a importÂncia da comunicaÇÃo nas negociaÇÕes internas
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FACULDADE INTERAÇÃO AMERICANA
DREYCER MEDEIROS RIVALDO SEVERINO DA SILVA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES INTERNAS: Estudo da empresa Mondial Assistance
SÃO BERNARDO DO CAMPO 2009
DREYCER MEDEIROS
RIVALDO SEVERINO DA SILVA
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES INTERNAS: Estudo da empresa Mondial Assistance
Trabalho de conclusão de curso apresentado à Banca Examinadora da Faculdade Interação Americana, como exigência parcial para obtenção de Bacharelado, sob a orientação da prof. Ms. Audrey Debei.
SÃO BERNARDO DO CAMPO 2009
MEDEIROS, Dreycer. SILVA, Rivaldo Severino. A importância da comunicação nas negociações internas: Estudo da empresa Mondial Assistance / Dreycer Medeiros, Rivaldo Severino da Silva. – São Bernardo do Campo: 2009 64 p. Trabalho de conclusão de curso (Graduação em Administração com ênfase em gestão de negócios) – Faculdade Interação Americana. Orientador: Ms. Audrey Debei. 1. Comunicação 2. Negociação 3. Mondial Assistance
FOLHA DE APROVAÇÃO
Medeiros, Dreycer. Silva, Rivaldo Severino. A importância da comunicação nas negociações internas: Estudo da empresa Mondial Assistance. Trabalho de conclusão de curso apresentado à banca examinadora da Faculdade Interação Americana, como exigência parcial para obtenção de Bacharelado, sob a orientação da Ms. Audrey Debei. Data de aprovação: ___/___/______ Nota: _____
Examinador:
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Assinatura:
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Examinador:
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Assinatura:
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Examinador:
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Assinatura:
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DEDICO essa monografia a todas as pessoas da minha família que
viram todo o meu esforço para concluir o curso de administração, á
minha filha que muitas vezes não pude dar a devida atenção, aos
meus pais, a Deus, principalmente, por ter me dado força para
enfrentar as dificuldades, e para todos os que me deram forças e me
apoiaram nesta difícil missão.
Dreycer Medeiros
Dedico: a todos da minha família que acreditaram em mim, e que
sempre me deram forças para seguir em frente e terminar o curso, em
especial ao meu “filhinho” que sempre compreendeu minha ausência.
Deixo meu muito obrigado...
Rivaldo Silva
Agradecemos: primeiramente a Deus por nos dar força para
executarmos o presente trabalho que perpetua todo nosso esforço
nesta trajetória ao longo dos quatro anos de curso. Aos nossos
familiares que tanto nos incentivaram e acreditaram na nossa
capacidade. Aos nossos amigos de trajetória, que, assim, como nós,
estão cumprindo este ciclo, aos nossos mestres que tanto
conhecimento nos passaram. Gostaríamos, também, de deixar nossos
muito obrigados àqueles que direta, ou indiretamente contribuíram
para a conclusão deste Trabalho de Conclusão de Curso.
“Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e
trabalhar em conjunto é a vitória.”
Henry Ford “Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam
de ineficácia na comunicação.”
Peter Drucker “A essência da administração é o ser humano. Seu objetivo é tornar
as pessoas capazes do desempenho em conjunto, tornar suas forças
eficazes e suas fraquezas irrelevantes. Isso é a organização, e a
administração é o fator determinante.”
Peter Drucker
RESUMO
Em um processo de negociação empresarial, a comunicação de forma clara, objetiva faz com que as metas organizacionais sejam alcançadas. Cada empresa possui o seu modelo de comunicação, de acordo com a sua cultura, filosofia, missão, visão e valores. Começamos o processo de comunicação e negociação bem antes do que imaginamos, autores citam como exemplo o choro de uma criança quando necessita de algo, imediatamente a criança é atendida, atingindo assim, a sua meta, satisfazendo a sua necessidade, e obtendo uma negociação ganha-ganha, já que a mãe se satisfaz vendo o seu filho realizado. Em um processo de negociação, tem-se que tomar muito cuidado, pois, há muitas formas de se comunicar, como a comunicação oral, escrita e não verbal que consiste em gestos, sinais, expressões, entre outros. E cada pessoa possui uma personalidade diferente, interpreta de maneira diferente, são seres humanos, possuem sentimentos, e são imprevisíveis. E conforme ela interpreta a negociação, caso não seja favorável a sua necessidade, pode levar a frustração, desmotivação, insatisfação, até sentirem-se humilhadas. É necessário ceder, compreender, ser empático. A comunicação no processo de negociação é de suma importância dentro da organização, principalmente nas negociações internas, pois, é através dos colaboradores que as empresas alcançam sua metas, atingindo o seu objetivo no mercado de trabalho e sendo reconhecido por isso. Logo, obtendo lucro, que é o principal fator para uma organização existir. A empresa deve agir de maneira sadia e transparente com os colaboradores, transmitir confiança, disponibilidade, para que os mesmos sintam-se seguros e possam transmitir para os clientes. Esta pesquisa teve como objetivo geral evidenciar a importância da comunicação no processo de negociação e como objetivo especifico analisar como funciona a comunicação interna na empresa Mondial Assistance. A empresa que serviu de pesquisa exploratória tem ciência que a relação com o colaborador deve ser sadia e transparente, desta forma, evidenciou-se várias ferramentas de comunicação interna, que possibilita a negociação do tipo ganha-ganha. Palavras-chave: Comunicação, Negociação, Mondial Assistance.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1– Modelo de comunicação ..................................................................................... 16
Figura 2 – Pinturas nas paredes ........................................................................................... 18
Figura 3 – Comunicação de massa ...................................................................................... 18
Figura 4 – Logo da Mondial Assistance .............................................................................. 51
Figura 5 – Mapa estratégico ................................................................................................ 54
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 12
1. COMUNICAÇÃO: FERRAMENTA DAS NEGOCIAÇÕES .................................. 15
1.1 Conceito de comunicação? ........................................................................................ 15 1.2 História da comunicação ........................................................................................... 17 1.3 Tipos de comunicação ............................................................................................... 20 1.3.1 Comunicação oral ................................................................................................... 21 1.3.2 Comunicação escrita ............................................................................................... 21 1.3.3 Comunicação não-verbal ........................................................................................ 22 1.4 Perspectiva da comunicação ...................................................................................... 23 1.5 Comunicação empresarial ......................................................................................... 24 1.6 Uso da tecnologia na comunicação ........................................................................... 29 1.7 Comunicação como facilitadora em situações de conflitos ....................................... 31
2. NEGOCIAÇÃO NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL ............................................. 33
2.1 Definição de negociação ............................................................................................ 33 2.2 A importância da negociação para a administração .................................................. 34 2.3 Estágios da negociação na administração .................................................................. 36 2.4 Técnicas de negociação ............................................................................................. 37 2.5 Tipos de negociação .................................................................................................. 40 2.5.1 Negociação ganha-perde......................................................................................... 41 2.5.2 Negociação ganha-ganha ........................................................................................ 42 2.5.3 Negociação competitiva ......................................................................................... 44 2.5.4 Negociação cooperativa .......................................................................................... 45 2.6 A comunicação e a negociação .................................................................................. 45 2.7 A vantagens e desvantagens da negociação .............................................................. 48
3. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES INTERNAS NA
EMPRESA MONDIAL ASSISTANCE ........................................................................... 50
3.1 Aspectos metodológicos ............................................................................................ 50 3.2 Mondial Assistance ................................................................................................... 51 3.2.1 Visão ....................................................................................................................... 51 3.2.2 Missão ..................................................................................................................... 52 3.2.3 Valores corporativo ................................................................................................ 52 3.2.4 Valores de liderança ............................................................................................... 52 3.2.5 Estratégia corporativa ............................................................................................. 53 3.2.6 Mapa estratégico da Mondial Assistance ............................................................... 54 3.2.7 Política de qualidade ............................................................................................... 55 3.3 Aspectos importantes da comunicação ...................................................................... 55 3.4 A comunicação e a negociação na Mondial Assistance ............................................ 58
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 61
REFERÊNCIAS ................................................................................................................ 63
12
INTRODUÇÃO
É comum vermos ações que visa melhorias dentro das empresas resultarem em
decepcionantes frustrações por, simplesmente, ignorarem que administrar é, essencialmente,
gerenciar emoções. Fatores como bom coleguismo, clima de confiança e respeito mútuo,
negociação e busca por acordos fazem mais pela produtividade do que estudos sofisticados e
modelos requintados, afirma Matos (2003).
Toda interação entre indivíduos importa a negociação na busca de acordos favoráveis.
Martinelli & Almeida (1997) cita como exemplo a relação de troca entre mãe e filho, a
criança (ou mesmo recém-nascida) já negocia com sua mãe por meio do choro para poder ser
alimentado. Mostrando que o ato de negociar é intrínseco ao ser humano.
Matos (2003) ainda afirma que negociar é basicamente conversação, é a prática do
dialogo, que é estimulado no âmbito grupal: na entidade familiar, da fabrica, do escritório, da
igreja, do governo, em todos os grupos sociais. Desta forma, embasado nesta afirmação, uma
boa comunicação pode facilitar o processo de negociação, pois é um meio pelo qual são
estabelecidos acordos satisfatórios que vá de encontro aos objetivos das partes envolvidas,
possibilitando futuras negociações bem sucedidas.
A forma das empresas se comunicarem com seus públicos é um diferencial
competitivo, pois, de acordo com Corrado (1994), dá a elas margem a competirem com
igualdade no âmbito organizacional. Porém, o que elas transmitem deve condizer com suas
ações, visto que a comunicação bem sucedida é aquela que passa credibilidade.
Martinelli e Almeida (1998) descrevem que a negociação pode ser considerada quase
como um meio de vida, para os gerentes. Ocupando a maior parte de seu tempo, em muitas
das situações enfrentadas. Desta forma, evidencia-se negociação fortemente presente no
mundo corporativo, assim, sendo a habilidade mais apreciada e necessária ao cargo da chefia.
Melo (2003) afirma que a negociação é um processo social utilizado para fazer
acordos, resolver ou evitar problemas. É utilizado quando duas ou mais partes desejam mudar
as regras ou estabelecer regras de um acordo já existente. E para tais ações faz-se necessário o
uso da comunicação
13
Para um sistema de comunicação ser bom ele deve ser imperceptível, de forma que
nós não vemos, mas sabemos que ele está ali fazendo parte do processo. A comunicação deve
fazer parte do cotidiano para que acordos sejam firmados, levando a empresa a atingir seu
objetivo (CORRADO 1994).
Corrado (1994), ainda afirma que a estratégia de comunicação empresarial concite em
um plano da empresa para transmitir suas noticias para seu público. A estratégia define quem
são esse público, por que é importante se comunicar com ele, quando e onde a comunicação
deve acontecer, quem é responsável pela comunicação, o que deve ser dito e qual o vinculo
com as metas comerciais. Porém a parte mais importante da estratégia de comunicação é o
ambiente em que a administração propicia sua execução.
Para ser eficiente administração superior precisa liderar o planejamento de
comunicação. O autor ainda ressalta que para uma empresa ser eficiente ela precisa ter um
departamento de comunicação, pois em muitas situações que é obvio para alguns indivíduos
não é para outros, fazendo-se necessário a intervenção da comunicação para estabelecer
acordos e evitar conflitos.
O presente trabalho tem como objetivo geral analisar a importância da comunicação
no processo de negociação e como a comunicação interna funciona na empresa Mondial
Assistance, evidenciando, por meio de uma pesquisa exploratória, como ela pode facilitar as
negociações entre seus colaboradores. A pesquisa ainda foi multidisciplinar, bibliográfica, de
campo e monográfica, sendo utilizada de técnica sistemática, em grupo e participante.
Partindo do pressuposto que a comunicação está presente em todas as relações
humanas e da negociação ser vida organizacional, a pesquisa teve a finalidade de evidenciar a
importância da comunicação no processo de negociação, tendo como hipótese de pesquisa
como a comunicação pode facilitar as negociações internas.
A primeira seção trata da definição de comunicação, sua história, retratando seu
surgimento até os dias de hoje com advento da tecnologia. Como a comunicação pode ser
facilitadora em situações de conflitos e expor como funciona nas organizações, bem como o
que esperar dela.
A segunda seção terá um enfoque administrativo, expondo a importância da
negociação para a administração, seus estágios e técnicas. Fará, também, um paralelo entre
comunicação e a negociação, verificando suas vantagens e desvantagens nas organizações.
Na terceira seção será o fechamento em que será provado se a hipótese de pesquisa
realmente foi comprovada, tendo como objeto da pesquisa a empresa Mondial Assistance,
14
verificando como funciona sua comunicação interna, bem como quais tipos. Foi estruturada
sua estratégia e como funciona as negociações internas na empresa
15
1. COMUNICAÇÃO: FERRAMENTA DAS NEGOCIAÇÕES
1.1 CONCEITO DE COMUNICAÇÃO?
O dicionário Aurélio (2004) define comunicação:
Comunicação: 1. Ato ou efeito de comunicar (se). 2. Processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens por meio de métodos e/ou sistemas convencionados. 3. A mensagens recebidas por esses meios. 4. A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas (AURÉLIO, 2004, p. 251).
Para Pimenta (2004) a origem etimológica da palavra comunicação é tornar comum,
assim o ato de se fazer entendido por outra pessoa é o chamado fenômeno da comunicação,
que não é um processo fácil como todos pensam.
A comunicação funciona como o sistema nervoso das relações entre os diversos
grupos de pessoas. É a técnica de transmitir mensagens ao publico ou pessoa, tendo em vista
que esta mensagem seja entendida pelo receptor, pois de nada adiantaria todo esforço feito
para transmitir a mensagem se esta não chega de forma clara e objetiva ao receptor, atingindo
seu objetivo que é a troca de idéias, sentimentos, opiniões, dúvidas e etc. (FARIA &
SUASSUNA, 1982).
As empresas adotam estratégias de comunicação, que é a elaboração de um plano,
onde é decidido: para quem comunicar, onde, por que e quando efetuar esse processo
(CORRADO, 1994.).
