INSTITUTO SUPERIOR DE CINCIAS DO TRABALHO E DA EMPRESA DEPARTAMENTO DE CINCIAS E TECNOLOGIAS DA INFORMAO

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO

Rui Jorge Ferreira Esteves

Tese submetida como requisito parcial para obteno do grau de

Mestre em Cincias e Tecnologias da Informao Especialidade em Gesto de Sistemas de Informao

Orientador: Professor Doutor Pedro Nogueira Ramos DCTI-ISCTE

Co-Orientador: Professor Doutor Mrio Romo DCTI-ISCTE

Setembro, 2008

Agradecimentos

AgradecimentosAos meus filhos Srgio e Nuno e minha esposa Ceclia pelo apoio e compreenso. A todos os colegas do ITIJ pela adeso e empenho neste projecto. Ao Mrio Valente pelo apoio e entusiasmo. Ao Joo Trindade, ao Rui Almeida e a todos os colegas e professores do Mestrado em Gesto de Sistemas de Informao pela camaradagem, apoio e incentivo. Ao Joo Cavalheiro e equipa da GFI pelo profissionalismo.

i

Resumo

ResumoA importncia dos Sistemas de Informao no desempenho das organizaes deu origem a vrios modelos de referncia. Para reduzir a dificuldade na seleco do modelo a adoptar prope-se neste trabalho um modelo que posiciona cada modelo e norma de uma forma que permite a sua comparao. O Instituto das Tecnologias de Informao na Justia (ITIJ), organismo do Ministrio da Justia, decidiu adoptar o ITIL para melhorar a eficincia dos servios prestados e para se direccionar para uma certificao posterior na norma ISO 27000. O projecto em anlise aborda os processos de Gesto da Configurao e de Gesto de Alteraes, para o Departamento de Infra-Estruturas e Administrao de Sistemas. Pretende identificar quais as melhores prticas a implementar e qual o impacto desta adopo no clima organizacional do ITIJ tendo em conta que no existe nenhum estudo de implementao de ITIL no sector pblico portugus. A implementao foi dividida em trs fases: Anlise da situao existente atravs de entrevistas, Definio dos processos a adoptar com base nas boas prticas do ITIL e validado por todos os colaboradores, e Gesto do processo da mudana para os novos processos. Apesar de no ser possvel obter-se uma quantificao dos benefcios obtidos devido inexistncia de medidas anteriores ao processo de mudana, identificaram-se vrias melhorias nomeadamente a utilizao de um processo nico por todas as equipas do departamento, a existncia de um inventrio fivel e permanentemente actualizado, a reduo de erros nos processos de mudanas, e a criao de indicadores de desempenho. Palavras-chave: ITIL, Administrao Pblica, Gesto dos Sistemas de Informao, Gesto de Configurao, Gesto de Alteraes Classificao ACM: K.6 Management of Computing and Information Systems iii

Abstract

AbstractThe importance of the Information Systems on the performance of the organizations originated several frameworks. To reduce the selection difficulty a model is proposed in this work which positions each framework and standard allowing a comparison analysis. The Instituto das Tecnologias de Informao na Justia (ITIJ) of the Justice Ministry, decided to adopt ITIL to improve the efficiency of the services provided and to aim a future certification on standard ISO 27000. This project covers the processes of Configuration Management and Change Management for the Infrastructures and Systems Administration Department. It identifies which are the best practices to implement and the impact of this adoption on the organizational environment of ITIJ, having in mind that there is no ITIL implementation study for the Portuguese public sector. The implementation was split into three phases: Analysis of the existing situation through interviews, Definition of the processes to adopt based on the ITIL best practices and validated by all collaborators, and Management of the change to the new processes. Although it is not possible to quantify the benefits achieved due to the inexistence of measurements prior to the change process, several improvements were identified as the usage of a unique process by all department teams, the existence of a reliable and permanently updated inventory, the reduction of failures during the change processes, and the creation of performance indicators.

Keywords:

ITIL,

Public

Administration,

Information

Systems

Management,

Configuration Management, Change Management.

ACM Classification: K.6 Management of Computing and Information Systems

v

ndice

ndiceAGRADECIMENTOS ....................................................................................................I RESUMO.......................................................................................................................III ABSTRACT ....................................................................................................................V NDICE........................................................................................................................ VII NDICE DE FIGURAS ............................................................................................. XIX NDICE DE TABELAS ......................................................................................... XXIII LISTA DE ABREVIATURAS.................................................................................XXV 1. INTRODUO ...................................................................................................... 1 1.1. 1.2. 2. 2.1. 2.2. 2.3. INTRODUO ..................................................................................................... 1 A ESTRUTURA DESTE TRABALHO ...................................................................... 8 A PROCURA DA MELHORIA ............................................................................... 9 O ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ................ 10 ALTERNATIVAS AO ITIL.................................................................................. 12 Gesto de Servios de TI ........................................................................ 14 PRM-IT IBM Process Reference Model for IT........................... 14 IT Service Management Reference Model (ITSM)........................ 14 Microsoft Operations Framework (MOF) ...................................... 15 ISO / IEC 20000 ............................................................................. 15 Implementation of Process-oriented Working method (IPW)........ 15 Framework for ICT Technical Support (FITS) .............................. 15 New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) ...... 16 Melhoria da Qualidade .......................................................................... 16 Capability Maturity Model Integration (CMMI)............................ 16 IT Balanced Scorecard.................................................................... 17 eSCM-SP ........................................................................................ 17 Seis Sigma (6) .............................................................................. 17 Gesto da Qualidade .............................................................................. 18 Total Quality Management (TQM) ................................................ 18 Srie ISO 9000 ............................................................................... 18 TL9000 ........................................................................................... 18 2.3.1.1. 2.3.1.2. 2.3.1.3. 2.3.1.4. 2.3.1.5. 2.3.1.6. 2.3.1.7. 2.3.2. 2.3.2.1. 2.3.2.2. 2.3.2.3. 2.3.2.4. 2.3.3. 2.3.3.1. 2.3.3.2. 2.3.3.3.

CONTEXTUALIZAO DO ITIL ..................................................................... 9

2.3.1.

vii

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO 2.3.3.4. 2.3.4. 2.3.4.1. 2.3.5. 2.3.5.1. 2.3.5.2. 2.3.6. 2.3.6.1. 2.3.6.2. 2.3.6.3. 2.3.7. 2.3.7.1. 2.3.7.2. 2.3.8. 2.3.8.1. 2.3.8.2. 2.3.8.3. 2.3.8.4. 2.3.8.5. 2.3.9. 2.3.9.1. 2.3.10. 2.3.10.1. 2.3.10.2. 2.3.10.3. 2.3.10.4. 2.3.10.5. 2.3.10.6. 2.3.10.7. 2.3.10.8. 2.3.11. 2.4. 2.5. 2.3.11.1. COPC2000...................................................................................... 18 Gesto de Aquisies.............................................................................. 18 Information Services Procurement Library (ISPL) ........................ 18 Gesto de Bens de Software ................................................................... 19 Business Information Services Library (BISL) .............................. 19 ISO / IEC 19770 ............................................................................. 19 Gesto da Arquitectura .......................................................................... 19 The Open Group Architecture Framework (TOGAF).................... 19 Zachman Framework...................................................................... 20 ISO / IEC 42010 ............................................................................. 20 Gesto do Desenvolvimento ................................................................... 20 TickIT ............................................................................................. 20 ISO / IEC 15504 ............................................................................. 20 Gesto de Projectos................................................................................ 21 Managing Successful Programs (MSP).......................................... 21 IPMA Competence Baseline (ICB) ................................................ 21 Project Management Body of Knowledge (PMBoK) .................... 21 PRINCE2 ........................................................................................ 21 OPM3 ............................................................................................. 22 Gesto da Segurana.............................................................................. 22 Srie ISO / IEC 27000 .................................................................... 22 Governao de TI ................................................................................... 22 Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) 23 Internal Control Integrated Framework....................................... 23 Information Technology Control Guidelines (ITCG) .................... 23 AS 8015 .......................................................................................... 24 ISO 38500....................................................................................... 24 Management of Risk (M_o_R)....................................................... 24 Generic Framework for Information Management ........................ 24 Calder-Moir IT Governance Framework........................................ 25 EFQM Excellence Model ............................................................... 25

Gesto dos Processos de Negcio .......................................................... 25

A SELECO DO MODELO MAIS ADEQUADO .................................................. 25 A ESTRUTURA DO ITIL.................................................................................... 30

viii

ndice 2.5.1. 2.5.1.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5. 2.5.6. 2.5.7. 2.6. 2.6.1. 2.6.2. 2.6.3. 2.7. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 4. 4.1. 4.2. Ciclo de Vida do Servio ........................................................................ 31 O processo de melhoria em 7 etapas .............................................. 32 Os Processos e as Funes..................................................................... 32 Estratgia de Servios ............................................................................ 33 Desenho de Servios............................................................................... 35 Transio de Servios............................................................................. 35 Operao de Servios............................................................................. 36 Melhoria Contnua de Servios .............................................................. 37 A CMDB e o CMS................................................................................... 38 A Gesto de Configurao e Bens de Servio ........................................ 40 A Gesto de Alteraes .......................................................................... 42

OS PROCESSOS A IMPLEMENTAR ..................................................................... 38

IMPLEMENTAES ........................................................................................... 44 INTRODUO ................................................................................................... 47 ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAO EM ANLISE ........................................ 47 O PROBLEMA ................................................................................................... 49 OS LIMITES DA PESQUISA ................................................................................ 49 PORQU O ITIL................................................................................................ 50 OBJECTIVOS PROPOSTOS ................................................................................. 50 METODOLOGIA ................................................................................................ 51 A GESTO DO PROJECTO ................................................................................. 53 INTRODUO ................................................................................................... 55 ANLISE DA SITUAO EXISTENTE (AS-IS)................................................. 55 O Departamento de Infra-Estruturas e Administrao de Sistemas ...... 55 A Gesto de Configurao ..................................................................... 55 Informaes Gerais......................................................................... 55 CMDB ............................................................................................ 56 rea Funcional de Redes e Comunicaes..................................... 57 rea Funcional de Sistema Central ................................................ 57 rea Funcional de Sistemas Distribudos....................................... 57 rea Funcional de Computadores Pessoais.................................... 58 Reviso da Informao de Configurao ....................................... 58 A Gesto de Alteraes .......................................................................... 58 ix

METODOLOGIA................................................................................................. 47

O ESTUDO DE CASO ......................................................................................... 55

4.2.1. 4.2.2. 4.2.2.1. 4.2.2.2. 4.2.2.3. 4.2.2.4. 4.2.2.5. 4.2.2.6. 4.2.2.7. 4.2.3.

