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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA AS ORGANIZAÇÕES: UM
ESTUDO DE CASO EM UMA PANIFICADORA LOCALIZADA EM SÃO MARTINHO
Jéssica Adriana Machado Rodrigues
Juciane Kuhl Defreyn
Professora Ma. Luciane de Carvalho Pereira
RESUMO
O presente trabalho apresenta como objetivo principal identificar a importância de uma
comunicação eficiente para o desenvolvimento e interação organizacional em uma
Panificadora localizada em São Martinho, SC. Os objetivos específicos delineados para esta
pesquisa foram: verificar os meios de comunicação interna da empresa; identificar as relações
e o clima organizacional entre funcionários e proprietários da Panificadora e apresentar o
resultado da pesquisa realizada na panificadora. Trata-se de um estudo de caso, com análise
de dados baseadas em pesquisas e análises cotidianas e entrevistas feitas para execução do
tema presente. A pesquisa realizada teve caráter exploratório e descritivo, pois a pesquisa visa
a compreender o clima organizacional na empresa estudada, levantando dados e elementos de
como está a comunicação interna e identificando possíveis problemas e, a partir disso, obter
uma nova percepção para solucionar as questões levantadas. Quanto aos procedimentos, foi
aplicado um questionário contendo 13 perguntas abertas e fechadas que foi respondido pelos
colaboradores da empresa, aplicado nos meses de setembro e outubro de 2018. Por fim, o
estudo demonstrou a importância da comunicação interna para a empresa objeto deste estudo
através dos resultados obtidos nas entrevistas aos colaboradores, ou seja, a análise dos dados
demonstra que o compartilhamento das informações, a fim de que os indivíduos possam
conduzir de forma mais efetiva as suas tarefas, é fundamental para as organizações que
conseguem com uma boa comunicação interna, gerar e manter maior motivação, cooperação e
satisfação nos cargos o que gera maior produtividade e melhores resultados.
Palavras-chave: Marketing; Marketing interno; Comunicação interna nas organizações.
ABSTRACT
The main objective of this paper is to identify the importance of efficient communication for
organizational development and interaction in a Bakery located in São Martinho, SC. The
specific objectives outlined for this research were: verifying the internal communication
means of the company; to identify the relations and the organizational climate between the
employees and owners of the Bakery and present the results of the research carried out in the
bakery. It is a case study, with data analysis based on research and daily analyzes and
interviews made to execute the present theme. The research was exploratory and descriptive,
since the research aims to understand the organizational climate in the company studied,
raising data and elements of how is the internal communication and identifying possible
problems and, from this, to obtain a new perception to solve the issues raised. As for the
procedures, a questionnaire containing 13 open and closed questions was applied, which was
answered by the company's employees, applied in September and October 2018. Finally, the
study demonstrated the importance of internal communication for the company object of this
study through of the results obtained in the interviews with the employees, that is, the analysis
of the data shows that the sharing of information, in order that individuals can conduct their
tasks more effectively, is fundamental for organizations that achieve with good internal
communication , generating and maintaining greater motivation, cooperation and job
satisfaction, which generates greater productivity and better results.
Key words: Marketing; Internal marketing; Internal communication within organizations.
1 INTRODUÇÃO
Nas organizações, as pessoas são a chave das transformações e dos avanços do
mercado que tem, muitas vezes, objetivos comuns como atender às necessidades dos clientes.
Visando o sucesso da organização e a valorização do seu trabalho, as empresas estabelecem
uma cultura que impulsiona os indivíduos a agirem, interagirem e se organizarem buscando a
otimização dos resultados.
A interação entre as pessoas e as empresas é fundamental para estabelecer um
bom relacionamento interno e, para evitar possíveis conflitos entre os diferentes objetivos
dentro da organização, é importante a conciliação de interesses das pessoas com os da
empresa. Para que todos possam se sentir bem sucedidos, a comunicação interna é
imprescindível.
Atualmente, há muitas formas de se obter informações seguras com rapidez e
segurança, adquirir o conhecimento nunca foi tão fácil em toda a história da humanidade. A
internet propicia múltiplas e infinitas possibilidades, as empresas buscam todos os meios
disponíveis, mas nem sempre isto significa que as pessoas estão se comunicando de forma
eficiente. Existe uma grande diferença entre comunicação e informação. Numa empresa não é
diferente. Muitas informações são produzidas e causam impacto na vida dos colaboradores
porque não são divulgadas de forma adequada e outras informações sequer chegam aos
verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência comunicativa de
determinado fato. A comunicação nas organizações pode estar relacionada aos aspectos
interpessoais, organizacionais e sociais, bem como aos processos, pessoas, mensagens e
significados (MARCHIORI, 2011).
A comunicação eficiente é um importante processo para a qualidade e a
compreensão do propósito estabelecido pela empresa. A comunicação é tratada como uma
ferramenta das atividades organizacionais, nas quais se observa a transmissão de significados
e informações. Para Deetz (2010, p. 84), a comunicação vem sendo reconhecida como “o
processo fundamental pelo qual as organizações existem e como ponto central da produção e
reprodução organizacionais”, demonstrando assim novas concepções de pensar e descrever a
comunicação organizacional.
Os objetivos deste estudo são divididos em geral e específicos, que auxiliam no
desenvolvimento da metodologia proposta. O objetivo geral é identificar a importância de
uma comunicação eficiente para o desenvolvimento e interação organizacional em uma
Panificadora localizada em São Martinho, SC. Os objetivos específicos são: verificar os meios
de comunicação interna da empresa; identificar as relações e o clima organizacional entre
funcionários e proprietários da Panificadora e apresentar o resultado da pesquisa realizada na
panificadora.
Dentro de uma empresa, muitas das informações geradas na diretoria não são
transmitidas de forma eficaz para o restante dos colaboradores. Com intenção ou não, a maior
parte dessas notícias gera impacto direto na vida dos funcionários.
A comunicação interna tem grande importância para o bom andamento do
trabalho nos diversos setores de uma organização. Quanto maiores as informações e menos
ruídos na comunicação acerca do cotidiano da corporação onde atuam os profissionais, mais
eles estarão envolvidos com a missão da empresa e, consequentemente, a produtividade será
cada vez maior, bem como o aproveitamento do tempo, antes dispensado em conflitos gerados
pela falta de informação.
Outro fator importante a se considerar é a função da comunicação interna em
capacitar funcionários para novos desafios. Com o mercado altamente competitivo, a
globalização e as novas tecnologias, todos os colaboradores de uma organização precisam
estar aptos a obter os melhores resultados no menor tempo possível. Neste sentido, a
comunicação interna deixa de ser algo periférico para se tornar ferramenta importantíssima na
relação da produtividade com o tempo. A comunicação sempre foi um problema a ser
trabalhado em grande parte das empresas, pois uma ação eficaz reduz esforços e aumenta a
produtividade, uma vez que, muitos esforços se perdem por não haver a informação correta.
Desta forma, ao elaborar o projeto e o delineamento da pesquisa, chegou-se à
seguinte pergunta de pesquisa: qual a importância de uma comunicação eficiente para a
melhoria de processos e interação organizacional em uma Panificadora localizada em
São Martinho, SC?
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O Referencial teórico é parte importante na pesquisa, destinado a identificar os
conceitos que já foram escritos e publicados sobre o assunto em questão. Contextualizando
aspectos teóricos, conceitos e definições específicas, o trabalho passa a representar um
conjunto de argumentos com maior competência para alcançar os objetivos propostos.
Através do referencial teórico é possível avaliar o conhecimento produzido em pesquisas
prévias, destacando conceitos, procedimentos, resultados, discussões e conclusões relevantes
(PRODANOV; FREITAS, 2013).
Desta forma, o conteúdo deste capítulo procura relacionar informações acerca do
propósito da pesquisa, assim como entendimento do tema em estudo com base na visão e
pesquisas de outros autores.
2.1 MARKETING
O conceito de marketing não deve ser definitivo, existem muitas visões diferentes
e que estão constantemente se atualizando porque se trata de mercados sempre em evolução.
Assim como o marketing vem evoluindo significativamente desde que surgiu como um
fenômeno da gestão de negócios, também evoluíram com ele os seus modos de comunicação.