De acordo com Martinelli & Almeida (1997), a comunicação pode ser definida como o
processo pelo qual a informação é trocada e compartilhada por duas ou mais pessoas,
normalmente com a intenção de motivar ou influenciar comportamentos.
Nota-se que a estratégia de comunicação adotada pelas empresas vai de encontro com
sua visão, missão e valores, fortalecendo sua cultura e propiciando um ambiente amistoso
dentro da organização, pois uma boa comunicação é capaz de desfazer mal entendido.
Segundo Chiavenato (2000) a comunicação é a troca de informações entre indivíduos,
e significa tornar comum uma mensagem, informações e entendimento de uma pessoa para
outra. Num conceito mais amplo e moderno, o profissional precisa proporcionar uma
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comunicação clara e precisa, ter decisões rápidas, visão e ação integral, iniciativa própria e
informação plena do negócio da empresa.
Segue abaixo o modelo de comunicação, ruído e feedback:
.
Envia mensagem
Emissor Receptor
Envia feedback
Figura 1 modelo de comunicação
Fonte: Pimenta, (2004, p. 25).
Segundo Pimenta (2004) a figura acima demonstra um modelo básico de
comunicação, sendo que nesse processo o emissor: tem a concepção, codifica e seleciona a
mensagem; o receptor: decodifica e interpreta a mensagem para somente depois enviar o
feedback (resposta). Outro fator que pode estar presente neste processo é qualquer
interferência ou barreira que dificulte a comunicação, denominado de ruído.
O processo de comunicação é complexo, Martinelli & Almeida (1997) diz que as
chances de enviar ou receber uma mensagem errônea são enormes, pois o processo de
comunicação depende da questão de percepção, que varia de pessoa para pessoa, assim, esse
ruído de comunicação pode distorcer, alterar e até invalidar um processo de comunicação.
Para que um ruído não distorça o processo de comunicação, Martinelli & Almeida
(1997), apontam feedback como uma ferramenta que auxilia no sucesso da comunicação, de
maneira que o receptor poça avaliar e rever tudo o que foi transmitido e captado.
Feedback pode ser definido como qualquer reação a um estimulo recebido. Afirma ainda que o objetivo do feedback é proporcionar informações a outra pessoa sobre como perceber o estimulo percebido e como este afeta seu comportamento (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 41).
Nota-se que a comunicação parece um processo simples, com um emissor enviando a
mensagem e um, ou mais, receptores que a recebe, decodifica e dá um retorno (feedback) ao
emissor. Porém apesar de parecer um processo simples torna-se complexo devido à percepção
de cada indivíduo ser diferente. Para evitar que o processo de comunicação não obtenha
insucesso é utilizado o feedback como ferramenta que auxilia no sucesso de transmissão de
mensagens, que a “grosso modo”, é uma forma de o receptor perguntar ao emissor se o que
17
ele está entendendo, está correto ou é necessário que seja explicado novamente, assim,
concretizando a comunicação.
Além dos ruídos de comunicação Martinelli & Almeida (1997), relata três tipos de
barreiras no processo de comunicação, são elas:
• A situação em que se assume a não necessidade de se conversar, ocorre,
freqüentemente, em situações em que se deve tomar decisões em que envolva uma, ou
mais, pessoas e elas não são consultadas;
• Comunicar-se em uma única direção, comum em situações onde se identifica a
necessidade da comunicação, porém, o transmissor não escuta o receptor, tornando a
comunicação unilateral, sendo tão negativa quanto a não comunicação;
• Mensagens misturadas ou confusas: a mensagem deve ser coerente, sem grandes
mudanças na maneira de raciocinar ao longo do tempo, podendo causar confusão em
seu receptor.
Visto que a comunicação é um processo que permite a interação entre as parte, ela
deve ser clara e objetiva. De acordo com o autor percebemos a necessidade da comunicação
como forma de evitar conflitos, porém, esse processo deve seguir o padrão básico já citado,
com emissor, receptor e feedback, assim, completando o ciclo.
1.2 HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO
Segundo Lupetti, a história da comunicação remonta a história da humanidade:
A linguagem dos gestos e as primeiras manifestações da linguagem oral proporcionaram a liberdade das mãos para outras atividades culturais do ser humano, como o desenho em cavernas, criando assim, um ciclo de desenvolvimento e de comunicação (LUPETTI, 2007, p. 14).
Com a invenção da escrita há aproximadamente cinco mil anos foi possível registrar
informações, por meio de manuscritos, tornando possível a manutenção das informações
através dos tempos (PIMENTA, 2004).
A escrita permitiu que o conhecimento por meio das informações manuscritas fossem
passadas a todos e não somente detidos as pessoas que os possuíssem, assim o conhecimento
não ficou a mercê da memória que anterior a esse período era “vítima” do esquecimento e
perdida no tempo.
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Figura 2 - Pinturas nas paredes
Fonte1
Há aproximadamente cinco séculos surge à tipografia, um sistema de
impressão, representando um salto na disseminação da informação, marcando a história da
comunicação. Tornando possível transmitir conhecimento em larga escala, facilitando o
acesso a informação (PIMENTA, 2004).
Neste período observa-se que as informações manuscritas tinham edições únicas, onde
poucos tinham acesso. Após a invenção da tipografia foi possível a informação chegar a um
número maior de pessoas, propiciando o começo da comunicação de massa.
Há aproximadamente 100 anos inicia-se o uso das ondas eletromagnéticas nas
comunicações. O telegrafo, rádio e televisão consolidando a comunicação de massa (Pimenta,
2004).
Figura 3 - comunicação de massa
Fonte2
1 http://www.dteixeira.com/media/2008/exposicao1-300x233.jpg, acesso em 05 mai. 2009 2 http://www.localhost.com.br/wp-content/uploads/2009/03, acesso em: 05 mai. 2009
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Esse fenômeno possibilitou que a informação chegasse a um número maior de
pessoas, potencializando, assim, o processo de comunicação e permitindo que fosse de uma
forma mais rápida e eficaz.
Pimenta define Meios de Comunicação de Massa (MCM):
Meios de Comunicação de Massa (MCM), por convenção, são os meios que vinculam informações para as massas. Exemplos: jornais, rádio, cinema, televisão, revistas jornais, livros. Para alguns estudiosos, massa é considerando um grande agregado de indivíduos ou pequenos grupos desligados, anônimos e heterogêneos (diferentes idades, níveis culturais, sexo). Assim um indivíduo no Rio Grande do Sul assiste ao mesmo programa de TV que outros, no Amazonas, sem jamais se conhecerem. E também os realizadores dos programas não conhecem todo o público que assiste ao que produzem (PIMENTA, 2004, p. 34).
Atualmente recebe-se mais informações do que podemos aproveitar, somos
bombardeados por elas, por meio do jornal matutino, bula de remédio, pacote de cereais, nos
outdoors, nos e-mails, enfim, é informação para todos os lados que nos direcionamos
(Pimenta, 2004).
Para Lupetti (2007), com o surgimento do computador e a criação da internet, surgiu a
comunicação virtual, cuja característica mais marcante é a interatividade. O que facilita muito
a comunicação, pois, tornou-se possível conectar-se com qualquer parte do mundo, sem
barreiras de tempo, sem limites, interligando-se todo o universo.
Percebe-se, hoje, que a informação está em tudo que nos rodeia. A tecnologia nos
permite a aquisição de telefones móveis (celulares), estarmos plugados, 24 horas, na internet.
A comunicação é uma necessidade de todos e vital as relações humanas, tanto para resolução
de problemas quanto para interação entre os grupos, pois o homem é um ser social. Da hora
que se levanta até a hora em que vai dormir, o homem transmite uma série de mensagens,
através dos mais deferentes meios.
A partir de toda essa evolução tecnológica, as organizações sentiram necessidade de
rever os modelos de comunicação até então adotados (LUPETTI, 2007).
20
1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Pimenta (2004) afirma que a comunicação dentro da empresa favorece, definindo e
concretizando, metas e objetivos, além de possibilitar integração e equilíbrio entre as diversas
áreas envolvidas na organização.
Geralmente, a empresa busca crescimento adquirindo mais espaço no mercado,
envolvendo maiores recursos, pessoas bem qualificadas profissionalmente maximizando
investimentos. E cabe ao administrador estabelecer e manter um sistema de comunicação.
Segundo Faria e Suassuna (1982), o processo de comunicação deve conduzir-se a
compreensão, tornando em comum idéias, imagens e experiências a comunicação é a forma
de vincular alguém a um processo, e seu propósito é obter resultados positivos;
Para Pimenta:
A comunicação empresarial caracteriza-se atualmente, como o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. È uma atividade multidisciplinar que envolve métodos de técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria, promoções, pesquisa, endomarketing e Marketing (PIMENTA, 2004, p. 99)
A comunicação é destinada a dois tipos de público, segundo Pimenta (2004):
• Externo, onde engloba-se toda a sociedade, o governo os políticos, os formadores de
opiniões e os consumidores.
• Interno, engloba os colaboradores da empresa, funcionários, fornecedores, parceiros.
O enfoque de se alcançar os objetivos trabalhando uma boa relação, com uma
comunicação clara e eficaz, pode resultar, segundo Pimenta (2004), na construção da imagem
institucional, adequação dos trabalhadores ao aumento da competição do mercado e atender
as exigências dos consumidores mais consciente de seus direitos; defender interesses junto ao
governo e aos políticos (lobby); e caminhar questões sindicais e relacionadas à preservação do
meio ambiente, etc.
Conseqüentemente, há melhoria do serviço, aumento da produtividade e do lucro. No
processo de comunicação pode diversificar os tipos de linguagem e meios, para que isso possa
entender, e ir à diante.
Já em Martinelli & Almeida (1997) a comunicação pode classificar-se em formal e
informal. Na comunicação formal utiliza-se um canal, que é exercido com a responsabilidade
de comando definida pela organização, onde os responsáveis são os gerentes que criam e
21
mantêm canais formais de comunicação. Já os canais informais são os que existem além dos
formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia de autoridade da empresa.
Quando se fala em comunicação, a primeira idéia que vem á mente é a fala, porém,
não é o único método utilizado na comunicação. Subentende-se que a comunicação oral é o
meio mais eficiente de troca de informações, mas para isso é necessário que o emissor consiga
transmitir com precisão aquilo que pretende.
1.3.1 COMUNICAÇÃO ORAL
Muitas pessoas têm dificuldades de falar em públicos, não por serem incapazes, mas
sim pra timidez, por falta de prática, etc.
E esse tipo de comunicação é inevitável dentro da organização, pois preciso conversar
com os clientes, superiores, subordinados. Nas reuniões, palestras, debates, seminários,
conferências, convenções, cursos, entre outros,
Segundo Faria e Suassuna (1982) a primeira comunicação do homem é o choro da
criança que nasce, anunciando a sua disposição de lutar pela sobrevivência. Essa forma de
comunicação demonstra adequadamente os termos para transmitir nossas idéias.
Segundo Pimenta (2004), a comunicação depende da habilidade de como usamos as
palavras, que se desenvolve ao longo da experiências.
1.3.2 COMUNICAÇÃO ESCRITA
Cada pessoa absorve a comunicação de uma forma diferente. Há aquelas que
compreendem melhor a comunicação memorizando. Na comunicação escrita, é necessário
que seja clara e objetiva, para que a resposta esperada seja coerente com o que se espera.
Em Pimenta, para uma comunicação efetiva é preciso conhecer o repertório de nosso
destinatário.
O veiculo é o meio físico utilizado para transportar ou conduzir a mensagem até o destinatário. Como o conteúdo e as condições de emissão da mensagem, os objetivos do remetente, a situação e o
22
contexto da comunicação entre remetente e destinatário, e as condições de recepção da imagem (PIMENTA, 2004, p. 149).
Os meios de comunicação escrita variam de bilhete, telegrama, carta oficio, e-mail,
relatório, jornal, revista, outdoors, etc. As informações a ser apresentadas devem ser expostas
de maneira mais pratica possível, para que o leitor não se canse e facilite a decodificação,
descontraindo na mensagem e ilustrações.
Segundo Pimenta, a mensagem escrita caracteriza-se em:
Enxugar → ser conciso e econômico, evitando frases longas, informações desnecessárias e repetições; Organizar → planejar e estabelecer prioridades com coerência, visando os objetivos a serem alcançados; Embelezar → investir na disposição visual ou layout (PIMENTA, 2004, p. 151).
No caso da comunicação escrita no cotidiano da empresa, é fundamental que o
profissional obtenha e forneça as informações, promova uma ação específica, prolongue,
mantenha ou encerre relacionamentos comerciais.
Pimenta (2004) ressalta que ao escrever deve-se, evita incompreensão, ser empático,
colocar-se no lugar do leitor, para identificar seu nível cultural, posição, expectativa, evitar
confusão, desinformação, antipatia, é preciso ser claro, simples e objetivo, fornecer as
informações necessárias, ser atencioso e delicado.
Os meios de comunicação escrito mais comuns dentro da organização são: carta,
circular, memorando, relatório, boletim, manual, jornal, revista, e-mail.
1.3.3 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
A conclusão da comunicação depende da habilidade de como usamos as palavras. Na
comunicação não-verbal, características expressam o que queremos dizer, sem nos comunicar
verbalmente. Emoções, ansiedade, decepção, alegria, tranqüilidade, agressividade, equilíbrio,
expressam-se através de gestos, tom de voz, expressões facial e dos olhos, postura, entre
outros.
Para Pimenta (2004), as emoções são comunicadas sem palavras, antes de serem
formuladas na linguagem oral.
23
Almeida e Martinelli (1997) reforçam: na comunicação não verbal, a linguagem
corporal ocupa uma parcela importante de sua atividade, onde inclui gestos, expressões faciais
e posturas, que revelam nossos verdadeiros sentimentos.
Para que todos saibam como estamos nos sentindo, não necessariamente precisamos
falar, basta, com pequenos gestos, a clara demonstração do estado emocional.