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO 4.2.3.1. 4.2.3.2. 4.2.3.3. 4.2.3.4. 4.2.3.5. 4.2.4. 4.3. 4.4. Informaes Gerais......................................................................... 58 rea Funcional de Redes e Comunicaes..................................... 59 rea Funcional do Sistema Central ................................................ 60 rea Funcional de Sistemas Distribudos....................................... 61 rea Funcional de Computadores Pessoais.................................... 62 Ferramentas ........................................................................................... 62

WORKSHOP...................................................................................................... 62 ESTUDO REALIZADO (TO-BE)...................................................................... 64 mbito Geral .......................................................................................... 65 mbito Especfico ................................................................................... 65 Polticas.................................................................................................. 66 Funes e Responsabilidades................................................................. 66 Dono do Processo de Gesto de Configuraes ............................. 67 Gestor de Configuraes ................................................................ 67 Administrador de Configuraes.................................................... 67 Dono do Processo de Gesto de Alteraes ................................... 67 Gestor de Alteraes....................................................................... 67 Coordenador de Alteraes ............................................................ 68 Nomenclatura de CIs............................................................................. 68 Nomenclatura para Sistemas .......................................................... 68 Nvel Fsico ................................................................................. 68 Nvel Lgico ................................................................................ 69 Nomenclatura para Activos de Rede .............................................. 69 Nomenclatura para Mainframe....................................................... 69 Nomenclatura para Documentao................................................. 69 Nomenclatura para Impressoras ..................................................... 70 Nomenclatura para Equipamentos de Voz ..................................... 70 Nomenclatura para Equipamentos de Imagem............................... 70 Nomenclatura para Equipamentos de Armazenamento de Dados 70 Nomenclatura para Componentes de Hardware ............................. 70 Nomenclatura para Software Comercial......................................... 70 Procedimentos e agendamento de tarefas dos Processos ...................... 71

4.4.1. 4.4.2. 4.4.3. 4.4.4. 4.4.4.1. 4.4.4.2. 4.4.4.3. 4.4.4.4. 4.4.4.5. 4.4.4.6. 4.4.5. 4.4.5.1.

4.4.5.1.1. 4.4.5.1.2. 4.4.5.2. 4.4.5.3. 4.4.5.4. 4.4.5.5. 4.4.5.6. 4.4.5.7. 4.4.5.8. (Storage) 4.4.5.9. 4.4.5.10. 4.4.6.

4.4.6.1. Procedimentos e agendamento de tarefas do Processo de Gesto de Configuraes..................................................................................................... 71 4.4.6.1.1. x Identificao dos CIs.................................................................. 71

ndice 4.4.6.1.2. 4.4.6.1.3. Monitorizao e Verificao da CMDB...................................... 71 Manter e controlar a CMDB........................................................ 71

4.4.6.2. Procedimentos e agendamento de tarefas do Processo de Gesto de Alteraes 71 4.4.6.2.1. 4.4.6.2.2. 4.4.6.2.3. 4.4.6.2.4. 4.4.6.2.5. 4.4.6.2.6. 4.4.6.2.7. 4.4.6.2.8. 4.4.6.2.9. 4.4.6.2.10. 4.4.6.2.11. 4.4.6.3. 4.4.6.4. 4.4.7. 4.4.8. 4.4.9. 4.4.10. 4.4.11. 4.4.12. 4.5. 4.5.1. 4.5.2. 4.5.3. 4.5.4. 4.5.5. 4.5.6. 4.5.7. 4.5.8. 4.5.9. 4.5.10. 4.5.11. Emisso de RFC .......................................................................... 71 Classificao de RFC .................................................................. 71 Avaliao de Risco e Impacto ..................................................... 72 Aprovao de Alterao .............................................................. 72 Calendarizao de Alterao ....................................................... 72 Construo e Teste de Alterao ................................................. 72 Coordenao de Implementao de Alterao ............................ 72 Reviso ps Implementao de Alterao................................... 72 Alterao Urgente........................................................................ 72 Alterao Regular...................................................................... 73 Regresso da Alterao ............................................................. 73

Relatrios de Gesto....................................................................... 73 KPIs............................................................................................... 74 Baselines................................................................................................. 74 Granularidade da Informao ............................................................... 74 Estrutura da Configurao..................................................................... 74 Construo da CMDB ............................................................................ 75 DSL (Definitive Software Library) ......................................................... 75 Auditorias ............................................................................................... 78 Preparao da Ferramenta .................................................................... 78 As Ordens de Trabalho........................................................................... 79 Os Projectos ........................................................................................... 80 Preparao dos intervenientes ............................................................... 80 Processo de mudana ............................................................................. 81 Fuso dos ambientes .............................................................................. 83 O Novo Processo de Alteraes ............................................................. 83 O ECAB .................................................................................................. 85 A Base de Conhecimento ........................................................................ 86 Limitaes............................................................................................... 86 Resultados e Medies............................................................................ 87

A IMPLEMENTAO ......................................................................................... 78

xi

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO 4.5.11.1. 4.5.11.2. 4.5.11.3. 4.5.11.4. 4.5.11.5. 4.5.11.6. 5. Dinmica de Alteraes da CMDB ................................................ 90 Valores de CIs ............................................................................... 91 CIs por reas funcionais ................................................................ 91 Licenas no utilizadas................................................................... 92 Nmero de itens de CAB tratados fora de tempo........................... 93 Nmero de alteraes implementadas fora de prazo ...................... 93

CONCLUSES..................................................................................................... 95 5.1. PROBLEMA 1: QUAIS AS MELHORES PRTICAS A IMPLEMENTAR NO ITIJ EM GESTO DE CONFIGURAO E GESTO DE ALTERAES? .......................................... 95 5.2. PROBLEMA 2: QUAL O IMPACTO DESTA ADOPO NO CLIMA ORGANIZACIONAL DO ITIJ? ...................................................................................................................... 96 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. SOBRE A METODOLOGIA UTILIZADA ............................................................... 97 SOBRE OS OBJECTIVOS PROPOSTOS ................................................................. 98 SOBRE A GRANULARIDADE DA INFORMAO .................................................. 98 COMPARATIVAMENTE A OUTROS ESTUDOS SOBRE ITIL................................... 99

6. 7.

RECOMENDAES PARA ESTUDOS POSTERIORES ........................... 101 REFERNCIAS ................................................................................................. 103

ANEXO A ESTUDO COMPARATIVO DOS MODELOS................................. 111 ANEXO B RESPONSABILIDADES DO DIEAS ................................................ 121 ANEXO C DIAGRAMAS DE PROCESSOS INICIAIS ..................................... 125 C.1. C.2. PROCESSOS INICIAIS DA GESTO DE CONFIGURAES .................................. 125 PROCESSOS INICIAIS DA GESTO DE ALTERAES ........................................ 129 Etiquetas ............................................................................................... 138 ANEXO E GUIAS DO PROCESSO DE GESTO DE CONFIGURAES .. 139 E.1. INTRODUO ................................................................................................. 139 Contexto do documento ........................................................................ 139 Introduo ao Processo........................................................................ 140 Objectivos do Processo ........................................................................ 140 mbito do Processo .............................................................................. 140 Benefcios do Processo......................................................................... 141 Riscos do Processo ............................................................................... 142 Polticas de Processo ........................................................................... 143 Relaes com outros processos ............................................................ 146 Diagramas de Fluxo ............................................................................. 147 E.1.1. E.1.2. E.1.3. E.1.4. E.1.5. E.1.6. E.2. E.2.1. E.2.2. E.2.3. xii

ANEXO D EXTRACTO DA NOMENCLATURA DE EQUIPAMENTO ........ 135

DESCRIO DO PROCESSO ............................................................................. 143

ndice E.2.3.1. E.2.3.2. E.2.3.3. E.2.3.4. E.2.3.4. E.3. E.4. E.5. Fluxo Resumido do Processo ....................................................... 147 Identificao dos CIs (GC-1.2) ................................................... 151 Monitorizao e Verificao da CMDB (GC-1.3) ....................... 153 Manter e Controlar a CMDB (GC-1.4) ........................................ 158 Auditoria da CMDB (GC-1.7)...................................................... 163

ESTADOS DOS CIS ........................................................................................ 169 PLANO DA GESTO DE CONFIGURAES ....................................................... 171 CONTROLO DE QUALIDADE DO PROCESSO ..................................................... 171 Funes e Responsabilidades............................................................... 171 Dono do Processo de Gesto de Configuraes ........................... 171 Gestor de Configuraes .............................................................. 173 Administrador das Configuraes ................................................ 173 Matriz RACI ................................................................................. 174 E.5.1.1. E.5.1.2. E.5.1.3. E.5.1.4.