Alguns anos atrás, quando o marketing ainda não era digital, as empresas construíam suas
marcas através de muito investimento em divulgação por emissoras de rádio, jornais, revistas
e televisão. A internet se propagou e, com ela, veio a tecnologia e uma densidade de
informações. A partir desse momento, as empresas começaram a utilizar o computador como
ferramenta de marketing, surgindo então o marketing digital (KOTLER; KELLER, 2012;
KARKOTLI, 2008; LACOMBE, 2004).
O objetivo principal do Marketing é entender os desejos e necessidades através de
ações mercadológicas agrupadas no composto de marketing, esse que é constituído por um
conjunto de variáveis controláveis onde a empresa tem acesso para poder influenciar as
respostas dos consumidores (KOTLER, 2008; HONORATO, 2004).
Neste sentido, Las Casas (2009, p.15) afirma que “Marketing engloba todas as
atividades referentes às relações de troca, visando alcançar determinados objetivos da
organização ou indivíduo, considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que
estas relações causam no bem-estar da sociedade”. Kotler (2006) menciona que o marketing
envolve a identificação e a busca da satisfação das necessidades humanas e sociais a partir da
visão do mercado. As empresas precisam determinar, conservar e ampliar o relacionamento
com os consumidores e outros parceiros como uma das maneiras para alcançar a
lucratividade, com base em objetivos comuns das partes envolvidas.
O marketing pode ser definido como uma área do conhecimento que engloba o
conjunto das atividades referentes às relações de troca, para buscar a satisfação e
necessidades dos consumidores em alcançar os objetivos das empresas ou indivíduos, tendo
em vista o ambiente onde atua e o resultado que estas relações causam para o bem estar da
sociedade (LAS CASAS, 2008).
Por sua vez, Kotler e Armstrong (2007) apontam que o marketing tem a função
nos negócios de lidar com os clientes. Tendo ainda como principais objetivos atrair novos
clientes, prometendo-lhes valor agregado superior ao concorrente, mantendo e cultivando
clientes atuais, proporcionando-lhes satisfação. Tal ferramenta é vista como um processo de
planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e
serviços, organizações e eventos para produzir trocas que possam satisfazer os objetivos
individuais e organizacionais.
Organizações e pessoas utilizam desta ferramenta para agregarem valor ao seu
produto ou serviço ofertado. De acordo com os conceitos apresentados, o marketing tem a
função de tornar a venda mais fácil. Quão melhor elaborado a abordagem dos seus compostos,
mais fácil pode se tornar a venda.
Kotler (2008) afirma as empresas são responsáveis pelas tendências e por
possibilitar novas oportunidades de negócios no mercado, tendo em vista a demanda e
necessidades dos clientes.
Em toda organização para acontecer a venda de produtos ou serviços, é necessário
ter quem compre aquilo que necessita, busca pela empresa e, assim, pode ser chamado de
cliente. Clientes são todos aqueles (pessoas, segmentos e organização) que mantêm contato
com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. O problema é que
quando as expectativas de um cliente são superadas, ele as eleva da próxima vez. A tarefa de
superar as mais altas expectativas torna-se mais difícil e onerosa. No final, a empresa acaba
tendo que se conformar em simplesmente atender às expectativas mais recentes. Assim,
muitos dos clientes de hoje em dia desejam a mais qualidade, mais serviços, grande
conveniência, customização, privilégios para repetir a compra e garantias, tudo pelo preço
mais baixo. (BENNET, 1995; CIMM, 2014; MAXIMIANO, 2006).
Um dos conceitos mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa
vitoriosa é aquela que está sempre superando a expectativa dos clientes. Atender às
expectativas do cliente irá encantá-los. Nesta mesma lógica, Kotler (2010) percebe um novo
cenário onde que as estratégias devem ser voltadas para o que é valor para o cliente,
principalmente por levar em consideração que o ambiente online permite a colaboração e o
compartilhamento de informações.
Os investimentos devem levar em conta o comportamento desse consumidor
tendo como base a inteligência coletiva e a colaboração entre as pessoas, informações essas
compartilhadas por Pinheiro (2009) que afirma que os novos paradigmas constituem as novas
possibilidades de sucesso para as estratégias de Marketing.
O grande desafio do Marketing está ligado às mídias sociais, pois o cliente cada
vez mais crítico, também detém o poder de influenciar o maior número de pessoas através da
mídia tradicional (VAZ, 2012; TELLES, 2011).
O marketing digital é a aplicação dos conceitos de marketing no ambiente
digital, principalmente na internet. A partir dessa interligação entre a rede e o posicionamento
de marketing é possível construir nesse ambiente tecnológico uma marca online com poder
influenciador na escolha ou compra de determinado produto (REINO, 2012).
Na nova fase digital que o mercado está vivenciando, o marketing digital é uma das
ferramentas que mais crescem atualmente, tornou-se um novo e poderoso instrumento para as
empresas que estão vivendo em momento de competitividade (CINTRA, 2010).
2.1.1 MIX DE MARKETING
O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing que a empresa
utiliza para perseguir os objetivos do seu planejamento estratégico, dentro de um mercado-
alvo estabelecido (VAZ, 2012).
Na concepção de Kotler (2008), o mix de marketing descreve o conjunto de
ferramentas à disposição da gerência para influenciar as vendas. O composto de marketing é
conhecido internacionalmente como os 4P’s do marketing. Por esse motivo, diversos países
trataram de traduzir para o seu idioma, os quatro grupos, em palavras que mantivessem a
grafia iniciada por “Ps”, sendo, Produto, Preço, Praça e Promoção.
a) Produto
A base de qualquer negócio é um produto ou serviço. Uma empresa tem por
objetivo oferecer algo de maneira diferente e melhor, para que o mercado-alvo venha a
preferi-lo e até mesmo pague um preço mais alto por ele.
As decisões de produto abrangem diversos assuntos, como o desenvolvimento de
novos produtos, a composição da marca, da embalagem, a rotulação e o gerenciamento
estratégico dos produtos ao longo do seu ciclo de vida. (CZINKOTA; DICKSON, 2001).
Na interpretação de Churchill Jr. e Peter (2005, p. 20), o produto refere-se “ao
que os profissionais de marketing oferecem ao cliente”, com o propósito de troca. O produto,
em seu sentido amplo, abrange não só bens físicos, mas também serviços, experiências,
eventos, propriedades, informações ou mesmo ideias e pessoas. As decisões referentes a
produto são: variedade, qualidade, design, características, marca, embalagem, tamanhos,
serviço, garantia, política de devoluções.
Segundo Kotler (2008) estas características, muito embora sejam fáceis de
controlar, se deixadas de lado podem levar a decadência do número de clientes por não
atender a necessidade de imediato.
b) Preço
As empresas tentam arduamente elevar seus preços até onde o nível de
diferenciação permite. Ao mesmo tempo, reconhecem que devem levar em conta o impacto
do preço sobre o volume.
As decisões de preço devem, segundo Czinkota e Dickson (2001, p. 31), “apoiar a
estratégia de marketing de um produto; realizar as metas financeiras da organização; e ajustar-
se às realidades do ambiente do mercado”.
Para Churchill Jr. e Peter (2005, p. 20), “o elemento preço está relacionado à
quantidade de dinheiro ou outros recursos que os profissionais de marketing pedem por aquilo
que oferecem”.
Em relação ao preço é a variável do mix de marketing que pode ser alterada com
mais rapidez. Todavia, para um claro posicionamento, a empresa deve seguir uma estratégia
de preços competitiva e sólida, sem variações muito frequentes ou abruptas (KOTLER;
KELLER, 2012).
c) Praça
De acordo com Boone e Kurtz (2009) o termo praça faz parte à rede de
distribuição e canais de marketing utilizados para a colocação dos produtos nos pontos de
venda. Ou seja, são os profissionais de marketing trabalhando para fazer que os produtos
sejam disponíveis, na quantidade certa e nos lugares e momentos apropriados. As decisões
referentes à praça são: canais, cobertura, locais de venda, estoque e transportes.
O P de praça também pode ser considerado como um conjunto de organizações
que atuam de forma sistemática e se inter-relacionam com o objetivo de exercer determinadas
funções de marketing, como transferir posse e, principalmente, distribuir produtos e serviços
ao consumidor (LAS CASAS, 2012).
c) Promoção
As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto
predomínio da indicação, da boca-a-boca e da venda pessoal. As decisões de promoção
comunicam a estratégia de marketing utilizada pela empresa para os clientes e membros do
canal que agenciam a distribuição do produto para o mercado. Os elementos que fazem parte
do composto promocional são: publicidade, vendas pessoal, relações públicas e a promoção
das vendas. (CZINKOTA; DICKSON, 2001).