As mensagens transmitidas através da linguagem corporal trazem uma quantidade
grande de informações, mas para isso é preciso saber interpretar a linguagem corporal. Para
Almeida e Martinelli, a linguagem corporal pode ter uma série de vantagens em diversos
aspectos:
-perceber os sentimentos das pessoas. Um sorriso ou algumas palavras de reafirmação podem esconder algum aborrecimento, agressão ou impaciência; assim, a análise dos sinais pode levar a perceber exatamente o que se passa e encaminhar para a melhor reação possível; -o sucesso de uma negociação pode ser ajudado pelo calor dos sentimentos entre as duas partes (se uma das partes sente que a outra não esta sendo amigável ou está sendo agressiva, a outra parte pode reagir da mesma forma e ai a reunião degenera; então, deve-se evitar transmitir mensagens infelizes, que possam precipitar reações negativas da outra). -o negociador consciente é capaz de perceber se está sendo recebido de maneira positiva ou negativa, se está causando interesse ou não, além de possíveis sinais de frustração da outra parte (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 50).
Para que a comunicação atinja aos objetivos esperados, a pessoa deve obter gestos
simpáticos, sorrisos, permitir interrupções. Para obtermos sucesso na negociação, devemos
chegar a um consenso. O comportamento não verbal pode ser utilizado com objetivos
diferentes num processo de negociação. E é preciso sempre estar aberto e atento aos gestos, a
comunicação, criar confiança, e procurar manter um clima de motivação.
1.4 PERSPECTIVA DA COMUNICAÇÃO
Objetivo principal da comunicação é levar uma mensagem a seu destino certo.
Para Pimenta (2004) a comunicação empenha-se para o bem estar econômico, social,
cultural, educacional, político, preocupa-se com a adoção de novas tecnologias, fortalece a
credibilidade, obtém bons negócios.
Visto que a comunicação pode ser diferente e devido a muitos motivos, destaca-se a
importância de saber agir da melhor forma no processo de comunicação, segundo Martinelli
24
& Almeida (1997), um negociador estratégico deve saber o momento de interromper a
comunicação.
Martinelli & Almeida ainda ressalta alguns princípios fundamentais que podem
auxiliar no processo de comunicação:
-enfatizar as similares das metas e o objetivo – essas similares podem tornar o processo em si muito mais fácil (deve-se inclusive buscar reduzir as diferenças, para tentar maximizar as similaridades); -uso adequado dos estilos de comunicação – sendo os estilos diferentes, tem-se muitas vezes uma pessoa que prefere a comunicação verbal e outra por escrito; por outro lado, uma parte pode gostar de falar muito, enquanto a outra pode ser de poucas palavras (então, torna-se fundamental acomodar essas diferenças de estilo); -diferenças de gênero também podem ter uma influencia decisiva no sucesso da comunicação (podem ser causadas por diferenças no vocabulário, estilos diferentes de conversação ou uso de sistema de comunicação diferente), (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p.56)
O resultado de uma ação de comunicação depende de vários fatores, de como a empresa quer
se comunicar, facilitando no planejamento estratégico, escolher uma linguagem clara.
1.5 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação interna nas empresas é aquela que se destina aos seus colaboradores.
De acordo com Pimenta (2004) a estrutura da empresa é burocrática, técnica, racional e
normativa, desta forma estas características tendem a impedir a expressão, participação e
engajamento dos trabalhadores, assim, a comunicação deve produzir e um verdadeiro espírito
de equipe entre seus colaboradores.
Segundo Bueno (2003), a comunicação empresarial tem menos de 25 anos no Brasil.
Na década de 1970 as empresas e associações já se comunicavam, porém seria primitivo
imaginar que se estivesse uma comunicação empresarial no sentido amplo que é conhecido
hoje.
De acordo com Corrado (1994), para que as empresas possam competir em igualdade
de condições é preciso reavaliar a forma como faz muitas coisas e a comunicação com seu
público é uma delas. Muitas empresas fazem um excelente trabalho em comunicação, porém
contradiz suas palavras com suas ações. Exemplo disso é a empresa que divulga seus recordes
ambientais e posteriormente é citada como empresa poluidora, assim, evidenciando sua má
conduta.
25
De acordo com os autores uma comunicação destinada ao ambiente corporativo não
tem muito tempo. Ao enxergar que ela é um fator competitivo que envolve métodos e técnicas
variadas, as empresas começaram a realizar um trabalho intenso para se divulgarem, porém,
nem tudo o que as organizações divulgam é verdadeiro e deve ser averiguado, visto que a
credibilidade é um fator que perpetua a marca.
Pimenta (2004) afirma que o público a qual se destina a comunicação empresarial
pode ser divido em externo e interno. O público interno é formado pelos colaboradores:
funcionários, fornecedores e parceiros; os externos são formados pela sociedade como um
todo: o governo, políticos, formadores de opiniões e os consumidores.
Percebe-se que no contexto organizacional a comunicação extrapola os muros da
organização, chegando a todos os seus públicos, que direta, ou indiretamente, está ligado a
sua existência como empresa que fortalece a economia do ambiente a qual estão inseridas.
Desta forma, a comunicação externa deve fazer parte do planejamento estratégico da empresa,
pois fortalece sua imagem institucional, atende as exigências de seus consumidores, defende
interesses junto ao governo e aos políticos e, também, deve estar relacionada em projetos
sociais como preservação do meio-ambiente.
Endomarketing envolve ações de marketing para o público interno, ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo produtivo e o respeito com o ser humano, com potencialidade e dificuldades (PIMENTA, 2004 p. 124).
Pimenta ainda ressalta três premissas básicas para implantação de um projeto de
endomarketing:
1. Clientes merecem um serviço de qualidade; 2. Funcionários são um ativo valioso e merecem ser tratados como tal: 3. Excelência de serviços aos clientes e de gerenciamento dos recursos humanos é bem mais do que sorrisos e elogios formais; para conseguir excelência é necessário ter motivação (PIMENTA, 2004, p. 124).
Percebeu-se a importância do capital humano na empresa com ações voltadas para
satisfação dos mesmos no meio corporativo, ressaltando sua importância para a empresa,
motivando-os para propiciar futuros acordos, onde a empresa cria um ambiente favorável ao
bom relacionamento a todos que a compõe para continuar operando no mercado.
26
A sociedade tem vivenciado várias mudanças culturais, mas nenhum delas conseguiu
alterar o fato de a vida econômica continuar sendo organizada pela produção direcionada para
o lucro. (PIMENTA, 2004)
Para Lupetti (2007), os empresários perceberam que novos sistemas se incorporavam
aos antigos, e administrar a empresa de forma linear, já não era a maneira de obter resultados
positivos á organização.
Um novo modelo, baseado no pensamento sistêmico, passou a desempenhar uma função de extrema importância na gestão estratégica organizacional, redesenhando o papel da comunicação nas empresas. Hoje, a comunicação passa necessariamente pelas novas tecnologias, que proporciona uma relação inovadora entre a organização e seus públicos de interesse (LUPETTI, 2007, p. 15).
A organização deve seguir tudo que engloba novos modelos de comunicação, que
facilite e melhore seu desempenho, e o processo de aprendizagem e de adaptação depende
muito de como a organização planeja sua comunicação.
Segundo Lupetti (2007) planejar a comunicação exige interação, unificação de
mensagem, instruções, boa vontade e envolvimento de todos os colaboradores. Gerando
assim, uma comunicação integrada, que basicamente é interpretada como um trabalho de
analise, planejamento e aplicação de técnicas de avaliação, possibilitando assim, a interação
de todos os setores, combinando orientação, informação, fluxo de processos, colaboração e
relacionamento das áreas envolvidas.
A comunicação integrada estabelece uma política global, em função da existência de coerência entre os programas estabelecidos nas comunicações institucional, administrativa, interna e mercadológica, além de evitar as sobreposições de tarefas (LUPETTI, 2007, p. 15).
Para que a comunicação dentro da organização atinja ao objetivo esperado, os meios e
as formas de comunicação devem trabalhar conjuntamente. Lupetti (2007) acredita que
unificar a linguagem empresarial, integra informações entre todos os programas
organizacionais, que proporcionam aumento de competitividade.
Segundo Pimenta (2004), há características que flexibilizam o processo de trabalho e a
inovação, que envolve controle de informação, de crescimento:
O conhecimento técnico e científico sempre foi determinante para a competitividade de uma empresa; a qualidade da organização passou a ser um diferencial na medida em que possibilitou lidar com dispersões, essa
27
qualidade é determinada pelo acesso, controle e análise das informações (PIMENA, 2004, p. 56).
E a comunicação empresarial tem por objetivo conquistar a confiança, a credibilidade
e a simpatia dos públicos de interesse da organização. Cada empresa possui a sua missão, sua
visão, valores, cultura, filosofia, cabe a cada membro que engloba parte de todo, aderir o seu
objetivo, e alcançar as suas e as metas da organização.
Kunsch apud Lupetti (2007) afirma que a comunicação institucional compreende a
identidade e a imagem corporativa, a propaganda institucional, o jornalismo empresarial, a
acessória de imprensa, a editoração multimídia, o marketing social e cultural e relações
públicas.
Para Pimenta (2004) uma empresa pode ser definida como unidade socioeconômica
voltada para a produção de um bem de consumo ou serviço, agregando á função produtiva
sócio-cultural que compreende: geração de empregos; incentivo ao desenvolvimento de
ciência e tecnologia, elaboração e melhoria de processos e de estratégias. Vinculando sua
existência ao progresso da comunidade onde está inserida.
Nota-se que a maneira como a organização e comunica com a sociedade, ela gera e
atrai benefícios. Melhorias para o seu desempenho, é evidente, além de ajudar ao redor de
onde está inserida. É ressaltado também que as empresas, direta ou indiretamente,
influenciam no comportamento das pessoas, induzem ao consumo, para garantir sua
sobrevivência no mercado competitivo, adequando-se ás inovações tecnológicas e
transformações culturais.
Segundo Pimenta:
A comunicação está intrinsecamente articulada a esse processo, tornando-o viável. Ela interliga os vários elementos (indivíduos, grupos, departamentos) organicamente e projeta a qualidade desse processo para o público externo da empresa (PIMENTA, 2004, p. 58).
Cada ser humano possui a sua personalidade, assim a personalidade da organização é
caracterizada por seu comportamento, intenções, pela maneira como trata as mudanças do
meio ambiente, estabelecendo um posicionamento institucional. A comunicação dentro da
empresa contribui para a definição e concretização de metas e objetivos, além de possibilitar a
integração e equilíbrio entre seus componentes.
Torquato apud Pimenta (2004) defende que a função básica da comunicação na
empresa é promover consentimento e aceitação, e para que isso ocorra é necessário uma
estrutura bem definida e coordenação centralizada. Essa coordenação seria responsável pelas
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pesquisas, táticas, estratégias, normas, canais. Fluxos e planos de comunicação, tendo como
resultados:
• Capacidade de responder mais rápida e adequadamente as contingências, ás ameaças e
os riscos internos e externos;
• Homogeneidade de linguagem;
• Harmonia na preservação dos códigos visuais e escritos;
• Sinergia;
• Racionalização dos processos administrativos e financeiros;
• Melhor distribuição de tarefas;
• Melhor direcionamento da mensagem e seleção de veículos.
Mostra-se, assim, que a organização é vista como um sistema, onde um conjunto de
elementos há alguma relação, onde cada organização possui seus métodos, planos, modo,
jeito. As empresas podem enquadrar-se em dois tipos de sistema de comunicação, o sistema
aberto e o sistema fechado. Para Pimenta (2004), o sistema de comunicação fechado, é aquele
que não depende de seu ambiente, ele é autônomo e isolado do mundo externo, para isso o
ambiente deveria ficar estável e previsível, tendo como maior preocupação nas empresas a
eficiência interna, a busca e a manutenção de equilíbrio entre as partes envolvidas. Já o
sistema de comunicação aberto interage com o ambiente intensamente, consumindo e
exportando recursos para o ambiente, sua modificação é continua pelo fato de estar submetido
a constantes mudanças ambientais.
Segundo Lupetti:
A comunicação interna é voltada a todos os colaboradores da empresa, ou seja, á diretoria, á gerencia, aos coordenadores e aos auxiliares, e tem como finalidades propiciar meios para promover a integração entre eles, compatibiliza. Incentiva a troca de informações e estimula as experiências e o dialogo, bem como a participação de todos, a fim de atingir os objetivos gerais da organização (LUPETTI, 2007, p. 20).
As formas como os colaboradores e a organização se interagem, auxilia na tomada de
decisão pelas atividades desenvolvidas, nos resultados alcançados, a comunicação deve ser de
forma interativa, com programas que envolvem mudanças na cultura.
E para Pimenta:
Na sua interação com o meio ambiente externo, os sistemas recebem entradas (inputs) que são energia, recursos e informação. Dentro do sistema, o conjunto de saídas (outputs). Entradas diferentes são processadas por subsistemas (no caso das empresas, departamento) especializados. Os
29
subsistemas são fortemente interdependentes, por compartilhar as entradas e as saídas com outros (PIMENTA, 2004, p. 60).
Os departamentos são interdependentes, constituindo a rede de comunicação interna, e
a boa interação entre os componentes é vital, quando a divergências na comunicação, surgem
os atritos, as intrigas. Logo a produção começa a cair, as metas passam a não ser atendidas.
Em Pimenta (2004) para empresas as entradas são materiais, máquinas, serviços de
outras empresas, etc. E as saídas são produtos, serviços, informação nova, etc.
Cada sistema, para conseguir atingir os seus alvos, precisa de um canal de comunicação especializado, retroalimentação ou retroação (feedback). Esta é uma entrada que proporciona ao sistema sinais sobre seu funcionamento em relação ao ambiente. A retroação permite ao sistema corrigir seu comportamento, de acordo com as necessidades (PIMENTA, 2004, p. 60).
Esse sistema possivelmente detecta desvios ou erros e elabora sinais necessários para a
sua correção, ajuda a aumentar mudanças positivas e diminuir as indesejáveis. As
características eficazes na empresa dependem do seu projeto, da estrutura organizacional e das
tecnologias empregadas.