E.5.1.

E.5.2. E.5.3. E.5.4. E.5.5. E.6.1. E.6.2. E.6.3. E.6.4. E.6.5.

Resultados Esperados........................................................................... 176 KPIs..................................................................................................... 178 Descrio detalhada...................................................................... 179 Avaliao do Ciclo de Actividades....................................................... 182 Melhoria do Processo........................................................................... 183 Actualizao dos CIs........................................................................... 184 Sistema de Gesto da CMDB ............................................................... 184 Mecanismo de importao de dados da CMDB................................... 185 Mecanismo de query CMDB ............................................................. 185 Gesto de reencaminhamento de responsabilidade ............................. 186

E.5.3.1.

E.6.TECNOLOGIA DE SUPORTE AO PROCESSO ............................................................ 184

E.7. ESTRUTURA DA CONFIGURAO ........................................................................ 186 E.8. CONSTRUO DA CMDB ................................................................................... 186 E.9. DSL ................................................................................................................... 186 E.10. BASELINES ....................................................................................................... 187 E.11. RELATRIOS DE GESTO .................................................................................. 187 ANEXO F - PLANO DE GESTO DE CONFIGURAES................................ 189 F.1. F.2. F.3. MBITO GERAL ............................................................................................. 189 MBITO ESPECFICO ...................................................................................... 189 FUNES E RESPONSABILIDADES .................................................................. 190 Dono do Processo de Gesto de Configuraes ................................... 190 Gestor de Configuraes ...................................................................... 191 xiii

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO Administrador das Configuraes ........................................................ 191 F.4. F.5. F.6. POLTICAS...................................................................................................... 191 NOMENCLATURA DE CIS .............................................................................. 192 PROCEDIMENTOS E AGENDAMENTOS DE TAREFAS ........................................ 194 Identificao dos CIs........................................................................... 194 Monitorizao e Verificao da CMDB............................................... 197 Manter e Controlar a CMDB ............................................................... 201 Relatrios de Gesto ............................................................................ 205 KPIs..................................................................................................... 205

F.6.1. F.6.2. F.6.3. F.6.4. F.6.5. F.7. F.8. F.9.

BASELINES..................................................................................................... 206 ESTRUTURA DA CONFIGURAO ................................................................... 206 CONSTRUO DA CMDB .............................................................................. 207 CMDB Cdigos para os CIs............................................................. 207 CMDB Contratos (inclui contratos de manuteno) ......................... 209 CMDB Alteraes ............................................................................. 209 CMDB Tarefas .................................................................................. 209 CMDB Projecto (usado nas alteraes no regulares) ...................... 210 CMDB Dispositivos de armazenamento (storage) ............................ 210 CMDB Dispositivos de backup ......................................................... 210

F.10. F.11.

DSL........................................................................................................... 211 AUDITORIAS .............................................................................................. 211

F.11.1 Agendamento de auditorias ...................................................................... 212 ANEXO G - GUIAS DO PROCESSO DE GESTO DE ALTERAES........... 213 G.1. INTRODUO ................................................................................................. 213 Contexto do documento ........................................................................ 213 Introduo ao processo ........................................................................ 213 Objectivos do processo......................................................................... 214 mbito do processo .............................................................................. 214 Benefcios do processo ......................................................................... 215 Riscos para o processo ......................................................................... 215 Polticas................................................................................................ 216 Relao com outros processos ............................................................. 222 Diagramas de Fluxo ............................................................................. 222 Fluxo resumido do processo ......................................................... 222 G.1.1. G.1.2. G.1.3. G.1.4. G.1.5. G.1.6. G.2. G.2.1. G.2.2. G.2.3.

DESCRIO DO PROCESSO ............................................................................. 216

G.2.3.1.

xiv

ndice G.2.3.2. G.2.3.3. G.2.3.4. G.2.3.5. G.2.3.6. G.2.3.7 G.2.3.8 G.2.3.9 G.2.3.10 G.2.3.11 G.2.3.12 G.3. G.4. Emisso de RFC (GA 1.1)............................................................ 228 Classificao de RFC (GA 1.2) .................................................... 230 Avaliao de Risco e Impacto (GA 1.3)....................................... 235 Aprovao de Alterao (GA 1.4)................................................ 239 Calendarizao da Alterao (GA 1.5)......................................... 243 Construo e teste de Alterao (GA 1.6) ........................................ 247 Coordenao de Implementao de Alterao (GA 1.7).................. 253 Reviso ps Implementao de Alterao (GA 1.8) ........................ 256 Alterao Urgente (GA 1.9) ......................................................... 259 Alterao Regular (GA 1.10) ....................................................... 267 Regresso de Alterao (GA 1.11) ............................................... 270

PLANO DA GESTO DE ALTERAES ............................................................. 273 CONTROLO DE QUALIDADE DO PROCESSO ..................................................... 273 Funes e Responsabilidades............................................................... 273 Gestor de Alteraes..................................................................... 273 Coordenador de Alteraes .......................................................... 274 Dono de Alterao........................................................................ 275 Solicitador da Alterao ............................................................... 275 CAB e ECAB ............................................................................... 276 Matriz RACI ................................................................................. 277 G.4.1.1. G.4.1.2. G.4.1.3. G.4.1.4. G.4.1.5. G.4.1.5.

G.4.1.

G.4.2. G.4.3. G.4.4. G.4.5. G.5. G.5.1. G.5.2. G.5.3. G.6. H.1. H.2. H.3. H.4.

Resultados Esperados........................................................................... 281 KPIs..................................................................................................... 281 Descrio detalhada...................................................................... 283 Avaliao do ciclo de actividades ........................................................ 286 Melhoria do Processo........................................................................... 286 Actualizao dos CIs........................................................................... 287 Sistema de gesto de alteraes ........................................................... 287 Gesto de reencaminhamento de responsabilidade ............................. 289

G.4.3.1.

TECNOLOGIA DE SUPORTE AO PROCESSO ....................................................... 287

RFC............................................................................................................... 289 MISSO ......................................................................................................... 291 MBITO GERAL ............................................................................................. 291 MBITO ESPECFICO ...................................................................................... 292 FUNES E RESPONSABILIDADES .................................................................. 292 xv

ANEXO H - PLANO DE GESTO DE ALTERAES ....................................... 291

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO H.5. H.6. POLTICAS...................................................................................................... 293 PROCEDIMENTOS E AGENDAMENTOS DE TAREFAS ......................................... 297 Fluxo resumido do processo (GA-1) (Figura 50)................................. 297 Emisso de RFC (GA-1.1) (Figura 51) ................................................ 303 Classificao de RFC (GA-1.2) (Figura 52) ........................................ 305 Avaliao do Risco e Impacto (GA-1.3) (Figura 53) ........................... 309 Aprovao de Alterao (GA-1.4) (Figura 54) .................................... 312 Calendarizao de Alterao (GA-1.5) (Figura 55)............................ 315 Construo e Teste de Alterao (GA-1.6) (Figura 56)....................... 318 Coordenao de Implementao de Alterao (GA-1.7) (Figura 57) . 322 Reviso ps Implementao de Alterao (GA-1.8) (Figura 58)......... 324 Alterao Urgente (GA-1.9) (Figura 59) ............................................. 327 Alterao Regular (GA-1.10) (Figura 60) ........................................... 334 Regresso da Alterao (GA-1.11) (Figura 61)................................... 336

H.6.1. H.6.2. H.6.3. H.6.4. H.6.5. H.6.6. H.6.7. H.6.8. H.6.9. H.6.10. H.6.11. H.6.12. H.7. H.8. H.9.

RELATRIOS DE GESTO ............................................................................... 338 KPIS............................................................................................................. 339 AUDITORIAS .................................................................................................. 339 Agendamento de auditorias .................................................................. 340

H.9.1.

ANEXO I RELATRIOS DE PERFORMANCE DA GESTO DE CONFIGURAES................................................................................................... 341 I.1. I.2. INTRODUO ................................................................................................. 341 RELATRIOS DE GESTO ............................................................................... 341 Resultados de Auditorias Configurao............................................ 341

I.2.1.