No entender de Churchill Jr. e Peter (2005, p. 20), o elemento promoção ou
comunicação “refere-se a como os profissionais de marketing informam, convencem e
lembram os clientes sobre produtos e serviços”.
Segundo Kotler e Keller (2012), a promoção consiste em um conjunto de
ferramentas de incentivo, a maioria em curto prazo, projetada para estimular compras rápidas
em maior quantidade. Os produtos de baixo giro devem receber atenção redobrada para que
não se tenha perdas financeiras, sendo que, promoções planejadas servem para atrair novos
consumidores.
2.2 ENDOMARKETING E MARKETING INTERNO
O Endomarketing trata de todas as questões que envolvem a comunicação interna
e os processos de fazer com que os funcionários sejam os melhores divulgadores de uma
marca ou organização. O termo significa o marketing voltado para dentro, com um sentido de
interiorização, que é dado pelo próprio significado de “endo”. A palavra grega “édon”
significa “em, para dentro, dentro de” e exprime a ação no interior de algo, de um movimento
para dentro de si mesmo, no caso das empresas para o público interno (JORDÃO, 2006).
O endomarketing é uma ferramenta administrativa que substitui o termo
marketing interno, com um mix de estratégias, possuindo ações voltadas ao público interno,
gerando colaboradores motivados e engajados com a satisfação dos clientes. Já o marketing
interno restringe-se mais em um conjunto de ações da empresa com o propósito de preparar os
colaboradores ou funcionários para a cultura do comprometimento com a satisfação dos seus
clientes (HONORATO,2004).
Brum (2005), afirma que as organizações precisam de colaboradores motivados,
felizes, transparentes e bem informados de tudo o que acontece com a empresa. Os
empresários buscam, cada vez mais, aderir às mudanças da tecnologia para melhorar sua
comunicação interna e estar mais preparados diante da concorrência.
O endomarketing deve ser empregado para solucionar problemas de comunicação
interna e outros conflitos nas organizações tais como: faltas e atrasos constantes, falta de
motivação no trabalho, pouca produtividade e baixa qualidade nos serviços prestados e falta
de integração entre setores, entre outros. Uma comunicação interna eficiente dentro das
empresas permite que os colaboradores se sintam comprometidos com seu trabalho e com a
organização, evidencia-se que há integração, porque os funcionários se conhecem e conhecem
melhor a empresa, são cientes de seus objetivos e metas e de seus direitos e deveres,
consequentemente, mostram-se motivados, aumentando a produtividade e oferecendo serviços
mais efetivos e de maior qualidade com relação aos clientes (PIMENTA, 2002).
Os objetivos do endomarketing são transformar a realidade das organizações,
inovando sempre em realizar e facilitar trocas, construindo lealdade no relacionamento das
pessoas, compartilhando objetivos, cativando e cultivando certa harmonia para fortalecer as
relações interpessoais e, principalmente, a comunicação interna (BRANDÃO, 2011).
Assim, a comunicação interna é fator de extrema importância nas empresas e deve
ser analisada do ponto de vista do endomarketing para que seja possível atingir os objetivos
organizacionais como melhorar a produção, integrar a equipe, elevar o ritmo e o cima
organizacional, comprometer os funcionários com o propósito da empresa, responsabilizar a
todos quanto à entrega de valor aos cientes e redução de custos.
De acordo com Costa (2010), o endomarketing precisa ser aplicado nas empresas
de forma inteligente e aponta a comunicação interna como a principal fonte de informação e
identificação que um grupo pode ter, além de terem a responsabilidade de aproximar as
pessoas, é capaz de mantê-las integradas. Os meios de comunicação são ferramentas
indispensáveis aos funcionários que precisam desses meios para compreender a realidade em
que está inserido, além de saber como agir diante dos acontecimentos de seu ambiente.
2.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A partir de uma perspectiva histórica norte-americana a respeito dos estudos em
comunicação organizacional, dos anos 20 aos anos 50, os trabalhos eram influenciados pelo
interesse em comunicação empresarial e, após esse período até meados de 1970,
caracterizavam-se por uma forte influência da escola de relações humanas. Esse período,
denominado como orientação modernista, norteou os trabalhos até os anos 80. Neste cenário,
tanto comunicação como organização eram realidades que podiam ser medidas e testadas sob
condições controladas de pesquisa, com ferramentas metodológicas tomadas das ciências
naturais (PUTNAM; PHILIPS; CHAPMAN, 2004).
No Brasil, segundo Torquato (2010), os estudos da comunicação nas
organizações originou-se no País por meio do jornalismo empresarial. A primeira publicação
empresarial no Brasil foi o Boletim da Light, em 1925, cerca de quase 100 anos depois da
primeira publicação mundial.
Com a melhoria na qualidade das publicações e aperfeiçoamento dos profissionais
da área, percebeu-se a necessidade de aprimoramento daquilo que seria denominado de
Comunicação Organizacional (RIBEIRO, 2010). Essa origem, marcada pela utilização de
publicações empresariais, atrelou o entendimento da comunicação organizacional à utilização
de instrumentos para aproximação da organização com seus públicos (TORQUATO, 2010).
Nesse contexto de mudanças, as organizações se veem obrigadas a criar novas
formas de comunicação para lidar com seus públicos, caracterizadas principalmente por
publicações dirigidas aos empregados e ao público externo mediante publicações voltadas
apara apresentação de novos produtos (KUNSCH, 2006).
O período entre 1990 e 2000 foi marcado por um grande número de estudos que
buscavam ampliar o olhar em torno da comunicação organizacional com base em novos
métodos e novas percepções teóricas, passando a adquirir uma forma mais abrangente. Não
bastava somente informar, era preciso que as informações estivessem em harmonia com os
propósitos da organização. Assim, a comunicação ganha maior destaque, pela importante
função de conhecer, analisar e direcionar os fluxos da informação de acordo com o objetivo
geral da organização, dando um maior sentido estratégico à prática comunicacional
(OLIVEIRA, 2007).
Por sua vez, Ferrari (2009) afirma que a comunicação, na organização, torna-se
estratégica quando esta busca o cumprimento da missão e dos objetivos organizacionais.
Marchiori (2011) amplia esse entendimento, uma vez que considera o processo
estratégico como algo que permite que a organização inove e se adapte às mudanças do
ambiente, considerando que as pessoas devem responsabilizar-se pela criação e
desenvolvimento desse processo.
Na visão de Schuler (2004) a comunicação está presente em todas as formas de
organização conhecida na natureza, tanto que se pode afirmar que a única maneira de haver
organização é através da comunicação. Dentro da comunicação empresarial é necessário
examinar a comunicação que se estabelece com o público interno à organização.
2.3.1 COMUNICAÇÃO INTERNA
A administração e a comunicação interna são atividades extremamente
interligadas, pois, é a comunicação que possibilita à administração tornar comuns aspectos
internos como: missão, valores, objetivos e metas da empresa.
Também, é a comunicação interna que torna eficazes as mensagens e as ações que
são direcionadas a motivar, incentivar, orientar, promover, desenvolver e integrar as pessoas
de uma organização. Considerada uma importante coluna da comunicação empresarial, a
comunicação interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a aceitação dos valores da
organização. A comunicação consiste em uma habilidade à medida que personaliza os
processos internos, conduzindo a qualificação e a eficácia como postura facilitadora no
diálogo organizacional, bem como nos enfoques estratégicos que alinham o discurso à ação.
Apresentam-se como fator decisivo na aplicação de novas estratégias, reestruturações internas
e, principalmente, no equilíbrio entre interesses da organização e dos funcionários. Assim
sendo, a comunicação oferece alicerce na consolidação de competitividade, o amplo poder
que possui, de transformar a informação em riqueza do conhecimento, traz resultados
qualitativos para uma organização. Além disso, ao intermediar os relacionamentos internos, a
comunicação tem condições de compreender e analisar as situações e os conflitos, dirigindo
os públicos para a busca da harmonia organizacional. A partir do momento que essa
comunicação de caráter estratégico começa a integrar departamentos diferenciados, com
trabalho conjunto com a área de Gestão de Pessoas, surgem possibilidades para
enriquecimento da cultura organizacional, passando o ambiente interno a gerar resultados
também para o ambiente externo (DRUCKER, 2008; ARAUJO, 2001; CHIAVENATO,
1994).
