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Os desafios dos operadores logsticos esto cada vez maiores. A capacidade de entender as operaes que esto gerindo, as necessidades e requisitos dos clientes e atend-los de maneira consistente, tornam-se cada vez mais fundamental para a consolidao de seus negcios e fator chave para seu sucesso. As operaes logsticas esto tornando-se cada vez mais complexas e desafiadoras por vrias razes. Dentre elas, destacamos:

a tendncia de aumento de escala das operaes, atravs da centralizao e operaes de consolidao e desconsolidao, visando obteno de sinergia e reduo de custos operacionais

o aumento constante dos requisitos de entrega, como just in time, janelas de entrega e

agendamentos nas operaes B2B, para um nmero cada vez maior de clientes o estabelecimento de objetivos cada vez mais agressivos para as operaes, devido ao

aumento da importncia estratgica da logstica a necessidade, cada vez maior, de se ter solues em uma escala global, devido ao

aumento do comrcio internacional o surgimento dos negcios via Internet nas operaes B2B e B2C, que ainda constitui-

se em grande desafio para a logstica. Nesse ambiente, torna-se imperativo o incremento da capacidade de atender requisitos, o desenvolvimento da criatividade e flexibilidade para se adaptar a novas situaes e ambientes de constantes mudanas. Para isso, no entanto, preciso dotar a organizao de uma estrutura que suporte o desenvolvimento dessas caractersticas . Os sistemas de gesto da qualidade fornecem essa estrutura necessria. Aes como planejamento da qualidade, abordagem de processos, aes corretivas e preventivas, anlises crticas, medio e anlise de dados, equipam o operador logstico com as ferramentas e disciplinas necessrias para: melhorar constantemente a eficcia e eficincia de seus processos, reduzir custos, criar sinergia sistmica e demais benefcios que podem conduzi-lo pelo caminho da excelncia e rentabilidade no agressivo ambiente das operaes logsticas. A administrao intuitiva e por crise deve dar lugar a abordagens tcnicas e metodolgicas que, aliadas formao de uma cultura de busca da excelncia, leve-os a vencer os desafios que se tm posto sua frente, e obter o sucesso que as empresas e nosso pas tanto necessitam. O campo das operaes logsticas ainda um terreno muito frtil para a implantao de programas de melhoria e de gesto da qualidade para obteno de resultados expressivos de mdio a curto prazo. uma rea que deve ser melhor explorada. Existem muitas ferramentas e metodologias poderosas que foram desenvolvidas durante anos por setores que convivem a mais tempo com ambientes agressivos de concorrncia e complexidade tcnica, como os setores automobilstico, aeroespacial e de tecnologia. Essas ferramentas e metodologias precisam agora ser adaptadas e aplicadas aos processos de operaes logsticas para gerar ganhos de confiabilidade, eficcia e eficincia. isso que, aliado a outras grandes aes de melhoria da infra-estrutura logstica e reduo do custo Brasil, levaro as nossas empresas a

A importncia estratgica dos Sistemas da Qualidade nos operadores logsticos Carlos Roberto Coutinho *

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atingir um patamar de desempenho que as torne competitivas no mercado global, no que diz respeito aos custos de logstica. A Necessidade de Foco no Cliente Uma pesquisa realizada recentemente indicou que 64% dos contratos do setor de operaes logsticas j utilizam indicadores de desempenho. Nos Estados Unidos, esse porcentual de 92%. Isto mostra duas coisas. Primeiro, que os gestores de contratos logsticos, em sua maioria, esto de olho no monitoramento da qualidade da prestao dos servios de seus operadores logsticos. Em segundo, mostra que esse porcentual ainda deve subir bastante, at atingir os nveis que esto sendo praticados no primeiro mundo. De qualquer forma, os operadores logsticos devem estar preparados para se submeter a ambientes de operaes cada vez mais exigentes. J existem algumas pesquisas de benchmark realizadas no Brasil em 2002, para avaliar a qualidade da distribuio fsica da indstria de bens de consumo ao comrcio varejista. Essas pesquisas demonstraram que ainda existe uma grande distncia entre o nvel atual de desempenho dos operadores logsticos e as expectativas de seus clientes. Por exemplo, no requisito consistncia dos prazos de entrega, 65% dos varejistas manifestaram-se insatisfeitos com os atuais nveis mdios de desempenho, e 31% deles ainda se mostraram insatisfeitos mesmo com os fornecedores que apresentam as melhores prticas do mercado. Isso mostra que ainda h muito espao para melhorias no setor. Se, por um lado, demonstra o enorme desafio que se tm pela frente, por outro, representa uma grande oportunidade de diferenciao para aqueles que querem estar frente de seus concorrentes. Nesse contexto, a necessidade de foco no cliente torna-se relevante. Pois, para satisfazer esses clientes e aumentar seu grau de satisfao, preciso conhecer, entender e satisfazer suas necessidades. E os sistemas de gesto da qualidade introduzem processos que potencializam a capacidade do operador logstico de cumprir essa misso. atravs de constantes esforos de monitoramento do ambiente competitivo que se pode identificar