I.2.2. Informao de qualquer CI detectado sem registo ou registado indevidamente e as respectivas aces correctivas.............................................. 341 I.2.3. Comunicao do nmero de registos de CIs e respectivas verses dividido por categorias, tipo ou estado de CIs ou quaisquer outros atributos considerados relevantes ....................................................................................... 342 I.2.4. Informao relativa ao crescimento e capacidade da infra-estrutura da organizao .......................................................................................................... 343 I.2.5. Referncia dinmica de alteraes dos CIs, da CMDB e da DSL... 344 I.2.6. Lista de registos das deficincias ou atrasos na gesto de configuraes, causados por actividades inerentes a este processo e a respectiva proposta de soluo 344 I.2.7. Resultado de avaliaes de eficincia/eficcia, de crescimento e de auditorias ao sistema de Gesto de Configuraes e proposta de abordar actuais ou potenciais problemas....................................................................................... 345

xvi

ndice I.2.8. Dados e anlises efectuadas sobre o nmero de CIs por tipo (e.g. servios, servidores, routers, switches, licenas, etc.) ......................................... 345 I.2.9. I.2.10. H.2.11. Valores de CIs ..................................................................................... 345 Locais de CIs por reas funcionais, equipas de suporte ou servio... 346 KPIs..................................................................................................... 346 Nmero de alteraes no autorizadas CMDB.......................... 348 Nmero de auditorias efectuadas CMDB .................................. 348 Tempo mdio de registo de novos CIs ........................................ 349 Nmero de CIs modificados........................................................ 349 Discrepncia de CIs por auditoria ............................................... 350 Percentagem de CIs com informao imprecisa ......................... 351 Nmero de RFCs rejeitados devido a dados incorrectos na CMDB 351 Nmero de RFCs sem correspondncia a actualizaes de CIs 353 Nmero de licenas no utilizadas ............................................... 353

I.2.11.1. I.2.11.2. I.2.11.3. I.2.11.4. I.2.11.5. I.2.11.6. I.2.11.7. I.2.11.8. I.2.11.9. I.3. I.4.

BASELINES ...................................................................................................... 354 AUDITORIAS .................................................................................................. 355 Agendamento de auditorias .................................................................. 356

I.4.1. J.1. J.2.

ANEXO J GESTO DA MUDANA ................................................................... 357 MAPAS COMPARATIVOS DOS PROCESSOS ...................................................... 357 MAPAS DE SEGUIMENTO DA IMPLEMENTAO .............................................. 366

ANEXO L ENTREVISTAS.................................................................................... 383 SUMRIO EXECUTIVO .............................................................................................. 383 ENTREVISTA 1 REA DE SISTEMA CENTRAL (MAINFRAME)............................... 383 ENTREVISTA 2 REA DE REDES E COMUNICAES ............................................. 388 ENTREVISTA 3 REA DE SISTEMAS DISTRIBUDOS .............................................. 393 ENTREVISTA 4 REA DE REDES E COMUNICAES ............................................. 396 ENTREVISTA 5 REA DE REDES E COMUNICAES ............................................. 401 ENTREVISTA 6 REA DE SISTEMA CENTRAL (MAINFRAME)............................... 407 ENTREVISTA 7 REA DE COMPUTADORES PESSOAIS ........................................... 410 ENTREVISTA 8 REA DE SISTEMAS DISTRIBUDOS .............................................. 415 ENTREVISTA 9 REA DE SISTEMAS DISTRIBUDOS .............................................. 421 ENTREVISTA 10 REA DE REDES E COMUNICAES ........................................... 425 ENTREVISTA 11 REA DE SISTEMAS DISTRIBUDOS ............................................ 429 ENTREVISTA 12 REA DE REDES E COMUNICAES ........................................... 431 CURRICULUM VITAE ............................................................................................ 439 xvii

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO

xviii

ndice de Figuras

ndice de FigurasFigura1OstrsvectoresdoITILv2. ..................................................................... 11 Figura2OsquatrovectoresdoITILv3.................................................................. 11 Figura3PrincipaisModeloseNormas ................................................................. 13 Figura4ModelodeAlinhamentoEstratgicodeHendersoneVenkatraman 26 Figura5OGenericFrameworkforInformationManagement .......................... 27 Figura6ModeloGenricoAlargadoparaaGestodosServiosdeTIC......... 28 Figura7Perspectivadociclocontnuodefornecimento..................................... 28 Figura8ModeloITILv.3 ......................................................................................... 31 Figura9ProcessoseFunesdoITIL.................................................................... 34 Figura10NveisdeumSistemadeGestodeConfigurao ............................ 40 Figura11ModelodeActividadesdaGestodeConfigurao ......................... 41 Figura12ActividadesdaGestodeAlteraes................................................... 43 Figura13EstruturaOrganizacionaldoITIJ ........................................................... 48 Figura14DiagramadeEstadosdosequipamentos ............................................ 64 Figura15FuneseResponsabilidades ................................................................ 67 Figura16ProcessodaDSL ...................................................................................... 77 Figura17DinmicadeAlteraesdaCMDB........................................................ 90 Figura18DinmicadeAlteraesportipodeCI ................................................ 91 Figura19ValoresdoatributoModelodeServidor.............................................. 92 Figura20DistribuiodeCIsporequipatcnica................................................ 92 Figura21Numerodealteraesimplementadasforadeprazo ........................ 93 Figura22AnlisecomparativadosvriosmodelosParte1........................... 111 Figura23AnlisecomparativadosvriosmodelosParte2........................... 112 Figura24AnlisecomparativadosvriosmodelosParte3........................... 113 Figura25AnlisecomparativadosvriosmodelosParte4........................... 114 Figura26AnlisecomparativadosvriosmodelosParte5........................... 115 Figura27AnlisecomparativadosvriosmodelosParte6........................... 116 Figura28AnlisecomparativadosvriosmodelosParte7........................... 117 xix

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO Figura29AnlisecomparativadosvriosmodelosNormasparte1........... 118 Figura30AnlisecomparativadosvriosmodelosNormasparte2........... 119 Figura31AnlisecomparativadosvriosmodelosNormasparte3........... 120 Figura32OrganigramadoDIEAS ....................................................................... 122 Figura33GestodeConfiguraoinicialnareadeRedeseComunicaes 125 Figura34GestodeConfiguraoinicialnareadoSistemaCentral............ 126 Figura35GestodeConfiguraoinicialnareadosSistemasDistribudos 127 Figura36GestodeConfiguraoinicialnareadosComputadoresPessoais ...................................................................................................................................... 128 Figura37GestodeAlteraesinicialnaDireco ........................................... 129 Figura38GestodeAlteraesinicialnareadeRedeseComunicaes..... 130 Figura39GestodeAlteraesinicialnareadoSistemaCentral ................. 131 Figura40GestodeAlteraesinicialnareadosSistemasDistribudos..... 132 Figura41GestodeAlteraesinicialnareadosComputadoresPessoais. 133 Figura42RelaesdaGestodeConfiguraescomoutrosProcessos ......... 148 Figura43FluxoresumidodoprocessodeGestodeConfiguraes.............. 149 Figura44GC1.2IdentificaodosCIs ............................................................. 152 Figura45GC1.3MonitorizaoeVerificaodaCMDB ................................. 156 Figura46GC1.4MantereControlaraCMDB................................................... 159 Figura47GC1.5AuditoriadaCMDB................................................................. 164 Figura48DiagramadeestadosdosCIs .............................................................. 170 Figura49RelaesdaGestodeAlteraescomoutrosprocessos ................ 220 Figura50Fluxoresumidodoprocessodegestodealteraes....................... 221 Figura51EmissodeRFC ..................................................................................... 228 Figura52GA1.2ClassificaodeRFC ................................................................ 231 Figura53GA1.3AvaliaodoRiscoeImpacto................................................. 238 Figura54GA1.4AprovaodaAlterao .......................................................... 241 Figura55GA1.5CalendarizaodeAlterao ................................................... 244 Figura56GA1.6ConstruoeTestedeAlterao ............................................ 251 Figura57GA1.7CoordenaodeImplementaodeAlterao .................... 254 Figura58GA1.8RevisopsImplementaodeAlterao ............................ 257 Figura59GA1.9AlteraoUrgente..................................................................... 260 xx

ndice de Figuras Figura60GA1.10AlteraoRegular ................................................................... 268 Figura61GA1.11RegressodeAlterao.......................................................... 272 Figura62Exemploderelatrioporestado(limitadoaumacategoria).......... 342 Figura 63 Exemplo de relatrio para apurar o crescimento da infraestrutura ...................................................................................................................................... 343 Figura64ExemploderelatrioparaapurarocrescimentodaCapacidade .. 344 Figura65ExemplodeRelatriodaDinmicadeAlteraesdaCMDB......... 344 Figura66ExemplodeRelatriodeanlisedopreenchimentodecampodeCI ...................................................................................................................................... 346 Figura67ExemplodeRelatriodeLocaisdeCIporreatcnica................... 346 Figura 68 Exemplo de relatrio do nmero de alteraes no autorizadas CMDB .......................................................................................................................... 348 Figura69ExemploderelatriodetempomdioderegistodenovosCIs .... 349 Figura70ExemploderelatriodenmerodeCIsmodificados..................... 350 Figura71ExemploderelatriodonmerodeRFCsrejeitadosdevidoadados incorrectosnaCMDB ................................................................................................ 352 Figura 72 Exemplo de relatrio de nmero de RFCs sem correspondncia a actualizaesdeCIs.................................................................................................. 353 Figura73Exemploderelatriodenmerodelicenasnoutilizadas........... 354 Figura 74 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Configuraes para RedeseVoz................................................................................................................. 358 Figura 75 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Configuraes para Servidores ................................................................................................................... 359 Figura 76 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Configuraes para Desktops...................................................................................................................... 360 Figura 77 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Configuraes para Mainframe................................................................................................................... 361 Figura78GestodaMudanaProcessosdeGestodeAlteraesparaRedes eVoz ............................................................................................................................ 362 Figura 79 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Alteraes para Servidores ................................................................................................................... 363 Figura 80 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Alteraes para Desktops...................................................................................................................... 364 Figura 81 Gesto da Mudana Processos de Gesto de Alteraes para Mainframe................................................................................................................... 365 xxi