Segundo Torquato (2010, p.54), a missão básica da comunicação interna é
“contribuir para o desenvolvimento e manutenção de um clima positivo, propício ao
cumprimento de metas estratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas
atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos”.
A comunicação interna está voltada ao público interno da empresa, sobretudo aos
funcionários e, apresenta, como objetivo primordial, a promoção da máxima integração entre
a organização e seus empregados. A comunicação é capaz de fortalecer o comprometimento
dos recursos humanos, por meio do estímulo ao diálogo, à troca de experiências e à
participação (SOUZA, FOSSÁ, 2006).
De acordo com Zanetti (2009, p.66) “a comunicação precisa ser vista como um
amálgama, ela tem o poder de juntar os interesses de todos numa única direção”.
Em virtude de a comunicação trabalhar com questões subjetivas, como
relacionamentos, não basta apenas discursar com as pessoas. As relações de trabalho,
integração, respeito e comprometimento acontecem quando existem ações capazes de
transformar os processos pré-estabelecidos em gerenciamento estratégico. Para França e Leite
(2007, p.48):
O objetivo é fazer com que o público se sensibilize com a mensagem, reflita sobre
ela e, aos poucos, se motive e forme sua própria opinião em relação ao assunto,
tomando, afinal, a decisão esperada, favorável aos objetivos de uma campanha, que
pode ser, por exemplo, manter a fábrica em ordem, limpa, usar os óculos de
segurança.
Analisando a visão de Curvello (2013), que afirma que a definição clássica sobre
comunicação interna “é aquela voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores),
com a intenção de informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses
organizacionais”, pode-se perceber a importância da comunicação para as organizações.
A área deva ser enxergada para além de sua função informacional. Por
comunicação interna se entende um sistema de informação paralela, e não substitutivo do
fluxo comunicativo funcional, que circula por uma organização e é necessário para o seu
desenvolvimento (KUNSCH, 2006).
Por sua vez, Curvello (2013) desenha em sua definição alguns objetivos de uma
comunicação interna eficiente.
Conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir, informar,
mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser
reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção
de boa imagem pública. (CURVELLO, 2013, p. 22)
Apesar de existirem diversas formas de obter informações e conhecimentos, nem
sempre a comunicação ocorre entre as pessoas. A maior parte das informações produzidas
podem até causar impacto aos funcionários, porém nem sempre geram o resultado esperado e
por vezes até causam confusão, devido a sua divulgação inadequada. Muitas informações
sequer chegam aos verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência
comunicativa de determinado fato. Daí o valor da Comunicação Interna numa organização
(LEITE, 2006, CHIAVENATO, 2009).
3 MÉTODOS E TECNICAS DA PESQUISA
Marconi (2010, p. 109) afirma que “a pesquisa é um conjunto de procedimentos
sistemáticos, baseado no raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para
problemas propostos, mediante a utilização de métodos científicos”. O presente trabalho trata-
se de um estudo de caso, buscando atingir o objetivo principal, foi utilizado um método
qualitativo baseado em pesquisas e análises cotidianas e entrevistas feitas para execução do
tema presente. Estudo de caso, pois é um método qualitativo que consiste, geralmente, em
uma forma de aprofundar uma unidade individual. Ele serve para responder questionamentos
que o pesquisador não tem muito controle sobre o fenômeno estudado. O estudo de caso
contribui para compreender melhor os fenômenos individuais, os processos organizacionais e
políticos da sociedade. É uma ferramenta utilizada para entender a forma e os motivos que
levaram a determinada decisão. Conforme o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que
compreende abordagens especificas de coletas e analise de dados (YIN, 2001).
Quanto à natureza, a pesquisa é classificada como básica e aplicada. Vianna
(2001) explana que se realiza uma pesquisa aplicada quando se precisam usar os resultados de
seus estudos para solucionar problemas, tendo aplicação imediata na prática. A natureza da
pesquisa que foi utilizada neste estudo é aplicada, pois foi estudado um tema cujo objetivo é
propor melhorias com a aplicação imediata das soluções na prática.
A pesquisa apresentada é de abordagem mista, visto que envolve o cruzamento
das pesquisas qualitativa e quantitativa. A qualitativa tem como objetivo analisar, junto com
os colaboradores da empresa estudada, como está à comunicação interna e identificar
possíveis falhas nesses dois processos, assim utilizando da pesquisa quantitativa para
levantamento de dados, por meio de um questionário, que posteriormente foram analisados e
apresentados por percentuais e estatísticas (GODOY, 1995).
Quanto aos objetivos do estudo, a pesquisa é exploratória, descritiva e explicativa.
De acordo com Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 63), na pesquisa exploratória “tais estudos
têm por objetivo familiarizar-se com o fenômeno ou obter uma nova percepção dele e
descobrir novas ideias”. A pesquisa explicativa, na visão de Vianna (2001), identifica fatores
ou variáveis que estabelecem a ocorrência, os motivos, as razões de um determinado
problema, assim chegará à busca das razões, do por que da situação ou problema. A pesquisa
descritiva, conforme Cervo, Bervian e Silva (2007), busca conhecer as diversas situações e
relações que ocorrem na vida social, política, econômica e demais aspectos do
comportamento humano, tanto do indivíduo tomado isoladamente como de grupos e
comunidades mais complexa”.
Desta forma, a pesquisa realizada teve caráter exploratório e descritivo, pois a
pesquisa visa a compreender o clima organizacional na empresa estudada, levantando dados e
elementos de como está a comunicação interna e identificando possíveis problemas e, a partir
disso, obter uma nova percepção para solucionar as questões levantadas.
Segundo Miller (2010) o questionário é uma técnica bastante viável e pertinente
para ser empregada, que visa recolher informações representativas de um grupo. Coloca-se
uma série de questões que abrangem um tema de interesse, envolvendo opinião e percepção
dos colaboradores, trazendo as informações com rapidez e agilidade, o que facilita a tabulação
dos dados.
O questionário elaborado para a aplicação desta pesquisa conta com 13 questões
sendo: 9 perguntas fechadas e 4 perguntas abertas. Todas as entrevistas foram encaminhadas
aos 10 colaboradores da empresa, sem necessidade de identificação de nomes e orientado para
ser preenchido fora do horário de expediente. O questionário tinha como objetivo, identificar
a importância de uma comunicação eficiente para o desenvolvimento e interação
organizacional.
Todas as respostas a esta pesquisa são confidenciais e serão tratadas de forma
sigilosa, de maneira que nenhuma resposta individual possa ser identificada, pois de acordo
com Para Santos Filho (2000, p. 103), o questionário “pode valer-se do anonimato,
permitindo desta forma, que os dados obtidos correspondam fielmente aos anseios do
informante”.
Após a aplicação do questionário com os funcionários da empresa os dados foram
tabulados e configurados em gráficos que são apresentados na sequência.
4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1 CARACTERIZAÇÕES DO OBJETO DE ESTUDO
A Padaria Hinzelmann localizada em São Martinho/SC, na Avenida Francisco
Berckhauser, é uma panificadora tradicional beneficiadora de raízes alemãs. Os clientes
encontram na panificadora, além do serviço de panificação, os produtos de confeitaria.
A história da empresa iniciou com a ideia de montar o negócio que surgiu da
própria empreendedora ao constatar a necessidade de se ter uma panificadora na região e
também por possuir familiares que trabalham nesse ramo de alimentação.
Trata-se de uma empresa de ramo familiar, inaugurada no dia 11 de junho de
2007, ou seja, está no ramo alimentício há 11 anos. No período de 2007 a 2008, era oferecido
apenas o serviço de panificação com o tradicional Pão caseiro. Diante a uma demanda
excessiva de clientes, houve a necessidade de ampliar o serviço ao cliente oferecendo
variedades em pães como pão salgado, doce e integral. Em 2009, para atender uma demanda
identificada de consumidores na região, a panificadora optou em trabalhar também com
confeitaria.
