a gestão do conhecimento por meio da aplicação de modelos...
TRANSCRIPT
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação
Prof. Dr. Jorge H C FernandesDepartamento de Ciência da Computação
Universidade de BrasíliaJunho de 2005
http://www.cic.unb.br/~jhcf
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Resumo
• Organizações precisam dominar plenamente o ciclo de gestão de TI
• A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de qualidade– Orientados a operações (operacionais)
• COBIT e ITIL– Orientados a projeto e inovação
• PMBOK• CMMI • SPICE
• Em ambas classes se destacam elementos básicos e avançados de gestão do conhecimento– Representação e aperfeiçoamento dos processos de
trabalho.
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Necessidade de Interação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Organizações precisam interagir com mais agilidade• Ambiente de extrema
competitividade,marcado por– heterogeneidade organizacional quanto ao foco
de atuação e tamanho– mortalidade e natalidade de organizações de
pequeno porte– comoditização de transações operacionais– constante surgimento de nichos e oportunidades
para concepção e inserção de novos produtos e serviços
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Organização
Percepção
AçãoNegócios
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Sistemas de informação são o sistema nervoso das organizações maduras
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Negócios
T r a n s a ç õ e s
O r g a n i z a ç ã o
Sis
tem
as d
e In
form
ação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
A Tecnologia de Informação cria e mantém os sistemas
de informação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Negócios
T r a n s a ç õ e s
O r g a n i z a ç ã o
TI - Tecnologia da Informação
Tec. Informação
Sis
tem
as d
e In
form
ação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O elemento Tecnologia oferece soluções de que tornam concreta a existência dos sistemas
de informações.
As Pessoas que participam da função de TI garantem a flexibilidade organizacional, na qual
a certeza da mudança é a principal regra de sobrevivência.
Os Processos disciplinam a execução de projetos e operações que dirigem as
atividades das pessoas e o uso da tecnologia.
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Sis
tem
as d
e In
form
ação
Negócios
T r a n s a ç õ e s
O r g a n i z a ç ã o
Software
Hardware
Telecom
Bases de Dados
Projetos
Operações
Clientes
Usuários
Técnicos
GerentesP
esso
as
Pro
cess
os
Tec
no
log
ia
Tec. Informação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Por meio da Governança da TI é possível alinhar-se a TI
aos NegóciosGovernança de TI faz com que a
função de TI deixe de ser percebida como um fardo, e
passe a cumprir o seu papel de apoiar o sucesso organizacional
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O r g a n i z a ç ã o
Negócios
Software
Hardware
Telecom
Bases de Dados
Projetos
Operações
Clientes de TI
Usuários de TI
Técnicos de TI
Gerentes de TI
Pessoas
Processos
Tecnologia
Tec. Informação
Níveis
Funções
Vendas e Marketing
Finanças e Contabilidade
Recursos Humanos
Fabricação e Produção
Operacional
Tático
EstratégicoS
iste
mas
de
Info
rmaç
ão
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Alguns Fatores Complicadores do Alcançe da
Governança de TI
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
É necessária a Ordem
• Manutenção das Operações que são a razão da existência e dos lucros da organização
• Aperfeiçoamento das Operações visando aproveitamento de oportunidades
http://www.echo-software.de/images/logo-six-sigma.gif
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Mas é necessário o Caos
• Como saber onde estão as oportunidades?
• Como fugir dos máximos e mínimos locais?
• Desenvolvimento de novos conceitos e idéias
• Desenvolvimento de projetoshttp://www.gfd-dennou.org/arch/oboro/doc/images/SIGEN.htm
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Ordem e Caos nos Elementos que Compõem a TI
• Infra-Estrutura Tecnológica• Software• Dados• Pessoas• Processos• Políticas
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Como Balancear o Caos e a Ordem?