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO Figura82GestodaMudanaProcessosdeGestodeConfiguraes........ 367 Figura 83 Gesto da Mudana Processos de GC Monitorizar e Verificar CMDB .......................................................................................................................... 368 Figura84GestodaMudanaProcessosdeGCMantereControlarCMDB ...................................................................................................................................... 369 Figura85GestodaMudanaProcessosdeGCAuditarCMDB................ 370 Figura86GestodaMudanaProcessosdeGCQueriesCMDB............. 371 Figura87GestodaMudanaProcessosdeGAClassificarRFC ............... 372 Figura88GestodaMudanaProcessosdeGAAvaliarRiscoeImpacto 373 Figura89GestodaMudanaProcessosdeGAAlteraoUrgente .......... 374 Figura90GestodaMudanaProcessosdeGAAprovaoAlterao ..... 375 Figura91GestodaMudanaProcessosdeGACalendarizarAlterao . 376 Figura92GestodaMudanaProcessosdeGAAlteraoRegular........... 377 Figura 93 Gesto da Mudana Processos de GA Construo e teste da alterao ...................................................................................................................... 378 Figura 94 Gesto da Mudana Processos de GA Coordenao da Implementao........................................................................................................... 379 Figura95GestodaMudanaProcessosdeGARegressodaAlterao . 380 Figura96GestodaMudanaProcessosdeGARevisopsImplementao ...................................................................................................................................... 381

xxii

ndice de Tabelas

ndice de TabelasTabela1MatrizRACI ............................................................................................. 176 Tabela2IndicadoresdoprocessodeGestodeConfiguraes....................... 179 Tabela3MatrizRACI ............................................................................................. 281 Tabela4IndicadoresdoProcessodeGestodeAlteraes.............................. 282 Tabela5Tabelaparaagendamentodeauditorias.............................................. 356

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Lista de abreviaturas

Lista de abreviaturasANSI AS ASL BISL BPEL BPMN BS CAB CCTA CI CICA CMDB CMM CMMI CMS CobiT COSO CPD DIEAS DML DoD DSL ECAB American National Standards Institute. Australian Standard. Application Services Library. Business Information Services Library. Business Process Execution Language. Business Process Modelling Notation. British Standards. Change Advisory Board. Central Computer and Telecommunications Agency. Configuration Item. The Canadian Institute of Chartered Accountants. Configuration Management DataBase. Capability Maturity Model. Capability Maturity Model Integration. Configuration Management System. Control Objectives for Information and related Technology. The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission. Centro de Processamento de Dados. Departamento de Infra-Estruturas e Administrao de Sistemas. Definitive Media Library. Department of Defense. Definitive Software Library. Emergency Change Advisory Board.

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A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO EFQM ESCM European Foundation for Quality Management. eSourcing Capability Maturity Model.

ESCM-CL eSourcing Capability Maturity Model for Client Organizations. ESCM-SP eSourcing Capability Maturity Model for Service Providers. ETL ETOM FITS FSC GGA ICB ICT IEC IEEE IP IPMA ISACA ISMA ISO ISPL IT ITCG ITGI ITIJ ITIL ITPM Extract, Transform and Load. Enhanced Telecom Operations Map. Framework for ICT Technical Support. Forward Schedule of Changes. Grupo de Gesto de Alteraes. IPMA Competence Baseline. Information and Communications Technologies. International Electrotechnical Commission. Institute of Electrical and Electronics Engineers. Internet Protocol. International Project Management Association. Information Systems Audit and Control Association. Information Systems Management Architecture. International Organization for Standardization. Information Services Procurement Library. Information Technology. (ver TI) Information Technology Control Guidelines. IT Governance Institute. Instituto das Tecnologias de Informao na Justia. Information Technology Infrastructure Library. IT Process Model.

ITS-CMM IT Services Capability Maturity Model.

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Lista de abreviaturas ITSM ItSMF ITSQC JTISC KB KPI MOF M_o_R MSP NGOSS OMG OPM3 PMBoK PMI IT Service Management Reference Model. IT Service Management Forum. IT Services Qualification Center. Joint TickIT Industry Steering Committee. Knowledge Base. Key Performance Indicator. Microsoft Operations Framework. Management of Risk. Managing Successful Programs. New Generation Operations Systems and Software. Object Management Group. Organizational Project Management Maturity Model. Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute.

PRINCE2 Projects IN Controlled Environments II. PRM-IT QMS RFC SACM SAU SI SIP Sox SPICE Std Process Reference Model for IT. Quality Management Systems. Request For Change. Service Assets and Configuration Management. Servio de Apoio ao Utilizador. Sistemas de Informao. Service Improvement Programme. Sarbanes-Oxley Act of 2002. Software Process Improvement & Capability dEtermination. Standard.

SW-CMM Software Capability Maturity Model.

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A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO TAFIM TIC TI TOGAF TOM TQM UML VoIP WfMC Technical Architecture Framework for Information Management. Tecnologias de Informao e Comunicao. Tecnologias de Informao. The Open Group Architecture Framework. Telecom Operations Map. Total Quality Management. Unified Modelling Language. Voice over Internet Protocol. Workflow Management Coalition.

WS-CDL Web Services Choreography Description Language. XML XPDL YAWL eXtensible Markup Language. XML Process Definition Language. Yet Another Workflow Language.

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Introduo

1. Introduo 1.1. IntroduoCom o crescente aumento da importncia dos Sistemas de Informao no desempenho das empresas privadas e da Administrao Pblica, tem-se procurado a contnua melhoria da sua eficincia. Em resposta a esta procura tem-se criado vrios modelos de referncia que apresentam possveis abordagens sistematizao desses esforos de melhoria. Estas referncias distinguem-se pelo seu mbito, pela sua forma, e pela sua abrangncia: mbito o Gesto de Servios de Tecnologias de Informao o Gesto de Arquitectura o Gesto de Projectos e Programas o Gesto de Qualidade o Melhoria da Qualidade o Governao de Tecnologias de Informao o Gesto de Aquisies o Gesto de Processos de Negcio o Gesto de Desenvolvimento o Gesto da Segurana o Gesto de Bens de Software o Gesto do Risco Forma o Normas o Boas prticas Abrangncia

1

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO o Negcio o Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) o Relacionamento com o Fornecedor s TIC Tambm existe referncias outro tipo de incentivo melhoria da eficincia dos servios prestados, na forma de prmios de reconhecimento geralmente associados a um padro de aferio. Neste grupo encontra-se o prmio americano Malcolm Baldrige National Quality Award, e o seu equivalente europeu EFQM Excellence Award. Este ltimo baseia a atribuio do prmio num modelo prprio, EFQM Excellence Model, atribudo pela organizao European Foundation for Quality Management. As normas mais utilizadas so as internacionais da ISO (International Organization for Standardization) ou ISO/IEC (International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission), mas existem outras a nvel nacional (AS da Austrlia, BS da Gr-Bretanha, etc.) e a nvel sectorial (TL para as Telecomunicaes e COPC para os Centros de Atendimento). Esta profuso de modelos pode criar alguma dificuldade na seleco de qual se dever adoptar, pelo que em 2006 Alan Calder elaborou um mapa em que localiza os principais modelos e normas relativamente aos restantes (Calder 2006). Esta representao foi actualizada em Julho de 2008 com as novas evolues incluindo a norma recentemente lanada: ISO 38050. Neste trabalho adapta-se a soluo apresentada por Calder aos estudos de Maes e os seus colegas da Universidade de Amesterdo (Maes et al. 2000), ajustando-se as dimenses e posicionando-se os vrios modelos e normas numa tabela bidimensional representando as duas perspectivas: a perspectiva dos nveis organizacionais (Estratgico, Tctico e Operacional); e a perspectiva dos papis envolvidos no ciclo de vida do servio (Negcio, Servio fornecido pelas Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) ao negcio, Tecnologias de Informao e Comunicao, e relacionamento das TIC com os seus fornecedores). Para esta implementao foi seleccionado um modelo de Gesto dos Servios de Tecnologias de Informao que se abrange os trs nveis organizacionais (Estratgico, Tctico e Operacional), e que se centra na rea tecnolgica e nos servios prestados ao negcio: O ITIL.