1.6 USO DA TECNOLOGIA NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Daft apud Pimenta (2004) considerou os impactos da criação de novas tecnologias
sobre o funcionamento das comunicações entre os departamentos nas empresas.
De maneira geral, cada organização inclui diversos subsistemas (departamentos) que desempenham cinco funções essenciais para o funcionamento dela: cobertura de fronteiras (interação com o ambiente), produção, manutenção, adaptação e administração (PIMENTA, 2004, p. 62).
Por isso que há a necessidade de a organização atender a novas tecnologias, pois,
todos os processos, áreas envolvidas, passam a não atender mais as expectativas de mercado.
Para analisar os fluxos de trabalho e de informações entre os departamentos e dentro
de cada um deles, é necessário considerar as características básicas da tecnologia
departamental que são a variedade de tarefas e a analisabilidade das atividades de trabalho
(PIMENTA, 2004).
A variedade de tarefas se refere á freqüência de eventos inesperados ou novos que ocorrem no processo de trabalho. A analisabilidade diz respeito á facilidade de analise dos problemas. Para um processo perfeitamente analisável, a seqüência de trabalhos pode ser reduzida a etapas mecânicas,
30
repetitivas, e a solução de problemas, que podem surgir, inclui os procedimentos padronizados utilizando manuais e instruções pré-elaborados (PIMENTA, 2004, p 62).
Com os avanços da tecnologia na área da comunicação, trouxe novas possibilidades de
relacionamento e interação. A fácil disponibilização de recursos inovadores como modernos
aparelhos celulares, câmeras digitais, máquinas de impressão, entre outros, tornaram a
comunicação mais flexível e acessível.
Para Pimenta (2004) há quatro categorias de tecnologia:
• Tecnologias rotineiras – compreendem pouca variedade de tarefas e procedimentos
padronizados; exemplo: linha de montagem, setor de caixas de banco, auditoria, setor
de vendas;
• Tecnologias de ofício – possuem variedades baixa de tarefas, mas seus procedimentos
não são analisáveis ou bem compreendidos, por isso, treinamentos extensos são
necessários para preparar pessoal; exemplos: comércio, produção de mercadorias
finais;
• Tecnologias de engenharia – ampla variedade de tarefas, entretanto, as atividades são
executadas geralmente utilizando formulas, técnicas, manuais e procedimentos bem
estabelecidos; exemplos: contabilidade, direito, e a própria engenharia;
• Tecnologias não-rotineiras – variedade grande de tarefas, mas os métodos para
solução de problemas não são bem estabelecidos e padronizados; exemplos: atividade
de pesquisa, planejamento estratégico.
Nota-se a importância da tecnologia para o meio de comunicação, dentro de uma
organização cada área, departamento, possui suas necessidades de comunicação, e cabe a
empresa adequar-se as novas tendências, as novas formas de tecnologia, que facilite as
atividades exercidas. A natureza da tecnologia determina a estrutura empresarial, e adequa-se
para o funcionamento do negocio. Vale ressaltar que as melhores empresas agora procuram
ganhar vantagem competitiva desenvolvendo produtos e serviços personalizados, mesmo que
a tecnologia principal seja rotineira e não intensiva por sua natureza (Pimenta, 2004).
31
1.7 COMUNICAÇÃO COMO FACILITADORA EM SITUAÇÕES DE CONFLITOS
Segundo o dicionário Aurélio:
Conflito: 1. Luta, combate. 2. Guerra (1). 3. Enfrentamento (2). 4. Oposição entre duas ou mais idéias partes. 5. Desavença entre pessoas, grupos. 6. Divergência, discordância de idéias, de opiniões (AURÉLIO, 2004, p. 256).
Segundo Matos (2003), Prevenir, minimizar e solucionar conflitos é saber administrar
tensões. Todo o relacionamento humano envolve certa intensidade tensional que o torna
potencionalmente conflitivo.
Martinelli & Almeida diz:
Neste contexto, sendo a organização um aglomerado de subgrupos e interesses, Salam (1978, Apud Hodgoson, 1996:207) pondera que elas deveria ser representadas por estruturas cooperativas e harmoniosas, nas quais os conflitos surgissem apenas excepcionalmente, em função de diferenças de personalidades ou mal entendido. Assim, as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais ou grupais, nos quais os participantes lutam por recursos limitados, possibilidades na carreira, privilégios ou outras recompensas que possam ser proporcionas pela empresa. Os conflitos entre grupos são muito comuns, tanto dentro quanto fora das organizações. (MARTINELLI & ALMEIDA, 1998, p. 47)
À medida que as organizações vão crescendo e se tornando mais complexas, surgem,
variados episódios de conflitos, que nasce das diferenças tão presente em nosso cotidiano.
Portanto administrar conflitos deve ser uma das preocupações presente das organizações de
forma a valorizar os seres humanos, propiciando qualidade de vida e prática democrática,
assim chegando a acordos favoráveis a ambos (MATOS, 2003).
Nota-se que os conflitos são inerentes às relações entre os grupos, porém deve-se saber
administrar essas situações para que pequenas, ou grandes divergências não sejam o
“estopim” para grandes desavenças, ou mesmo guerras ideológicas. Para tal a negociação é
uma ferramenta importante nesse processo.
De acordo com Junqueira (1993), a negociação é um processo de buscar aceitação de
idéias, propósitos ou interesses visando ao melhor resultado possível. Possibilitando a toda a
exposição de suas idéias por meio de argumentação, possibilitando um “produto final” maior
que a soma das contribuições individuais.
32
Visto que a argumentação desempenha um papel importante em momentos de
conflitos, deve-se, também, saber ouvir. Temos a tendência de ouvir apenas o que queremos,
o resto nós bloqueamos. As pessoas tendem a ouvir mensagens diferentes em um mesmo
discurso, isso explica porquê os políticos, para satisfazer a todos, são intencionalmente vagos
(ROBBINS, 1994)
Nas empresas a gerência deve ser relacional, pois os gerentes realizam
permanentemente relações interpessoais: orienta, pratica ações, promove contatos, atende
clientes, conduz entrevistas e etc. Sua função básica é a comunicação, seu instrumento a
conversa, o dialogo, a palavra (PIMENTA, 2004).
Pimenta (2004) ainda relata que comunicações deficientes, percepções destorcidas e
ressentimentos compõem o clima doentio que favorece os boatos e as interpretações e
errôneas dos fatos.
É percebido que a comunicação é um fator importante na interação dos grupos,
proporcionando transações de cunho social, emocional ou de negócios. Visto que ela é uma
ferramenta que pode ser usada tanto para resolver conflitos, quando for seu objetivo, ou
mesmo para propiciar uma situação em que um, ou mais, atores da comunicação
(receptor/emissor) desejem instaurar uma situação uma clima negativo carregado de tensão.
De acordo com Fisher & Ury apud Martinelli & Almeida (1997) a negociação é um
processo de comunicação bilateral com objetivo de chegar a uma decisão conjunta, ou seja,
devem satisfazer ambos os lados envolvidos. Em todo momento os papeis dos atores da
comunicação (receptor/emissor) se invertem, demonstrando uma maior preocupação com a
satisfação de ambos, caracterizando a negociação do tipo ganha-ganha.
Acuff apud Martinelli & Almeida (1997) reforça dizendo que a negociação visa fazer
o outro lado se sentir bem com o resultado da negociação, afirma, também, que a negociação
é uma coleção de comportamentos que envolvem: comunicação, venda, marketing,
psicologia, sociologia e resolução de conflitos.
De acordo com os autores a comunicação propicia as negociações, que por sua vez
estabelece uma interação com os atores da comunicação, resolvendo conflitos e estabelecendo
acordos favoráveis.
33
2. NEGOCIAÇÃO NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL
2.1 DEFINIÇÃO DE NEGOCIAÇÃO
Várias são as definições que podem ser citadas, abrangendo diferentes aspectos que
mostram visões diversas sobre o tema negociação.
Martinelli & Almeida (1997) defendem que muitas pessoas acreditam que a
negociação depende de múltiplas teorias, que devem ser muito bem aprendidas antes que
alguém possa aventurar-se, e que outras pessoas pensam ser a negociação uma atividade
extremamente óbvia que só se aprende no dia-a-dia, com experiência pratica, e que não existe
nem caberia nenhuma teoria para tal assunto, tão óbvio e simples. E ainda complementa
dando o exemplo de negociação a criança que se comunica com a mãe chorando quando
necessita de alguma coisa.
Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão. Nesta definição nota-se que a informação passa a assumir um aspecto fundamental dentro do processo de negociação, destacando-se a importância da comunicação. (COHEN apud MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 18).
É evidente a importância da comunicação num processo de negociação, está presente
em todas as etapas e é fundamental que seja de maneira clara e objetiva. Tem que satisfazer
ambas as partes.
Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e necessidades. Nota-se nessa definição, a grande preocupação com a comunicação no processo de negociação. Segundo Acuff, negociação tem muito a ver com o outro lado sentindo-se bem com o resultado, ou seja, existe uma preocupação muito grande em satisfazer ás necessidades do outro lado, deixando-o contente. (ACUFF apud MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 18).
E ainda afirma que negociação é uma coleção de comportamentos que envolvem
comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de problemas. O processo
de negociação é muito complexo, aparentando ser simples, porém, muitas vezes é complicado
se chagar a um acordo. (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem. Aqui, vê-
34
se a importância do dialogo, do relacionamento e da existência de interesses comuns para que se possa chegar a um acordo. (MATOS apud MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 19).
Sem conversação não se pode negociar, e para que ela resulte de forma eficaz, não se
deve improvisar, muitas pessoas nascem com o dom, o poder de negociação e sempre devem
passar confiança para a outra parte.
Já para Martinelli & Almeida (1997) para que se possa ter maiores opções e um bom
desempenho na negociação, é importante que o processo de negociação envolva flexibilidade.
Para Mello (2003), negociação é um processo social utilizado para fazer acordos e
resolver ou evitar conflitos. É utilizada quando as partes interessadas desejam estabelecer
regras de relacionamento mútuo ou quando desejam mudar as regras.
2.2 A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO
Uma questão de negociação é identificar claramente qual é o problema a ser resolvido,
identificar o objetivo da negociação, ou aquilo que se pretende efetivamente solucionar.
(MARTINELLI & ALMEIDA, 1997)
Além do mais, os negociadores são pessoas que buscam atender as exigências, metas e
objetivos organizacionais, porém, são seres humanos, que tem emoções, valores, ponto de
vista e são imprevisíveis.
Almeida & Martinelli citam a importância da negociação nas organizações:
A negociação pode ser considerada quase um meio de vida para os gerentes. Assim ocorre quando ele aluga um espaço em um escritório, quando tenta persuadir alguém de outra divisão na empresa para algum aspecto importante, quando tenta busca conseguir apoio para um novo plano de marketing ou quando esta trabalhando na montagem do orçamento da empresa para o próximo ano. Estes são exemplos típicos de negociação em administração. Em muitas destas situações, assim como em tantas outras, há conflitos de interesses. As pessoas discordam entre si, e utilizam a negociação para buscar uma forma de ação conjunta que possa atender ambas as partes envolvidas (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 131).
Martinelli & Almeida (1997) ainda afirma que apesar da importância das negociações
nas empresas o processo, freqüente, é incompreendido ou menosprezado, obtendo, assim,
resultados inferiores do que aqueles que se teriam se tivesse dado a devida importância.
35
Cada unidade, departamento ou divisão de uma organização vai desenvolver objetivos, metas, valores e procedimentos apropriados a sua missão. Evidentemente, começa a haver algum atrito entre estes objetivos e procedimentos, que podem muitas vezes ser conflitantes, pois, embora fazendo parte de um todo, cada área da empresa busca, num primeiro momento, atender a seus objetivos básicos, que em certos casos se chocam com objetivos de outras áreas (MARTINELLI & ALMEIDA, 1998, p. 59).
Nota-se que a organização como sistema econômico é complexo e suporta vários
subsistemas que chamamos de departamentos, cuja negociação é a base de sua sustentação
como parte que contribui para o alcance do objetivo geral. Além da interação existente dentro
da empresa, também, há a necessidade de interação com mercado a qual ela esta inserida,
desta forma faz-se necessário a utilização da negociação como ferramenta que perpetue sua
existência no mercado.
Mello (2003) ressalta que devemos administrar a negociação iniciando por uma fase
de abertura, onde não se fala do objetivo da negociação, passando por uma fase intermediária
em que se prepara para a fase de troca de concessões. Devemos fortalecer a confiança, reduzir
a tensão, trocar informações, fazer declarações iniciais sinceras e confiáveis.
Martinelli & Almeida (1997) afirma que no âmbito organizacional a negociação vem
assumindo uma importância cada vez maior. Nos cursos de administração sua presença é
fundamental, tornando-se popular e atraindo tanta atenção devido às alterações econômicas e
sociais em todo o mundo, fazendo com que as habilidades especificas de negociação seja não
só mais importante como, também, mais difíceis de desenvolver.
Segundo Martinelli & Almeida (1997), as organizações são compostas por vários
departamentos com diversos interesses em comum e outros conflitantes, assim, a negociação,
freqüentemente, envolve mais de dois lados. Desta forma a dinâmica da negociação é muito
mais complexa do que aquelas que envolvem apenas dois lados. Com diversos lados a rede
amplia-se, havendo um conjunto maior de interesses, podendo haver subgrupos, instaurando
uma tarefa difícil para o administrador, pois a teia de interesses, prioridades, compromissos e
relacionamentos tendem a crescer desordenadamente.
Segundo os autores, é percebido que a negociação dentro da organização é mais difícil
e complexa do que as negociações externas, pois dentro da empresa há conflito de interesses
distintos que tendem a se fundirem instaurando um ambiente de insatisfação. Para que esses
conflitos sejam administrados é necessário criar prioridades e tomar ações que venha a
satisfazer um maior número de pessoas possíveis, embora não sendo possível proporcionar
satisfação a todos.