oportunidades para melhor atender ao cliente, antecipando e superando a concorrncia. E mais uma vez, os sistemas de gesto da qualidade cumprem seu papel, dando estrutura, ferramentas e metodologias que canalizam esses esforos. Em resumo, os resultados das pesquisas demonstram que o mercado est em constante transformao, e que estratgias de servios logsticos s tm relevncia se estiverem fundamentadas a partir do ponto de vista do cliente. Um outro aspecto importante relacionado ao foco no cliente a necessidade dos operadores logsticos entenderem as caractersticas especficas dos diferentes segmentos de clientes, e traar planos de aes e metas de desempenho especficos a cada um deles. A

adoo de mtodos e nveis de servio padres a toda a base de clientes geralmente conduz a erros indesejveis. Setores mais sensveis a preos podem estar recebendo servios acima de suas expectativas e, por outro lado, existem clientes com alto grau de exigncia e dispostos at mesmo a pagar preo premium por servios excelentes, podem estar recebendo servios aqum de suas necessidades. preciso adotar uma abordagem focada no cliente, no planejamento e implantao de processos logsticos.

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Reduo de Custos e Melhoria Contnua O preo de um produto ainda fator chave nas decises de compra do comrcio varejista, pelo menos no que diz respeito aos bens de consumo. As pesquisas mencionadas demonstram que numa escala fechada, de 0 a 100%, as decises de compra so tomadas, proporcionalmente, influenciadas pelo preo (36,5%), qualidade do produto (30,3%), nvel de servio ao cliente (18,1%) e promoo e propaganda (15,1%). O preo ainda um fator chave de competitividade no setor de bens de consumo. E as operaes logsticas, em todas as etapas da cadeia de abastecimento, fazem parte da composio do custo e, conseqentemente, do preo dos produtos. Isso sinaliza que os operadores logsticos desempenham um papel importante nas aes para a reduo dos custos associados aos produtos. A sua capacidade de melhoria contnua e, portanto, reduo de custos, estratgica para o seu sucesso a mdio e longo prazo. E mais uma vez os sistemas de gesto da qualidade agregam valor ao operador logstico, atravs de seus processos de aes corretivas, preventivas e de melhoria contnua. A abordagem de processos ajuda o operador logstico a analisar seus processos em termos de valor agregado, eficcia e eficincia, contribuindo para a construo de um ciclo contnuo de reduo de custos que, por um lado, protege e at mesmo aumenta suas margens de lucro dependendo do modelo de remunerao do contrato e, por outro lado, contribui para o estabelecimento de preos cada vez mais competitivos. Concluso O Brasil realmente possui vrios problemas estruturais, fiscais e regulatrios que impactam negativamente na sua competitividade logstica em uma escala global, e esforos estruturados e polticos devem ser feitos para resolver esses problemas. Mas no adianta simplesmente colocar a culpa na infra-estrutura do pas e no chamado custo Brasil. preciso que as empresas e os operadores logsticos faam a lio de casa, e coloquem seus processos internos em um patamar de competitividade mundial. H um longo caminho a percorrer nessa direo, e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade eficazes, o primeiro passo. E aqueles que sarem na frente, iro obter as vantagens competitivas de sua liderana. * Carlos Roberto Coutinho Consultor de Qualidade - Lead Assessor ISO 9000 : 2000 pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini USP Auditor lder reconhecido pelo IRCA Inglaterra. Coordenador responsvel pela implantao do Sistema de Gesto Integrada da Qualidade na Exel do Brasil, envolvendo Segurana e Meio Ambiente, conforme os referenciais ISO 9000:2000, ISO 14000 e OHSAS 180001. e-mail : contato@qualilog.com Tels. + 55 (11) 3772-3194 / + 55 (11) 3815-6840