2

Introduo O ITIL 1 um modelo 2 com a compilao de boas prticas que tm o objectivo de optimizar a qualidade e eficincia dos servios de Tecnologias de Informao. A sua adopo tem aumentado nos ltimos anos, e recentemente tornou-se o modelo de referncia no alinhamento com a norma ISO/IEC 20000. Em relao aos restantes modelos de Gesto dos Servios das Tecnologias de Informao, o ITIL destaca-se por ser um modelo no-proprietrio (tornando-se independente do fornecedor), no-prescritivo (permitindo a sua adaptao a cada situao), utilizar uma terminologia comum (o que facilita a comunicao), seguir um Ciclo de Melhoria Contnua, e de ter uma filosofia de Adoptar seguido de Adaptar. A verso mais utilizada e, consequentemente, mais madura na altura do arranque do projecto analisado neste trabalho, era a verso 2, lanada em 2000. Em 2007 foi lanada a verso 3 com novos conceitos incluindo o Ciclo de Vida do Servio e a Melhoria Contnua dos Servios, e adicionando novos processos e funes aos j existentes na verso 2. Na sua terceira verso, o ITIL possui 5 livros: Estratgia de Servios, Desenho de Servios, Transio de Servios, Operao de Servios e Melhoria Contnua de Servios. O livro da Estratgia de Servios tenta responder questo: Como desenvolver uma estratgia de servio de TIC orientada para o negcio? Nele encontramos os processos de Gerao de Estratgia, Gesto Financeira, Gesto da Procura, e Gesto do Portflio de Servios. Estes dois ltimos processos eram apenas parte de outros processos na verso anterior tendo ganhado agora uma dimenso e importncia para se tornarem processos, e o primeiro processo novo nesta verso. O livro de Desenho de Servios tenta responder questo: Como desenhar um sistema que responda estratgia seleccionada? Nele encontramos os processos de Gesto dos Nveis de Servio, Gesto de Capacidade, Gesto de Disponibilidade, Gesto de Continuidade de Servio, Gesto do Catlogo de Servios, Gesto da Segurana da Informao, e Gesto de Fornecedores. Estes trs ltimos so novos nesta verso.

1

ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologias de Informao. Framework na sua verso original

2

3

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO O livro de Transio de Servios tenta responder questo: Como colocar em ambiente de produo o novo sistema desenhado (em termos de pessoas, processos e tecnologias)? Nele encontramos os processos de Planeamento e Suporte da Transio, Gesto de Alteraes, Gesto de Configurao e de Bens de Servio, Gesto de Verso e de Implementao, Validao e Teste de Servio, Avaliao, e Gesto de Conhecimento. O primeiro e os trs ltimos processos so novos nesta verso. A Gesto de Configuraes nesta verso passou a designar-se como Gesto de Configuraes e de Bens de Servio. No mbito deste trabalho no existe diferenciao significativa entre as duas verses, pelo que utilizarei a designao simplificada de Gesto de Configuraes. O livro de Operao de Servios tenta responder questo: Como suportar as operaes numa maneira contnua? Nele encontramos os processos de Gesto de Eventos, Gesto de Incidentes, Cumprimento de Requisitos, Gesto de Problemas, e Gesto de Acessos, e as funes de Service Desk, Gesto Tcnica, Gesto de Operaes de TI, e Gesto de Aplicaes. Destes apenas os processos de Gesto de Incidentes e Gesto de Problemas, e a funo de Service Desk existiam na verso anterior. Finalmente, o livro de Melhoria Contnua do Servio tenta responder questo: Como melhorar continuamente os processos e as operaes? Nele encontramos o Processo de Melhoria Contnua em 7 passos, a Medio do Servio e os Relatrios de Servio. Este livro totalmente novo em relao verso anterior do ITIL. Todas as configuraes ficam residentes numa base de dados (CMDB Configuration Management Data Base), a qual no futuro far parte de uma estrutura mais abrangente (CMS Configuration Management System). O ITIL, tal como os outros modelos de Gesto de Servios de TIC, pretendem melhorar a eficincia dos servios numa poca em que se exige resultados que garantam a competitividade do negcio, em que aumenta a dependncia tecnolgica, e em que se verifica uma rpida evoluo exigindo uma constante actualizao. O Governo Portugus elaborou um Plano Tecnolgico (Governo Portugus 2005) como estratgia de desenvolvimento sustentado em Portugal. Entre as vrias medidas encontra-se um grupo relacionado com a Administrao Pblica, maioritariamente da competncia do Ministrio da Justia devido importncia dos seus organismos constituintes.

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Introduo

As exigncias desta camada de tecnologia so elevadas, uma vez que a circulao de informao ser cada vez maior, os contedos sero cada vez mais completos e complexos, a populao utilizadora desta informao ser, apesar de aumentarem as especializaes e os limites de acessos, cada vez maior, e os ataques externos segurana tambm se perspectivam com aumentos significativos (APDSI 2006) O Instituto das Tecnologias de Informao na Justia (ITIJ) um instituto pblico sob a superintendncia e tutela do Ministro da Justia, responsvel pelo estudo, concepo, conduo, execuo e avaliao dos planos de informatizao e actualizao tecnolgica na rea da justia. As infra-estruturas so compostas por vrios milhares de equipamentos que suportam mais de 20.000 utilizadores directos espalhados por todo o territrio portugus. O ITIJ decidiu adoptar uma metodologia de gesto dos servios das TIC para melhorar a eficincia dos servios prestados tendo definido no seu plano estratgico obter uma certificao ISO 27000 atravs da implementao das boas prticas do ITIL. Os processos seleccionados para este primeiro projecto foram os de Gesto da Configurao e de Gesto de Alteraes no Departamento de Infra-Estruturas e de Administrao de Sistemas. No livro oficial do ITIL salientada a integrao destes dois processos, e recomendado que, como mnimo, que o registo e a implementao de Alteraes sejam realizadas sob o controlo de um sistema de Gesto de Configuraes e que a anlise do impacto das Alteraes seja realizada com a ajuda do sistema de Gesto de Configuraes. (OGC 2000) No havendo nenhum estudo do processo de adaptao e de gesto da mudana de um projecto semelhante no sector pblico portugus, decidiu-se realizar o estudo deste caso de implementao. Pretendeu-se identificar quais as melhores prticas a implementar e qual o impacto desta adopo no clima organizacional do ITIJ. Para tal recorreu-se a uma pesquisa prtica com um estudo descritivo. Realizaram-se entrevistas para a identificao da situao existente, tendo-se documentado os resultados com diagramas de processos de negcio e com textos descritivos. Para os diagramas utilizou-se a notao BPMN (Business Process 5

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO Modelling Notation) por ser um standard com uma utilizao crescente, ser adequado a este estudo e existirem ferramentas que facilitam a sua utilizao. O resultado foi implementado na ferramenta existente no ITIJ, o HP Open View Service Desk, e todo o inventrio foi actualizado e carregado na mesma ferramenta. Todo o projecto foi gerido com base nas boas prticas de gesto de projectos do PMBoK. Antes de se iniciar o projecto de implementao, o Conselho Directivo do ITIJ de ento incentivou a aderncia ao ITIL atravs de sesses de sensibilizao e apoio formao e certificao em ITIL para todos os funcionrios do ITIJ e de outros organismos do Ministrio da Justia. Durante a fase de levantamento da situao existente confirmou-se o previsto: No existia uma uniformidade de processos; No existia uma medio da eficincia dos processos em uso - dificultando algumas decises, e dificultando tambm este estudo uma vez que, no havendo medidas comparativas, o estudo do impacto quantitativo desta implementao no foi possvel; No havia um inventrio dos equipamentos, aplicaes e seu relacionamento, que reflectisse de uma forma fivel a realidade. De facto existiam vrios inventrios, em formatos distintos (bases de dados, folhas de clculo, ferramentas de monitorizao, etc.), mas no eram actualizados de uma forma sistemtica tornando-os pouco fiveis. Tambm se verificou que as alteraes eram abordadas de uma forma informal, o que por vezes causava impactos negativos principalmente por no haver um conhecimento adequado dos efeitos que determinadas alteraes poderiam causar nos servios. Com base nesta anlise e nas boas prticas recomendadas pelo ITIL, desenhou-se como deveriam de passar a ser os processos, optando-se por um processo comum a todas as reas do departamento e extensvel aos restantes departamentos. Este resultado foi submetido a discusso em sesses de trabalho com a interveno de todos os elementos das equipas que iriam utilizar os novos processos, e os resultados destas sesses serviram para afinar os novos processos.

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Introduo Para alm de processos comuns, passou a haver medidas de eficincia e controlo das aces. Foram definidos papis, medidas de desempenho dos processos, e normalizao da identificao dos bens. Os novos processos foram documentados em Guias e Planos. Enquanto os Guias apresentam a soluo geral com os novos processos e os papis a desempenhar, os Planos so mais especficos associando os papis aos recursos existentes. Aps a definio dos processos a serem utilizados, realizaram-se vrias sesses de sensibilizao e de esclarecimento, no apenas antes do arranque definitivo para formar nos novos processos, como tambm aps o referido arranque sempre que se identificava alguma dvida mais geral, ou que se identificava algum desvio, para esclarecer e alinhar todos os colaboradores com os processos. Foi criado um CAB (Change Advisory Board) com as chefias dos departamentos e dos ncleos operacionais que se rene desde ento todas as semanas. Durante estas reunies analisa-se todos os pedidos de alterao (RFC Request For Change) que estejam pendentes de uma deciso, e so discutidos temas gerais que possam ter algum impacto a curto, mdio ou longo prazo nos vrios departamentos. Nos corredores do departamento afixaram-se folhas com os indicadores da eficincia dos processos durante os primeiros tempos, para se fazer o seguimento da evoluo da sua implementao. Uma das primeiras dificuldades identificadas foi a diferena de sensibilizao para os novos processos por parte dos restantes departamentos. Por essa razo as sesses de sensibilizao e esclarecimento foram alargadas a todos os colaboradores do ITIJ. Durante os primeiros tempos verificou-se a necessidade de se realizar alguns ajustes em relao aos recursos atribudos a alguns dos papis. Os resultados foram acelerados com a criao de um grupo pluri-departamental que rev o processo de alteraes devido aderncia ter sido alargado aos restantes departamentos, substituindo um elemento nico que no estava a desempenhar adequadamente o papel que lhe tinha sido atribudo, e evitando assim a dependncia de disponibilidade em perodos de frias e outras ausncias. Aps a fase inicial de adaptao aos novos processos verificou-se uma melhoria significativa (no quantificada uma vez que no existiam medies de eficincia antes

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A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO da implementao) de fiabilidade do inventrio, de reduo de problemas associados com efeitos resultantes de alteraes, e de melhor utilizao dos recursos tanto humanos como infra-estruturais.

