implementação do itil nos correios carlos henrique de luca ribeiro, mba j. souza neto, dr....
TRANSCRIPT
Implementação do ITIL nos Correios
Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA
J. Souza Neto, Dr.
Gerenciamento de Projetos
PMI-DF
Agenda• Vocação Postal do Brasil• O Contexto da Governança• SOX, COSO, CobIT e ITILv3• Estrutura de TI dos Correios• Motivadores para Implantação do ITIL• Processo de Implantação do ITIL• Benefícios• Lições Aprendidas• Conclusões
Vocação Postal do Brasil
• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.
• Presença em todos os 5.561 municípios.• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e
atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana!
• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões
Contexto da Governança
GOVERNANÇA CORPORATIVA
GOVERNANÇADA TI
INTEGRAÇÃO E
ATENDIMENTO
INFRA-ESTRUTURA
ESISTEMAS
GESTÃO DE RISCOS
ERM
CONFORMIDADE
MERCADO / GOVERNO
CLIENTES
ÓRGÃOSREGULA-DORES
FORNECE-DORES
CIDADÃO
ALINHAMENTO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
NEGÓCIOS
SEGURANÇA
SOX, COSO e CobIT
IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT Governance Institute
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados
4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI
nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas
Planejamento Estratégico da Diretoria de TI
Objetivos Estratégico-Táticos
Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico
Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento
Objetivo Indicador Meta
Inicativas
Descrição Previsão Orçament
ária
Gerên-cia
Apoiar a implantação de ações de governança de TI
Etapas do projeto de gerenciamento de serviçosAções de Melhoria do PSPO
Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008
Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI
Custeio GNPT
Conhecimento é a base !• Prontidão Estratégica
dos Colaboradores • Treinamento e Capacitação• Certificação
– 27 colaboradores certificados ITIL Foundations
– 31 colaboradores certificados CobiT Foundations
• Patrocínio da Alta Administração
Gestão de Processos na Diretoria de TI
• Desde julho de 2007• Mapeamento de 63 processos departamentais
• Revisão dos processos (em andamento)– 30 processos prioritários – Processos documentados e revisados
• 1 ou 2 processos críticos por Gerência– Gestão de Risco
• Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho
Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL
Fonte: Gartner
O ITIL v3
Service Design BookOGC
• Visão de Negócio• Manteve processos
táticos das Gerências do ITIL v2
• Aborda o ciclo de vida dos processos
Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios
• Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007
• ITIL versão 2• Função e Gerências
– Função de Service Desk– Configuração – Incidentes– Problemas– Mudanças
Continuidade da Implantação para 2008-2010
• Totalmente implantados– Função Service Desk – Gerência de Incidentes
• Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out– Gerência de Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Problemas– Gerência de Liberação
• Formalização das Gerências ITIL • Catálogo de Serviços
– Em detalhamento
Gerência de Incidentes
Gerência de Mudanças
Gerência de Problemas
Gerência de Configuração
Benefícios• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor
resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos
• Mudança cultural em direção ao provimento de serviços• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as
mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar• A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da
terceirização de serviços de TI• Referência uniforme para a comunicação interna,
padronizando e identificando procedimentos• Aumento da maturidade dos objetivos de controle do
CobiT
Lições Aprendidas• Necessidade de Patrocínio• Nomeação formal dos gerentes• Investimento em capacitação dos envolvidos • A mudança pode ser demorada e exigir um
grande esforço• Comprometimento das áreas envolvidas na
implantação• Dedicação exclusiva da equipe de implantação• Recursos humanos para administrar a ferramenta
Conclusões• A implantação do ITIL é um dos pilares da
Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT.
• A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.
