratildeo as decisotildees trazendo satisfaccedilatildeo pessoal

Conclui-se que os objetivos foram atendidos foi identificado o perfil dos 2

grupos base da emissora aleacutem de ter sido analisado a qualidade percebida e

esperada dos anunciantes foi analisada a qualidade percebida e esperada dos

telespectadores

Para a formaccedilatildeo da pesquisadora no curso de engenharia de produccedilatildeo este

estudo foi de grande importacircncia pois trouxe o conhecimento aprofundado sobre a

aacuterea de qualidade dos serviccedilos que pouco foi vista durante as aulas da graduaccedilatildeo

aleacutem de um maior contato com a emissora as empresas e os telespectadores

entrevistados que poderatildeo ser seus clientes e parceiros em seu futuro profissional

Sugere-se a aplicaccedilatildeo dessa pesquisa em outras emissoras de televisatildeo de

canais abertos ou fechados aleacutem da aplicaccedilatildeo em outras cidades da regiatildeo e do

paiacutes a fim de que o puacuteblico tenha o conhecimento acerca da qualidade do serviccedilo

das demais emissoras e assim elas possam estar investindo em seus pontos forte e

melhorando os pontos fracos

55

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60

APEcircNDICE A - QUESTIONAacuteRIO PARA ANAacuteLISE DOS SERVICcedilOS DE UMA

EMISSORA DE TELEVISAtildeO SOB A PERSPECTIVA DOS ANUNCIANTES

Bloco I ndash Perfil do Anunciante Empresa _______________________________________________ Responsaacutevel ____________________________________________ Tipo de Empresa ( ) Comercial ( ) Industrial ( ) Educacional ( ) Outros Classificaccedilatildeo da Empresa ( ) Micro ( ) Pequena ( ) Meacutedia ( ) Grande

Tempo de atuaccedilatildeo no mercado (anos) _________ Nordm de funcionaacuterios _______ Investimento anual na emissora (R$) ( ) Menos de 1500000 ( ) De 1500000 agrave 3000000 ( ) De 3000000 agrave 4500000 ( ) De 4500000 aacute 6000000 ( ) De 6000000 agrave 7500000 ( ) De 7500000 agrave 9000000 Frequecircncia de anuacutencios ( ) Diaacuterio ( ) Semanal ( ) Mensal ( ) Trimestral ( ) Semestral ( ) Anual Bloco II Indique o grau de importacircncia de cada item para a sua decisatildeo de investir em um anuacutencio de televisatildeo Quanto mais a esquerda menor a importacircncia e quanto mais a direita maior a importacircncia

Caso natildeo seja capaz de avaliar um item marque NA (Natildeo Avaliado) 1

1 Preccedilo de miacutedia NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1

2 Marca da emissora NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

3 Audiecircncia da emissora NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5

5 Abrangecircncia de sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6

6 Programaccedilatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Indique o grau de desempenho dos serviccedilos prestados pela emissora em relaccedilatildeo a cada item Quanto mais a esquerda menor a importacircncia e quanto mais a direita maior a importacircncia

Caso natildeo seja capaz de avaliar um item marque NA (Natildeo Avaliado)

11

Preccedilo de miacutedia NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33

Audiecircncia da emissora NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66

Programaccedilatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III

Indique o grau de desempenho dos serviccedilos prestados pela emissora em relaccedilatildeo a cada item Quanto mais a esquerda menor o desempenho e quanto mais a direita maior o desempenho Caso natildeo seja capaz de avaliar um item marque NA ( Natildeo Avaliado)

ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3

Adequaccedilatildeo da proposta a verba que o anunciante dispotildee

N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Propostas de alternativas de anuacutencio

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5

Conhecimento do agente comercial sobre a empresa onde trabalha

N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6

A educaccedilatildeo e a cortesia do agente comercial

N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88

O material da divulgaccedilatildeo comercial

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110

O horaacuterio de atendimento do agente comercial

ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111

O atendimento poacutes-venda NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12

Atendimento do agente comercial das necessidades especiacuteficas do anunciante

N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113

Atendimento do agente financeiro das necessidades especiacuteficas do anunciante

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

PROCESSOS DE NEGOacuteCIOS

114

Armazenamento dos dados do anunciante

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115

A compensaccedilatildeo da miacutedia em caso de problema de exibiccedilatildeo

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116

Exibiccedilatildeo dos comerciais nos horaacuterios contratados

ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17

Os processos administrativos de faturamento

A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18

Tabelas de preccedilo da miacutedia NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119