1.2. A Estrutura deste TrabalhoNo captulo 2 constri-se um modelo de referncia criado a partir do Generic Framework for Information Management, o qual utilizado no mesmo captulo para se fazer uma anlise comparativa de 25 modelos e 9 normas aps uma descrio sumria de cada um deles. Faz-se uma abordagem geral mas com uma especial ateno ao modelo ITIL e mais especificamente aos seus processos de Gesto de Alteraes e de Gesto de Configuraes por serem os utilizados no mbito do projecto alvo deste estudo. No captulo 3 feito um enquadramento da organizao onde se realiza o estudo, assim como a metodologia utilizada no mesmo. No captulo 4 desenvolve-se o estudo de caso com a anlise do estado inicial (As Is), a definio do estado pretendido (To Be), e o processo de Implementao e de Gesto da Mudana. As concluses so apresentadas no captulo 5, e as recomendaes para estudos posteriores so apresentadas no captulo 6.

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Contextualizao do ITIL

2. Contextualizao do ITIL 2.1. A Procura da MelhoriaDesde a sua introduo nas empresas privadas e na Administrao Pblica, os Sistemas de Informao tm crescido em importncia, a sua funo tem-se tornado estratgica e o sucesso das organizaes tem-se tornado dependente dos mesmos (Benamati, Lederer 2001). Este crescimento tem sido dinamizado tanto pelo lado da procura (aumento da complexidade das organizaes e necessidade de factores diferenciais em relao concorrncia) como pelo lado da oferta (diminuio dos custos das Tecnologias de Informao, aumento da diversidade e qualidade das solues, e alastramento da cultura e preparao para a utilizao de ferramentas informticas). No entanto, a sua rpida evoluo e consequente necessidade de renovao tecnolgica, tem gerado um aumento dos seus gastos, muitas vezes no directamente relacionvel com os resultados da organizao. Este sentimento de frustrao em relao rentabilidade dos investimentos em Tecnologias de Informao (TI) culminou no Paradoxo da Produtividade de Robert Solow, prmio Nobel da Economia, que em 1987 resumiu no corolrio: We see computers everywhere but in the productivity statistics 3 (Solow 1987). Estes sentimentos, juntamente com a conjuntura econmica mundial tm levado procura de uma melhoria de eficincia e de um aumento de controlo. Como resposta a esta necessidade, durante as ltimas dcadas foram desenvolvidas vrias metodologias com o objectivo de auxiliar o aumento dos nveis de servio de sistemas de informao e do valor acrescentado organizao em que se insere, e a reduo dos seus custos.

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Encontramos computadores em todo o lado excepto nas estatsticas da produtividade.

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2.2. O ITIL Information Technology Infrastructure LibraryO ITIL 4 um modelo 5 criado a pedido do governo britnico, com a compilao de boas prticas e com o objectivo de optimizar a qualidade e eficincia dos servios de Tecnologias de Informao (TI). No seu glossrio, verifica-se que o Servio definido como o meio para fornecer valor aos clientes atravs da disponibilizao de resultados que os clientes pretendem atingir sem terem a responsabilidade dos riscos e dos custos. Nesse sentido, o ITIL apresenta um modelo concentrado na gesto eficiente, eficaz e de baixo risco do servio de TI para maximizar o valor acrescentado ao negcio da organizao em que se insere. Enquanto que na verso 2 do ITIL os servios de TI se posicionavam como transformador da Tecnologia em servios para o Negcio utilizando a Tecnologia, as Pessoas e os Processos (Figura 1), na sua verso 3 a viso mudou partindo-se sempre do negcio e chegando Tecnologia que o potencialize e adicionando os Servios ao clssico tringulo Tecnologia Pessoas Processos (Figura 2). Tornou-se um standard de facto e o modelo mais utilizado a nvel mundial para os servios de TI, pelo que a sua adopo permite uma reduo de custos, melhoria de servios de TI, e aumento da satisfao dos clientes. Em 2006 estava implementado em mais de 2500 organizaes de 18 pases. (Wagner 2006) A sua verso mais recente (verso 3 lanada em Maio de 2007) est alinhada com a norma ISO/IEC 20000. Esta norma, lanada em 2005 pela ISO (International Organization for Standardization) e pela IEC (International Electrotechnical Commission) dirigida gesto de servios de TI, substituindo as normas britnicas BS 15000, e esto divididas em duas partes: ISO/IEC 20000-1:2005 com as Especificaes ISO/IEC 20000-2:2005 como Cdigo de Prtica O ITIL est tambm alinhado com as normas de segurana dos Sistemas de Informao ISO/IEC 27001:2005, com o modelo de governao COBIT (ISACA 2007) (ITGI 2007)4

ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologias de Informao. O termo habitualmente utilizado Framework na terminologia anglo-saxnica

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Contextualizao do ITIL que responde lei federal americana de Sarbanes-Oxley (USGPO 2002), com os modelos de gesto Seis Sigma (Motorola 2007), CMMI (CMMI 2007) e eSCM (eSourcing Capability Maturity Model para o Outsourcing de TI) (ITSQC 2007).

Figura 1 Os trs vectores do ITIL v2.

Figura 2 - Os quatro vectores do ITIL v3.

O ITIL apresenta as seguintes caractersticas principais: No Proprietrio O ITIL um modelo no proprietrio pelo que possui uma independncia quer tecnolgica quer de processos. Este modelo pode ser aplicado em qualquer organizao independentemente da tecnologia e organizao que possurem. No Prescritivo No sendo o ITIL prescritivo, torna-se possvel adoptar o modelo do ITIL e adaptar realidade da organizao em causa. O modelo universal e comum a todas as implementaes independentemente do sector, da dimenso e da cultura local. Melhores Prticas e Boas Prticas Sendo o ITIL baseado na experincia de uma larga e sempre crescente comunidade, e na opinio dos principais fornecedores de servios, possui as melhores prticas aprendidas durante o processo do seu desenvolvimento. Mas tambm, devido sua flexibilidade, cada implementao deve utilizar uma mistura entre melhores prticas e as boas prticas de forma a adequar realidade em que se insere e s expectativas criadas. (Hochstein et al. 2005).

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A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO Terminologia Comum A uniformizao da terminologia utilizada facilitou a comunicao entre os elementos da comunidade de Tecnologias de Informao permitindo sinergias e a partilha de experincias. Esta terminologia tem sofrido actualizaes ao longo das vrias verses do ITIL, mas sempre mantendo um critrio uniforme. Ciclo de Melhoria Contnua A implementao do ITIL deve ser permanentemente melhorada atravs de um ciclo conhecido como o ciclo de Deming (Plan Do Check Act) 6 . Este ciclo fundamental no apenas como um sistema de ajuste mudana permanente da organizao e da sua envolvente, como tambm como sistema de autoajuste aos nveis de eficincia pretendidos. Adoptar e Adaptar A filosofia da implementao do ITIL nas organizaes Adoptar e Adaptar. Adoptar porque um standard de boas prticas e tem de haver um compromisso da organizao em seguir as recomendaes baseadas na experincia de muitas outras organizaes. Adaptar porque no existem duas organizaes iguais, e temos de ajustar realidade em que nos encontramos. A adopo do ITIL numa organizao no necessita de ser integral, podendo ser realizada de uma forma parcial e/ou faseada.

2.3. Alternativas ao ITILO ITIL no um modelo nico, mas, talvez por se tratar de um conjunto de boas prticas totalmente aberto para o qual todos podem contribuir, e devido sua crescente popularidade, tem havido uma grande concentrao da maioria das organizaes neste modelo. Inicialmente o ITIL apenas cobria a gesto dos servios de TI, no existindo muitos modelos alternativos. Mas com o alargamento do seu mbito encontrou novos concorrentes, embora com uma abrangncia muito inferior. Na Figura 3 apresenta-se os principais modelos e normas utilizados. De notar que esta diviso utilizada, adaptada de van Bon e Verheijen (van Bom, Verheijen 2006), ajuda a diferenciao dos principais objectivos de cada modelo ou norma, mas no reflecte por completo a realidade pois os modelos so cada vez mais abrangentes respondendo a vrias destas divises. De seguida sero sumariamente abordados os modelos indicados.6

Planear Executar Verificar - Agir

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Contextualizao do ITIL

Figura 3 Principais Modelos e Normas

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2.3.1. Gesto de Servios de TIO ITIL um modelo de gesto de servios de TI, pelo que neste grupo encontram-se as suas principais alternativas. Algumas organizaes criaram modelos prprios para responder a necessidades especficas, tendo evoludo em modelos gerais. Baseados na filosofia de Adoptar e Adaptar, vrias empresas comerciais criaram adaptaes do ITIL que em geral contrariam alguns dos seus princpios, nomeadamente tornando-se metodologias proprietrias, dependentes de tecnologias especficas, prescritivos, ou mesmo alterando as terminologias utilizadas. Sendo a verso 3 do ITIL bastante recente (Maio de 2007), ainda no comearam a aparecer modelos alternativos desenvolvidos a partir desta verso, pelo que todos os expostos em seguida so baseados na sua verso 2. 2.3.1.1. PRM-IT IBM Process Reference Model for IT

A primeira verso do ITIL foi largamente inspirada no modelo ISMA (Information Systems Management Architecture) de 1979 da IBM. Desde ento a IBM tem-se mantido associada ao ITIL, mas sempre com uma metodologia prpria. Em 1995 lanou uma actualizao do seu modelo com o ITPM (IT Process Model) baseado na primeira verso do ITIL. Neste modelo a IBM altera no apenas a diviso dos processos, como tambm a terminologia utilizada. Esta ltima caracterstica tem o risco de poder aumentar a complexidade do entendimento entre a comunidade das Tecnologias de Informao. (IBM 2003) Aps o lanamento da verso 2 do ITIL, a IBM actualizou o seu modelo para o PRM-IT (Process Reference Model for IT) mantendo-se proprietrio e prescritivo tal como o seu antecessor. Aos conceitos do ITIL acrescentou conceitos do CobiT, do CMMI e da tecnologia Rational Unified Process da IBM. (IBM 2007) 2.3.1.2. IT Service Management Reference Model (ITSM)

O ITSM Reference Model uma extenso ao ITIL desenvolvida pela HP tirando proveito da sua plataforma HP Open View e da sua larga utilizao. Este modelo prescritivo e proprietrio.