A solução é a Gestão de Conhecimento
Diálogo constante Construção coletiva de experiências
Auto-conhecimento das pessoas e da organização
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Modelos de qualidade provêem um caminho para a gestão do conhecimento por
meio da representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho
http://www-i5.informatik.rwth-aachen.de/CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif
www.1stnclass.com/images/des_cntr_plan.gif
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Duas Categorias de Modelos de Qualidade…
• Modelos para gerenciar operações– ITIL – COBIT
• Modelos para gerenciar inovação– PMBOK– CMMI®/CMM– SPICE/ISO-15.504
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
ITIL®Information Technology
Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL
Suporte a Serviços [ITIL 2]• Relacionadas com o
usuário final– Função Birô de Serviço– Gerência de Incidentes– Gerência de Problemas– Gerência de
Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Liberação
Entrega de Serviço [ITIL 1]• Relacionadas com os
clientes pagantes– Gerência de Nível de
Serviço– Gerência de
Disponibilidade– Gerência de Capacidade– Gerência de
Continuidade de Serviço de TI
– Gerência Financeira
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Service Delivery Processes Model
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
COBIT®Control Objectives for
Information TechnologyUm Framework de Governança
de TI concebido pela Information Systems Audit and Control
Foundation [17]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI
OECD Corporate Governance
Sarbanes-Oxley Act
EnterpriseGovernance
COSO Framework for Internal Auditing
Control Objectives for Information Technology - COBIT
Information TechnologyInfrastructure Library - ITIL
Capability Maturity Models
Business Processes
IT Governance
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Objetivos do COBIT
• Um meta-método (framework) para alinhar– Riscos de negócio– Necessidades de controle– Necessidades técnicas
• Visando a– Maximizar benefícios da TI– Capitalizar em oportunidades de TI– Ganhar vantagem competitiva em TI
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O COBIT Framework [4]
Guias Gerenciais Objetivos de ControleDetalhados
Guias de Auditoria
Modelos de Maturidade
Fatores Críticos de Sucesso - CSF
Indicadores-Chave de Metas - KGI
Indicadores-Chave de Desempenho - KPI
Visão Executiva
COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível
Ferramentas deImplementação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Framework COBIT
Objetivos de Controle de Alto Nível [1]
• Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios– PO - Planejamento e Organização– AI - Aquisição e Implementação– DS - Entrega e Suporte– M - Monitoramento
• Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005M1 Monitore os processos
M2 Avalie a adequação dos controles internosM3 Obtenha garantia independenteM4 Providencie auditoria independente
DS1 Defina e gerencie níveis de serviçoDS2 Gerencie serviços de terceirosDS3 Gerencie desempenho e capacidadeDS4 Garanta continuidade dos serviçosDS5 Garanta segurança dos sistemasDS6 Identifique e aloque custosDS7 Eduque e treine usuáriosDS8 Apóie e oriente clientesDS9 Gerencie configuraçãoDS10 Gerencie problemas e incidentesDS11 Gerencie dadosDS12 Gerencie instalaçõesDS13 Gerencie operações
PO1 Defina um plano estratégico de TIPO2 Defina a arquitetura de informaçãoPO3 Estabeleça o direcionamento tecnológicoPO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentosPO5 Gerencie investimentos de TIPO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerenciaPO7 Gerencie recursos humanosPO8 Garanta conformidade com requisitos externosPO9 Avalie riscosPO10 Gerencie projetosPO11 Gerencie qualidade
AI1 Identifique soluções automatizadasAI2 Adquira e mantenha software aplicativoAi3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológicaAI4 Desenvolva e mantenha procedimentosAI5 Instale e ateste sistemasAI6 Gerencie mudanças
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O Cubo COBIT [1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
PMBOK – Corpo de Conhecimento da Gerência de
Projetos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Projetos tem Início, Meio e Fim [PMBOK 2000]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Áreas e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Grupos de Processos se Soprepõem durante o Ciclo de Vida do Projeto [PMBOK 2000]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
E os processos se distribuem ao longo do Ciclo de Vida [PMBOK 2000]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Modelo de Qualidade de Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity Model Integration
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Modelo CMMI: Um Framework de Modelos
• Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia
• Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos
• Representação Contínua ou em Estágios– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de
processos• Disciplinas
– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
CMMI: Categorias de Áreas de Processo