36
2.3 ESTÁGIOS DA NEGOCIAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO
De acordo Acuff apud Martinelli & Almeida (1997), a negociação pode ser dividida
em seis estágios: orientação e busca de fatos; etapa da resistência; etapa da reformulação das
estratégias; barganha e tomada de decisões; etapa do acordo e acompanhamento.
A orientação e busca de fatos é o estagio mais critico da negociação, afinal a
informação é uma fonte de poder. Esse estágio começa bem antes da mesa de negociação, é
aconselhado conhecer o estilo de negociação da outra parte por meio de outras negociações
que o opositor já tenha participado, assim, sentido o poder de negociação que ele possui
(MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
Visto que a informação é uma arma na mão das empresas, na negociação não é
diferente, é de vital importância conhecer com quem se vai à mesa de negociação bem antes
de o processo começar. Para tal estratégia é necessário o conhecimento dos grandes atos de
negociação praticado pelo opositor, assim, conhecendo sua força e seu estilo para que o se
esteja preparado.
A etapa da resistência é a parte mais penosa da negociação, porém não se deve encará-
la, somente, como um sinal negativo que pode colocar toda a estratégia abaixo. Deve-se
observar, também, como positivo, pois se a resistência não existir, pode significar que a
negociação não tem nenhum valor para a outra parte. Ela demonstra interesse, para vencê-la é
importante conhecer o motivo da resistência para, só então, trabalhar para superar as objeções
(MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
A resistência sempre existirá numa negociação, pois sem ele não haveria motivo para
se negociar. Na mesa de negociação deve-se observar o que a motiva, tendo uma visão
otimista e entendendo a resistência é sinal de participação no processo. Para superar tais
resistências é necessário agir de forma que propicie uma integração de propósito.
Etapa das reformulações das estratégias é caracterizada pela revisão das estratégias,
que deve ser feita continuamente à medida que se obtêm novas informações. Deve-se utilizar
o máximo a criatividade para desenvolver o maior numera possível de possibilidades a
tomada de decisão, entendo que a informação é uma “arma” que pode mudar o rumo das
negociações. Para estimular a criatividade pode-se usar técnicas como o brainstorming
(tempestade de idéias) para que todos possam opinar (idem).
Numa negociação deve-se ter em mente que a estratégia está em constante processo de
mudança, pois não é um ato que envolva apenas uma parte, envolvem duas, ou mais. Desta
37
forma a cada nova informação obtida é exigido um novo caminho a trilar. O brainstorming
pode ser utilizado em negociações que não se chega a um acordo de imediato, mas aquele em
que há a necessidade de vários encontros, então a organização utiliza-se desta técnica para ter
o maior numero possível de possibilidades.
A barganha constitui uma polemica, muitos defendem a idéia que ele não deve fazer
parte do processo de negociação, devendo, sim, trabalhar no sentido de buscar atender a
interesses de ambos. Embora a barganha não seja utilizada, este é o momento de concentrar
esforços em ganhos mútuos, levando a uma negociação do tipo ganha-ganha, caracterizado
pelas decisões que atenda a interesses de ambos (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
Etapa do acordo, segundo Martinelli & Almeida:
Essa fase é constituída basicamente pelos detalhes que comporão o acordo final da negociação. Trata-se da etapa da garantia da compreensão mútua quanto a todos os detalhes que deverão ser negociados pelas duas (ou mais) partes envolvidas na negociação (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 136).
O acompanhamento é de fundamental importância, pois garante uma boa execução do
acordo e prepara as partes envolvidas para futuras negociações, constituindo uma ótima
oportunidade para se criar relacionamento (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
No processo de negociação o principal objetivo é o acordo, não interessando se este
inclui barganha, ou não. É importante ter em mente que nem sempre dá para estabelecer um
acordo em que sempre haja um ganho para si, muitos acordos são estabelecidos numa
situação em que a outra parte leva a maior vantagem.
2.4 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Segundo Matos (2003) o processo de negociação implica em seis passos essenciais:
abordagem, argumentação, superação de objeções, acordo, reforço e reabordagem.
A necessidade de negociação surge a partir de uma situação de conflito, que é inerente
a condição humana. Após esse primeiro momentos é identificadas duas atitudes do
negociador: ganhar versus perder ou ganhar/ganhar. Ganhar versus perder é a atitude em que
cada lado quer ter razão e desejam o outro, irremediavelmente, derrotado. O ganhar/ganhar é
uma atitude caracterizado pelo equilíbrio e bom senso, uma situação em que todos sedem um
pouco para um ganho em que todos se beneficiam (MATOS, 2003).
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A abordagem, segundo Matos (2003), deve prevenir a visão “eles e nós”, situação
típica da atitude ganhar versus perder. O processo de negociação é meio pelo qual se tenta
resolver o problema por intermédio de uma abordagem frontal entre as partes envolvidas. A
protelação é utilizada quando é inoportuno confrontar. O compromisso é o método clássico
que consiste em estabelecer acordo por meio de um terceiro. O abrandamento consiste em dar
ênfase aos interesses comuns, procurando minimizar as diferenças entre as partes conflitantes.
A mudança de comportamento solucionar em definitivo na linha da atitude e do
comportamento.
Nota-se que o conflito é inevitável, desta forma a atitude mais adequada na resolução é
o ganhar/ganhar, que traz beneficio a ambos, fortalecendo o “nós permanente” e não o “eles e
nós”. Assim, há diferentes formas de suprimir o conflito, cabe ao administrador decidir qual a
melhor opção a utilizar, pois se deve levar em consideração o contexto em que a organização
acontece e, também, com que perfil de indivíduo se vai à mesa de negociação.
O conhecimento constrói os argumentos, pois se podem levantar prós e contra.
Conhecer o estilo do negociador ajuda a estruturar a argumentação adequada para chegar a
um acordo favorável. O estilo racional é centrado em idéias e fatos, vai direto ao assunto; o
sociável é centrado no processo de discussão, é orientado para aspectos culturais; o decidido é
centrado na solução mais rápida possível.
Há diferentes métodos para acompanhar a conversação. No método do circuito aberto
o dirigente permite que todos se pronunciem a vontade, caracterizando uma maior
participação e integração das pessoas, porém, pode-se chegar à dispersão do assunto sem que
se tire nenhuma conclusão prática. O circuito fechado é mantido toda a atenção ao dirigente,
desta forma, se mantém a disciplina, não havendo desvio do assunto e tudo é mantido sob
controle, embora não haja participação ativa dos participantes, podendo lavar a monotonia
(Matos, 2003).
A pergunta é uma ferramenta de grande valia nas mãos dos negociadores, bem
formulada ajuda a conduzir o raciocínio, induz a atitude compreensiva e favorece a conclusão
de acordos. A pergunta aberta abre o circuito, ajudando a identificar participante e a reunir
maior variedade de informação. A direta é dirigida a um participante. A reversiva é aquela
pergunta recebida de um participante e o dirigente devolve a pergunta ao grupo. A conclusiva
visa levar o grupo ou participante a concluir seu pensamento (MATOS, 2003).
Nota-se que o segundo passo da negociação visa conhecer com quem vai se negociar,
identificando a melhor estratégia para se chegar a um acordo. Deve-se saber qual o circuito de
39
conversação está participando para que se possa construir perguntas e/ou argumentações,
assim, levando ao sucesso nas negociações.
Segundo Matos (2003) a objeção pode significar desconfiança, ressentimento,
resistência, conflito e quase sempre reflete uma situação ganhar versus perder, típica da
competição predatória, onde sua motivação é o “combate ao inimigo”, demonstrando
agressividade e levando a insatisfação mesmo quando os grupos selam acordos, pois sobra um
resíduo de hostilidade e de conflito mal resolvido.
Para que haja uma integração de propósitos e superação de objeções é necessário
confiança mutua que se fortalece com atitudes conciliadoras. Prevenir objeções consiste em
antecipá-las, mostrando vantagens e benefícios. Contornar objeções é a técnica que tende a
fixar benefícios em contrapartida as desvantagens levantadas. A aceitação aparente da objeção
é a aceitação aparente para logo depois refutá-las (MATOS, 2003).
Visto que as objeções são presentes nas negociações e que caracterizam resistência,
refletindo uma situação ganhar versos perder é necessário superá-las por meio de uma perfeita
integração de objetivos. É importante estar preparado e criar um ambiente de confiança e
antecipar divergências, isto significa conhecer as motivações do opositor e diagnosticar
objeções concretas.
De acordo com Matos (2003) o acordo é a aceitação que ocorre quando há
convergência de interesses, num contexto onde o ganha/ganha é a situação desejada, pois
todos ganham algum beneficio no processo de negociação. Chega-se ao acordo por meio de
concessão, onde sede-se até mesmo em itens essenciais, em função do máximo possível, de
acordo com as circunstâncias; por meio de consenso, onde há aceitação plena quanto ao
essencial; ou por omissão, que é a aceitação passiva por medo e/ou não conscientização.
Nota-se o acordo como ápice das negociações, porem nem sempre os acordos são
favoráveis. Há situações onde é necessário fazer concessões omissão na certeza de que o
acordo de hoje pode preparar condições para um ótimo acordo amanhã.
Matos (2003) afirma que o reforço é a convicção na continuidade do processo e na
força de que o “nós”, o sentimento de equipe e a integração do reforço das técnicas já citadas
garantem a prosperidade e construção do futuro desejável.
O reforço tem como objetivo a integração do “nós” permanente, expressa pelo acordo
com a necessária harmonização de interesses. Essa situação desejada é embasada no ganha-
ganha que estabelece harmonia de interesses e na conscientização do nos permanente.
A reabordagem como fase do alcance do ciclo dinâmico da negociação vem para
reforçar a atitude e comportamento das empresas conscientizando que a negociação não é
40
algo esporádico no âmbito organizacional, é vida organizacional, convivência humana,
conversação permanente, educação e administração, estabelecendo o nós permanente
(MATOS, 2003).
2.5 TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Pollan & Levine apud Martinelli & Almeida (1997) afirmam que a negociação é,
depois de ler e escrever, a habilidade mais importante das necessidades para se tornar bem
sucedido pessoalmente, financeiramente e nos negócios. E os negociadores são pró-ativos. Há
uma grande importância de se estudar negociação, há até programas de treinamento sobre o
tema. Empresas estão fornecendo programas internos, e enviando seus funcionários para
participarem de seminários e cursos intensivos acessíveis. E enfatizam que há três razões para
que as pessoas não sejam negociadoras:
a) muitas pessoas simplesmente não sabem como negociar, porque ninguém as ensinam; b) as pessoas não acreditam que seja possível aprender a negociar, visto que, como isso não lhes é ensinado, acredita-se que tal não possa ser feito; c) a terceira razão, e provavelmente a mais forte, é o medo. (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 32).
O fato de muitas pessoas não argumentarem em uma negociação, pode ser pelas
descrições acima, ou também por muitos não acreditarem a opinião do outro envolvido. O
orgulho, o autoritarismo são sentimentos que tornam as negociações mais difíceis, causando
assim, frustração pelo lado opressor. Exemplo claro das organizações, onde os superiores,
muitas vezes, não ouvem as argumentações, opiniões de seus subordinados, pois acham que
pelo fato de terem o poder sobre o mesmo, não precisam negociar.
O processo de negociação, para Martinelli & Almeida, é divido em análise,
planejamento e discussão.
Na fase de análise, faz-se sobre elas. Devem-se então, separar o problema das questões pessoais, identificar os interesses das partes envolvidas, selecionar as possíveis opções já encontradas e identificar os critérios, objetivos para se estabelecer o acordo. No planejamento, procura-se gerar idéias e decidir o que fazer, assim, verifica-se de que modo se podem lidar com os problemas das pessoas, quais são os interesses mais importantes a serem atendidos, que objetivos são efetivamente realistas, como gerar opções adicionais. Na fase de discussão, em que as partes se comunicam entre si para atingir um acordo, as diferenças de percepção, os sentimentos de frustração e raiva e as dificuldades de comunicação podem ser reconhecidos e abordados. Cada um dos
41
lados deve compreender os interesses do outro. (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 35 - 36).
Esse procedimento gera opções que sejam mutuamente vantajosas e encontrar padrões
objetivos que conciliem os interesses.
2.5.1 NEGOCIAÇÃO GANHA-PERDE
Segundo Albrecht, esta abordagem é convencionalmente utilizada nas negociações:
Cada parte adota um determinado posicionamento e procura mantê-lo. Há uma atmosfera de combate, com medição de forças e relações caracterizadas. Alcança-se o acordo quando é possível fazê-lo. E cada parte está disposta a conceder o mínimo possível à outra. (ALBRECHT, 1995, p. 21)
Esse tipo de negociação geralmente leva o lado mais fraco, a frustração, pois, sente-se
humilhado, desmotivado. Pelo fato de haver conflitos de personalidade, medição de forças,
agressividade. Parece impossível de ser solucionado através de um acordo.
Em Albrecht (1995), os elementos-chave da negociação ganha-perde são os seguintes:
• Cada lado adota um posicionamento;
• Concessões são extraídas ou capituladas;
• Há uma atmosfera de combate ou de guerra psicológica;
• Concessões mútuas vêm através da desistência de alguma reivindicação.
• A maior parte da negociação centraliza-se em uma única oferta.
• Os sentimentos pós-negociação geralmente envolvem uma parte satisfeita e a outra
insatisfeita.
As pessoas acham que seu posicionamento diante da negociação é glorificado,
exaltado, acredita que sua posição é a única e possível, assim perde-se a objetividade.
Modifica a capacidade do negociador de pensar com clareza sobre o conflito e de
compreendê-lo, fica difícil manter a perspectiva. As ações tornam-se incompreensíveis,
enquanto o motivo do ganho predomina a lógica e a razão. Sempre haverá uma parte vitoriosa
e a outra terá que ser derrotado.
Em Sparks apud Martinelli & Almeida, (1997) uma batalha “ganha-perde” tem três
resultado possíveis:
• Enraízam-se os sentimentos competitivos e atitudes mutuas de desconfiança;
42
• Fica bloqueada a percepção de que os oferecimentos de ambas as partes são bem
intencionados;
• São produzidos e reforçados o antagonismo, a hostilidade e a desconfiança.