Condiccedilotildees de pagamento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

RESULTADOS DE MIacuteDIA

220

Horaacuterio de exibiccedilatildeo da miacutedia para atingir o puacuteblico alvo

NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2Resultados das miacutedias em N

62

21 funccedilatildeo da audiecircncia dos programas contratados

NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22

O resultado da miacutedia para o seu negoacutecio

N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224

O aacuteudio da emissora NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25

Estabilidade do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

PROGRAMACcedilAtildeO 2

27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

28 Telejornalismo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

32 Programas infantis NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

33 Programas de auditoacuterio NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

34 Programas humoriacutesticos NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

36 Programas de variedades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV

Aspectos positivos da emissora

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Aspectos negativos da emissora

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Recomendaria a emissora para outras empresas anunciarem Por quecirc

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees

Agradecemos a colaboraccedilatildeo

63

APEcircNCIDE B ndash QUESTIONAacuteRIO PARA ANAacuteLISE DOS SERVICcedilOS DE UMA

EMISSORA DE TELEVISAtildeO SOB A PERSPECTIVA DOS TELESPECTADORES

Bloco I ndash Perfil do Telespectador Vocecirc assiste TV local Sim Natildeo

Dentre as abaixo quais vocecirc assiste ( ) A ( ) B ( ) C ( ) D ( ) E

Idade ( ) Menos de 15 anos ( ) De 16 agrave 26 anos ( ) De 27 agrave 37 anos

( ) De 38 agrave 48 anos ( ) De 49 agrave 59 anos ( ) Acima de 59 anos

Formaccedilatildeo ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Meacutedio ( ) Ensino Superior ( ) Poacutes-Graduaccedilatildeo

Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino Bloco II

Indique o grau de importacircncia nos itens abaixo que te levam agrave assistir a emissora Quanto mais a esquerda menor a importacircncia e quanto mais a direita maior a importacircncia



1 Programas matutinos NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2 Programas vespertinos NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3 Programas noturnos NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

4 Programas regionais NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5 Programas destinados agrave puacuteblicos de diversas idades

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6 Notiacutecias de diversas cidades da regiatildeo

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

SINAL DE TRANMISSAtildeO

7 Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

8 O aacuteudio da emissora NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9 Estabilidade do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

10 Abrangecircncia do sinal nas

cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


11 Presenccedila permanente nas redes sociais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12 Divulgaccedilatildeo da programaccedilatildeo na internet dos programas

regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64

13 Resposta aos comentaacuterios NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

14 Site da emissora regional NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

15 Site da emissora nacional NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III

Indique o grau de desempenho nos itens abaixo que te levam agrave assistir a emissora Quanto mais a esquerda menor o desempenho e quanto mais a direita maior o desempenho

Caso natildeo seja capaz de avaliar um item marque NA ( Natildeo Avaliado)



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6 Notiacutecias de diversas cidades

da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12

Divulgaccedilatildeo da programaccedilatildeo na internet dos programas regionais ExComando

Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV

Sugestotildees elogios ou criacuteticas para a emissora

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I

TERMO DE CESSAtildeO DE DIREITOS AUTORAIS E AUTORIZACcedilAtildeO PARA

INSERCcedilAtildeO DO TRABALHO DE CONCLUSAtildeO DE CURSO NOS MEIOS

ELETROcircNICOS E OU IMPRESSOS DE DIVULGACcedilAtildeO DISPONIBILIZADOS E

UTILIZADOS PELA UNIR

Eu Acsa Pires de Souza estudante residente na Rua dos Suruiacutes nordm 3285 RG 1256147 CPF

021395082-03 aluna do Curso de Engenharia de Produccedilatildeo da Universidade Federal de Rondocircnia

matriculado sob nuacutemero 201220221 venho por meio do presente AUTORIZAR a inserccedilatildeo do meu

TRABALHO DE CONCLUSAtildeO DE CURSO - TCC intitulado ldquoA qualidade do serviccedilo em uma

emissora de televisatildeo regional ndash um estudo de caso rdquo nos meios eletrocircnicos e fiacutesicos de divulgaccedilatildeo

disponibilizados e utilizados pela universidade bem como em qualquer outro meio eletrocircnico ou

impresso de divulgaccedilatildeo utilizado pela Instituiccedilatildeo para os especiacuteficos fins educativos teacutecnicos e

culturais de divulgaccedilatildeo institucional e natildeo-comerciais

DECLARO dessa forma que cedo em caraacuteter gratuito e por tempo indeterminado o inteiro teor

do meu TRABALHO DE CONCLUSAtildeO DE CURSO - TCC acima identificado cuja coacutepia por mim

rubricada e firmada segue em anexo para que possa ser divulgada atraveacutes do(s) meio(s) acima

referido(s)