• Processos de Engenharia• Processos de Suporte• Processos de Gerência de Projetos• Processos de Gerência de Processos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
CMMI:Processos de Engenharia
• RM – Gerência de de Requisitos• RD - Desenvolvimeno de Requisitos• TS – Solucão Técnica• PI – Integração de Produto• VER – Verificação• VAL - Validação
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Engineering Processes [CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processos de Supporte
• CM – Gerência de Configuração• PPQA – Garantia de Qualidade de
Produto e Processo• MA – Medição e Análise• DAR – Análise e Resolução de
Decisões• CAR - Análise e Resolução de Causas
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Basic Support Processes[CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Advanced Support Processes[CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processos de Gerência de Projetos
• PP – Planejamento de Projetos• PMC – Monitoramento e Controle de Projetos• SAM – Gerência de Acordo com
Fornecedores• IPM – Gerência Integrada de Projetos• RM – Gerência de Riscos• QPM – Gerência Quantitativa de Projetos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Basic Project Management Processes
[CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Advanced Project Management Processes[CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processos de Gerência de Processos
• OPF – Foco Organizacional em Processos
• OPD – Definição Organizacional de Processos
• OT – Treinamento Organizacional• OPP – Desempenho de Processos
Organizacionais• OID – Inovação Organizational
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Basic Process ManagementProcesses [CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Advanced Process Management Processes
[CMMI 1]
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
SPICE e ISO 15504
SPICE: Software (and Systems Engineering) Process
Improvement and Capability dEtermination
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1]
Melhoria deProcesso
Determinação da Capacidade
Avaliação deProcesso
Processo
Descreve Mudanças para
Motiva a
Conduz a Conduz a
IdentificaCapacidades e Riscos doÉ Examinado por
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Guia para Melhoria de Processo
Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de
melhorias de processos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Implement improvements
Initiate process improvement
Prepare and conduct process
assessment Analyse results
and derive action plan
Identified scope and priorities
Industrial benchmarks
Assessment request
Approved action plan
Monitor performance
Assessment results
Confirm the improvement
Sustain improvement
gains
Examine organisation's
needs
Implemented improvements
Validated improvement results
Institutionalised improvements
Improvement initiation
Organisation's needs
current assessedcapability
Re-assessment request
Preliminary process improvement programme plan
Analysed re-assessment results
Practice descriptions from process model Target capability
profiles from capability determination
Process improvement programme plan for capability determination
Software process improvement request
1
2
34
5
6
7
8
(Parts 3 and 4)
(Part 2)
(Part 8)
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Guia para Determinação de Capacidade de Fornecedor
Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos
de capacidade e gaps de processos
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
ProcessCapability Report
SpecifiedRequirement
Target Capability
Proposed Capability, plus:Assessed CapabilityProcess Improvement PlanProcess Improvement RecordCapability Shortfall Plan
Target ScopeTarget Capability
Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage
PCD Sponsor
Organisation
Analyse Risk
VerifyProposedCapability
DetermineProposedCapability
AssessCurrent
Capability
DefineTarget
Capability
AssessedCapability
IndependentAssessment
Self-Assessment
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Processo Genérico de Avaliação SPICE
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Conclusões
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O que há de comum entre os Modelos?
Todos são baseados na identificação e representação de
processos de trabalho
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
Da Gestão Clássica aos Modelos de Qualidade em TI
Gestão Clássica
Funções Clássicas
Função TI
CaosEvoluçãoTecnológica
Ordem
Auto-Conhecimento
Qualidade
Modelos
Processosde Trabalho
Inovação
Operações
Projetos
CobiT
ITIL
SPICECMMIPMBOK
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
O gestor do Futuro
• Atuará em uma Organização baseada em Processos,
• Deve ser capaz de tratar o Rotineiro (Operações) e a Novidade (Projetos) por meio da adoção de modelos de excelência operacional associados a modelos de excelência em projetos e engenharia
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005
A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação
Prof. Dr. Jorge H C FernandesDepartamento de Ciência da Computação
Universidade de BrasíliaJunho de 2005
http://www.cic.unb.br/~jhcf