Para Martinelli & Almeida (1997), a negociação ganha-perde, mostra o insucesso
presente, os envolvidos não se sentem motivados a cumprir tal acordo, gerando péssimo
relacionamento, eliminando qualquer possibilidade de novas conversas. Estes negociadores
ultrapassam as barreiras éticas para conseguir vantagens exclusivas, independente das metas
dos demais, procurando levar vantagem em tudo.
Se numa negociação uma das partes quiser algo e a outra não tiver interesse algum, ou se algo interessa da mesma forma para as partes, pode-se ter um conflito. Em virtude deste conflito, conseqüências destrutivas podem ocorrer (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
O negociador pode usar sua influência para prejudicar seu oponente, sabotar um
acordo por ter mais poder que o outro envolvido, direciona negativamente a possibilidade de
acordo.
O outro fator que também resulta na negociação ganha-perde, é quando o negociador
mostra ser de um jeito, porém, age de outro. Mostram-se honestos, francos, mas na verdade só
está querendo atender o seu propósito, o seu objetivo. Ele reverte a negociação a seu favor.
2.5.2 NEGOCIAÇÃO GANHA-GANHA
Na relação ganha-ganha há a importância de sentir-se otimista em relação a si próprio
e á outra parte. Há a compreensão e o respeito pela outra parte, resultando em um clima de
colaboração, sem reduzir os impulsos de competição. A questão é esclarecida através de uma
definição, baseada nos méritos, e evitando acomodação.
Segundo Sparks apud Martinelli & Almeida, (1997), uma negociação ganha-ganha é
altamente previsível, ambas as partes atingem pelo menos alguns de seus objetivos, tendo
como resultados, o compromisso com um acordo de perfeição autêntica, alcançado por meio
de esforço mútuo, estabelecimento de uma base para trabalhar em conjunto no futuro, e
reforço da confiança de uma parte na outra.
43
Martinelli & Almeida (1997) consideram a negociação ganha-ganha, como negociação
bem-sucedida. Ou seja, ambos os lados envolvidos na negociação deveriam, ao final dela,
concluir que o resultado obtido representa um ganho. É preciso identificar as metas desejadas.
A criatividade e as diferenças de opinião ajudam a estabelecer o melhor acordo ganha-ganha, que certamente atenderá aos objetivos de todos. A flexibilidade é uma condição para o bom planejamento, necessário pelo fato de que, mesmo levantando todas as informações e dados (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
O acordo ganha-ganha também envolve pessoas mais dinâmicas, abertas, sensatas para
negociar. Mas não se deve negociar abertamente com alguém desconhecido. Porém com um
objetivo comum, melhorar seus resultados, preocupando-se com um relacionamento futuro e
duradouro, achando a melhor solução que satisfará todos os envolvidos.
Para Martinelli & Almeida:
Para obter acordo ganha-ganha é importante planejar ações que proporcionem oportunidades para o desenvolvimento de relações positivas, desenvolvendo atividades preferidas por todos, de modo a promover o relacionamento. Facilita-se assim, o cultivo de sentimento de confiança, tratando o outro negociador da maneira como gostaria de ser tratado, com gentileza, sociabilidade, polidez, honestidade, cumprindo sempre sua palavra. (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 167)
Quando se faz uma promessa em uma negociação pode resultar em satisfação, e ela
cumpri-se, fortalece os lados de confiança. E ser empático na negociação pode resultar em
satisfação para ambas as partes, já que mostrará para a outra parte, o que realmente almeja.
Sem desmerecê-lo. E para Martinelli & Almeida (1997), quando surgem propostas
discordantes, um brainstorming, para buscar soluções criativas e a confiança na idéia do
outro, ajuda muito, resolver qualquer divergência.
O negociador deve aproveitar positivamente, as oportunidades, ser extrovertido,
contribuindo para a finalização de uma negociação ganha-ganha. Não temer um
comportamento autoritário do oponente, aceitar desafios e detectar possíveis riscos, superar
suas limitações, ser flexível, e principalmente, ser paciente e estar constantemente se auto-
avaliando.
44
2.5.3 NEGOCIAÇÃO COMPETITIVA
Negociar de forma competitiva não significa necessariamente atrito, conflito aberto ou
antagonismo entre os negociadores, significa que eles decidiram negociar procurando extrair
o Maximo possível de concessões da outra parte, utilizando para isso toda a sua capacidade,
competência, talento, tática e poder. Ressalta ainda que uma negociação competitiva seja a
forma aceita pela sociedade de encontrar o limite do outro negociador (Mello, 2003).
Cada pessoa age de acordo com a sua personalidade, cabe o outro lado respeitar, e não
ultrapassar seus limites, pois, cada um possui uma reação, e pode não ser favorável. Isso faz
com que as pessoas muitas vezes maximizem os seus interesses para obter vantagem. Muitos
até mentem ou omitem informações.
Mello (2003) afirma que para alguns negociadores, a negociação é um processo social
diferente e especial em que, dentro de certos limites não muito aceitos enquanto o processo
estiver em andamento ou mesmo no início. Levando assim á conclusão de que todos os
negociadores, principalmente os mais cooperativos, devem estar preparados para encontrar
negociadores que pensam dessa forma e se precaver, respeitando seus princípios éticos.
Mills apud Martinelli & Almeida (1997) afirma que a negociação possui as seguintes
etapas: preparar, explorar as necessidades, sinalizar a movimentação, testar com propostas ,
trocar concessões, fechar o acordo, e amarrar as pontas soltas.
Já em Mello é explicado as etapas da Negociação:
Preparação é continuamente necessária para o processo de negociação. Consiste basicamente em estabelecer os objetivos a serem alcançados, em coleta de informações, e é nessa etapa que se estabelece qual estratégia deve ser utilizada. Abertura, nessa etapa o objetivo é criar um ambiente favorável, estabelecer alguma relação de confiança e entrar em harmonia com outro negociador, tratando-o com cortesia e atenção. Teste, considerada a fase mais tensa. Os objetivos a atingir são descobrir possibilidades de movimentação e a estrutura da outra equipe, causar interesse por sua proposta e influenciar a outra parte. Convicção, o controle emocional é fundamental para o bom desfecho da negociação. O objetivo a ser alcançado é obter o Maximo de movimentação de sua parte. Fechamento, o objetivo de as negociações é garantir o comprometimento das partes, e não simplesmente realizar um acordo, sendo o fechamento uma conseqüência natural. O acordo é fechado quando os negociadores percebem que as condições são aceitáveis para todas as partes. Implementação do acordo, muitas vezes o acordo precisa de revisões e ajustes, e a estratégia utilizada para fechá-los é importante. O acordo tem que funcionar e durar, e deixar ambas as partes envolvidas. (MELLO, 2003, p. 65)
45
2.5.4 NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
Em Mello (2003) negociar de forma cooperativa não significa ingenuidade, abrir mão
de suas metas e objetivos, e sim, significa que os negociadores decidiram alcançar seus
objetivos utilizando um processo diferente de negociação.
Quando os negociadores decidem pela estratégia cooperativa, isso significa que estão preocupados em manter ou mesmo fortalecer o relacionamento entre eles. A negociação cooperativa é mais transparente, os riscos são compartilhados, a relação de confiança é maior e a informação é utilizada como ferramenta. (MELLO, 2003, p. 92).
A negociação é vista como um problema a ser resolvido pelas duas partes e não como
uma forma de extrair vantagens um do outro. Porém, nesse tipo de negociação também há
diferenças de opinião, e tem que tomar cuidado para que a negociação não se transforme em
competição.
Se no processo cooperativo as divergências continuam a existir, o que muda é a forma de solucioná-las. Em vez de se utilizar pressão e poder, utiliza-se criatividade como ferramenta, a flexibilidade como atitude e a comunicação sincera e genuína para se chegar ao melhor acordo. (MELLO, 2003, p. 92)
Fica claro que esse tipo de negociação envolve o respeito, para se obter sucesso, há
certo grau de confiança. Segundo Mello (2003) para negociar de forma cooperativa, é
necessário perceber corretamente a pessoa do outro negociador, pessoas diferentes tem
necessidades, motivos, formas de agir e pensar totalmente diferentes, e este s fatores devem
ser levados em consideração para que a negociação tenha sucesso.
2.6 A COMUNICAÇÃO E A NEGOCIAÇÃO
A comunicação é definida como uma troca de mensagens, onde deve ser captada e
compreendida pelas pessoas envolvidas no processo comunicativo. E no processo de
negociação, nota-se a importância da comunicação, para que se torne bem-sucedida, atingindo
o objetivo de ambas as partes envolvidas.
Segundo Martinelli & Almeida (1997), há algumas condições básicas para serem
atendidas na ligação entre comunicação e negociação, tais como:
• Escutar atentamente e registrar o que está sendo dito;
46
• Falar para ser entendido, e não apenas aquilo que pensa, sem a preocupação de
verificar se está sendo compreendido;
• Falar sobre você mesmo e não sobre o outro;
• Falar com um objetivo.
Porém, nota-se em diversos autores que há outro fator fundamental no processo de
comunicação dentro de uma negociação, ela deve ser bilateral, ou seja, satisfazer ambos os
lados envolvidos, a negociação ganha-ganha.
Acuff apud Martinelli & Almeida (1997) afirma que a negociação é o processo de
comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e
necessidades.
Nota-se na definição, a grande preocupação com a comunicação no processo de
negociação, sendo que o autor afirma que a negociação está mais relacionada com persuasão
do que com a utilização do poder simplesmente, ao contrário do que dizem alguns autores que
dão importância excessiva aos vários tipos de poder em um processo de negociação.
Em cada autor a descrição da comunidade nas negociações, é vista de uma forma
diferente. Cada um conceitua esse processo, a medida do seu entender, do seu ponto de vista.
Tentando sempre a busca continua para a satisfação de ambos, para que não haja frustração e
insatisfação. E ainda que negociação liga-se a compreensão clara das motivações.
Almeida & Martinelli (1997) definem motivação como um conjunto de fatores de
ordem fisiológico, intelectual, ou afetiva que agem entre si e determinam a conduta de um
indivíduo. Certamente, pessoas motivadas têm condições melhores de desenvolver processos
de negociação, atingindo resultados positivos que possam atender a ambos os lados.
A motivação determina a conduta de um indivíduo, o despertar de seu interesse,
quando em um processo de negociação, a comunicação não atinja ao objetivo em comum, que
é a satisfação dos envolvidos, ocorrerá um desacordo das informações, assim causa distorções
sobre os resultados.
Nirenberg apud Martinelli & Almeida (1997) afirma que negociação é uma atividade
que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios
duradouros para todos os participantes. E sempre que as pessoas trocam idéias com a intenção
de formar relacionamentos, independentes de chegar a um acordo, elas estão negociando.
Portanto, quando falamos em processo de negociação estamos falando sobre o
relacionamento humano, pois, temos que procurar entender o que o outro quer nos propor,
ceder quando for necessário, compreender e procurar ser compreendido. Aprender a lidar com
diversos tipos de personalidades, opiniões e expressões. Pois cada um se expressa de uma
47
maneira diferente, compreende e interpreta de uma forma diferente, por isso que o processo
de negociação não deve ser complexo, deve-se abranger diversas maneiras de no objetivo
comum.
Matos apud Martinelli & Almeida (1997) afirma que a negociação importa em
acordos, e assim, pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesse que
aproxime e leve as pessoas a conversarem. Esse trecho mostra o quanto é importante o
dialogo do relacionamento e da existência de interesses comuns para que se possa chegar a
um acordo. Sem conversação não se pode negociar.
Quem nunca conversou, ou não se dispõe a conversar, bem como não se dispõe a ouvir, a trocar opiniões e experiências, não tem condições de se sentar a uma mesa para negociar, pois lhe falta tradição e credibilidade, não existindo confiança, pois, o que reúne pessoas á mesa de entendimentos são motivos comuns que induzem a convergência de interesses, base das negociações (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997 p. 51).
É a partir de objetivos comuns que surge o acordo, é administrar as necessárias
concessões, para satisfazer as partes envolvidas no processo. Pois a negociação alicerça uma
administração participativa, e envolvimento de trabalho em equipe, atingindo maior
comprometimento das pessoas envolvidas.
Martinelli & Almeida (1997), vêem que a negociação é o processo que mostra atos
democráticos, já que dá oportunidade de participação ampla, geral e irrestrita a todos os
interessados. Pois a negociação é simplesmente um modo mais eficiente de conseguir aquilo
que queremos. Negociamos para resolver nossas diferenças e negociamos por interesse
próprio, para satisfazer nossas necessidades.
Em uma negociação, os dois lados têm interesses comuns e interesses conflitantes, por isso ela só tem sentido se ambos os lados estiverem presentes, realmente, se os interesses forem absolutamente conflitantes, fica praticamente impossível negociar, já que os lados envolvidos buscam exatamente atingir o mesmo objetivo (MARTINELLI & ALMEIDA, 1997, p. 35).
Na descrição ressalta-se a negociação de barganha, onde há muitas demandas e
interesses a serem tratados e o sucesso é definido em função de quanto cada parte concede. E
é observado que, para se tornar um bom negociador, é preciso gostar de negociar, pois,
quando se faz aquilo de que se gosta, tem mais chance de se fazer melhor. A flexibilidade nas
negociações é de suma importância, pois mostra opções e um bom desempenho, dando mais
alternativas ao processo.
48
2.7 VANTAGENS E DESVANTAGENS DA NEGOCIAÇÃO
No cotidiano temos que aprender com vários comportamentos, como a emoção, os
sentimentos e questões pessoais. Para Martinelli & Almeida (1997), a negociação pode ser
considerada quase como um meio de vida, onde sempre há conflitos de interesses. As pessoas
discordam entre si, e utilizam a negociação para buscar uma forma de ação conjunta que
possa atender melhor as partes envolvidas.