DECLARO ainda que sou autor e uacutenico e exclusivo responsaacutevel pelo conteuacutedo do mencionado

TRABALHO DE CONCLUSAtildeO DE CURSO

AUTORIZO ainda a Universidade a remover o referido Trabalho do(s) local(is) acima referido(s) a

qualquer tempo e independentemente de motivo eou notificaccedilatildeo preacutevia agrave minha pessoa

Cacoal - RO 25 de junho de 2017

________________________________________________

Acsa Pires de Souza

Acsa Pires de Souza

A qualidade do serviccedilo em uma emissora de televisatildeo regional ndash um estudo de

caso

Trabalho de Conclusatildeo de Curso apresentado ao departamento de Engenharia de Produccedilatildeo

da Fundaccedilatildeo Universidade Federal de Rondocircnia campus Francisco Gonccedilalves Quiles como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo

de bacharel em Engenharia de Produccedilatildeo

Orientadora Profa Esp Tatiane Aparecida de Lazari

Cacoal

2017







AGRADECIMENTOS






eles





acadecircmica







RESUMO



























ABSTRACT
























LISTA DE FIGURAS





LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza







AGRADECIMENTOS






eles





acadecircmica







RESUMO



























ABSTRACT
























LISTA DE FIGURAS





LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

RESUMO



























ABSTRACT
























LISTA DE FIGURAS





LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

ABSTRACT
























LISTA DE FIGURAS





LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

LISTA DE FIGURAS





LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

LISTA DE QUADROS









LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

LISTA DE TABELAS







LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

LISTA DE SIGLAS




SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

SUMAacuteRIO


11 Problema 13

12 Hipoacutetese 14

13 Objetivos 14



14 Justificativa 15


21 Qualidade 17
















3 METODOLOGIA 34





















5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza







5 CONCLUSAtildeO 53

REFEREcircNCIAS55



ANEXO I 65

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

13






























11 Problema


14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

14


















12 Hipoacutetese









13 Objetivos



15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

15

131 Objetivo geral





sob estudo





14 Justificativa



















16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

16


















para uma emissora







17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

17






21 Qualidade



























18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

18







Valor do dinheiro




Adequaccedilatildeo



uso pretendido





















bem tangiacutevel



19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

19


seguinte


























intelectual

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

20

2212 Perecibilidade






























21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

21





























(SANTOS 2005)


22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

22

































23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

23

































24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

24







Banners













Intersticiais






E-mail






Anuacutencios

padronizados




arranha ceacuteu)

Anuacutencios

classificados



URLS




Propagandas em

salas de bate papo





Outras formas de

propaganda




25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

25























(KANTAR IBOPE 2016)










26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

26



2009)




























27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

27








(GRONROOS 1993)

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

28
















29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

29







253 Modelo SERVQUAL








1 Confiabilidade



com eles





contato com ele


com o consumidor









10 Tangibilidade





30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

30








com os clientes


4 Seguranccedila



credibilidade

5 Empatia



















31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

31










Liacuterio (2004)






1 Atendimento












emissora















32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

32










(1988)







trabalha









(1988)










Nitidez do sinal







Esporte


Freitas (2011)

Telejornalismo

Novelas

Seacuteries

Programas infantis



Reality shows


Fonte Feres 2012

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

33















2 Sinal de

transmissatildeo




o puacuteblico


















34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

34

3 METODOLOGIA






























premissas

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

35


















estudo de caso

32 Coleta de dados














36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

36



































37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

37











2012)


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100





questatildeo





eacute o desempenho





Quadro 8

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

38



90-100 EXCELENTE E

80-90 MUITO BOM MB

70-80 BOM B

50-70 REGULAR RE

40-50 RUIM RU

30-40 MUITO RUIM MR

-30 PEacuteSSIMO P




















119899 = 1198852119901 119902 119873

11987311986421198852119901 119902 (1)

Onde

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

39










na cidade de Cacoal





















40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

40


anunciante


















41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

41
































42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

42













Tipo de Empresa

(Segmentoramo)

Frequecircncia

de respostas

(Freq)


da Empresa (nordm


Freq






Investimento

Anual (R$) Freq

Frequecircncia

de Anuacutencios

(Dias)

