Renato Vilarim - GerentePaulo Casado - Analista

Gerência de Mercado Residencial e Comercial

Ações junto às instaladoras no processo de conversão e

relacionamento com o cliente

Apresentação

O tema desta apresentação surgiu pela grande influência que os serviços realizados pelas instaladoras têm sobre o processo de comercialização do Gás Natural pela PBGÁS.

Vamos analisar em que partes do processo de comercialização as instaladoras estão envolvidas, quais gargalos foram identificados e discutirmos ações para melhorar os serviços.

Além disso, buscaremos melhorias no processo de conversão realizado pela empresa contratada da PBGÁS, ela é responsável por instalar o CRM, executar a interligação e a conversão dos clientes residenciais.

Análise do Mercado

Atualmente possuímos 3 instaladoras atuando na área de conversão, há a previsão de chegada de mais uma empresa que atua no Recife, que fomentará o mercado. Acreditamos que a chegada de uma nova concorrente, fará com que as empresas busquem a prestação de um serviço com maior qualidade e melhor preço. Existem outras empresas atuando apenas na parte de instalações, com forte vínculo ao GLP, não realizando conversões de equipamentos.

Fluxograma de captação comercial (parte)

VISTORIA OK?

SIM

ENTREGA DOCUMENTAÇÃO

PROPOSTA COMERCIALCONTRATOPEDIDO DE LIGAÇÃO

CLIENTE SOLICITA ORÇAMENTO

CLIENTE TEM

INTERESSE?

Fluxograma de captação residencial (parte)

VISTORIA OK?

SIM

ENTREGAR DOCUMENTAÇÃO E

AGENDAR REUNIÃO.

PROPOSTA COMERCIALCONTRATOPEDIDO DE LIGAÇÃO

SÍNDICO SOLICITA

ORÇAMENTO

PARTICIPAR DA REUNIÃO DE

CONDOMÍNIO (GMR)

Análise no processo de captação

Contato com as instaladoras

- Orçamentos.

Pontos críticos- Atendimento (“clientes vão atrás das empresas”).- Preços/ prazos.- Demora entre a captação e a interligação.

Ações no processo de captação

Capacitação das instaladoras- Realização da 2º edição do curso, com inclusão de módulo referente a qualidade no atendimento.

Ações no processo de captação

Intermediação entre clientes e instaladoras

- Acompanhamento dos orçamentos, análise das propostas

e negociação.

Ações no processo de captação

Conscientização dos gestores

- Está em contato direto com as

instaladoras a fim de discutir pontos

importantes do processo. Formar a

cultura do mercado, afinal as

empresas representam, de alguma

forma, a PBGÁS.

Ações no processo de captação

Terceirização da captação

- A força de trabalho atual, dadas as diversas atividades do

setor, não é suficiente para alcançar as metas de captação.

Fluxograma de interligação comercial (parte)

SIM

PROJETO APROVADO?

(GEE)

ALOCAR RAMAL E ABRIGO JUNTO COM O CLIENTE

(GEE/GMR)

EXECUTAR RAMAL E ABRIGO

(GEE)

AGUARDA SOLICITAÇÃO

PARA CONSUMO (GMR)

CLIENTE PROVIDENCIA

SERVIÇOS PARA CONVERSÃO

Adequação e conversão comercial

Pontos críticos- Tempo entre captação e interligação.

Ações- Firmar Termo de compromisso para consumo?- Financiar adequação/conversão?- Custear adequação/conversão?

Cenário residencial PBGÁS

• 2010 - O reflexo do contrato firmado entre a PBGÁS e a empresa responsável pelas obras influenciou negativamente no contrato com a convertedora.

• 2011 – PBGÁS retoma as obras através de novo contrato, houve alguns gargalos nas atividades de conversão. Estamos iniciando um novo contrato com a instaladora e pretendemos alinhar os processos para que tenhamos melhores resultados.

Resumo fluxograma de conversão residencial (parte)

EXECUTAR RAMAL E ABRIGO

(GEE)

AGENDAR CONVERSÃO

(GMR)

RECENSEAR (GEE/GMR)

INSTALAR CRM, EXECUTAR INTERLIG E VERIFICAÇÃO DE ESTANQUEDADE

(GEE)

REALIZAR CONVERSÃO

Gargalos no processo de conversão

- Locação de ramal e abrigo em local inadequado.

- Interligação inadequada e execução demorada.

- Teste de estanqueidade.

Gargalos no processo de conversão

- Recenseamentos incompletos

- Conversão malfeita

- SAC e assistência técnica

Ações no processo de conversão

- Cada atividade terá prazo determinado

para ser executada.

- Participação da instaladora na locação

do ramal/abrigo.

- Agendamento da conversão dependente

de Projeto de Interligação.

Ações no processo de conversão

- Equipes exclusivas para cada atividade.

- Atuação do SAC nos agendamentos e monitoramento.

- Pesquisa de satisfação através do SAC.

- Capacitação das instaladoras.

Paulo Eduardo Casado de OliveiraAnalista

Gerência de Mercado Residencial e Comercial paulo@pbgas.com.br

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