Apesar de sua importância, o processo de negociação freqüentemente é incompreendido ou menosprezado, culminando com resultados inferiores aqueles que poderiam ser obtidos se pensasse nos passos recomendados para uma negociação (MARTINELLI &ALMEIDA, 1997, p. 131)
Em uma negociação todos buscam sempre atingir um acordo agradável sobre
diferentes idéias e necessidades, e há uma ligação com convencer, envolvendo uma série de
comportamentos, sempre destacando nossas motivações e das motivações do outro lado
envolvido na negociação.
Martinelli & Almeida (1997) ressaltam que muitos fatores em uma negociação são
vantajosas como, a globalização do mercado de trabalho, aumentando a concorrência
internacional, a diversificação da força de trabalho, como o aumento da mulher no mercado.
Pimenta (2004) ressalta que uma negociação bem feita possibilita que as partes
envolvidas potencializem seus recursos. A atitude, a linguagem e os elementos da
comunicação não verbal predispõem um acordo, compartilha esforços, para usufruir os
benefícios.
Em Albrecht (1995), o objetivo da negociação com valor agregado é chegar a um
acordo através da cooperação para o aumento do valor envolvido entre as duas partes,
focalizando a busca de negócios equilibrados, iniciando o processo esclarecendo seus
respectivos interesses, buscando encontrar opções capazes de satisfação.
As negociações são evidentes nas organizações, isso porque envolve diversas áreas,
com diversos interesses comuns e conflitantes. Isso gera o seu desenvolvimento alcança suas
metas e atinge seus objetos.
Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa á conquista de pessoas
de quem se deseja alguma coisa (COHEN apud MARTINELLI & ALMEIDA, 1997).
Pela definição citada, nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando a algum
interesse, dando a entender que em uma negociação, uma parte quer obter a outra sob seu
controle para adquirir melhores resultados e levar vantagem sobre ela.
49
Em Mills apud Martinelli & Almeida (1997) todos nós negociamos, pois a negociação
é simplesmente um modo muito eficiente de conseguir aquilo que queremos, negociamos para
resolver nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer nossas
necessidades.
50
3. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES INTERNAS NA
EMPRESA MONDIAL ASSISTANCE
3.1 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Este trabalho foi desenvolvido com base em uma pesquisa exploratória que segundo
Gil (2002) pode ser definido como:
…procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar resposta aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõem de informações suficientes para responder ao problema, ou então, quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que possa se adequadamente relacionada ao problema. (Gil, 2002, p. 17).
Há muitas razões que determinam a realização de uma pesquisa, e seu êxito depende
fundamentalmente de certas qualidades intelectuais e sociais dos pesquisadores, como o
conhecimento do assunto a ser pesquisado, curiosidade, criatividade, perseverança, paciência,
confiança na experiência, entre outros (Gil, 2002).
A pesquisa ainda foi multidisciplinar, bibliográfica, de campo e monográfica. As
técnicas utilizadas foram: sistemática, em grupo e participante.
Como toda atividade racional e sistemática, a pesquisa exigi que as ações
desenvolvidas ao longo de seu processo sejam efetivamente planejadas. A primeira fase de
uma pesquisa é o planejamento, que envolve a formulação do problema, a especificação de
seus objetivos, a construção da hipótese. (Gil, 2002)
Alguns pesquisadores possivelmente consideram que a elaboração de um projeto, com relação minuciosa de resultados aferíveis e de atividades correlatas especificas, poderá limitar a pesquisa, tornando-a um processo mais mecanizado e menos criativo. Entretanto, a elaboração de um projeto é que possibilita, em muitos casos, esquematizar os tipos de atividades e experiências criativas (Gil, 2002, p. 17).
51
3.2 MONDIAL ASSISTANCE3
Figura 4 Logo da Mondial Assistance
Fonte4
O Grupo Mondial Assistance é o resultado da integração da SACNAS - Mondial
Assistance e da Elvia Travel Insurance. Juntas, contam com mais de 75 anos de experiência
no ramo de serviços de Assistência e Seguros de Viagem. Em 2000 e 2001 o Grupo Mondial
Assistance adquiriu a World Access (EUA), Worldcare (Austrália) e AutoAssist (Tailândia).
Mondial Assistance se tornou a marca global do Grupo em 2006, juntamente com o
lançamento mundial de um novo logotipo, representativo de seus negócios focados em
pessoas e em novos valores únicos. A marca corporativa global do Grupo é complementada
por uma variedade de marcas de produtos especiais. O Grupo pertence à AGF (França) e à
RAS (Itália), ambas controladas pelo Grupo ALLIANZ (Alemanha).
O Grupo Mondial Assistance mantém 33 centros de operações, 24 horas por dia, em
26 países, cobrindo todos continentes. Conta com mais de 8.000 colaboradores, falando cerca
de 40 idiomas e com uma rede mundial de 400.000 prestadores de serviço que incluem
profissionais e instituições médicas, especialistas em reparos domésticos, mecânicos de
automóveis, concessionárias e locadoras e companhias aéreas e ferroviárias. Além disso, tem
também o apoio de 180 correspondentes, representantes operacionais do Grupo, o que nos
permite intervir em qualquer país do mundo.
3.2.1 VISÃO
Ser referência do mercado, reconhecida pela sua qualidade e inovação.
3 Informações retiradas da empresa Mondial Assistance, acesso em 15 abr. 2009. 4 http://www.mondial-assistance.com.br/pt/aboutus/homepage.htm, acesso 05 mai. 2009
52
3.2.2 MISSÃO
Providencia ajuda, a qualquer momento e em qualquer lugar, para tornar a vida segura,
simples e financeiramente mais protegida.
3.2.3 VALORES CORPORATIVO
• Atencioso (legitima preocupação com o próximo). Representa preocupação e paixão
pelas pessoas por meio da necessidade dos clientes e parceiros, do desenvolvimento do
colaborador e da percepção com o negocio.
• Interligado (o poder de nossa rede global). Oferecer soluções de serviço de qualidade
e suporte total aos clientes finais e corporativos 24 horas por dia, combinando nossos
conhecimento e experiência profissional, presença geográfica, habilidades avançadas e
tecnologia.
• Pró-ativo (satisfação sem igual). Garante a tranqüilidade através da busca constante
pela excelência adotando as melhores práticas entre nossos colegas e empresas do
Grupo; da pareceria com uma rede de prestadores especializada, do nosso
conhecimento e desenvolvimento de habilidades; dos nossos padrões éticos,
transparência e qualidade superior.
• Confiança (é a essência e o resultado dos quatro valores). Ela é obtida por meio da
responsabilidade, confiança e honestidade em tudo o que fazemos.
3.2.4 VALORES DE LIDERANÇA
• Alinhar a estratégia e a comunicação: trabalhamos juntos para lançar uma estratégia
de negócio consistente. Uma de nossas maiores responsabilidade é comunicar essa
estratégia a todos os nossos colaboradores.
53
• Promover uma cultura de alta performance: estabelecemos e pactuamos objetivos
claros, alinhado com nossa estratégia. Damos retorno e acompanhamento a nossos
colaboradores, com objetivo de promover e premiar performances excepcionais.
• Foco em seus clientes: garante o foco implacável em seus clientes. Desenvolvendo e
fortalecendo a relação cliente/empresa e procura lançar um crescimento rentável,
agregando, conseqüentemente, mais valores a seus acionistas. Isto requer a excelência
em todos os seus produtos, operações, processos e atitude.
• Desenvolver seus colaboradores: investir em seus colaboradores. Selecionando e
desenvolvendo o potencial de acordo com altos padrões. Incentivar a diversidade e
estimular uma cultura que respeita, valoriza e oferece as diferentes experiências e
perspectivas. É transparente na maneira de criar oportunidades de carreira, baseando-
se nas realizações e habilidades pessoais. Deseja ser um empregador de referência.
• Contribuir com base na confiança e no acompanhamento mútuos: construir seu
sucesso baseado na confiança clara e aberta. Incentivar seus colaboradores a inovarem,
identificarem oportunidades de negócio, compartilhar conhecimento e idéias e a darem
um retorno construtivo.
3.2.5 ESTRATÉGIA CORPORATIVA
• Proteger e aprimorar sua base de capital: o Grupo precisa assegurar a solidez e de
sua base de capital e evitar investimentos de risco. A rentabilidade de cada unidade de
negócio deve estar alinhada com a estratégia global do Grupo.
• Reforçar sua lucratividade operacional: o Grupo deve buscar um crescimento
sólido e evitar a instabilidade do mercado, controlando os gastos e desenvolvendo
novas linhas de negócios.
• Reduzir a complexidade: desenvolver soluções simples e descomplicadas em todas
as suas ações, seja para operações comerciais, financeira, de tecnologia, operacionais
ou de RH.
• Incrementar seu valor competitivo de maneira sustentada: isso significa não só
atingir outros nichos de mercado, mas manter o foco em seus clientes e em suas
necessidades, desenvolvendo soluções pratica e inovadoras.
54
3.2.6 MAPA ESTRATÉGICO DA MONDIAL ASSISTANCE
O mapa estratégico da Mondial Assistance Brasil está simbolizado por uma casa onde
no telhado está o que a empresa quer ser, logo abaixo temos os três pilares de sustentação da
casa que mostram como chegar onde a empresa quer, ou seja, no topo da casa, e ainda sua
base representada pelo comportamento de suporte.
Comportamento de suporte: trabalho em equipe, compromisso sem oscilação, agente de mudança, resultados extraordinários, velocidade, follow-up e pró-atividade – Excelência na execução.
Figura 2. Mapa estratégico
Fonte: Mondial Assistance
Inovação
-Sistema I2S - Inovação de valor; -Fomentar cultura centrada no cliente; -Criar e explorar novos mercados, tornando a concorrência irrelevante (Oceano Azul).
Execução da estratégia de crescimento
-Maximizar vendas e lucros (clientes atuais e novos); -Executar estratégia para B2C (marca, parceiros B2B2C, afiliados e sistema web para suportar iniciativas); -Diversificação.
Excelência operacional
-Entregar um nível de qualidade operacional superior (1º e 2º momento da verdade); -Minimizar custos; -Comunicar aos clientes a qualidade do serviço prestado.
Ser uma das 5 filiais do Grupo em receita e lucratividade e tornar-se a referência em inovação até
2010
55
3.2.7 POLITÍCA DE QUALIDADE
• Compromisso permanente com a qualidade perante nossos clientes institucionais e
finais;
• Parceria com nossos prestadores de serviço que devem compartilhar o mesmo
compromisso de qualidade;
• Aprimoramento contínuo de nossos serviços, processo e tecnologia;
• O colaborador é fundamental para a concretização de nossa qualidade.
3.3 ASPECTOS IMPORTANTES DA COMUNICAÇÃO
A Comunicação Interna tem um papel muito importante nas empresas, sendo uma
ponte entre o colaborador e a empresa. Os veículos de Comunicação Interna dão voz ao
colaborador e ao mesmo tempo informa o que a empresa precisa que os seus colaboradores
saibam para que o seu dia-a-dia de trabalho seja o melhor possível. A relação colaborador e
empresa têm que ser cada vez mais estreita e a Comunicação Interna é responsável por isso.
Segundo Pimenta (2004) a comunicação dentro das empresas contribui para o alcance
das metas e objetivo, além de contribuir para integração e equilíbrio entre seus componentes
(departamentos, áreas etc.).
Em todas as plataformas de atendimento, corredores e demais salas da empresa é
possível visualizar quadros institucionais. É uma seqüência de cinco quadros que informam a
visão, os valores corporativo, missão, certificações de qualidade, mapa estratégico da
empresa. Este meio de comunicação é fundamental para o desenvolvimento das atividades
dentro da empresa, pois constitui as bases, os métodos e resultados esperados. O constante
contato com estas informações influencia os funcionários em sua forma de trabalhar.
Cada célula, ou plataforma de atendimento, traz um quadro de performance, que é
atualizado mensalmente. Nele são expostos os resultados das equipes em contraste com as
metas da organização. Neste contexto, se a meta foi atingida, se houve funcionário em
destaque durante o mês, reclamações procedente, elogios, produtividade e etc., tudo é exposto
neste mural de performance.
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Toda plataforma de atendimento tem uma “TV Mondial”, que é uma tela de televisão
de plasma, fixada na parede, em um local visível a todos os funcionários, onde a programação
é variada de acordo com cada departamento e por vezes igual, quando há a necessidade de
divulgação de eventos ou informações de interesse de todos os colaboradores. A atualização
das informações, nela expressa, é constante. A programação padrão dela é: exposição de
desempenho da equipe, a quantidade de clientes em espera por atendimento, nível de serviço
prestado e os premiados com os eventos da organização.
A linguagem utilizada na TV e no cinema atua no imaginário, nos valores e no
comportamento das pessoas, na empresa, o conhecimento destes mecanismos (linguagem)
poderá utilizá-lo para transmitir mensagens para seu público interno de forma eficiente
(PIMENTA, 2004)
Todo funcionário tem acesso a intranet da empresa, nela é exposto o fala mondial, um
manual de informações a disposição de todos na organização. O fala mondial pode ser
considerado como uma revista eletrônica, onde é possível encontrar divulgações das
campanhas institucionais (mensalmente atualizado), texto para leitura e entretenimento, além
de todas as informações sobre a empresa e seus departamentos. Na tela superior podemos
encontrar links de acesso ao material de suporte para o atendimento, chamado de Desk guide,
o controle de qualidade a escala mensal dos funcionários e o portal I2S (Ideas to sucess).
O desk guide é a ferramenta indispensável ao colaborador de atendimento, nele é
encontrado todas as informações de atendimento, bem como todos os procedimentos distintos
de cada cliente institucional. Sua atualização é feita sempre que um procedimento é mudado,
ou há informações importantes à prestação de serviço, e seu acesso é restrito a informações
pertinente a cada departamento.
O I2S (Ideas to sucess) é o espaço onde o colaborador pode expor suas idéias,
sugestões e procedimentos que devem ser melhorados para o sucesso na prestação de serviço
(interno e externo), há uma comissão que julga as melhores idéias e premia os colaboradores
de acordo com o tamanho da melhoria que sua idéia trouxe a empresa. É uma ferramenta que
esta embasada no 3º pilar de execução do mapa estratégico da Mondial Assistance.