Freq


De 1500000 a 3000000 6 21 Semanal 7 24

De 3000000 a 4500000 5 17 Mensal 6 21

De 4500000 a 6000000 3 10 Trimestral 1 3

De 6000000 a 7500000 0 0 Semestral 0 0

De 7500000 a 9000000 0 0 Anual 2 7



De 1 a 10 12 41

De 11 a 20 9 31

De 21 a 30 3 10

De 31 a 40 5 17

TOTAL 29 100


43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

43



ambas com 3





























44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

44




























dos clientes




45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

45






por item

Meacutedias das

notas


ATENDIMENTO

1 6931 RE

7592 B

2 7759 B 3 6483 RE

4 7276 B 5 8034 MB

6 8621 MB 7 8724 MB

8 8241 MB 9 7034 B

10 7517 B 11 7310 B

12 7517 B

13 7241 B


14 5517 RE

6989 RE

15 4759 RU 16 9931 E

17 7310 B 18 6621 RE

19 7793 B


20 9069 E

8575 MB 21 8103 MB 22 8552 MB


23 7621 B

7741 B 24 7897 B

25 7690 B 26 7759 B


27 3552 MR

3931 MR

28 6966 RE

29 3552 MR

30 3034 MR 31 3862 MR

32 3897 MR 33 4897 RU

34 4241 RU 35 2276 P





46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

46












pior



















empresas


47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

47





atenderrdquo










dimensatildeo












boardquo





48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

48







Freq

Idade (anos) Freq

A 98 100 De 16 a 26 17 173

B 42 43 De 27 a 37 23 235

C 13 13 De 38 a 48 23 235

D 2 2 De 49 a 59 28 286

E 4 4 Acima de 59 7 71

TOTAL 98 100



Meacutedio 38 39




















49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

49





na Tabela 5



Importacircncia

Natildeo

Avaliada

(NA)

Nota de

Desempenho

Natildeo

Avaliada

(NA)

GAP

(D ndash I)


1 877 65 1397 67 52

2 2265 67 2897 61 632

3 3775 46 3928 49 153

4 7438 11 7897 5 459

5 6346 17 6448 18 102

6 7602 9 6918 15 -684

Sinal de

transmissatildeo

7 9724 - 9724 - 0

8 9693 - 9693 - 0

9 9714 - 9714 - 0

10 9244 5 9244 21 0


puacuteblico

11 3530 57 353 65 0

12 3326 59 3626 66 0

13 3530 58 353 64 0

14 1816 74 1816 81 0

15 2387 69 2387 76 0








avaliar









50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

50

desempenho
















respectivamente





desempenho













51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

51









por item

Meacutedia das

notas


natildeo Avaliada


1 1397 P

4914 R

67

2 2897 P 61

3 3928 MR 49

4 7897 B 5

5 6448 R 18

6 6918 R 15


7 9724 E

9594 E

-

8 9693 E -

9 9714 E -

10 9244 E 21


11 3530 MR

2918 P

65

12 3326 MR 66

13 3530 MR 64

14 1816 P 81

15 2387 P 76




uma nota de 7897



se como excelentes


52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

52






















serviccedilo







53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

53

5 CONCLUSAtildeO






















anunciantes





ruim)






54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

54























telespectadores











55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

55

REFEREcircNCIAS























56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

56




Atlas 2008























57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

57

________________________________________________________ Estimativa






















58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

58











4 p 41-50 Set 1985










Atlas 2008

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

59



2012








60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

60







0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 4

4 Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 6


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



11


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44

Atendimento NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

66


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

61

Bloco III


ATENDIMENTO

1

1


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

2


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

3


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

44


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

5


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

6

6


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

77


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

9

9


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

111


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

113


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


114


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

115


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

116


ANA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17


A

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

18


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

119


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


220


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

62


NA 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

22


N

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


223

Nitidez do sinal NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

224


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2

25


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

226


NNA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


27 Esporte NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2

29 Novelas NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

30 Series NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

31 Filmes NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3

35 Reality Shows NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 3


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Sugestotildees


63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

63













0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


regionais

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

64


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco III





0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


da regiatildeo NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


cidades NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



TV AllamandaSBT

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

12


Policial

NA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bloco IV


_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________


65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

65

ANEXO I
















referido(s)






________________________________________________

Acsa Pires de Souza

a qualidade do serviço em uma emissora de televisão ... › jspui › bitstream › 123456789 ›...

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