A procura contínua pelos produtos da panificadora progrediu em grande escala
ocasionando um aumento significativo no número de clientes, portanto no ano de 2011 houve
um investimento na ampliação do espaço. Oferecendo um espaço, além dos produtos já
produzidos pela padaria, opções de lanches derivados de salgados e assados para os clientes.
Tornando-se uma padaria com lanchonete, com um espaço mais aconchegante e agradável
para seus clientes.
Segundo informou a proprietária, “logo nos primeiros anos de mercado,
experimentamos um crescimento excepcional, que proporcionou investimentos constantes em
estrutura física e operacional, sempre focada na produção de panificados: de pães
tradicionais aos especiais além de confeitaria fina e seca”.
Atualmente, além dos serviços de panificação há uma extensa variedade de
produtos, oferecendo café da manhã e lanches. Conforme complementa a proprietária:
“Trabalhamos com uma completa linha de produção própria, os destaques são os pães
especiais feitos a partir das técnicas alemãs. A matéria-prima é de alta qualidade, além de
nossos profissionais serem treinados e capacitados para manter sempre o padrão de
qualidade Hinzelmann”.
Kotler e Keller (2012) afirmam que Comunicação integrada de marketing é uma
maneira de ver todo o processo de marketing do ponto de vista do receptor da comunicação.
Através desses meios, a empresa encontra estratégias para se destacar entre os demais
estabelecimentos atuantes da região.
Entretanto, apesar da importância de haver um setor específico para a realização
da divulgação da empresa, a Panificadora não tem uma área específica que abrange a área de
marketing, assim, as decisões são tomadas pelos próprios proprietários, por meio de deduções
informais.
Para divulgar a marca, a panificadora utiliza do marketing tradicional por
intermédio de placas localizadas em frente ao estabelecimento e em um ponto estratégico da
região, ambas divulgações citadas não são atualizadas, só ocorre a troca quando a um
desgaste.
A divulgação da panificadora nas mídias online sucede por meio das redes sociais
mais utilizadas atualmente como o facebook, instagram e o aplicativo whatsapp. Todos os
aplicativos, supervisionados pelos próprios funcionários da empresa. A Panificadora publica
suas promoções e ofertas da semana, através de suas páginas nas redes sociais, com
publicações demonstrativas de produtos e serviços . Além disso, paga mensalmente a rádio
para transmitir ao vivo, programações da padaria. Todos os tipos de postagens citados acima
tem o objetivo de atrair mais clientes e abranger o engajamento.
A administração da Padaria preza bastante pelo ambiente familiar que sempre foi
o grande diferencial para a fidelização dos clientes e para o crescimento da empresa.
A panificadora Hinzelmann cuida para que suas ações sejam além do que apenas
oferecer produtos e serviços de qualidade. O trabalho também é voltado a contribuir para um
mundo melhor, com ações socioambientais envolvendo colaboradores e sociedade.
Destacando as seguintes:
a) Doação de pães diariamente para entidades carentes;
b) Direcionamento de todo o óleo utilizado para um fabricante de sabão. O
material é acondicionado em barris específicos e disponibilizado para a coleta semanal;
c) Coleta seletiva do lixo, separando os materiais para reciclagem.
Conforme Drucker (2011), uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou
produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão
de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa. A
panificadora Hinzelmann tem como fundamentos: Missão, Visão e Valores. Missão:
“Oferecer produtos e serviços de qualidade adequando-os às necessidades dos clientes,
buscando um bom relacionamento com seus colaboradores e fornecedores”.
A visão organizacional pode ser considerada como os limites que os principais
responsáveis pela organização conseguem visualizar dentro de um período de tempo mais
longo e uma abordagem mais ampla (OLIVEIRA, 2007). A Visão da empresa é: “Ser
referência no setor alimentício. Tendo uma visão ampla sobre seus objetivos dentro e fora do
setor empresarial. Superando os padrões de excelência em qualidade de produtos, de
atendimento ao cliente e na gestão do negócio”.
Em uma organização os valores “dizem” e os comportamentos “fazem”. Portanto,
os valores organizacionais podem ser definidos como princípios que guiam a vida da
organização, tendo um papel tanto de atender aos objetivos organizacionais quanto de atender
às necessidades dos indivíduos (BARRET, 2000)
Quanto aos valores da empresa, foram identificados: Qualidade e variedade dos
produtos, atendimentos aos clientes de forma diferenciada e inovação são características
fundamentais exigidas aos valor organizacional.
4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Conforme Barros e Lehfeld (2000, p. 89), “a escolha do instrumento de pesquisa [...]
dependerá do tipo de informação que se deseja obter ou do tipo de objeto de estudo”. Para
obter informações e dados sobre os processos da comunicação interna, bem como a eficiência
e a importância desse processo nos diferentes setores da empresa estudada, o instrumento que
foi utilizado para o levantamento dos dados foi um questionário, respondido pelos
colaboradores da empresa.
Sendo assim, apresenta-se a seguir as informações e os dados levantados através do
questionário aplicado na organização em estudo, considerando o atingimento dos objetivos da
ferramenta.
A empresa conta, atualmente, com 10 funcionários, além do esposo como auxiliar
administrativo e da proprietária da panificadora. No setor de produção, trabalham seis
funcionários, sendo: 2 padeiros, 2 auxiliares de padeiros, que são responsáveis pela produção
de pão e derivados, e 1 confeiteira, responsável por todo os procedimentos de tortas, bolos e
derivados. No setor de atendimento conta com 3 funcionárias que trabalham na área de
reposição, vendas e atendimentos e 1 faxineira, responsável por todo o processo de limpeza.
Tabela 01: Perfil dos Funcionários Entrevistados.
ENTREVISTADO Sexo Idade Escolaridade Setor que trabalha Tempo de
Serviço
Entrevistado 1 Fem. 33 anos 2º grau completo Atendimento 11 anos
Entrevistado 2 Fem. 23 anos 2º grau completo Atendimento 5 anos
Entrevistado 3 Fem. 21 anos Cursando Ensino Superior Atendimento 4 anos
Entrevistado 4 Masc. 31 anos 1º grau completo Produção 8 anos
Entrevistado 5 Masc. 34 anos 1º grau completo Produção 11 anos
Entrevistado 6 Fem. 40 anos 2º grau completo Produção 2 anos e 5 meses
Entrevistado 7 Fem. 20 anos 1º grau completo Produção 1 ano e 7 meses
Entrevistado 8 Fem. 53 anos Ensino Fundamental Produção 9 anos
Entrevistado 9 Fem. 33 anos 2º grau completo Confeiteira 8 anos
Entrevistado 10 Fem. 47 anos Ensino Fundamental Faxineira 11 anos
Fonte: Dados da pesquisa (2018).
Conforme a tabela 01, a maioria dos entrevistados é do sexo feminino, sendo 8
mulheres representando 80% da mostra e 2 homens representando 20% da amostra. Este
resultado deu-se pelo fato da empresa pertencer ao ramo alimentício, o qual habitualmente
emprega mais mulheres do que homens.
Com relação à idade dos pesquisados, a maioria está entre 20 e 40 anos,
correspondendo a 80% da amostra. De 40 a 50 anos, o percentual foi de 20%. No que diz
respeito ao grau de escolaridade, a maioria dos entrevistados possui o segundo grau completo,
50%; com primeiro grau completo chegam a 30% e, com o Ensino fundamental, 20%. Pode-
se perceber que, no setor de atendimento o grau de escolaridade é maior do que nos demais
setores da empresa.
Ainda segundo a pesquisa, a maioria dos participantes está na empresa há mais de 4
anos, correspondendo a 80% e 20% estão na empresa de 1 a 3 anos.
Quando questionados sobre se o seu trabalho era importante para o desempenho da
empresa, 100% responderam que sim. Isso mostra que o seu desempenho no seu setor, é de grande
valia.
Para a empresa alcançar seus objetivos, é necessário que os colaboradores estejam
comprometidos, empenhados e capacitados para exercer suas atividades com mais eficácia. De acordo
com Chiavenatto (2009), as pessoas devem ser visualizadas como parceiras das organizações. São elas
as responsáveis na aplicação de conhecimentos, habilidades, competências e, sobretudo, a inteligência
que facilita as decisões, rumo aos objetivos globais. E é nesse ambiente nos quais os colaboradores
compartilham conhecimento e desenvolvem as suas competências.