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Contextualizao do ITIL Divide-se nos seguintes componentes chave: Alinhamento Negcio TI, Desenho e Gesto do Servio, Desenvolvimento e Implementao do Servio, Operaes do Servio, e Garantia de Fornecimento do Servio. (Sall 2004) (Sall, Rosenthal 2005) (HP 2007) 2.3.1.3. Microsoft Operations Framework (MOF)

No final de 1999 a Microsoft adoptou os conceitos do ITIL adaptando-o aos seus prprios produtos e tecnologias. Desta aplicao resultou um mtodo proprietrio e prescritivo chamado MOF Microsoft Operations Framework, com uma estrutura prpria. (Microsoft 2007) (Bergum et al. 2005) O MOF divide os servios de TI em quatro reas: Quadrante de Suporte; Quadrante de Alteraes, Quadrante de Operaes e Quadrante de Optimizao. 2.3.1.4. ISO / IEC 20000

Com base na norma britnica BS 15000, em 2005 foi publicada a norma ISO/IEC 20000 que reflecte as boas prticas de gesto de servios de TI. Esta norma foi desenvolvida tendo como base os vrios modelos existentes na altura, incluindo o ITIL.A primeira parte possui as especificaes e a parte necessria para a certificao, enquanto que a segunda parte explica as normas da primeira parte. (ISO 2007) 2.3.1.5. Implementation of Process-oriented Working method

(IPW) O IPW uma extenso ao ITIL, proprietria, desenvolvida pela KPN Telecom e pela Quint Wellington Redwood para cobrir complexidades que a verso 2 do ITIL no contemplava. (Quint 2007) As verses iniciais baseavam-se nos processos de gesto, tanto operacionais como tcticos, mas foi alargada aos processos estratgicos e de desenvolvimento, e ao alinhamento com o negcio. 2.3.1.6. Framework for ICT Technical Support (FITS)

O FITS uma extenso ao ITIL desenvolvida pela Becta (Becta 2007) que mantm os processos do ITIL, mas que os agrupa num ciclo de quatro fases comparveis com o ciclo de Deming: processos estratgicos (definio de servios Planear), processos de mudana (servios novos e revistos Executar), processos reactivos (servios de 15

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO manuteno Verificar) e processos proactivas (melhoria de servios Agir). um modelo prescritivo e no proprietrio. 2.3.1.7. New Generation Operations Systems and Software

(NGOSS) Em 1995 as empresas de Telecomunicaes sentiram a necessidade de utilizar um modelo para ser utilizado na indstria das Telecomunicaes, e criaram o TOM (Telecom Operations Map). Posteriormente foi publicada uma verso melhorada a que se chamou eTOM (Enhanced Telecom Operations Map). Em 2000 a TMForum incorporou o eTOM no NGOSS (New Generation Operations Systems and Software), passando aquele a ser o modelo do processo de negcio deste ltimo. O NGOSS normaliza os processos de TI no sector de Telecomunicaes. (TMForum 2007)

2.3.2. Melhoria da Qualidade2.3.2.1. Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Na dcada de 70 do sculo passado, a Fora Area Norte-Americana financiou um estudo da Universidade Carnegie Mellon que permitisse realizar uma avaliao objectiva dos fornecedores de software, tendo sido criado o modelo de maturidade CMM (Capability Maturity Model) em 1989. Em 2002 foi substitudo por um modelo com um mbito mais alargado e melhorado com a experincia adquirida nas implementaes do modelo inicial: o SW-CMM. Posteriormente os vrios modelos de maturidade foram integrados num modelo comum com uma terminologia comum, que passou a ser conhecido como CMMI Capability Maturity Model Integration. (CMMI 2007) CMMI uma coleco de boas prticas, organizadas num modelo de melhoria contnua dos processos e avalia o grau de maturidade do servio de fornecimento de TI. Apesar de ter sido criado centrado no desenvolvimento aplicacional, alargou o seu mbito aos servios e s aquisies. No entanto continua a ter um mbito mais restrito do que o ITIL. Um modelo bastante semelhante ao CMMI, mas alargado aos servios de TI o IT Services Capability Maturity Model (ITS-CMM) desenvolvido na Holanda pelo

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Contextualizao do ITIL Ministrio dos Assuntos Econmicos com a participao da Capgemini e da Twijnstra Gudde. Dado que est ainda em desenvolvimento e no se verifica nenhuma evoluo desde 2005, no ser abordado neste trabalho. (ITSCMM 2007) 2.3.2.2. IT Balanced Scorecard

Os Balanced Scorecards desenvolvidos por Kaplan e Norton (Kaplan, Norton 1992), foram adaptados aos sistemas de informao tendo dado origem ao IT Balanced Scorecards. Os Balanced Scorecards permitem medir o cumprimento dos objectivos estratgicos e da Viso em quatro vectores: Financeiro, Cliente, Processos de negcio internos, e Aprendizagem e crescimento. Os IT Balanced Scorecards transformaram estes vectores em, respectivamente, Contribuio para o negcio, Orientao para o cliente/utilizador, Excelncia operacional, e Orientao para o futuro. (Srivastava et al. 2001) 2.3.2.3. eSCM-SP

O eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) foi criado pelo ITSQC (IT Services Qualification Center) na Universidade de Carnegie Mellon, tendo a sua verso mais recente (v2) sido lanada em 2004. Apresenta um modelo de boas prticas de capacidade de fornecimentos de servios para os fornecedores. O objectivo melhorar a qualidade dos servios de TI minimizando os custos e os riscos para os clientes. Em 2006 foi lanado um modelo complementar, o eSCM-CL, direccionado para as organizaes clientes. (ITSQC 2007) (Hyder et al. 2006) (Hyder et al. 2006a) (Hefley, Loesche 2006) (Hefley, Loesche 2006a) 2.3.2.4. Seis Sigma (6)

Desenvolvido pela Motorola na dcada de 1980, trata-se de um conjunto de boas prticas para a melhoria contnua da qualidade. Atravs de um ciclo de cinco passos (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar para processos existentes, ou Definir, Medir, Analisar, Desenhar, Verificar para novos processos a implementar) reduz gradualmente as falhas e, consequentemente, melhor eficincia, valor e fiabilidade para o cliente. Esta metodologia pode ser utilizada para o fornecimento de servios de TI de qualidade. (Motorola 2007) Boer et al. apresentaram a sua utilizao em conjunto com o ITIL e os benefcios resultantes. (Boer et al. 2006) 17

A IMPLEMENTAO DAS BOAS PRTICAS ITIL NA ADMINISTRAO PBLICA UM ESTUDO DE CASO

2.3.3. Gesto da Qualidade2.3.3.1. Total Quality Management (TQM)

O TQM (Total Quality Management) uma forma de gesto centrada na qualidade dos seus produtos/servios e na contnua procura da sua melhoria. Este conceito j se encontra enraizado em todos os sistemas de gesto de qualidade, nomeadamente nas normas ISO 9000. 2.3.3.2. Srie ISO 9000

A famlia ISO 9000 um conjunto de normas que descreve os sistemas de gesto de qualidade. J foram publicadas as normas ISO 9000:2005 com os fundamentos e terminologia, ISO 9001:2000 com os requisitos para os QMS (Quality Management Systems Sistemas de Gesto da Qualidade), e ISO 9004:2000 com os guias para a melhoria da eficincia dos QMS. (ISO 2007) 2.3.3.3. TL9000

Baseado no ISO 9000, o TL9000 uma expanso que promove um princpio de qualidade na industria das telecomunicaes. Inclui seces de satisfao do cliente e o seguimento de mtricas especficas de eficincia. (TL9000 2007) 2.3.3.4. COPC2000

Baseado no ISO 9000 e no projecto norte-americano Malcolm-Baldrige de reconhecimento da qualidade, o COPC2000 direccionado para a qualidade em geral e para os nveis de eficincia que os utilizadores recebem de centros de atendimento (Call Centers), centros de servio ao cliente, e organizaes de distribuio. (COPC 2007)

2.3.4. Gesto de AquisiesA g