50 coisas a um cliente
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08/27/12CLIENTES FELIZES FAZEM
EMPRESAS DE SUCESSO
CINQUENTA COISAS A FAZER E A NÃO
FAZER A UM CLIENTE
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1 - FAÇA CADA NOVO CONTACTO COMO SE DE UM CLIENTE SE
TRATASSE
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2 - NÃO HÁ CONTACTOS NEM CLIENTES POUCO
IMPORTANTES
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3 - NEM SEMPRE É FÁCIL IDENTIFICAR
RECLAMAÇÕES
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4 - NÃO HÁ RECLAMAÇÕES
INSIGNIFICANTES
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5 - A RECLAMAÇÃO É UMA OPORTUNIDADE
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6 - QUANDO UM CLIENTE SE QUEIXA NÃO ESTÁ A
PREJUDICAR-NOS. ESTÁ A EXERCER O SEU DIREITO
MAIS SAGRADO
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7 - OS EMPREGADOS QUE TRATAM DAS
RECLAMAÇÕES SÃO AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA
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8 - IDENTIFIQUE RAPIDAMENTE O
VERDADEIRO MOTIVO DE UMA
RECLAMAÇÃO
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9 - UTILIZE PALAVRAS CHAVE PARA SITUAR
A RECLAMAÇÃO
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10 - SE TIVER UM GRANDE NÚMERO DE
RECLAMAÇÕES NÃO JUSTIFICADAS TENTE
IDENTIFICAR A SUA ORIGEM
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11 - QUALQUER CORRECÇÃO A FAZER DEVE SER PROCEDIDA
DUMA RESPOSTA RÁPIDA E GENTIL
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12 - FACILITE A EXPOSIÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES POR PARTE DO CLIENTE
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13 - UTILIZE QUESTIONÁRIOS
PARA FACILITAR O DIÁLOGO
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14 - ORGANIZE E CONTROLE O
ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
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15 - ABORDE SEMPRE O CLIENTE
DESCONTENTE TRATANDO-O PELO
NOME E APERTANDO-LHE A MÃO
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16 - TRATE CADA RECLAMAÇÃO
INDIVIDUALMENTE
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17 - SEJA DESCONTRAÍDO,
AMIGÁVEL E SEGURO DE SI
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18 - DEIXE FALAR O CLIENTE
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19 - TOME NOTAS E, SE POSSÍVEL, USE UM
IMPRESSO
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20 - DIGA AO CLIENTE QUE ESTÁ
INTERESSADO NO SEU PROBLEMA.
PONHA-SE NO LUGAR DELE
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21 - PROMETA AGIR E FAÇA OS POSSÍVEIS
POR CUMPRIR
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22 - DÊ PROVAS QUE VAI AGIR
IMEDIATAMENTE DEPOIS DA
RECLAMAÇÃO
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23 - DIGA AO CLIENTE QUE A RECLAMAÇÃO
DELE É ESPECIAL
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24 - OS SEUS PROBLEMAS NÃO INTERESSAM AO
CLIENTE. NÃO FALE DELES
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25 - EVITE MOSTRAR ANSIEDADE
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26 - DEIXE FALAR MAS SAIBA TERMINAR A
CONVERSA
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27 - APRENDA A SERVIR-SE DO
TELEFONE EFICAZMENTE
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28 - TRATE OS QUE NÃO SÃO OS SEUS
CLIENTES COMO SE FOSSEM OS SEUS
MELHORES CLIENTES
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29 - NÃO SE DEIXE INTIMIDAR PELO
ESTATUTO DE UM CLIENTE OU PELA
GRAVIDADE DO PROBLEMA POSTO
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30 - VERIFIQUE A EXACTIDÃO DAS
INFORMAÇÕES QUE LHE SÃO
TRANSMITIDAS
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31 - NÃO VALE A PENA GRITAR PARA SE
FAZER OUVIR
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32 - REFORMULE OS FACTOS SEM OS
JULGAR
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33 - EVITE UM DIAGNÓSTICO APRESSADO
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34 - VEJA SE É POSSÍVEL UMA RESPOSTA
IMEDIATA. PERGUNTE AO CLIENTE O QUE
DESEJA QUE SEJA FEITO
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35 - NÃO NEGOCIE RAPIDAMENTE AO
TELEFONE A SOLUÇÃO DE UM
PROBLEMA
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36 - GUARDE A CÓPIA ESCRITA DA PROMESSA OU CUMPRIMISSO FEITO
À VISTA DO CLIENTE
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37 - SE NÃO PUDER FAZER MAIS NADA NESSE MOMENTO,
TRANQUILIZE-O
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38 - NÃO DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU INTERLOCUTOR
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39 - APÓS A CONVERSA COM O CLIENTE COMEÇE
LOGO A AGIR
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40 - FAÇA UMA RECLAMAÇÃO A UMA EMPRESA DE QUE É CLIENTE E VEJA A FORMA COMO É
TRATADO
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41 - NUNCA DIGA A UM CLIENTE: O SENHOR
DEVIA ...
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42 - PONHA A DATA EM TUDO O QUE
ENVIA OU RECEBE
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43 - CONHEÇA OS CLIENTES QUE MAIS VEZES SE MOSTRAM
INSATISFEITOS
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44 - SEMPRE QUE PODER DESLIGUE O
TELEFONE PARA PODER RESPONDER A UMA
CARTA
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45 - PEÇA INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES DE
QUE POSSA VIR A NECESSITAR
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46 - DESCULPE-SE COM HUMOR SEMPRE
QUE A SITUAÇÃO O PERMITIR
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47 - UM CLIENTE A QUEM PRESTOU UM
SERVIÇO PODE TORNAR-SE SEU
AMIGO
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48 - DEIXE QUE O CLIENTE TENHA A
ÚLTIMA PALAVRA A DIZER
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49 - ACELERE O SERVIÇO UTILIZANDO
FÓRMULAS TIPO
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50 - PENSE E ACTUE COMO
SE FOSSE CLIENTE