Além de toda informação disposta através da intranet da empresa, há, também,
informações dispostas nas posições de atendimento (P. A.). São informações que de maneira
nenhuma o analista de atendimento pode esquecer, e seu esquecimento podendo acarretar em
reclamações procedentes, que de uma forma direta ou indireta, pode acarretar em perda de
direito aos planos de incentivo que a empresa oferece.
57
A empresa, por meio de uma clausula contratual, estabelece que todos os funcionários
terão duas horas de treinamento mensal. Essas duas horas são dedicadas à reciclagem
profissional, nele são discutidos e comunicados novos procedimentos e/ou reforçado antigos.
A divulgação do treinamento mensal é muito criativa, a empresa por meio de filipetas e
mensagens que chamam a atenção, visando aguçar a curiosidade dos funcionários em relação
ao tema que será abordado.
O sistema utilizado na Mondial Assistance é o chamado “Mabis”, nele encontramos as
circulares internas. As circulares internas transmitem informações e/ou procedimentos que são
de interesse dos colaboradores, podendo ser destinado para um departamento exclusivo, ou
para todos ao mesmo tempo. Todas as vezes que o funcionário abre o sistema, aparece um
pop-up que indica que há circulares novas.
Na plataforma de atendimento temos o brieafing, que é um documento que formaliza o
conhecimento de informações novas aos funcionários. Quando muda algum procedimento o
responsável, supervisor ou coordenador passa tal procedimento ao analista de atendimento,
que, por sua vez assina, ciente que a informação foi passada a ele.
A comunicação oral é vastamente utilizada na empresa, a todo o momento há a
necessidade de ser passada informações urgentes, e de uso imediato, os responsáveis passam
em todas as posições de atendimento informando aos analistas de atendimento. Em geral tais
informações são dados atualizados de atendimentos a serem utilizados ao longo e curto prazo,
sendo de longo prazo depois se transforma em brieafing.
A copa é o lugar em que todos os funcionários vão para lanchar ou descansar, é o local
freqüentado por todos, independente do departamento a qual pertencem. Deste modo, a
empresa viabilizou um quadro com fotos de todos que se destacam em seus departamentos,
para que toda a empresa possa ter conhecimento do funcionário que faz a diferença, que se
destaca.
A empresa faz utilização de banners que são fixados nas paredes, na copa e até na
entrada para divulgar eventos realizados, bem com campanhas promovidas pela instituição.
Nos departamentos são fixados para que as pessoas, ao adentrarem saibam exatamente onde
estão e qual plataforma de atendimento pertence.
O e-mail (correio eletrônico) é uma ferramenta amplamente usada nas organizações e
na Mondial Assistance não poderia ser diferente. Não são todo colaborador que faz uso desta
ferramenta, somente os que têm um grau hierárquico maior. As novas tecnologias:
multimídias, redes locais e globais (intranet e internet) entre outras facilitam bastante o uso de
informações mais complexas (PIMENTA, 2004).
58
Inspirada no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), a Mondial Assistance tem o
SACO (Serviço de Atendimento ao Colaborador) que é uma ferramenta de comunicação feita
para o colaborador enviar reclamações ou solicitações relacionadas a operação, infra-estrutura
ou processos da empresa. No SACO é possível tirar dúvidas sobre veículos que é o principal
serviço prestado pela empresa (seguros e montadoras de veículos).
Segundo Pimenta (2004) o SAC é uma ferramenta que permite que o
descontentamento e as falhas da empresa sejam encaminhados quase sem custo para o
reclamante. E é nesse sentido que a Mondial Assistance encara o SACO, como uma forma de
ter o conhecimento do que desmotiva seu capital humano.
3.4 A COMUNICAÇÃO E A NEGOCIAÇÃO NA MONDIAL ASSISTANCE
A relação da empresa com seu colaborador deve ser sadia e transparente, neste
contexto a comunicação atua no sentido de melhorar esta relação, propiciando a negociação,
assim, a empresa informa o que o colaborador quer e precisa saber com transparência e
clareza e ele devolve com produtividade e vontade de trabalhar na Mondial.
De acordo com Matos (2003) as negociações eficazes é um investimento, um processo
de valorização permanente, enriquecedor e renovador. Desta forma, envolve relações
humanas no trabalho, sistema de comunicação, moral de grupo, cultura e clima
organizacionais sadios, produtividade, lucro e bem estar coletivo.
A Mondial Assistance é uma empresa que instaura dentro e fora de seus “muros” um
ambiente aberto à comunicação e a negociação. Como já foi visto ela tem muitas ferramentas
de comunicação na qual seu objetivo é transmitir e receber informações que venham de
encontro a sua estratégia empresarial, e em contrapartida, estabelece situações favoráveis a
negociação.
A ferramenta I2S (Ideas to sucess) propicia à organização a captação de idéias,
originárias de seus colaboradores, para que ela possa obter lucratividade com sua
implantação. Neste sentido é possível ao colaborador transmitir uma sugestão de produto ou
serviço e em contra partida, caso a sugestão seja implantada, obter prêmios em dinheiro, de
acordo com o grau de rentabilidade trazida pela organização. Assim, há uma troca, a empresa
ganha em lucratividade e em destaque frente aos concorrentes com a sugestão do colaborador
59
e o colaborador ganha com sua implantação, simplificando suas atividades, e ganhando
dinheiro, ou seja, todos ganham.
Segundo Matos (2003) esta postura da Mondial Assistance está alicerçada na pratica
da democracia do trabalho, que vai se aperfeiçoando e ganhando expressão dentro da
organização, caracterizando um bom negócio, pois é bom para todos, que importa ao ganha-
ganha.
Dentro da empresa ainda é possível ao colaborador, que em sua grande maioria são
analista de atendimento, negociar sua escala de trabalho. É possível obter folgas em qualquer
dia da semana. Para tanto é necessário que se tenha um bom desempenho de suas funções e se
comunique com seus supervisores ou coordenadores, que vai analisar seus pedidos.
Na empresa, os líderes devem saber ouvir a outra parte para conhecer (de forma
genuína) as necessidades, o interesse e posição do outro lado. Para isso é necessário colocar-
se no lugar do outro negociador, vendo o problema sobre a ótica do outro, assim obtendo
resultados muito melhores do que aqueles que teriam focalizando, somente, seu próprio
interesse (MELLO, 2003).
O treinamento mensal é uma abertura que a empresa tem para que, fora do horário de
trabalho, ela possa reforçar seus objetivos estratégicos, assim, é aguçada a curiosidade dos
colaboradores para que não faltem a ele. São transmitidos convites que de uma forma bem
original induz a presença dos colaboradores ao evento, que é uma troca, há a participação de
todos que comparecem, onde se podem dar sugestões e sanar duvidas no que diz respeito a
atividade do colaborador na empresa. Valendo lembra que a falta acarreta perda de benefícios
que não estão em contrato de trabalho.
O SACO (Serviço de Atendimento ao Colaborador) é um canal aberto ao colaborador
para fazer criticas e sugestões ou mesmo tirar dúvidas inerente à empresa. Diferente do SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente) que é por telefone, o SACO é um canal aberto na
intranet da organização onde é possível o colaborador transmitir suas motivações e criticas,
restando à empresa lhe dar um retorno, abrindo possibilidades à negociação.
O SACO permite que o colaborador expresse sua opinião e seus conflitos, que se não
explícitos deterioram o clima organizacional, ocasionando, ressentimentos, discriminações,
antagonismo, indiferença, negativismo, passividade ou agressividade. Desta forma imperando
o individualismo, onde cada um está voltado para si e, quando muito, para seu setor, gerando
ilhas organizacionais ou organização fragmentada (MATOS, 2003).
Por meio de quadros fixados nas paredes de todas as salas da empresa é possível ter
contato com o que rege a organização. Desta forma a empresa influencia o colaborador a ter
60
atitudes embasadas dessas idéias, elaborando e viabilizando várias campanhas internas com
objetivo de o colaborador incorporar as idéias que vão de encontro a missão, visão, valores e
mapa estratégico da empresa.
Com está ação de marketing institucional direcionada ao público interno é possível
perceber uma ampla e contínua reflexão sobre os objetivos necessários para manter um
pensamento comum, que é essencial para uma ação integrada. Ressaltando que o pior, porém,
é não haver consciência desse problema, por isto é importante estabelecer uma filosofia de
marketing na organização (MATOS, 2003).
Dentro de cada departamento da empresa há a liderança (supervisor/coordenador) que
são as “pontes” entre o colaborador e a alta gerência. Eles são responsáveis por organizar,
dirigir e controlar todos os esforços que visam atingir o objetivo da empresa e de seus
respectivos departamentos, bem como captar criticas, elogios e insatisfação, filtrando-as e
transmitindo-as, por meio de reuniões aos seus superiores, assim, sendo os facilitadores em
situações de conflitos dentro da organização.
Mello (2003) afirma que o mediador ou intermediário talvez seja a solução para
impasses, e é muito comum negociarmos utilizando intermediários, mesmo que não
percebamos este fato. Temos como exemplo quando contratamos um advogado, quando
compramos ou alugamos um imóvel por uma corretora ou quando recebemos um
representante comercial na empresa. Desta forma os mediadores têm a função de filtrar as
emoções, trazendo racionalidade ao processo, já que não estão envolvidos, assim, aumentando
as chances de se obter um bom acordo.
61
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No mundo atual, com tantas tecnologias ficam cada vez mais amplo, os meios de
facilitar tudo o que envolve a organização, onde, a mesma busca enquadrar-se nos novos
modelos, para conseguir manter-se no mercado de trabalho, sempre competitivo com relação
á sua concorrência, para obter lucro.
Porém, muitos fatores precisam permanecem da melhor forma possível. Como a
comunicação empresarial, que deve ser considerada como a informação prestada por ela, onde
a mesma também precisa adquirir as tendências tecnológicas para cumprir suas metas.
Considerada como a técnica de transmitir mensagens, onde o receptor deve compreender o
que está sendo passado, devendo ser chegada ao destinatário de maneira clara e objetiva,
atingindo assim, o seu objetivo que é as trocas de idéias, sentimentos, opiniões, dúvidas,
experiências, conhecimentos, etc.
Geralmente a estratégia de comunicação dentro da organização, é estabelecida através
de um plano. Entretanto, cada pessoa interpreta de uma maneira diferente, com isso, nem
sempre a comunicação é captada de maneira correta, muitas vezes, é complexa devido a
percepção de cada individuo ser diferente, e quanto mais desenvolvida a sociedade, maior é a
interação da comunicação entre os membros, em beneficio de mais informações e de melhores
decisões.
No decorrer do trabalho mostra-se a evolução da comunicação desde os desenhos nas
pedras, e as novas tendências. O surgimento da internet, facilitou, pois a comunicação tornou-
se rápida e possível chegar a qualquer parte do mundo a qualquer hora, fazendo-se possível, a
empresa conquistar bons negócios. A comunicação dentro da organização favorece definindo
e concretizando, metas e objetivos, e ainda possibilita integração e equilíbrio entre as diversas
áreas envolvidas, buscando sempre crescimento e espaço no mercado de trabalho. As
empresas envolvem recursos, buscam pessoas qualificadas.
A comunicação pode ser verbal, escrita e não-verbal, expressa através de gestos,
sinais, expressões. Para que a comunicação dentro da organização atinja ao objetivo esperado,
os meios e as formas de comunicação devem trabalhar conjuntamente, e devem conquistar a
confiança, credibilidade e simpatia do público de interesse.
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No meio de negociação, fator fundamental para o desenvolvimento da organização,
também, deve ser de forma clara e objetiva e tem que satisfazer ambas as partes. Muitas
pessoas já nascem com o dom da negociação, e transmitem confiança, e o processo. O
negociador identifica o problema a ser resolvido, ou aquilo que se pretende solucionar,
buscam atender as exigências, metas e objetivos organizacionais. Porém, são seres humanos, e
possuem emoções, valores, pontos de vista diferentes, personalidades diferentes, interpretam
de maneira diferente, sendo imprevisíveis.
Cada empresa negocia de acordo com sua cultura, filosofia, missão, visão, e valores.
Havendo discordância no processo, há atritos, muitas vezes conflitantes. E fica relatado que as
negociações internas são mais difíceis e complexas do que negociações externas, porque
dentro da empresa há conflitos de interesses distintos e podem causar um ambiente de
insatisfação. O conflito é inevitável, conhecer a pessoa com que se pretende negociar ajuda
nas argumentações para se chegar a um acordo favorável. Muitos fatores de personalidade
fazem com que o processo de negociação, muitas vezes, não chegue ao objetivo a ser
alcançado. Com orgulho, o autoritarismo, levando, assim, a outra parte envolvida á frustração,
a desmotivação e até a humilhação. Fica relatado que nas negociações empresariais, alguns
fatores são vantajosos, como a globalização do mercado de trabalho, diversificação da força
de trabalho, entre outros. Todos nós negociamos, pois a negociação é simplesmente um modo
muito eficiente de conseguir aquilo que queremos, negociamos para resolver nossas
diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer nossas necessidades.
Foi viabilizada uma pesquisa exploratória sobre a importância da comunicação nas
negociações internas que teve como objeto de pesquisa a empresa multinacional Mondial
Assistance, referência em assistência 24 horas, que busca ser referência no mercado,
reconhecida pela sua qualidade e inovação.
A comunicação é importante no processo de negociação no sentido de
influenciar a outra parte em um determinado ponto de vista, na Mondial Assistance notam-se
vários meios de comunicação que estão ao alcance de todos os colaboradores, possibilitando a
abertura para negociações do tipo ganha-ganha. Desta forma, evidenciam-se as várias
ferramentas de comunicação interna na empresa, que por sua vez, estabelece uma
comunicação clara e objetiva com seu capital humano, possibilitando, assim, a abertura para
negociação caracterizada por uma postura ganha-ganha, motivando seus colaboradores e
empregando esforços para melhorar a relação empregado e empregador.
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REFERÊNCIAS
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TEIXEIRA. Disponível em: <http://www.dteixeira.com/media/2008/exposicao1-300x233.jpg>. Acesso em 05 mai. 2009.