O processo de endomarketing ligado à comunicação interna é importante, pois através desse
processo que os funcionários se posicionam perante as informações repassadas pela empresa, assim
motivando-os em busca de metas comuns.
No gráfico 1, os resultados da questão 2: Como você avalia o ambiente organizacional no
setor que você trabalha? Dentre os resultados 80% dos entrevistados avaliam o ambiente
organizacional do seu setor como “ótimo”, “muito bom” e “indiferente/bom”. Sendo que 20%
avaliam como “ruim”. Com isso conclui-se que os colaboradores analisam seus setores com
uma visão diferenciada, trazendo satisfação e insatisfação ao setor organizacional.
Gráfico 1: Ambiente organizacional no setor.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
O ambiente organizacional é o conjunto de forças, tendências, instituições externas e
internas de uma organização. Ele é capaz de influenciar o desempenho da empresa como um
todo. Para constituir o ambiente de uma organização, é necessário integrar elementos como
estrutura física, tecnologia, capacidades produtivas, colaboradores e conhecimento. Todos
esses conceitos são influenciados por aspectos como a cultura e o clima organizacional, o que
é determinante para diferenciar uma organização da outra. Oferecer equipamentos e estrutura
10%
50%
20%
20%Ótimo
Muito bom
Indiferente/bom
Ruim
Muito ruim
adequada para que cada funcionário desempenhe suas funções com eficiência é fundamental.
A falta de material essencial, ambientes desconfortáveis ou barulhentos, além de dificuldades
técnicas para realizar tarefas tornam qualquer processo mais cansativo. Além de dar mais
conforto aos funcionários, adotar sistemas de operação automatizados otimizam o tempo e
tornam as ações mais facilitadas. É fundamental a existência de ambientes de trabalho que
preservem a satisfação do funcionário. Assim, quanto maior for o envolvimento do
funcionário com a organização maior será o seu comprometimento (MARCHIORI, 2011).
Na questão 3 foi perguntado: Você considera que a empresa desenvolve ações
motivacionais para seus funcionários? Valorizar funcionários não apenas satisfaz as
necessidades dos integrantes da empresa, mais é fundamental para que todos estejam
motivados, comprometidos e envolvidos com o seu trabalho. Às pessoas que geram resultados
precisos, inovação, criatividade e aumento na produção, por isso cabe aos gestores valorizar
cada indivíduo. Conforme o gráfico 2, os resultados obtidos da pesquisa foram: 40% dos
entrevistados assinalaram que “quase nunca” recebem ações motivacionais de seus superiores,
onde 30% “nunca” e outros 30% “às vezes”. Concluindo-se que, a empresa dificilmente
aplica ações motivacionais ao funcionário, e os tornam ilegais à organização. Deixando a
desejar e trazendo uma grande insatisfação aos seus colaboradores. Isso assinala a necessidade
de incrementar o processo de endomarketing, pensando mais no público interno, para que, por
meio da motivação, desempenhem melhor suas atividades, consequentemente, prestando um
melhor atendimento aos seus clientes externos.
Gráfico 2: Ações motivacionais da empresa.
Fonte: Dados da pesquisa (2018).
Geralmente as empresas utilizam requisitos para garantir a motivação e
valorização dos funcionários. Oyarzabal (2003, p.21), diz que, “a motivação é um impulso
intimo que leva as pessoas a agirem no mundo visando à satisfação de suas necessidades”.
0%
30%
30%
40%
Sempre
Ás vezes
Nunca
Quase nunca
Indiferente
Motivar os funcionários é um processo constante e que deve ser aplicado dia a dia. As táticas
de motivação são amplas, mas acima de tudo devem compreender o profissional como parte
essencial da empresa. Ao se reconhecer participante nos rumos dos negócios e tendo suas
ações reconhecidas e valorizadas, os funcionários motivam-se naturalmente a desenvolver e
buscar melhores resultados positivos como aumento na produtividade por serem mais
engajados.
Além da participação mais efetiva e integrada das equipes, a motivação atenta
para a importância de enxergar as necessidades dos funcionários, viabilizando um equilíbrio
entre vida pessoal e profissional, trazendo mais benefícios também à empresa.
Gostick (2009, p.77), afirma ter uma força de trabalho engajada significa ter gente
desejosa de fazer o que for preciso para contribuir para o sucesso da empresa, inclusive
liderar, inovar e atender bem aos clientes. Eles fazem de tudo para atingir os objetivos da
empresa.
Na questão 4, o conteúdo era o seguinte: Seu trabalho é reconhecido pelos seus superiores?
Conforme o gráfico 3, a alternativa “às vezes” aparece com 60% nos entrevistados, que
acreditam que são poucas vezes que possuem reconhecimento de seus superiores. 20% com
“quase nunca”, 10% “indiferente” e 10% “nunca”. A falta de reconhecimento profissional é
presente na empresa estudada, são poucas as vezes que recebem elogios e motivações que
valorizem seu trabalho. Trazendo pontos de desmotivação ao colaborador.
Gráfico 3: Reconhecimento dos superiores.
Fonte: Dados da pesquisa (2018).
Uma forma poderosa de reconhecer o valor e o potencial dos seus profissionais é por
meio de incentivos em treinamentos e cursos de aperfeiçoamento e capacitação. Quando a empresa
tem políticas de gestão que valorizam a formação continuada dos seus colaboradores, eles também
reconhecem a preocupação da organização em formar, capacitar e desenvolver a equipe.
10%
60%
10%
20%Sempre
Ás vezes
Nunca
Quase nunca
Indiferente
Quando a empresa situa o funcionário como parte dos resultados da empresa e
compreende que a boa atuação e satisfação no processo de produção irão gerar cada vez melhores
resultados, os funcionários também se sentem motivados a exercerem melhor suas funções. Assim, as
equipes ganham mais intimidade, confiança e os funcionários se mantém na empresa, evitando gastos
com a rotatividade e até a baixa produção por falta de empregados.
Na questão 5 foi perguntado: Quais os meios de comunicação que a empresa disponibiliza
para os funcionários? Como pode-se observar no Gráfico 4, 60% dos entrevistados assinalaram a
alternativa “Wi-fi”, como sendo o meio de comunicação que a empresa mais disponibiliza aos
funcionários, pela sua facilidade em acesso nos processos de informações e avisos. Sendo que, 33%
assinalaram “telefone” pelo fato de ser um instrumento de fácil manuseio, proporcionando uma
comunicação ágil e rápida, abrangendo um grande número de pessoas em pouco tempo e 7%
“aplicativo”. Entre esses meios, o Wi-fi se destaca em primeiro lugar.
Gráfico 4: Meios de comunicação na empresa.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
Os meios de comunicação em uma empresa são de extrema importância, pois são eles que propagam a informação entre o emissor e receptor. Segundo Faria e Suassuna (1982), os meios de comunicação são considerados canais de informação, os quais transmitem uma mensagem com a maior validade possível, assim, não
ocasionam processos confusos e informações equivocadas. Desta forma, cabe aos superiores
determinar meios de comunicação que melhor capacite a organização a lhe dar com o seu
ambiente, garantir o seu funcionamento interno, estar bem informada e pronta a executar as
modificações necessárias e oportunas. Portanto, para que haja uma bom desenvolvimento de
políticas eficientes na comunicação interna, é necessário estabelecer padrões de comunicação
interna, de tal modo, que visem a determinar o funcionamento organizacional.
Na questão 6 o foco da pesquisa era conhecer a comunicação dentro do mesmo
setor e foi perguntado: Como você considera a comunicação entre os membros do seu setor?
0%
33%
0%7%
0%
60%
Reuniões internas
Telefone
Jornal/material impresso
Aplicativo
Wi-fi
Gráfico 5: Comunicação no setor.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
De acordo com o gráfico 5, sobre com a comunicação entre os membros da empresa, o
resultado foi positivo, considerando 60% dos resultados “ótimo”, 10% “bom” e 30% “regular”, oque
mostra que, somando esses percentuais, 70% estão satisfeitos com a comunicação de seu setor. Por
mais que o percentual da opção “regular” apresentou uma porcentagem baixa sobre as demais, não se
pode descartar a melhoria nesse quesito, aperfeiçoando e aplicando a comunicação interna por meios
de novos instrumentos aliando ao endomarketing, valorizando e motivando seus colaboradores.
Brandão (2011), menciona que o endomarketing é o processo inicial para se ter uma
comunicação interna eficiente, dando a devida importância sobre o informar, onde, por meio de
imagens, cores, slogan, o endomarketing integra, harmoniza, aumenta a produtividade, motiva e
integraliza os colaboradores internos.
Na questão 7, procurou-se investigar entre os setores, quais as formas de
comunicação existentes na empresa e se são suficientes.
Gráfico 6: Comunicação entre os setores da empresa.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
60%
0%
10%
30% Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
30%
40%
0%
20%
10%Sempre
Quase sempre
Nunca
Ás vezes
Não sei avaliar
Integrar diferentes setores faz parte do papel da comunicação interna. Essa integração
torna ainda mais relevante quando se trata das estratégias empresariais. A comunicação tem por
função mostrar para os funcionários como ocorrem as normas da empresa, além dos procedimentos
adotados por cada equipe.
O funcionário deve ser integrado e ambientado desde a sua inserção e é importante que
haja um bom relacionamento entre os setores. Assim, fica fácil identificar a sua importância dentro da
organização e possível a colaboração entre diferentes áreas. Com isso, a integração entre setores,
passa a ter maior responsabilidade com as metas e objetivos na medida em que todos são cobrados
igualmente pelos resultados.
Conforme o gráfico 6, 40% dos entrevistados assinalaram a alternativa “quase sempre”
há uma boa comunicação entre os setores da empresa. Já 30% “sempre”, 20% “as vezes” e 10% “ Não
sei avaliar”. Com isso, conclui-se que, há uma boa comunicação entre os setores da empresa,
facilitando o relacionamento interno e o aprimoramento das atividades que compõem os setores
organizacional.
Na Questão 8 foi perguntado: Como você avalia a transmissão de informações dos superiores
para os funcionários? Conforme o gráfico abaixo, que diz respeito à transmissão de
informações dos superiores para os funcionários, 50% respondeu “regular”. Isso demonstra
que o repasse da informação dos superiores para os funcionários possui falhas que não trazem
as informações da maneira mais clara e objetiva, deixando os funcionários com dúvidas sobre
as atividades desenvolvidas, trazendo um desempenho inferior ao que é desejado. Na mesma
análise, 40% dizem “bom”, e 10% “muito bom”, trazendo opiniões diferentes das citadas
acima, demostrando, que há informações internas diferentes entre os setores.
Gráfico 7: Superiores para funcionários.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
0%
10%
40%
50%
0%
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Os supervisores devem abordar uma linguagem clara e objetiva, para que seus
objetivos e regras sejam vista de maneira transparente para toda a organização. Pois, para a
empresa ter seus processos funcionando de maneira eficiente, requer trocas de conhecimento e
informações frequentes e atualizadas entre os setores que a compõem, independente da
hierarquia estabelecida. Todos devem estar informados sobre as novas notícias a respeito da
organização para auxiliar na execução de suas tarefas e, futuramente, gerar um atendimento
de qualidade aos seus clientes. para que consiga passar as informações aos colaboradores com
precisão, mediando à relação entre chefe e os funcionários. Dessa maneira, adquire regras
para se expressar de forma que todos consigam entender a mensagem repassada e, assim,
executar uma comunicação interna eficiente (BACK, 2013).
Na questão 9 foi questionado: Qual o meio de comunicação que você considera importante
para melhorar a comunicação interna na empresa? Segundo o que representa o gráfico 8, a
respeito do meio de comunicação que os colaboradores consideram importante para o
aperfeiçoamento da comunicação interna da empresa, a maioria optou pela caixa de sugestões
com 50% , 40% pelo quadro de avisos e 10% aplicativos. Observa-se a importância da
aquisição desses meios para melhorar o repasse da comunicação interna e o processo de
endomarketing.
Gráfico 8: Meios de comunicação interna.
Fonte: Dados de pesquisa (2018).
A caixa de sugestões é um instrumento muito utilizado nas organizações, tem a
facilidade de coletar ideias criativas para solucionar problemas ou aperfeiçoar atividades da
companhia Quadros de avisos é outro instrumento simples, mas de grande eficácia, pois, pode
transformar a comunicação em cores e imagens, que deve ser exposto num lugar viável a
todos os funcionários, com o objetivo de comunicar sobre eventos importantes da
organização. Outro meio citado pelos colaboradores foi o aplicativo, que nos dias de hoje, é
50%
10%
40%
0% 0% 0%Cx. De sugestões
Aplicativos
Quadro de avisos
Mural
Jornal interativo
Manuais
uma solução que oferece mais mobilidade, pois tem a capacidade de fornecer informações
instantâneas e ágil em pouco tempo, segmentar o publico interno e construir equipes.
As perguntas abertas proporcionam uma possibilidade de conhecer maiores
detalhes sobre o tema da pesquisa. A questão 10 perguntava: Quando você precisa avisar algo
importante como uma falta por saúde, qual o meio de comunicação que você utiliza?
Dos 10 entrevistados, 50% citaram que o meio de comunicação que usariam para
avisar a empresa sobre sua falta, seria mediante por prescrição médica, mais dito como
“atestado”. Que também é um meio de comunicação viável, que serve para justificar ou
abonar o motivo da falta do funcionário no trabalho. Outro meio citado por três entrevistados,
foi o aplicativo. Meio de comunicação que gera mais agilidade ao expor a informação, e
funciona com mais rapidez ao emissor e ao receptor da mensagem. A comunicação verbal
também foi outro meio de comunicação citada por 2 dos entrevistados. Apesar dos grandes
avanços tecnológicos, a palavra continua a ser um dos meios de comunicação mais eficazes
que existem. A comunicação verbal abrange a comunicação escrita e a comunicação oral. É a
forma de comunicação mais utilizada devido à sua capacidade de transmitir ideias de grande
complexidade. Está presente nas mais diversas situações de convívio social ou nas
corporações, sendo importante ferramenta para todos os tipos de relações que pudermos
imaginar.
Na questão aberta de número 11, as pesquisadores procuraram saber o ponto de
vista dos colaboradores quanto à importância da comunicação interna na empresa. De modo
geral, os entrevistados tem um amplo entendimento sobre a comunicação interna. Sendo vista
por eles, como o responsável pela compreensão das atividades propostas e do funcionamento
organizacional, que ajuda na distribuição de tarefas entre setores, no relacionamento interno
entre superiores e colaboradores e na interação empresarial.
Dentro de uma corporação, muitas das informações geradas na diretoria não são
transmitidas de forma eficaz para o restante dos colaboradores. Com intenção ou não, a maior
parte dessas notícias gera impacto direto na vida dos funcionários. Quando não são divulgadas
de forma adequada, tais informações podem até causar transtornos.
Argenti (2006) menciona que comunicação traz implicações, desde a parte
produtiva até à diretoria, pois quando o processo não ocorre de maneira eficiente, pode
ocasionar falhas, que devem ser analisadas criteriosamente para que se conheça a melhor
forma de comunicação utilizada no ambiente empresarial.
Na questão 12, foi solicitada uma opinião sobre se a comunicação na empresa
precisa ser melhorada e por quais razões. As respostas levaram ao entendimento de que a
comunicação entre os funcionários é “boa”, conforme os resultados da pesquisa. O que entrou
em relevância foi a comunicação entre superiores e colaboradores. A falta da comunicação
interna limita tanto os resultados da companhia quanto o bem-estar dos funcionários. Além
disso, deixa os funcionários desmotivados a trabalhar em prol dela, sem fornecer o
desempenho desejado. Com eficácia na comunicação, proporcionar-se-á, cada vez, mais a
união entre os colaboradores e a empresa, assim estimulando que lutem por objetivos comuns
e trabalhem em equipe, fazendo com que os funcionários divulguem a organização, por meio
da propaganda “boca a boca”; dessa forma, impulsionará os clientes a se interessarem mais
pelos produtos ou pelos serviços oferecidos pela empresa.
Por fim, a última questão abria espaço para sugestões de melhoria. Um dos
problemas mais comuns encontrados em empresas é a dificuldade de melhorar a comunicação
interna. De quebra, este problema pode afetar também o nível de envolvimento dos
funcionários. E essa também resulta em reclamações constantes por parte dos colaboradores: a
falta de voz ou oportunidade de dar sua opinião.
Vale destacar para este estudo o depoimento deixado por um dos entrevistados:
“É importante que o colaborador sinta que sua opinião tem relevância para a empresa.
Faça-o participar das decisões que dizem respeito à sua área. Aceitar sugestões e ponderar
as questões com base no que os funcionários têm a dizer antes de tomar uma decisão mostra
que a empresa se importa com sua equipe e incentiva cada vez mais a interação entre todos.”
Uma caixa de sugestões física ou on-line, foi outra sugestão de melhoria citada
pelos entrevistados, pois, possibilita que o funcionário expresse sua opinião sobre diferentes
assuntos abordados na empresa e também permite que, muitas vezes, os empregados
depositem ideias, para melhoria em algum setor da empresa, que mais tarde pode ser utilizada,
gerando assim, a motivação dele por sua ideia ter sido posta em prática. Fazer reuniões
mensalmente com dinâmicas entre a equipe do trabalho, desperta o conhecimento pessoal e a
interação de superiores com colaboradores, desempenhando um papel profissional.
As propostas elaboradas a partir dos dados da pesquisa apontam a existência de
falhas na comunicação, entre direção e funcionários da organização. É preciso manter uma
boa comunicação assim a empresa estará preparada para lidar com situações do cotidiano. A
melhoria contínua se deve ao fato nos quais os funcionários necessitam de total atenção para
assim ter rendimento no seu setor. É necessário estar atento na importância que tem a
comunicação dentro de uma organização.
A organização deve aplicar propostas de melhoria na sua comunicação com os
seus funcionários, trazendo a segurança e confiança dentro do ambiente organizacional, isso
traz benefícios e sucesso para a empresa. Muitas são as propostas de melhoria que ajudam a
empresa num todo, como: palestras motivacionais, incentivos para os funcionários, reuniões
internas.
A implantação de um processo ou programa de melhoria contínua pode ser
verificada amplamente no contexto organizacional. Para que produtos, processos e serviços
sejam melhorados é necessária à realização de intervenções, usualmente denominadas
projetos de melhoria. Os profissionais, membros da organização, devem estar aptos,
disponíveis e engajados na identificação, seleção e condução de projetos de melhoria.
Também é possível incentivar o desenvolvimento dentro da empresa através de políticas de
extensão, que incentivam e dão suporte para que os funcionários busquem e realizem cursos,
aperfeiçoamentos e atividades que colaborem para a empresa, ou estejam relacionados com a
área de atuação. Mais do que cobrar profissionais capacitados e em pleno desenvolvimento de
suas habilidades, é necessário que as empresas favoreçam essas atitudes através de
flexibilidade de horários para cursos, compartilhamento de custos e reconhecimento salarial.
A proposta envolve oferecer treinamento técnicos, motivacionais e palestras de
aperfeiçoamento pessoal que podem ser ministrados pela própria empresa e favorecem a
integração dos funcionários. Trabalhar temas pertinentes à rotina dos setores alinhados à
descontração e informalidade são maneiras viáveis de oferecer boas atitudes aos funcionários.
A organização precisa estar ciente que aplicando tais melhorias, a empresa estará crescendo
profissionalmente, estando preparada para os desafios do mercado. As necessidades dos
funcionários em relação à comunicação interna devem ser relevantes ao processo
organizacional, para que se tenha um bom desempenho, ela deve ser transparente e sucinta na
tomada de decisão.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Vários são os fatores propícios para o crescimento de uma organização, mas dos
mais importantes, sem dúvida, é a comunicação. Ferramenta de extrema importância e
necessidade seja qual for sua área de atuação, visto que, o sucesso de uma empresa e a
manutenção de funcionários ainda está concentrado numa sólida comunicação interna,
impulsionando a lealdade e a produtividade da força de trabalho. Ela é o fator determinante do
seu sucesso ou fracasso junto ao cliente final, seja ele interno ou externo.
Por meio dos resultados, é possível afirmar que a maioria dos colaboradores
questionados sabe claramente o que é comunicação, no entanto percebe-se a existência de
falhas relacionadas ao processo comunicativo presente na empresa.
No que diz respeito à compreensão do conceito comunicação em relação aos
setores dos colaboradores, percebe-se que, em alguns momentos, essa relação se estabelece,
mas em sua maioria o setor não influencia a compreensão do colaborador.
Com os resultados, foi possível verificar que aquilo que Chiavenato (1994)
comenta acerca das funções da comunicação interna, ou seja, o oferecimento de informações,
a fim de que os indivíduos possam se conduzir nas suas tarefas, com o intuito de gerar
atitudes de motivação, cooperação e satisfação nos cargos, não será alcançado, pois os
funcionários afirmaram que não tinham clareza, durante a pesquisa, das informações
recebidas.
As empresas não aplicam processos nos quais auxiliam melhor sua organização,
isso se deve ao fato de que seus funcionários quando não valorizados ou insatisfeitos com o
andamento da empresa, isso torna o ambiente organizacional desestruturado, é preciso aplicar
um incentivo motivacional nas melhorias da empresa, isso torna o ambiente agradável e
produtivo.
Aplicar marketing, endomarketing nas organizações é de extrema importância
para o desenvolvimento da empresa, pois são diversos os meios para estimular essa estratégia.
Afinal, a missão primordial da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a
manutenção de um clima favorável, propício ao cumprimento das metas estratégicas.
Por fim, observou-se que a comunicação interna tornar-se-á sem dúvida, um
instrumento estratégico para benefícios na empresa e, consequentemente, o sucesso da
organização.
REFERÊNCIAS
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reputação. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
ARAUJO, Luís César G. de. Organização sistemas e métodos e as modernas ferramentas
de gestão organizacional: arquitetura, benchmarking, empowerment, gestão da qualidade
total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2001.
BARROS, Aidil Jesus da Silveira; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Fundamentos de
metodologia científica: um guia para a iniciação científica. 2. ed. São Paulo: Makron Books,
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE ENTREVISTA
Olá! Este questionário tem por objetivo levantar dados a respeito do processo de
comunicação interna na empresa com o objetivo de identificar a importância de uma comunicação
eficiente para o desenvolvimento e interação organizacional. Sua colaboração e sinceridade nas
respostas são fundamentais para que os objetivos do estudo sejam alcançados. As pesquisadoras se
comprometem a manter as informações em sigilo e não divulgar o nome dos participantes da
pesquisa. Muito obrigada!
1. Você reconhece que seu trabalho é importante para o desempenho da empresa?
2. Como você avalia o AMBIENTE ORGANIZACIONAL NO SETOR no qual você trabalha
nesta empresa?
( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Indiferente/bom ( ) Ruim ( ) muito Ruim
3. Você considera que a empresa desenvolve ações motivacionais para os seus funcionários?
( ) Sempre ( ) Ás vezes ( ) Nunca ( ) Quase nunca ( ) Indiferente
4. Seu trabalho é reconhecido pelos seus superiores?
( )Sempre ( ) Ás vezes ( ) Nunca ( ) Quase nunca ( ) Indiferente
5. Quais os meios de comunicação que a empresa disponibiliza para os funcionários?
( ) Reuniões internas ( ) E-mail
( ) Telefone ( ) Wi-fi
( ) Jornal/material impresso ( ) Murais
( ) Aplicativo ( ) Outros. Quais?_____________
6. Como você considera a comunicação entre os membros do seu setor?
( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7. E entre os setores, as formas de comunicação existentes na empresa são suficientes?
( ) Sempre ( ) Às vezes
( ) Quase sempre ( ) Não sei avaliar
( ) Nunca
( ) Sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca ( ) Quase nunca ( ) Indiferente
8. Como você avalia a transmissão de informações dos superiores para os funcionários?
( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
9. Qual o meio de comunicação você considera importante para melhorar a comunicação
interna na empresa? (Assinale somente uma alternativa)
( ) Mural ( ) Caixa de Sugestões
( ) Jornal Interativo ( ) Manuais
( ) Quadro de Avisos
( )Aplicativos
( ) Outros. Quais?________________
10. Quando você precisa avisar algo importante como uma falta por saúde, qual o meio de
comunicação que você utiliza?
11. Qual a importância da comunicação interna na sua empresa?
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
12 Em sua opinião, a comunicação na empresa precisa ser melhorada? Por quê?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
13 Deixe aqui suas sugestões de melhoria.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________